Tutkimusongelma Viitekehys
(luvun nro)
Tulokset (luvun nro)
Asiakaskyselyn kysymykset
Millaisena asiakkaat kokevat Cranion Oy:n palvelut?
2.1-2.4 4.2 (4.21-4.2.3) ja 4.3
7-10
Mitä asiakkaan kosketuspisteitä pitää ke-hittää hyödyntäen palvelumuotoilun mene-telmiä?
2.7-2.8 5.1-5.4 7-10, 13-14
81 Liite 2. Saate Cranion Oy:n asiakaskyselyyn Hyvä asiakkaamme
Tervetuloa vastaamaan kyselyyn, jonka tavoitteena on selvittää, miten olet kokenut asioinnin Cranionissa. Vastaamalla kyselyyn autat Cranionia kehittämään hoitopalveluita vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.
Kyselyyn vastanneiden kesken arvotaan 5 kpl 50 euron arvoista Cranionin lahjakorttia.
Mikäli haluat osallistua arvontaan, jätä kyselyn lopussa yhteystietosi. Yhteystietojasi käytetään ainoastaan arvonnassa eikä niitä yhdistetä kyselyn vastauksiin.
Vastaaminen vie aikaa vain viitisen minuuttia. Toivottavasti ehdit vastata mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään to 8.10.2020.
Tutkimuksen vastaukset käsitellään täysin luottamuksellisesti eivätkä yksittäisen vastaa-jan tiedot tule millään tavoin näkyviin. Pääset vastaamaan kyselyyn klikkaamalla viestin lopussa olevaa linkkiä.
Olen Haaga-Helian ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelija ja toteutan opinnäytetyöhöni liittyvän tutkimuksen Cranion Oy:n toimeksiannosta. Tutkimuksen tulokset ovat luettavissa Theseus-julkaisuarkistossa tammikuussa 2021.
Vastaan mielelläni kaikkiin tutkimusta koskeviin kysymyksiin sähköpostitse:
satu.koskela@myy.haaga-helia.fi.
Jokainen vastaus on tärkeä, kiitos jo etukäteen ajastasi ja arvokkaasta panoksestasi.
Ystävällisin terveisin Satu Koskela
opiskelija (YAMK, Liiketoiminnan kehittämisen koulutusohjelma) Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Cranion Oy, Itsehallintotie 6, 02600 ESPOO, www.cranion.fi Osoitelähde: Cranion Oy:n asiakasrekisteri
LINKKI KYSELYYN:
82 Liite 3. Kyselylomake
83
84
85
86
87
Liite 4. Cranion Oy:n service blueprint (palvelumalli)
88
N 388
Liite 5. Vastaajien asuinalue, markkinointikanavat ja edellinen käyntiajankohta
7%
11%
11%
10%
17%
22%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
alle viikko sitten alle kuukausi sitten 1- alle 3 kuukautta 3 - alle 6 kuukautta sitten 6 - alle 12 kuukautta sitten 12 - 24 kuukautta sitten yli kaksi vuotta sitten
Milloin viimeksi olet käyttänyt
Cranionin palveluja?
89 Liite 6. Likertin asteikon muuttujien tunnusluvut
KysymysMääräKeskiarvoKeskiarvon luottamusväliMediaaniKeskihajontaVinousHuipukkuusEntropia Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Hoitoaikojen saatavuus3884,34,22 – 4,3740,7-0,91,01,5 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Hintataso3883,83,76 – 3,9340,9-0,70,61,8 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Ystävällinen asiakaspalvelu3884,54,45 – 4,5850,6-1,00,31,3 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Henkilökunnan ammattitaito3884,74,68 – 4,7950,5-2,37,50,9 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Henkilökunnan palvelualttius3884,44,32 – 4,4650,7-1,10,91,5 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Hoitotilojen viihtyvyys3883,83,72 – 3,8740,8-0,4-0,21,7 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Sijainti työpaikan lähellä3882,42,27 – 2,5421,30,6-0,82,2 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Sijainti kodin lähellä3883,63,51 – 3,7641,2-0,6-0,72,2 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Hyvät kulkuyhteydet3883,43,26 – 3,5241,3-0,4-0,92,2 Arvioi seuraavien tekijöiden merkitystä, kun käytät Cranionin hyvinvointipalveluja?: Maksuton pysäköinti3883,12,96 – 3,2731,5-0,2-1,42,2 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Ajanvaraus on helppoa3794,64,51 – 4,6450,6-1,73,61,2 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Hoitotilat ovat viihtyisät3824,03,94 – 4,1140,8-0,91,21,7 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Asiointi on sujuvaa3834,64,53 – 4,6550,6-1,63,51,2 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Hoidosta on ollut minulle apua3784,44,34 – 4,5150,8-1,62,81,5 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Sain muita vinkkejä tai hoito-ohjeita3623,83,69 – 3,9141,1-0,7-0,22,0 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Hoidon jälkeen on hyvä ja rento olo3814,64,51 – 4,6450,7-1,84,51,2 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Sain hyvän vastineen rahalle3824,44,35 – 4,5150,8-1,21,21,4 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Koin saavani yksilöllistä palvelua3854,44,32 – 4,4850,8-1,41,71,5 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Koin tulleeni kuulluksi3814,54,41 – 4,5650,7-1,53,01,3 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Muistutustekstiviesti hoitoajasta on hyödyllinen3734,54,39 – 4,5550,8-1,41,41,4 Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä liittyen Cranionin palveluihin: Hoitoaikoja on hyvin saatavilla3764,14,04 – 4,240,8-0,80,71,7 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Henkilökunta ottaa minut hyvin vastaan3494,64,55 – 4,6750,6-1,41,21,1 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Hieronta on ammattitaitoista3504,64,56 – 4,6950,6-2,05,11,1 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Palvelu on ystävällistä3494,74,62 – 4,7550,6-2,14,41,0 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Henkilökunta on läsnä3474,64,51 – 4,6550,7-1,73,31,2 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Henkilökunta kuuntelee3474,64,54 – 4,6850,6-1,84,11,2 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Hinta on sopiva3454,13,99 – 4,1640,8-0,50,01,6 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Sain apua vaivaani3474,44,33 – 4,4950,8-1,52,51,5 Seuraavat kysymykset liittyvät hierontapalveluun. Mitä mieltä olet väittämistä?: Hoitotila on viihtyisä3444,03,9 – 4,0840,9-0,70,61,8 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Maksuton alkukartoitus on hyödyllinen434,94,76 – 4,9750,4-2,22,80,6 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Henkilökunta ottaa minut hyvin vastaan444,84,6 – 4,9950,7-4,725,00,7 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Migreenihoito tuntuu turvalliselta444,84,6 – 4,9950,7-4,725,00,7 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Migreenihoito tuntuu tehokkaalta434,34,05 – 4,5540,8-1,74,51,5 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Migreenihoito on ammattitaitoista434,74,51 – 4,9350,7-3,918,80,8 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Henkilökunta on läsnä444,84,71 – 4,9750,4-2,87,90,7 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Henkilökunta kuuntelee minua444,64,37 – 4,8550,8-3,010,21,1 Seuraavat kysmykset liittyvät CMT Method -migreenihoitoon. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?: Hinta on sopiva453,93,67 – 4,1140,7-0,2-0,41,6 Kuinka todennäköisesti suosittelisit Cranion Oy:n palveluja ystävälle tai tutulle?:3859,49,17 – 9,54101,8-2,36,82,4
90
Liite 7. Käyntiajankohta ikäjakauman ja sukupuolen mukaan jaoteltuna
N 388
91
Liite 8. Eri osa-alueiden merkitys ikäjakauman mukaan jaoteltuna
N 388
92
Liite 9. Hoitoaikojen saatavuuden ja hintatason merkitys
93
Liite 10. Avoimet palautteet luokiteltuna asiakaspolun eri vaiheisiin
94 Liite 11. XY-kuvaaja hintatason merkityksestä
95
Liite 12. Palvelun, ammattitaidon ja palvelualttiuden merkitys sukupuolen suhteen
96
Liite 13. Asiakaspalvelun ja henkilökunnan merkitys käyntiajankohdan suhteen
97
Liite 14. Hoitotilojen viihtyvyyden merkitys sukupuolen suhteen
98
Liite 15. Hoitotilojen viihtyvyyden merkitys ikäjakauman suhteen
99
Liite 16. Cranionin sijainnin merkitys kodin lähellä
100
Liite 17. Asiakaskokemukset palveluista sukupuolen mukaan jaoteltuna
101
Liite 18. SSPS tilasto-ohjelman erojen merkitsevyyden testit
Hoitoaikojen saatavuuden merkitsevyyden eron testaus sukupuolen mukaan
Tunteen merkitsevyyden eron testaus sukupuolen mukaan
”Sain hyvän vastineen rahalle” merkitsevyyden eron testaus sukupuolen mukaan
”Asiointi on sujuvaa” merkitsevyyden eron testaus vastaajan iän mukaan
102
Liite 19. Mielipiteiden prosentuaaliset erot palveluista sukupuolen suhteen
103
Liite 20. Mielipiteiden prosentuaaliset erot palveluista ikäryhmien suhteen
104
Liite 21. Asiakaskokemus hoitotilojen viihtyvyydestä verrattuna merkitykseen
105
Liite 22. Asiakaskokemukset hierontapalvelusta ja migreenihoidosta
106
Liite 23. Asiakaskokemus hierontapalvelusta sukupuolen mukaan
107
Liite 24. NPS-mittarin tulokset eli suositteluhalukkuus
108
Liite 25. Käyntiajankohdan vaikutus suositteluhalukkuuteen
109
Liite 26. Regressioanalyysi tunteen vaikutuksesta suositteluhalukkuuteen
110 Liite 27. Cranionin ennen ja jälkeen -kuvia