Asiakkaan palvelupolun mallintamisen apuna on käytetty asiakasvastaa-ville sekä heidän asiakkailleen lähetettyjen kyselyjen vastauksia. Asiakkai-den kyselyyn vastasi 40 asiakasta. Suurin osa heistä, noin 80 %, on ollut kyseisen pankin asiakkaina yli 20 vuotta. Asiakasvastaava ei kuitenkaan ole ollut koko tätä aikaa asiakkaan yhteyshenkilönä, vaan hän on tullut osaksi asiakkaan asiakkuutta vasta myöhemmin asiakkuuden kasvaessa. Pankin palveluista asiakkailla on käytössään enimmäkseen päivittäispalveluita, ra-hoituspalveluita, säästämisen ja sijoittamisen palveluita sekä vakuutuspal-veluita.
Kuva 7. Asiakkaan palvelupolku.
Kuvasta 7. voidaan nähdä asiakkaan palvelupolku. Palvelupolusta voidaan havaita palvelutuokiot siinä järjestyksessä, kuin ne koetaan. Jokainen pal-velutuokio on nimetty ja luokiteltu sen mukaan kuuluuko se esi-, ydin- vai jälkipalveluun. Palvelutuokioihin on myös lisätty lisätietoja sen mukaan, mikäli siihen liittyy useampi vaihtoehto toteuttaa kyseinen kohta, tai tuo-kion kesto on tiedossa.
Seuraavaksi on avattu palvelupolun palvelutuokioita yksityiskohtaisemmin auki sekä käyty läpi tuokioissa kohtaamat kontaktipisteet. Tässä on hyö-dynnetty kyselyjen avulla saatuja vastauksia.
Kuva 8. Toiveet yhteydenotoista.
Palvelupolku alkaa esipalveluvaiheista. Ensimmäinen palvelutuokio esipal-velussa on, yhteyshenkilön yhteydenotto asiakkaaseen tai vaihtoehtoisesti asiakas on itse yhteydessä yhteyshenkilöönsä tai pankkiinsa. Asiakkaat ovat itse aika harvoin enää pankkiin yhteydessä, koska pankkiasiat hoitu-vat verkkopankin kautta nykyään todella hyvin. Aina silloin tällöin olisi kui-tenkin hyvä käydä palvelut asiantuntijan kanssa lävitse ja sen vuoksi asia-kasvastaavat ovatkin yhteydessä asiakkaisiinsa säännöllisesti. Kyselyn pe-rusteella (ks. kuva 8.) asiakkaat itse toivovat yhteydenottoa yhden tai kah-den vuokah-den välein.
Kuva 9. Tavoitettavuus.
Kuvasta 9. voidaan nähdä, että suurin osa asiakkaista kokee saavansa hyvin tai melko hyvin yhteyden pankkiin tarvittaessa. Yhteydenottoon asiakkaat käyttävät enimmäkseen puhelinta ja verkkoviestiä, mutta myös sähköposti ja konttorilla käynti ovat käytössä. Puhelin ja konttorikäynti ovat enemmän akuutteja tilanteita varten, kun taas verkkoviesti ja sähköposti niihin tilan-teisiin, kun asia on kiireettömämpi.
Kuva 10. Neuvottelukanava.
Palvelupolun toinen palvelutuokio on myös osa esipalvelua. Tässä tuoki-ossa asiakas sopii neuvotteluajan asiakasvastaavan kanssa. Neuvotteluka-navia ovat puhelinneuvottelu, verkkoneuvottelu ja konttoritapaaminen.
Kyselyn mukaan (ks. kuva 10.) konttoritapaaminen on asiakkaille selkeästi mieluisin. Asiakkaat kokevat pankkiasioiden hoitamisen selkeämpänä kas-votusten.
Ensimmäisessä ja toisessa palvelutuokiossa esiintyvät samat kontaktipis-teet. Puhelinyhteydenotoissa kontaktipisteinä ovat ympäristö, jossa puhe-luun vastataan, itse puhelin sekä puhelun päässä oleva yhteyshenkilö tai muu pankin toimihenkilö. Verkkoviestillä ja sähköpostilla olevissa yhtey-denotoissa kontaktipisteinä ovat digitaalisessa ympäristössä oleva verkko-pankki tai sähköpostisivusto sekä viestien päässä oleva yhteyshenkilö tai muu pankin toimihenkilö. Kun asiakas tulee käymään konttorilla varatak-seen ajan, hän kohtaa erilaisia kontaktipisteitä, kuten kulkeminen kontto-riin, konttorin ympäristö sekä konttorin asiakaspalvelupisteessä oleva toi-mihenkilö.
Kolmantena palvelupolussa osana esipalvelua on ajanvaranneen asiakkaan vastaanottama ennakkokysely. Asiakas vastaanottaa ennakkokyselyn säh-köpostitse hyvissä ajoin ennen tapaamista. Asiakas voi kertoa kyselyssä, mitä haluaisi käydä läpi tapaamisessa. Kontaktipisteenä tässä palvelutuoki-ossa on digitaalisesta ympäristöstä löytyvä asiakkaan sähköposti.
Neljäntenä palvelupolun esipalveluvaiheessa oleva palvelutuokio on en-nakkosoittoon vastaaminen. Kontaktipisteinä ennakkosoiton vastaanotta-misessa ovat ympäristö, jossa asiakas on sillä hetkellä, puhelin sekä puhe-lun päässä oleva yhteyshenkilö. Asiakas saa ennakkosoiton yleensä 1-2 päi-vää ennen tapaamista. Ennakkosoitto tehdään siinä tilanteessa, jos asiakas
on varannut ajan itse tai jos tapaamiseen liittyy toimenpiteitä, jotka asia-kas pystyy itse tekemään etukäteen verkkopalvelun kautta.
Palvelupolun viides palvelutuokio on viimeinen osa esipalvelua. Tämä pal-velutuokio liittyy neuvotteluun valmistautumiseen. Asiakkaalle kuuluu myös neuvotteluun valmistautuminen. Oli kyseessä sitten konttoritapaa-minen tai etäneuvottelu. Asiakkaat kokevat kyselyn perusteella saavansa riittävät valmistautumisohjeet neuvottelua varten. Ohjeita voidaan antaa neuvotteluajan sopimisen ja ennakkosoiton yhteydessä. Asiakkaalla saat-taa olla jo itsellään etukäteen mielessä tarve jollekin palvelulle. Esimerkiksi asiakas haluaa aloittaa säästämisen, jolloin hän miettii etukäteen, minkä verran pystyisi säästämään kuukaudessa. Asiakas on voinut kertoa kiinnos-tuksensa säästämistä kohtaan ennakkokyselyssä tai ennakkosoitossa, jol-loin yhteyshenkilö osaa neuvoa asiakasta tekemään etukäteen verkkopan-kistaan tähän liittyviä asioita, jotka säästävät aikaa neuvottelusta. Kontak-tipisteinä toimivat digitaalinen ympäristö sekä muut asiakkaan tarvitsemat välineet valmistautumista varten. Asiakasvastaavien mielestä asiakkaat ovat kaikkein valmistuneimpia tullessaan konttorille tapaamiseen. Kontto-ritapaamisiin asiakas on varannut enemmän aikaa, eikä sen vuoksi tule kii-rettä.
Ydinpalveluun kuuluva palvelutuokio on itse neuvotteluaika ja se on palve-lupolun kuudes kohta. Neuvottelu voi olla, joko puhelinneuvottelu, verk-koneuvottelu tai konttoritapaaminen. Yksi neuvottelu kestää keskimäärin 30-45 minuuttia riippuen siitä, onko kyseessä konttoritapaaminen vai etä-neuvottelu. Tämän palvelutuokion kontaktipisteet riippuvat neuvotteluka-navasta. Verkkoneuvottelussa kontaktipisteitä ovat digitaalisessa ympäris-tössä oleva verkkoneuvottelusovellus, mahdollisesti kuulokkeet, internet-selaimessa tarvittavat linkit, esimerkiksi verkkopankki sekä videoyhteyden päässä oleva yhteyshenkilö. Puhelinneuvottelussa kontaktipisteinä ovat puhelin, puhelinyhteyden päässä oleva yhteyshenkilö sekä ympäristö, jossa asiakas käy neuvottelua. Konttoritapaamisessa kontaktipisteet ovat erilaisia, kuin etäneuvotteluissa. Siinä kontakteihin kuuluvat yhteyshenki-lön työpiste sekä pöydän toisella puolella istuva yhteyshenkilö. Näiden li-säksi esillä olevat materiaalit, tarjoukset ja muut paperit.
Palvelupolun seitsemäs kohta on ensimmäinen jälkipalveluun kuuluva pal-velutuokio. Se liittyy sopimusten allekirjoittamiseen. Konttoritapaamisessa asiakas allekirjoittaa sopimukset paikan päällä, kun taas etäneuvottelussa yhteyshenkilö toimittaa asiakkaalle sovittujen palveluiden sopimukset al-lekirjoitettavaksi, joko sähköisesti, kotiin tai konttoriin. Tämän palvelu-tuokion kontaktipisteet vaihtelevat myös tapaamisen mukaan. Konttorita-paamisessa niitä ovat yhteyshenkilön työpiste, itse yhteyshenkilö sekä eri-laiset paperit ja sopimukset. Etäneuvottelussa kontaktipisteenä ovat digi-taalisessa ympäristössä yhteydenpito yhteyshenkilöön sähköpostilla tai verkkoviestillä sopimusten allekirjoittamisesta.
Viimeinen asiakkaan palvelupolkuun kuuluva palvelutuokio on myös osa jälkipalvelua ja se on palautteen antaminen. Tässä palvelutuokiossa kon-taktipisteinä ovat yhteyshenkilö sekä hänen työpisteensä, kun asiakas an-taa suullista palautetta tai puhelin ja ympäristö, jossa asiakas anan-taa jälki-käteen palautteen. Asiakas voi antaa yhteyshenkilölleen palautetta jo neu-vottelun aikana tai sen päätteeksi, mutta viimeistään silloin, jos hän vastaa tekstiviestinä tulleeseen asiakaspalauteviestiin.