Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kartoitettiin täyttääkö Pella’s cafe asiakkaidensa odo-tukset tai onnistuuko kahvila ylittämään asiakkaidensa odoodo-tukset heidän vierailullaan
kahvilassa. Vierailu kahvilassa ei alittanut yhdenkään vastaajan odotuksia, mikä on erit-täin hyvä asia. Vastaajista 83 % kertoi, että heidän odotuksensa täytettiin. Loput 17 % vastaajista kertoi, että odotukset ylittyivät vierailun aikana.
Asiakaskokemuksessa on kyse odotusten ylittämisestä. Pelkkä peruspalvelu ei auta yri-tystä erottumaan kilpailutilanteessa. (Kortesuo & Löytänä 2011, 59.) Asiakaskokemuk-sesta puhuttaessa tulee yrityksen ymmärtää, että organisaation jokaisen jäsenen on halut-tava palvella asiakkaita entistä paremmin. Ei riitä, että yritys haluaa tarjota parempaa pal-velua ja kokemusta asiakkailleen, jollei koko organisaatio ole perillä, mistä asiakaskoke-muksessa oikein on kysymys. Yrityskulttuurin tulee muuttua kokonaisuudessaan asia-kasta arvostavaksi ja asiakkaiden odotuksia ylittäväksi. Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen voi viedä aikaa, mutta ymmärtäessään sen potentiaalin se kannattaa. (Kor-kiakoski & Löytänä 2014, 164-165.)
Tutkimukseen vastanneista 98% koki, että Pella’s cafe on asiakaslähtöinen kahvila. Vain 2% vastaajista oli sitä mieltä, että kahvila ei toimi asiakaslähtöisesti. On oikein hyvä, että noin suuri osa koki toiminnan asiakaslähtöiseksi. Kahvilan henkilökunta on selkeästi si-säistänyt asiakaslähtöisen toiminnan hyödyt.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa yrityksen toimintatapaa asiakkaiden kanssa. Asiakaslähtöi-sesti toimiva yritys etsii asiakkaiden tarpeita ja keinoja, kuinka täyttää tarpeet. Yritysten tavoitteena on vastata asiakkaiden julki tuomiin sekä piileviin tarpeisiin ja ongelmiin.
Asiakaslähtöisten yritysten on tärkeää tarkastella myöskin asioita ja mieltymyksiä, mitkä ohjaavat asiakkaita päätösten teossa ja reagoida nopeasti erilaisiin muutoksiin. Asiakas-lähtöisyytenä pidetään myös tapoja ja käytäntöjä, joiden avulla ylläpidetään liiketoimin-tasuhteita ja joilla turvataan yrityksen kannattavuus ja arvo pidemmällä aikavälillä. (He-lander, Kujala, Lainema & Pennanen 2013, 30.) Asiakaslähtöisessä ajattelumallissa yritys etsii tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Lähtökohtana on mitä asiakas haluaa ei mitä yritys haluaa myydä. (Vuokko 1997, 13.)
Vuoden 2015 asiakastyytyväisyystutkimuksessa vastaajilta on kysytty suosittelevatko he kahvilaa muille. Tutkimuksessa kävi ilmi, että kahvilaa muille suosittelee 97,4 %. Vuo-den 2016 tutkimuksessa ei millään tapaa kysytty vastaajien suositteluhalukkuutta, joten dataa ei ole saatavilla kyseisestä tutkimuksesta. Tuoreimmassa tutkimuksessa käytettiin Net Promoter Scorea mittaamaan vastaajien suositteluhalukkuutta. NPS:n tulos voi olla
mitä tahansa väliltä -100 - +100 ja Pella’s cafen tulokseksi muodostui 77. Koska ei ole dataa, mihin verrata Pella's cafen tulosta, voidaan tulosta pitää lähtökohtana mitä voidaan kehittää tulevaisuudessa. Kahvila voi esimerkiksi tutkia lähialueen saman alan yritysten NPS -tuloksia ja näin nähdä oman tuloksen arvon. Voidaan kuitenkin sanoa, että tulos on hyvä, verraten, että se voi olla mitä tahansa välillä -100 - +100 ja pääosin kahvilalle on annettu numeroita 9 ja 10
Käytettäessä mittarina Net Promoter Scorea, kannattaa tutustua saman toimialan muiden yritysten NPS tuloksiin. Tällä tavoin yritys näkee, onko oma tulos ylä- tai ala-asteikolla tai keskivertotulos verrattuna muihin saman alan yritysten tuloksiin. Tuloksen ollessa pa-rempi kuin muiden saman toimialan yrityksillä, voidaan huomata, että asiakkaiden arvos-tus yritystä kohtaan on suurta. Jos tulos on alhaisempi verrattuna muihin yrityksiin, kan-nattaa miettiä, miten toimia jatkossa ja miten NPS -lukemaa saisi korkeammaksi. (Tam-milehto, 2018.)
8 POHDINTA
Opinnäytetyön tarkoituksena oli teettää asiakastyytyväisyystutkimus Pella’s cafelle. Kah-vilalle on aikaisemmin tehty kaksi asiakastyytyväisyystutkimusta. Aikaisemmat tutki-mukset ovat vuosilta 2015 ja 2016. Aikaisemmissa tutkimuksissa tutkimuslomakkeet oli-vat hyvin samanlaiset, joten samankaltaisuutta jatkettiin myös tällä kertaa. Asiakastyyty-väisyystutkimuksen päätavoitteena oli saada kokonaisvaltainen kuva asiakkaiden tämän hetkisestä tyytyväisyyden tilasta sekä vertailla tuloksia aikaisempiin tutkimuksiin. Tämän lisäksi tutkimuksessa mitattiin asiakkaiden suositteluhalukkuutta Net Promoter Scoren avulla. Opinnäytetyöllä kartoitettiin myös, mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja miten sitä voidaan kehittää.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kyselylomakkeella. Tavoitteena oli kerätä 100-150 vastausta, sillä aikaisemmilla tutkimuskerroilla noin sata vastausta oltiin saatu hyvin nopeasti. Kyselylomakkeita vastattuina saatiin takaisin 83 kappaletta, joten tavoitteesta jäätiin jälkeen. Valitettavasti jokainen vastaaja ei ollut vastannut jokaiseen kysymykseen, joten joissakin kysymyksissä on vähemmän kuin 83 vastausta. Kahvilassa oltiin järjes-tetty selkeä ja tilava tila tiskin ja sisäänkäynnin läheisyyteen lomakkeen täyttämiselle, joten oli yllättävää, ettei vastauksia tullut enempää. Kyselylomakkeet eivät olleet esillä viikonloppuna, vaikka silloin kahvilassa käy ihmisiä paljon esimerkiksi brunssilla. Ky-seiset asiakkaat olisivat voineet olla potentiaalisia kyselyyn vastaajia. Toisaalta viikonlo-pun ollessa hyvin kiireinen, asiakaspaikoille on tarvetta ja kyselylomakkeelle varattu tila vei tarpeellisia asiakaspaikkoja.
Tutkimustuloksista näkyy, että asiakastyytyväisyys Pella’s cafessa on hyvällä tasolla.
Palvelua pidettiin ystävällisenä ja suhteellisen nopeana. Kahvilan tuotteiden tuoreus, mo-nipuolisuus ja hinta-laatusuhde sai kiitosta vastaajilta. Vastaajat kuitenkin toivat esille, että siisteyteen voitaisiin kiinnittää hieman enemmän huomiota sekä mahdollisesti järjes-tellä tiloja mahdollisuuksien ja tilanteiden mukaan, jotta ruuhkatilanteet purkautuisivat paremmin. Tutkimustuloksista käy ilmi, että asiakkaat pitävät Pella’s cafeta asiakasläh-töisenä kahvilana, mutta lisäkysymyksellä olisi voitu selvittää, mitkä seikat tukevat vas-tausta. Näin henkilökunta saisi tarkempaa tietoa oikeanlaisesta toiminnastaan.
Kyselylomaketta muodostettaessa, ajatuksena oli, että tuloksia pystyy mahdollisimman yksinkertaisesti ja selkeästi vertailemaan aikaisemmin tehtyihin tutkimuksiin. Tuloksia läpi käydessä huomio kiinnittyi siihen, että lomaketta olisi voinut muuttaa enemmän, jotta vastauksista olisi saatu syvällisempiä ja informatiivisempia. Koska vastausmäärä jäi uu-pumaan tavoitteesta, olisi ollut hyvä saada yksityiskohtaisempia vastauksia. Kuitenkin tutkimuslomakkeella saatiin se tieto, mitä lähdettiin etsimään eli saatiin selville Pella’s cafen asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden suositteluhalukkuus. Saatujen tulosten myötä Pella’s cafe voi kehittää toimintaansa eteenpäin. Kahvila tietää, mihin asioihin kiinnittää tarkemmin huomiota jatkossa ja mitkä asiat taas keräävät kiitosta asiakkailta.
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Sanoma Pro Oy.
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: Tee asi-akkaistasi faneja. 1. painos. Helsinki: Kauppakamari 2017.
Arantola, H. 2003. Uskollinen asiakas. Helsinki: Wsoy.
Brunsø, K., Fjord T.A. & Grunert, G.G. 2002. Consumer’s food choice and quality per-ception. The Aarhus School of Business. https://pure.au.dk/ws/files/32302886/wp77.pdf B2B International. N.d. Customer Satisfaction Surveys & Research: How to Measure CSAT. Luettu 29.9.2018. https://www.b2binternational.com/publications/customer-sa-tisfaction-survey/
Eräsalo, U. 2011. Palvelu ammattina. Helsinki: Restamark Oy.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. painos. Juva: WS Bookwell Oy.
Heikkilä, T. 2010. Tilastollinen tutkimus. 7.-8. painos. Helsinki: Edita.
Helander, N., Kujala, J., Lainema, K. & Pennanen, M. 2013. Avaimia asiakasläheisyy-teen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere: Suomen Yliopistopaino Oy – Juvenes Print.
Keliakialiitto. N.d. Gluteenittoman palvelun merkki. Luettu 27.7.2018. https://www.ke-liakialiitto.fi/kuluttajat/gluteeniton-elama/gluteenittoman-palvelun-merkki/
Koivunen, K. 2017. Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutki-mus- ja kehitystyön julkaisut 6. http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-141-8.
Korkiakoski, K. & Löytänä, J. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus + raha.
Helsinki: Talentum.
Korkman, O., Mattinen, H., Storbacka, K. & Westerlund, M. 2001. Red. Helsinki:
Wsoy.
Kortesuo, K. & Löytänä, J. 2011. Asiakaskokemus palvelubisneksestä kokemusbisnek-seen. Helsinki: Talentum.
Kylmälä, S. 2013. Palvelun laatu. Ei pahalla parempaa palveluiden laatua. Tampereen ammattikorkeakoulun julkaisuja. 2013. http://julkaisut.tamk.fi/PDF-tiedostot-web/B/64-Ei-paha.pdf
Lauronen, H. 2014. Mitä asiakaskeskeisyys oikeasti tarkoittaa? Johtamisen kehitys. Lu-ettu 11.1.2019. https://www.johtamisenkehitys.fi/mita-asiakaskeskeisyys-oikeasti-tar-koittaa/
Ojasalo, J. & Ojasalo, K. 2008. Kehitä teollisuuspalveluja. Jyväskylä: Talentum Media Oy.
Pella’s cafe. N.d. Pella’sin tarina. Luettu 25.7.2018. http://www.pellas.fi/tarina
Poutapilvi. 26.6.2014. Asiakastyytyväisyyden merkitys yritykselle? Luettu 29.7.2018.
https://www.poutapilvi.fi/artikkelit/asiakastyytyvaisyyden-merkitys-yritykselle/
Raatikainen, L. 2008. Asiakas, tuote, markkinat. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Rissanen, T. 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa: Kustannusosakeyhtiö Pohjan-tähti.
Suomen digimarkkinointi. N.d. Onko asiakastyytyväisyys aidosti yksi liiketoiminta-mittareistasi? Luettu 29.7.2018. https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/onko-asiakastyy-tyvaisyys-aidosti-yksi-liiketoimintamittareistasi
Selin, E. & Selin, J. 2005. Kaikki on kiinni asiakkaasta. Avaimia asiakasrajapintojen hallintaan. Pieksämäki: Tietosanoma Oy.
Tammilehto, T. 2018. Mikä on NPS ja miksi sen tulisi kiinnostaa yritystä?. Sales com-munications. Luettu 7.1.2019. https://www.salescomcom-munications.fi/blog/mika-on-nps- https://www.salescommunications.fi/blog/mika-on-nps-ja-miksi-sen-tulisi-kiinnostaa-yritysta
Tamperelainen. 13.6.2018. Tässä on Paras Tamperelainen Kahvila 2018! – Pyynikin munkkikahvila otti jälleen omansa. https://www.tamperelainen.fi/artikkeli/671104-tassa-on-paras-tamperelainen-kahvila-2018-pyynikin-munkkikahvila-otti-jalleen
Tolvanen, J. 2012. Kohtaaminen Ymmärrä kohderyhmääsi. Helsinki: Talentum.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Talentum.
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen. Helsinki: Helsingin seu-dun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy
Vehkalahti, K. 2014. Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät. Finn Lectura.
Villanen, J. 2016. Tuotteista tähtituotteita. 1.painos. Helsinki: Helsingin seudun kauppa kamari / Helsingin Kamari Oy.
Vuokko, P. 1997. Avaimena asiakaslähtöisyys. Helsinki: Edita.
LIITTEET