Valmennukseen osallistuneilta haastateltavilta kysyttiin heidän halukkuuttaan suositella koke-maansa valmennusta seuraavasti: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit valmennusta tuttaval-lesi asteikolla 0-10, kymmenen ollessa suurin?”. Kysymykseen vastasivat kaikki 10 haastatte-luun osallistunutta asiakasta. Tulokset lasketaan NPS-kaavan mukaisesti. Arvostelijoiden pro-sentuaalinen osuus vähennetään suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta ja passiiviset vastaajat jätetään huomioimatta. NPS-mittarin tulokset voivat olla mitä vain 100 ja -100 vä-liltä. Suosittelijoita oli kyselyn mukaan 10/10 vastaajista. Fasilitointi valmennuksen NPS-tu-lokseksi tulee siis täydet 100.
6 Asiakaskokemuksen nykytilan analysointi ja kehitysehdotukset
Seuraavassa luvussa esitellään tutkimuksen aikana tulleita vastauksia asiakaskokemuksen ny-kytilasta, sekä kerrotaan millaisia kehitysehdotuksia tutkimus lopulta tuotti yrityksen käyt-töön. Luku sisältää myös yhteenvedon koko tutkimuksesta.
6.1 Asiakaskokemuksen nykytilan analysointi
Kuten tutkimuksen NPS-mittarin tuloksista voidaan huomata, ovat Yritys X:n asiakkaat erittäin tyytyväisiä tällä hetkellä saatavilla olevaan asiakaskokemukseen. Useampi haastatteluihin osallistunut asiakas kertoi jo suositelleensa Yritys X:n tarjoamaa fasilitoinnin peruskurssia työ-kavereilleen. Tämä on loistava esimerkki siitä, kuinka positiivinen asiakaskokemus tuo yrityk-selle rahanarvoista etua.
Ryhmähengen nostattaminen osoittautui tärkeäksi osaksi hyvää asiakaskokemusta. Koulutuk-sen aikana tapahtuneet yhdessä tehtävät harjoitukset tiivistivät ryhmäläisiä keskenään. Asiak-kaat kokivat myös positiiviseksi verkostoitumismahdollisuudet, joita tarjottiin lähentämällä ryhmäläisiä keskenään, sekä tarjoamalla mahdollisuuksia mm. verkostoitumis-seinän avulla. Myös harjoituksien jälkeen tapahtunut yhteinen palautteenanto harjoituksen onnistumisesta koettiin lähentävän ryhmää, kun surut ja ilot päästiin jakamaan yhdessä ryh-män kanssa.
Valmentajan suoritus oli myös tärkeässä osassa hyvän asiakaskokemuksen muodostumista. Asi-akkaat arvostivat valmentajan pitkää kokemusta ja raudan lujaa ammattitaitoa. Oman elämän esimerkit myös auttoivat hahmottamaan fasilitoinnin mahdollisuuksia. Havainnoinnin aikana huomasin myös valmentajan kiinnittävän erittäin hyvin huomiota ryhmän energiatasoihin.
Ryhmän väsähtäessä valmentaja herätteli ryhmää välittömästi erilaisin energisoivin harjoituk-sin, jotka auttoivat selkeästi ryhmää keskittymään valmennukseen.
Asiakkaat olivat myös päällisin puolin varsin tyytyväisiä valmennuksen aikana käytettävään laan. Yksi asiakkaista mainitsi tilan toimivan hyvänä esimerkkinä, millainen oikea oppisen ti-lan fasilitointiin kuuluisi olla. Rakennuksen sijainnin katsottiin myös olevan hyvien kulkuyh-teyksien päässä. Kiinteistön ollessa hiukan sokkeloinen, arvostivat asiakkaat matkalle jätet-tyjä opasteita yrityksen tiloihin.
Valmennuksen onnistunut sisältö. Asiakkaat hakivat valmennuksesta pääosin joko lisää taitoja menestyä paremmin työelämässään tai he halusivat parantaa taitojaan fasilitoinnin parissa.
Havainnoinnin aikana huomasin selkeästi asiakkaiden innostuvan valmennuksen sisällöstä. Asi-akkaat pitivät erityisesti osallistavasta tavasta opettaa, joka poikkesi heidän käymistään aiemmista valmennuksista, jotka usein olivat luento pohjaisia. Asiakkaat kokivat saavansa vastauksia heidän hakemiinsa ongelmiin valmennuksen sisällöstä.
Yritys X pystyy vastaamaan tehokkaasti asiakkaiden luomiin odotuksiin ja jopa ylittämään ne mm. ryhmähengen luomisessa. Tutkimuksen tuloksissa Yritys X:n vahvuuksiksi nostettiin kou-lutuksen laadukas sisältö, kokenut ja innostavat valmentaja, hyvä ryhmähenki, sekä asiakkai-den tarpeisiin vastaaminen. Näin positiivisen palautteen jälkeen en usko, että tutkimuksen kohteena olevaan asiakaskokemukseen panostamisella voidaan saada enää merkittävää lisä etua Yritys X:n liikevaihdon kasvattamiseen. Yrityksen tulisikin nyt varmistaa, että erinomai-sen palautteen saanut asiakaskokemus pitää korkean standardinsa entisellään.
6.2 Kehitysehdotukset
Vaikka asiakkaat olivatkin päällisin puolin erittäin tyytyväisiä saamaansa asiakaskokemukseen, löytyi asiakaskokemuksesta silti kohtia johon asiakkaat toivoivat Yritys X:n tekevän parannuk-sia. Selkeästi suurin ongelma, joka tuli esiin niin toteutetussa haastattelussa, kuin
havainnoinninkin aikana oli opeteltujen menetelmien soveltamisen vaikeus. Sekä asiakkaat, että havainnoitsijakin kokivat runsaan määrän fasilitointimenetelmiä jäävän epäselväksi.
Haasteellisena koettiin milloin mitäkin menetelmää tulisi käyttää. Valmennuksen yhteydessä oli yksi kohta, jossa harjoiteltiin fasilitointipäivän muodostamista. Tämä vaihe kuitenkin oli vain kertaluontoinen, eikä se riittänyt luomaan selkeää kuvaa asiakkaille, milloin kutakin fa-silitointimenetelmää oikein tulisi soveltaa. Ehdottaisinkin, että fasilitointimenetelmien oikea-oppiseen käyttöön varattaisiin enemmän aikaa valmennuksesta. Tällä hetkellä valmennuk-sessa harjoitellaan fasilitointi menetelmien käyttöä valmennuksen toisen päivän lopussa. Eh-dotukseni olisikin, että myös ensimmäisen päivän lopuksi harjoiteltaisiin fasilitointipäivän ra-kentamista jo opituilla metodeilla. Tällöin asiakkaat saisivat tupla määrän harjoitusta, koska kyseistä menetelmää tulisi käyttää. Nykyisellä mallilla suurimmalla osalla asiakkaista jäi epä-selvä kuva fasilitointimenetelmien runsauden takia.
Asiakkaiden vastauksista kävi myös ilmi, ettei valmennukseen käytettävässä tilassa ollut heille tarvittavia puitteita. Asiakkaat kokivat kahden päivän valmennuksen pitkäksi ajaksi olla koko-naan poissa työpuheluiden parista. Muutama asiakas toivoikin mahdollisuutta hiljaiseen paik-kaan, jossa työpuheluita saisi puhua rauhassa. Tällä hetkellä tarjolla oleva käytävä koettiin epämieluisaksi paikaksi puhua henkilökohtaisia työasioita. Asiakkaat toivoivat mahdollisuutta hankkia yrityksen tiloihin äänieristetty puhelinkoppi, jossa työpuheluita olisi mieluisampaa hoitaa valmennuksen aikana asiakkaiden koostuessa kesimäärin esimiesasemassa olevista työntekijöistä. Ehdottaisinkin yrityksen investoivan mahdolliseen puhelinkoppiin tai muuhun vastaavaan tilaan, jossa asiakkaalle tarjottaisiin mahdollisuus pyörittää työelämäänsä vaivat-tomasti myös koulutuksen aikana.
Haastatteluista huomattiin asiakkaiden suuri innostus valmentajaa kohtaan. Tätä innostusta kuitenkin vesitti se, ettei loppumateriaaleja toimitettukaan valmentajan itsensä toimesta, vaan markkinointitiimi lähetti lopulliset materiaalit asiakkaille. Muutama asiakas pahoitti mielensä, ettei päässyt vielä keskustelemaan epäselviksi jääneistä asioista itse valmentajan kanssa tai saanut tilaisuutta kiittää valmentajaa hyvin vedetystä valmennuksesta. Ehdottaisin-kin, että tulevaisuudessa valmentaja lähettäisi myös materiaalit. Mahdollisten epäselvyyksien seuratessa tämä mahdollistaisi myös lisämyynnin jo luotetulta taholta asiakkaille.
Jotta asiakaskokemus pysyisi myös tulevaisuudessa Yritys X:n vahvuutena, kannattaisi sen pa-nostaa asiakaskokemuksen mittaamiseen myös tulevaisuudessa. Haastattelemani asiakkaat olivat varsin innokkaita antamaan palautettaan saadusta asiakaskokemuksestaan, kun se teh-tiin heille mieluisalla tavalla ja ajalla. Yritys X:n kannattaisikin nyt pohtia, missä kohtaa asia-kaspolkua olisi luonnollisinta tiedustella asiakkaan mielipidettä saadusta kokemuksesta, jotta se pystyisi ylittämään myös tulevaisuudessa asiakkaidensa odotukset. Asiakaskokemusta tulisi kehittää asiakaslähtöisesti. On tärkeää saada asiakkaiden äänet yrityksen kuuluviin. Sitä var-ten on luotava kanavia, missä asiakkaat pääsevät kertomaan asiakaskokemuksestaan. Yritys
X:n tulisi tarkastella digitaalisia asiakaskokemuksen mittaamiseen suunniteltuja järjestelmiä ja niiden käyttöönottoa. Niiden avulla voitaisiin jo pienillä resursseilla saada paljon hyödyl-listä dataa asiakaskokemuksen johtamista varten.
Ehdottaisin vielä lopuksi Yritys X:n ottavan kaiken hyödyn irti peak-end rulesta. Se on helppo tapa jättää asiakkaiden muistiin pysyvä positiivinen muistijälki. Koulutuksen aikana jokaiselle asiakkaalle varmasti muodostuu jo emotionaalinen huippuhetki, kun he pääsevät ensimmäisen kerran kokeilemaan juuri oppimaansa fasilitointimenetelmää. Nyt pitäisi enää varmistaa, että se viimeinen hetki asiakkaan kanssa päättyisi myös tunteelliseen huipennukseen.
6.3 Yhteenveto
Yritys X:n järjestämän valmennustilaisuuden seurauksena asiakkaille muodostui keskimäärin erittäin hyvä asiakaskokemus. NPS-mittarilla saadun 100 tuloksen perusteella voidaan todeta, että yrityksen muodostaman asiakaskokemuksen nykytila on hyvällä mallilla. Yritys X:n tulisi kuitenkin harkita asiakaskokemuksen mittaamisen jatkamista myös tulevaisuudessa. Asiakas-kokemus on selkeästi Yritys X:n vahvuus. Jotta asiakkaiden tarpeisiin pystyttäisiin vastaamaan myös tulevaisuudessa yhtä tehokkaasti, olisi erittäin tärkeää luoda selkeä kanava asiakkaan tarpeiden kuulemiseen.
Tämän hetkinen fasilitoinnin peruskurssi vastaa asiakkaiden odotuksiin hyvin. Kaikki asiakkaat kokivat saavansa vastauksia juuri niihin ongelmiin, mitä he lähtivät valmennuksen kautta rat-kaisemaankin. Muutamien asiakkaiden kohdalla voidaan jopa puhua asiakaskokemuksen selke-ästi ylittäneen heidän odotuksensa valmennusta kohtaan. Asiakkaat pitivät fasilitointivalmen-nuksen osallistavasta tavasta opettaa. Fasilitointimenetelmien runsas määrä kuitenkin sekoitti osaa asiakkaista. Fasilitointipäivän rakentamisen kaltaisiin harjoituksiin tulisikin varata lisää aikaa valmennuspäivistä.
Puhelinhaastatteluiden aikana innostuneimmat kommentit kuultiin valmentajan suoritusta ar-vioivassa kysymyksessä. Valmentajan rooli asiakaskokemuksen onnistumisessa on erittäin ressa asemassa Yritys X:n tarjoamassa fasilitoinnin peruskurssissa. Asiakkaat arvostivat suu-resti valmentajan asennetta ja hänen kertomiaan esimerkkitapauksia fasilitoinnista. Yritys X:n kasvaessa, on sen pidettävä tiukasti kiinni laatustandardeistaan rekrytointiin liittyen.
Ryhmähenkeen panostaminen on myös onnistunut tapa luoda positiivista kuvaa asiakkaille.
Valmennuksen aikana lukuisten yhteisten harjoitusten kautta ryhmä läheni kahden päivän ai-kana todella tiiviiksi. Tällaisessa ympäristössä asiakkaiden oli helppo uskaltaa kokeilla uusia fasilitointimenetelmiä.
Yritys X:n tulisi tulevaisuutta ajatellen pitää huoli, että se keskittyy myös jatkossa pitämään asiakaskokemuksensa loistavalla tasolla. Onnistuneen asiakaskokemuksen elementteinä
toimivat hyvä valmennuksen sisältö, innostava ja kokenut valmentaja, sekä ryhmähenkeen pa-nostaminen valmennuksen aikana. Näiden pääelementtejen kautta tulisi myös jatkossa luoda odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia.
7 Oma oppiminen
Opinnäytetyön kirjoittaminen on ollut monivaiheinen ja haastava prosessi. Sain alussa Yritys X:n edustajilta ehdotuksia aiheista, mihin heidän yrityksensä tarvitsisi opiskelijan tutkimus-työtä. Mieluisan aiheen löytyessä kummankin osapuolen taholta, oli haasteellisena tehtävänä vielä selvittää, miten opinnäytetyö tulisi rajata. Alkuun tutkimuksen kirjoittaminen tuntuikin hankalalta haasteelta, opinnäytetyön suunta alkoi kuitenkin valjeta sivu sivulta. Tutkijalle tuli myös yllätyksenä aikataulutuksen haasteet. Jälkeenpäin mietittynä tutkimuksen kysymyksiä olisi voinut olla enemmän ja ne olisi kannattanut muotoilla paremmin, pidempien vastauksien saavuttamiseksi. Puhelinhaastattelut osuivat myös hankalaan kohtaan, koska arvioitava val-mennus suoritettiin joulun alla. Tästä johtuen puhelinhaastatteluita piti siirtää, kunnes kaikki haastateltavat olivat palanneet takaisin työpaikoilleen. Puhelinhaastattelu osoittautui muuten hyväksi valinnaksi. Asiakkaiden ollessa johtavissa asemissa, olisi heidän saaminen paikanpäälle ollut haasteellista ja välimatkojen vuoksi heidän luokseen meneminen kallista.
Tutkimuksen lähteiden selvittäminen oli mieluisan aiheen parissa varsin mukavaa. Suomalais-ten kirjailijoiden teokset olivat erittäin laadukkaita ja opettavaisia kirjoja. Lähteitä kerättä-essä haasteellista oli, että monet kirjat ja nettisivut viittasivat lähteisiin, jotka olivat maksul-listen muurien takana.
Yritys X on tällä hetkellä suurien muutoksien keskellä, heidän muuttaessaan uusiin tiloihin ja arvioidessaan uudestaan fasilitoinnin peruskurssin sisältöä. Raportti valmistuikin juuri oikeaan aikaan heidän arvioidessa uudelleen, mitä aspekteja peruskursseista tulisi muuttaa ja mitä säilyttää. On palkitsevaa kuulla, ettei opinnäytetyön tuloksia ole laitettu hyllylle pölyttymään vaan ne on otettu suoraan yrityksen käyttöön.
Ensimmäisen tutkimuksen kirjoittaminen on ollut erittäin opettava kokemus, jonka tuloksena kuitenkin syntyi se mitä pitikin. Raportti Yritys X:n asiakaskokemuksen nykytilasta ja tavoista kehittää sitä. Yritys X aikoo hyödyntää tutkimuksen aikana tulleita kehitysehdotuksia. Tähän kun lisätään opiskelijan oma oppiminen prosessin aikana, olen lopputulokseen varsin tyytyväi-nen. Koen että seuraavaan tutkimuksen toteuttaminen tulisi olemaan jo paljon helpompi ja vaivattomampi kokemus.
Lähteet Painetut
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Viro: Meedia Zone OU.
Bean, J. & Van Tyne, S.2012. The customer experience revolution. Brigantine Media.
Eskola, J & Suoranta, J. 2000. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino osuuskunta
Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen Asiakaskokemus. Helsinki: Talentum.
Hirvijärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. 15. uudistettu painos. Hel-sinki: Kustanneosakeyhtiö Tammi
Hirvijärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 1997. Tutki ja kirjoita. 13. uudistettu painos. Hel-sinki: Kustanneosakeyhtiö Tammi.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. 3.
painos. Helsinki: Talentum.
Kahneman, D., Fredrickson, B., Schreiber, C & Redelmeier, D. 1993. When More Pain Is Pre-ferred to Less: Adding a Better End. USA: Psychological Science.
Nummenmaa, L. 2010. Tunteiden psykologia. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2006. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Kustannus-osakeyhtiö Tammi
Sähköiset
Brusi, P. 2017. Tunne osana asiakaskokemusta. Viitattu 24.2.2020.
https://www.asml.fi/blogi/asiakaskokemus-tunne-tunnelmamuotoilu/
Burns, M. 2015. You can’t afford to overlook your customers’ emotional experience. Viitattu 24.2.2020. https://go.forrester.com/blogs/15-07-22-you_cant_afford_to_overlook_your_cus-tomers_emotional_experience/
Eskelinen, K. Mikä on NPS ja miten sitä mitataan? Viitattu 25.2.2020. https://www.trust-mary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/mika-on-nps-ja-miten-sita-mitataan/
Gartner. Viitattu 25.2.2020. https://www.gartner.com/en/information-technology/glos-sary/customer-experience-management-cem
Hargrave, M. Customer relationship management - CRM. Viitattu 25.2.2020. https://www.in-vestopedia.com/terms/c/customer_relation_management.asp
Hubspot. 2016. Hubspot Sales Perception Survey. Viitattu 25.9.2020.
https://blog.hubspot.com/sales/buyers-speak-out-how-sales-needs-to-evolve
Mutka, V. Viitattu 25.2.2020. https://mukamas.fi/uncategorized/fasilitointi-mita-se-tarkoit-taa/
Netpromoter. What is Net Promoter? Viitattu 3.12.2019. https://www.netpromo-ter.com/know/
Okeke, K. 2019. Understanding The Peak–end Rule & How It Affects Customer Experience. Vii-tattu 24.2.2020. http://customerthink.com/understanding-the-peak-end-rule-how-it-affects-customer-experience/
Omapaja. Asiakaskokemus ratkaisee – Auta asiakasta ja itseäsi!. Viitattu 24.2.2020.
https://omapaja.fi/asiakaskokemus-ratkaisee/
Peter, K. 2014. The Value of Customer Experience, Quantified. Viitattu 25.9.2020.
https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified Pirhonen, J. 2017. Viitattu 25.2.2020. https://tovari.fi/asiakaskokemus/
Suhonen, M. 2019. Mikä on asiakaspolku ja miksi jokaisen yrityksen tulisi olla kiinnostunut siitä? Viitattu. 25.2.2020. https://matter.fi/mika-on-asiakaspolku-ja-miksi-jokaisen-yrityksen-pitaisi-olla-kiinnostunut-siita/
Upland. The Cost of Customer Acquisition vs. Customer Retention. Viitattu 25.9.2020.
https://uplandsoftware.com/kapost/resources/blog/customer-acquisition-versus-customer-retention/
Van Dessel, G. 2011. Net Promoter Score (NPS) - use, application and pitfalls. Viitattu 5.12.2019. https://www.checkmarket.com/blog/net-promoter-score/
Watermark. 2019. The customer experience ROI study. Viitattu 3.12.2019. https://www.wa-termarkconsult.net/blog/2019/01/14/customer-experience-roi-study/
Kuviot
Kuvio 1: Forrester Asiakaskokemus indeksi (Watermark 2019). ... 5
Kuvio 2 Peak-end rule asiakaspolussa(Okeke 2019). ... 8
Kuvio 3: Mittaamisen peruselementit (Gerdt & Korkiakoski 2016 162). ... 10
Kuvio 4: Net Promoter Score laskenta kaava (Van Dessel 2011). ... 12
Kuvio 5: NPS tulokset. ... 21