Huoltajan lapset oli sijoitettu kiireellisesti, mutta hän ei tiennyt, mitä tapahtui parhaillaan ja seuraavaksi. Palavereja ei ollut pidetty, vaikka huoltaja oli pyytänyt niitä yhdessä sosiaalihuol-lon työntekijän kanssa. Huoltaja oli tavoittanut sosiaalityöntekijän vain kerran sijoituksen ai-kana. Nyt sosiaalityöntekijä ja -ohjaaja olivat lomalla, eikä soittopyyntö esimiehelle ollut aut-tanut tiedontarpeen tyydyttämiseen, koska asiakkaaseen ei ollut oltu yhteydessä.
Yläluokkaa ”neuvonta ja tiedusteluihin ja kysymyksiin vastaaminen” koskien otettiin yh-teyttä siksi, ettei työntekijään saatu yhyh-teyttä (29 asiakasta), että työntekijän kanssa ei saatu tapaamista toiveesta huolimatta (14 asiakasta) ja koska työntekijä on luvannut olla asiakkaa-seen yhteydessä, mutta ei ole ollut (9 asiakasta). Yhteensä yläluokkaa koskee 52 mainintaa (yhteensä 231 maininnasta ja 159 asiatapahtumasta).
Yhteydenottojen sisällössä on usein kyse asiakaslain 5 §:n mukaisen neuvonnan ja infor-moinnin puutteellisuudesta. Teemalle oli kuitenkin syytä luoda oma kategoriansa, koska
kai-297 Ks. HE 137/1999 vp, s. 13.
kista yhteydenoton kuvauksista ei käy selvästi ilmi, minkälaista tietoa asiakas toivoo saa-vansa viranomaiselta, vaan ongelmana on nimenomaan se, ettei tiedon äärelle edes voi päästä, koska työntekijää ei tavoiteta. Yleisimmin yhteydenotot koskivat lastensuojelua (22), toimeentulotukea (14), vammaispalveluita (5) ja ikääntyneiden palveluita (4). Kuten yhtey-denottojen sisällöstä käy ilmi, HL 8.1 §:n mukainen neuvontavelvollisuus ei toteudu lähes-kään aina sosiaaliviranomaisen toiminnassa. Tiedusteluihin ei aina vastata eikä hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa anneta, vaikka se olisi erityisen tärkeää sosiaalioikeuden sääntelyalueella asiakkaiden usein puutteellisten tiedollisten ja sosiaalisten voimavarojen ta-kia.298
Usea asiakas toi ilmi, että lastensuojelun työntekijöitä ei saatu kiinni useista yrityksistä ja soittopyynnöistä huolimatta. Tuoreessa sijaishuoltoyksiköille lähetetyssä Valviran kyselyssä havaittiin, että lapsen asioista vastaavien sosiaalityöntekijöiden toiminnassa ilmenee puut-teita. Yksiköiden ilmoituksen mukaan 84 % lapsen asioista vastaavista sosiaalityöntekijöistä ei tapaa sijoitettua lasta henkilökohtaisesti kuukausittain. Eräänä syynä mainitaan sosiaali-työntekijöiden kiire.299 Myös sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneiden asiakkaiden kerto-muksista ilmenee, että lastensuojeluviranomaisia voi olla suorastaan mahdotonta tavoittaa, saati päästä tapaamaan. Kiire ei kuitenkaan ole hyväksyttävä syy sivuuttaa lakisääteisiä vel-vollisuuksia. Palvelujen laatu tulee varmistaa sosiaalihuoltolain 5 luvun mukaisesti. Sen 49 a §:n (292/2016) mukaan sosiaalihuollon toimeenpanoon kuuluvia tehtäviä varten kunnan käytettävissä tulee olla riittävästi henkilöstöä.
Eräs asiakas mainitsi, että yhteistyö lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän kanssa toimi hyvin aiemmin, mutta nyt tämä ei enää vastannut yhteydenottopyyntöihin, kun huol-taja oli ilmaissut tyytymättömyytensä lapsensa sijaishuollon järjestämistapaan. Useat asiak-kaat toivat ilmi, että myös johtava lastensuojelusosiaalityöntekijä tai sosiaalihuollosta vas-taava esimies oli ollut mahdotonta tavoittaa, vaikka kyseessä olisi ollut asiakkaan näkökul-masta akuutti asia. Eräs huoltaja toi ilmi, ettei hän ollut saanut lastenvalvojaa kiinni puheli-mitse neljään kuukauteen eikä sovittua palaveria ollutkaan järjestetty. Toinen huoltaja ei ol-lut saanut lastensuojelusta ketään kiinni kolmeen kuukauteen. Soittopyyntöihin vastaamat-tomuutta kerrottiin olevan myös ikääntyneiden palveluissa, toimeentulotuen ja aikuissosiaa-lityön asiakkaiden kohdalla. Asiakkaat kaipaavat yleensä neuvoa tai ohjeita tai lisätietoa
298 Ks. Van Aerschot 2003, s. 632; Kotkas – Tuori 2016, s. 389.
299 Valvira 2019.
heille myönnetystä sosiaalipalvelusta, kun he yrittävät tavoittaa työntekijöitä. Useat asiak-kaat kertoivat jättäneensä työntekijöille viestejä, joihin ei ollut vastattu. Joissain tilanteissa oli kyse kriittisistä asioista, kuten lapseen kohdistuvasta vakavasta rikosepäilystä tai lapsen sijaishuoltopaikassa tekemästä itsemurhayrityksestä.
Eräs vanhempi toi ilmi, että sosiaalihuollosta vastaava esimies oli todennut, ettei heidän per-heensä saa mitään palveluita. Vanhempi oli hakenut palveluita ottamalla yhteyttä usean so-siaalipalvelun viranhaltijoihin, mutta kaikki totesivat, ettei perheelle saanut myöntää palve-lua. Vanhempi ei kuitenkaan ollut sittemmin saanut yhteyttä sosiaalihuollosta vastaavaan esimieheen puhelimitse tai viestitse. Viranomaisen tulisi vastata tiedusteluihin myös puheli-mitse (AOA 28.3.2014 dnro 2569/4/13). Myös lastensuojelun sosiaalityöntekijän on tärkeää vastata asiakkaan yhteydenottoihin ja olla tavoitettavissa (AOA 1.11.2019 dnro EOAK/4425/2018). Tämän velvollisuus ei asiakasyhteydenottojen perusteella selvästikään toteudu aina.
Monella asiakkaalla oli myös ollut vaikeuksia saada tapaamisaikaa työntekijän kanssa pyyn-nöstä huolimatta. Eräässä tilanteessa toimeentulotuen asiakkaalle oli jopa todettu, ettei ta-paamisaikoja annettu enää kuin kriisitilanteessa. Toimeentulotuen asiakkaan turvaksi sää-detty oikeus päästä tapaamaan työntekijä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas pyytää tapaamista (ToTuL 14 e §) ei tällaisessa tapauksessa toteudu. Eräs huol-taja kertoi tavanneensa lastensuojelun sosiaalityöntekijän vain kerran vuoden sisällä, vaikka perheelle oli myönnetty tukitoimia. Eräässä tapauksessa perheen perhetyöntekijä oli pyytä-nyt yhteispalaveria yhdessä huoltajien kanssa, mutta palaveria ei ollut pidetty. Toisessa ta-pauksessa perheelle oli ollut varattuna aika lastensuojeluun, mutta se oli sittemmin peruttu toteamalla puhelimitse, että perhe on niin hyvä perhe, ettei tarvitse lastensuojelun palveluita.
Useat lastensuojelun, toimeentulotuen ja eräs vammaispalveluiden asiakas oli jäänyt odotta-maan, että sosiaaliviranomaiset selvittävät yhdessä sovittua asiaa, mutta asiakkaaseen ei ol-lutkaan oltu yhteydessä. Eräässä tapauksessa yhteyttä ottaneen vanhemman lapset olivat ka-donneet, ja lastensuojelusta oli luvattu olla asiasta yhteydessä asiakkaaseen saman päivän aikana, mutta näin ei ollut tehty, eikä asiakas ollut saanut työntekijöitä kiinni. Asiakkaalle jäi epäselväksi, olivatko lapset löytyneet.
Neuvonta on yhä tärkeämpää, kun sosiaalihuoltojärjestelmä pirstaloituu ja monimutkaistuu ja kun asiakkaan aktiivista roolia korostetaan.300 Empiirisen aineiston perusteella vaikuttaa, että oikeus neuvontaan ei aina toteudu: se ei voi toteutua, jos asiakas ei saa työntekijöitä edes kiinni. Viranomaisen tulisi myös huolehtia korostetusta velvollisuudestaan huolehtia tietojen aktiivisesta ja oma-aloitteisesta antamisesta asiakkaille.301