Edellisessä kappaleessa keskityttiin palvelutuokioihin ja erityisesti tarkasteltiin asiakkaiden kokemuksia ja heille mieleen painuneita asioita ajanvarauksesta, hoitoon saapumisesta, itse kasvoakupunktiohoidosta ja keskusteluhetkestä hoidon jälkeen. Tässä kappaleessa syvennytään edellisessä kappaleesta käsiteltyjen palvelutuokioiden sisältämiin kontaktipisteisiin.
Palvelutuokiot sisältävät lukuisia kontaktipisteitä, mutta tämän tutkimuksen kannalta olennaisimpia ovat ne, jotka ilmenivät asiakkaiden kertomuksissa heidän kuvaillessaan mieleen painuneita asioita palvelupolulla. Kontaktipisteet, joihin syvennytään liittyvät yhteydenpitokanaviin asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä, hoitolan henkilöstöön, toimitiloihin ja hoidossa käytettäviin tuotteisiin.
Yhteydenpitokanavat
Haastatteluissa nousi esiin, että suurin osa kommunikaatiosta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä käydään kasvotusten, sillä selkeä enemmistö kertoi varaavansa esimerkiksi ajan aina suoraan edellisen hoidon yhteydessä, jolloin varsinaista yhteydenpidontarvetta ei asiakkaan puolelta ole. Monet kuitenkin kertoivat olleensa tekstiviestitse tai WhatsApp sovelluksen välityksellä yhteydessä palveluntarjoajaan, mikäli jo varattuun aikaan oli ollut tarvetta tehdä muutoksia. Tällaisten tilanteiden kuvailtiin sujuneen mutkattomasti ja nopeasti:
”Ja on hirveän helppoa, jos tuleekin joku, että joutuu itse siirtämään aikaa niin se käy tosi sujuvasti.”
(Haastateltava 5)
Vain yksi haastateltavista kertoi varaavansa yleensä ajan soittaen ja yksi muisteli laittaneensa ensimmäisellä kerralla sähköpostia, jonka jälkeen hän on aina varannut seuraavan käynnin edellisen käynnin yhteydessä. Haastatteluissa ei noussut esille muita kanavia, joiden kautta haastateltavat olisivat yhteydessä palveluntarjoajaan. Tätä kuvastaa hyvin seuraava haastateltavan kommentti:
”Kai sen ajan voisi varata myös nettisivujen kautta… Vai voiko? En mä itseasiassa ole ihan varma. Enpä ole koskaan käynyt yrityksen sivulla.”
(Haastateltava 1)
Henkilöstö
Henkilöstön merkitys korostui haastateltavien vastauksissa kaikissa palvelutuokioissa.
Hoitolaan saapumisesta valtaosa haastateltavista mainitsi sen, että heidät otetaan aina iloisesti ja lämpimästi vastaan. Haastatteluissa korostui, että kaikki hoitolan tiloja käyttävät yrittäjät toimivat samoin, joten oli vastassa kuka tahansa, vastaanotto on aina iloinen.
”Aina otetaan iloisesti ja lämpimästi vastaan, kun saavun paikalle. Kaikki hoitolan työntekijät toimivat niin.”
(Haastateltava 6)
”Aina otetaan iloisesti vastaan.”
(Haastateltava 2)
Monissa vastauksissa korostui myös, että haastateltaville oli tärkeää, että palveluntarjoaja itse on vastassa asiakkaan saapuessa hoitolaan. Palveluntarjoajaa kuvattiin luonteeltaan lämminhenkiseksi ja positiiviseksi, mikä nähtiin tärkeänä osana palvelua.
”Niin ja hän tulee aina itse ottamaan vastaan. Arvostan sitä tosi paljon.”
(Haastateltava 1)
”Hän on aina vastassa tosi lämminhenkisenä ja positiivisena.”
(Haastateltava 4)
Palveluntarjoajan luonteenpiirteiden lisäksi asiakkaiden vastauksissa korostui palveluntarjoajan ammattitaito, joka nähtiin paitsi luottamusta rakentavana tekijänä, myös tärkeänä elementtinä hoidon jatkuvuutta ja hyötyjä ajatellen.
”Hän tietää, että miten akupunktioneulat kannattaa milloinkin laittaa … Ja aina seurataan miten asiat ovat kehittyneet viime kerrasta.”
(Haastateltava 3)
”Päällimmäisenä on mielessä sellainen tunne, että on hyvissä käsissä. Kyllä siinä tarvitsee olla luottamusta, että antaa jonkun pistellä neuloja kasvoihin.”
(Haastateltava 1)
Toimitilat
Haastateltavat kuvasivat toimitiloja kutsuviksi ja kotoisiksi, mitä perusteltiin esimerkiksi sillä, että vaikka kyseessä on akupunktiohoito, tilat eivät ole sairaalamaisen kliiniset, vaan sisustuksessa on haettu visuaalista ilmettä ja kotoisuutta. Toimitilojen tunnelmaa ja ilmapiiriä puolestaan kuvailtiin rauhalliseksi ja miellyttäväksi.
”Tilat on tosi kutsuvat eikä esimerkiksi liian kliiniset. Modernitkin tilat on kivoja, mutta tässä hoitolassa on joku sellainen erikoinen henki.”
(Haastateltava 3)
Haastateltavat kertoivat tunnelman muodostuvan esimerkiksi tuoksujen ja rauhallisen musiikin avulla. Hoitolassa soivan musiikin kuvattiin tuovan rauhallista ja miellyttävää tunnelmaa.
”… musiikki on tosi miellyttävää ja rauhoittavaa.”
(Haastateltava 1)
”Ihana musiikki soi taustalla…”
(Haastateltava 3)
Hoitolan tuoksuja puolestaan kuvattiin miellyttäviksi ja erityisesti esiin nousi se, että tuoksut eivät ole liian voimakkaita, vaan vienoja ja miellyttäviä.
”No tänne on ihana tulla. Ilmapiiri on ihana ja heti tulee kaikki tuoksut vastaan.
Mä oon ihan tuoksu ihminen. Ne tuoksut on sellaisia miellyttäviä ja hmm… Oikea sana olisi varmaan kutsuva. Tuoksut on kutsuvia. Koska kaikki aineet mitä käytetään on luonnon kosmetiikkaa niin ne tuoksut ei ole kemiallisia ja vahvoja vaan melko mietoja ja sieltä saattaa haistaa joitain ihania vivahteita, kuten esimerkiksi mustikkaa tai jotain yrttiä.”
(Haastateltava 1)
Tuotteet
Tuotteiden osalta haastatteluissa nousi esiin selkeästi neljä teemaa, jotka toistuivat lähes poikkeuksetta kaikkien haastateltavien kommenteissa. Ensimmäinen tärkeänä esiin noussut
asia oli, että suurin osa hoidossa käytetyistä kosmetiikkatuotteista kuuluu palveluntarjoajan omaan tuotesarjaan, mikä oli useille haastateltaville hyvin merkittävä asia.
Nyt ainakin oli tosi henkilökohtainen tämä, että hän on itse kehittänyt nämä tuotteet. Mulle tuli siitä heti ensinnäkin sellainen Wau-olo, että joku on niin lahjakas, että osaa tehdä jotain tuollaista. Ja itselle tulee myös sellainen olo, että haluaa tukea pienten yrittäjien tuotteita ennemmin, kuin ostaa marketista.
(Haastateltava 4)
Hän käyttää niitä sen omakehittämiä tuotteita. Se on mun mielestä hienoa, että joku on niin taitava ja sellaista haluaa tukea.
(Haastateltava 6)
Toinen selkeä tuotteisiin liittyvä teema olivat tuoksut, jotka olivat merkittävässä roolissa haastateltavien vastauksissa, kun heitä pyydettiin kuvailemaan hoidossa käytettäviä tuotteita.
Haastateltavat pystyivät erittelemään useita eri tuoksuja ja kuvailemaan niitä perinpohjaisesti.
”Hoidon aikana tulee paljon tuoksuja. Aina haistaa, jos on jotain uutta ja kyselen sitten, että mikäs tämä tuote on. Tuotteiden tuoksut ovat turvallisia ja maanläheisiä.”
(Haastateltava 3)
”Ne on tosi hyvän tuoksuisia. Mä tykkään, kun ne on luonnollisen tuoksuisia ja tuoksut eivät ole liian kovia. Olen itse käyttänyt luonnon kosmetiikkaa jo monta vuotta ja tunnistan niitä tuttuja tuoksuja. Ne tuotteet sopivat mulle tosi hyvin. Olen ostanut niitä kotiinkin.”
(Haastateltava 7)
”Tuoksut tulee vahvasti nenään ja mua aina kiinnostaa, että mikäs eteerinen öljy nyt tuoksuu ja muuta, niin kyllä mä niistä aina kyselen paljon. Mutta toi palveluntarjoajan oma balmi on sellainen joka on ollut mulla kotikäytössä jo tovin ja mä jo tunnen sen tuoksut ja tuntemukset, niin se sieltä tulee vahvasti semmoisena tuttuna.”
(Haastateltava 8)
Tuoksujen mieleenpainuvuutta ja merkitystä lisäsi useiden haastateltavien kohdalla se, että tuoksut eivät olleet heidän mielestään liian voimakkaita ja sopivat näin ollen myös hajusteyliherkille henkilöille.
”Käytetyissä tuotteissa on miellyttävä tuoksu ja ne tuntuvat ihanilta. Mulla on ystävä, joka myös käy täällä ja hänellä on todella pahoja allergioita, mutta palveluntarjoajan käyttämät tuotteet on luonnon mukaisia niin ne ei allergisoi yhtään.”
(Haastateltava 1)
”Ja tuoksut on kivoja kun ne on sellaisia luonnollisia eikä kovin voimakkaita.
Mulla saattaa olla hajusteyliherkkyyttä mutta nämä tuotteet on toimineet tosi hyvin. Ja en välttämättä aina tunnista kaikkia tuoksuja, mutta se on ihanaa kun sitten tunnistaa jonkun tuoksun, vaikka kaakaon. Tuoksut on todella kevyitä ja luonnollisia.”
(Haastateltava 5)
Useille haastateltaville oli tuotteiden kohdalla myös tärkeää, että hoidossa käytetään juuri luonnon kosmetiikkatuotteita, ja että tuotteisiin käytettyjen raaka-aineiden alkuperä on tiedossa.
”Ja toki se että ne on ekokosmetiikkaa tuo myös sellaista fiilistä että kyllä nämä nyt on varmasti todella tehokkaita ja tekee hyvää iholle.”
(Haastateltava 1)
”Se on ihanaa, kun siellä on kosmetiikka tuotteiden raaka-aineina luonnon tuotteita.”
(Haastateltava 3)