Palveluiden kehittämisen kirjallisuudessa on keskitytty muun muassa tarkastelemaan erilaisia kehitysprosesseja, ja kuinka prosesseista saadaan luotua laadukkaita ja menestyviä palveluita sekä pyritty luomaan erilaisia referenssimalleja. Se, mitä mallia organisaatiot soveltavat, riippuu pitkälti organisaation tavoitteista. Pålshaugen (2009) toteaakin, että organisaatioiden kehitys- ja innovaatioprosessien tulisi muotoutua organisaation tavoitteita vastaaviksi (2009, 240). Myöskään pelkät tiedot ja taidot (knowledge & experience) eivät takaa menestystä palveluyritykselle eikä palveluiden kehittämiselle. Motivaatio ja työstä nauttiminen ovat keskeisiä menestystekijöitä edellisten lisäksi. (Edvardsson 1997, 37.) Menestyneiden palveluyritysten ja palveluiden takana on siis paljon muutakin kuin selkeästi kuvatut kehitys- ja tuotantoprosessit. Jotta kuitenkin asiakkaiden tarpeisiin vastaavia ja heidän ongelmansa ratkaisevia palveluita voidaan kehittää, on asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen erittäin tärkeää. Työntekijöiden osallistaminen puolestaan lisännee sitoutumista ja auttaa työntekijöitä ymmärtämään kehitettävää palvelua syvällisesti.
Tässä työssä tarkasteltu palveluiden kehittämisprojekti ja siitä muodostettu prosessimalli antaa kohdeyritykselle raamit, joita voidaan hyödyntää sen muissakin palveluiden kehityshankkeissa. Prosessin avulla kohdeyritys voi myös tarkastella tehtyä projektia ja sen onnistumista sekä arvioida kehitysprosessin soveltuvuutta yritykselle. Näin myös kehitysprosessia voidaan edelleen kehittää. Teoreettisesti tämä tutkimus ei sinänsä luonut uutta tietoa; Mielenkiintoisinta tieteellisesti ajatellen ehkä oli, että uusien palveluiden kehittäminen ja palveluinnovaatiot, palveluiden kehittämisprosesseina olivat hyvin samankaltaisia elleivät jopa samaa tarkoittavia asioita. Erityisesti tutkijalle tämän kaltaisten asioiden tarkasteleminen oli avartavaa ja auttoi ymmärtämään paremmin tiedemaailmaa sekä sitä, että myöskään tiedemaailma ei ole immuuni trendeiltä ja markkinatalouden vaikutuksilta, ja eri tutkimusaloilla on terminologialtaan eroavia käsitteitä, mutta tutkittavat ilmiöt voivat olla osittain tai jopa kokonaan päällekkäisiä.
Howells (2010) puolestaan ehdottaa, että kehitettäessä palveluita ei tulisi tarkastella pelkästään sitä, kuinka palveluidenkehittäjät keräävät tietoa palveluidenkäyttäjiltä ja palveluidenkäyttäjät näin ollen tuottavat tätä tietoa kehittäjille, vaan tulisi tarkastella myös aitoa vuorovaikutusta kehittäjien ja palveluiden käyttäjien välillä.
Vuorovaikutusta tarkastelemalla ja kuvaamalla voitaisiin ehkä päästä tarkemmin tarkastelemaan, miten yhteistyötä voitaisiin organisoida, ja millä menetelmillä sitä voitaisiin tukea. Omasta mielestäni mielenkiintoista olisi jatkossa tutkia, kuinka hyvin tuotekehityksen uudet mm. ketterät kehitysmallit toimisivat palveluiden kehittämisen puolella. Tarpeellista olisi myös tutkia onko syytä tiukasti rajata tuotekehityksen kehitysprosesseja pois palveluiden kehittämisestä vain sillä perusteella, että palvelut ovat aineettomia ja asiakas osallistuu niiden tuottamiseen.
Lisäksi olisi mielenkiintoista tarkastella, kuinka pienissä organisaatioissa, joissa resurssit ovat ehkä rajallisemmat kuin suuremmissa, asiakkaita voitaisiin osallistaa kevyesti, mutta tehokkaasti palveluiden kehittämiseen. Entä mitkä ovat ne metodit, joilla asiakkaiden osallistaminen kannattaisi organisoida. Ja kappaleen alussa tuli innovaatioprosessia ja sen määritelmää, myös tämän tarkasteleminen
poikkitieteellisesti olisi kiinnostavaa. Alueelta löytyy varmasti jo jotain tutkimuksia, mutta palveluinnovaatioprosessin yhdistäminen näihin voisi myös olla hedelmällistä.
Lähteet
Alam, I. & Perry, C. 2002. A Customer-Oriented New Service Development Process.
Journal of Services Marketing. 16(6). pp. 515-534.
Bettencourt, L.A., Ostrom, A.L., Brown, S.W. & Roundtree, R.I. 2002. Client Co-Production in Knowledge-Intensive Business Services. California Management Review. 44(4). 100-128.
Bonomi Santos, J. & Spring, M. 2013. New Service Development: Managing the Dynamic Between Services and Operations Resources. International Journal of Operations & Production Management. 33(7). 800-827.
Chesbrough, H. & Davies, A. 2010. Advancing Service Innovation. pp. 579-601. In:
Maglio, P.P., Kieliszewski, C.A. & Spohrer, J.C. 2010. Handbook of Service Science:
Research and Innovations in the Service Economy.
de Jong, J.P.J. & Vermeulen, P.A.M. 2002. Organizing Succesful New Service Development: a Literature Review. Management Decision. 41(9). 844-858.
den Hertog, P., van der Aa, W. & de Jong, M.W. 2010. Capabilities for Managing Service Innovation: Towards a Conceptual Framework. Journal of Service Management. 21(4). 490-514.
Edvardsson, B. 1997. Quality in New Service Development: Key Concepts and a Frame of Reference. International Journal of Production Economics. 52. 31-46.
Edvardsson, B., Gustafsson, A., Kristensson, P. & Witell, L. 2010. Service Innovation and Customer Co-Development. pp. 561-577. In: Maglio, P.P., Kieliszewski, C.A. & Spohrer, J.C. 2010. Handbook of Service Science: Research and Innovations in the Service Economy.
Eskola, J. & Suoranta, J. 2008. Johdatus Laadulliseen Tutkimukseen. 8. Painos.
Tampere: Vastapaino.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro.
Hennala, L. 2011. Kuulla vai Kuunnella – Käyttäjää Osallistavan Palveluinnovoinnin Lähestymistavan Toteuttamisen Haasteita Julkisella Sektorilla. Väitöskirja.
Lappeenrannan Teknillinen Yliopisto. Teknistaloudellinen tiedekunta.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2010. Tutki ja Kirjoita. 15.-16. Painos.
Helsinki: Tammi.
Howells, J. 2010. Services and Innovation and Service Innovation: New Theoretical Directions. In: Gallouj, F. & Djellal, F. (ed.) 2010. The Handbook of Innovation and Services: Multi-disciplinary Perspective. Gheltenham: Edward Elgar Publishing ltd.
Hyde, M. 2013. Oikopolkuja – Polkuoikoja. Muotoiluajattelu- ja menetelmät kilpailuedun ja osaamisen todentamisessa, konseptoinnissa ja visualisoinnissa. Pro Gradu-työ. Aalto-yliopisto.
Integrata Oy. 2014. Yritys. Saatavissa:www.integrata.fi Viitattu: 22.1.2014.
Johnson, S.P., Menor, L.J., Chase, R.B. and Roth, A.V. 2000. A Critical Evaluation of the New Service Development Process: Integrating Service Innovation and Service Design. In: Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (ed.) 2000. New Service Development, Creating Memorable Experiences. Thousand Oak, CA: Sage Publications.
Jyväskylän yliopisto. 2014a. Tapaustutkimus. Verkkodokumentti. Saatavissa:
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrateg iat/tapaustutkimus. Viitattu: 18.4.2014.
Jyväskylän yliopisto. 2014b. Narratiivinen analyysi. Verkkodokumentti. Saatavissa:
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/aineiston-analyysimenetelmat/narratiivinen-analyysi Viitattu: 10.5.2014.
Kallio, A. & Konsti-Laakso, S. 2011. An Employee-Driven Organisational Innovation System – Experiences from Innovation Catcher. Conference
Proceedings.12th International CINet Conference. Continuous Innovation: doing more with less. Arhus, Denmark.
Kemppilä, S. & Mettälä P. 2004. Tietointensiiviset Palveluyritykset. Tutkimuksen Nykytila. Sitran raportteja 38. Helsinki: Edita Prima Oy.
Kreutzer, E. & Aschbacher, H. 2011. Strategy-Based Service Business Development for Small and Medium Sized Enterprises. In: Snene, M., Ralyté, J. & Morin, J-H.
Exploring Service Science. Second International Conference, IESS 2011, Geneva, Switzerland, February 16-18, 2011, Revised Selected Papers.
Laine, K. 2012. Managing Innovation for Growth in High Technology Small Firms.
In: Groen, A., Oakey, R., Van Der Sijde, P. & Cook, G. (ed.) New Technology-Based Firms in the New Millennium. Emerald Group Publishing Limited. 173-185.
Martikainen, M. 2008. Painoarvoa Palvelujen Kehittämiselle. Elinkeinoelämän Keskusliitto. EK.
Martin, C.R., Horne, D.A. & Schultz, A.M. 1999. The Business-to-Business Customer in the Service Innovation Process. European Journal of Innovation Management. 2(2). 55-62.
Matthing, J., Sandén, B. & Edvardsson, B. 2004. New Service Development:
Learning from and with Customer. International Journal of Service Industry Management. 15(5). 479-498.
Metsämuuronen, J. 2008. Tutkimuksen tekemisen perusteet ihmistieteissä. 2. Laitos 4. Painos. Vaajakoski: Gummerus Kirjapaino Oy.
Miles, I. 2005. Knowledge Intensive Business Services: Prospects and Policies.
Foresight. 7(6). 39-63.
Miles, I. 2010. Service Innovation. pp. 511-530. In: Maglio, P.P., Kieliszewski, C.A.
& Spohrer, J.C. 2010. Handbook of Service Science: Research and Innovations in the Service Economy.
Miles, I., Kastrinos, N., Flanagan, K., Bilderbeek, R., den Hertog, P., Huntink, W. &
Bouman, M. 1995. Knowledge-Intensive Business Services – Users, Carriers and Sources of Innovation. A Report to DG13 Sprint-Eims. The University of
Manchester.
Pålshaugen, O. 2009. How to Generate Knowledge from Single Case Research on Innovation? International Journal of Action Research. 5(3). 231-254.
Polkinghorne, D. E. 1988. Narrative knowing and the human sciences. Albany: State University of New York Press.
Polkinghorne, D. E. 1995. Narrative configuration in qualitative analysis. In: Hatch, J. A. & Wisniewski, R. (ed.) Life History and Narrative. London: The Falmer Press.
Skiba, F. & Herstatt, C. 2011. A Closer Look Into Opportunities for Integrating Service Lead Users in Service Development. In: Melkas, H. & Harmaakorpi, V.
(eds.) 2011. Practice-Based Innovation: Insights, Applications and Policy Implications. Berlin Heidelberg: Springer-Verlag.
Stevens, E. & Dimitriadis, S. 2005. Managing The New Service Development Process: Towards a Systemic Model. European Journal of Marketing. 39(1/2). 175-198.
Syrjälä, L., Ahonen, S., Syrjäläinen, E. & Saari, S. 1994. Laadullisen Tutkimuksen Työtapoja. Helsinki: Kirjayhtymä Oy.
Toivonen, M. 2010. Different Types of Innovation Processes in Services and Their Organizational Implications. In: Gallouj, F. & Djellal, F. (ed.) 2010. The Handbook of Innovation and Services: Multi-disciplinary Perspective. Gheltenham: Edward Elgar Publishing ltd.
Toivonen, M., Holopainen, M. & Tuominen, T. 2012. Involving Customers in the Service Innovation Process. In: Macaulay, L.A., Miles, I., Wilby, J., Tan, Y.L., Zhao, L. & Theodoulidis, B. (eds.) 2012. Case Studies in Service Innovation.
Uotila, P. 2011. Projektin suunnittelun narratiivinen rakentuminen. Vaasa: Acta Wasaensia. Väitöskirja.
Yin, R. 2009. Case Study Research: Design and Methods. 4th ed. Thousand Oaks:
Sage Ltd.
Liite 1: Teemahaastattelurunko
Palveluiden kehittäminen
• Miten / Miksi päädyitte kehittämään uusia palveluita?
• Kilpailuasetelman ja kilpailun vaikutuksen kehittämiseen?
Asiakkaiden hyödyntäminen
• Haastatteletteko itse asiakkaita, vai tuleeko ajatukset työskentelyn lomassa?
• Kerätäänkö näitä mitenkään ylös?
Työntekijöiden hyödyntäminen
• Onko jatkuvaa ideoiden keräystä vai tietyt pisteet, vai kerätäänkö aina tarvittaessa
Palveluiden kehitysprosessi
• Muodostuuko näistä (työntekijät, asiakkaat, palvelumuotoilu) pysyvä kehitysmalli palveluille?
• Ajattelitteko jatkossa hyödyntää systemaattisemmin näitä palveluiden kehityksessä?