Asiakashaastattelut

Palvelumuotoilijan tekemät asiakashaastattelut oli toteutettu teemahaastatteluina, ja haastateltaviksi oli valikoitunut seitsemän erilaista asiakasta. Nämä seitsemän asiakasta toimivat eri toimialoilla sekä hieman erityyppisissä henkilöstö- ja taloushallinnon tehtävissä. Yhteistä valituille asiakkaille oli, että heillä oli valtaa päättää henkilöstöhallintoon tehtävistä hankinnoista, ja usein heillä oli myös eritasoisesti näitä tehtäviä hoidettavanaan. Asiakashaastatteluaineistot koostuvat haastattelulitteroinneista sekä yhteenvetomateriaalista.

3.5 Aineiston analyysi

Eskola ja Suoranta (2008) toteavat, että laadullisen tutkimuksen analyysitapoja on useita, ja laadullisen tutkimuksen rikkaus piileekin juuri analysointitapojen runsaudessa (2008, 160-161). Toisaalta tämä rikkaus myös aiheuttaa sen, että analyysitavat ovat päällekkäisiä ja ne eivät ole selkeärajaisia (Eskola & Suoranta

2008, 161). Tämä myös tekee niiden käyttämisestä osaltaan haasteellista.

Tapaustutkimuksessa aineiston analysointimenetelmistä esimerkeiksi voidaan nostaa seuraavat menetelmät: Mallin sovitus (pattern matching), jossa aineiston pohjalta muodostettua mallia verrataan teoreettiseen malliin. Selitysten rakentaminen (explanation building), jonka tarkoituksena on kuvata sanallisesti syy-seurausketjuja.

Ja aikasarja-analyysi (time series analysis), jossa tarkastellaan yksittäisen muuttujan sarjoja peräkkäisinä. yksinkertaisimmillaan aikasarja-analyysia voidaan hyödyntää asettamalla havaintoja aikajärjestykseen. (Yin 2009, 136-147.) Näistä menetelmistä mikään ei kuitenkaan tuntunut suoraan soveltuvan tämän työn analyysin rakentamiseen.

Tässä tutkimuksessa käytetyistä aineistoista (primaariset sekä sekundaariset aineistot) on rakennettu yhteenveto, jota voidaan käsitellä kertomuksena tai kertomuksenkaltaisena rakenteena kohdeyrityksen palveluiden kehitysprojektista.

Aineistoon on siis soveltuvinta käyttää narratiivisen analyysin menetelmää.

Narratiivisen analyysin avulla aineistoista muodostettua yhteenvetoa voidaan eritellä kerrontaan ja kertomuksen teorioihin liittyvien käsitteiden, termien ja näkökulmien avulla (Jyväskylä 2014b). Narratiivista tutkimusta ja analyysia käytetään erityisesti sosiaalitieteissä, mutta myös muilla tieteenaloilla. Pekka Uotilan (2011) väitöskirja osoittaa, että narratiivinen analyysi sopii myös projektin suunnittelun kriittiseen ja systemaattiseen tutkimiseen (Uotila 2011). Tutkija pystyy järjestämään narratiivisen analyysin kautta tutkimusaineistot ja niiden elementit yhteneväksi kertomukseksi.

Analyysissa aineistoista esiin nousevat tapahtumat ja teot pyritään liittämään yhteen ja näiden avulla voidaan osoittaa niiden merkitys juonen etenemiselle. Lisäksi aineistoista pyritään löytämään elementtejä, joiden tarkoituksena on edustaa jotain yleisempää ilmiötä tai käsitettä. Aineistoista pyritään myöskin löytämään asioiden välisiä suhteita, vaikka ne eivät aina olisikaan yksiselitteisiä. (Polkinghorne 1988, 160; Polkinghorne 1995, 15–18.) Tässä tutkimuksessa analyysissa on pyritty tunnistamaan näitä yleisempiä ilmiöitä ja käsitteitä kirjallisuudesta tunnistettujen

ilmiöiden ja käsitteiden kautta. Muodostuva juoni puolestaan tarkoittaa tämän työn yhteydessä kohdeyritykselle muodostuvaa palveluiden kehitysprosessia.

Aineiston analyysi toteutettiin seuraavien kahdeksan vaiheen kautta (Taulukko 2).

Analyysin ensimmäisessä vaiheessa tutkimusaineistot koottiin yhteen. Koska materiaali koostui neljästä erillisesti aineistosta, päätettiin tutkimuksen toteutuksen, hyödynnettävyyden ja lopputulosten arvioinnin kannalta tehdä aineistoista sanallinen yhteenveto. Muodostettiin siis yksi aineisto, josta narratiivinen analyysi olisi mahdollista suorittaa. Toisessa vaiheessa arvioitiin teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjä palveluiden kehittämisen päävaiheita, ja niiden soveltuvuutta tämän työn kehitysprosessin päävaiheiksi. Vaiheessa kolme aineistoista muodostetusta yhteenvedosta pyrittiin siis löytämään ilmiöitä ja käsitteitä, jotka vastaisivat teoriakirjallisuuden perusteella esitettyjä kehittämisen päävaiheita. Näin narratiivisen analyysin mukaisesti juonta eli prosessin runkoa päästiin kuvaamaan ylätasolla.

Analyysin kolme ensimmäistä vaihetta muodostivat pohjan, jonka perusteella päästiin vastaamaan varsinaisiin tutkimuskysymyksiin. Analyysin viisi seuraavaa vaihetta (vaiheet 4-8) pyrkivät jokainen viemään tutkimusta eteenpäin tuomalla uutta tietoa tutkimuskysymyksiin vastaamiseksi. Taulukossa kuvaan myös mistä aineistoista analyysi on tehty. Vaiheessa seitsemän palveluiden kehittämisprosessin runkoa täydennettiin, ja pyrittiin muodostamaan kokonaisuus, jossa tutkimuksessa tarkastellut ilmiöt liitettiin osaksi kehittämisprosessia. Narratiivisen analyysin kannalta aineistoista muodostettiin ilmiöt ja käsitteet yhdistävä kokonaisuus, joiden väliset suhteet näkyvät myös kuvatussa prosessimallissa.

Taulukko 2. Aineistoanalyysin vaiheet

Analyysin vaihe

Tavoite Kuvaus Lopputulos Aineisto

1. Vaihe ^Aineiston

palveluiden

kohdeyrityksen

4 Kehitysprojektin kuvaus

Kappaleessa kuvataan kehitysprojektin kulku työssä käytettyjen aineistojen avulla.

Koska kyseessä on kvalitatiivinen tutkimus, tarkastellaan myös itse analysointiprosessia eli mitä tehtiin ja miksi, ja ennen kaikkea annetaan perusteluita miksi aineistosta on nostettu esiin juuri ne teemat, jotka esitellään tämän työn tuloksina. Lisäksi casen perusteella arvioidaan, mitä vaikutusta tietointensiivisyydellä on palveluiden kehittämiseen. Ja edellyttääkö toimiala palvelunkehitysmenetelmiltä jotain erityispiirteitä.

4.1 Palveluiden kehittäminen kohdeyrityksessä

Tässä työssä tarkastellaan suomalaista tietointensiivistä palveluyritystä Integrata Oy:tä ja sen palvelunkehitystä. Integrata myy ja vuokraa (SaaS-palvelu, Software as an Service) henkilöstötietojärjestelmiä (HR-tietojärjestelmiä) sekä tarjoaa järjestelmiin ja henkilöstöhallintoon liittyviä asiantuntijapalveluita (konsultointia).

Yritys toimii siis järjestelmäintegraattorina (systems integrator).

Järjestelmäintegraattoreina toimivat yritykset ovat siirtyneet nykyisin hyvin lähellä asiakasta ja osittain jopa osana asiakkaitaan. Liiketoiminta ei näin ollen perustu enää pelkkien järjestelmien myyntiin tai konsultointiin. Integraattoreiden tehtäviin kuuluu ottaa haltuun erilaisia asiakkaiden suunnittelu-, rakennus- sekä operationaalisia tehtäviä, joiden kautta saavutetaan korkean tason arvonlisäystä asiakkaan toimintaan.

(Chesbrough & Davies 2010, 591.) Osaaminen perustuu vahvaan prosessien ja järjestelmien hallintaan, asiakkaiden toimintaympäristön ja sen haasteiden tuntemiseen sekä projektinhallinnan tuntemiseen (Integrata 2014). Kohdeyrityksen asiakkaat ovat muita yrityksiä, jotka ovat kooltaan pienistä yrityksistä suuriin kansainvälisiin organisaatioihin. Yrityksen liiketoiminta perustuu korkean osaamisen asiantuntijapalveluihin. Lisäksi kohdeyritys on panostanut aitoon asiakkaista ja työntekijöistä välittämiseen, mikä näkyy käytännössä muun muassa

asiakastyytyväisyydessä ja työilmapiirissä (Integrata 2014). Koska henkilöstöhallinnon järjestelmät, prosessit ja käytännöt ovat kompleksisia ja vaativat Suomessa lisäksi sekä lain että työehtosopimusten tuntemusta, kuuluu kohdeyrityksen toimiala tarkemmin määritellen tietointensiivisiin liike-elämän palveluihin. Tämä voidaan johtaa myös esimerkiksi NACE-luokituksesta (NACE, Nomenclature générale des Activités économiques dans les Communautés européennes), joka on Euroopan Unionin virallinen toimialaluokitus. (Miles 2005, 40.) Yritys on kooltaan pieni, joten sen johto osallistuu aktiivisesti päivittäiseen toimintaan ja asiakkaiden konsultointiin.

Jo palveluiden kehitysprojektia aloitettaessa kohdeyrityksessä oli selkeä visio kehittämisen tavoitteesta. Tavoitteena oli liiketoiminnan kehittäminen ja kannattava, mutta vauhdikas kasvattaminen. Teemahaastatteluissa nousi esille, että kasvattaminen ilman uusia palveluita olisi haastavaa, eikä kasvun vauhdittamista tapahtuisi ilman kehittämistoimenpiteitä. ”Yrityksen täytyy joko kehittyä tai jäädä paikoilleen. Jos jää vaan paikoilleen, jää vaihtoehdoiksi alkaa säästää kustannuksista ja pikku hiljaa hiipuu pois.” (Teemahaastattelu 2.)

Koska kyseessä on pieni yritys, oli luonnollista, että kehittämisprojektiin osallistuivat yrityksen johdon lisäksi myös työntekijät, valikoituja asiakkaita sekä kumppaneita.

Erityisesti työntekijät ja asiakkaat olivat keskeisessä roolissa kehittämisprojektissa.