Kysely lähetettiin 791 apteekille, vastauksia saatiin 137 apteekilta. Vastasprosentti oli 17 prosenttia. Vastausprosentti voidaan pitää kohtalaisena, koska erittäin hyvänä vastaus-prosenttina pidetään yleisesti 20-30 prosenttia ja 10-15 prosenttia vastausprosenttia pide-tään kohtalaisena (SurveyMonkey 1999-2019). Tuloksissa on kuitenkin otettava huomioon mahdollinen vääristymä koska kyselyyn jätti vastaamatta 83 prosenttia perusjoukkoon kuuluneista apteekeista. On mahdotonta sanoa minkälaisia tuloksia tutkimuksesta olisi saatu, mikäli vastaus prosentti olisi ollut korkeampi. Vastanneiden alhainen lukumäärä vaikuttaa tulosten reliabiliteettiin sekä validiteettiin.
Kyselyn kysymyksellä 1 ja 2 pyrittiin saamaan vertailupohjaa muille kysymyksille. Ikää ja sukupuolta kartoitettavilla kysymyksillä pystyisi vertaamaan onko iällä tai sukupuolella vai-kutusta vastaustuloksiin. Vastanneista 91 prosenttia oli naisia, joten otos jäi liian yksipuo-liseksi, jotta tutkimuksessa olisi voitu verrata luotettavasti sukupuolten välisiä eroaavai-suuksia. Vastaajien ikä jakauma sen sijaan ikäjakauma vastaajien kesken jakautui, niin tasaisesti, että eri ikäluokkien vastauksine vertailu olisi ollut tutkimustuloksen kannalta luo-tettavaa, mikäli vastaukset olisivat jakautuneet myös tasaisemmin muiden kysymysten kohdalla, mutta tähän palaamme myöhemmin.
Kuvio 1. Kyselyyn osallistuneiden ikäjakauma (n = 137)
Kysymyksessä 3. kysyttiin, kuinka usein kyselyyn vastaaja on yhteydessä Medifonin asia-kaspalveluun. Kysymys olisi pitänyt asetella eri tavalla, esimerkiksi kuinka usein apteek-kinne on yhteydessä asiakaspalveluun koska harvemmin, kuin kerran viikossa sai 89 pro-senttia annetuista vastuksista. Kysymyksen lisäksi oli pitänyt olla jatkokysymys, jossa ky-syttäisiin arviota, kuinka usein luulette koko apteekkinne olevan yhteydessä Medifonin asiakaspalveluun.
Kuvio 2. Kuinka usein olette yhteydessä Medifonin asiakaspalveluun. (n = 137) 17% (n = 23)
1. Enemmän kuin kerran viikossa
2. Kerran viikossa 3. Harvemmin kuin kerran
viikossa
Kysymyksessä 4. Kysyttiin yhteydenotto tapaa jolla apteekit olisivat mieluiten yhteydessä Medifonin asiakaspalveluun. Vastauksista 61 prosenttia (n = 84) sai puhelimitse, Sähkö-postitse sai 32 prosenttia (n = 44) ja kolmas vaihtoehto joka oli avoin, sai 9 prosenttia (n = 9). Selkeä enemmistö apteekeista on yhteydessä asiakaspalveluun puhelimitse. Kolmas vaihto ehtoon tuli yhdeksän vastausta, näistä neljä toivoi chat-palvelua ja kolme vastaajaa toivoi verkkosivuille enemmän informaatiota ja kattavuutta ohjeistukseen.
Kuvio 3. Miten olette mieluiten yhteydessä asiakaspalveluun. (n = 137)
Taulukossa 3. on ristiin taulukoitu kyselyyn osallistuneiden ikää ja tapaa jolla heloisivat mieluiten yhteydessä Medifoniin. Taulukosta käy ilmi, että ikäluokkien välillä ei ollut suurta eroavaisuutta. Kaikkien ikäluokkien välillä puhelin oli mieluisin yhteydenottoväline asiakas-palveluun. Alle 30 vuotiaista 61 prosenttia vastanneista piti puhelinta mieluisampana yh-teydenottovälineenä, 30-40 vuotiailla puhelin sai 55 prosenttia annetuista vastauksista, 41-50 vuotista 74 prosenttia ja yli 50 vuotiasta 57 prosenttia. Kaikista ikä ryhmistä tasai-simmin puhelinta ja sähköpostia mieluisampana yhteyden ottovälinettä pitivät 30-40 vuoti-aat. 30-40 vuotiaista jopa 43 prosentti piti sähköpostia mieluisampana yhteydenottoväli-neenä, tämä on yli 10 prosenttia korkeampi tulos, kuin vastausvaihtoehtoon vastanneiden kokonaisprosentti. Tuloksista käy ilmi, että mikään ikä ei juurikaan pitänyt, jotain muuta ta-paa mieluisampana, mutta yli 50 vuotiasta jopa 11 prosenttia olisi jollain muulla tavalla yh-teydessä kuin puhelimitse tai sähköpostitse. Vastaajien ikäryhmistä kaikkein vähiten vas-tauksia sähköpostille antoi 41-50 vuotiaat, heistä ainoastaan 20 prosenttia olisi mieluiten sähköpostitse yhteydessä asiakaspalveluun. Liitteenä 6. olevan khiin neliö-testin perus-teella voidaan todeta, että khiin neliö-testin sig-arvo kertoo, että 34 prosenttisella varmuu-della ikäryhmien välinen riippuvuus perustuu sattumaan.
61% (n = 84)
32% (n = 44)
7% (n = 9)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1. Puhelimitse
2. Sähköpostitse
3. Jokin muu, mikä?
Taulukossa 3. On ristiintaulukoitu vastaajien ikää ja tapaa jolla vastaajat olisivat mieluiten yhteydessä asiakaspalveluun. (n = 137)
Olisin mieluiten yhteydessä Medifonin asiakaspalveluun?
1.
Puheli-mitse 2.
Sähkö-postitse 3. Jokin
muu, mikä? Yhteensä
Alle 30 Count 14 7 2 23
% osuus
ikä-luokasta 60,90 % 30,40 % 8,70 % 100 %
30 - 40 Count 23 18 1 42
% osuus
ikä-luokasta 54,80 % 42,90 % 2,40 % 100 %
41 - 50 Count 26 7 2 35
% osuus
ikä-luokasta 74,30 % 20,00 % 5,70 % 100 %
Yli 50 Count 21 12 4 37
% osuus
ikä-luokasta 56,80 % 32,10 % 10,80 % 100 %
Kaikki Yhteensä 84 44 9 100 %
% osuus vas-tausvaihto
ehdoittain 61,30 % 32,10 % 6,60 % 100 %
Kysymyksessä numero 5. Selvitettiin kuinka ystävällisenä Apteekit kokevat Medifonin asiakaspalvelun. 82 prosenttia (n = 112) apteekeista oli täysin samaa mieltä ja 18 prosent-tia (n = 25). Yhdenkään vastaajan mielestä vaihtoehdot 3 ja 4 eivät kuvanneet heidän mielipidettään Medifonin asiakaspalvelusta. Kysymyksen muotoilu oli turhan johdatteleva.
Kysymys on melkein toteamus. Tämän tyyliset kysymykset johdattelevat vastaajaa vas-taamaan positiivisesti koska kysymyskin on aseteltu positiivisesti. Kysymyksen vastaustu-loksia tulkittaessa. Voidaan sanoa, että apteekit ovat erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen.
Kuvio 4. Medifonin asiakaspalvelu on ystävällistä. (n = 137)
Kysymyksessä 6 haluttiin selvittää kuinka asiantuntevana apteekit pitävät Medifonin asia-kaspalvelua. Vaihto ehtoina oli täysin samaa mieltä, joka sai 72 prosenttia (n = 98) tuista vastauksista, vaihtoehto 2 osittain samaa mieltä sai 26 prosenttia (n = 36) tuista vastauksista ja kolmas vaihtoehto osittain eri mieltä sai 2 prosenttia (n = 3) anne-tuista vastauksista. Vastaus vaihtoehtoon täysin eri mieltä, ei vastannut yksikään kyselyyn osallistuneista. Kysymyksen 6 perusteella voidaan sanoa, että apteekit pitävät asiakaspal-velun asiantuntevuuden tasoa hyvänä.
Kuvio 5. Pidän Medifonin asiakaspalvelua asiantuntevana. (n = 137)
Kysymys 7 ja 8 kysyivät kuinka nopeana apteekit pitävät Medifonin asiakaspalvelun kanssa asiointia sähköpostitse ja puhelimitse. Kysymyksessä 7 kysyttiin sähköpostin väli-tyksellä asioinnin nopeutta. Apteekeista 47 prosenttia (n = 64) oli täysin samaa mieltä siitä, että asiointi on nopeaa. Osittain samaa mieltä oli 46 prosenttia (n = 63) vastanneista.
Osittain erimieltä oli 6 prosenttia (n = 9) ja täysin eri mieltä 1 prosenttia (n = 1). Apteekit pitävät sähköpostin välityksellä asioinnin nopeutta hyvänä ja kohtalaisen hyvänä.
Muu-82% (n = 112)
tama negatiivinenkin mielipide mahtuu joukkoon, tämän ymmärtää koska, joskus työpäi-vän aikana voi olla tilanne, että sähköposteihin ei päästä vastaamaankaan, niin nopeasti kun toivottua. Näitä tilanteita ovat usein sellaiset, kun puhelimeen vastaaminen vie kaikki resurssit, tai vastauksen saaminen ei ole asiakaspalvelusta riippuvainen. Kysymyksessä 8 kysyttiin asioinnin nopeutta, mutta puhelimen välityksellä. Puhelimen välityksellä asioinnin nopeus oli selvästi paremmalla tasolla apteekkien mielestä. Vastanneista 63 prosenttia (n
= 86) oli täysin samaa mieltä, että asiointi puhelimitse on nopeaa. 33 prosenttia (n = 45) oli osittain samaa mieltä ja vain 4 prosenttia (n = 6) oli osittain eri mieltä. Yksikään ap-teekki ei vastannut täysin eri mieltä. Voidaan siis todeta, että apteekit pitävät Medifonin asiakaspalvelun kanssa puhelimitse asiointia nopeana.
Kuvio 6. Medifonin asiakaspalvelun kanssa asiointi sähköpostitse on nopeaa. (n = 137) 47% (n = 64) 46% (n = 63)
6% (n = 9) 1% (n = 1)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1. Täysin samaa mieltä 2. Osittain samaa
mieltä 3. Osittain eri mieltä
4. Täysin eri mieltä
Kuvio 7. Medifonin asiakaspalvelu kanssa asiointi on puhelimitse nopeaa. (n = 137)
Kysymyksessä 9 käsiteltiin apteekkien mielikuvaa, siitä kokevatko he, että heidän tar-peensa huomioidaan asiakaspalvelun kanssa asioidessa. 61 prosenttia (n = 84) vastan-neista oli täysin samaa mieltä, että heidän tarpeensa huomioidaan hyvin. 32 prosenttia (n
= 44) vastanneista oli osittain samaa mieltä, 7 prosenttia (n = 9) vastanneista oli osittain erimieltä. Yksikään vastanneista ei ollut täysin erimieltä, mikä kertoo siitä, että apteekit ovat huomattavan tyytyväisiä siihen, kuinka asiakaspalvelu huomioi heidän tarpeensa. Ky-symyksen asettelu oli hieman johdatteleva, tämä johtaa taas siihen, että kyKy-symyksen tu-lokset eivät ole täysin luotettavia.
Kuvio 8. Medifonin asiakaspalvelu huomioi tarpeeni hyvin. (n = 137)
Taulukoissa 4. on ristiintaulukoitu eri ikäiset antamat vastukset kysymyksen 9. Medifonin asiakaspalvelu huomioi terpeeni hyvin. Taulukossa on jaoteltu kaikki ikä ryhmät omille sa-rakkeilleen. Taulukoissa ei ole otettu huomioon vaihtoehtoa 4. täysin eri mieltä, koska vaihtoehto ei saanut yhtään vastausta yhdeltäkään ikäluokalta. Kuten taulukoosta käy ilmi, ikäluokkien välillä ei tullut suurta hajontaa. Suurimmat erot tulivat alle 30 vuotiaiden ja yli
63% (n = 86)
50 vuotiaiden välillä. Yli 50 vuotiaista noin 68 prosenttia oli täysin samaa mieltä, kun alle 30 vuotiaista noin 52 prosenttia oli täysin samaa mieltä. Karkeasti sanottuna kaikki ikä ryhmät vastasivat samalla tavalla. Tulosten perusteella voidaan sanoa että, kaikki ikäluo-kat ovat tyytyväisiä. Liitteenä 7. olevan khiin neliö-testin perusteella voidaan todeta, että khiin neliö-testin sig-arvo kertoo, että 92 prosenttisella varmuudella ikäryhmien välinen riippuvuus perustuu sattumaan.
Taulukko 4. Ristiintaulukointi kysymyksistä Asiakaspalvelu huomioi tarpeeni hyvin ja vas-taajien ikä. (n = 137)
Medifonin asiakaspalvelu huomioi tarpeeni hyvin?
eri mieltä Yhteensä
Alle 30 Count 12 9 2 23
Kysymys numero 10 haluttiin selvittää vastaajilta olisiko heillä, jotakin kehitys ehdotuksia.
Kysymykseen vastasi 32 prosenttia kyselyyn osallistuneista. Vastauksia kysymykseen saatiin 44 kappaletta, joista kolme ei ollut tilastoitavia, eli kysymykseen saatiin 41 vas-tausta. Alhaiseen vastausprosenttiin vaikuttivat kysymyksen muoto, mikä on ominainen piirre kysymykselle. Avoimet kysymykset usein houkuttelevat kyselyyn osallistujaa vastaa-matta jättämiseen (Heikkilä, s 47). Kysymys oli myös kyselyn ainut kysymys, joka ei ollut
pakollinen. Annetuista vastauksista 12 käsitteli puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelua.
12 vastauksesta kymmenessä käsiteltiin asiakaspalvelun tavoitettavuutta ja kaksi vas-tausta koski puhelimessa tapahtuvaan asiakaskohtaamiseen enemmän asiakaspalvelu-henkisempää otetta. Vastaajat toivoivat, että puhelimeen vastattaisiin useaimmin, eikä pu-heluita käännettäisi vaihteeseen. Puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelun aukiolo aikaa toivottiin myös aikaistettavan alkavaksi klo 8.00 nykyisin toimivasta klo 9.00. Asiakaspal-velun tavoitettavuus puhelimitse oli selkeästi yksi isoimmista kohteista, johon apteekit toi-voisivat kehitystä, koska 27 prosenttia vastauksista käsitteli puhelimitse tavoitettavuutta.
Annetuista vastauksista 14 eli 32 v käsitteli Medifonin verkkosivuilla tapahtuvaa asiointia.
Näissä vastuksissa toivottiin verkkosivuille enemmän informaatiota ja kolmessa vastauk-sessa toivottiin myös mahdollisuutta chat-palvelulle kiireettömimpiä asioita varten. Vas-tauksista 9 kappaletta eli 20 prosenttia annetuista vasVas-tauksista oli positiivista palautetta.
Vastauksissa kehuttiin asiakaspalvelun asennetta ja ongelmanratkaisu kykyä. Loput vas-tukset eli 11 kappaletta 25 prosenttia kaikista annetuista vastauksista, koski apteekkien tilauksia ja toimituksia. Tilaus aikaan toivottiin pidempää aikarajaa kuin klo 12.00. Tällä hetkellä Medifonin tilausaika raja klo 12.00, mikä apteekit haluavat heidän tilauksen toimi-tettavan seuraavana päivänä klo 16.00 mennessä. Kaavio kaikista avoimista vastauksista löytyy liitteenä 4.