Laadun hallintaan kohdistuva kritiikki näkyy kasvavan. Osa kritiikistä koskee sanas-toa. Jotkut väittävät, että kuten muutkin uudet johtamismallit laadun hallinta on vain muodin oikku. Joitain epäonnistumisia on dokumentoitu. Niiden kohdalla yleinen syy epäonnistumiseen on ollut puute johdon jatkuvasta sitoutumisesta oleellisiin asioihin.
voinut johtua myös siitä, ”että alansa ensimmäisinä TQM:ää käyttäneet organisaatiot saivat hyviä tuloksia, koska ne sovelsivat oppeja ennakkoluulottomasti omiin tarpeisiin-sa. Sen sijaan perässä juoksijat ostivat sosiaalisista paineista johtuen valmiin konsultti-tuotteen, josta ei sitten ollutkaan mainittavasti hyötyä. Pakkopullana syötetty laatujohta-minen on yhtä tyhjän kanssa.” (Lillrank 1998: 14.) Toinen ja paljon useammin esille tuo-tu syy epäonnistuo-tumiseen on ollut laatuo-tuhenkilöiden mielestä johdon sitoutuo-tumattomuus oleelliseen (Hardjono et al. 1996:6). Silénin mukaan (1998: 47) ”noin 70 % organi-saatioiden yrityksistä soveltaa kokonaisvaltaista laatujohtamista epäonnistuu. Tämä johtuu siitä, että soveltajat keskittyvät liiaksi laatujohtamisen keinojen ja työkalujen käytön edesauttamiseen ymmärtämättä laatujohtamisen sisällöllistä perustaa ja sen oikeansuuntaista tulkitsemista.”
Keskittyminen työprosesseihin eikä liiketoimintaprosesseihin on ollut perussyy siihen, että aloitetut ISO 9000, TQM ja muut laadun kehittämisyritykset ovat epäonnistuneet (Hoyle 2001: 122).
Vuonna 1993 Lipponen oli sitä mieltä, että ”lähivuosina yleisesti myönnetyillä sertifikaateilla ei ole enää sitä arvostusta, mitä ne vielä tänä päivänä saavat osakseen. Ne tulevat olemaan vain välivaihe ja apuväline systemaattiselle laadun parannustyölle, jossa käytetään apuna kansainvälisesti yhtäläistä laatustandardisarjaa.” (Lipponen 1993: 66.) Toisin on käynyt.
Sertifiointimenettelyyn on liittynyt lisää valtioita ja myönnettyjen sertifikaattien määrä on kasvanut nopeasti.
Vastustusta löytyy jopa sellaisilta alueilta, joita on tuotu esille standardien kehittämisvaiheessa: ”On myös syytä neuvotella asiakkaan kanssa mahdollisuudesta korvata yleinen sertifiointivaatimus asiakkaan itsensä myöntämällä sertifikaatilla silloin, kun se on mahdollista” (Lipponen 1993: 70). Yleisellä sertifioinnilla haluttiin kustannussäästöihin laatimalla yleinen menetelmä yhden puolueettoman auditoinnin mahdollistamiseksi, jolloin lukuisista asiakaskohtaisista auditoinneista voitaisiin luopua. Standardisarjan ensimmäisen kehitysvaiheen aikana oli ainakin Isossa-Britanniassa asiakkaiden suorittamat auditoinnit jo niin yleisiä, että tässä nähtiin todellinen säästökohde. ”Anttila korostaa omaehtoisen sertifioinnin olevan todellinen osoitus aidosta laatujohtamisesta. Yleinen sertifiointi on hänen mukaansa taantumusta laatutoiminnan kehityksessä, sillä yleinen sertifiointi ei ole ISO 9000-laatustandardisarjan perusajatuksen mukaista toimintaa” (Lipponen 1993: 72). ISO 9000 laatustandardisarja sisälsi tuolloin standardit ISO 9001, 9002 ja 9003, jotka kaikki oli laadittu yleistä sertifiointia varten. ISO 9000 standardien kehittämisen laukaisi Isossa-Britanniassa alkanut yleinen sertifiointi. Lisäksi standardin SFS-EN ISO 9001: 2001 ja aikaisempien SFS-EN ISO 9000 standardisarjansarjan laadunvarmistus- ja laadunhallintastandardien käyttö laatujärjestelmien rakentamisen alkuvaiheessa on osoittautunut onnistuneeksi, koska ne ovat sisältäneet sopivan määrän rakennettavaksi tulevia kohteita, jotta tehtävä olisi haasteellinen, muttei liian laaja.
Anttila (1999: 156) asettaa kyseenalaiseksi, voidaanko lainkaan puhua standardin ISO 9001 mukaisuudesta tai standardin ISO 9001 vaatimusten mukaisuudesta, koska stan-dardi ei sisällä yhtään vaatimusta. Stanstan-dardi ei sisällä minimivaatimuksia. Kolmannen osapuolen sertifioinnin yliarvostus pitää lopettaa. Kuten Anttila (1999: 158) esittää, standardi SFS-EN ISO 9001: 2001 sisältää todella vähän ”miten” osuutta. ”Miten”
osuuden poisjättämistä on tapahtunut vielä viimeisten kahden version (1994 ja 2000) välillä. Vaatimuksiksi on täten jäänyt, kuten Anttilakin toteaa, ”mitä” osuus eli mitkä toiminnot tms. organisaation pitää toteuttaa saadakseen kolmannelta osapuolelta serti-fikaatin. Siksi näyttää kyseenalaiselta onko ilmaisuilla ”ISO 9001 mukainen” tai täyt-tää ”standardin ISO 9001 vaatimukset” lainkaan realistista sisältöä, kun puhutaan or-ganisaation suorituskyvystä. Kume (1993: 16) antaa tähän standardissa tehtyyn ratkai-suun selvityksen: standardisarja ISO 9000 spesifioi, ”mitä” pitää tehdä, mutta ei ”mi-ten” pitää tehdä. Tämä johtuu siitä, että ”mi”mi-ten” on sidoksissa sellaisiin tekijöihin, ku-ten organisaation koko, kulttuurillinen tausta ja teollisuuden ala. Siksi on järkevää ol-la puhumatta ”miten” asioista. Laadunhallinnassa todelol-la vaikea kysymys on siinä
”miten” tehdään eikä siinä ”mitä” tehdään.
Kritiikkiä on syntynyt, koska sertifikaatti hankitaan ja samalla laatujärjestelmä rakennetaan usein jostain muusta syystä kuin halusta nähdä sertifikaatti keinona lisätä arvoa organisaatioiden prosesseihin sekä parantaa laatua ja suorituskykyä. Suurin osa kritiikeistä kohdistuu siihen, ettei organisaatioilla ole ollut tarkoituksena parantaa laatua, vaan saada sertifikaatti (Fuentes et al. 2000: 240, Andersson et al. 2004: 11.) Lisäksi sertifikaatti on pyritty saamaan nopeasti toteuttamalla minimivaatimukset (Poksinska et al. 2002: 297) tai kopioimalla järjestelmä joltain toiselta (Fuentes et al.
2000: 240, Hoyle 2001: 6). Sertifikaatin hankkimiseen on ollut useita syitä.
Organisaatio on halunnut saada oikeutuksen tukeen (Fuentes et al. 2000: 230) tai sertifikaatti on haluttu saada ulkoisen paineen takia (Fuentes et al. 2000: 240, Poksinska et al. 2002: 297). Muista kritiikkiä aiheuttaneista kohteista mainittakoon sertifikaatin ylläpito (Fuentes et al. 2000: 230, Motwani et al. 1996: 77) ja sen vaatimat resurssit, sertifikaatin sitovuus oikeustapauksissa (Motwani et al. 1996: 76), ISO 9000 standardien liika avoimuus tulkinnoille (Hoyle 2001: 2) ja laatujärjestelmän sisältämän dokumentoinnin aiheuttama näkemys ISO 9000:sta vain yhtenä paperien ohjaamana prosessina byrokraattien hyväksyttäväksi (Poksinska et al. 2002: 297).
Sertifiointiorganisaatiot kilpailevat keskenään ja tämä on johtanut siihen, että auditointiaikoja on lyhennetty liikaa. Auditoijat keskittyvät helppoihin asioihin, eivätkä niihin, jotka liittyvät organisaation tehokkuuteen. Sertifiointiorganisaatiot tekevät kaikkensa säilyttääkseen asiakkaansa, jopa ummistavat silmänsä.
Sertifiointiorganisaatioita on kielletty tekemästä parannusehdotuksia, koska se voitaisiin katsoa konsultoimiseksi. Siksi ne pysyvät tutulla alueella. Tilanne on samantapainen akkreditointiorganisaatioilla. (Hoyle 2001: 9-10.)
Hoyle (2001: 98-99) luettelee joukon kohtia, mitkä pelkästään sertifikaattia tavoittelevien on pitänyt ottaa huomioon standardin ISO 9001 vuoden 2000 version ilmestymisen jälkeen. Tätä voidaan pitää myös kritiikkinä tällaisia standardin tulkitsijoita kohtaan:
− Jos organisaatiot haluavat saavuttaa tai pitää sertifikaatin, niiden pitää katsoa ulospäin kohti asiakkaitaan. Yksistään organisaation spesifioimien vaatimusten mukaisuus ei ole enää sallittua.
− Järjestelmä ei enää voi olla paikalleen jämähtänyt järjestelmä, joka on olemassa vain sertifiointielimen palvelemista varten ja saadakseen siitä todisteen. Järjestelmän on tuotettava tuloksia ja tästä syytä järjestelmä ja organisaatio ovat synonyymeja.
− Organisaatio ei enää voi valita vain joitain osia järjestelmästään sertifiointiin, vaan kaikki organisaation tavoitteiden saavuttamisessa tarvittavat osat, funk-tiot, operaatiot ja toiminnot on otettava mukaan.
− Organisaation suorituskykyä suhteessa asiakastyytyväisyyteen seurataan järjestelmän vaikuttavuuden mittana.
− Auditointeja tarvitaan prosessien eikä menetelmien tarkkailuun ja niitä tarvitaan seuraamaan suorituskykyä suhteessa tavoitteisiin.
− Johto ei voi enää delegoida itseään pois muiden näkyvistä. Heillä on vain yksi järjestelmä, laadunhallintajärjestelmä. He luovat järjestelmän, jolloin heidän pitää hankkia sille resurssit, varmistaa, että se täyttää tarkoituksensa, ja kamppailla sen jatkuvaksi parantamiseksi.
”Alkuperäistä ja hieman vuonna 1994 uudistettua standardisarjaa on kritisoitu mm. seuraavista syistä: asiakasnäkökulman puuttumisesta, vaikeaselkoisuudesta, valmistavalle teollisuudelle suuntaamisesta, johdon velvoitteiden heikkoudesta, dokumentoinnin ja ohjeiden valvonnan liiasta korostamisesta, prosessinäkökulman puuttumisesta, reaktiiviseen toimintaan ohjaamisesta (jatkuvan parantamisen puuttumisesta) jne.” (Moisio & Ritola: s. 7).
Tutkimuksemme perusteella on selvää, että monet yritykset ovat hyötyneet standardiperheestä ISO 9000 eri tavoin, mutta laadun parantaminen ei ole keskeisellä sijalla näissä tavoissa (Poksinska et al. 2002: 299).
On tavanomaista sanoa, että sertifiointi standardisarjan ISO 9000 pohjalta ei paranna laadunhallinnan käytäntöjä organisaatioissa. Kuitenkin tutkimus osoitti, että 67 prosenttia yrityksistä ilmoitti, että tuotteiden laatu oli parantunut ja 72 prosenttia, että heillä on ollut oleellista tai hyvin oleellista hyötyä sisäisten prosessien parantamisesta.
(Poksinska et al. 2002: 303.)
Lopuksi voidaan todeta Hoylen (2001: 2) tavoin, että ISO 9000 on standardi eikä negatiivisilla kommenteilla ole mitään tekemistä standardin kanssa, vaan ne kohdistuvat siihen, miten organisaatiot, konsultit ja auditoijat tulkitsevat standardia.