Koettuja viestinnän haasteita ja kipukohtia

Toimintaympäristön jatkuvan muutoksen sekä nykyisen viestintämaailman nähdään haastavan pelastuslaitoksia monin tavoin. Haastatteluissa nousevat esiin erityisesti ja lähes poikkeuksetta sosiaalisen median nopeus, ennalta arvaamattomuus ja armottomuus. Lisäksi pelastustoimen heikko näkyminen yhteiskunnallisessa keskustelussa, tasapainoilu valtakunnallisesti yhtenäisen pelastustoimen viestinnän ja alueellisten tarpeiden välillä, tulossa olevat organisatoriset muu-tokset (esim. maakunta- ja sote-uudistus, pelastustoimen uudistus), koko henkilöstön saaminen mukaan viestintään sekä vaikeus tavoittaa eri ryhmiä ja erottuminen viestitulvasta nykyisissä mediaympäristöissä puhuttavat. Myös median uudenlaiset toimintatavat, pirstaleisuus ja ”klik-kijournalismi” haastavat toimijoita uudistamaan toimintatapojaan. Haasteita aiheuttavat lisäksi laitosten nykyinen viestinnän sisältö- ja välineosaaminen sekä uskallus ja asenteet; osalla haas-tatelluista tuntuisi lisäksi olevan heikosti tietoa organisaatiossa jo olemassa olevasta viestinnän osaamisesta. Viestinnän mittaamisen, arvioinnin ja kehittämisen koetaan olevan puutteellista, ja valtakunnallisia mittareita vaikuttavuuden arviointiin kaivattaisiin laajalti.

57

Moni mainitsee myös kansalaisten ja viranomaisten välisen luottamuksen ja kansalaisten turval-lisuuden tunteen ylläpitämisen muuttuvassa toimintaympäristössä aiheuttavan haasteita pelas-tustoimen viestinnälle. Miten viestiä kansalaisille totuudenmukaisesti mutta paniikkia lietso-matta esimerkiksi turvallisuusuhkista? Viranomainen joutuu usein myös tasapainottelemaan sen kanssa, kuinka paljon uhkatilanteista ylipäätään kannattaa viestiä: esimerkiksi betoniporsaat katukuvassa saattavat aiheuttaa yksissä enemmän huolta kuin lisätä tunnetta turvallisuudesta, kun taas toiset saattavat kokea asian päinvastoin. Viranomaisella on velvollisuus tiedottaa ja ih-misten tiedonjano onnettomuustilanteissa on valtava – lisäksi kansalaiset ovat yleensä läsnä ti-lanteissa myös omine viestintävälineineen. Kun paikalla olleet lähettävät omia kuviaan ja vide-oitaan esimerkiksi onnettomuustilanteesta tiedotusvälineille, tilanteen viestintä ei olekaan enää viranomaisten hallinnassa. Tämä taas voi johtaa paitsi väärien tietojen leviämiseen (joko tahal-lisesti tai tahattomasti), myös kohuihin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Tällaiset tilanteet mietityttävät haastateltuja: tilanteiden mahdolliset seuraukset nähdään arvaamattomiksi, ja nii-den pelätään pahimmillaan leviävän yllättävänkin laajalle.

Muita haastatteluissa usein esiin nousseita koettuja haasteita ovat esimerkiksi uusien ihmisten saaminen mukaan sopimuspalokuntatoimintaan, disinformaation ja kybervaikuttamisen lisään-tyminen, niukkenevat resurssit sekä turvallisuusteeman mediaseksittömyys (ote haastatteluai-neistosta). Osa mainitsee viestinnän haasteiden kohdalla tietynlaisen alan nauttiman vahvan luottamuksen mukanaan tuoman hyvän olon tunteen (ote haastatteluaineistosta): usein esimer-kiksi mainekriisin vaara kielletään viitaten erilaisten luottamusbarometrien tuloksiin. Myös jul-kisuuslainsäädäntö ja yksityisyydensuojaan liittyvät kysymykset vaativat jatkuvaa tietojen ja osaamisen päivittämistä, ja erityisesti pelastusjohtajia puhuttavat myös viranomaisten väliseen tiedonvaihtoon liittyvät salassapitosäännökset (joiden koetaan usein hankaloittavan pelastus-toimintaa sekä vaarantavan joskus myös turvallisuutta). Keskusteltaessa viestinnän haasteista laitoksilla myös sisäisen viestinnän ja johtamisviestinnän haasteet saavat useita mainintoja.

Tässä taustalla vaikuttaviksi tekijöiksi nähdään niin ikään asenteisiin, osaamiseen, viestinnän merkityksen ymmärtämiseen kuin resursseihin liittyvät kysymykset. Sisäinen viestintä nähdään ikuiseksi haasteeksi (ote haastatteluaineistosta), johon vastaamiseen peräänkuulutetaan niin johdon vahvempaa vastuuta ja viestintäosaamista kuin koko henkilöstön vastuuta viestintään osallistumisesta, tiedon hankkimisesta ja jakamisesta. Myös kasvokkain kohtaamisten lisäämistä ja muutosviestinnän osaamisen vahvistamista toivotaan laajasti. Sisäisen viestinnän tavoitta-vuus, tarkoituksenmukaisten kanavien valinta sekä optimaalinen organisointi puhuttavat monia.

Sosiaalinen media koetaan haasteeksi monin tavoin: tajutaanko me että siellä enterin takana on koko maailma (ote haastatteluaineistosta)? Viranomaisvastuu yhdistettynä sosiaalisen median avoimuuteen ja nopeuteen aiheuttaa viestintään myös tietynlaisen paradoksin: Miten varmistaa tiedon totuudenmukaisuus, mikäli tieto pitää saada maailmalle alle minuutissa? Tulisiko pelas-tustoimessa vain hyväksyä, ettei viranomainen pysty kilpailemaan muiden sisällöntuottajien kanssa viestinnän nopeudessa? Lopulta haastatteluihin osallistuneet näkevät, ettei nopeus edel-leenkään saa kriteerinä mennä viranomaisen välittämän tiedon luotettavuuden edelle. Toisaalta samaan aikaan todetaan laajasti, että mikäli halutaan ehkäistä väärien tietojen leviämistä ja olla mukana keskustelussa, on pystyttävä viestimään entistä nopeammin. Tämä vaatii taas resurs-seja niin proaktiiviseen monikanavaiseen viestintään ja ympäristön seurantaan kuin tarvittaessa hyvinkin nopeaan reagoimiseen. Myös vastuut ja prosessit tulisi määritellä, minkä lisäksi tarvi-taan osaamista niin välineiden tekniseen käyttöön kuin sisällöntuotantoon.

58

Yhteenvetona voidaan todeta, että toimintaympäristön suurista muutoksista eli nk. megatren-deistä viestintää haastaviksi suurimmiksi muutoksiksi nähdään erityisesti seuraavat:

- yhteiskunnan polarisaatio ja syrjäytyminen, väestön vanheneminen, muuttoliikkeet: mi-ten tavoitetaan esim. riskiryhmät?

- uudet teknologiat ja uusi viestintäympäristö: tietoyhteiskuntakehitys, disinformaatio ja kyberuhkat, tietoturva, uusi medialogiikka, sosiaalinen media, viestinnän nopeus ja ar-vaamattomuus, kasvavat osaamisvaateet

- turvallisuusuhkat, ääriliikkeet, terrorismi, väkivalta ja rikollisuus: muuttunut turvalli-suusympäristö ja kansalaisten turvallisuudentunteen heikkeneminen

- lainsäädäntö: julkisuuslainsäädäntöön sekä yksityisyydensuojaan liittyvät kysymykset uudessa mediaympäristössä, kuvien käyttöön ja jakamiseen liittyvät kysymykset, viran-omaisten tiedonvaihtoon liittyvät salassapitosäännöt

- ilmastonmuutos, sään ääri-ilmiöt, rakentaminen

Tarkasteltaessa laitoksilla suurimmiksi viestintää haastaviksi muutoksiksi koettuja trendejä PESTLE-viitekehyksessä (ks. luku 3.2) huomataan, että näkemyksissä korostuvat etenkin tekno-logian kehitys sekä muutokset sosiaalisissa suhteissa ja väestössä (vrt. Deloitte 2017). Yhtä kaikki haastateltuja puhuttavat myös muut PESTLE-näkökulmat: niin poliittiset, taloudelliset, lakeihin kuin luontoon ja ympäristöön liittyvät toimintaympäristön muutokset koetaan haastaviksi. Li-sääntyvään maahanmuuttoon mahdollisesti kytkeytyvien haasteiden nähdään liittyvän ennen kaikkea osaamisen kehittämiseen; itsessään kulttuurisen moninaisuuden lisääntyminen koetaan ilmiönä myönteiseksi ja rasismille asetetaan nollatoleranssi. Toisaalta osa mainitsee, että maa-hanmuutonkin tulee olla hillittyä: muuten tämä yhteiskunta ei vain kestä (ote haastatteluaineis-tosta). Joka tapauksessa yhdenvertaisuus koetaan alan vahvaksi arvoksi, jonka pysyvyys tulee haastateltujen mukaan jatkossakin varmistaa yhä vahvemmalla henkilöstön perehdytyksellä ja koulutuksella. Ajatus yhdenvertaisuusperiaatteen vaalimisen tärkeydestä korostuu erityisesti johtajien näkemyksissä.

Pelastuslaitosten ulkoisen viestinnän koetuiksi heikkouksiksi voidaan haastattelujen perusteella listata paitsi vähäiset resurssit⁵⁷, joiltain osin myös puutteellinen viestintäosaaminen, asenteet ja vähäinen ymmärrys viestinnän merkityksestä laitoksen kokonaistoiminnalle. Myös pelastus-laitoksen viestinnän tavoitteet ovat saattaneet jäädä jokseenkin jäsentymättömiksi, viestinnän kokonaisuutta ei koordinoida eikä ylimmän johdon koeta välttämättä olevan sitoutunut viestin-nän kehittämiseen. Viestinviestin-nän täydennyskoulutus nähdään usein kalliiksi ja aikaa vieväksi, jol-loin henkilöstön mahdollisuudet osallistua siihen jäävät monilla laitoksilla pieniksi. Kukaan ei kiellä pelastustoimen asiantuntijoita viestimästä mutta kun niitä ylimääräisiä resursseja ei vain ole (ote haastatteluaineistosta).

Kuitenkin toisaalta osa haastatelluista toteaa, että käytössä oleviin taloudellisiin voimavaroihin nähden oman laitoksen viestinnästä voi olla myös ylpeä: pienillä resursseilla kädestä suuhun teh-dään se mikä pystytään ja suhteellisen hyvin on lopulta pärjätty (ote haastatteluaineistosta).

Etenkin pelastusjohtajat jakavatkin laitoksensa viestintää tekeville myös kiitosta: niin

57 Myös Nykyrin (2014) pelastuslaitoksen verkkoviestintää käsitelleessä opinnäytetyössä suurimmiksi viestinnän kehittämisen haasteiksi osoittautuivat lopulta resurssien vähyys ja ennen kaikkea ajan puute:

otona viestintää tekevillä ei tunnu riittävän aikaa tehtävän perusteelliseen hoitamiseen muiden töidensä ohella. Nykyri nostaa kuitenkin esiin myös useita vahvuuksia: oto-viestijät ovat innostuneita ja sitoutuneita kehittämistyöhön, oto-tiimit toimivat vakiintuneesti ja niiden jäsenillä on positiivisia kokemuksia ryhmien työstä.

59

set viestinnän ammattilaiset, nimetyt oto-koordinaattorit kuin omasta kiinnostuksestaan vies-tinnän tekemisessä ja kehittämisessä mukana olevat saavat ylimmältä johdolta tunnustusta te-kemälleen työlle.