Kieli- ja kulttuuriosaamisen vaikutus palvelun laadun kokemiseen 61

Lomakkeen 1 viimeistä edellisessä kysymyksessä selvitettiin yritysten käsityksiä henkilökunnan kieli- ja kulttuuriosaamisen ja asiakkaan tyytyväisyyden välisestä riippuvuussuhteesta:

19. Uskotteko asiakaspalveluhenkilökunnan venäjän kielen ja kulttuurin tuntemuksen yleisesti ottaen vaikuttavan asiakkaan kokemukseen palvelun laadusta?

Taulukko 17. Henkilökunnan venäjän kielen ja kulttuurin tuntemisen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun laatuun lomakkeen 1 vastaajayrityksissä.

Kieli- ja kulttuuriosaaminen vaikuttaa palvelun laadun kokemiseen

vastausten lkm %

ei lainkaan 3 4,62

ei juuri lainkaan 7 10,77

jonkin verran merkittävästi 17 26,15

melko merkittävästi 15 23,08

merkittävästi 17 26,15

en osaa sanoa 6 9,23

Tämän kysymyksen vastauksissa on havaittavissa ristiriita kyselyssä aiemmin saatujen tulosten kanssa: Kuten taulukosta 17 näkyy, yhteensä puolet yrityksistä uskoo venäjän kielen ja kulttuurin tuntemuksen vaikuttavan asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vähintään melko merkittävästi, ja noin neljännes katsoo sen vaikuttavan jonkin verran. Silti, kuten edellä on käynyt ilmi, monet yritykset luottavat englannin- tai saksankielisen palvelun riittävyyteen eivätkä näe tarvetta venäläisen kulttuurin erityispiirteiden huomioimiselle toiminnassaan.

Kun tutkitaan suurista luokitteluryhmistä tarkemmin majoitus- ja ravintola-alaa, havaitaan, että vastauksissa korostuvat vaihtoehdot ”jonkin verran merkittävästi”, ”melko merkittävästi” ja ”merkittävästi”. Aiemmin tässä työssä on pohdittu sitä, että juuri näillä aloilla puutteellinen tai kokonaan puuttuva kielitaito ei ehkä olisi este palvelutilanteesta selviämiselle. Tämän ajatuksen vastapainona toisaalta tuotiin esille, että pelkkä palvelun tekninen suorittaminen ja asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen ei aina riitä asiakkaan tyytyväisyyden takaamiseksi. Ehkä kyselyyn osallistuneet yritykset ovat tiedostaneet tämän.

Vastaavasti terveys- ja kauneuspalveluyrityksissä eivät tässä otoksessa odotuksen vastaisesti korostuneet kieli- ja kulttuuriosaamisen merkittävyys asiakkaan kokemalle palvelun laadulle.

Edellisen kysymyksen yhteydessä mainittu ravintola valitsi vastausvaihtoehdon ”ei juuri lainkaan” ja kommentoi:

”Kohtuullisen pieni prosentti asiakkaista on venäläisiä. Ja todella pieni prosentti kaipaisi ’venäläisyyttä’. Ovat hyvin tyytyväisiä kun ruokalista on venäjäksi (=erikoissanastoa), muuten haluavat käyttää englantia.” (ravintola, jossa yksi tarjoilijoista on venäjänkielinen)

Ravintolassa asiointi saattaa onnistua hyvinkin ilman mitään yhteistä kieltä varsinkin, jos ruokalistat on käännetty. Varmasti moni venäläinen haluaa käyttää oppimiaan englannintaitoja silloinkin, kun tarjolla olisi venäjänkielistä palvelua, mutta aina kyse ei kuitenkaan ole omasta halusta: jos yrityksessä ei kukaan puhu venäjää, on pakko puhua jotain muuta kieltä.

Edellisen ravintolan kanssa lähes täysin päinvastaista kantaa edustaa eräs mökkivuokrausyritys, joka valittaa resurssien puutetta ja sanoo:

”Asiahan on päivän selvä. Mikäli yrityksessä olisi venäläinen työntekijä niin asiakkaat varmasti arvostaisivat sitä.”

Erään toisen ravintolan kommentista kuvastuu, kuinka yhteinen kieli ei aina ole välttämättömyys ainakaan ravitsemisalalla:

”Mikäli henkilökuntamme osaisi puhua venäjää se olisi venäjänkielisille asiakkaille varmasti todella positiivinen kokemus. Palvelu voi kuitenkin alallamme olla hyvää vaikka yhteistä kieltä ei olisikaan.”

Eräs seikka, joka niin ikään on syytä ottaa huomioon erimaalaisia asiakkaita palveltaessa, on asiakaspalvelijoiden kielitaito. Suomessa on totuttu ajattelemaan, että täällä kaikki puhuvat vähintään englantia, mutta tämä voi olla liian karkea yleistys. Varsinkaan vanhemman polven asiakaspalvelijat eivät välttämättä pysty auttamaan niitä venäläismatkailijoita, jotka pärjäisivät myös englannin kielellä.

Taulukko 18 osoittaa, kuinka lomakkeeseen 2 tulleet vastaukset jakaantuivat eri vastausvaihtoehtojen kesken samaan tapaan kuin lomakkeeseen 1 saadut vastaukset: eniten valittiin vastausvaihtoehtoja ”jonkin verran merkittävästi”, ”melko merkittävästi” ja

”merkittävästi”. Ei siis voi sanoa, että ne yritykset, joilla ei ole vielä ollut venäjänkielisiä asiakkaita pitäisivät venäjänkielisen palvelun vaikutusta laadun kokemiseen vähemmän merkityksellisenä kuin ne yritykset, joilla on venäjänkielisiä asiakkaita.

Taulukko 18. Henkilökunnan venäjän kielen ja kulttuurin tuntemisen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun laatuun lomakkeen 2 vastaajayrityksissä.

Kieli- ja kulttuuriosaaminen vaikuttaa palvelun laadun kokemiseen

vastausten lkm %

ei lainkaan 0 0

ei juuri lainkaan 1 5,88

jonkin verran merkittävästi 4 23,53

melko merkittävästi 6 35,29

merkittävästi 3 17,65

en osaa sanoa 3 17,65

6.4.4. Väittämiä venäjänkielisten asiakkaiden palvelemisesta

Kyselylomakkeiden viimeisessä kysymyksessä (lomakkeessa 1 kysymys 20, lomakkeessa 2 kysymys 17) vastaajien piti kertoa, ovatko he kysymyksessä esitettyjen väittämien kanssa samaa vai eri mieltä. Kaikki kysymykset ja vastaukset on esitetty taulukoissa liitteessä 3.

Seuraavassa on analysoitu yhteenvetomaisesti tämän kysymyksen mielenkiintoisimpia tuloksia.

”Laadukas asiakaspalvelu edellyttää, että osapuolilla on yhteinen kieli” -väittämän kanssa molempien lomakkeiden vastaajat olivat yleisimmin jonkin verran tai täysin samaa mieltä.

Yhteisen kielen löytyminen tuntuu siis olevan ainakin teoriassa tärkeää useimmille yrityksille.

Hieman ristiriidassa tämän tuloksen kanssa on, että väitteeseen ”teemme jatkuvasti töitä sen eteen, että kieli- ja kulttuuriseikat otettaisiin yrityksessämme entistä paremmin huomioon”

tuli todella paljon ”ei samaa eikä eri mieltä” vastauksia: tuntuu, että moni yritys ei ehkä ole lainkaan ajatellut kielipalveluasioita ennen tähän kyselyyn osallistumista. Lomakkeen 1 vastaajayritysten suurista luokitteluryhmistä majoitus- ja ravitsemisalan yritykset olivat ensin mainitun väittämän kanssa yhtä usein täysin tai jonkin verran samaa mieltä kuin täysin tai jonkin verran eri mieltä. Tästä tuloksesta ei saa siis tukea ajatukselle, että näiden alojen yritykset itse pitäisivät hotellissa tai ravintolassa asioimista täysin mahdollisena ilman osapuolten välistä yhteistä kieltä. Toisaalta terveys- ja kauneuspalvelujen tarjoajista enemmistö oli väittämän kanssa täysin tai jonkin verran samaa mieltä, mikä tukee oletusta siitä, että näillä aloilla yhteisen kielen taitaminen on asiakaspalvelun laadukkaan sujuvuuden kannalta tärkeää.

Jos yhteisen kielen löytymistä pidettiinkin tärkeänä asiakaspalvelun laadun kannalta, ei sen puuttuminen välttämättä ole ratkaiseva ongelma. Väitteen ”yhteisen kielen puute ei ole ongelma, tilanne ratkeaa aina jollakin tavalla (esim. elekielellä)” kanssa oltiin lomakkeen 1 vastaajien keskuudessa hyvin samanmielisiä, sillä kaikkiaan 41 yritystä valitsi vaihtoehdon

”jonkin verran” tai ”täysin samaa mieltä”: nämä olivat yleisimmät vastaukset luokitteluryhmässä ”majoitus- ja ravitsemisalojen yritykset”. Terveys- ja kauneuspalvelujen tarjoajien reaktioissa tähän väitteeseen oli runsaasti hajontaa: täysin tai jonkin verran samaa mieltä oli vain kaksi näistä yrityksistä. Tämä tuntuu hieman yllättävältä, sillä elekielen ei uskoisi riittävän tilanteessa, jossa keskustellaan terveyteen tai sairauteen liittyvistä asioista.

Aiemmin todettiin, että kieli- ja kulttuuriseikkojen huomioimiseksi ei monessakaan yrityksessä tällä hetkellä tehdä mitään. Samaa asiaa kuvastavat väitteeseen

”asiakaspalveluhenkilökunnallamme on mahdollisuus saada työnantajan tarjoamaa perehdytystä eri kielten ja kulttuurien erityispiirteisiin” tulleet mielipiteet: yli puolet lomakkeen 1 vastaajista oli täysin tai jonkin verran eri mieltä tämän väitteen kanssa. Jonkin verran tai täysin samaa mieltä olleiden yritysten keskuudessa oli niin majoitus- ja ravitsemisliikkeitä kuin terveyden- ja kauneudenhoitoalan yrityksiäkin. Huomionarvoista on, että lomakkeen 2 vastaajista ei yksikään ollut jonkin verran tai täysin samaa mieltä tämän väitteen kanssa.

Onkin yllättävää, että väitteen ”emme näe mitään tarvetta kouluttaa asiakaspalveluhenkilökuntaamme kieli- ja kulttuuritaitoisemmaksi” kanssa vain harva vastaaja oli samanmielinen: yli puolet ilmoittaa olevansa jonkin verran tai täysin eri mieltä.

Miksi sitten henkilökunnalle ei tarjota kieli- ja kulttuurikoulutusta? Syy on ilmeisesti varojen puutteessa tai pikemminkin siinä, ettei niitä haluta syystä tai toisesta käyttää yrityksen kieli- ja kulttuuriosaamisen parantamiseen. Mielenkiintoista on myös, että lomakkeen 2 vastauksissa oli enemmän hajontaa: jonkin verran tai täysin samaa mieltä oli noin kolmannes näistä yrityksistä, kun samalla tavalla lomakkeessa 1 vastanneita on vain noin kymmenesosa.

Suuri yksimielisyys vallitsi puolestaan väitteen ”pelkkä venäjän kielen taitaminen ei aina riitä, myös venäläisten mielenlaatua on hyvä tuntea” kanssa: selvästi yli puolet lomakkeen 1 vastaajista ja jopa yli 80 prosenttia lomakkeen 2 vastaajista ilmoitti olevansa tästä vähintään jonkin verran samaa mieltä. Asia siis periaatteessa tiedostetaan, mutta syystä tai toisesta käytäntö ei kulje käsi kädessä tämän tiedon kanssa.