Kyselylomakkeen viimeiset kaksi kysymystä olivat avoimia ja niiden avulla halut-tiin kerätä asiakkailta tietoa mahdollisista kehitysehdotuksista ja antaa asiakkaille mahdollisuus kertoa halutessaan jotain muuta palautetta tilitoimistolle tai sen työntekijöille. Näihin kysymyksiin vastaaminen oli kuitenkin vapaaehtoista.
Ensimmäisessä avoimessa kysymyksessä asiakkaita pyydettiin kertomaan, mi-hin asioimi-hin he toivoisivat parannusta Tilitoimisto X:ssä, henkilökunnassa tai tili-toimiston palveluissa. Vastauksista kävi selkeästi ilmi, että monet asiakkaat toi-vovat säännöllisesti järjestettyjä palavereja joko kuukausittain tai neljännesvuo-sittain. Lisäksi yksi asiakas toivoi, että säännöllisesti pidettävissä palavereissa keskityttäisiin niihin asioihin, joita asiakasyrityksen olisi hyvä kehittää ja parantaa.
Vastauksista selvisi myös, että moni asiakkaista toivoo enemmän neuvoja yrityk-sen tulokyrityk-senhallintaan ja verosuunnitteluun sekä yleisiä vinkkejä liiketoimintaan liittyen.
Lisäksi yksi vastaaja kertoi kaipaavansa apua selviytymiseen, kun yritys ajautuu vaikeaan tilanteeseen sekä yksi asiakas koki, että kerran vuodessa olisi hyvä pi-tää asiakastilaisuus tilitoimiston asiakkaina oleville yhdistyksille ja samalla lyhyt luento yhdistyksen kirjanpitoon liittyvistä asioista. Palautetta saatiin myös tilitoi-miston tulostamista tilitulosteista, joissa kerrottiin välillä esiintyvän sahalaitaa. Li-säksi jatkuva ylikuormitus näkyy yhden vastaajan mielestä erityisesti tilinpäätös-ten venymisenä ja yhden vastaajan mielestä pientä tarkkuutta tarvittaisiin lisää.
Viimeinen palaute saatiin alv- ja veroilmoituksista, jotka tulisi yhden vastaajan palautteen perusteella saada heti.
Asiakkaille annettiin kehitysehdotuksien antamisen lisäksi mahdollisuus avoimen palautteen kirjoittamiseen. Useimmat kertoivat kaiken olevan hyvin ja antoivat paljon ruusuja kaikille Tilitoimisto X:n työntekijöille. Lisäksi asiakkaat kertoivat, että ovat aina saaneet apua ja tukea, kun ovat sitä tarvinneet ja Tilitoimisto X on selvittänyt vastauksen kaikkiin heidän kysymyksiin. Asiakkaat kiittivät myös ystä-vällisestä otteesta, ihanasta sekä ammattitaitoisesta henkilökunnasta ja siitä, että heidän kanssaan on mukava ja helppo asioida, silloinkin, kun on ollut vaikeita asioita ratkottavana.
Lisäksi asiakkaat kiittelivät pitkästä ja toimivasta yhteistyöstä, iloisesta ilmapiiristä ja siitä, että toimistossa on aina mukava vierailla. Yksi vastaaja kertoi luottamuk-sen olevan erinomainen ja suoritukluottamuk-sen vaativissakin toimeksiannoissa asiantun-teva. Yksi vastaaja puolestaan kertoi, että hänen tarpeet täyttyvät jo nykyään täy-sin, eikä hän keksi mitään lisättävää. Yhdestä avoimesta palautteesta kävi erityi-sesti ilmi se, että myös asiakas on palvelujen tuottamisessa mukana. Vastaaja nimittäin kertoi, että kaikki pelaa hyvin, kunhan kotoa tuo tilitoimistolle tarvittavat paperit. Yksi asiakas myös kehui tilitoimiston toteutusta ja yksi kertoi tehneensä oikean valinnan tilitoimistoa valittaessa. Muutama asiakas kertoi myös avoimesti suositelleensa tilitoimistoa muille.
6 POHDINTA
Asiakastyytyväisyystutkimus oli erittäin mielenkiintoista toteuttaa ja lisäksi tutki-mus oli hyvin ajankohtainen toimeksiantajalle, sillä tilitoimistolla ei ollut tarkkaa tietoa asiakastyytyväisyyden tilanteesta. Tilitoimistossa ei ollut aiemmin toteu-tettu asiakastyytyväisyyskyselyä, joten siitä saadut tulokset olivat erittäin tarpeel-lisia työn toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön teoriaosuudesta kirjoitettiin mahdollisimman kattava ja selkeän kuvan asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta sekä niihin liittyvistä tekijöistä antava. Opinnäytetyön teoriaosuus tuki hyvin asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimista ja kyselylomake saatiin luotua niin, että siinä käytettiin mahdollisimman paljon hyväksi teoriasta saatua tietoutta.
Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saaduista tuloksista voidaan päätellä, että asi-akkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin, yhteyshen-kilöönsä että yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Lisäksi asiakkaan kokema palve-lun kokonaislaatu on erittäin hyvällä tasolla. Tuloksista löydettiin kuitenkin myös kehitettäviä osa-alueita. Monet asiakkaista toivovat säännöllisesti järjestettäviä palavereja, enemmän neuvoja yrityksen tuloksenhallintaan ja verosuunnitteluun sekä liiketoimintaan liittyviä yleisiä vinkkejä. Tulosten perusteella tilitoimisto voisi jatkossa pyrkiä antamaan asiakkaille enemmän neuvoja asiakasyritysten tulevai-suuden suunnitteluun liittyvissä asioissa.
Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden suositteluhalukkuutta Tilitoimisto X:ä kohtaan. Selvityksen myötä kävi ilmi, että Tilitoimisto X:n NPS on 79. NPS on siis erinomaisella tasolla ja asiakkaiden voidaan katsoa pitävän tilitoimistoa hyvin arvokkaana ja suosittelevan tilitoimistoa spontaanisti ja mielellään myös tuttavil-leen. Hyvin korkean NPS-luvun ja tutkimuksen tulosten perusteella voidaan myös päätellä, että Tilitoimisto X pystyy tarjoamaan asiakkailleen pääasiassa erittäin hyviä asiakaskokemuksia.
Opinnäytetyön tutkimuksen validius varmistettiin asettamalla tutkimukselle sel-keät tavoitteet ja tutkimusongelma sekä -kysymykset. Näiden avulla asiakastyy-tyväisyystutkimukselle suunniteltiin huolellisesti kyseisiin asioihin vastauksia tuot-tavia kysymyksiä. Lisäksi kyselylomakkeen arvioi tutkimuksiin perehtynyt ammat-tikorkeakoulun opettaja, joka varmisti, että kysymykset eivät sulje pois toisiaan ja tutkimus mittaa oikeita asioita.
Tutkimuksen luotettavuus puolestaan varmistettiin sillä, että analysointimenetel-minä käytettiin sellaisia ohjelmia, joissa tarve tiedon syöttämiselle itse on vähäi-nen ja kyselydataa voi pääasiassa hallita kopioimalla ja liittämällä dataa eri ohjel-mien välillä. Tällä tavalla mahdolliset virheet tietojen syöttämisessä saatiin mini-moitua. Tuloksissa ei pitäisi myöskään olla sattumanvaraisuuksia, koska tutki-muksen kohteena oli kaikki tilitoimiston asiakkaat, eikä mitään asiakasryhmää suljettu tutkimuksen ulkopuolelle. Myös tutkimuksen suhteellisen korkea vastaus-prosentti (50 %) edesauttoi tutkimuksen pätevyyden ja luotettavuuden toteutu-mista. Vaikka tutkimuksen tuloksia ei voida yleistää, voidaan niiden katsoa olevan hyvin luotettavia.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Tilitoimisto X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin sekä yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää mahdollisia kehityskohteita Tilitoimisto X:n toiminnan kehittämiseksi. Tavoite ja tarkoitus saavutettiin tutkimuksessa kiitettävästi, sillä tutkimuksen tulokset antavat kattavan kuvan asiakkaiden tyytyväisyyden tilan-teesta eri osa-alueita kohtaan ja tuloksista saatiin myös kehitysideoita Tilitoimisto X:n toiminnan kehittämiseksi vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpei-siin. Myös tutkimukselle asetettuun tutkimusongelmaan saatiin tutkimuksen tu-losten avulla ratkaisu.
Jotta Tilitoimisto X saisi kehitettyä toimintaansa vielä asiakaslähtöisemmäksi, ti-litoimiston olisi hyvä selvittää, ketkä asiakkaat kaipaavat säännöllisiä palavereja ja enemmän neuvoja yrityksen liiketoimintaan ja verosuunnitteluun liittyvissä oissa. Tilitoimisto voisi selvittää edellä mainittuja asioita kysymällä suoraan asi-akkailtaan, kaipaavatko he lisää tapaamisia tai neuvoja johonkin tiettyyn asiaan liittyen. Tämän selvityksen jälkeen tilitoimistolla on mahdollisesti tiedossa
asia-kasyrityksen uusia tarpeita, jotka voidaan täyttää esimerkiksi järjestämällä asiak-kaan kanssa tapaaminen ja kertomalla tapaamisessa tai muutoin sovitulla tavalla pyydettyjä neuvoja. Lisäksi kirjanpitäjän tai palkanlaskijan tehdessä töitään ja sa-malla huomatessaan asiakasyrityksen toiminnassa jotain kehitettävää tai asioita, joihin asiakasyritys voisi kiinnittää enemmän huomiota, yhteyshenkilö voisi ottaa asiakkaaseen proaktiivisesti yhteyttä ja kertoa hänelle huomioistaan.
Jotta tilitoimiston tekemien toimenpiteiden vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyy-teen voitaisiin seurata, tilitoimiston olisi tarpeellista toteuttaa esimerkiksi kahden vuoden päästä uusi asiakastyytyväisyystutkimus, jossa mitataan samoja asioita.
Näin tuloksia voitaisiin verrata keskenään ja nähdä, onko tehdyt toimenpiteet vai-kuttanut asiakkaiden tyytyväisyyteen ja jos on, niin miten. Toinen mahdollisuus on seurata tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta NPS-kyselyllä ennen uuden asia-kastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista. NPS-kyselyssä olisi kuitenkin kysyt-tävä suositteluhalukkuuden lisäksi lisäkysymyksinä esimerkiksi sitä, mitä tilitoi-miston tulisi tehdä toisin, jotta asiakas antaisi paremman arvosanan. Näin myös lyhyellä ja nopealla NPS-kyselyllä saataisiin tietoa, jonka perusteella olisi mah-dollista seurata asiakastyytyväisyyden tilan muuttumista ja sitä, onko kehitettävät asiat säilyneet vielä samana vai onko niihin tullut muutoksia.
Kaiken kaikkiaan opinnäytetyöprosessi sujui erittäin hyvin ja tutkimuksessa saa-tiin mitattua oikeita, juuri Tilitoimisto X:lle tarpeellisia tietoja. Tilitoimisto X sai hy-vän kuvan heidän asiakkaiden tämän hetkisestä tyytyväisyyden tilasta ja lisäksi tarkkoja kehitysehdotuksia, joiden avulla Tilitoimisto X saa kehitettyä toimin-taansa tulevaisuudessa entistä asiakaslähtöisemmäksi ja vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus.
Tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Kauppakamari.
Grigore. 2019. What is a good net promoter score? Blogi. Retently. Julkaistu 3.6.2019. Luettu 25.11.2019. https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Tillman, M. (suom.) 3. uud. painos. Helsinki: WSOYpro. Alkuperäinen teos 2007.
Halsas, A. n.d. NPS – kaiken kattava opas Net Promoter Scoren ymmärtämiseen.
Blogi. Trustmary. Luettu 24.11.2019. https://www.trustmary.com/fi/blogi/asiakas-kokemus/nps-kaiken-kattava-opas-net-promoter-scoren-ymmartamiseen/
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9. uud. painos. Helsinki: Edita Pub-lishing Oy.
Hämäläinen, M., Kiiras, H., Korkeamäki, A. & Pakkanen, R. 2016. Palvelun tai-tajaksi. 9. uud. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
IntelligentHQ. 2019. 3 simple ways of improving customer satisfaction. Julkaistu 13.6.2019. Luettu 19.11.2019. https://www.intelligenthq.com/3-simple-ways-im-proving-customer-satisfaction/
Kananen, J. 2011. Kvantti. Kvantitatiivisen opinnäytetyön kirjoittamisen käytän-nön opas. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Kananen, J. 2015. Opinnäytetyön kirjoittajan opas. Näin kirjoitan opinnäytetyön tai pro gradun alusta loppuun. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Kendrick, S. 2015. 25 surefire ways to improve customer satisfaction. Blogi. Call-miner. Julkaistu 24.3.2015. Luettu 19.11.2019. https://callCall-miner.com/blog/15-su- https://callminer.com/blog/15-su-refire-ways-to-improve-customer-satisfaction/
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika, uuden-lainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.
Lahtinen, J. & Isoviita, A. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Tampere: Avain-tulos Oy.
Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + Rakkaus = Raha. Helsinki: Talentum.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä koke-musbisnekseen. 2. painos. Helsinki: Talentum.
Mikä on NPS ja miksi sen tulisi kiinnostaa yritystä? 2019. Sales Communicati-ons. Blogi. Julkaistu 25.2.2019. Luettu 25.11.2019. https://www.salescommu-nications.fi/blog/mika-on-nps-ja-miksi-sen-tulisi-kiinnostaa-yritysta
Rope, T. 2000. Suuri markkinointikirja. Helsinki: Kauppakaari Oyj.
Rope, T. & Pöllänen, J. 1994. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. 2. painos. Espoo:
Weilin+Göös.
Tilitoimisto X. 2019. Yrityksen internet-sivut. Luettu 4.11.2019.
Ylikoski, T. 1997. Unohtuiko asiakas? Perustietoa palvelujen markkinoinnista.
Helsinki: Ky-Palvelu Oy.
LIITTEET