Käyttäjien osallistaminen ja demokratianäkökulma

Käyttäjää osallistavassa palveluinnovoinnin lähestymistavassa kuntalaisia osallistetaan systemaattisesti ja konkreettisesti palveluinnovaatioprosesseihin. Ajatuksena on, että käyttäjien laajasti ymmärretyt tarpeet (ks. luku 5.2.2) ovat ohjaavassa roolissa sekä organisaation innovaatiotoiminnassa että palveluinnovaatioprosesseissa ja käyttäjien

näkökulma siirtyy myös itse palveluinnovaatioihin. Aikaisemmin luvussa 3.3.3 kerrottiin, että käyttäjää osallistava palveluinnovoinnin lähestymistapa on yksi menettelytapa, joka lisää kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien valikoimaa sekä tuo uusia sisältöjä kuntalaisdemokratiaan. Hyvin onnistuttaessa käyttäjälähtöiset palveluinnovaatiot myös ilmentävät demokratiaa (ovat artefakteja) ja voivat lisäksi itsessään toteuttaa demokratiaa kuntalaisten arkipäivässä. Seuraavassa avataan näitä kahta aihetta innovoinnin näkökulmasta.

Käyttäjälähtöisen innovoinnin ja innovaation lähtökohtana pidetään käyttäjien tarpeita laajasti ymmärrettynä. Periaatteessa palvelun käyttäjien vaateiden ja odotusten tulisi muuntua palvelujen ominaisuuksiksi edustuksellisen demokratian kautta (Oulasvirta 2007, 71). Kaikki tieto tarpeista ei kuitenkaan kanavoidu julkisten palvelujen kehittäjille luottamushenkilöiden kautta (Möttönen 1997, 385). Möttönen (1997, 385) tuo esille myös hallinnon yhteyden kansalaisiin ja pohtii, miten tässä yhteydessä tulkitaan kansalaisten tarpeita, jotta hallinto ei ryhtyisi itsenäisesti tulkitsemaan kansalaisten tahtoa eli yleistä etua. Palvelujen laadun arvioinnin yhteydessä Oulasvirta (2007, 72) sanookin, että julkisen hallinnon tulisi olla yhteydessä kansalaisiin myös niin kutsutun pikkudemokratian kautta eli suoraan ilman luottamushenkilöitä. Tämä tapahtuisi esimerkiksi mahdollistamalla kansalaisten palautteenannon palveluista suoraan palvelun tuottajaorganisaatiolle.

Kuitenkin palaute tai ylipäänsä mielipiteen esittäminen jo olemassa olevista palveluista on harvoin innovointia parhaalla mahdollisella tavalla rikastuttava vaihtoehto, ja lisäksi sen vaarana on aktiivisten demokratia (Haveri ja Pehk 2008). Sen sijaan kuntalaisilla voisi olla rooli kehittämis- ja innovaatiotoiminnassa esimerkiksi Deweyn (2006) esille nostamilla sosiaalisilla kokeiluilla tai niin sanotuissa Living Lab -innovaatioympäristöissä. Nämä voivat toimia työkaluina julkista arvoa kasvattavien innovaatioiden ponnahduslautoina ja edistää myös kansalaisdemokratiaa.

Deweyn (2006) näkemyksen mukaan uutta tietoa syntyy kokeilevan ja harkitun toiminnan kautta (Kunelius 2006, 17). Dewey (2006) kytkee demokratian ja yhteiskunnan tärkeiden ongelmien ratkaisemisen sosiaalisiin kokeiluihin. Miettisen ym. (2008) mukaan tämä näkemys liittyy Grossin ja Krohnin (2005) esittämään ajatukseen tietoyhteiskunnasta kokeellisena yhteiskuntana. Deweyn (2006) yhteiskuntamallissa kokeiluja toteuttavat eri alojen ammattilaiset, kuten opettajat, insinöörit ja sosiaalityöntekijät. Tutkijat osallistuvat hankkeisiin niiden analysoimiseksi ja tulosten yleistämiseksi. Dewey (2006) näkee demokratian ytimenä olevan yksilöiden kehitysmahdollisuuksien toteutumisen yhteisöjensä ongelmien ratkaisuun osallistumisen kautta. Myös tiedontuotannon tutkijat ja innovaatiotutkijat ovat päätyneet samaan ratkaisuun. (Miettinen ym. 2008, 43–44.) Miettinen ym. (2008) sanovat, että siirtyminen esimerkiksi innovaatiopolitiikassa paikallisten kokeilujen tukemiseen on askel suuntaan, jota von Hippel (2005) kutsuu innovaation demokratisoinniksi.

Näin innovaatioiden vastuullisiksi aloitteentekijöiksi nousevat eri yhteiskunnan aloilla toimivat yksilöt, ryhmät ja yhteisöt. Lisäksi Miettinen ym. (2008) tuovat esille, että oikein käytettynä Internet laajentaa yksilöiden poliittisia ja kulttuurisia vaikutusmahdollisuuksia ja lisää tätä kautta yhteiskunnallista oikeudenmukaisuutta. (Miettinen ym. 2008, 43–44.) Toisaalta demokratian toteutumisen näkökulmasta uhkakuvana on aikaisemmin mainitun

aktiivisten demokratian ohella se, että kaikilla ei ole samanlaisia mahdollisuuksia päästä käsiksi esimerkiksi päätöksenteossa tarvittavaan tietoon (Haveri ja Pehk 2008) tai ylipäänsä kykyä osallistua esimerkiksi terveydellisistä syistä.

Innovaatiokontekstissa syntynyt Living Lab -toiminta on nähty yhtenä käyttäjälähtöisen innovoinnin sovellutuksena. Living Lab -konseptiin perustuvat paikalliset ja alueelliset kokeilut edustavat siirtymää kohti avoimia kehittämisalustoja. Living Labeilla tarkoitetaan käyttäjien, julkisen sektorin eri tahojen ja yritysten muodostamaa ekosysteemiä (European Commission 2009b; Orava 2009). Perusajatuksena on, että suurin innovaatiopotentiaali on löydettävissä erilaisten asiantuntemusalueiden ja toimintojen rajapinnoilta. Living Lab -toiminnan fokus on muuttunut alkuperäisestä testiympäristöpainotuksesta kohti tiiviimpiä käyttäjien ja muiden hyödyntäjien yhteistoimintamuotoja (Mulder ja Stappers 2009).

Konseptin toiminta kohdistuu innovaatioprosessin alkuvaiheeseen eli uusien innovaatioaihioiden löytämiseen, arviointiin ja eteenpäinviemiseen.

Edellä esitetyssä käyttäjien osallistaminen palveluinnovointiin nähdään välineenä ja täydentävänä vaihtoehtona perinteisille kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksille kuntademokratian toteuttamisessa. Jatkumona tälle on käyttäjälähtöisen innovoinnin lopputuleman eli innovaation mieltäminen demokratiaa ilmentäväksi artefaktiksi, ja joka voi myös itsessään toteuttaa demokratiaa. Konkreettisesti tässä on kyse esimerkiksi siitä, miten palveluinnovaatio (artefakti) edistää vaikkapa kuntalaisten tai yhteisöjen tasa-arvoista kohtelua tai vähentää epätoivottuja eroja eri ryhmien välillä. Kyse on siis palveluinnovaation yhdestä vaikuttavuus-ulottuvuudesta. Demokratian näkökulmasta käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan tärkeäksi kysymyksesi voi nousta, millä perusteella käyttäjäryhmät tai heidän edustajansa valitaan tai mitä muuta kautta käyttäjäryhmät ajautuvat osallistujiksi palveluinnovaatioprosesseihin.

Kuntalaisten osallistumishalukkuutta koskevien arvioiden perusteella von Bruun (2005) tuo yhtenä kehityssuuntana esille, että kuntalaiset jakautuvat tai polarisoituvat osallistujina.

Hänen mukaansa on syntymässä tai on jo syntynyt muun muassa pieni aktiivisten joukko, joka vaikuttaa erityisesti luottamushenkilöjärjestelmän kautta. Toisena ryhmänä von Bruun (2005) mainitsee ”oman tontin pihalta maailmaan katsovat”, jotka aktivoituvat vasta, kun jokin uhkaa heidän elinympäristöään tai elämänlaatuaan. Kolmannen ryhmän muodostavat kapeaa kuntalaisryhmää edustaviin liikkeisiin kuuluvat henkilöt tai erilaisiin yhden asian liikkeisiin kuuluvat osallistujat. Neljännen ryhmän muodostavat erilaisiin eettisiin aatteisiin perustuviin aktiiviverkostoihin kuuluvat henkilöt. Viimeisenä ryhmänä von Bruun (2005) mainitsee passiiviset tai syrjäytyneet kuntalaiset. (von Bruun 2005, 19–20.) Riippuen tavoiteltavan palveluinnovaation sisällöstä sekä sen vaikutus- ja vaikuttavuustavoitteista osa edellä luetelluista ryhmistä on todennäköisesti tavoitettavissa ja motivoitavissa osallistujiksi palveluinnovaatioprosesseihin muita helpommin, mutta pulmallisemmaksi muodostuu passiivisten ja syrjäytyneiden kuntalaisten ryhmä. Ryhmät eivät myöskään ole sisäisesti homogeenisia. Esimerkiksi passiivisuus osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan voi perustua

vapaaehtoisuuteen tai sen taustalla voi olla yhtä hyvin tiedollisia, taidollisia tai sosiaalisia tekijöitä.

Toisaalta demokratian, mutta ei myöskään tavoiteltavan palveluinnovaation vaikuttavuuden ja sen juurtumisen kannalta ole samantekevää, keitä viranomaistaho organisoi osallistujiksi innovaatioprosesseihin; keiden esittämät ideat tulevat kuunnelluksi ja ketkä ovat osallisena

”käyttäjän näkökulman” muodostamisessa ja ketkä eivät (vrt. Hasu ja Miettinen 2006, 14–15).

Edellä esitettyä von Bruunin (2005) ryhmittelyä seuraten käyttäjiin liittyvänä vaarana on, että äänekkäimmät ja aktiivisimmat saavat äänensä kuuluviin. Kehittäjiin liittyvänä vaarana puolestaan on tyytyminen niihin osallistujiin, jotka ovat tutkimustaloudellisesti helposti saatavilla tai käsiteltävissä tai joiden äänen painoarvoa pidetään jostakin syystä arvokkaampana kuin toisten ryhmien.