Käyttäjälähtöinen palvelujen innovointi – uusi lähestymistapa?

Asiakkaiden ja käyttäjien tarpeiden nostaminen innovoinnin ja innovaation määrittelyn keskiöön on herättänyt kritiikkiä lähestymistavan uutuudesta suhteessa esimerkiksi perinteisiin tuotekehityksen malleihin. Kritiikin mukaan organisaatiot ovat jo kautta aikain parantaneet olemassa olevia tuotteita ja palveluja tai luoneet kokonaan uusia tuotteita ja palveluja asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioiden. (New Nature of Innovation 2009.) Menetelminä on käytetty esimerkiksi markkinatutkimuksia ja palautekyselyjä. Kritiikki on perusteltua, jos innovaatioiden lähteeksi ymmärretään kapeasti vain asiakkaan tai käyttäjän ilmeiset eli lähinnä heidän artikuloimansa tarpeet ja toiveet, joiden selvittäminen perustuu pääasiassa kvantitatiiviseen tutkimusperinteen menetelmiin. Vastaus kritiikkiin on toinen, jos käyttäjälähtöisen innovoinnin lähestymistavan perusteet ymmärretään siten kuin tässä väitöskirjatutkimuksessa. Innovaatiokirjallisuudessa lähestymistavan uusina elementteinä tuodaan esille muun muassa se, että lähestymistavassa käyttäjien ajatellaan olevan innovaatioiden lähteitä (esim. New Nature of Innovation 2009, 22–23) eikä vain innovaatioiden käyttäjiä ja hyödyntäjiä. Lisäksi uutta on systemaattinen toiminta asiakkaan ja käyttäjän näkökulman esille saamiseksi. Heidän näkökulmansa tunnistamisessa ja sen hyödyntämisessä innovaatioprosessissa käytetään uudenlaisia metodeja, jotka puolestaan edellyttävät kehittäjiltä uudenlaista osaamista (esim. Lester ja Piore 2004, 78; Rosted 2005;

10).

5.2.1 Käyttäjälähtöisen innovoinnin tukena käyttäjän ja kehittäjän yhteinen ”tila”

Käyttäjälähtöisen innovoinnin toteuttamismuotoja voidaan jäsentää eri tavoin.

Käyttäjälähtöisyyttä korostavassa innovaatiopolitiikassa (TEM 2010, 30) erotetaan (1) käyttäjätiedon ja -ymmärryksen hyödyntäminen innovaatiotoiminnan lähtökohtana, (2) käyttäjät innovaatiotoiminnan resurssina, (3) käyttäjien itsensä tuottamat innovaatiot eli käyttäjäinnovaatiot sekä vielä erikseen mainittuna (4) käyttäjien osallistaminen julkisten palvelujen kehittämiseen (ks. muita jäsennystapoja esim. Wise ja Høgenhaven 2008;

osatutkimus V). Tämän väitöskirjatutkimuksen näkökulmasta edellä olevaa jäsennystä käyttökelpoisempi tapa lähestyä käyttäjälähtöisen innovoinnin muotoja on Hyvösen ym.

(2007, 33) tuotekehitysprosesseihin laatima jaottelu. Jaottelussa erotetaan (1) käyttäjiä suoraan kehitysprosessiin osallistavat lähestymistavat ja (2) lähestymistavat, joissa kehittäjät menevät käyttäjien luokse.

Käyttäjien suora osallistaminen kehitysprosessiin (1) mahdollistaa sen, että käyttäjät saavat mahdollisuuden tuoda itse omat odotuksensa ja ideansa kehittämistyöhön (Hyvönen ym.

2007, 33). Tällöin peruslähtökohtana on, että käyttäjillä ajatellaan olevan innovaation ja sitä myötä myös organisaation menestyksekkään toiminnan kannalta relevanttia tietoa (esim. von Hippel 1986; 2005). Toisaalta esimerkiksi Røtnesin ja Staalesenin (2009) terveydenhuoltoalalta koottujen tutkimustulosten ja kokemusten mukaan palvelun käyttäjää osallistavan innovoinnin pulmana voi olla motivoituneiden sekä vuorovaikutukseen ja itsensä ilmaisemiseen kykenevien osallistujien löytäminen. Lisäksi voi olla vaikea löytää osallistamismenetelmiä, joiden avulla voidaan saada laajasti esille käyttäjien näkökulmia esimerkiksi loukkaamatta osallistujan intimiteettisuojaa. Palvelun käyttäjien innovaatiopotentiaalin on katsottu olevan merkittävämpi potilaan ”parantamisen”

ydinprosessia tukevien palvelujen innovoinnissa kuin ydinprosessiin kuuluvissa palveluissa.

(Røtnes ja Staalesen 2009, 58–59.) Osallistettaessa käyttäjiä suoraan kehitysprosessiin kriittiseksi kysymykseksi nousee, mikä käyttäjäryhmä tai mitkä käyttäjäryhmät tai ryhmien edustajat osallistetaan, jolloin valinnasta epäsuorasti seuraa, että jotkut toiset käyttäjäryhmät jäävät osallistamisen – eli kuunnelluksi tulemisen – ulkopuolelle.

Hyvösen ym. (2007, 33) mainitseman luokittelun jälkimmäisessä lähestymistavassa (2) on kyse menettelyistä, joissa kehittäjät tekevät kenttätutkimuksia esimerkiksi havainnoiden ja haastatellen käyttäjiä heidän omassa ympäristössään tarkoituksenaan oppia ymmärtämään käyttäjien tarpeita ja käyttöympäristön innovaatiolle asettamia vaatimuksia (Hyvönen ym.

2007, 33). Julkisen sektorin kontekstissa näihin menettelyihin voi tutkimusten mukaan sisältyä esimerkiksi eettisiä ongelmia, jotka voivat tulla esiin muun muassa sellaisten potilaiden havainnoinnissa, jotka eivät ole itse kykeneviä päättämään omasta osallistumisroolistaan (Røtnes ja Staalesen 2009, iv–v).

Hyvönen ym. (2007,33) toteavat Mulleria (2003) lainaten, että molempien tapojen tarkoituksena on luoda yhteinen ”tila”, jossa käyttäjien ja kehittäjien maailmat kohtaavat.

Yhteinen ”tila” on tärkeä erityisesti siitä syystä, että tieto, joka on hedelmällistä innovoinnin ja innovaation käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta, on pääsääntöisesti ”hiljaista tietoa” ja vaikeasti liikuteltavaa kontekstuaalista tietoa (ks. sticky information von Hippel 1994).

Molempien lähestymistapojen metodiikka perustuu käyttäjien ja kehittäjien vuorovaikutuksen tiivistämiseen (Hyvönen ym. 2007, 32). Tällöin menettelyt, jotka perustuvat esimerkiksi käyttäjien tarpeiden ja toiveiden olettamiseen kehittäjätaholla (ks. Nordic Innovation Centre 2007, 15) tai palvelun loppukäyttäjärajapinnassa työskentelevän henkilöstön hyödyntämiseen käyttäjän näkökulman tietolähteenä (esim. Tritter, Koivusalo, Ollila ja Dorfman 2010, 13), eivät ole esitetyn luokittelun, eivätkä myöskään tämän tutkimuksen, kriteerein käyttäjälähtöistä innovointia. Lisäksi tässä tutkimuksessa täsmennetään, että kun (1) tarve

käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien tai ei-käyttäjien osallistamisesta on lähtöisin palveluntuottajalta (ks. von Hippel 2005, palvelun myymisestä ja palvelun käyttämisestä hyötyvät tahot), (2) palveluntuottaja myös käytännön toimillaan mahdollistaa käyttäjien osallistumisen, mutta (3) kantaa vastuun innovoinnista ja lisäksi (4) innovointi edellyttää myös osallistettavan käyttäjän tietoista ja aktiivista osallistumista, voidaan käyttäjälähtöisestä innovoinnista käyttää tarkentavaa käsitettä käyttäjää osallistava innovointi.

Käyttäjälähtöisen innovoinnin ja innovaation kontekstissa osallistuminen ei ole selkeä ja homogeeninen käsite, vaan se voi toteutua monessa muodossa ja monilla tasoilla (ks.

osallistumisen ulottuvuuksista Cavaye 1995 väitöskirjan osatutkimuksissa III ja IV). Cavayen (1995) mukaan käyttäjän konkreettinen osallistaminen ei kuitenkaan vielä tarkoita, että käyttäjän osallistumisella olisi vaikuttavuutta. Osallistuminen voi olla vaikuttavaa, jos käyttäjien vaikutus todellakin muovaa palveluinnovaatioon johtavaa prosessia ja palveluinnovaatiota (vrt. toteutunut absorptiivinen kapasiteetti Zahra ja Geoge 2002).

Käyttäjälähtöisyyden toteutuminen voi olla pulmallinen erityisesti tilanteissa, joissa käyttäjien osallistuminen prosessiin on Cavayen (1995) luokituksen mukaan rajoittunutta esimerkiksi päätöksenteon näkökulmasta. Toisaalta vaikuttavuuden aikajänne voi olla pitkä ja ilmetä esimerkiksi asennemuutoksina kehittäjien mielissä. Mikään käyttäjien osallistuminen tai osallistaminen ei ole helppo tehtävä hoidettavaksi, mutta erityisen haastavia ovat sellaiset tapaukset, joissa osallistumisen tulee perustua vapaaseen tahtoon, eikä esimerkiksi työnkuvaan, tai joissa käyttäjillä on keskenään ristiriitaisia intressejä (Albinsson ja Forsgren 2004; Melin, Axelsson ja Lundsten 2008).

Palvelun käyttäjiä konkreettisella tavalla osallistavat prosessit voidaan nähdä avoimina innovaatioprosesseina. Avoimuudella viitataan tässä yhteydessä palvelujen kehittäjätahon ja käyttäjien välisen rajapinnan ylittämiseen ja tiedon liikkumiseen. Tällöin kehittäjätaholta edellytetään pinnallista syvempää vuorovaikutusta ja yhteistoiminnallisuutta palvelujen nykyisten käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien ja ei-käyttäjien kanssa sekä vuorovaikutusta arvostavaa innovaatiokulttuuria. Lisäksi avoimen innovaation lähestymistapaa noudattavien innovaatioprosessien toteuttaminen vaatii osin erilaista johtamista ja osaamista kuin suljettujen, esimerkiksi organisaation oman kehitysosaston innovaatioprosessien toteuttaminen (Hasu ja Saari 2009, 120). Erityisesti avoimen innovaation käsitteeseen liitetystä absorptiivisesta kapasiteetista (Cohen ja Levithal 1990; Zahra ja Geoge 2002) voi tulla kriittinen tekijä käyttäjälähtöisten innovaatioprosessien onnistumisessa etenkin jos käyttäjien ja kehittäjien näkemykset poikkeavat perustavanlaatuisesti toisistaan.

5.2.2 Tarvetta laajempi käsitys innovaatioiden lähteistä

Aikaisemmin (luku 5.1) tuotiin esille, että käyttäjälähtöisen innovoinnin lähestymistapa edustaa yhtä tapaa tunnistaa ja nimetä innovointia ohjaavat tekijät ja potentiaaliset innovaation lähteet. Tällöin organisaation innovaatiotoiminnan lähtökohtana on

systemaattinen tapa tunnistaa asiakas- ja käyttäjätarpeita sekä kehittää täsmällisempiä ja parempia ratkaisuja näihin tarpeisiin. Uusilla käyttäjälähtöisillä innovaatioilla ajatellaan vahvistettavan organisaation tai verkoston kilpailukykyä muuttuvassa toimintaympäristössä.

(Rosted 2005; Nordic Council of Ministers 2006, 10; Nordic Innovation Centre 2007, 6–7.) Asiakkaan ja käyttäjän ilmaisemien tarpeiden ohella myös ei-ilmeiset tarpeet ovat lähestymistavassa keskeisiä. Ei-ilmeiset tarpeet ovat sellaisia tarpeita, joita käyttäjä ei pysty artikuloimaan (vrt. Allardt 1976, 21). Näiden ei-ilmeisten tarpeiden merkitystä innovaation lähteenä korostavat esimerkiksi Christiansson ym. (2008, 250). He pitävät asiakkaiden tai käyttäjien koko elämäntavan, käytänteiden ja identiteetin tutkimista ja ymmärtämistä innovoinnin ja innovaation käyttäjälähtöisyyttä edistävänä asiana. Myös Nordic Innovation Centren (2007, 7) raportissa painotetaan innovaatioiden lähteenä uutta tietoa ja ymmärrystä siitä, miten asiakas tai käyttäjä ajattelee, kokee ja käyttäytyy eri tilanteissa.

Tutkimuksessa käytettävän näkökulman mukaan innovaatioprosessin avoimuuden rinnalla painottuu Lesterin ja Pioren (2004) esittämä tulkinnallinen lähestymistapa erityisesti innovaatioprosessien alkuvaiheessa. Lähestymistapa on oivallinen, kun pyritään lisäämään ymmärrystä käyttäjien maailmasta laaja-alaisesti ja tavoitteena on myös vaikeammin haravoitavissa olevan tiedon saavuttaminen ja muokkaaminen innovointia hyödyntävään muotoon. Tulkinnallisissa innovaatioprosesseissa liikutaan merkitysten maailmassa, joiden selvittäminen perustuu kvalitatiiviseen tutkimusperinteeseen. Tavoitteena on löytää ja tehdä näkyväksi asioita tutkittavasta kohteesta, jota lähestytään avoimesti, ilman vahvoja etukäteismäärittelyjä. (Lester ja Piore 2004, 8–9; 76–81; 97–98.) Näin ymmärrettynä voidaan sanoa, että käyttäjälähtöisen innovoinnin ytimessä ei ole ”tieto asiakkaasta tai käyttäjästä”

esimerkiksi perinteisessä kvantitatiivisen tutkimusperinteen valossa, vaan tärkeimmäksi nousee Grabheria, Ibertia ja Flohria (2008) mukaillen ”asiakkaan tai käyttäjän tieto” (vrt.

käyttäjätiedon deduktiivinen, induktiivinen ja hybridimalli Grabher ym. 2008, 260–263; myös väitöskirjan osatutkimus V). Avoimen innovaation tavoin myös tulkinnallisuuteen pyrkivät menettelyt voivat olla osaamisen ja aikaresurssien suhteen haasteellisia kehittäjätaholle.

Innovaatioprosessien alkuvaiheeseen sijoittuvan tulkinnallisuuden jälkeen prosessin seuraavissa vaiheissa on puolestaan usein tarkoituksenmukaista edetä analyyttisellä otteella, kun tehdään valintaa prosessin alkuvaiheessa selville saatujen asioiden suhteen ja kun harkitaan, miten syntynyt ymmärrys käyttäjien näkökulmasta tai heidän esittämistään ideoista siirretään tai siirtyy uuteen tai uudistettavaan palveluun (vrt. toteutunut absorptiivinen kapasiteetti). Lisäksi on pohdittava, mitä muita innovaatioon liittyviä tekijöitä on syytä huomioida. Vastakohtana merkityksiä etsivälle tutkinnalliselle otteelle analyyttisessä lähestymistavassa on kyse lineaarisesti etenevästä ongelmanratkaisuprosessista, jossa keskeistä on käytettävän tiedon ja toiminnan päämäärien hallittavuus. (Lester ja Piore 2004, 6–9; 97–100.) Innovoinnin ja innovaation käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta on kuitenkin tärkeää, että ymmärrys asiakkaan tai käyttäjän näkökulmasta on ohjaavassa roolissa jo innovaatioprosessien alkuvaiheesta lähtien (New Nature of Innovation 2009, 10).

Tulkinnallinen lähestymistapa innovaatioprosessien alkuvaiheessa mahdollistaa analyyttistä lähestymistapaa paremmin erityisesti tuote- ja teknologisten innovaatioiden yhteydessä esitetyn kritiikin hälventämisen. Kritiikin mukaan asiakkaiden tarpeista lähtevän innovoinnin puutteena on sen kyvyttömyys luoda radikaaleja innovaatioita inkrementaalisten innovaatioiden sijasta (Heiskanen ja Repo 2007, 169–170). Kritiikkiä on perusteltu esittämällä, että asiakkaat ovat kyvyttömiä ilmaisemaan innovointia tarkoituksenmukaisella tavalla palvelevia tarpeitaan verbaalisesti (Bennett ja Cooper 1981; Leonard ja Rayport 1997;

Veryzer 1998). Toisaalta he eivät myöskään osaa esittää vaateita sellaisista tuotteista, jotka aiheuttaisivat selkeitä muutoksia heidän nykyisiin käytäntöihinsä (Heiskanen ja Repo 2007, 170). Lisäksi asiakkaiden olemassa olevista tarpeista ohjautuvan innovoinnin pulmana nähdään sen kyvyttömyys luoda uusia tarpeita ja saavuttaa uusia asiakasryhmiä (Heiskanen ja Repo 2007, 169). Esitetty kritiikki voi olla tarpeen jos käyttäjälähtöisessä innovoinnissa keskitytään yksipuolisesti vain asiakkaan tai käyttäjän itsensä ilmaisemiin tarpeisiin, toiveisiin tai mielipiteisiin.