Hyvin toimivan tiimin jäseniltä edellytetään luottamista toisiinsa, että tiimi saa aikaan hyviä tuloksia (Kinnunen ja Savolainen 2011, 7). Yhteistyölle organisaation toimijoiden välillä on tulevaisuudessa tulossa yhä enemmän haasteita, kun organisaatioissa siirrytään lisääntyvässä määrin virtuaalitiimeihin ja internetin välityksellä tapahtuvaan vuorovaikutukseen. Virtuaali-suus vaatii uusia lähestymistapoja organisaatioiden johtamisessa, kuten e-johtaminen (Avolio ym. 2009; Savolainen 2011). Onnistunut vuorovaikutus jatkuvasti muuttuvassa toimintaympä-ristössä vähentää epävarmuutta organisaation muutoksien aikana (Atkinson 2004, ks. myös Kinnunen ja Savolainen 2011, 5).
Luottamuksessa ihmisten välillä on kyse yksilön uskomuksista ja odotuksista, siitä kuinka toinen ihminen käyttäytyy tai yksittäisestä arviosta toisen ihmisen luotettavuudesta ja hyvän-tahtoisuudesta (Costa 2003, 606–607). Moni tutkija liittää luottamuksen yhteistyöhalukkuu-teen toisen ihmisen kanssa (esim. Gambetta 1988; Mayer ym. 1995; Kramer & Tyler 1996).
Luottamus myös lisää halukkuutta olla riippuvainen toisesta henkilöstä (McKnight ym. 1998).
Lisäksi luottamus kuvaa myönteisiä odotuksia henkilöstä (esim. Lewicki ja Bunker 1996), joka on vuorovaikutuksessa kohteen kanssa kunnioittavasti myös riskitilanteissa. Riskin otta-minen on Costan (2003) mukaan luottamuksen ydin.
Riskinottamisen muoto puolestaan riippuu tilanteesta. Joka tilanteessa luottamuksen määrä osapuolen välillä vaikuttaa siihen, kuinka suuren riskin osapuolet ovat valmiita ottamaan (Mayer ym. 1995, 725). Jos luottamuksen määrä on suurempi kuin mahdollinen riski, luottaja todennäköisesti päätyy luottamaan toiseen osapuoleen. Mikäli henkilö kokee riskin suurem-maksi kuin luottamuksen toista osapuolta kohtaan, henkilö ei todennäköisesti luota toiseen osapuoleen (Mayer ym. 1995, 726).
Gambetta (1988) on analysoinut luottamusta ”erityisenä subjektiivisen todennäköisyyden ta-sona”, jossa luottaja arvioi toisen osapuolen tai ryhmän tulevaa käytöstä ja toimintaa, ennen kuin luottaja varmistuu tulevan toiminnan tuloksesta. Kontekstina on tilanne, jolla on vaiku-tusta luottajan omaan toimintaan. Subjektiiviset elementit ja haavoittuvuus nousevat esille tässäkin määrittelytavassa. Luottaja tyypillisesti havaitsee toisen osapuolen tulevan toiminnan luotettavana ja toiminnan johtavan toivottuun lopputulokseen. Luottamusta voidaan tässä ta-pauksessa pitää havaitun tai koetun todennäköisyyden edeltäjänä. (Gambetta 1988, ks. Mietti-nen 2000, 146.)
Mayerin ym. (1995) luottamuksen käsitteen malli (ks. kuvio 1) sisältää kolme luotettavuuden osatekijää: kyvykkyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys. Mayerin ym. (1995) mukaan ihmisellä (luottaja) on taipumus luottaa toiseen osapuoleen. Kun luottamus rakentuu edellä mainittujen osatekijöiden pohjalta, on luottamus määriteltävissä asenteeksi toista osapuolta kohtaan.
KUVIO 1: Luotettavuus perustana luottamuksen syntymiselle. (Mukailtu Mayer, Davis ja Schoorman 1995, 715).
Kyvykkyys on Mayerin ym. (1995, 717) määritelmän mukaan ”useampien taitojen joukko, joukko ominaisuuksia, kompetenssi, joka mahdollistaa yksilön vaikuttamaan tietyllä toimialu-eella tai tekemään tiettyjä tehtäviä”. Kyvyt siis kuvaavat kokonaisvaltaista tilannetta ja tehtä-väkohtaista toimintaa, henkilöiden erityisiä ominaisuuksia, mukaan lukien tiedot ja taidot, joilla he voivat vaikuttaa organisaatiossa. Yksilöön luotetaan tietyissä tehtävissä, mutta hän ei välttämättä saa tehdä tehtäviä, joihin häntä ei ole todettu kyvykkääksi. Näin ollen luottamus on toimialuekohtainen ja korostaa tehtävä- ja tilannesidonnaisuutta (Mayer ym. 1995, 717–
718, 727). Käytännössä työntekijä voi siis arvioida toisen työntekijän, esimiehen tai organi-saation ylemmän toimihenkilön kyvykkyyttä ja arvio kyseisen henkilön kyvykkyydestä vai-kuttaa luottamuksen määrään (Mayer ym. 1995). Strategisessa ajattelussa ja johtamisessa or-ganisaation johto voi ansaita luottamuksen kyvyllä tehdä oikeita arvioita oror-ganisaation sisäi-sestä ja ulkoisesta ympäristöstä. Toisaalta luottamus organisaation johtoa kohtaan vähenee, jos eri tilanteisiin valitut strategiat eivät johda toivottuun lopputulokseen (Harisalo & Stenvall 2001, 40.)
Hyväntahtoisuus (benevolence) on toiminnan taso ja laajuus, jonka mukaan luotetun uskotaan haluavan tehdä hyvää luottajalle. Hyväntahtoisuuteen kuuluu, että luotetulla on joku erityinen yhteys luottajaan. Hyväntahtoisuus on positiivista suhtautumista ja erityistä kiinnostusta
luo-Koettuun luotettavuuteen vaikuttavat tekijät
Hyväntahtoisuus Luottamus Riskinottaminen
suhteessa
Seuraus
Koettu riski Rehellisyys
Kyvykkyys
Luottajan tai-pumukset
tetulta luottajaa kohtaan, vaikka odotettavissa ei olisikaan vastapalvelusta tai korvausta. Esim.
mentori – oppipoika -suhde (Mayer ym. 1995, 719). Organisaation johtajat voivat ilmaista hyväntahtoisuutensa työntekijöitä kohtaan esim. edistämällä työhyvinvointia.
Rehellisyys: Mayerin ym. (1995) mukaan rehellisyyden ja luottamuksen yhteys perustuu luot-tajan käsitykseen siitä, että luotettu noudattaa niitä sääntöjä, jotka luottaja hyväksyy ja luottaja uskoo luotettavan tekevän hyvää luottajalle. Olennaista on, että molemmat osapuolet pitävät kiinni periaatteista ja periaatteet on molempien osapuolien hyväksymät. Toiminnan johdon-mukaisuus ja yhdenmukainen toiminta sanojen ja tekojen suhteen luo kuvaa rehellisyydestä.
(Mayer ym. 1995, 719–722.) He jatkavat että, luotettavuuden kannalta olennaista on koettu rehellisyyden taso, eikä niinkään se miksi yksilö koetaan rehelliseksi. Mayerin ym. (1995) mukaan rehellisyys on merkittävässä osassa luottamuksen rakentumisen alkuvaiheessa ja re-hellisyys on yksi tekijä, joka mahdollistaa yhteistyön. Yhteistyön myötä luottaja sekä luotet-tava saa lisätietoa toisesta osapuolesta. Mikäli yhteistyön myötä tulleet havainnot ovat positii-visia, vahvistuu myös luottamus (Mayer ym. 1995, 719–722.) Käsitykset organisaation joh-dossa olevien henkilöiden rehellisyydestä paranevat, mikäli he esim. lunastavat työntekijöille antamansa lupaukset.
Mayerin ym. (1995) mukaan myös tilanne voi vaikuttaa luottamuksen arvoon, vaikka luotet-tavuuden tekijät (rehellisyys, kyvykkyys ja hyväntahtoisuus) pysyisivätkin vakaina. Tilantee-seen liittyviä tekijöitä ovat panokset, valta osapuolten välisessä suhteessa, riski ja luottajan mahdolliset muut vaihtoehdot. Edellä mainitut tekijät voivat vaikuttaa luottamuksen tasoon luotettavuuden tekijöiden kautta. Esimerkkinä Mayer ym. (1995, 727) käyttävät tilannetta, jossa alaisten lähimmän esimiehen päätökset ovat ristiriidassa aikaisempien päätösten kanssa tai päätökset ovat epäjohdonmukaisia aikaisempiin päätöksiin verrattuna. Tästä seuraa epä-luottamusta kyseistä esimiestä kohtaan. Tilanne kuitenkin muuttuu, kun alaiset saavat tietää, että heidän lähimmän esimiehen päätökset perustuvat ylemmän johdon käskyihin. He ovat siis arvioineet lähimmän esimiehen luotettavuutta ilman tietoa, mistä päätökset johtuvat. Tämän jälkeen alaiset eivät syytä päätöksistä kyseistä esimiestä (Mayer ym. 1995, 727).
Lewis ja Weigert (1985) on osoittanut, että luottamuksessa on kognitiiviset ja affektiiviset puolet (ks. McAllister 1995, 25–26). Gillespie ja Mann (2004) esittelevät artikkelissaan affek-tiivisen ja kogniaffek-tiivisen puolen lisäksi myös käyttäytymiseen liittyvän tason. Kognitioihin
perustuva luottamus viittaa uskomuksiin, jotka koskevat toisen ihmisen luotettavuutta ja luot-tajan järkeen perustuvaa päättelyä siitä, että luottaako hän toiseen osapuoleen vai käyttäytyy-kö toista kohtaan varautuneemmin. Luotettavuudesta kertoo arviot toisen ihmisen esim. kom-petenssista, reiluudesta, avoimuudesta ja hienotunteisuudesta (Lewis & Weigert 1985; McAl-lister 1995; Gillespe & Mann 2004, 595). Affektiivinen luottamus viittaa McAlMcAl-listerin (1995, 26) mukaan tunteiden tärkeään merkitykseen luottamusprosessissa, eli jokin luottajan toiminta perustuu tunteeseen tai jokin toiminta malli tuntuu hyvältä. Affektiiviset tekijät ovat mukana joissakin suhteissa automaattisesti ja toisissa suhteissa taas ei. Käyttäytymiseen liittyvä luot-tamus puolestaan viittaa tilanteeseen, jossa yksilö luottaa esimieheensä tai joukkueet / tiimit luottavat toisiinsa sekä jakavat arkaluontoista tietoa keskenään. Käyttäytymiseen perustuva luottamus kohdistuu esimiehen tai tiimin jäsenten esim. taitoihin ja arvostelukykyyn. (Gilles-pien ja Mannin 2004, 595.)
Atkinsonin ja Butcherin (2003) mukaan sekä kompetenssi-, että motiiviperustainen luotta-muksen syntyminen voi olla molempia eli kognitiivinen ja affektiivinen. He huomauttavat, että kognitiiviset ja affektiiviset prosessit ovat eri rooleissa luottamuksen eri muodoissa. ”At-ribuutioprosessit ovat suurimmaksi osaksi järkeen ja kognitioihin perustuvia kompetenssipe-rustaisen luottamuksen syntyessä. Motiiveihin perustuvan luottamuksen synnyssä atribuutio-prosessit ovat suurimmaksi osaksi subjektiivisia ja affektiivisia”. (Atkinson ja Butcher 2003, 294.)
McCauleyn ja Kuhnert (1992, 270) huomauttavat että, työntekijöiden ja johdon välinen luot-tamus ei ole luonnostaan henkilökohtaista. Heidän mukaan ”luotluot-tamus työntekijöiden ja joh-don välille muodostuu roolien, sääntöjen ja organisaation jäsentyneiden suhteiden kautta”. Jos esim. organisaation rakenteet, roolit ja työilmapiiri viestivät ylimmän johdon luottamuksen puutteesta työntekijöihin, myös työntekijöiden luottamus ylintä johtoa kohtaan voi heikentyä.
Toisaalta jos organisaation ylin johto luottaa työntekijöihin, vaikuttaa se positiivisesti myös työntekijöiden ylintä johtoa kohtaan kohdistuvaan luottamukseen. (McCauley & Kuhnert 1992, 270.) McCauleyn ja Kuhnertin (1992) mukaan työntekijät havainnoivat jatkuvasti työ-ympäristöä ja muodostavat myös sen perusteella päätöksen luottaa tai olla luottamatta organi-saation ylimpään johtoon. Samantyyppisiä tutkimustuloksia on julkaissut mm. Fox (1974 ja 1985, ks. McCauley & Kuhnert 1992, 270).
Tyler ja Degoey (1994) ovat tutkineet luottamuksen roolia hierarkkisten ryhmien välillä ja selvittäneet, kuinka ihmisten arviot auktoriteeteista voi helpottaa auktoriteettien mahdolli-suuksia saada hyväksyntä heidän päätöksille. Organisaation johtajien (auktoriteettien) tehok-kuus ja kyky saada hyväksyntä päätöksille on määritelty myös johtajan kyvyksi olla arvoval-tainen. Kun auktoriteetti koetaan arvovaltaiseksi, hänen päätöksiä tai auktoriteettia ei kyseen-alaisteta. (ks. Kramer & Tyler 1996, 331–332.)
McGregorin (1967) mallin mukaisesti luottamus organisaation ylintä johtoa kohtaan perustuu enemmänkin tekoihin kuin sanoihin (ks. McCauley & Kuhnert 1992, 270). Tyler ja Degoey (1994) ovat huomanneet että, jos auktoriteettien on jatkuvasti selitettävä ja todistettava pää-töksiään, heidän mahdollisuudet johtaa tehokkaasti ovat vähäiset. Heidän empiirisen tutki-muksen perusteella on nähtävissä, että ihmisten arviot organisaation auktoriteettien luotetta-vuudesta muovaavat myös heidän halukkuutta hyväksyä auktoriteettien päätöksiä samalla tavalla kuin se vaikuttaa tunteeseen velvollisuudesta noudattaa organisaatiotasoisia sääntöjä ja lakeja (ks. Kramer & Tyler, 1996, 332.) Johtajan kyvyt näin ollen vaikuttavat siihen, ketkä organisaatiossa luottaa häneen (esim. Kinnunen ja Savolainen 2011) ja heikko luottamus auk-toriteettiin sekä hänen kykyihin on haitallista johtamisen tehokkuudelle (Tyler & Degoey 1994, ks. Kramer & Tyler 1996, 332). Alaiset, jotka näkevät esimiehen luotettavana eivät näe tarvetta ”suojautua” ja pystyvät laajentamaan toimintaansa sekä ottamaan henkilökohtaisia riskejä. Gillespie ja Mann (2004, 593) toteavat aikaisempien luottamustutkimusten perusteel-la, että myös alaisen ja esimiehen yhteisesti jakamat arvot edistävät heidän välistä vuorovai-kutusta ja näin ollen luottamuksen syntymistä. Yhteisesti jaetut arvot myös lisäävät toimijoi-den käyttäytymisen ennustettavuutta, joten luottaja uskoo että luotettava henkilö ei riko luot-tamusta (Tyler 2003; Gillespie ja Mann 2004, 602).
Tässä tutkimuksessa luottamuksen rakentumista tarkastellaan Mayerin ym. (1995) teoriaan pohjautuen ja sitä soveltaen, kun aineistosta ilmenee että, kohdeorganisaation asiakaskontak-teissa olevan henkilöstön luottamus organisaation ylintä johtoa kohtaan henkilöityy. Suurin osa organisaation sisäisen luottamuksen tutkijoista pitää Mayerin ym. (1995) mallia henkilöi-tyvän luottamuksen rakentumisesta relevanttina.