Asiakastiedon käyttö hoidon suunnittelussa ja laadun

8.3.1 Hoitoprosessien arviointi

Samalla tavalla kuin tässä on esitetty kolme perusterveydenhuollon keskeistä pal-veluprosessia, on toimittu laatujärjestelmässä jokaisen hoitomuodon suhteen toi-mintavuoden mittaisen tarkastelujakson aikana. Kustakin toiminnosta (liitteet 4-5) tehdään johtopäätökset laatumuuttujille annettujen heikkojen arvosanojen jakau-mista, kokonaisarviosta ja sitä eniten selittävistä tekijöistä. Johtopäätösten tapa selviää tässä raportoitujen palveluprosessien tuloksista.

1. Kouluterveydenhuollossa oppilaat antoivat heikoimpia arvosanoja

kol-ta kertoja terveydenhoikol-tajan luo päästäkseen, koska kouluterveydenhoikol-tajia on usein siirretty sijaisiksi neuvolan muihin työmuotoihin. Asialle tehtiin välitöntä korjausta, mikä näkyi vuoden myöhemmissä erissä oppilaiden palautteissa. Odot-taminen vastaanotolle on yhteydessä tähän eikä korjaantunut vielä tarkasteluvuo-den aikana. Oppilaat kaipasivat lisäksi enemmän vaikutusmahdollisuuksia omaan hoitoonsa, mikä parani asiaan kohdistetun huomion jälkeen. Kouluterveydenhoita-jat arvioivat omia käytäntöjään ja työnsä sisältöä oppilaiden odotusten valossa.

Tärkeä havainto oli, että kukaan vastanneista oppilaista ei ole antanut tyy-dyttävää huonompaa arvosanaa ystävällisyydestä, yksilöllisyydestä ja tuesta ter-veyden edistämiseen. Kokonaisuudessaan he ovat kokeneet kouluterter-veyden- kouluterveyden-huollon palveluiden vastanneen hyvin odotuksiaan. Laatumuuttujille annettujen arvosanojen keskiarvo ja etenkin mediaani sijoittuu kiitettävään tasoon. Vain 6%

havainnoista on saanut kahdeksaa huonomman arvosanan.

Koululaisten kokemusten kokonaisarviota selitti eniten hoito-ohjeiden osu-vuus ja kolmanneksi ammattitaito. Nämä kertoivat oppilaiden odottavan ja tarvit-sevan ohjausta ja selvittää asioitaan terveydenhoitajan kanssa. Toiseksi eniten ko-kemuksia selittivät jo aiemmin laatumuuttujia tarkastellessa esiin tullut toiveen mukainen ajan saanti työntekijän luo sekä tulotilanne ja siihen liittyvä ohjausko-kemus.

2. Ajanvarausvastaanottojen palauteaineistossa lähes jokaiselle laatu-muuttujalle oli annettu heikoimpia arvosanoja. Summamuuttujista on palvelujen saatavuus heikoin. Palvelujen saatavuutta käsiteltiin jokaisen erän käsittelyn yh-teydessä, mutta negatiivisia kokemuksia ei prosessin kuluessa kuitenkaan saatu vähenemään, joten asian todettiin jatkossakin vaativan huomiota. Vastaanotolle tulotilannetta tarkasteltiin ja muuttamalla joitain käytäntöjä, sitä voitiin tarkastelu-jakson loppua kohti parantaa.

Hoidon asiakaskohtaisuutta kuvaaville laatumuuttujille annetut heikoimmat arvosanat olivat erityisen huomion kohteena. Ystävällisyydessä oli ylletty hyvään tulokseen, sillä mediaani asettuu täyteen kymmeneen. Kokonaisuudessaan arvo-sanat ovat lähes kokonaan kiitettäviä, mikä kertoo hyvän kohtelun toteutumisesta vastaanottotoiminnassa.

Eräkohtaisessa tarkastelussa havaittiin, että valitettavasti jatkohoidon hallinta on asiakkaiden mielestä heikentynyt palveluprosessin kuluessa. Selitystä näihin kokemuksiin etsitään. Kuitenkin oli merkille pantavaa, että muuttuja avun saanti omien odotusten mukaan ei saanut lainkaan alimpia arvosanoja, joten hoidon oli kokonaisuutena koettu vastaavan tarkoitustaan.

Asiakkaiden odotusten toteutumisen määrää havainnollistaa arvosanojen ko-kemusten kokonaisarvioiden sijoittuminen jakaumille. Enemmistö kokonais-arvioiden keskiarvoista on jopa kiitettäviä. Ikäryhmittäin tosin esiintyi jonkin ver-ran eroja. Myöskin asiakkaiden kokemusten kokonaisuutta selittävät tekijät vaih-televat ikäryhmittäin. Vastaajan kokemusten kokonaisarviota eniten selittäviä te-kijöitä eri ikäryhmissä yksityiskohtaisesti tarkasteltaessa voitiin tehdä johtopäätös:

summamuuttujittain eniten vaikuttaviksi tekijöiksi nousi asiakas-kohtaisuus eli kohtelu palveluprosessissa, vaikuttaminen itse omaan hoitoonsa sekä vastaanotto-palvelujen saatavuus.

3. Sairaalahoitoa palveluprosessina arvioitaessa nähtiin, että heikoimpia ar-vosanoja oli vuoden mittaan annettu lähes kaikille laatumuuttujille. Pitkin vuotta eräkohtaisissa tarkasteluissa havaittiin, että heikoimmat arvot vaihtelivat siten, et-tä yksikään ei esiintynyt kaikissa asiakaspalaute-erissä ja kukin vain 1-2 erässä koko vuoden aikana. Heikoimmat arvosanat keskittyivät palaute-eriin kaksi ja nel-jä. Tähän löydettiin useita syitä. Näiden kahden asiakaspalaute-erän keräys ajoit-tui kiireiseen aikaan, osastolla oli vaikeahoitoisia potilaita, vakinaisella henkilös-töllä oli runsaasti poissaoloja ja osastoa hoitava lääkäri vaihtui.

Potilaan kohteluun kohdistuneen huomion ansioksi voinee laskea, että usein korostettu ystävällisyyden merkitys hoidon laatutekijänä oli toteutunut hyvin osastohoitoprosessissa. Ystävällisyys on yksi tekijä asiakaskohtaisuudessa. Sum-mamuuttujittain hoidon asiakaskohtaisuus, vaikuttaminen omaan hoitoonsa ja jat-kohoidon hallinta oli koettu hyvin toteutuneina.

Potilaiden kokemuksia osastohoidossa voidaan pitää melko hyvänä näiden tulosten valossa. Osaston hoitoprosessia arvioitaessa huomioitiin merkittävänä,

et-las arvostaa myös häiriöttömyyttä hoitotilanteissa ja tietojensa luottamuksellista käsittelyä.

8.3.2 Asiakaspalaute palvelujen laadun ja toiminnan kehittämisessä

Tarkastelun kohteena olevan vuoden toimintakertomuksen valmistumisen yhtey-dessä käsiteltiin edellisen vuoden palveluprosesseja ja hoidon laatua hoito-prosesseissa (kuvio 45). Tällöin suunniteltiin alkaneen vuoden toimintaa ja laadun parantamiseksi tarvittavia toimia.

Prosessin tarkastelun tuloksena kouluterveydenhoitajien ajankäyttöä korjat-tiin alkaneelle vuodelle ja seuraavaa vuotta varten asetetkorjat-tiin toiminta- ja talous-suunnitelman tavoitteeksi henkilöstön lisääminen kouluterveydenhuoltoon. Kou-luterveydenhoitajan tavoitettavuus ei parantunut vielä tarkasteluvuoden aikana.

Oppilaiden kaipaamalle omalle vaikutusmahdollisuudelle järjestettiin tilaa paran-tamalla työntekijän edellytyksiä käyttää enemmän aikaa oppilaiden kanssa. Kou-luterveydenhoitajien oman työn arvioinnin myötä havaittiin koulutuksen tarvetta, jotta kyettäisiin käsittelemään paremmin lasten perheissä syntyvien ongelmien koululaisille aiheuttamia vaikeuksia.

Lääkärinvastaanotoilla ajanvarauskäytäntöjä muutettiin seuraavaa vuotta varten siten, että akuuttia tarvetta varten varattiin enemmän kuin yksi päivä, min-kä toivotaan parantavan edelleen tilannetta, vaikkei vastaanotolle pääsyä voikaan pitää huonona. Sovittiin myös, että käytetään joustavasti ns. kaksoisaikaa iäkkäi-den potilaiiäkkäi-den ajanvarauksessa, koska työntekijöiiäkkäi-den oman arvion mukaan he usein monia vaivoja omaavina ja toiminnoiltaan hitaina jäävät vähälle huomiolle rutiiniajan puitteissa.

Summamuuttujittain eniten vaikuttaviksi tekijöiksi nousi asiakaskohtaisuus eli kohtelu palveluprosessissa, vaikuttaminen itse omaan hoitoonsa sekä vastaan-ottopalvelujen saatavuus. Nämä ovat tarkasteluvuoden aikana ajanvarausvas-taanotoilla laatukyselyjen tuloksena palvelujen laadun parantamiselle asetettavat kohteet.

Kuvio 45. Asiakaspalautteen informaatioon perustuva laatujärjestelmän käytäntö.

Osaston osalta päätettiin korjata hoitotyöntekijöiden työnjakoa tiiviimpään tiimityöskentelyyn, dokumentointia tehostettiin, muutettiin työkäytäntöjä, joilla parannettaisiin osastolle tuloa, tietoa hoidon tavoitteista ja sairaalaan tulon perus-teista. Vuorotellen osastoa hoitavien lääkärien työjakson mittaa siellä päätettiin pidentää. Hoitotyöntekijöiden koulutussuunnitelmaan tehtiin pitkäkestoista täy-dennyskoulutusta tarkoittavia, osastolla tarvittavaa erityistä osaamista lisääviä muutoksia, kuten psykiatrisen- ja päihdehoitotyön taitojen kehittämistä. Yksi sai-raanhoitaja koulutettiin perusteellisesti erityisesti syövän- ja kivunhoitoon.

Asiakkaan kohteluun liittyvää toimipaikkakoulutusta päätettiin jatkaa kaik-I KOKOONTUMkaik-INEN

II KOKOONTUMINEN III-V KOKOONTUMINEN Heikkojen arvosanojen tilanneanalyysi: mitä tapahtui? Miksi?

Tässä raportoitujen kolmen keskeisen hoitoprosessin tavoin tarkasteltiin kaikki terveyskeskuksen hoitoprosessit (ks. liitteet 5-6), kuten kuvio 45 osoittaa.