Asiakasreklamaatioihin liittyvä selvitystyö varastossa

Asiakasreklamaatioiden selvitystyö varastossa on asiakasreklamaation selvitys-prosessin toinen vaihe, jonka sisältöä voidaan hahmottaa jakamalla tämä työvai-he edelleen neljään eri osaan. Ensimmäinen työvaityövai-he on reklamaation vastaanot-taminen varastossa ja reklamaatioon liittyvän asiakastoimitusprosessin tietojen kerääminen. Seuraava vaihe on reklamaatioon liittyvä selvitystyö sekä siihen liittyvä johtopäätösten tekeminen. Kolmas työvaihe liittyy reklamaation aiheut-tamiin oikaisutoimenpiteisiin ja neljäs vaihe asianosaisten informoimiseen ja reklamaation päättämiseen, joka tapahtuu päivittämällä reklamaation selvitys-työhön ja oikaisutoimenpiteisiin liittyvät tiedot IBM-reklamaatiojärjestelmään.

Asiakkaan antama palaute ohjautuu varastoon pääsääntöisesti IBM-reklamaatiojärjestelmän kautta myyjien kirjaamana. Myös organisaation sisäinen palaute ohjataan varastojen käsittelyyn pääosin IBM-reklamaatiojärjestelmän kautta, mutta myös puhelimitse tai telefaksi-sanomina, jolloin varaston virheiden selvittelijä kirjaa nämä järjestelmään. Jos reklamaatio siirretään Talotekniikka-tukku Oy:n sisällä toiselle myyjälle, tehdään siirrosta ilmoitus sähköpostilla asi-an käsittelyn aloittamisen nopeuttamiseksi. Asiakasvalituksen vastaasi-anottaja kir-jaa reklamaatioon mahdollisimman kattavat perustiedot sekä täydentää seliteri-ville vapaamuotoisen kuvauksen tapahtuneesta ja odotuksista, jotta reklamaation käsittelevä henkilö saisi paremman kuvan siitä, miten hänen odotetaan jatkokä-sittelevän asiaa¹⁷². Kun asiakas esimerkiksi soittaa suoraan varastoon tehdäkseen reklamaation, kirjaa varaston reklamaatioiden selvittelijä tällöin asiakasvalituk-sen itse IBM-reklamaatiojärjestelmään. Samassa yhteydessä hän selvittää myös IBM-toiminnanohjausjärjestelmästä reklamaatioon liittyvän asiakastoimituksen perustiedot osaksi reklamaation perustietoja.

Varastoon tuleva asiakasvalitus käsitellään virheselvittelyä ja varastonvalvontaa hoitavien henkilöiden toimesta. Reklamaatioiden selvittelijä seuraa jatkuvasti reklamaatiojärjestelmään kirjautuvan uuden palautteen määrää ja luonnetta. Rek-lamaatioiden selvittelijä tulostaa tarvittaessa kyseisistä valituksista itselleen printtikopion¹⁷³.Tämän jälkeen hän etsii tarvittavan toimitusasiakirjan tai toimi-tusasiakirjan jäljennöksen, joka voi olla lähete, rahtikirja, toimitusmääräys tai keräysmääräys. Vaihtoehtoinen käytäntö on etsiä selvitystyön kannalta keskeiset asiakastoimitusta tarkemmin yksilöivät tiedot suoraan IBM-toiminnan-ohjausjärjestelmästä ja tulostaa tai kirjoittaa ne käsin paperille¹⁷⁴. Tietojen

172 Jos asiakaspalaute ei ole luonteeltaan yleistä palautetta vaan palaute liittyy johonkin tiettyyn asiakkaalle myytyyn ja toimitettuun tuotteeseen, palveluun tai asiakaslupaukseen ja on luonteel-taan siten tarkkaan spesifioitu reklamaatio, pitää tällainen reklamaatio yhdistää aina reklamaatio-ta järjestelmään kirjatreklamaatio-taessa johonkin tietojärjestelmän myyntitilausnumeroon osana reklamaation perustietoja. Myyntitilausnumeron avulla reklamaatio voidaan jatkossa yhdistää aina helposti ja nopeasti asiakastoimitusprosessin tiettyyn asiakastoimitukseen.

173 Reklamaation päivittyessä tietojärjestelmään esimerkiksi myyjän toimesta reklamaatio tulos-tuu automaattisesti vastaanottavan varaston reklamaatioiden selvittelijän työpisteessä.

174 Kun tarpeelliset tiedot kirjoitettiin käsin yhdelle paperille, vältyttiin turhan paperin tulostami-selta. Tulostaminen oli epäkäytännöllistä siksi, että asiakastoimituksen tietojen keräämisessä ei

ruukäytäntöjen yhtenäistämiseksi eri varastoissa avuksi oli muotoiltu valmis lo-makepohja. Lomake tuli käyttöön laatujärjestelmätyön tuloksena (ks. LIITE 1).

Tietojen kirjaamisen yhtenäistämisellä pyrittiin helpottamaan tietojen mahdollis-ta myöhempää hyödyntämistä.

Selvitystyön toisessa vaiheessa reklamaatioiden selvittelijä tutkii asiakasvalituk-sen, ja jos jokin virhe todetaan tapahtuneeksi, ryhdytään välittömiin korjaustoi-menpiteisiin virheen oikaisemiseksi asiakkaalle. Niin virheen selvittäminen kuin sen oikaiseminenkin edellyttää virheselvittäjältä ammattitaitoa tuntea asiakas-toimitusprosessin eri vaiheet, kokemusta yrityskulttuurista, organisaation ja hen-kilöstön työtavoista sekä kykyä luomaan tältä pohjalta realistinen kuva tapahtu-neesta. Reklamaation aiheuttamat oikaisutoimenpiteet muodostavat selvitystyön kolmannen työvaiheen. Kun asia on hoidettu asiakasta tyydyttävällä tavalla, vir-heselvittelijä kirjoittaa järjestelmään tehtyjä toimenpiteitä kuvaavan päätösteks-tin, jolloin asiakasvalituksen käsittely päättyy. Reklamaatioiden selvittelijä in-formoi eri osapuolia tarpeen mukaan tapauskohtaisesti. Paperille kerätyt tiedot arkistoidaan lopuksi kansioihin.

Asiakastoimitusprosessissa jakeluun liittyvän virheen korjaaminen kohdistuu joko keräilyyn¹⁷⁵ tai kuljetuksiin¹⁷⁶ liittyviin virhelajeihin. Tyypillinen asiakkaan tekemä reklamaatio liittyy tilanteeseen, jossa tukkukauppa on suorittanut asiak-kaan tekemään tilaukseen liittyvän jakelutoimituksen asiakasiak-kaan toivomaan toi-mitusosoitteeseen, mutta asiakas ei ole jostain syystä saanut luvattuja tuotteita sovitulla tavalla. Lähtökohtaisesti reklamaatioiden selvittelyssä tuotteiden tode-taan kuitenkin lähteneen asiakkaalle, jos tuotteeseen kohdistuva varastokirjanpi-don saldo tietojärjestelmässä ja tuotteen todellinen määrä varaston hyllyssä pitä-vät yhtä, kun varastokirjanpitoon tehdyt korjaukset toimituksen ja selvitysajan-kohdan välillä on huomioitu. Tällöin reklamaatioiden selvittelyssä käydään jo-kainen jakeluprosessin vaihe läpi kadonneeksi ilmoitettujen tavaroiden löytämi-seksi.

Jos toimitetuksi tarkoitettuja tuotteita ei löydetä reklamaatioiden selvitystyön yhteydessä tai toimitetut tavarat ovat vaurioituneet matkalla, voi reklamaatioiden selvittelijä hakea korvauksen hävinneistä tai vaurioituneista tavaroista vakuutuk-sesta¹⁷⁷. Kuljetusvakuutettujen asiakastoimitusten rikkoontumiset ja katoamiset hoitaa joko myyjä auttamalla asiakasta vakuutuskorvaushakemuksessa tai hoita-malla ehjän tuotteen rikkoontuneen tilalle. Jälkimmäisessä tapauksessa asiaa

ollut mahdollista tehdä järjestelmäominaisuuksien perusteella kaikkia haluttuja tietoja kattavaa yhtä kyselyä yhdelle paperille vaan monia tietoja piti selata esille ja tulostaa järjestelmästä erik-seen usealle paperille.

175 Keräilyyn liittyviä virhelajeja ovat ”keräämättä”, ”kerätty liian vähän”, ”kerätty liikaa”, ”ke-rätty väärältä paikalta” ja ”paikalla väärää tavaraa”.

176 Kuljetuksiin liittyviä virhelajeja ovat ”jakeluvirhe”, ”rikkoontunut”, ”kadonnut” ja ”myöhäs-sä”.

177 Vakuutuskäytäntö edellyttää voimassa olevaa vakuutusta, joka on asiakaskohtainen. Vakuu-tuksesta sovitaan joko erillisellä asiakaskohtaisella sopimuksella tai se voidaan ottaa isojen toimi-tusten yhteydessä myös tapauskohtaisesti. Vakuutuksen maksaa asiakas.

hoitanut henkilö huolehtii vakuutuskorvauksen hakemisesta. Vaurioitunutta tuo-tetta ei palauteta vaan vastaanottava varasto päättää vaurioituneen tuotteen koh-talosta¹⁷⁸. Jos puolestaan vakuutusta ei ole ja kyseessä olevien tuotteiden arvo on pieni, voidaan puuttuneet tuotteet lähettää asiakkaalle ns. ”0-euroisella”¹⁷⁹ myyn-titilauksella. Mikäli tuotteiden arvo on suuri, ratkaisee toimipisteen esimies tä-mäntyyppisestä toimittamisesta. Hyvien asiakassuhteiden ylläpitäminen saattaa edellyttää joskus suuriakin uhrauksia, joista päättäminen voi olla hyvin hankalaa asiakaskannattavuuden näkökulmasta. Neuvotteluissa voidaan päätyä myös vaih-toehtoon, jossa asiakas hakee korvausta omista vakuutuksistaan.

Sisäisissä varastojen välisissä tankkitoimituksissa ei ole vakuutuksia, joten näissä tapauksissa ei tehdä mitään oikaisutoimenpiteitä vaan vastaanottaja korjaa yk-sinkertaisesti saldonsa tietojärjestelmään reaalisen tilanteen mukaiseksi¹⁸⁰. Ky-seisessä tapauksessa asiakasnumerona käytetään Talotekniikkatukku Oy:n toimi-pisteitä tavaran omistajuuden mukaisesti. Tankkeihin liittyvät reklamaatiot selvi-tetään kuitenkin muuten samalla tavoin kuin varsinaiset asiakasreklamaatiot ja myös niistä syntyvä kirjallinen aineisto arkistoidaan.

Jos kotimaassa oleva asiakas haluaa toimittamattomiksi jääneet tuotteet välittö-mästi reklamaatioprosessin etenemisestä tai tuloksista riippumatta, toimitetaan ne viipymättä tilauksen lähetejäljennöksellä. Toimituksesta vastaa lähettäneen varaston varastovalvonta. Jos asiakas haluaa toimittamattomista tuotteista puo-lestaan hyvityslaskun, tekee lähettäneen varaston varastovalvonta ko. toimitta-mattomista tuotteista palautusilmoituksen. Palautusilmoituksen keräyskuittaus palauttaa lähettäneen varaston saldon oikeaksi, jolloin järjestelmä tulostaa kaalle myös hänen haluamansa hyvityslaskun. Hyvityslasku toimitetaan asiak-kaalle postitse. Kotimaan tankkitoimitusvirheet korjataan lähettämällä toimitta-mattomat tuotteet tilauksen lähetejäljennöksellä. Toimituksesta vastaa lähettä-neen varaston varastovalvonta. Ulkomaan tytäryhtiöiden toimituksiin kohdistu-vien reklamaatioiden kohdalla toimittamatta jääneille tuotteille tehdään lähettä-neen varaston varastovalvonnan toimesta aina palautusilmoitus käyttäen viitetie-tona tytäryhtiön reklamaationumeroa. Jos tytäryhtiö haluaa kuitenkin edelleen toimittamattomat tuotteet, tekee lähettäneen varaston varastovalvonta tuotteista uuden tilauksen merkiten viitetietoihin tytäryhtiön reklamaationumeron. Uusi toimitus lähetetään uudelleen kuten mikä tahansa tilaus.

178 Vaurioitunut tuote voidaan toimittaa esimerkiksi romuksi, myydä alehintaan tai luovuttaa vakuutuskäytännön kautta vakuutusyhtiölle.

179 ”0-euroinen” myyntitilaus on tilaus, jonka toimittamisesta ei lähde asiakkaalle laskua. Tavaran arvosta ja uudelleentoimittamisesta aiheutuvat kustannukset menevät siten kokonaan Talotek-niikkatukku Oy:n maksettaviksi ja aiheuttavat siten kokonaisuudessaan tappiota.

180 Matkalla kadonneita tavaroita etsitään kollitarkastuksia tekemällä sekä omista tiloista että paikallisen liikennöitsijän terminaalista. Tällaisten tankkitoimituksen kuljetusvauriot ja katoami-set poistetaan aina vastaanottavassa varastossa saldoista. Poistaminen voidaan suorittaa heti, kun inventointi ja riittävä jäljitys on suoritettu. Jos tavara mahdollisesti löydetään, se toimitetaan määränpäähänsä ja kuitataan takaisin saldoihin.

Jos asiakkaalle on toimitettu liikaa tavaraa tai väärää tavaraa ja asiakas haluaa kuitenkin pitää nämä tuotteet, tekee lähettäneen varaston varastovalvonta näiden tuotteiden osalta uuden myyntitilauksen¹⁸¹. Tapauksissa, joissa asiakas ei halua pitää ylimääräisiä tuotteita, sovitaan tuotteiden palautuksesta palautuskäytännön mukaisesti¹⁸². Jos varastojen välisissä tankeissa vastaanottava varasto tai myy-mälätoimipiste haluaa pitää ylimääräiset tuotteet, tekee lähettäneen varaston va-rastovalvonta tuotteista lisälaskun. Lisälaskun keräyskuittaus järjestelmään muuttaa lähettäneen varaston saldon oikeaksi. Jos vastaanottaja haluaa palauttaa ylimääräiset tuotteet asiakkaalle ilmoitetulla reklamaationumerolla, ne palaute-taan kuljetuksen mukana lähettäneeseen varastoon. Aiheelliset varaumat¹⁸³ tulee merkitä rahtikirjoihin siinä kohdassa kuljetusketjua, jossa ne ensi kerran havai-taan. Kun poikkeaman aiheuttaja on löytynyt, tulee kaikkia kyseiseen virheselvi-tykseen osallistuneita informoida tapahtuneesta, jotta samoja poikkeamia ei esiintyisi enää jatkossa.

Ulkomaan tytäryhtiöt pitävät aina ylimääräisen tuote-erän. Ylimääräisille tuot-teille lähettäneen varaston varastovalvonta tekee tällöin uuden myyntitilauk-sen¹⁸⁴. Tavaran mentyä väärään osoitteeseen, pyritään se edelleen toimittamaan suoraan oikeaan osoitteeseen, ei siis välttämättä lähettävän varaston kautta.

Mahdollista on myös lisälaskun tekeminen väärään osoitteeseen menneistä tuot-teista ja uusien tavaroiden toimittaminen alkuperäiseen osoitteeseen alkuperäisen tilauksen mukaisesti.

Esimerkiksi asiakkaana saattaa olla usealla eri rakennustyömaalla, eri osoitteissa ja jopa usealla eri paikkakunnalla toimiva urakoitsija, jolla on työmaiden lisäksi vähintään yksi oma toimipiste ja laskutusosoite. Tällöin saattaa useiden osoitetie-tojen ja tavallisesti hieman erivaiheessa etenevien työmaiden myötä syntyä no-peatempoisessa kaupankäynnissä ja tavaranjakelussa yllättävänkin helposti vää-rinkäsityksiä ja yllättäviä muutoksia, joiden seurauksena tavara ohjataan joko vahingossa tai puutteellisen ja harkitsemattoman suunnittelun takia

181 Tilausta tehtäessä syötetään varaston huomioitavaksi viite "Ei kerätä - tavara saatu". Tilauksen keräyskuittaus muuttaa lähettäneen varaston vapaan saldon oikeaksi.

182 Asiakkaan palauttaessa tavaraa myynnin tai varaston henkilö kirjoittaa palautusta koskevat tiedot IBM-reklamaatiojärjestelmään ja antaa järjestelmän valitseman reklamaationumeron asi-akkaalle. Reklamaatiojärjestelmän avulla voidaan myöhemmin seurata palautusprosessin etene-mistä tarpeen mukaan reklamaatiojärjestelmän sisältämien tilakoodien avulla. Tämän jälkeen myyjä tekee myyntitilauksen ylläpitovalikosta palautusilmoituksen, johon kirjataan myös kysei-nen reklamaationumero. Jos palautettavat tavarat noudetaan asiakkaalta, niin palautusilmoitus annetaan kuljetukselle. Kuljettaja tarkastaa tavaran kuranttiuden ja tekee merkinnän rahtikirjaan tarvittaessa. Asiakas voi myös itse palauttaa tavarat varastoon. Tavaran vastaanottaja eli palau-tusten käsittelijä tekee noudetuille tai asiakkaan tuomille palautetuille tuotteille vastaanottotar-kastuksen, kuittaa tavaran saldoihin ja päättää palautusta varten laaditun reklamaation. Asiak-kaalle lähtee seuraavana päivänä hyvityslasku. Jos tavara ei ole kauppakuntoista, tavaran vas-taanottaja siirtää käsittelyn kaupan tehneelle myyjälle. Mikäli Talotekniikkatukku Oy on tehnyt virheen, ja palautettava tavara on epäkuranttia, myyjä hyvittää ko. tavaran.

183 Varaumalla tarkoitetaan rahtikirjaan kirjattujen kollitietojen ja tarkistusten yhteydessä laske-malla havaittujen todellisten tavarakollimäärien välistä erotusta.

184Myyntitilauksen ”varaston huomioon” -viitekenttään merkitään "Ei kerätä - tavara saatu".

Tilauksen keräyskuittaus muuttaa lähettäneen varaston saldon oikeaksi.

sesti väärälle työmaalle tai väärään osoitteeseen. Koska urakoitsija tarvitsee ja tilaa paljon samaa tavaraa, eivät esimerkiksi väärälle työmaalle menneet tavarat jää välttämättä turhiksi. Tällöin urakoitsija voi siirtää ne itse toiselle työmaalle tarpeen mukaan. Tarkasti ajoitettu ja oikeamääräinen toimittaminen on urakoitsi-jalle tärkeä palvelu, koska urakoitsijat eivät juuri varastoi. Asiassa vaikuttaa usein yksi tai useampi seuraavista syistä: Urakoitsijan omasta mahdollisesta va-rastoinnista ja siihen liittyvästä työmaajakelusta toimivalla tavalla aiheutuu liikaa kustannuksia, tehtävä ei kuulu urakoitsijoiden ydinosaamisalueeseen tai varas-toinnin organisointiin suoraan rakennustyömaille ei ole riittävästi fyysistä tarkoi-tukseen soveltuvaa tilaa.

Keräilyn ja lähettämön virheistä vastaa lähettävä varasto. Lähettävä varasto tekee aina reklamoinnin yhteydessä inventoinnin sekä varmistaa, että tuotteet on lähe-tetty oikeaan osoitteeseen. Jos virhe havaitaan lähettävässä varastossa, korjaa lähettävä varasto virheensä lähettämällä alkuperäisen tilauksen mukaiset tuotteet lähetejäljennöksellä. Poikkeamat Talotekniikkatukku Oy:n sisäisessä toiminnas-sa käsitellään toiminnas-samalla vakavuudella ja kirjaustarkkuudella kuin asiakkaiden te-kemät reklamaatiot. Virhetilaston ylläpito on varastovalvonnan esimiehen vas-tuulla. Poikkeamaan puututaan heti kun se huomataan. Keskijohdon informaatio-tarpeisiin tietojärjestelmästä löytyvät tiedot reklamaatioiden määristä, käsittely-ajoista, prosenttiosuuksista suhteessa laskujen määrään, avoinna olevien rekla-maatioiden määrä sekä reklarekla-maatioiden syykoodijakaumat myyjittäin ja asiak-kaittain. Ylemmälle johdolle reklamaatioiden seurannasta raportoidaan rekla-maatioiden lukumääräinen osuus kokonaislaskutuksesta, reklamaation käsittely-aika sekä syykoodien jakauma.