Asiakasprosessit ja niiden hallinta informaatiopalveluissa

Kuten edellä esitetystä voi huomata, tärkeän osan laadunhallinnassa ja toimintojen kehittä-misessä muodostaa asiakkaiden tarpeiden ja heidän tyytyväisyyden selvittäminen. Infor-maatiopalveluissa tässä voidaan hyödyntää tiedonhallinnan prosessimallia, jonka avulla voidaan sekä mallintaa asiakkaiden tarpeet että kehittää myös näitä tarpeita vastaavien pal-velumalleja ja tuotteita (ks. kuva 3.).

Kuva 3. Tiedonhallinnan (information management) prosessimalli (Choo 1998, 211).

Informaation järjestäminen ja tallennus Informaatiotarpeet

Malli lähtee asiakkaiden tiedontarpeiden selvittämisestä ja tähän liittyvästä tiedonhankin-nasta. Tämän perusteella järjestetään ja luodaan tarvittavat informaatiovarastot. Näiden päälle luodaan varsinaiset informaaation käyttöön ja jakeluun tarkoitetut sovellukset, joita asiakkaat käyttävät. Sen jälkeen tätä käyttöä seurataan ja näitä prosesseja kehitetään.

Mallin voi tulkita käyttäjän ja palveluiden tarjoajan näkökulmasta. Saman mallin pohjalta voi luoda integroidun järjestelmän, jossa eri näkymillä tarjotaan informaatiota eri rooleissa oleville käyttäjille: systeemin suunnittelijoille tietoa siitä, mitä, millaista ja miten käyttäjät käyttävät tarvitsemaansa informaatiota ja käyttäjille pääsy tarvitsemansa informaatioon.

Lisäksi mallia voidaan käyttää organisaatiossa olevan nk. hiljaisen (tacit) tietämyksen mal-lintamisessa tallennetuksi ja järjestetyksi informaatiovarannoksi erilaisten asiakkaiden käyttöön (ks. Nonaka & Takeuchi 1995, 72). Onkin korostettu, että organisaatiossa oleva tietämys tulee linkittää strategiaan, toimintoihin, toimintakulttuuriin, oraganisaatiokäyttäy-tymiseen ja fyysiseen toimintaympäristöön (Davenport & Prusak 2000, ix-xiv). Organisaa-tio, joka tietää, mitä ja miksi se toimii, toimii todennäköisesti myös laadukkaasti toteuttaes-saan tietoisesti päämääriään.

Kuopion yliopistossa informaatiopalveluiden yksikkö on alkanut kehittää integroitua in-formaatiopalvelujärjestelmää (portaalia). Ensimmäisenä tehtävänä on ollut selvittää

asiak-kaiden tarpeet ja suunnitella ne prosessit, joilla näitä tarpeita tyydytetään. Samalla on ha-luttu selvittää, mitä palveluita asiakkaat käyttävät tai käyttäisivät verkkopalveluina ja missä he tarvitsevat vielä perinteistä kontaktipalvelua (ks. tästä esim. Juntunen & Saarti 2000).

Asiakkaiden tarpeiden selvittämisessä on pyritty käyttämään sekä numeerisia mittareita että subjektiivisia mittareita (ks. laadun ja tyytyväisyyden mittaamisesta ja siinä olevista ongel-mista Moisio & Ritola 2002, 133-135).

Organisaation prosessit voidaan määritellä seuraavasti:

"Liiketoimintaprosessi on joukko toisiinsa liittyviä toistuvia toimintoja ja niiden to-teuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla syötteet muutetaan tuotteiksi.

Toimintaprosessi on joukko loogisesti toisiinsa liittyviä toimintoja ja niiden toteut-tamiseen tarvittavia resursseja, joiden avulla saadaan aikaan toiminnan tulokset.

(Laamanen 2002, 19)"

Korkeakoulukirjastossa prosesseja on eroteltu esimerkiksi seuraavasti: neuvonta, opetus, ohjeet ja opasteet, lainaustoiminnot, aineiston saatavuus (Kuusinen & Nurminen 1999).

Kuten kuvassa 4 olevasta neuvonnan prosessimallista huomaa, tietyt prosessit ovat hyvin samankaltaisia informaatiopalvelua antavissa yksiköissä.

Kuva 4. Neuvontaprosessi (Kuusinen & Nurminen 1999, 40).

Kuopiossa mielenkiintomme prosessien ja toimintojen mallintamisessa kiinnittyykin siihen, mitkä yliopiston prosesseista ovat sellaisia, että ne voidaan mallintaa ja niiden toimintaa voidaan seurata ja analysoida yhteismitallisesti ja mitkä prosesseista ovat yksikkö- ja jopa henkilökohtaisia yliopiston toiminnan luonteen vuoksi. Tällä hetkellä näyttäisi siltä, että esimerkiksi informaatiopalveluiden yksikön toiminnoissa on havaittavissa hyvinkin pitkälle menevää samankaltaisuutta.

2 Informaatiopalveluiden yksikkö palvelujen tuottajana

Kuopion yliopiston informaatiopalveluiden yksikköön kuuluvat atk-keskus, kirjasto, oppi-miskeskus ja kuvalaitos (ks. kuva 5.). Se on organisoitumismuotona ainutlaatuinen

Suo-messa. Yksiköt tuottavat ja kehittävät palveluitaan intensiivisessä vuorovaikutuksessa toistensa kanssa ja kansallisissa yhteistyöverkostoissa ja -hankkeissa. Informaatiopalvelui-den yksiköllä on kaikille sen yksiköille yhteinen toimintastrategia, toiminta- ja taloussuun-nitelma sekä rakenteilla oleva laatujärjestelmä. Kullakin yksiköllä on oma johtajansa tai esimiehensä.

Kuva 5. Kuopion yliopiston laitosorganisaatio.

Hallinto

AIV-instituutti

Lääketieteel-linen tdk

Farmaseut-tinen tdk

Luonnontiet.

ja ymp. tiet.

tdk

Yhteiskunta-tieteellinen

tdk

Informaatio-teknol. ja kauppatiet.

tdk

Informaatiopalveluiden yksikkö

Atk-keskus Kirjasto Oppimiskes-kus

Kuvalaitos

Informaatiopalveluiden yksikön tehtävänä on tuottaa palveluja, jotka tukevat yliopiston tut-kimuksellisten, opetuksellisten, opiskelun ja hallinnon sekä alueellisen vaikuttavuuden ta-voitteiden saavuttamista.

Kuopion yliopisto on terveys- ja ympäristötieteisiin sekä niihin liittyvään teknologi-aan ja tietotekniikkteknologi-aan profiloitunut yliopisto. Yliopiston tehtävänä on kansainväli-sesti korkean tason tutkimuksen ja siihen perustuvan opetuksen avulla nostaa tie-don, osaamisen ja koulutuksen tasoa sekä edistää tiedon soveltamista elämisen laa-dun ja hyvinvoinnin parantamiseksi. Yliopisto vahvistaa toiminnallaan ja vaikutta-vuudellaan erityisesti itäisen Suomen alueellista elinvoimaisuutta ja Kuopion seu-dun kehittymistä merkittäväksi kasvukeskukseksi. (Kuopion yliopisto 2000, 6).

Informaatiopalveluiden yksikön palveluita käyttävät - yliopiston henkilöstö,

- yliopiston perus- ja jatko-opiskelijat,

- avoimen yliopiston ja täydennyskoulutusten opiskelijat,

- yhteistyökumppanit alueellisissa, kansallisissa ja kansainvälisissä tutkimus-, opetus-ja kehittämishankkeissa,

- ulkomaiset vaihto-opiskelijat ja opettajat sekä tutkijat, - palveluita ostavat asiakkaat (maksullinen palvelutoiminta) ja - kirjaston palveluita kaikki niitä tarvitsevat.

Informaatiopalveluiden yksikön tavoitteet, toimintastrategia ja kehittämisen suunnat on määritelty Kuopion yliopiston tietohallinnon strategiassa 2001-2005. Lisäksi yksikön toi-mintaa ohjaavat mm. Kuopion yliopiston perusopetuksen kehittämisstrategia 2002-2006, Kuopion yliopiston tieto- ja viestintätekniikan opetuskäytön strategia 2003-2006 ja Kuopi-on yliopistKuopi-on virtuaaliyliopistostrategia 2001-2005.

Informaatiopalveluiden yksikön keskeiset tehtävät ovat

1. ylläpitää ja kehittää toimintavarmaa ja tietoturvallista moderniin tiedonsiirtoteknolo-gioihin perustuvaa tietoverkkoa, joka mahdollistaa hallinnon tehtävät, tutkimuksen, opetuksen ja opiskelun tieto- ja viestintätekniikkaa hyväksikäyttäen paikasta ja ajasta riippumatta,

2. ylläpitää ja kehittää hallinnon, tutkimuksen ja opetuksen tietojärjestelmiä ja niiden tukea,

3. ylläpitää ja kehittää laadukkaita, tietotekniikkaa monipuolisesti hyödyntäviä tietopal-veluja asiakkaiden tarpeisiin (tietohuolto- ja julkaisutoiminnan palvelut) ja edistää asiakkaiden tiedonhallinnan osaamista,

4. ylläpitää ja kehittää tiloiltaan ja tekniikaltaan ajanmukaista tieto- ja viestintätekniikan opetus- ja opiskelukäytön ympäristöä,

5. lisätä tutkijoiden, opettajien ja muun henkilökunnan sekä opiskelijoiden tieto- ja viestintätekniikan osaamisen tasoa siten, että tieto- ja viestintätekniikkaa hyödynne-tään laadukkaasti tutkimuksessa, opetuksessa ja opiskelussa,

6. tukea laadukkaan digitaalisen oppimateriaalin tuottamista,

7. ylläpitää ja jatkuvasti kehittää asiakaspalvelua asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaa-vaksi,

8. tukea ammattitaitoista, jatkuvasti kouluttautuvaa, sitoutunutta, asiantuntijaverkoston muodostavaa henkilökuntaa ylläpitämään ja kehittämään tieto- ja viestintäteknisiä ja muita informaatiopalveluja yliopiston tarpeisiin

9. hyödyntää verkkoja aktiivisessa tiedottamisessa ja 10. luoda toimiva laatujärjestelmä.