Asiakaspalveluprosessin osanäyttö

Sopimusoikeuteen liittyvä asiakaspalveluprosessin osanäyttö toteutetaan luonnollisesti saman työssäoppimisjakson yhteydessä, jossa työoikeuteen liit-tyvät asiat näytetään. Olen kirjannut seuraavassa arviointikriteereittäin niitä käytännön asioita, joita opiskelija näyttää keskeisenä ammatillisena osaamise-na. T1-H3-tason kriteerit ovat samat näyttöaineistossa. K5-kriteeriä on mieles-täni tulkittava niin, että opiskelijan on osattava soveltaa muutakin kuin kes-keisintä tavaroita ja palveluita koskevia määräyksiä.

T1-H3-taso: Opiskelija ymmärtää myyntitilanteessa kauppasopimuksen syn-tymisen, sen sitovuuden ja vaaranvastuun siirtymisen. Opiskelija tuntee

mah-dolliset erityissopimukset kuten esimerkiksi kanta-asiakassopimukset. Opis-kelija tietää tuotteiden takuuasioista.

K5-taso: Opiskelija soveltaa asiakaspalvelutyössään myös erikoisempia ja harvinaisempia tavaroita ja palveluita koskevia määräyksiä kuten esimerkiksi tuoteturvallisuuslakia.

3.4.2 Liiketoimintasuunnitelman laadinnan osanäyttö

Kansallisen ammattiosaamisen näyttöaineiston (2006, 10.) mukaan sopimus-oikeuden arviointikriteerit löytyvät työn perustana olevan tiedon hallinnan osa-alueelta, jossa T1-K5-tason kriteerit ovat samat; opiskelija soveltaa kes-keistä tuotteita, palveluita ja sopimuksia koskevia lainsäädäntöä. Kuluttaja-osaaminen sopimusoikeuden kohdalla kuulunee asiakaspalveluprosessin näyttöön.

Liiketoimintasuunnitelman laadinnan osanäytössä opiskelija laatii siis liike-toimintasuunnitelman oppilaitosympäristössä ja osanäyttö rakennetaan teh-tävän liiketoimintasuunnitelman sisään. Sopimusoikeuden osalta arviointikri-teerit ovat samat kaikilla tasoilla. Olen koonnut seuraavaan niitä keskeisiä sopimusoikeudellisia asioita (sopimuksia), joita tässä näytössä opiskelijan esimerkiksi tulisi näyttää keskeisenä osaamisenaan.

Osana liiketoimintasuunnitelmaa opiskelijan on laadittava lukuisia sopimuk-sia eri sidosryhmien kanssa liiketoimintasuunnitelmassa olevan

case-yrityksen nimissä. Yritys solmii rahoittajien kanssa esimerkiksi erilaisia rahoi-tus- tai leasingsopimuksia. Opiskelija perehtyy tällöin vakiosopimuksiin. Ca-se-yrityksen on myös otettava erilaisia vakuutuksia osana riskienhallintaansa.

Pakollisia vakuutuksia ovat yrityksen vakuutus, joka voi sisältää toiminnan

vastuuvakuutuksen ja kiinteistön/irtaimiston vakuutuksen. Muut laadittavat vakuutussopimukset voivat koskea eläkkeitä, tapaturmia, työttömyysturvaa jne. Myös vakuutussopimukset sisältävät useimmiten vakioehtoja. Opiskelija perehtyy vakioehtojen problematiikkaan.

Tavarantoimittajien kanssa voidaan laatia tavanomaisia kauppasopimuksia, jotka sisältävät tietämystä sopimuksen syntymiseen liittyvistä seikoista. En-nen sopimusta osapuolet tekevät tarjouksia, joihin vastaamalla ja sopimus-neuvotteluiden myötä sopimus yleensä syntyy. Olennaista on kiinnittää huo-miota sopimuksen sitovuuteen niissä tilanteissa, joissa tarjoukseen vastataan myöhässä, muutetuin ehdoin tai vaikenemalla. Tavarantoimittajien kanssa saatetaan laatia aie- tai esisopimuksia.

Yrityksen tärkeimpiin sidosryhmiin kuuluvat asiakkaat, mutta kuluttaja-osaaminen näytetään sopimusoikeuden kohdalla asiakaspalveluprosessin osanäytössä. Yrityksen oman henkilöstön kanssa se laatii esimerkiksi työso-pimuksia ja opiskelija oppii mm. määräaikaisille sopimuksille tyypillisiä piir-teitä.

Liiketoimintasuunnitelman case-yrityksen on myös joko vuokrattava tai ostet-tava toimitilat. Opiskelija laatii esimerkiksi vuokrasopimuksen tai kiinteistön kauppasopimuksen. Opiskelijan on tällöin tunnettava sopimuksen muotoon liittyvät sopimusoikeudelliset erityispiirteet.

Verohallinnon kanssa yritys tekee yhteistyötä vähintään verotuksen perustana olevan veroilmoituksen muodossa, mutta usein yritys asioi verottajan kanssa myös arvonlisävero-, kiinteistövero-, työnantajasuoritusasioissa.

Yrityksen perustamisvaiheessa sen perustajat täyttävät perustamisasiakirjat.

Opiskelijan oppii muun muassa sopimuksen sitovuuteen ja sopimuspakkoon liittyviä asioita yrityksen perustamisen kautta.

Useat yritykset tekevät erilaisia sopimuksia myös edellä mainitsemattomien tahojen kanssa. Näitä ovat esimerkiksi tilitoimisto (esimerkiksi sopimus talo-ushallinnon palveluiden ulkoistamisesta), franchisingantaja (franchise-sopimukset) ja Kansaneläkelaitos.

4 YHTEENVETO

Liiketalouden perustutkinnon kansallinen näyttöaineisto on vain tukimateri-aalia näyttöjen suunnittelussa ja toteuttamisessa. Näyttöjä ollaan vasta otta-massa käyttöön ammatillisen toisen asteen kaupan alan koulutuksessa. Kui-tenkin nyt jo on nähtävillä se mikä selvisi kehittämishanketyön aikana, että näyttöaineistoa voidaan tulkita monella tavalla. Jyväskylän ammattiopiston, Kauppaoppilaitoksen tulkinta on ollut se, että näyttöaineisto sisältää ainoas-taan keskeistä ammatillista osaamista koskevaa materiaalia. Toisin sanoen kaikki näyttöaineistossa luettelut arvioinnin kohteet pyritään myös näyttä-mään. Tämä lähtökohta näkyi myös kehittämishankkeessani.

Kehittämishankkeeni pääpaino oikeastaan siirtyi suunnitellusta organisaation kehittämisestä omaan pedagogisen osaamisen kehittämiseen kehittämishan-keprosessin aikana. Aluksi perehdyin ammattiosaamisen näyttöjen perustei-siin kuten niiden taustoihin, tarpeiperustei-siin, suunnitteluun, toteutukseen ja arvioin-tiin. Seuraavaksi perehdyin liiketalouden perustutkinnon näyttöaineistoon ja erityisesti sen liiketalous- ja hallinto-opintokokonaisuuden näyttöaineistoon.

Kun aloin tutkia sitä, mitä työoikeus- ja sopimusoikeus-opintokokonaisuudet ovat käytännön osaamisena, vastaan tuli paljon kysymyksiä. Toisaalta em.

juridiset asiat ovat keskeisiä elementtejä merkonomin tutkinnon osaamisaluei-ta ajatellen, mutosaamisaluei-ta aivan toinen asia on se, että miten juridisosaamisaluei-ta osaamisosaamisaluei-ta pysty-tään ilmentämään niin selkeästi ja kattavasti, että se voidaan luotettavasti ar-vioida ammattiosaamisen näytöissä. Ongelmana juridisen osaamisen näyttä-misessä on yksinkertaisesti se, että työn perustana olevan tiedon hallinnan-arviointikriteerin näyttäminen vaatii paljon soveltamista ja tulkintaa. Esimer-kiksi työtehtävän hallinnan osaamista on luonnollisesti helpompi mitata, kos-ka kriteerit ovat konkreettisia. Kaiken kos-kaikkiaan kehittämishankkeen aikos-kana minulle on muodostunut se käsitys, että juridisia aiheita on vaikea näyttää

riittävän kattavasti ja aidossa työelämäympäristössä. Tämä johtaa oppilaitos-näyttöjen käyttämiseen, joka ei ole oppilaitos-näyttöjen perusidean toteutuksen kannalta tarkoituksenmukaista.

Kehittämishankkeen yksi tavoite oli tutkia, miten työoikeuden ja sopimusoi-keuden keskeinen näytettävä osaaminen jakaantuu eri osanäyttöjen kesken.

Jako oli suhteellisen helppo löytää, koska lähtökohtana pidin työelämässä suoritettavien näyttöjen ensisijaisuutta. Kaikki se keskeinen osaaminen, jota ei voida työpaikoilla näyttää, suoritetaan oppilaitoksessa liiketoimintasuunni-telman laadinnan osanäytössä.

Hankkeeni aikana selvisi myös se, että eri kauppaoppilaitokset soveltavat eri lailla kansallista näyttöaineistoa. Joissakin oppilaitoksissa näyttöaineistoa tul-kitaan siten, että näyttöaineistosta otetaan vain keskeisiksi tulkittavat asiat näytettäviksi eikä koko näyttöaineistoa. Tässä tulkinnassa on tietysti se vaara, että näytöt voivat kutistua hyvinkin suppeiksi ja näyttöjen alkuperäinen funk-tio jää toteutumatta. Toisaalta meidän oppilaitoksessamme käytetty tulkinta näyttöaineistosta, jossa kaikki aineistossa olevat asiat näytetään, johtaa ns.

pakkonäyttöihin, joita ei voida toteuttaa työpaikoilla vaan ne suoritetaan op-pilaitosympäristössä. Uskon, että muutaman vuoden näyttökokemusten kaut-ta näyttöihin liittyvät käytännöt ja tulkinnat yhtenäistyvät ja vakiintuvat. Tä-mä olisi tärkeä asia eri oppilaitoksissa opiskelevien opiskelijoiden tasa-arvon ja kansallisten oppimistulosten arvioinnin näkökulmasta.

LÄHTEET

Ammattiosaamisen näytöt käyttöön 2006. Vantaa: Opetushallitus. Dark Oy.

Intranet, Jyväskylän ammattiopisto, 20.4.2007.

Kansallinen ammattiosaamisen näyttöaineisto, liiketalouden perustutkinto 2006, Opetushallitus.

Kivelä, Heikki ja Nordell, Reijo. Perehdy pykäliin. 2003. Porvoo. WS Bookwell Oy.

Paanetoja, Jaana. 2002. Työoikeus tutuksi. Helsinki. Edita Prima Oy.

Suositus työpaikalla tapahtuvasta oppimisesta ja ammattiosaamisen näytöistä 2005. Opetusministeriö.