Autoihin liittyvät ostopäätökset tehdään yhä useammin verkossa. Jälleenmyyjien rooli on edelleen keskeinen, mutta rooli on hiljalleen muuttumassa. Yli neljänneksestä asiakkaista voi tulla potentiaalisia online-ostajia vuoden 2018 aikana. Autokaupan tulevaisuus riippuu online- ja offline-kanavien saumattomasta vuorovaikutuksesta. Digitointi tuo automyyntiin radikaalisia mahdollisuuksia. Lähes puolet kaikista auton ostajista aloittaa seuraavan au-tonsa etsimisen netistä. Jopa kaksi kolmesta asiakkaasta päättää tuotemerkistä, mallista ja hinnasta ennen käymistään myyjän luona. (Bain & company 2017.) Digitointi, erinäiset määräykset, asiakastarpeiden muuttuminen ja uudet kilpailijat edellyttävät autokauppojen toimintatapojen uudistamista seuraavan vuosikymmenen aikana. Asiaa voidaan tarkas-tella kuviossa kuusi kuvattujen viiden pääkohdan kautta. (EYGM 2015,4.)
1. Luottamuksen ja monimuotoisuuden
hallinta koko asiakaspolun ajan
2. Arvolupausten mukauttaminen
3. Kiehtovan digitaalisen kokemuksen
luominen 4. Jakeluverkkojen
uudelleen suunnittelu 5. Omni-kanavan
brändinhallinta strategia
Kuvio 6. Autokaupan uudenlaisten toimintojen pääkohdat (EYGM 2015, 4.)
Autojen vähittäismyynnin tulevaisuus vaatii ennennäkemätöntä yhteistyötä eri sidosryh-mien välillä, etenkin vakuutusyhtiöiden sekä autoalan rahoitus- ja jälkimarkkinointitoimijoi-den kanssa. Jälleenmyyjillä on ensimmäistä kertaa mahdollisuus rakentaa saumattomia asiakassuhteita, integroitumalla kaikkiin asiakkaisiin kohdistuviin kanaviin. Muutos antaa merkittävän tilaisuuden toiminnan tehostamiselle, irrottamalla lisäarvoa tuottamattomia toi-mintoja, vapautetaan samalla pääomia perusrakenteista ja samanaikaisesti mahdolliste-taan laajemman palvelukannan huomioimisen. Autojen vähittäiskauppa on siirtymässä asiakaslähtöisempään lähestymistapaan, parantaakseen asiakasuskollisuutta ja sopeutu-akseen muuttuviin asiakastarpeisiin ja -odotuksiin. Autoalan liiketoimintamallien muutosta tarvitaan uudenlaisten mobiilikonseptien kasvaessa ja yksityisautoilun muuttuessa, sillä yksityis- ja yritysautojen yhteiskäyttö tulee lisääntymään, sähköautot yleistyvät, autokanta ja autojen omistajuussuhde tulee muuttumaan. Kuluttajien lisääntynyt vuorovaikutus sosi-aalisessa mediassa, on huomioitava markkinointistrategiassa sekä asiakaskokemuksen suunnittelussa. (EYGM 2015, 3.)
Myyntiprosessi on muuttunut aiempaa sosiaalisemmaksi. Sosiaalisen median toimenpitei-den integroiminen myyntikampanjoihin on hidasta ja vaikeaa, niin kauan kuin, nointi-, viestintä- ja myynti työskentelevät kukin omalla osastollaan. Myynnin- ja markki-noinnin ammattilaisten tulisi hyödyntää toistensa osaamista ja kokemuksia,
asiakastyyty-ja markkinointiin on avainasemassa, jotta asiakkaiden luottamus säilyy. On huomioitava, että asiakkaiden rooli on muuttumassa perinteisestä ostajasta, kohti brändin asiantuntijaa.
Jotta luottamukselliset suhteet saadaan taattua, tulee asiakkaiden luottamusta lisääviä ominaisuuksia pohtia ja lisätä niitä jokaiseen mahdolliseen verkkokaupan kontaktipistee-seen. Matkapuhelimien, digitaalisen- ja sosiaalisen median lisääntymisen myötä asiakkai-den tietoisuus on lisääntynyt, sillä tarvittavat tiedot ajoneuvon suorituskyvystä, ylläpito- ja huoltokustannuksista, aina rahoituskustannuksiin, on asiakkaiden helposti saatavilla.
Tämä edellyttää juurikin yksilöllisen asiakaskokemuksen luomista asiakaspolkuun. Asia-kaskokemus tulee suunnitella ja toteuttaa siten, että se oikeasti vastaa tuotteen identiteet-tiä ja luo luottamusta asiakaspolun jokaisessa kontaktipisteissä. (EYGM 2015, 8 – 10.)
Autoteollisuus on heräämässä siihen, että kivijalkamyymälät eivät ole ainoita kauppapaik-koja. Vuonna 2009 kaikesta autojen vähittäismyynnistä, lukuun ottamatta polttoaineita, oli vain neljä prosenttia ympäri maailmaa verkossa. Vuonna 2011 vastaavasti luku oli 11 pro-senttia koko myynnistä. Vuonna 2013 se oli 13 - 15 propro-senttia. Frost and Sullivanin en-nusteen mukaan autoista noin viisi prosenttia myydään verkossa, vuoteen 2020 men-nessä. (Singh 5.2.2014). Autojen teknologiset innovaatiot ovat kehittyneet nopeasti viime vuosina, parantaen turvallisuutta, suorituskykyä ja luotettavuutta. Sähköajoneuvot yleisty-vät ja autonomisten ajoneuvojen saapuminen on muutaman vuoden päässä. Menesty-neimmät automyymälät ovat pitäneet myyntiprosessinsa melko tavanomaisena. Tänä päi-vänä vielä myynti, markkinointi ja jakelu kuluttavat edelleen merkittävän osan kunkin myy-dyn ajoneuvon tuloista. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset pakottavat tekemään radikaaleja ja huomattavia muutoksia autokauppaan. Digitaalisuus tuo mukanaan uusia odotuksia, joihin vanhempi sukupolvi joutuu opettelemaan. Amazonia ja muita verkko-kauppoja käyttävät asiakkaat tutkivat, valitsevat ja ostavat autoja aivan eri tavoin, kuin heitä edeltänyt sukupolvi. He odottavat saavansa saman laatuista palvelua ostaessaan autoja verkosta, kuin ostaessaan kivijalkamyymälästä. Näiden kuluttajien tarpeiden täyttä-minen saattaa vaikuttaa yksinkertaiselta, mutta vaatimuksiin vastaatäyttä-minen edellyttää pon-nisteluja. Vaaditaan muutakin, kuin verkkosivustoja ja mobiilisovelluksia, jotta kyetään tar-joamaan riittävä ja todellinen asiakaskokemus. Autojen jälleenmyyjät tarvitsevat kokonais-valtaisen käsityksen asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista asioista, jotta he pysty-vät rakentamaan toimintansa uudella tavalla. Bain teetti tutkimuksen koskien viittä suu-rinta automarkkinoijaa Kiinaa, Saksaa, Intiaa, yhdistynyttä kuningaskuntaa ja Yhdysval-toja. Tulokset tarjoavat poikkileikkauksen asiakkaiden uudenlaisesta ostokäyttäytymi-sestä. Automyyjien on sopeuduttava nopeasti ja seurattava muutoksia asiakaslähtöisen ekosysteemin rakentamiseksi. Näiden havaintojen lisäksi, useat alueelliset tai maakohtai-set erityispiirteet korostuvat paikallisissa myyntimenetelmissä. Esimerkiksi Intiassa
suh-messuilla ja muissa tapahtumissa, toisin kuin Saksassa tai Isossa-Britanniassa. Om-nichannelista ja digitalisoitumisesta huolimatta asiakkailla on paikallisia mieltymyksiä, sa-moin premium-asiakkaiden ja edullisimpia autoja ostavien asiakkaiden välillä on nähtävillä useita eroja. (Morrissey ym. 2017.)
Autoa ostavat hyödyntävät tyypillisesti useita eri digitaalisia kanavia, kuten verkkosivuja ja mobiilisovelluksia. He vierailevat jälleenmyyjien luona ja erilaisissa tapahtumissa, ennen auton ostamista. Lähes puolet auton ostotapahtumista alkaa verkosta, lähinnä kotisoh-valta tai työpaikalta. Asiakkaat odottavat saumattomuutta online ja offline kanavien välillä, sillä tavanomaisesti he siirtyvät vähintään neljästi, tutkiessaan, määritellessään ja ostaes-saan autoa. Tämän myötä fyysisten jälleenmyyjien keskeinen rooli tulee muuttumaan, vaikka useimmissa ostotapahtumissa se silti tulee säilymään tärkeänä. Aiempiin vuosiin verrattuna asiakkaiden vierailu fyysisten automyyjien luona on vähentynyt 2,4 kertaa. Kui-tenkin osa asiakkaista haluaa vielä ostaa autonsa henkilökohtaisesti jälleenmyyjältä luot-taen heihin. Asiakkaat tietävät enenevässä määrin, minkä merkkisen tai mallisen auton haluavat ja paljonko ovat valmiita maksamaan autosta, ennen autoliikkeessä asiointiaan.
Verkossa käytetään paljon aikaa auton tutkimiseen, ennen koeajoa. Merkkikohtainen us-kollisuus on vähentynyt viimeisen vuosikymmenen aikana ja nykyään ollaan huomatta-vasti avoimempia eri automerkeille. Sidosryhmien suositteluilla on puolestaan merkitystä, sillä usea autoa ostavista kuuntelee niitä. Myös verkkoarvosteluja ja testituloksia luetaan ja niihin luotetaan. Huomioitaessa henkilökohtaisen suosittelun merkitys, tulisi jälleenmyy-jien keskittyä tyytyväisimpiin asiakkaisiinsa, jotka suosittelevat ostamaansa ystävilleen, perheelleen ja työtovereilleen. Oikeanlaiset analyysit digitoinnin lisäksi, auttavat usealla tavalla autoliikettä. (Morrisey ym. 2017.)