Asiakasegmentointi ja palvelumallit

Kun asiakkuuksia tarkastellaan tarkemmin asiakkaan palveluprosessin eri vai-heisiin liittyvien palvelumallien kautta, huomataan, että asiakkuuksien avulla voidaan kohdentaa ja koordinoida palveluja aikaisempaa paremmin. Keski-Suomen SOTE 2020 -hanke ja Uuden sairaalan Alueellinen asiakas- ja tietojär-jestelmätyöryhmä ovat työstäneet ”Keski-Suomen SOTE;n yleistä prosessiku-vausta”, jossa palveluprosessin eri vaiheita on pyritty kuvaamaa asiakkaan kannalta loogisessa järjestyksessä (Ks. Kuva 6). Mallin kehittäminen jatkuu Alueellisen asiakas- ja tietojärjestelmä-työryhmän kuudessa alatyöryhmässä,

60 jotka on nimetty prosessikuvauksen mukaisesti. Jokaisessa työryhmässä kirja-taan kyseiseen prosessin vaiheeseen olennaisesti liittyviä tekijöitä sekä asiak-kaan, että ammattilaisen näkökulmasta. Myöhemmässä vaiheessa mukaan liite-tään tietojärjestelmiltä vaadittavat ominaisuudet sekä prosessien johtamisen näkökulma.

Kuva 7. Keski-Suomen SOTE:n yleinen prosessi. (Keski-Suomen SOTE 2020 ja Alueellinen asiakas- ja potilastietojärjestelmä-työryhmä/Uusi sairaala. Versio 26.2.2016). ¹⁶⁸

Kuvassa 7 on hahmotettu alustavasti erityyppisiä asiakasprosesseja aiemmin esitellyn asiakassegmentoinnin pohjalta ja yhdistetty ne ”SOTE:n yleiseen pro-sessiin”. Eri prosesseissa asiakkaan ongelma, toimijat ja prosessin ”kriittiset menestystekijät” vaihtelevat. Esimerkiksi hätätilanteessa on tärkeää, että väes-töllä on tietoa siitä, milloin ja minne pitää ottaa yhteyttä (vaikkapa tieto aivota-pahtuman ennakko-oireista ja hätäkeskukseen soittamisesta). Koko ketjussa kaikkien ammattilaisten on toimittava tehokkaasti, jotta asiakas saa tarvitse-mansa avun mahdollisimman nopeasti. Asiantuntijoiden ja ammattilaisten osaaminen on ensisijaisessa roolissa. Toisaalta hätätilanteisiin johtavien tapah-tumien (esimerkiksi kotitapaturmat, liikenneonnettomuudet, kaatumiset, aivota-pahtumien ehkäisy jne.) ennaltaehkäisyssä yksittäisillä kansalaisilla, kunnilla, järjestöillä ym. toimijoilla on keskeinen rooli.

168 Lisätietoja: Elina Nikanne (etunimi.sukunimi@ksshp.fi ).

61 Kuva 8. Keski-Suomen SOTE-prosessi ja asiakkuusryhmittely.¹⁶⁹

Pitkäaikaissairauksien hoidossa ammattilaisten asiantuntijuus on tärkeää, mutta asiakkaan oma toiminta ja valinnat ovat hallitsevassa asemassa (esimerkiksi hoidon toteuttaminen ja seuranta, elämäntavat, arjen valinnat). Tilapäisissä on-gelmissa ei ole niin suurta väliä, tuottaako palvelun tuttu vai vähän vieraampi ammattilainen, mutta monissa pitkäaikaissairauksissa tai pitkäkestoisissa sosi-aalisissa ongelmissa vaikuttavuuden avaintekijä voivat olla jatkuvuus ja luotta-musta herättävä asiakas-ammattilaissuhde. Erityisesti yhteistyö-, yhteisö- ja verkostoasiakkuuksissa ammattilaisen ja asiakkaan ”tuttuus” nopeuttaa asiointia ja säästää myös aikaa, kun molemmat ovat selvillä aikaisemmasta historiasta ja sovituista suunnitelmista.

Asiakassegmentoinnin ja palveluprosessien yhdistäminen tuo esille eri asiakas-kastilanteisiin liittyvän moninaisuuden. Parhaan lopputuloksen saavuttami-seksi pitäisi pystyä hahmottamaan, minkätyyppinen palvelumalli on te-hokkain eri tilanteissa ja erityyppisten asiakkaiden kanssa. Sosiaali- ja ter-veyspalveluissa tavallisimmat arvoa tuottavat toimintatavat ovat arvopaja (esi-merkiksi yksilöllinen dialoginen keskustelu ongelmaa määriteltäessä), arvoketju (esimerkiksi näyttöön perustuvat hoito- ja palveluketjut) ja arvoverkot

169 Kuvioon on yhdistetty Keski-Suomen yleinen SOTE-prosessi (lisätietoja Elina Nikanne/Uusi sairaala, Alueellinen asiakas- ja potilastietoryhmä; etunimi.sukunimi@ksshp.fi ) sekä mukaillen Koivusalo & Simonen 2011, Kurkiaura ja Homberg-Marttila; ks. Asiakassegmentointi).

62 kiksi kuntoutus tai verkosto-/huolenpitoasiakkaan palvelu).¹⁷⁰ Ajanvarauskäy-tännöt, palvelujen koordinointi, toteutus ja palveluvalikoima (vastaanotto, puhe-lu, ryhmävastaanotto, ryhmä, verkostokokous jne.), seuranta ja arviointi tulisi suunnitella erilaisissa asiakkuuksissa niin, että löydetään toimivimmat ja tehok-kaimmat ratkaisut juuri kyseiselle asiakasryhmälle.

Asiakkuuksien avulla voidaan hahmottaa myös niitä kanavia, joiden kautta asiakkaisiin pidetään yhteyttä. Osa asiakkaista tarvitsee henkilökohtaista kontaktia vastaanotolla tai puhelimessa. Joissakin tilanteissa taas etäyhteydes-tä on hyötyä. Esimerkiksi erikoislääkärin tai erityistyöntekijöiden osallistumista verkostopalavereihin tai palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimiseen voitaisiin hel-pottaa video- tai muulla etäyhteydellä. Asiakkaatkin voisivat osallistua verkosto-palaveriin etäyhteydellä kotoa käsin tarvittaessa. Tulevaisuuden palvelujärjes-telmässä myös asiakkaan itse tuottamalla tiedolla ja erilaisilla sovelluksilla on nykyistä keskeisempi rooli palvelujen toteutuksessa.

On tärkeää pitää mielessä, että terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen sekä sairauksien, tapaturmien ja sosiaalisten ongelmien ennaltaehkäisy on oleellinen osa palveluprosesseja, vaikka suuri osa näistä toimijoista työskenteleekin julki-sen sosiaali- ja terveydenhuollon ulkopuolella. Helposti saatavilla olevan, luotet-tavan tiedon tuottaminen ja jakaminen useita eri kanavia pitkin on avainase-massa, kun tavoitteena on pitää suurin osa väestöstä omatoimiasiakkaina.

Erityyppisten asiakkuuksien tunnistamisesta on eniten hyötyä organisaa-tion toiminnan, palveluvalikoiman sekä palveluprosessien (hoito- ja palve-luketjujen) suunnittelussa ja arvioinnissa. Asiakkuuksiin liittyvää tietoa voi-daan hyödyntää myös yksittäisen asiakkaan palvelutarpeen kartoittamisessa yhdessä asiakkaan kanssa¹⁷¹, vaikka yksittäisen asiakkaan palvelukokonaisuus muotoillaankin aina henkilökohtaisesti esimerkiksi lääkärin ja potilaan, sosiaali-työntekijän ja asiakkaan tai muiden ammattilaisten ja asiakkaiden välisessä kohtaamisessa. Monet ammattilaiset hyödyntävät kokemustaan ja ”hiljaista tie-toaan” arkipäivän tilanteissa nykyäänkin, jotta yksittäisen asiakkaan elämänti-lanne voitaisiin ottaa huomioon mahdollisimman hyvin, vaikka palvelujärjestel-mä ei aina tuekaan tällaista joustoa. Asiakkuuksienhallinnan ja asiakassegmen-toinnin avulla eri asiakasryhmien tarpeet voidaan tuoda paremmin esille ja yh-teiseen keskusteluun esimerkiksi johdon ja päättäjien kanssa.

Tulevaisuudessa asiakasta (esimerkiksi genomitieto, kokemustieto) sekä erilai-sia hoito-, kuntoutus- ja työmenetelmiä, välineitä, teknologiaa ym. koskeva tieto lisääntyy valtavasti. Asiakkaiden ja yleensäkin kansalaisten tuottama tieto

170 Ks. esim. Koivuniemi & Simonen 2011.

171 Ks. Kurkiaura-hanke/Suuntima.

63 sääntyy myös merkittävästi.¹⁷² Toisaalta tietojärjestelmät pystyvät aikaisempaa paremmin analysoimaan tietomassaa ja tuottamaan asiakkaan yksilölliseen ti-lanteeseen sopivia ratkaisuja. Tämä lisää palvelujen vaikuttavuutta ja asiakkai-den valinnanvapautta ja samalla voidaan välttää turhia kustannuksia ja hoitoja.

Yksittäisten asiakkaiden ”täsmähoidon” ja -palvelujen suunnittelun lisäksi tieto-järjestelmiin kertyvä data mahdollistaa eri väestöryhmiin ja koko väestöön koh-distuvien interventioiden tehokkaamman kohdentamisen. Tiedon ja tietämyksen lisääntyminen luo aivan uusia mahdollisuuksia myös asiakkuudenhallinnalle ja palvelujärjestelmän suunnittelulle¹⁷³.

4.12. Uudistuvat sote-palvelut: keskeisiä muutoksia Keski-Suomen