Haastateltava Arvosana Perusteluita
H1 9 Korostaa tiettyjä henkilöitä, jotka toimivat joustavasti ja nopeasti. Jäte-tään kehitykselle varaa. Melkein täydellistä tietyn henkilön osalta.
H2 9 Ei vertailupohjaa muihin tämän alan tekijöihin. Ketterää toimintaa ja it-seohjautuvat kaverit. Mutta ei täydellistä.
H3 10 Aina voisi alentaa hinnan takia. Asiantuntijuus hyvää ja on saatu enem-män kuin odotettu. En keksi mitään, mikä voisi alentaa arvosanaa.
H4 - -
H5 9 tai 9- Kertoo tyytyväisyyden tasosta ja osaamisesta, mitä arvostetaan. Kom-munikointi helppoa.
H6 10 Perustuu yhteistyökumppaniin ja sen innovatiivisuuteen sekä proaktii-visuuteen. Helppo tehdä töitä ja pysytään aikataulussa.
H7 8–9 Aina on jotain parannettava. Todella tyytyväinen olen. Menee lähem-mäksi kiitettävää toimintaa.
H8 9 Ennemmin lähempänä kiitettävää, mutta aina on parannettavaa.
H9 9 NPS:n mukaan 8 ei ole hyvä, joten 9. Kaikista hankaluuksista huolimatta on päästy eteenpäin. On päästy siihen, mihin pitikin. Ei ikinä anneta 10, pitää olla parantamisen varaa.
H10 8 Arvostan pysyvää tiimiä ja, että he tuntevat meidän ympäristömme.
Koko ajan kehitetään ja otetaan meidän tarpeemme huomioon. Yhteis-työ toimii ja saadaan vastaukset nopeasti. Arvosanaa painaa alas virhe-tilanteiden ja dokumentaation puute.
Taulukosta 6 huomataan, että pääasiassa arvosanat ovat olleet hyviä ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä yhteistyöhön kokonaisuudessa. Perusteluissa oli paljon positiivisia asioita, minkä sa-nottiin lisäävään tyytyväisyydentasoa. Näitä arvosanoja nostavia asioita oli esimerkiksi se, että kokonaisuudessaan on oltu tyytyväisiä yhteistyöhön (H5, H7, H10) ja odotukset ovat täyttyneet
jopa ylittyneet (H3, H9). Yhteistyössä on korostettu yhteistyökumppaneita, jotka ovat suoriutu-neet erinomaisesti (H1, H5, H10). Myös heidän asiantuntijuutensa ja kokemuksensa nostaa tyy-tyväisyyttä ja arvosanaa (H3, H5, H10). Hyvä kommunikointi ja helppo yhteistyön tekeminen pa-rantavat myös arvosanaa haastateltavien mielestä (H2, H3, H5, H10). Esimerkiksi yksi asiakas pitää yhteistyötä niin helppona, että ilmaisee sen näin:
”Jos kuulisin, että hänestä ei ole yhtä helppoa niin olisi harmi. Sekä jos hänen mielestänsä yh-teistyö ei ole myöskään yhtä avointa ja helppoa toimia.” (H6)
Yhteistyökumppani on aina selvittänyt ratkaisun asialle, jos ei ole heti osannut sitä ratkaista (H6, H10). Tässä korostetaan halukkuutta tuottaa asiakkaalle arvoa ja saada heidän ongelmansa rat-kaistua. Lisäksi yhtenä perusteluna on, että kaikista ongelmista huolimatta on päästy siihen pis-teeseen mihin oli tarkoituskin päästä (H9). Yksi asiakas ilmaisi kuitenkin, että hänellä ei ole ver-tailupohjaa muista tämän alan yrityksistä, jolloin ei osaa sanoa onko tehty huonommin vai pa-remmin asioita (H2). Tällöin voi olla haastavaa antaa perusteluita tyytyväisyydelle, mutta kuiten-kin hän on antanut suhteellisen hyvän arvosanan toiminnalle.
Asiakastyytyväisyyttä laskevia tekijöitä löytyi myös haastateltavien perusteluista. Moni ilmaisi perusteluissaan, että aina pitää jättää parantamisen varaa tai kehittämistä aina löytyy, minkä takia ei ihan täyttä arvosanaa antanut (H1, H2, H7, H9). Konkreettisia asioita, mitä tuli esille oli esimerkiksi hinta, mutta asiakas mainitsi sen olevan asiantuntijatyötä kuitenkin (H3). Ehkä asia-kas tässä tapauksessa haluaisi aina yhteistyön olevan halvempaa, mutta ymmärtää, miksi hinta on hänen mielestänsä korkealla. Toinen asiakas puhui virhetilanteiden ja dokumentaation puut-teellisuudesta, mikä alentaa tyytyväisyydentasoa (H10). Hänen mielestänsä asia ratkaistaan ker-ran, mutta voi toistua uudestaan jatkossakin (H10). Lisäksi konkreettisena asiana nousi esille kauaskatseisuus ja vinkkien antaminen jatkossa (H1). Asiakas ilmaisee, kuinka ”Best practise-toiminnassa” voisi olla aktiivisempia (H1). Yksi asiakas kuitenkin mainitsee, että ei keksi mitään asiaa, mikä voisi tiputtaa arvosanaa (H3).
5.4 Arvonluonnin ja asiakaskokemuksen kehittäminen
Jotta asiakaskokemusta pystytään kehittämään, pitää tunnistaa nämä kosketuspisteet ja kehi-tyskohdat, missä sitä voi kehittää. Jotta näitä kosketuspisteitä pystyttäisiin tunnistamaan, heiltä kysyttiin haastatteluissa, mitkä kokemukset mahdollisesti voisivat vaikuttaa yhteistyön päätty-miseen. Tämä kysymys osoittautui myös hieman haastavaksi asiaksi. Moni olikin alkuun sitä mieltä, että ei keksi mitään tai ei ole itse päättämässä näistä asioista, joten ei tiedä (H2, H6, H7).
Kuitenkin asiakkailta saatiin erilaisia skenaarioita, mitkä voisivat johtaa yhteistyön päättymi-seen. Yleisimpänä asiana nousi esille teknologian vaihtuminen ja sen sopimattomuus omaan ym-päristöön (H1, H7, H8, H9, H10). Tärkeänä asiana on mikä on kenenkin toimittajan teknologia ja miten ne sopivat yhteen (H1). Jos kohdeyritys ei pystyisi tuottamaan sellaista teknologista rat-kaisua, mikä sopisi meidän ympäristöömme, joutuisimme miettimään kumppania uudelleen (H7, H8, H10). Toisena suurena kynnyskysymyksenä asiakkaille nousi esille hinta (H2, H5, H6, H8). Yksi asiakas ilmaisi asian näin:
”Arvioidaan aina mitä asiat maksavat ja mitä saadaan. Tällä hetkellä maksetaan kohdeyrityk-selle ehkä korkeampaa hintaa, koska teillä on kavereita ketkä tuntevat meidän aihealueemme
ja pystyvät tuomaan tuntia kohden enemmän arvoa verrattuna uusiin kavereihin.” (H2)
Jatkuvasti on kustannuspaineita (H5) ja raha on sellainen asia, joka vaikuttaa IT-arkkitehtuurin ratkaisuissa (H8). Kustannusasioissa nousi samalla esille se, että heillä itsellään ei ole paljoa val-taa tähän kustannuskeskusteluun.
Näissä keskusteluissa nousi esille myös erilaisia pieleen meneviä asioita, jotka voisivat johtaa yhteistyön päättymiseen. Jos syystä tai toisesta joku menee pieleen projektissa tai muuten han-kalaksi (H3). Jos projektin budjetointi, seuranta tai toteutus on huonoja tai tulee ikäviä yllätyksiä (H3). Esimerkiksi, jos raportin toteutus menee paljon yliajalle (H3). Jos jotain poikkeuksellista, kuten datan leviämistä tapahtuisi kohdeyrityksen puolelta (H8). Jos jostain syystä projekti ju-mitta tai ei saa sellaisia asioita, mitä on pyydetty (H9). Lisäksi osaamisen heikkeneminen nousi yhdeksi potentiaaliseksi syyksi. Jos jostain syystä laatusuhde kärsisi, esimerkiksi jos kehittäjät vaihtuisivat ja laatu samalla kärsisi (H1, H5). Tai jos ei saada enää sellaista palvelua mitä halu-taan, niin pitäisi miettiä onko markkinoilla jokin toinen toimittaja, joka tämän voisi tuottaa (H10).
Yksinkertaisesti, jos jostain löytyy jokin parempi vaihtoehto.
”Mutta jos nyt kaivamalla kaivaa niin, jos sellaiseen vaihtaa, joka olisi innovatiivisempi ja mi-nun ei tarvitse keksiä mitään. Toimittaja olisi ajan hermolla. Nyt aika paljon saatan itse sanoa,
että laita tuohon tommoinen ja tommoinen vaikka haluaisin, että kehittäjä sanoisi sen. Koska se ei ole omaa osaamistani niin haluaisin, että joku muu sanoisi.” (H6)
Kuten edellä mainittiin nämä pointit ovat mahdollisia skenaarioita, eivätkä kaikki kovinkaan to-dennäköisiä tapahtua yhteistöissä. Yleensä kun on näin pitkä yhteistyö niin tuntuu helpolta vain jatkaa sitä (H7). Mutta kuitenkaan kukaan ei ole korvaamaton ja ihmiset voivat vaihtaa työpaik-kaa tai siirtyä muualle (H7).