5 KESKUSTELU JA JOHTOPÄÄTÖKSET
5.3 Tutkimuksen arviointi, jatkotutkimusmahdollisuudet ja käytännön neuvot
Tutkimuksen arviointi
Pyrin tekemään tutkimuksestani eettisen ja luotettavan. Otin huomioon eettiset asiat, muun muas-sa tutkittavien anonymiteetin, liikemuas-salaisuuksien paljastamattomuuden, avoimuuden tutkimukses-ta tutkittutkimukses-taville ja asiallisten lähdemerkintöjen tekemisen. Luotettutkimukses-tavuuttutkimukses-ta paransin muun muassa tarkalla tutkimuksen raportoinnilla sekä kysymällä neuvoja ja kommentteja tutkimusprosessista tutkimuksen ohjaajalta. Luotettavuutta pyrin parantamaan myös perehtymällä kirjallisuuden pe-rusteella hyvään tutkimustapaan ja toimimaan sen mukaisesti tutkimuksen jokaisessa vaiheessa.
Lisäksi pyrin raportoimaan mahdollisimman tarkasti tutkimuksesta ja ilmiöstä johtuvat tekijät.
Luotettavuutta pyrin parantamaan myös käyttämällä suoria puhesitaatteja tuloksia esitellessäni.
Tutkimukseni on eettisesti kestävää, koska otin eettiset asiat huomioon mahdollisimman tarkasti.
Tutkimuksessa käyttämäni kirjallisuus koostui pääosin englanninkielisistä tutkimusartikkeleista, jotka oli julkaistu arvostetuissa, kansainvälisissä julkaisuissa – tarkastin Julkaisufoorumista jo-kaisen tutkimukseen valitsemani lähdeviitteen olevan julkaistu arvostetussa julkaisussa. Julkaisu-foorumi on verkossa ja sen tarkoituksena on julkaisukanavien, eli tieteellisten lehtien, sarjojen ja kirjakustantajien kaikki tieteenalat kattava tasoluokitus (Julkaisufoorumi.) Lisäksi käytin lähteenä muutamia tutkimusaiheesta kirjoitettuja kirjoja, joiden tasoluokituksen tarkistin myös Julkaisu-foorumista. Kirjallisuus koostui sekä myynnin tutkimuksen että laadullisen tutkimuksen kirjalli-suudesta. Ajallisesti myynnin tutkimuksia oli myynnin tutkimuksista vuosikymmenten takaa uu-simpaan tutkimukseen. Näin sain kokonaiskuvan myynnin ja sen tutkimuksen kehittymisestä.
Valitsin laadullisen tutkimuksen kirjallisuudesta mahdollisimman uutta. Pidän tutkimukseeni valitsemaani kirjallisuutta relevanttina ja sopivana. Olin mielestäni kriittinen kirjallisuutta vali-tessani.
Tutkimuksessani onnistuin mielestäni kirjallisuuskatsauksessa. Onnistumiseen vaikutti muun muassa oma kiinnostukseni tutkittavaa aihetta kohtaan, sekä lähdeaineiston julkaisijan arvostuk-sen tarkistaminen Julkaisufoorumista. Lisäksi onnistuin mielestäni tutkimukarvostuk-sen aikataulutuksessa ja eri vaiheiden organisoinnissa. Sain organisoitua fokusryhmäkeskustelun sopivaksi ajankohdak-si tutkimukseni tekoa ajatellen. Tutkimukseni mahdollinen ongelma on aineistonkeruussa fokus-ryhmäkeskustelun osalta, koska keskustelusta tuli lyhyt. Olisin voinut saada keskustelusta pi-demmän muun muassa esittämällä enemmän avoimia kysymyksiä, mutta keskustelutilanteessa jännityksen takia luin vain keskustelurunkoon laatimiani kysymyksiä.
Fokusryhmäkeskustelun onnistumiseen vaikutti varmasti myös se, että tilanne oli sekä minulle kokemattomana tutkijana että tutkittaville uusi ja kenties vähän outo. Jännitykseni takia keskuste-lusta tuli melko lyhyt ja pinnallinen. Lisäksi en oikein tiennyt, miten toimia, kun huomasin, että etenkin keskustelun ensimmäinen aihe, myyntiprosessi, oli tuntematon tutkittaville ja näin kes-kustelu siitä oli hyvin vähäistä. Fokusryhmäkeskes-kustelunauhan kuunneltuani huomasin, että vasta-sin muutamiin tutkittavien esittämiin kysymyksiin aivan väärin. Tämä johtui varmasti jännityk-sestä. Toisaalta minun olisi pitänyt jättää vastaamatta kysymyksiin ja palauttaa kysymys takaisin tutkittavalle ryhmälle esimerkiksi kysymällä, mitä mieltä ryhmä on asiasta.
Lyhyt fokusryhmäkeskustelu vaikuttaisi ainoana aineistona tutkimustuloksiin suppeutensa takia, mutta tämän takia päätin kerätä lisää aineistoa. Tutkimuksen onnistumista tukivat toteuttamani teemahaastattelut. Niiden avulla sain syvennettyä tutkimustulosten analyysiä, eikä analyysistä tullutkaan niin pinnallinen. Haastattelemalla sain kerättyä tärkeitä asioita tutkimustani varten.
Arvion, että tutkimukseni uskottavuus parani kerättyni lisää aineistoa ja siitä on nyt enemmän hyötyä sekä työnantajalle että akateemiselle tutkimukselle.
Mahdollinen ongelma on aineiston analysoinnissa, vaikka pyrinkin perehtymään deduktiivisen sisällönanalyysin tekemiseen kirjallisuuden perusteella mahdollisimman hyvin. Koin analysoin-nin haastavaksi osaksi tutkimuksen tekemistä. Pyrin analyysissäni koodaamaan aineistosta vain valitsemiani asioita, eli toimintoja ja niiden kohteita instituutioon liittyen. Näin tutkimuksessani säilyi sopiva rajaus. Tutkimuksen rajoituksena on kohdejoukon suppeus, vain pienen ihmisryh-män tutkiminen tietyssä organisaatiossa. Näin tutkimuksen voi siirtää tutkimustapana muuhun kontekstiin, mutta itse tutkimuksen tuloksia ei voi yleistää, koska ne koskevat vain pientä tutkit-tua joukkoa. Tavoitteenani ei ollut saada aikaan yleistettävää tietoa, vaan tarkoitus oli tutkia tiet-tyä organisaation ilmiötä pienessä mittakaavassa. Tutkimuksen rajoituksena on kuitenkin myös se, että haastattelin yhdeksän henkilön kohdejoukosta vain kolmea henkilöä. Tulokset olisivat saattaneet muuttua, jos olisi haastatellut kaikkia kohdejoukon jäseniä. Toisaalta suurin osa kohde-joukosta oli paikalla fokusryhmäkeskustelussa, joten sain kerättyä aineistoa suurelta osalta koh-dejoukkoa.
Oman tutkimukseni tulokset tukivat pääosin aiempaa tutkimusta. Huomasin kirjallisuuskatsausta tehdessäni, että käytännön myyntiä oli tutkittu vähän sen käytännön johtamiselle aiheuttamien haasteiden näkökulmasta (Geiger & Guenzi 2009). Tämän johdosta oman tutkimukseni tavoittee-na oli täyttää aitavoittee-nakin jossain määrin tutkimusaukko, eli tutkimuksen avulla auttaa johtoa ratkai-semaan käytännön johtamishaaste. Toisena tavoitteena oli selvittää, käyttääkö tietynlainen henki-lö joitain tiettyjä myyntitekniikoita (Dubinsky 1980/1981). Tutkimuskysymykseni olivat: minkä-laisista toiminnoista myyntityö rakentuu aikuiskoulutussihteerin työssä ja minkälaisia myyntitek-niikoita julkisessa organisaatiossa työskentelevä nainen käyttää?
Tutkimukseni johdannossa kerroin, että tutkimukseni liittyy liiketaloustieteen kannalta tärkeään keskusteluun, eli siihen että myös julkisen sektorin organisaatiot joutuvat miettimään myyntiään ja markkinointiaan selvitäkseen yhä kovenevassa kilpailussa. Tässä tapauksessa kouluun olisi saatava lisää opiskelijoita, ja tavoitteena ovat pitkäkestoiset asiakassuhteet. Pohdin, voisiko arvoa tuottava ja asiakaslähtöinen myyntityö olla yksi ratkaisu julkisen sektorin organisaatioiden yhä kovenevassa kilpailussa pärjäämiseksi. Tutkimukseni pyrki kartoittamaan tämänhetkisiä myynti-toimintoja Savon koulutuskuntayhtymässä aikuiskoulutussihteerin näkökulmasta.
Oman tutkimukseni tulokset olivat tieteellisesti merkittäviä, koska niiden avulla akateemiset tut-kijat voivat auttaa johtajia ratkaisemaan päivittäisen työnsä ongelmia, esimerkiksi henkilöstön myyntikoulutustarpeita tai myynnin kehittämisen haasteita. Tutkimukseni perusteella myyntitoi-mintoja aikuiskoulutussihteerin työssä olivat valmistautuminen, myyntiesittely, vastaväitteiden käsittely, kaupasta päättäminen ja seuranta. Myyntitoiminta oli asiakassuuntautunutta ja arvoa tuottavaa. Tieteellisesti uutta tietoa on se, että aikuiskoulutussihteerin työssä myyntityö ei sisällä kaikkia prosessin vaiheita, eikä myynti etene prosessimaisesti, vaan prosessin eri osia käytetään tarpeen mukaan. Myyntityö ei ole kovin strategista, mutta silti toimivaa. Arvioni mukaan asiakas-lähtöinen myyntitoiminta tehostaa myyntityötä pitkien asiakassuhteiden ja asiakastyytyväisyyden muodossa. Tieteellisesti uusi tulos oli myös, että julkisessa organisaatiossa työskentelevä nainen käyttää myyntitekniikkanaan asiakaslähtöistä myyntiesittelyä ja seurantaa, joka sisältää kannus-tavaa neuvontatyötä koulutuksen ostamisen jälkeen sekä jälkimarkkinointia, jolla toivotetaan asiakas tervetulleeksi koulutukseen myös uudestaan. Tällainen toiminta edistää pitkiä asiakassuh-teita.
Tutkimukseni perusteella strateginen toiminta ei ehkä olekaan edellytyksenä sille, että organisaa-tion toiminta on tehokasta. Sen sijaan tärkeää on asiakassuuntautuneisuuteen sitoutunut henkilös-tö ja asiakassuuntautunut myyntityö. Tämä tulos oli ristiriidassa aiemman tutkimuksen kanssa, koska strategiaa pidettiin hyvin tärkeänä (Ingram ym. 2002). Syynä tähän ristiriitaiseen tulokseen voi olla esimerkiksi se, että Savon koulutuskuntayhtymässä sattuu olemaan luonnostaan asiakas-lähtöisesti toimivia henkilöitä töissä, eikä tiukalle strategialle ja ohjeistukselle ole todellista tar-vetta. Työntekijät ottavat työstään vastuun ja haluavat toimia asiakasta pääasiana pitäen. Toimin-ta on itseohjautuvaa. Tämän huomion johdosToimin-ta organisaatiossa on panostetToimin-tava onnistuneisiin
rekrytointeihin, jotta toiminta olisi tehokasta ilman tiukkaa ohjausta ja myyntistrategiaa. Toisaalta strategisuuden vähäisyys myynnissä aiheuttaa myös ongelman, kun kaikilla organisaation jäsenil-lä on oma tehtävänsä, ja yhteistyö eri toimijoiden kanssa on vähäistä. Asiakasta siirreljäsenil-lään paikas-ta toiseen yhteistyön puuttumisen paikas-takia.
Tutkimuksen perusteella totean, että julkisessa organisaatiossa voisi olla tarvetta tehostaa myyn-tihenkilöiden asiakaslähtöisen ja arvoa tuottavan kehittyneen myyntiprosessin osaamista. Tutki-mustulokseni ovat merkittäviä ja käytäntöön sovellettavia, koska Savon koulutuskuntayhtymä saa niiden avulla tietoa myyntiin osallistuvien henkilöidensä tämänhetkisistä toiminnoista ja voi tar-vittaessa kehittää toimintojaan. Ajatukseni myyntiprosessista ja asiakaslähtöisestä myynnistä oli-vat ennen tutkimuksen tekemistä suunnilleen samanlaiset, kuin tutkimuksen tehtyänikin. Nyt olen kuitenkin vielä enemmän sitä mieltä, että myynnin tulee olla hyvin suunniteltua ja tietoista toi-mintaa. Asiakaslähtöisyys tulee ottaa huomioon aina, kun ollaan tekemisissä asiakkaiden kanssa, koska asiakas on kaiken organisaation toiminnan keskipiste. Asiakkaan aseman tärkeyttä ei voi liikaa korostaa.
Työntekijä on kuitenkin lopulta se, joka on vastuussa myyntityöstä ja asiakkaan tyytyväisyydestä, joten on tärkeää, että organisaatiossa työskentelee organisaation tavoitteita kunnioittavia henki-löitä. Organisaation tavoitteiden ohella on tärkeää kunnioittaa asiakkaita. Kun työntekijän toimii itsenäisesti organisaation arvojen mukaisesti, ei tiukalle ohjaukselle ole tarvetta. Selkeä visio on silti hyvä olla olemassa taustalla, jotta työntekijä tietää, mitä häneltä odotetaan. Tutkimukseni tekeminen herätti minut ajattelemaan, kuinka julkisen organisaation myyntitoimintoja voitaisiin toteuttaa. Myynnin aiemmasta tutkimuksesta ainakin asiakaslähtöisyyden ja arvon tuottamisen tutkimuksilla yhdistettynä kehittyneeseen myyntiprosessiin voisi olla hyötyä organisaatiolle, jos kaikille myyntiin liittyville henkilöille koulutettaisiin näitä asioita, jos tarvetta ilmenee. Tutki-mukseni sain minut pohtimaan sitä, voisiko Savon koulutuskuntayhtymän aikuiskoulutussihteeri-en työtä myynnillistää vielä lisää. Mielestäni organisaation eri toimijoidaikuiskoulutussihteeri-en välinaikuiskoulutussihteeri-en yhteistyö myynnissä ja arvon tuottamisessa asiakkaalle voisivat tehostaa myyntiä edelleen.
Jatkotutkimusmahdollisuudet
Tutkimukseni jälkeen jatkotutkimushaasteena on esimerkiksi asiakkaiden tutkiminen siitä näkö-kulmasta, kuinka heidän käsityksensä asiakaslähtöisestä myynnistä rakentuu. Tätä näkökulmaa tutkimalla voi saada kehitysideoita asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Tätä näkökulmaa tutki-malla saa myös vastauksia Homburgin ym. (2011b) esittämään asiakaslähtöisyyden tutkimuksen kritiikistä, eli siitä, että myyjän asiakaslähtöisyyden käsitettä kritisoidaan epämääräiseksi ja epä-tarkaksi. Asiakkaiden vastausten avulla saadaan tietoa siitä, mitä asiakaslähtöisyys koko käsitteen oleellisimman henkilön, eli asiakkaan mielestä tarkoittaa. Näin asiakaslähtöisyyden käsitteestä saataisiin yleistettäväksi sopivaa tietoa. Lisäksi voitaisiin tutkia määrällisesti, parantaako asiakas-lähtöisyys myyntituloksia. Jatkossa voitaisiin tavoitella yleistettävää tietoa myös sitä, soveltuuko myyntiprosessi käytettäväksi julkisessa organisaatiossa jossain muodossa. Oman tutkimukseni perusteella myyntiprosessi soveltuu julkiseen organisaatioon tietyiltä osiltaan hyvin. Tutkia voisi myös, kuinka asiakkaat hahmottavat myynnillisen toiminnan julkisessa organisaatiossa ja mikä merkitys arvon tuottamisella on asiakkuudelle.
Metodologisesti myyntiä voisi tutkia julkisessa organisaatiossa laadullisesti, esimerkiksi haastat-telemalla organisaation eri tasoilla työskenteleviä henkilöitä. Koin haastattelun metodiksi, jonka avulla saadaan syvällistä, yllättävääkin tietoa. Lisäksi asiakkaille voisi tehdä esimerkiksi määräl-lisen tutkimuksen mukaisen kyselyn asiakaslähtöisyyden rakentumisen käsityksistä. Myös omas-sa tutkimuksesomas-sani käyttämääni fokusryhmäkeskustelua voisi hyödyntää tulevaisuuden tutkimuk-sissa, koska sen avulla saadaan nopeasti ja edullisesti tietoa tutkittavan asian tuntevilta henkilöil-tä. Tutkimukseni tulokset herättivät seuraavan hypoteesin tulevaisuutta ajatellen: ”Jos jokainen myyntiin liittyvä henkilö organisaatiossa tuntee kehittyneen myyntiprosessin ja toimii työssään asiakaslähtöisesti ja arvoa tuottavasti, organisaation tulos paranee”. Tätä hypoteesia voisi tutkia tulevaisuudessa määrällisesti ja laadullisesti.
Käytännön neuvot
Käytännön neuvoksi annan omien tutkimustulosteni ja aiemman kirjallisuuden perusteella, että organisaatiossa kannattaa pohtia, pitäisikö tutkittavien tietää arvon tuottamisesta,
asiakaslähtöi-sestä myynnistä, myyntiprosessista tai suhdemyynnistä ja olisiko se hyödyllistä myynnillistyvää työnkuvaa ajatellen. Organisaatiossa kannatta miettiä, miten myynti ja myynnillinen asenne ovat osa organisaation strategiaa ja miten strategia tuodaan työtekijöiden tietoon ja toimintaan. Tärke-ää olisi pohtia, miten yhteistyön avulla voitaisiin vähentTärke-ää asiakkaan siirtelyä paikasta toiseen.
Tutkimuksen perusteella aikuiskoulutussihteerit kaipasivat toimintansa taustalle strategiaa. Suo-sittelen määrittelemään myynnillistyvän työnkuvan ja asenteen käsitteen konkreettisemmin, jotta siitä olisi hyötyä organisaation kannattavuudelle. Voisiko myynnilliseen työnkuvaan sisältyä asiakaslähtöisyys ja arvon tuottaminen?
Toinen pohdittava asia on, onko aikuiskoulutussihteerien myynnillistyvän työnkuvan merkitys ymmärretty tarkoituksenmukaisesti, vai ymmärrettiinkö myynnillinen asenne vain hyväksi asia-kaspalveluksi. Oliko keväällä pidetty koulutus organisaation tavoitteiden perusteella tarkoituk-senmukainen? Organisaatiossa kannattaa miettiä, riittääkö tämänhetkinen osaaminen vai tarvi-taanko myynnin koulutusta vielä. Myynti ja hyvä asiakaspalvelu liittyvät toisiinsa, mutta myyn-nin tarkoituksena on parantaa organisaation tulosta pelkkää hyvää asiakaspalvelua tehokkaam-min. Tutkimuksen perusteella ainakin haastattelemani henkilöt tekivät asiakaspalvelun lisäksi selkeästi myyntityötä, mutta onko osaaminen koko tutkimuksen kohdejoukolla samalla tasolla?
Arvon tuottamista kannattaa miettiä, koska se on tärkeää liiketoiminnalle. Miten juuri Savon kou-lutuskuntayhtymä voisi tarjota asiakkaille lisäarvoa erottuakseen kilpailijoista? Yrityksen oman-laatuiset ja arvokkaat resurssit luovat arvon tuottamiselle perustan (Conner 1991; ref. Sirmon ym.
2001, 273), ja resurssien tuoma arvo on kestävää, kun samanlaisia resursseja ei ole muualla (Bar-ney 1991; ref. Sirmon ym. 2001). Esimerkiksi juuri aikuiskoulutussihteerien erityisen hyvä ja erityisen hyvää ratkaisua etsivä palvelu tuottaa asiakkaille arvoa. Voisiko arvoa tuottaa muullakin tavalla? Rackhamin ja De Vincentisin (1999) mukaan vain arvon tuottaminen asiakkaalle tekee organisaatiosta menestyvän. Kirjallisuuskatsauksessa esittämäni kuviot 4 arvon tuottamisesta tyypillisessä myyntiprosessissa ja kuvio 5 vertailusta vielä olemassa olevasta ja ehdotetusta asia-kasratkaisunäkemyksestä, ehdotetun näkemyksen osalta, havainnollistavat sitä suuntaa, jota kan-nattaa miettiä organisaation myyntitoiminnan kehittämissuunnaksi. Tutkimuksen perusteella ai-nakin osalla aikuiskoulutussihteereistä toiminta on jo tällaista. Organisaation eri toimijoiden pro-sessien yhteistyön mahdollisuuksia arvon tuottamiseksi asiakkaalle kannattaa myös tarkastella.
Tutkimukseni perusteella aikuiskoulutussihteerien myyntiprosessin käsitteen tuntemus oli heik-koa. Dubinskyn (1980/1981) myynnin seitsemän askelta ei ehkä ole kaikkein sopivin tapa myydä koulutuksia Savon koulutuskuntayhtymässä, mutta tuntemalla kehittyneen (Moncrief & Marshall 2005) myyntiprosessin ja sen osat, etenkin yhdistettynä asiakaslähtöisyyteen sekä toimimalla niiden mukaisesti voitaisiin myydä enemmän – eli Savon koulutuskuntayhtymässä koulutuksia saataisiin myytyä enemmän ja toteutettua organisaation tavoitetta pärjätä koventuneessa kilpailu-tilanteessa. Jokainen asiakkaan yhteydenotto on tärkeä ja tulee käsitellä tehokkaasti ja asiakasläh-töisesti, jotta saadaan aikaan pitkäkestoisia asiakassuhteita, joissa sekä myyvä että ostava osapuo-li ovat tyytyväisiä. Tutkimukseni perusteella pitkiä asiakassuhteita saadaan aikaan palvelemalla jokainen asiakas erityisen hyvin. Asiakas ei kenties edes huomaa, että hänelle pyritään myymään koulutusta, kun myynti on tavallaan sisällytetty erityisen hyvään asiakaspalveluun.
Tutkimuksen johdannossa pohdin, että myynnin ja myyntiprosessin tuntemus on aikuiskoulutus-sihteereillä vielä heikkoa, ja empiirisen tutkimukseni perusteella tämä piti paikkansa myyntipro-sessin käsitteen suhteen. Hyvässä asiakaspalvelussa tuskin on puutteita, mutta omassa tutkimuk-sessani pohdin nimenomaan myynnin näkökulmaa. Kannattaisi harkita myynnin lisäkoulutusta, jos organisaatiossa päätetään hyvän asiakaspalvelun lisäksi myydä koulutuksia tehokkaasti. Eri-tyisesti myynnin sekä asiakaslähtöisyyden ja arvon tuottamisen yhdistävä myyntiprosessi voisi olla tehokas työkalu kovenevassa kilpailussa. Jokaisen aikuiskoulutussihteerin tulisi pyrkiä tuot-tamaan asiakkaalle erinomainen ratkaisu ja huomioida hänet myös tämän ratkaisun tuottamisen jälkeen. Organisaatiossa voisi miettiä, mitä tämä erinomainen ratkaisu voisi yleisesti ajatellen tarkoittaa ja kertoa se kaikille myynnissä toimijoille. Kannattaa myös pohtia, tarkoittaako erin-omainen ratkaisu eri asioita B2B- ja B2C -markkinoinnissa. Mielestäni myyntiä on pidettävänä tärkeänä ja kehitettävänä osana organisaation toimintaa, jos halutaan toimia kannattavasti kilpai-lun kovetessa.
LÄHTEET
Alasuutari, P. 2009. The rise and relevance of qualitative research, International Journal of Social Research Methodology, kesäkuu, 1-17.
Anderson, R. E. 1996. Personal selling and sales management in the new millennium, Journal of Personal Selling & Sales Management, 16 (4), 17-32.
Bonney, F. L. & Williams, B. C. 2009. From products to solutions: the role of salesperson oppor-tunity recognition, European Journal of Marketing, 43 (7), 1032-1052.
Brooksbank, R. 1995. The new Model of Personal Selling: Micromarketing, Journal of Personal Selling & Sales Management, 15 (2), 61-66.
Cannon, J. P., Perreault Jr. & William D. 1999. Buyer-seller relationships in business markets, Journal of Marketing Research, 36 (marraskuu), 439-460.
Christians, C. G. 2005. Ethics and Politics in Qualitative Research. Teoksessa: Denzin, N. K. &
Lincoln, Y. S. (toim.) The Sage handbook of qualitative research. 3. painos. Thousand Oaks, Cal-ifornia: Sage Publications, 139–164.
Chatain, O. 2010. Value creation, competition, and performance in buyer-supplier relationships, Strategic Management Journal, 32, 76-102.
Dant, R. P. & Brown, J.R. 2008. Bridging the B2C and B2B Research Divide: The Domain of Retailing Literature, Journal of Retailing, 84 (4), 371-397.
Dawson, L. M. 1970. Toward a New Concept of Sales Management, Journal of Marketing, 34 (2), 33-38.
Denzin, N. K. & Lincoln, Y. S. 2005. The Sage handbook of qualitative research. 3. painos.
Thousand Oaks, California: Sage Publications.
Dixon, A. L. & Tanner Jr. J. 2012. Transforming selling: Why it is time to think differently about sales research, Journal of Personal Selling & Sales Management, 32 (1), 9-13.
Dubinsky, A. J. 1980/1981. A factor analytic study of the personal selling process, Journal of Personal Selling & Sales Management, 1 (1), 26-33.
Elo S. & Kyngäs H. 2008. The qualitative content analysis process, Journal of Advanced Nurs-ing, 62 (1), 107-115.
Eriksson P. & Kovalainen A. 2008. Qualitative Methods in Business Research. London: Sage Publications.
Eskola, J. & Suoranta, J. 2008. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 8. painos. Tampere: Vasta-paino.
Evanshitzky, H., Sharma, A. & Prykop, C. 2012. The role of the sales employee in securing cus-tomer satisfaction, European Journal of Marketing, 46 (3), 489-508.
Franke, G. R. & Park, J-E. 2006. Salesperson Adaptive Selling Behavior and Customer Orienta-tion: A Meta-Analysis, Journal of Marketing Research, 63 (marraskuu), 693-702.
Geiger, S. & Guenzi, P. 2009. The sales function in the twenty-first century: where are we and where do we go from here? European Journal of Marketing, 43 (7), 873-889.
Gephart Jr. R. P. 2004. From the editors – Qualitative research and the Academy of Management Journal, Academy of Management Journal, 47 (4), 454-462.
Guenzi, P., Pardo, C. & Georges, L. 2007. Relational selling strategy and key account managers’
relational behaviors: An exploratory study, Industrial Marketing Management, 36, 121-133.
Guenzi, P., De Luca, L. M. & Troilo, G. 2011. Organizational drivers of salespeople’s customer orientation and selling orientation, Journal of Personal Selling & Sales Management, 31 (3), 269-285.
Gummesson, E. & Polese, F. 2009. B2B is not an island! Journal of Business & Industrial Mar-keting, 24 (5/6), 337-350.
Homburg, C., Müller, M. & Klarmann, M. 2011a. When does salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty? The differential effects of relational and functional customer orienta-tion, Journal of the Academy of Marketing, 39, 795-812.
Homburg, C., Müller, M. & Klarmann, M. 2011b. When Should the Customer Really Be King?
On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters, Journal of Marketing, 75 (maaliskuu), 55-74.
Ingram, T. N., LaForge, R. W. & Leigh, T. W. 2002. Selling in the new millennium: A joint agenda, Industrial Marketing Management, 31, 559-567.
Lepak, D. P., Smith, K. G. & Taylor, M. S. 2007. Value Creation and Value Capture: A Multi-level Perspective, Academy of Management Review, 32 (1), 180-194.
Jones, E., Brown S. P., Zoltners, A. A. & Weitz, B. A. 2005. The changing environment of sell-ing and sales management, Journal of Personal Sellsell-ing & Sales Management, 25 (2), 105-111.
Julkaisufoorumi. Saatavissa www-muodossa:<URL:http://www.tsv.fi/julkaisufoorumi/> (Luettu 10.4.2013)
Kamberelis, G. & Dimitriadis, G. 2005. Focus Groups. Strategic Articulations of Pedagogy, Poli-tics, and Inquiry. Teoksessa: Denzin, N.K. & Lincoln, Y.S. (toim.) The Sage handbook of qualit-ative research. 3. painos. Thousand Oaks, California: Sage Publications, 887–907.
Koskinen, I., Alasuutari, P. & Peltonen, T. 2005. Laadulliset menetelmät kauppatieteissä. Tampe-re: Vastapaino.
Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M. & Hansen, T. 2009. Marketing Management.
Harlow: Prentice Hall.
Marshall, G. W., Moncrief, W. C. & Lassk, F. G. 1999. The Current State of Sales Force Activi-ties, Industrial Marketing Management, 28, 87-98.
Marshall, G. W., Goebel, D. J. & Moncrief, W. C. 2003. Hiring for success at the buyer-seller interface, Journal of Business Research, 56, 247-255.
McDonald, M., Millman, T. & Rogers, B. 1997. Key Account Management: Theory, Practice and Challenges, Journal of Marketing Management, 13, 737-757.
Miller, R. L. & Brewer, J. D. 2003. The A-Z of Social Research: A Dictionary of Key Social Science Research Concept. London: Sage Publications.
Moncrief, W. C. & Marshall, G. W. 2005. The evolution of the seven steps of selling, Industrial Marketing Management, 34, 13-22.
Moon, M. A. & Armstrong, G. M. 1994. Selling teams: A conceptual framework and research agenda, Journal of Personal Selling & Sales Management, 14 (1), 17-29.
O’Cass. A. & Ngo, L. V. 2011. Examining the Firm’s Value Creation Process: A Managerial Perspective of the Firm’s Value Offering Strategy and Performance, British Journal of Manage-ment, 22, 646-671.
Papastathopoulou, P., Avlonitis, G. J. & Panagopoulos, N. G. 2007. Intraorganzational informa-tion and communicainforma-tion technology diffusion: Implicainforma-tions for industrial sellers and buyers, In-dustrial Marketing Management, 36, 322-336.
Periatt, J. A., LeMay, S. A. & Chakrabarry, S. 2004. The Selling Orientation-Customer Orienta-tion (SOCO) Scale: Cross-ValidaOrienta-tion of the Revised Version, Journal of Selling & Sales Man-agement, 24 (1), 49-54.
Puchta, C. & Potter, J. 2004. Focus Group Practice. London: Sage Publications.
Rackham, N. & De Vincentis, J. 1999. Rethinking the sales force: Redefining selling to create and capture customer value. New York: McGraw-Hill.
Rozell, E. J., Pettijohn, C. E. & Parker R. S. 2004. Customer-Oriented Selling: Exploring the Roles of Emotional Intelligence and Organizational Commitment, Psychology & Marketing, 21 (6), 405-424.
Ruusuvuori, J., Nikander, P. & Hyvärinen, M. 2010. Haastattelun analyysi. Vastapaino: Tampere.
7-38.
Saldaña, J. 2009. The Coding Manual for Qualitative Researchers. London: Sage Publications.
Sarajärvi, A. & Tuomi, J. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. 5. painos. Helsinki:
Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Saxe, R. & Weitz, B. A. 1982. The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, Journal of Marketing Research, 19 (elokuu), 343-351.
Schwepker Jr. C. H. 2003. Customer-oriented selling: A review, extensions, and directions for future research, Journal of Personal Selling & Sales Management, 23 (2), 151-171.
Sharma, A., Tzokas, N., Saren, M. & Kyziridis, P. 1999. Antecedents and Consequences of Rela-tionship Marketing, Industrial Marketing Management, 28, 601-611.
Sirmon, D. G., Hitt, M. A. & Ireland, R. D. 2007. Managing Firm Resources in Dynamic Envi-ronments to Create Value: Looking Inside the Black Box, Academy of Management Review, 32 (1), 273-292.
Stewart, D. W., Shamdasani, P. N. & Rook D. W. 2007. Focus Groups. London: Sage Publica-tions.
Thomas, R. W., Soutar, G. N. & Ryan, M. M. 2001. The Selling Orientation-Customer Orienta-tion (S.O.C.O.) Scale: A Proposed Short Form, Journal of Personal Selling and Sales Manage-ment, 21 (1), 63-69.
Tuli, K. R., Kohli, A. K. & Sundar, G. B. 2007. Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes, Journal of Marketing, 71 (kesäkuu), 1-17.
Wachner, T., Plouffe, C. R. & Grégoire, Y. 2009. SOCO’s impact on individual sales perform-ance: The integration of selling skills as a missing link, Industrial Marketing Management, 38, 32-44.
Wotruba, T. R. 1991. The evolution of personal selling, Journal of Personal Selling & Sales
Wotruba, T. R. 1991. The evolution of personal selling, Journal of Personal Selling & Sales