Asiakaslähtöisyys radiografiatyössä potilaan silmin: Asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolulla.

(1)

Päivikki Klasila & Maiju Pulkkinen

ASIAKASLÄHTÖISYYS RADIOGRAFIATYÖSSÄ POTILAAN SILMIN

Asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolulla.

(2)

ASIAKASLÄHTÖISYYS RADIOGRAFIATYÖSSÄ POTILAAN SILMIN

Asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolulla.

Päivikki Klasila & Maiju Pulkkinen Opinnäytetyö

Kevät 2021

Radiografian ja sädehoidon tutkinto- ohjelma

Oulun ammattikorkeakoulu

(3)

TIIVISTELMÄ

Oulun ammattikorkeakoulu

Radiografian ja sädehoidon tutkinto-ohjelma

Tekijät: Päivikki Klasila ja Maiju Pulkkinen

Opinnäytetyön nimi: Asiakaslähtöisyys radiografiatyössä potilaan silmin Työn ohjaajat: Karoliina Paalimäki-Paakki, Anneli Holmström

Työn valmistumislukukausi ja -vuosi:2021 Sivumäärä: esim. 32 + 3 liitettä

Asiakaslähtöisyyttä hoitotyössä on tutkittu paljon, mutta tutkimus on kuitenkin pääasiassa keskitty- nyt asiakaslähtöisyyteen hoitajan näkökulmasta. Halusimme tutkia asiakaslähtöisyyttä kuvantamistutkimuksissa asiantuntijoiden palautteilla. Tarkoituksena oli selvittää, onko kuvantamisen hoitopolku Pohjois-Pohjanmaan Sairaanhoitopiirissä jo hyvä vai voisiko sitä kehittää vielä asiakasläh- töisemmäksi? Päätimme hyödyntää parhaimpia kokemusasiantuntijoita eli potilaita. Koska olemme röntgenhoitajaopiskelijoita, halusimme huomioida nimenomaan kuvantamisen hoitopolun, siinä on usein monta vaihetta yhden tutkimuksen osalta. Tutkimuksessamme halusimme selvittää, toteutuuko asiakaslähtöisyys kuvantamisen hoitopolun kaikissa eri vaiheissa. Tutkimukseen liittyvään teoriaan perehdyimme käyttämällä tutkimusartikkeleita, erilaisia tietokannoista löytyneitä vastaavia tuloksia sekä kirjallisuutta. Asiakaslähtöisyys koostuu palvelun laadusta, luotettavuudesta, palvelun tavoitettavuudesta, saatavuudesta sekä hyvästä tiedonkulusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda esille asiakaslähtöisyys radiografiatyössä potilaan silmin, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuvantamisyksiköissä.

Tutkimuksemme on laadullinen tutkimus eli tavoitteena on ymmärtää aihe, asia tai ongelma syväl- lisesti yksilön näkökulmasta. Palautetta antoi 51 Pohjois-Pohjanmaan kuvantamistutkimuksissa käynyttä potilasta. Aineisto kerättiin kuvantamistutkimusten aktiivisimmilta käyttäjiltä eli syöpäpoti- lailta. Aineisto kerättiin kahdessa osassa. Ensimmäinen osa asiakasillassa ja toinen osa webropol- verkkokyselyssä Pohjois-Pohjanmaan syöpäjärjestöjen jäseniltä. Aineisto analysoitiin aineistoläh- töisellä päättelyllä, hyödyntäen Service blueprint-mallia toteuttamalla prosessikaavion, minkä avulla saimme visuaalisen ja havainnoivan kuvan potilaan hoitopolusta ja siellä olevien kontaktipis- teiden palautteista. Kyselyissä kunnioitettiin vastaajien anonymiteettiä.

Tulosten perusteella Oulun Yliopistollisessa sairaalassa kuvantamisyksiköiden toiminta on asia- kaslähtöistä, potilaat pääsevät tutkimuksiin ajallaan ja heitä kohdellaan hyvin. Potilaat osaavat hienosti antaa kehittämisehdotuksia, mitä kannattaa hyödyntää jatkossa. On syytä muistaa, että tutkimukset eivät aina mene niin kuin on suunniteltu ja se voi aiheuttaa muun muassa viivästymisiä mitkä taas vaikuttavat potilaan käyntiin. Selkeänä kehittämisen alueena nousi esille tutkimustulosten vastauksien saanti lääkäriltä sujuvasti ja suhteellisen nopeasti. Sähköistä asiointia toivottiin asiakaslähtöisemmäksi, jotta potilaat voisivat hyötyä tästä palvelusta entistä enemmän.

Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, asiakaspalaute, hoitopolku, radiografia, syöpäpotilas

(4)

ABSTRACT

Oulu University of Applied Sciences

Degree Programme in Radiography and Radiation Therapy

Authors: Päivikki Klasila and Maiju Pulkkinen

Title of thesis: Customer orientation in radiography work through the client-centered orientation Supervisors: Karoliina Paalimäki-Paakki and Anneli Holmström

Term and year when the thesis was submitted: 2021 Number of pages: 32 + 3 appendices

A lot of research has been conducted on customer orientation, but it has mainly focused on customer orientation from the nurse's point of view. We wanted to investigate customer orientation in imaging studies with feedback from experts. Our goal was to find out whether the imaging treatment path in the Hospital District of North Ostrobothnia is already good or could it be improved further?

Customer orientation consists of quality of service, reliability, accessibility of the service, availability and good flow of information. The purpose of this thesis was to highlight customer orientation in radiography work from the patient`s perspective. We investigated how customer-oriented imaging units are operating in the Hospital District of North Ostrobothnia. Our research is qualitative, i.e.

the aim is to understand a topic, issue or problem in depth from the perspective of the individual.

51 patients who had undergone imaging studies in North Ostrobothnia responded to the study and provided feedback based on their experience.

The data of the study were collected from the most active users of imaging studies, cancer patients.

The material was collected in two parts, using two different methods. First, we collected feedback in a customer event. Second, a webropol online survey was given for members of the Cancer Society of North Ostrobothnia. The data were analyzed with data-driven reasoning. The Service blueprint model was utilized by implementing a process diagram, which enabled us to get a visual and observational picture of the patients’ treatment path and feedback from the contact points there. The surveys respected the anonymity of the respondents.

Based on the analyzed feedback, the operations of imaging units at Oulu University Hospital are customer-oriented. Patients are well able to submit development proposals, which should be uti- lised in the future. However, studies do not always go as planned which can cause delays, among other things, and affect the patient's visit. According to the patients’ responses, a clear area of development is achieving smooth and relatively quick communication from the doctor. It was hoped that e-services as Omahoito-service would be more customer-oriented so that patients could ben- efit even more from this service.

Keywords: Customer-oriented, feedback, treatment path, radiography, cancer patient

(5)

SISÄLLYS

1 JOHDANTO ... 6

2 ASIAKASLÄHTÖISYYS ... 8

2.1 Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa ... 8

2.2 Röntgenhoitajan toiminnan lähtökohdat ... 9

2.3 Kliinisen radiografiatyön asiakaslähtöisyys ... 10

2.4 Kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolku ... 12

3 TUTKIMUKSEN TARKOITUS, TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMAT ... 14

4 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN ... 15

4.1 Tutkimusmetodologia ... 15

4.2 Aineistonkeruu asiakasillassa ... 16

4.3 Aineistonkeruu Webropol-kyselyllä ... 17

4.4 Aineiston analysointi Service blueprintillä ... 18

5 POTILAIDEN KOKEMUKSET... 20

5.1 Ongelmakohteet hoitopolussa ... 20

5.1.1 Kehittämiskohteet hoitopolussa ... 21

5.1.2 Myönteiset asiat hoitopolussa ... 22

6 TULOSTEN TARKASTELU ... 23

7 POHDINTA ... 26

7.1 Tulosten pohdinta ... 26

7.2 Tutkimuksen rajoitteet ... 27

7.3 Tutkimuksen luotettavuus ja eettisyys ... 27

7.4 Jatkotutkimusideat ... 28

LÄHTEET ... 29

LIITTEET ... 33

(6)

1 JOHDANTO

Laadukas asiakaspalvelu on kiireetöntä ja ottaa huomioon asiakkaan tarpeet ja toiveet. Luotetta- vaksi palvelu muodostuu henkilökunnan osaamisen ja asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden huomioi- misesta. Saatavuus ja tavoitettavuus kuuluvat myös asiakaslähtöisyyteen, asiakas haluaa tarvitse- mansa palvelut viivytyksettä ja yhteys palveluntuottajaan on tärkeää saada nopeasti eri palveluka- navien kautta. Asiakaslähtöisyyden kannalta on tärkeää hyvä tiedonkulku, sen tulee olla sauma- tonta palveluntuottajan sisäisessä toiminnassa sekä asiakkaan ja eri sidosryhmien välillä (Karhu &

Klemetti 2017, viitattu 29.1.2021).

Kun sekä asiakas että hoitava taho kertovat omat näkemyksensä asioista, nähdään asiakas oman hoitopolkunsa tasavertaisena kumppanina. Picker-instituutti toteutti tutkimusprojektin yhdessä potilaiden ja perheiden kanssa, jonka tuloksena nousi esiin hoidon kahdeksan tärkeää ominaisuutta;

Potilaan arvojen, mieltymysten ja ilmaistujen tarpeiden kunnioittaminen, selkeästi koordinoitu ja integroitu hoito. Näiden lisäksi potilaan ja läheisten tiedottaminen, fyysinen ominaisuus ja kivun hallinta, emotionaalinen tuki sekä pelon ja ahdistuksen lievittäminen, perheenjäsenten ja ystävien osallistuminen sekä hoidon jatkuvuus ja saatavuus. (Barry & Edgman-Levitan 2012, 780–781.)

Asiakaslähtöisen toimintatavan vahvistumiseen liittyy asiakkaan lisääntynyt osallistuminen sosiaali- ja terveyspalvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Asiakkaiden aktiivisuutta voidaan lisätä monin tavoin ja tuottaa siten yhä parempia palveluja mm. asiakasraadit, kokemusasiantuntijoiden kouluttaminen ja hyödyntäminen sekä kehittäjäkahvilat. (Terveydenhuollon laatuopas 2019, 7.) Pa- lautteen kerääminen asiakasillassa antaa mahdollisuuden myös muuhun palautteeseen mitä ei ole huomioitu sitä suunnittellessa.

Kliinisessä röntgenhoitajantyössä on tehty tutkimuksia koskien potilaiden tietoa eri kuvantamistutkimuksista. Näiden tutkimusten mukaan potilaat ovat epätietoisia säteilyn vaikutuksista -ja mää- rästä tutkimuksissa sekä epätietoisuutta kuvantamistutkimusten toteutuksesta. Vaikka potilaat ovat saaneet kutsun tutkimukseen ja sen mukana esitietolomakkeen ja ohjeet, olivat he silti epävarmoja tutkimuksen kulusta ja säteilyn vaikutuksista. (Mathers, Chesson & McKenzie. 2009, 272–278. Uk- kola, Oikarinen, Henner, Haapea & Tervonen. 2017, 114–119. Singh, Mohacsy, Connell & Schnei- der. 2016, 94–102. Ukkola, Kyngäs, Henner & Oikarinen. 2019, 114–119.)

(7)

Tutkimuksessamme selvitämme syöpäjärjestön asiakasillassa sekä verkkokyselynä, miten potilaat kokevat kuvantamisen hoitopolun eri vaiheet ja niiden sujuvuuden sekä asiakaslähtöisyyden.

(8)

2 ASIAKASLÄHTÖISYYS

2.1 Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa

Asiakaslähtöisyys on kiinteä osa asiakaspalvelua. Asiakaslähtöisyyden voi määritellä ja ymmärtää monella eri tavalla. Yhteispalvelusanastossa asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan toimintamallia, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakkaalle koituva hyöty ovat ensisijaisia toimintaa ohjaavia tekijöitä.

Termiä voi laajentaa siten, että asiakaslähtöisyyteen sisältyy myös asiakkaan houkuttelu käyttä- mään palveluita sekä pysyvän asiakassuhteen luominen. (Rantanen 2013, 14.)

Kaikilla Suomessa pysyvästi asuvilla henkilöllä on oikeus saada terveyden- ja sairaanhoitoa ilman syrjintää ja potilailla on oikeus laadultaan hyvään terveyden -ja sairaanhoitoon. Häntä on kohdel- tava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata ja hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioite- taan. (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, 785/1992 2-luku 3§. Viitattu 18.5.2020)

Asiakaslähtöisyyttä voidaan kuvata ihmisoikeus-, perusoikeus- ja vapausoikeusnäkökulmasta. Täl- löin on tärkeää, että asiakkaan arvokkuuden tunne säilyy ja että asiakkaan yksilölliset tarpeet ja omat toivomukset otetaan huomioon, kun tehdään häntä koskevia päätöksiä.

Merkitystä on myös sillä, että annetaan painoa asiakkaan arvoille ja yksilöllisyydelle. Asiakasläh- töisyyttä on sekin, että pyydettäessä suostumusta määrättyihin toimenpiteisiin – kuten asiakasta koskevien arkaluonteisten tietojen luovuttamiseen – asiakkaalle kerrotaan tarkoin, mihin hänen suostumuksensa todella antaa luvan. (Väestöliitto 2019, viitattu 28.11.2019).

Asiakaslähtöisyyttä tarvitaan niin strategisissa valinnoissa, suunnittelussa ja toiminnassa kuin myös arvioinnissa. On löydettävä keinot, miten asiakkaalta saadaan informaatiota ja palautetta, jotta toimintaa voidaan kehittää hänelle sopivaksi. Haasteena on asiakkaan osallistuminen ja hä- nen vaikutusmahdollisuuksiensa lisääminen. Asiakaslähtöisyys on asioinnin helppoutta. Palveluita on saatavilla ja ne löytyvät, vaikka ei organisaatio- ja hallintorakenteita tuntisikaan. (Rantanen 2013, 15.)

(9)

2.2 Röntgenhoitajan toiminnan lähtökohdat

Röntgenhoitajan täytyy noudattaa työssään Säteilylain (859/2018, 5,6,7§) oikeutus, -optimointi, - ja yksilönsuojaperiaatteita, hänen on pidettävä terveydelle aiheutuva haitallinen säteilyaltistus niin al- haisena kuin se käytännöllisin toimenpitein on mahdollista.

Röntgenhoitaja vastaa lähetteen mukaisista lääketieteellisistä kuvantamistutkimuksista, niihin liit- tyvistä toimenpiteistä sekä sädehoidosta. Röntgenhoitajan kontaktit potilaiden kanssa ovat tyypillisesti lyhytaikaisia, jolloin luottamuksellinen suhde potilaaseen on kyettävä luomaan nopeasti. Tar- vitaan joustavuutta ja kykyä asettua potilaan asemaan. (Suomen röntgenhoitajaliitto ry. 2020. Sä- teilylaki 859/2018 2-luku 5-7§.)

Röntgenhoitajan toiminnan päämääränä on väestön terveyden edistäminen ja ylläpitäminen, sai- rauksien ehkäiseminen ja parantaminen sekä kärsimysten lievittäminen. Röntgenhoitajan erityinen asiantuntemus liittyy kuvantamistutkimuksiin, sädehoitoon ja säteilysuojeluun sekä säteilyvalvon- taan. Röntgenhoitaja suhtautuu potilaaseen ainutkertaisena ihmisenä, inhimillisesti ja oikeudenmu- kaisesti. Röntgenhoitajan ja potilaan suhde perustuu avoimeen vuorovaikutukseen ja keskinäiseen luottamukseen. Hän sitoutuu salassapitoon potilaan persoonaa, elämää ja hoitoa koskevissa asi- oissa sekä harkitsee, milloin keskustelee potilaan asioista muiden hoitoon osallistuvien kanssa.

Röntgenhoitaja tietää ammattitaitonsa rajat ja ohjaa potilaan tarvittaessa hakeutumaan muun asi- antuntijan hoidon piiriin. (Suomen röntgenhoitajaliitto ry. 2000.)

Terveydenhuollon ammattiryhmien eettiset ohjeet perustuvat yhteisiin arvoihin, mutta ne painottu- vat eri ohjeissa eri tavoin. Keskeisinä arvoina niissä kaikissa on ihmisarvon ja itsemääräämisoikeu- den kunnioittaminen, ihmiselämän suojelu sekä terveyden edistäminen. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista korostaa myös potilaan itsemääräämisoikeuden tärkeyttä, jonka mukaan hoito edellyt- tää aina potilaan suostumusta ja potilaalla on oikeus kieltäytyä suunnitellusta hoidosta. Potilaalle on annettava kaikki hoitoa koskevat tiedot, hoitoa päätettäessä. (ETENE-julkaisuja I. 2001, 4,6.)

Röntgenhoitajan eettisissä ohjeissa keskeisinä periaatteina ovat mm. Ihmisarvo, itsemäärääminen, oikeudenmukaisuus, luottamuksellisuus, vastuullisuus, turvallisuus ja korkeatasoinen ammatillinen toiminta. Röntgenhoitajan tulee toteuttaa työnsä ammattitaidolla ja sitoutua työtä ohjaaviin lakeihin, asetuksiin, määräyksiin, suosituksiin sekä työhön liittyviin ohjeisiin. Ohjeet kuvaavat röntgenhoita- jan työhön sisältyvän eettisen toiminnan tavoitteita. Ohjeiden soveltaminen eri tilanteisiin jää rönt- genhoitajan omaksi haasteeksi. (Suomen Röntgenhoitajaliitto ry. 2020.)

(10)

2.3 Kliinisen radiografiatyön asiakaslähtöisyys

Potilaan ääni ja potilaan sitoutuminen voivat lisätä arvoa käytännön radiografiatyöhön ja palvelun kehittämisen kaikkiin näkökohtiin. Potilaiden näkökulmien ymmärtäminen ja potilaiden omien kokemusten hyödyntäminen kaikilla palvelun kehittämisen, koulutuksen ja tutkimuksen alueilla on elintärkeää ammatin kehittämiselle. EFRS (European Federation of Radiographer Societies) suo- sittelee kansainvälisesti potilaan ääntä kuuluviin kaikkiin radiografiatyön osa-alueisiin. (EFRS Statement on the Importance of Patient Engagement and the Patient Voice within Radiographic Practice,2021.)

Useissa tutkimuksissa keskittyen asiakalähtöisyyteen radiografiatyössä, korostettiin hyviä vuo- rovaikutustaitoja hoitohenkilökunnan ja potilaan välillä. Potilaskeskeinen hoito on keskeinen osa röntgenhoitajantyötä joka tulisi ottaa huomioon jo röntgenhoitajakoulutuksessa. Rönt- genhoitajakoulutukseen tulisi sisällyttää enemmän vuorovaikutukseen ja viestintään liittyviä opintoja. Opiskelijoita tulisi kannustaa ja tukea kehittämään teknisen osaamisen lisäksi, heidän hoito- ja kommunikointitaitojaan. Tulokset ovat osoittaneet, että tehokas viestintä edistää rönt- genhoitajan ja potilaan välistä yhteyttä ja luottamusta. Röntgenhoitajalta vaaditaan työssään teknis- ten taitojen ylläpitoa tutkimusten osalta, tulisiko myös ylläpitää ei-teknisiä eli vuorovaikutus taitoja.

(Pollard & Lincoln & Nisbet & Penman, 2019. 333-338. Hyde & Hardy, 2020. Raaschou & Pilegaard

& Klausen & Danielsen, 2018.)

Potilaskeskeisen hoidon laiminlyönti näkyy osittain radiologin työssä. Tekniikka kehittyy ja radiologit ovat kiitollisia sen tuomasta innovaatiosta mikä lisää tutkimusten parempaa diagnostiikka. Inno- vaatio myös tuo mukanaan sitoutumisen uusien, usein monimutkaisten laitteiden käyttöön mikä taas vähentää vuorovaikutusta potilaiden kanssa. Radiologien näkymättömyys terveydenhuollossa lisääntyy, vaikka heidän työnsä on tärkeä osa diagnostista prosessia, tämä lisää arvostuksen puutetta heitä kohtaan. Ihannetilanne olisikin, että keksittäisiin yksinkertaisia ja intuitiivisia ratkaisuja laitteiden käyttöön, joiden avulla radiologit voisivat viettää vähemmän aikaa keskittyen laitteisiin ja enemmän aikaa potilaille, varmistaen heidän saavan oikeanlaisen hoidon heti alusta alkaen.

(Kemp. Back to basics in patient-centered care in radiology.2018.)

(11)

Asiakaslähtöisyys kliinisessä radiografiatyössä liittyy asiakkaan haastatteluun ja ohjaamiseen. Tie- tyt kuvantamistutkimukset vaativat tietynlaisen asennon hyvän kuvan saavuttamiseksi; asiakasta ohjataan sekä kuunnellaan ja informoidaan tutkimuksesta ja sen kulusta. Kysytään, onko hyvä asento, onko kipua, huomioidaan potilaan fyysinen kunto ja vointi. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuvantamisyksikössä tehdyssä tutkimuksessa kartoitettiin potilaiden kokemuksia potilas- ohjauksesta säteilytutkimuksen yhteydessä, sekä heidän potilasohjaukseensa liittyviä toiveitaan.

Tutkimuksessa tuli esiin muun muassa, että potilaat kokevat saavansa vähän tietoa tutkimuksen annoksista ja riskeistä, ja potilaille ei aina kerrota esivalmisteluista; ”Mitä tapahtuu? Kauanko tutkimus kestää?”. Potilaiden mielestä tieto toi turvaa. (Ukkola. 2013, 61–62.)

Mathers ym. (2008, 272–278) mukaan tietokonetomografia tutkimuksesta kerrottiin potilaalle tietoa hyvin vähän henkilökohtaisesti. Tietokonetomografiatutkimuksissa käynyt oli saanut tietoa tutki- musesitteestä tai perheenjäsenten kautta. Puutetta koettiin tiedonsaannissa suoraan henkilökun- nalta sekä yleisesti tiedon puutetta tietokonetomografiatutkimusta koskien. Vuonna 2017 julkais- tussa tutkimuksessa (Ukkola ym.) kävi ilmi, että potilaat saivat riittämättömiä tietoja radiologisista tutkimuksista yliopistollisessa sairaalassa. Kyselyyn vastasi lähes 150 potilasta eri kuvantamisyk- siköistä, kysely toteutettiin heti kuvantamistutkimuksen jälkeen.

Ongelma vaikuttaa kansainväliseltä, sillä Singh ym. (2016, 94–102) Australiassa radiologian klini- kalla tehdyn tutkimuksen tulokset olivat samansuuntaisia. Potilailla, jotka osallistuvat lääketieteelli- seen kuvantamistutkimukseen, on vähän tietoa säteilyannoksista ja näihin tutkimuksiin liittyvistä riskeistä. Tutkimukseen osallistuvat kokivat saaneensa vain vähän tietoa lähettävältä lääkäriltä ja henkilökunnalta. Ukkola ym. (2017, 114–119) kyselyssä röntgenhoitajille, johon vastasi 64% Oulun yliopistollisessa sairaalassa työskentelevistä röntgenhoitajista yli puolet (59%) eivät informoineet potilaita säteilyannoksista. Lähes yhtä moni (53%) ei myöskään informoinut potilasta säteilyyn liit- tyvistä riskeistä. Tutkimuksessa huomioitiin kuitenkin, että suurin osa potilaista olivat saaneet tutkimukseen liittyvän esitietolomakkeen kotiinsa ennen tutkimusta. Esitietolomakkeessa käy ilmi in- formaatio itse tutkimuksesta ja sen toteuttaminen. Tästä syystä lähes puolet (48%) vastaajista koki, että potilasta oli jo informoitu lähettävältä taholta. Puolet vastaajista (50%) oli sitä mieltä, että infor- mointi ei ollut tarpeellista tai se olisi vain tuottanut ylimääräistä pelkoa tutkimusta kohtaan. Saman- kaltainen passiivisuus säteilyn informoinnista potilaille korostui kuvantamistutkimuksissa. Työnte- kijöiden työkokemuksella tai työpaikalla ei ollut merkitystä informointiin. Osa vastanneista röntgen- hoitajista odotti potilaiden esittävän kysymyksiä tullessaan tutkimukseen, koskien säteilyn käyttöä.

Ajanpuutetta ei mainittu ongelmaksi informoinnin osalta. Lopputuloksena potilaiden informoinnista

(12)

pääasialliset syyt puutteelliseen tietoon olivat vastuun tietämättömyys, oletettiin että tietoa ei tarvita ja huolestuminen tarpeettoman pelon aiheuttamisesta.

2.4 Kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolku

Sosiaali- ja terveysministeriön hoitotakuun mukaan kiireettömässä hoidossa erikoissairaanhoitoon pääseminen edellyttää lääkärin lähetettä. Arvio hoidon tarpeesta on aloitettava kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta. Hoidon tarpeen arvioinnin edellyttämät tutkimukset ja erikoislää- kärin arvio on tehtävä kolmessa kuukaudessa lähetteen saapumisesta. Mikäli tutkimuksessa tode- taan potilaan tarvitsevan sairaalahoitoa, on se järjestettävä kuuden kuukauden kuluessa hoidon tarpeen toteamisesta (Kuva1). Jos hoitoa ei voida järjestää määräajassa oman sairaanhoitopiirin alueella, on annettava potilaalle mahdollisuus päästä hoitoon toiseen sairaanhoitopiirin alueelle tai yksityissektorille. (STM, hoitotakuu, viitattu 24.1.2021)

KUVA 1. Hoitoon pääsy. (Pohjois-Pohjanmaan Sairaanhoitopiiri.2020.)

Lähete kuvantamistutkimukseen annetaan joko potilaalle tai lähetetään suoraan erikoissairaanhoi- topiiriin. Riippuen tutkimuksesta, potilas voi varata ajan tutkimukseen joko itse tai se varataan yk- siköstä. Yksikön varatessa potilaalle aikaa, ajanvarauskirjeen mukana lähetetään tutkimuksen val- mistautumisohjeet sekä ohjeistus yksikköön pääsemiseksi. Potilaan saapuessa hän ilmoittautuu yksikköön ja istuu odotusaulaan odottamaan tutkimukseen pääsyä. Odottaessaan potilas voi joutua käymään valmistautumassa erikseen tutkimusta varten esim. kanylointi, sen mukaan mistä tutkimuksesta on kyse. Potilas pyydetään tutkimushuoneeseen, missä hänet tarvittaessa haastatellaan esitietolomakkeen pohjalta sekä kerrotaan riisutusohjeet. Potilaalle kerrotaan myös tutkimuksesta ja mitä sen aikana tapahtuu. Tutkimuksen jälkeen hoitaja antaa potilaalle tarvittaessa jälkihoito-

(13)

ohjeet sekä kertoo arvion tutkimustulosten valmistumisesta. Potilas kuulee tulokset lähettävältä lääkäriltä. (Kuva 2.)

Kuva 2. Kuvantamisen potilaan hoitopolku. (PPSHP, potilaille ja läheisille, ennen hoitoa 2020.Oma kuvitus.)

(14)

3 TUTKIMUKSEN TARKOITUS, TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMAT

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla syöpään sairastuneiden potilaiden kokemuksia asia- kaslähtöisyydestä kuvantamistutkimuksissa. Tutkimuksella pyrittiin tuomaan esille kuvantamisen hoitopolun asiakaslähtöiset kohteet sekä ongelma- ja kehityskohteita. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää asiakaslähtöisempää hoitopolkua kuvantamisen potilaille.

Tutkimusvaiheen tutkimustehtävä oli:

- Millaisia ovat Oulun yliopistollisessa sairaalassa kuvantamistutkimuksessa olleiden asiakkaiden kokemukset asiakaslähtöisyydestä asiakkaan kuvantamisen hoitopolulla?

(15)

4 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN

Tutkimuksen aiheeseen perehtyminen aloitettiin hakemalla tietoa asiakaslähtöisyydestä. Miten se ymmäretään, sekä mitä ja mistä näkökulmasta siitä aiheesta on jo tehty tutkimuksia. Aineiston keruussa hyödynsimme myös sosiaalista mediaa, teimme kyselyn internettiin ja laitoimme net- tilinkin aktiivisimpien kuvantamistutkimusten käyttäjien facebook- sivuille.

Tutkimuksen toteuttaminen oli haasteellista. Tarkoituksenamme oli pitää kahdesta kolmeen asia- kasiltaa eri syöpäjärjestöjen kanssa yhteistyössä jo keväällä 2020. COVID-19-epidemia keväällä keskeytti tutkimuksemme toteutuksen hetkellisesti. Syksyllä 2020 saimme toteutettua yhden asiakasillan ja tämän lisäksi pitkän pohdinnan sekä tiedustelujen jälkeen toteutimme toisen webropol- kyselyn syöpäjärjestöjen jäsenille. Webropol-kyselyn laadimme siten, että sen voi analysoida kvan- titatiivisin menetelmin, sekä toteuttamaan sisällöllisesti asiakasillan pohjalta, jotta tulosten analysointi olisi samanarvoista ja luotettavaa aineiston keruuta.

4.1 Tutkimusmetodologia

Tutkimusotteiden luokitteluja on monia riippuen koulukunnasta ja tieteenalasta. Karkea ja samalla yksinkertainen jaottelu jakaa tutkimusmenetelmät laadullisiin ja määrällisiin tutkimusotteisiin. Laa- dullisesta menetelmästä käytetään nimitystä kvalitatiivinen ja määrällisestä kvantitatiivinen. Kvan- titatiivisessa tutkimuksessa käsitellään lukuja ja niiden välisiä suhteita. Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka auttaa ymmärtämään ilmiötä, josta ei ole tarpeeksi tietoa. Aineisto kerättiin asiasta tietäviltä henkilöiltä, joilla on kokemusta kuvantamispalvelujen käytöstä asiakkaana vuoro- vaikutussuhteessa, asiakasilloissa (Kananen 2010, 37.)

Laadullisessa tutkimuksessa käytimme fenomenologista lähestymistapaa. Fenomenologista lähes- tymistapaa on käytetty tutkittaessa mm. terveyttä ja perusterveydenhuollon hoitotyötä koskevia kokemuksia sekä väestön kokemuksia hyvästä hoidosta. Kuten tutkimuksessamme, fenomenologi- sen tutkimuksen aineiston hankinta tapahtuu harkinnanvaraisesti; tutkimukseen valitaan henkilöitä, joilla on kokemuksia tutkimuksen kohteena olevasta ilmiöstä ja jotka suostuvat vapaaehtoisesti tutkimukseen. Tutkimukseen osallistuvat kertovat omin sanoin tutkimuksen kohteena olevaan ilmi- öön liittyvistä kokemuksistaan (ks. Janhonen & Nikkonen 2003, 126.)

(16)

4.2 Aineistonkeruu asiakasillassa

Syksyllä 2020 saimme pidettyä yhden asiakasillan Pohjois-Pohjanmaan syöpäjärjestön vertaistu- kiryhmälle. Osallistujia illassa oli 24 ja palautteita saimme 13 henkilöltä. 54% asiakasillan osallis- tuista antoi palautetta tutkimusta varten.

Käytimme asiakasillassa Service blueprinttiä, eli sovelsimme prosessikaaviota ja palvelun yksityis- kohtaista mallia, jossa esitimme palvelun eri osien liittymisen toisiinsa (liite 1). Service blueprint tuo näkyväksi sen, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla; molemmissa on esimerkiksi paljon toiselle osapuolelle näkymättömiä toimintoja. Tässä työssä keskityimme asiakkaalle näkyvään palvelutilaan, asiakkaan toimintaan ja asiakaspalveluhenkilöstön näkyvään toimintaan. Tutkimuksen ulkopuolelle rajasimme asiakaspalveluhenkilöstön asiakkaalle huomaamat- tomat/näkymättömät toiminta- ja tukiprosessit. (ks. Innokylä, service blueprint 2015.)

Pidimme osallistujille aluksi lyhyen havainnollistavan PowerPoint esityksen syöpään sairastuneen potilaan hoitopolusta kuvantamisen osalta. Hoitopolun eri vaiheet avasimme tarkemmin kertomalla mitä eri kontaktipisteet sisältävät.

Pyysimme osallistujia miettimään viimeisintä kuvantamistutkimusta, jonka he muistavat hyvin. Tä- män jälkeen potilaat saivat noin kymmenen minuutin ajan keskustella keskenään ja jakaa koke- muksiaan. Asiakasiltaan, kokoustilan pöydille, rakensimme Service blueprint- mallia hyödyntäen kuvantamisen hoitopolun (Kuva 3). Olimme varanneet tilaisuuteen kolmen värisiä PostIt-lappuja sekä kyniä, joilla potilaat antoivat palautteensa. Vihreä väri kuvasi asioita, jotka ovat jo potilaiden mielestä hyvin. Punaiselle lapulle kirjattiin hoitopolun ongelmakohdat ja oranssiin siihen liittyvät kehittämisideat. Potilaat laittoivat kokemuksensa hoitopolun eri kontaktipisteisiin. Kokemusten kir- jaamiseen varasimme aikaa 30 minuuttia. Kirjaamisten aikana olimme apuna täyttämässä prosessikaaviota ja vastaamassa asiakkaiden mahdollisiin kysymyksiin. Palautteen antamisen jälkeen tarjosimme osallistujille kahvit ja he saivat vapaasti seurustella ja tarvittaessa vielä täydentää kaa- viota. Päätimme tilaisuuden kiittämällä kaikkia osallistujia ja kertomalla heille palautteiden tärkey- destä asiakaslähtöisyyden kehittämisessä kuvantamisyksiköissä.

(17)

Kuva 3. Kuvantamisen hoitopolun kontaktipisteet.

4.3 Aineistonkeruu Webropol-kyselyllä

Marraskuussa 2020 olimme yhteydessä syöpäjärjestön vastuuhenkilöön toisen asiakasillan järjes- tämisen tiimoilta. Koronanvirus tilanteen vuoksi emme kuitenkaan voineet toteuttaa toista asiakasil- taa ja syöpäjärjestön vastuuhenkilö kertoi ideasta toteuttaa asiakasillan palautteenkeräys webropol-kyselyn muodossa. Saimme heidän osaltaan suostumuksen julkaista avoimen webropol-netti- linkin Pohjois-Suomen syöpäyhdistys ry:n suljetussa Facebook ryhmässä, johon kuuluu 1024 jä- sentä.

Webropol on helppokäyttöinen internetpohjainen tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmä, joka mahdol- listaa tutkimuksen toteuttamisen kyselyn suunnitteluvaiheesta aina tulosten tarkasteluun saakka.

Webropol-kyselyyn vastaaminen tapahtuu tietokoneella ja se edellyttää, verkkoyhteyden. Vastaajat saavat linkin kyselyyn yleensä sähköpostin kautta tai avoimena nettilinkkinä. Vastaukset tallentuvat suoraan tietokantaan, jolloin aineiston käsittely on mahdollista aloittaa heti aineiston keruun sulkeuduttua. Webropol-kyselyn etuina on myös aineiston keruun nopeus ja kaikki tulokset on helposti siirrettävissä useisiin erilaisiin tilasto ohjelmiin esim. Word, Excel, powerpoint. (Heikkilä 2014, 66–67.)

Webropol-kyselymme koostui saatekirjeestä (liite 2) ja 8 kysymyksestä (liite 3), näihin lukeutui niin avoimet kuin monivalintakysymyksetkin. Rakensimme kysymykset Webropol-kyselyyn niin, että ai- neistoa analysoitaessa pystymme service blueprintillä toteuttamaan molempien kyselyiden tulokset samalla tavalla. Mikäli vastaajat kysymyksessä 2, olivat käyttäneet jonkin muun kuin Pohjois-pohjanmaan sairaanhoitopiirin palveluita, päättyi kysely heidän osaltaan siihen.

Kyselyssä oli havainnoiva kuva (liite1) kuvantamisen hoitopolusta ja sen alla muun muassa seu- raavanlaiset kysymykset; “Kuvassa asiakkaan hoitopolku kuvantamisyksikössä. Mieti viimeisintä käyntiäsi, kuinka onnistuneesti hoitopolun eri vaiheet mielestäsi onnistui.”; “Hyvin”, “Huonosti” tai

(18)

“Kehitettävää”. Kyselyssä oli myös mahdollisuus avoimeen palautteeseen hoitopolun jokaisesta vaiheesta erikseen. “Kuvassa näkyy tutkimukseen hoitopolku. Miten koet saaneesi ohjausta ja palvelua seuraavissa vaiheissa yksiköstä tai hoitajalta?” Webropol linkki oli aktiivinen 11.12.2020- 6.1.2021. Kyselyyn osallistui 38 henkilöä eli 4% ryhmän jäsenistä vastasi kyselyyn.

4.4 Aineiston analysointi Service blueprintillä

Laadullisen aineiston dokumentit eli havainnoinnin, teemahaastattelun, tekstien yms. aineistojen analysointi edellyttää aineistojen yhteismitallistamista. Erilaisia aineistoja ei voida analysoida muu- ten kuin katselemalla, lukemalla ja kuuntelemalla, jos aineistot ovat eri mitallisia. Yhteismitallista- minen tarkoittaa sitä, että haastattelut, havainnoinnit yms. aineistot muutetaan tekstimuotoon, minkä jälkeen tekstiaineistoa analysoidaan lukemalla tai siirtämällä tekstiaineisto laadullisen tutkimuksen ohjelmistoon, joka on eräänlainen tilasto-ohjelma. Aineisto oli suppea ja analysoimme sen manuaalisesti. (Kananen 2015, 83, 89.)

Tutkimuksessa käytettiin service blueprinttiä tulosten analysointiin. Analysointi aloitettiin rakenta- malla kuvantamisen hoitopolku seinälle samalla tavoin, kun asiakasillassa. Ensimmäisenä luimme palautteet läpi ja lisäsimme asiakasillasta saadut palautteet omiin kontaktipisteisiin satunnaisessa järjestyksessä (kuva 3). Seuraavaksi keräsimme palautteet webropol kyselystämme, luimme ja kir- joitimme palautteet ylös post it lapuille, luimme ne vielä uudestaan ja lisäsimme ne seinälle. Kun kaikki palautteet olivat omissa kontaktipisteissä satunnaisessa järjestyksessä, aloimme käymään palautteita läpi lukemalla ne uudestaan ja järjestimme ne värikoodein (kuva 4). Näin saimme käsi- tyksen palautteiden sisällöstä.

Läpi käydessämme palautteita, vertailimme palautteita toisiinsa sekä katsoimme, oliko palautteissa yhtäläisyyksiä. Keräsimme samankaltaiset palautteet taulukkoihin (taulukot 1-3).

(19)

Kuva 3. Service blueprint analysointi, aloitus (punainen: ongelma, oranssi: kehitettävää, vihreä:

myönteiset asiat).

Kuva 4. Service blueprint analysointi, lopetus.

(20)

5 POTILAIDEN KOKEMUKSET

Potilaiden kokemukset hoitopolun asiakaslähtöisyydestä oli pääasiassa positiivista, hoitohenkilö- kunta sai paljon myönteistä palautetta mutta lääkärien kohdalla palaute oli hyvinkin palvelua kehit- tävää. Palautteista muodostui värikoodien mukaan kolme luokkaa eli ongelmakohteet, kehittämis- kohteet ja myönteiset asiat.

Webropol kyselymme perusteella vastaajista 93% oli käynyt Avohoitotalon röntgenissä, 25% kes- kusröntgenissä ja 11% päivystysröntgenissä tutkimuksissa (LIITE 4). Asiakasillassa emme kerän- neet tietoa missä PPSHP:n röntgenissä potilaat olivat käyneet. Emme keränneet potilailta tietoa siitä, mitä heiltä oli kuvantamistutkimuksissa tutkittu.

5.1 Ongelmakohteet hoitopolussa

Analysoimme palautteita ongelmakohtiin keskittyen. Potilaiden vastauksista havaitsimme, että lä- hetteiden saaminen koettiin haasteelliseksi. Tähän vaikutti potilaan ja lääkärin välinen kommunikointi tutkimuksen tarpeellisuudesta tai lähetteen saamista joutui odottamaan potilaan mielestä liian kauan. Ajanvarauksessa mammografiatutkimuksiin koettiin viivettä ajansaamisessa. Pysäköinnin ja opasteiden osalta ongelmakohteita oli useita. Uuden sairaalan rakentamisen takia pysäköinti- paikkoja oli entistä vähemmän ja taksit veivät suurelta osin asiakaspaikkoja. Parkkihallia ei ehkä osattu vielä hyödyntää sairaalakäynneillä. Tutkimuksen aikana potilaan ja henkilökunnan välinen kommunikointi koettiin puutteelliseksi, esim. MRI-tutkimuksen aikana haluttiin tietää tutkimuksen kulusta sekä toimenpiteen aikana radiologin kertovan toimenpiteen kulusta. Tutkimuksen jälkeen toivottaisiin lääkärin kertovan tulokset sekä mahdollisiin jatkotutkimuksiin hakeutumisen selkeästi.

Palautteista kävi ilmi, että eräältä potilaalta oli löytynyt kasvain ja häntä oli ohjattu menemään lää- käriin, mikäli oireita esiintyy. Potilaalle ei kuitenkaan ole kerrottu miten tai millaisia oireita mahdol- lisesti esiintyy.

Taulukko 1. Ongelmakohteet hoitopolussa

KOHDE ONGELMA

(21)

Lähete Lähetteen saaminen haastavaa

Ajanvaraus Viivästyminen ajansaannissa tutkimukseen

Pysäköinti/Opasteet Parkkipaikkojen saatavuus, opasteiden selkeys

Odotusaula Odotusaika koetaan pitkäksi ravinnotta ollessa

Tutkimus Kanylointi. Kommunikointi potilaan ja henkilö-

kunnan välillä tutkimuksen aikana.

Jatkohoito Tutkimustulosten tulkitseminen

Lääkärin vo/soittoaika Tiedonsaanti

5.1.1 Kehittämiskohteet hoitopolussa

Kehittämiskohteista nousi suurimpana esiin pysäköinnin ja opasteiden selkeyttäminen, Oulun Omahoito-palvelun hyödyntäminen potilaan ja hoitohenkilökunnan välisessä viestinnässä, mahdollisuus sähköisiin potilasohjeisiin, paremmin suunniteltu logistiikka potilaille, joilla on useita tutkimuksia saman päivän aikana, sekä jatkohoitoa koskien saaden tulokset kirjeitse tai puhelimitse, vain tarvittaessa lääkärin vastaanotto.

Taulukko 2. Kehittämiskohteet hoitopolussa

KOHDE KEHITTÄMISIDEAT

Lähete / Ajanvaraus Oulun Omahoito-palvelun kautta voisi potilas laittaa viestiä hoitajalle tai lääkärille. Yhtenäinen käytäntö ajanvaraukseen.

Potilasohjeet Uusille potilaille kirjeillä, jo aiemmin samassa tutkimuksessa käyneille ei tarvitsisi laittaa uudestaan. Mahdollisuus sähköisiin potilasohjeisiin/esitietolomakkeisiin.

Pysäköinti / Opasteet Parempi ohjeistus pysäköintipaikoista ja niitä saisi olla enemmän. Selkeämpi ohjeistus tutki- musyksiköihin esim. Sairaalan seinillä kulkeviin värijuoviin yksikön nimi useaan kohtaan. Parem- mat opasteet Avohoitotalosta, kantasairaalaan.

(22)

Odotusaula Paremmin suunniteltu logistiikka potilaalle, jolla useampia tutkimuksia saman päivän aikana.

Tutkimus Tutkimuksen aikana sekä hoitaja että lääkäri

voisi kertoa tutkimuksen kulusta enemmän. Ko- konaisvaltaisempaa aikataulutusta.

Jatkohoito Tuloksista ilmoitus puhelimitse tai kirjeellä, vain

tarvittaessa lääkärin vastaanotto.

5.1.2 Myönteiset asiat hoitopolussa

Kaiken kaikkiaan kuvantamisen hoitopolun eri vaiheet koettiin toimiviksi. Potilaat saivat hyvää palvelua ja hoitoa. Erityistä kiitosta saivat hoitajat, ystävällisestä ja empaattisesta potilaiden kohtaamisesta. Osa vastaajista koki saaneensa lähetteen helposti ja pääsi nopeasti hoitoon.

Taulukko 3. Myönteiset asiat hoitopolussa

KOHDE PALAUTE

Lähete Nopeasti pääsi hoitoon.

Potilasohjeet Ohjeet ymmärrettävät ja selkeät.

Pysäköinti / Opasteet Potilasohjeiden mukana tullut kartta sairaala- alueesta koettiin hyvänä.

Odotusaula Tutkimusajat ovat aikataulussa.

Tutkimus Pääosin myönteiset kokemukset tutkimusten ku-

lusta.

Kohtelu Empaattista ja ystävällistä. Vuorovaikutus kohte-

liasta.

Jatkohoito Vastaus tuli kirjeellä kotiin.

Lääkärin vo / soittoaika Lääkärin vastaanotto samana päivänä tutkimuksen jälkeen.

Yleisesti Täyden kympin palvelua ja osaamista kaikilla

osaamisalueilla vakavan sairauden aikana. Hen- kilökunta on ammattitaitoista. Röntgenhoitajat saavat kanyylit suoneen erittäin hyvin.

(23)

6 TULOSTEN TARKASTELU

On perusoikeus antaa palautetta, tulla kuulluksi ja saada vastaus. (Seppänen, A. 2014.) Ihmiset antavat palautetta muunmuassa siksi ettei kenellekkään toiselle kävisi yhtä huonosti kuin itselle.

Palautetta annetaan myös kiitollisuudesta vakavan sairauden keskellä, potilaan saatua empaattisia kohtaamisia sekä hyvää hoitoa. Eri sairaanhoitoyksiköillä on omia palautejärjestelmiä, joilla kerätään säännöllisesti palautetta. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirissä yksiköiden esimiehet käsittelevät kaikki yksikköönsä saapuvat palautteet; paperilomakkeilla annetut, suulliset ja asiakaspalvelujärjestelmän kautta saapuneet palautteet. (PPSHP, palautteen käsittely.) Palautteet käydään läpi myös työyhteisöissä ja tarvittavat korjaavat toimenpiteet toteutetaan resurssien puit- teissa. Tutkimuksista saadut palautteet huomioidaan ja niiden hyvät käytänteet hyödynnetään yk- sikössä sekä niitä voi tulevaisuudessa hyödyntää myös muut terveydenhuollon yksiköt. (Ukkola ym. 2017.)

Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin, Oulun Yliopistol- lisen sairaalan kuvantamisen hoitopolusta, sen eri vaiheista ja toteutuuko asiakaslähtöisyys hoitopolun vaiheissa. Tuloksista kävi ilmi, että pääosin potilaat ovat tyytyväisiä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuvantamisyksiköiden palveluihin. Tulosten perusteella kehittämistä esiintyi muu- tamissa vaiheissa.

Lähetteiden saaminen koettiin hankalaksi, mikä osittain johtui siitä, että lääkärin vastaanotolle ei päässyt tai lähetteen saaminen lääkäriltä oli hankalaa tai siinä kesti potilaan mielestä liian kauan.

Kehitysehdotuksena ilmaistiin sähköisten palveluiden hyödyntäminen läheteasiassa, esimerkiksi omahoito -palvelun kautta voisi ottaa yhteyttä hoitajaan tai lääkäriin. Suurin osa vastaajista oli tyy- tyväisiä sekä kertoivat saaneensa lähetteen nopeasti.

Ajanvaraus koettiin toimivaksi. Yhtenäistä käytäntöä toivottiin ajanvaraukseen, sillä potilas voi jot- kin tutkimuksista varata itse ja tietyt tutkimukset varaa yksikön hoitaja, tämä jossakin määrin on herättänyt hämmennystä potilaassa. Potilas oli myös odottanut ajanvarauskirjettä, mikä hänelle oli kerrottu lähetettävän yksiköstä. Hänelle oli kuitenkin yritetty soittaa tuntemattomasta numerosta johon potilas ei ollut uskaltanut vastata. Epäselväksi jää, oliko tutkimukseen pääsy viivästynyt tästä syystä.

(24)

Potilasohjeisiin oltiin hyvin tyytyväisiä, ne olivat selkeät ja hyvin ymmärrettävissä. Toivottiin mahdollisuutta valita, haluaako ohjeet sähköisenä vai paperisena. Ohjeiden uudelleenlähetystä ei ko- ettu tarpeellisena, mikäli potilas oli jo aiemmin käynyt samaisessa tutkimuksessa.

Tutkimukseen tullessa pysäköintiin ja opasteisiin oltiin vähiten tyytyväisiä. Oulun Yliopistollisen sairaalan parkkipaikat ovat vähissä uuden sairaalan rakentamisen takia. Tämä hoitopolun vaihe tuotti eniten avointa palautetta. Toivottiin uuden parkkihallin tuovan helpotusta tutkimukseen tuleville potilaille, mutta potilaat eivät uutta parkkihallia osaa vielä hyödyntää. Parkkihallin mahdollisuutta voisi tuoda enemmän näkyväksi. Opasteet koettiin epäselvinä ja sairaalan sisälle toivottiin entistä sel- keämpää opastusta yksiköstä toiseen sekä avotalosta kantasairaalan puolelle. Sairaalan sisälle toivottiin myös seinillä kulkeviin väriopasteviivoihin osaston nimi useaan kohtaan. Ajanvarauskir- jeen mukana tullut sairaala-alueen kartta koettiin hyväksi ja toimivaksi, tämän avulla löysi perille helposti. Tätä käytäntöä olisi hyvä toteuttaa kaikissa ajanvarauskirjeissä.

Hyvää palautetta tuli odotusaulan osalta, tosin kehittämisehdotuksena toivottiin parempaa logistiik- kaa tutkimusaikoihin silloin, kun on useampi tutkimus samana päivänä eri osastoilla. Tutkimusajat ovat pääasiassa pitäneet paikkansa. Riisutuksen osalta oltiin tyytyväisiä, tilat koettiin hyviksi.

Itse tutkimus kokemuksena oli suurimmalta osin myönteinen. Hoitajat saavat positiivista palautetta hyvistä kanylointi taidoista sekä empaattisesta kohtelusta, vaikka asiakas ei täysin ohjeiden mukaan ollut toiminut. Potilaat kokivat saaneensa hyvää ohjausta tutkimuksen aikana sekä sen jäl- keen. Toivottiin radiologin kertovan toimenpiteen aikana enemmän sekä magneettikuvauksen yh- teydessä toivottiin hoitajan kertovan väliaikatietoja tutkimuksen kulusta. Tutkimuksen eri vaiheiden toteuttamiseen toivottiin kokonaisvaltaisempaa aikataulusta, toivottiin turhat työn rajaamiset jätet- tävän pois. Oletimme että tässä tapauksessa potilas ei tiennyt, että esimerkiksi kanylointi ennen tutkimukseen pääsyä auttaa hoitajia pysymään aikataulussa. Mammografiatutkimusten osalta palautetta annettiin laitteen ergonomiasta, se ei palvele niskakipuista tai jäykkiä ihmisiä. Mammogra- fiatutkimuksen yhteydessä toivottiin jutustelua tutkimuksen aikana, sillä tilanne koetaan jännittä- väksi ja potilasta pelottaa, jos löytyykin jotain poikkeavaa. Kanyloinnin osalta huonosuoniset potilaat kokivat röntgenhoitajien kanylointitaidot puutteellisiksi sekä vascu-portin omaava potilas tur- hautui koska hoitajat olivat turhaan yrittäneet kanyloida ensin muualle ennen kuin olivat suostuneet laittamaan varjoaineen vascu-portin kautta.

(25)

Potilaiden kohtelu on erittäin hyvää. Hoitajat ovat ystävällisiä, asiallisia, kohteliaita ja iloisia.

Tutkimuksen jälkeen toivottiin, että lääkäri katsoisi tulokset automaattisesti ja laittaisi esimerkiksi viestiä tai soittaisi, mikäli tulokset eivät aiheuta jatkotoimenpiteitä. Lääkäreiltä toivottaisiin selkokie- lisempää ohjeistusta esimerkiksi oireiden seurantaan ja tutkimustuloksiin. Potilaalle oli tullut kir- jeellä tulokset ja vuoden kuluttua tuloksista hän ei edelleenkään tiennyt mitä ne tarkoittavat. Potilas oli käynyt pään kuvauksissa ja oli löydetty hyvänlaatuinen kasvain. Lääkäri oli ohjeistanut hakeutumaan hoitoon, jos tulee epileptisiä oireita. Potilaalle oli jäänyt epäselväksi miten epileptiset oireet esiintyvät, sitä ei potilaalle kerrottu. Tutkimuksen jälkeen samana päivänä lääkärin vastaanotolle päässyt potilas oli hyvin tyytyväinen saamansa palveluun.

Kaikkien palautteiden perusteella Oulun Yliopistollisessa sairaalassa kuvantamisyksiköiden toiminta on asiakaslähtöistä. Potilaat osaavat hienosti antaa kehittämisehdotuksia, mitä kannattaa hyödyntää jatkossa. Ymmärretään potilaina myös se, että tutkimukset eivät aina mene niin kuin on suunniteltu ja se voi aiheuttaa muun muassa viivästymisiä mitkä taas vaikuttavat potilaan käyntiin.

Selkeänä kehittämisen alueena nousi esille tutkimustulosten vastauksien saanti lääkäriltä sujuvasti ja suhteellisen nopeasti.

Tutkimustamme voisi jatkaa sähköisen asioinnin kehittämisellä entistä asiakaslähtöisemmäksi, potilaan mahdollisuus kommunikoida hoitajan kanssa sähköisesti. Lääkärin vastaanottoaikaa voisi kehittää systemaattisemmaksi ja yhdenmukaisemmaksi.

(26)

7 POHDINTA

7.1 Tulosten pohdinta

Potilaskeskeisen hoidon merkitys kasvaa koko ajan terveydenhuollossa. Potilailta pyydetään monin eri tavoin palautetta palvelujen kehittämiseen. Kiireisen aikataulun ja röntgenhoitajan työn teknisen vaativuuden vuoksi potilaan huomioiminen voi monesti jäädä vähemmälle. Tutkimissamme artikkeleissa esitettiin, että jo röntgenhoitaja koulutuksessa tulisi huomioida potilaskeskeisiä opintoja. Kun mietimme meidän opetussuunnitelmaamme sekä opiskelu aikaa, koulutuksessamme ei tähän liittyviä opintoja juurikaan ole. Aihetta sivutaan monissakin kursseissa, mutta monesti ne keskittyvät haastavien potilaiden kohtaamiseen. Tutkimuksessa korostettiin myös positiivisten roo- limallien merkitystä opiskelijoiden kehittymisessä. Ei siis sinällään riitä, että koulussa opetetaan potilaskeskeistä hoitotyötä, vaan myös harjoittelussa saatu ohjaus ja harjoittelun ohjaajien rooli- malli on suuressa roolissa. Meidän tutkimuksemme palautteista kävi ilmi, että Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin röntgenhoitajien toimintaan ja vuorovaikutustaitoihin oltiin todella tyytyväisiä. Hoi- tajat saivat todella hyvää palautetta ystävällisestä ja empaattisesta kohtaamisesta. (Hyde ym.

2020.)

Niin ikään radiologien ja lääkäreiden vuorovaikutustaitoihin ei oltu niin tyytyväisiä. Lääkäreiltä toivottiin enemmän kommunikointia toimenpiteiden aikana sekä vastaanotoilla. Ehkä näitä potilaskes- keisiä opintoja voisi lisätä myös lääkäreiden opetussuunnitelmaan. Eräs radiologi kirjoitti artikkelis- saan hienosti, kuinka nykypäivän uusien ominaisuuksien ja monitaituristen laitteiden maailmassa meidän on muistettava pysähtyä kysymään itseltämme: ”Mitä tämä tekee potilaalle?”. Radiologit ovat kiitollisia teknologian kehityksestä työssään, sillä näin saadaan paremmin tutkittua ja hoidettua potilaita. Eräässä blogikirjoituksessa mainittiin, kuinka historiallisesti useimmat lääkärit, myös radiologit, ylläpitävät tyypillisesti jatkuvaa objektiivisuutta – koska he uskovat, että heidän potilaidensa lähelle tuleminen ja tunteiden tunnustaminen vähentää heidän kykyään tarjota tehokasta hoitoa.

Kun lääkärit ovat itse olleet lääketieteen toisella puolella, oman tai läheisen sairastumisen vuoksi, on se auttanut heitä olemaan empaattisempia. Tosin, tämä ei koske kaikkia lääkäreitä. (Kemp, J, L. 2018. & Erdbories, K. Patient-centered care and the radiologist. 2017. )

(27)

7.2 Tutkimuksen rajoitteet

AIkataulumme ei pitänyt tutkimuksemme osalta juurikaan, sillä covid-19 pandemia sekoitti kiitettävästi aikataulumme ja tutkimuksen osalta olisimme halunneet pitää useampia asiakasiltoja ja näin ollen saatu entistä enemmän palautetta tutkimukseemme. Vastaajamäärä tutkimuksessamme on odotettua vähäisempi, mutta olosuhteet huomioonottaen sitä on riittävästi.

7.3 Tutkimuksen luotettavuus ja eettisyys

Tutkimusetiikan näkökulmasta hyvän tieteellisen käytännön keskeisiä lähtökohtia ovat; tutkimuksessa noudatetaan tiedeyhteisön tunnustamia toimintatapoja eli rehellisyyttä, yleistä huolellisuutta ja tarkkuutta tutkimustyössä, tulosten tallentamisessa ja esittämisessä sekä tutkimusten ja niiden tulosten arvioinnissa. (Hyvä tieteellinen käytäntö (HTK), 2012.)

Asiakasiltaan osallistuminen perustui vapaaehtoisuuteen. Asiakasillassa toimme esille, että kaikki potilaiden vastaukset käsittelemme anonyymisti. Webropol-kyselyn vastaajat saivat myös pitää täyden anonymiteetin, kysely oli avoin nettilinkki eikä se sisältänyt mitään henkilötietoja koskevia kysymyksiä.

Laadullisessa tutkimuksessa luotettavuus on tutkijan arvioinnin ja näytön varassa. Objektiivisen luotettavuuden saavuttaminen on lähes mahdotonta laadullisessa tutkimuksessa, sillä tutkittaessa ihmisiä on tutkijan päätettävissä, ketä tutkitaan, mitä kysytään, mitä ei kysytä ja miten kerätty aineisto analysoidaan ja tulkitaan. (Kananen, 2014, 146–147,151) Laadimme itse kysymykset kyselyyn sekä aineiston asiakasiltaan, päätimme mitä kysytään ja miten kysytään. Aineiston analysoin- nissa luimme palautteet ja tulkitsimme vastaukset siten, miten ne olivat kirjoitettu esille. Luotetta- vuutta lisää tutkijoiden asennoituminen tuloksiin sekä niiden kyseenalaistaminen. Kyselyn tulokset ovat luotettavia sillä ne ovat potilaiden omin sanoin kirjoitettuja, tosin suurempi palautemäärä olisi lisännyt tutkimustulosten luotettavuutta. Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta lisää myös muiden tutkimusten samanaikainen tarkastelu, löytyykö samansuuntaisia tutkimustuloksia muista saman- tyyppisistä tutkimuksista. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006.)

(28)

7.4 Jatkotutkimusideat

Jatkotutkimusideana nousi esille lääkärien toiminnan kehittäminen osana hoitopolkua, entistä pa- rempaan yhteistyöhön hoitajien ja potilaiden kanssa. Potilaat toivoivat lääkäreiltä parempaa kommunikointia niin tutkimuksen aikana kuin vastaanotolla. Potilaiden ehdotukset sähköisten palvelujen hyödyntämisestä lääkärien ja hoitajien kanssa kommunikoimiseen oli todella positiivinen kehi- tysehdotus ja siitä olisi hyvä tehdä jatkotutkimusta, miten se olisi mahdollista. Uuden sairaalan val- mistuessa potilaan logistiikka tulisi huomioida entistä paremmin, mikäli potilaalla on useita käyntejä päivän aikana. Potilaan logistiikalla tarkoitetaan sujuvampaa sairaalakäyntiä potilaalle, jolla on samana päivänä käynti useassa yksiköissä, tulisi huomioida esivalmistelut esim. ravinnotta olo jo ajanvarauksessa. Yleisesti useampi käynti tulisi sujuvoittaa siten, että potilaan sairaalassaoloaika ei venyisi turhan pitkäksi.

(29)

LÄHTEET

Barry, M. & Edgman-Levitan, S. 2012. Shared decision making – the pinnacle of patient-cared care.

The New England journal of Medicine 9, 780–781. PubMed. Viitattu 7.10.2019.

Erdbories, K. Patient-centered care and the radiologist. 2017. Carestream blog 2017. Viitattu 29.3.2021. https://www.carestream.com/blog/2017/09/26/patient-centered-care-in-radiology/

EFRS Statement on the Importance of Patient Engagement and the Patient Voice within Radio- graphic Practice. European Federation of radiographer societies. 2021.

ETENE julkaisuja 1. 2001. Terveydenhuollon yhteinen arvopohja, yhteiset tavoitteet ja periaatteet.

Sosiaali- ja terveysministeriö, 4,6.

FINLEX, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, 785/1992 2-luku 3§. Viitattu 18.5.2020.

https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785#L2P3

Heikkilä, Tarja 2014. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita

Hyde, E. & Hardy, M. (2020).Patient centred care in diagnostic radiography (Part2): A qualitative study of the perceptions of service users and service deliverers. Radiography online article. Viitattu 22.3.2021

Hyde, E. & Hardy, M. (2020). Patient centred care in diagnostic radiography (Part3): Perceptions of student radiographers and radiography academics. Radiography online article. Viitattu 19.3.2021

Innokylä, service blueprint, toimintamalli. (2015). Viitattu 11.12.2019. https://www.inno- kyla.fi/web/malli111516

Janhonen, S. Nikkonen, M. (2003). Laadulliset tutkimusmenetelmät hoitotieteessä. 126. painos.

Juva: WSOY.

(30)

Jokela, S. (2013). Asiakkuus ja uusi osallistava yleisötyö. 24.9.2013. Viitattu 13.3.2020. https://asi- akkuusjayleisotyo.wordpress.com/category/service-blueprint/

Kananen, J. (2010). Opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas. 37. painos.

Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu, liiketoiminta ja palvelut -yksikkö 2010.

Kananen, J. (2014) Laadullinen tutkimus opinnäytetyönä. Miten kirjoitan kvalitatiivisen opinnäyte- työn vaihe vaiheelta. 103–113, 146–147, 151. painos. Suomen yliopistopaino Oy - Juvenes Print.

Kananen, J. (2015). Opinnäytetyön kirjoittajan opas. Näin kirjoitan opinnäytetyön tai pro gradun alusta loppuun. 65, 83, 89. painos. Jyväskylä: Suomen Yliopistopaino Oy - Juvenes Print.

Karhu, E. Klemetti, M. (2017) Sote-uudistus on palveluntuottajille asiakaslähtöisyyden kehittämisen paikka. 16.1.2017. Viitattu 29.1.2021. https://www.lapinamk.fi/news/Sote-uudistus-on-palveluntuottajille-asiakaslahtoisyyden-kehittamisen-paikka/fuu3sfdb/d990b969-f615-4362-8d72-

6661d1ef316e

Kemp, Jennifer, L. Back to basics in Patient-Centered care in radiology. 2018. Imaging technology news. Online article. Viitattu 28.3.2021. https://www.itnonline.com/article/back-basics-patient-centered-care-radiology

Mathers, S. Chesson, R. McKenzie, G. (2008). The information needs of people attending for com- puted tomography (CT): What are they and how can they be met? Patient Education and Counse- ling. 2009. 272–278. Article. Viitattu 5.1.2020

Pohjois-Pohjanmaan Sairaanhoitopiiri, hoitoon pääsy. Viitattu 13.10.2020.

https://www.ppshp.fi/Potilaille-ja-laheisille/Ennen-hoitoa/Hoitoonpaasy/Pages/default.aspx

Pohjois-Pohjanmaan Sairaanhoitopiiri, palautteen käsittely. Viitattu 6.2.2020.

https://www.ppshp.fi/Potilaille-ja-laheisille/Hoidon-laatu-ja-turvallisuus/Palautteetja-rekla- maatiot/Pages/Palautteen-kasittely.aspx.

Pollard, N., Lincoln, M., Nisbet, G., Penman, M. (2019). Patient perceptions of communication with diagnostic radiographers. Radiography, online article. 25/2019. 333-338. Viitattu 19.3.2021.

(31)

Raaschou, H. & Pilegaard, M. & Klausen, L. & Danielsen, A.K. (2018). Oncology patients' experi- ence of a routine surveillance CT examination: Relationships and communication. Radiography online article. 25/2019. 308-313. Viitattu 19.3.2021.

Rantanen, T. (2013). Kunnan asiakaspalvelu. Kuntalaista palveleva kokonaisuus. 14,15. painos.

Helsinki: Suomen Kuntaliitto.

Saaranen-Kauppinen, Anita & Puusniekka, Anna. 2006. KvaliMOTV - Menetelmäopetuksen tieto- varanto. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/.

Viitattu 19.3.2021

Seppänen, A. (2014) Potilaiden palaute valuu helposti hukkaan. Lääkärilehti 25–32/2014. Viitattu 6.2.2021 https://www.potilaanlaakarilehti.fi/uutiset/potilaiden-antama-palaute-valuu-helposti-hukkaan/.

Sosiaali- ja terveysministeriö. Hoitotakuu. http://www.stm.fi. Viitattu 24.1.2021

Suomen Röntgenhoitajaliitto ry. Röntgenhoitajan ammattieettiset ohjeet. (2020). Viitattu 7.3.2021 https://www.sorf.fi/doc/Saannot_ja_ohjeet/Rontgenhoitajan-ammattieettiset-ohjeet.pdf

Suomen röntgenhoitajaliitto ry. Kliinisen radiografian erikoisasiantuntija. (2008). Viitattu 4.2.2020 https://www.sorf.fi/doc/kliinisen_radiografian_erityisasiantuntija_1.0.pdf

Suomen röntgenhoitajaliitto ry. Opiskelu ja koulutus. (2020). Viitattu 06.02.2020 https://www.sorf.fi/index.php?k=8366

Suomen Röntgenhoitajaliitto ry. Röntgenhoitajan ammattietiikka. (2000). Viitattu 15.01.2020.

https://www.sorf.fi/doc/Ohjeet_ja_saannot/eettisetohjeet.pdf

Terveydenhuollon laatuopas. (2019). Suomen kuntaliitto. 7. painos. Helsinki.

(32)

Ukkola, L. Kyngäs, H. Henner, A. Oikarinen, H. (2019). Barriers to not informing patients about radiation in connection with radiological examinations: Radiographers’ opinion. Radiography, on- line article 12/2019. 114–119. Science Direct. Viitattu 5.1.2020.

Ukkola, L. Oikarinen, H. Henner, A. Haapea, M. Tervonen, O. (2017). Patient information regarding medical radiation exposure is inadequate: Patients' experience in a university hospital. Radio- graphy 13/2017. 114–119. Viitattu 4.1.2020

Ukkola, L. (2013). Potilaan ohjaus säteilytutkimuksissa. Oulu. Oulun Ammattikorkeakoulun opin- näytetyö. Viitattu 8.12.2019 http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120119265

Väestöliitto. Mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys? (2019). Viitattu 28.11.2019

https://www.vaestoliitto.fi/parisuhde/tietoa_parisuhteesta/tietoa_parisuhdeammattilaisille/asiakas- tyon_lakitietoa/asiakaslahtoisyys/

(33)

LIITTEET

Liite 1. Kuvantamisen potilaan hoitopolun malli.

Kuva. Pixabay.com

(34)

Liite 2. Webropol kyselyn saatekirje.

(35)

LIITE 3

Webropol-kyselyn kysymykset

1. Haluatko osallistua tutkimukseen?

2. Oletko käyttänyt Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (PPSHP, oys) kuvantamisen palveluja?

3. Missä PPSHPn yksiköissä olet käynyt kuvantamistutkimuksissa? (viimeisin)

4. Kuvassa on asiakkaan hoitopolku kuvantamisyksikössä. Mieti viimeisintä käyntiäsi, kuinka onnistuneesti hoitopolun eri vaiheet mielestäsi onnistuivat.

5. Kommentoi vapaalla tekstillä kehittämisehdotuksia sekä mitä osa-aluetta tulisi parantaa.

Kerro vapaasti myös ideoita hoitopolun kehittämiseen.

6. Kuvassa näkyy tutkimuksen hoitopolku, miten koet saaneesi ohjausta ja palvelua seuraavissa vaiheissa, yksiköstä tai hoitajan osalta.

7. Kommentoi vapaalla tekstillä kehittämisehdotuksia sekä mitä osa-aluetta tulisi parantaa.

Kerro vapaasti myös ideoita hoitopolun kehittämiseen.

8. Haluatko ottaa kantaa jollakin muulla asialla kuvantamisyksikön palveluihin sekä asiakkaan hoitopolkuun? (Kommentoi vapaasti)

(36)

LIITE 4

Webropol kysymysten 2. ja 3. tulos