Asiakaspalveluprosessikuvauksen laatiminen Sonecta Oy:lle tuotemyynnin asiakaspalveluun

T

A

OPINNÄYTETYÖRAPORTTI

ASIAKASPALVELUPROSESSIKUVAUKSEN LAATIMINEN SONECTA OY:LLE TUOTEMYYNNIN

ASIAKASPALVELUUN

Mari Viitala

Liiketalouden koulutusohjelma toukokuu 2008

Työn ohjaaja: Mika Boedeker

TA M P E R E 2 0 0 8

LL

LLI I K E T A L O U SI I K E T A L O U SI I K E T A L O U SI I K E T A L O U S

_____________________________________________________________________________

Tekijä: Mari Viitala

Koulutusohjelma: Liiketalous

Opinnäytetyön nimi: Asiakaspalveluprosessikuvauksen laatiminen Sonecta Oy:lle tuotemyynnin asiakaspalveluun

Title in English: Creating a description of customer service process for Sonecta Oy's product sale's customer service

Työn valmistumis-

kuukausi ja -vuosi: toukokuu 2008

Työn ohjaaja: Mika Boedeker Sivumäärä: 39

TIIVISTELMÄ

Yritys tarvitsee asiakkaita, ja asiakaspalvelun on oltava sille sydämenasia, muuten asiakkaat saattavat hylätä yrityksen ja mennä muualle. Asiakkaat on pidettävä tyytyväisinä, koska yritys ei tule toimeen ilman heitä. Ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa ja jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä pitää yrityksellä olla luotettava asiakaspalvelu.

Opinnäytetyön toimeksiantaja on ICT-alan yritys Sonecta Oy. Yrityksen tuote Survey Professional on uudenlainen kyselytutkimusohjelmisto, joka mahdollistaa kokonaan uuden tavan tehdä kyselyitä nopeasti ja jakaa niitä verkossa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda yritykselle asiakaspalveluprosessikuvaus tuotemyynnin asiakaspalveluun. Työssä tarkastellaan myös, miten asiakaspalvelussa voidaan hyödyntää asiakkuudenhallinnan näkökulmaa, mitä etuja se pystyy tarjoamaan yritykselle. Sonectan toiminta on tähän asti ollut projektiliiketoimintaa, sen tuotteen tullessa markkinoille maaliskuussa 2008, pitää yrityksen ottaa huomioon asiakaspalvelun hoitaminen.

Opinnäytetyössä perehdyttiin asiakaspalveluun, palveluprosesseihin sekä asiakkuuden- hallinnan teoriaan. Asiakaspalveluprosessin luomisen pohjaksi ei ollut tietoja asiakaspalvelun toiminnan tarpeesta. Työssä onkin keskitytty asioihin, joita pitäisi ottaa huomioon asiakaspalveluprosesseja suunniteltaessa.

Opinnäytetyössä laadittiin asiakaspalvelutoiminnan käynnistyksen tueksi asiakaspalvelu- prosessi asiakastietojen ylläpitoon (ns. taustatyö) sekä asiakaspalveluprosessi asiakaspalvelutilanteen hoitamiseksi. Tulokset asiakaspalveluprosessin toimivuudesta tulevat näkymään, kun Sonecta ottaa prosessit käyttöön.

BU S I N E S S AD M I N I S T R A T I O N

Writer: Mari Viitala

Degree programme: Business Administration

Title of the thesis: Creating a description of customer service process for Sonecta Oy's product sale's customer service

Title in Finnish: Asiakaspalveluprosessikuvauksen laatiminen Sonecta Oy:lle tuotemyynnin asiakaspalveluun

Month and year of

completion: May 2008

Supervisor: Mika Boedeker Number of pages: 39

ABSTRACT

A company needs customers and customer service has to be an affair of the heart to it, otherwise customers may abandon the company and take their business elsewhere. Customers have to be kept satisfied, because the company will not make do without them. Without customers there is no business and for the customers to stay satisfied the company has to have a reliable and trustworthy customer service.

The client of the thesis is a ICT company called Sonecta Oy. Company's product, Survey Professional, is a new kind of survey software, which enables a whole new way of making surveys fast and to distribute them online.

The objective of the thesis was to create a description of customer service process for Sonecta Oy's product sale's customer service. The thesis also studies how customer service can exploit customer relationship management's point of view, what benefits it can offer for the company.

Sonecta's operation has so far been in project business, when its product comes on market in March 2008 the company has to also consider running the customer service.

The thesis explored customer service, service processes and the theory of customer relationship management. For the basis of creating a customer service process there was no information of the actual need of customer service operations. Therefore the thesis has focused on matters that should be taken into consideration when planning customer service processes.

In the thesis a customer service process to maintain customer information (so called background work) and a customer service process to manage a customer service situation were planned to support the launch of customer service operation. Results of the customer sevice process' functionality will be seen when Sonecta introduces the processes.

1 Johdanto... 5

1.1 Työn tausta... 5

1.1 Työn tarkoitus ... 5

1.2 Raportin rakenne ... 6

2 Toimeksiantaja Sonecta Oy ... 7

3 Asiakaspalveluprosessin luominen Sonecta Oy:lle... 10

3.1 Lähtökohdat ... 10

3.2 Toiminnan kehittäminen ... 10

3.2.1 Asiakaslähtöisyys ... 11

3.2.2 Toimiva asiakaspalvelu... 13

3.2.2.1 Mitä on palvelu... 13

3.2.2.2 Palveluprosessit ... 14

3.2.2.3 Asiakastyytyväisyys... 19

3.2.3 Palvelutapahtuman vaiheet... 23

3.2.4 Asiakkuudenhallinta ja asiakkuuksien hoitomalli ... 24

4 Tuotemyynnin asiakaspalveluprosessi ... 29

5 Loppupäätelmät... 35

6 Yhteenveto... 36

Lähteet... 37

Liite Asiakastyytyväisyyskysely tuotteen käyttöönoton sujuvuudesta... 39

1 Johdanto

1.1 Työn tausta

Toimivan asiakaspalvelun pitäisi olla jokaisen yrityksen tavoite. Tällä tarkoitetaan sekä laadullista että toiminnallista puolta. Hyvä tuote ei takaa menestymistä markkinoilla, jos yrityksellä ei ole toimivaa asiakaspalvelua.

Tämän työn aiheena olevan yrityksen tuote, kyselytutkimusohjelmisto, on vasta menossa markkinoille. Tavoitteena on varmistaa tulevien asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja yrityksen oma asema markkinoilla. Sonecta Oy ja Satama Interactive Oyj tulevat aloittamaan yhteistyön, jossa Sonectan tuote on osana Sataman päätuotetta. Tämän tuotteen ensisijainen asiakaspalvelu on Satamalla ja toissijainen Sonectalla.

Sonecta alkaa itse myydä omaa tuotettaan, joka on kattavampi kuin Sataman myymä tuote. Tarkoitus on erottua selkeästi omana itsenään markkinoilla, joten Sonecta tarvitsee myös toimivan tuotemyynnin asiakaspalvelun

1.1 Työn tarkoitus

Työn tavoitteena on luoda yritykselle selkeä asiakaspalveluprosessikuvaus tuotemyynnin asiakaspalveluun. Miten hoitaa asiakaspalvelu niin, että se vastaa heidän myymäänsä tuotetta?

Prosessikuvauksesta yritys saa apua tuotemyynnin asiakaspalvelutoiminnan käynnistämiseen. Tärkeää on tuoda esiin ainakin ne perusasiat, jotka pitää huomioida toiminnan käynnistämisen yhteydessä.

Olen itse työskennellyt asiakaspalvelutehtävissä yli kymmenen vuotta, joista viisi vuotta Contact Centerissä. Olen toiminut sekä asiakasneuvojana että esimiestehtävissä alan johtavassa yrityksessä. Uskon näistä molemmista tehtävistä olevan hyötyä tämän opinnäytetyön kirjoittamisessa. Voin peilata omia kokemuksiani asiakaspalvelun tuottajan ominaisuudessa sekä olemaan kriittinen ”asiakas” yrityksen ulkopuolelta.

Työssä tuon esille myös asiakkuudenhallinnan näkökulman asiakaspalvelun toiminnan apuvälineenä. Asiakkuudenhallinnan tuomat edut ovat hyödyksi asiakaspalvelulle sekä koko yritystoiminnalle.

Tiedot Sonecta Oy:sta ja yrityksen periaatteista perustuvat pitkälti toimitusjohtaja Samuli Zetterbergin ja konsultti Timo Kallelan kanssa käytyihin keskusteluihin. Heidän ideoidensa ja mielipiteidensä perusteella opinnäytetyön aihe on muotoutunut.

1.2 Raportin rakenne

Opinnäytetyössä tuodaan esille asioita, joita tulisi huomioida asiakaspalveluprosessikuvausta laatiessa.

Luvussa kaksi esitellään toimeksiantajayritys Sonecta Oy:n sekä yrityksen tuote.

Luvussa kolme käydään läpi teoriaa, jonka avulla asiakaspalveluprosessikuvaus laaditaan. Aluksi käsitellään asiakaslähtöisyyttä: mitä se sisältää ja miten se pitäisi huomioida yritystoiminnassa. Osiossa toimiva asiakaspalvelu tuodaan esille, mitä on palvelu ja minkälaisia prosesseja siihen voi sisältyä. Esille tuodaan myös asiakaspalveluun liittyviä asioita, kuten asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautteet.

Lopuksi luvussa kolme esitellään vielä asiakkuudenhallintaa, ja sen tuomia etuja yritykselle sekä asiakkuuksien hoitomalli. Lisäksi kuvataan mahdollisuutta hyödyntää crm-järjestelmää osana asiakaspalveluprosessia sekä esitellään yksi mahdollisuuden asiakkuuksien hoitomalli.

Luvussa neljä keskitytään tuotemyynnin asiakaspalveluprosesseihin, ensin esittelen asiakastietojen ylläpitoprosessin asiakaspalvelussa ja sen sisältämät asiat. Seuraavaksi esittelen asiakaspalvelutapahtuman hoitamisen prosessin ja sen sisällön.

Luvussa viisi esitellään tärkeimmät johtopäätökset ja päätelmät, jotka saavutetaan tämän opinnäytetyön tuloksina.

Luvussa kuusi, esitetään loppupäätelmät ja yhteenveto.

2 Toimeksiantaja Sonecta Oy

Sonecta on yksityisessä omistuksessa oleva yhtiö, jonka omistaa toimiva johto.

Johtoryhmällä on vahvat siteet akateemiseen tutkimustyöhön informaatioteknologian ja tiedonhallinnan alueilla.

Sonecta on perustettu huhtikuussa 2007 eli toimintaa on takana vajaa vuosi. Sen palveluksessa on 8 asiantuntijaa, joista osakkaita on 4. Koko henkilökunnan määrä on 10 työntekijää.

Täyden palvelun konseptin avulla yritys tarjoaa asiakkailleen ICT-konsultointi- ja ohjelmistosuunnittelupalveluja kaikilla liike-elämän aloilla.

Sonectan menetelmäkonsulteilla on kertynyt kokemusta useista kotimaisista ja kansainvälisistä teknologiayhtiöistä sekä tutkimuslaitoksista. Yhtiö kiteyttää missionsa yhteen lauseeseen: ”Tarjoamme ratkaisuja, joiden avulla asiakkaam- me menestyvät.”

Tuote Survey Professional

Sonectalla on yksi tuote, jota se myy kaikille asiakkailleen. Survey Professional on kyselytutkimusohjelmisto, joka mahdollistaa kokonaan uuden tavan tehdä kyselyitä nopeasti verkossa.

Ohjelmiston avulla voidaan toteuttaa esim. asiakastyytyväisyystutkimukset, palautteet, kehityskeskustelut ja haastattelut, osaamiskartoitukset, työhyvin- vointi- ja ilmapiiritutkimukset, tuotteiden tai palveluiden konseptitestaukset, ilmoittautumiset, projektiseurannat, tuotekehityspaneelit, laatujärjestelmän edellyttämät mittaukset jne.

Ohjelmistokokonaisuus on monien käyttöliittymäteknisten innovaatioiden suunnittelun tulos. Uuden sukupolven kyselytutkimusohjelmistosta saa reaaliaikaiset visuaaliset raportit, jotka ovat yhteensopivia Microsoft Excel- tai Powerpoint-ohjelmistojen kanssa. Survey Professionalin avulla kerätyt tutkimustulokset voidaan myös avata valmiina aineistona SPSS- tai SAS- ohjelmistoissa analysointia varten.

Survey Professional on ollut saatavilla maaliskuun 2008 alusta lähtien.

Varmistettu pääsy kyselyyn

Survey Professionalin avulla luodut kyselylomakkeet noudattavat W3C:n standardeja ja AA-luokitusta saavutettavuudessa. Viimeistellyn teknisen toteutuksen myötä Survey Professional tarjoaa myös näkörajoitteisille henkilöille enemmän hallintamahdollisuuksia kyselyyn vastaamisessa.

Tekninen rakenne on myös suunniteltu siten, että kysely voidaan lukea hyvin puhesynteesiä tukevan ohjelman kanssa. Kaikki tämä parantaa myös kyselylomakkeiden käytettävyyttä erilaisissa mobiililaitteissa ja WWW- selaimissa.

Turvallisempi internet-kysely

Survey Professional perustuu tietoturvalliseen tekniseen arkkitehtuuriin. Samaa teknologiaa käyttävät useat korkeinta tietoturvaa vaativat tietojärjestelmät kuten verkkopankit. Survey Professional käyttää myös tehokasta 128-bittistä salausta.

Tätenä tietoa voi kerätä tai lähettää turvallisesti.

Esimerkkejä sovellusalueista:

Henkilöstöhallinto

Kehityskeskustelut ja haastattelut Koulutuspalautteet

Koulutustarpeiden kartoittaminen Kurssi- ja koulutusilmoittautumiset Rekrytointilomakkeet

Osaamiskartoitukset

Logistiikka, huolto, asennus Toimitusraportit ja seuranta Vikailmoituslomakkeet Markkinointi

Asiakas- ja henkilöstölehtitutkimukset Kävijäprofiilitutkimukset

Sidosryhmätutkimukset Odotusarvotutkimukset

Kanta-asiakas-, kuluttaja- sekä muut paneelit

Mainosfilmien, -kuvien ja radiomainonnan esitestaus Tuoteluetteloiden ja muun viestintämateriaalin testaus Messuseuranta

Myynti

Asiakaskäyntien seurantalomakkeet myyjille Myynnin palvelutason jatkuva seuranta Asiakasuskollisuustutkimukset

Asiakastyytyväisyystutkimus Asiakkaan tarvekartoitus Myynnin kilpailijaseuranta

Tiede

Akateemiseen tutkimukseen liittyvät kyselyt Opiskelijan lopputyöhön liittyvät kyselyt

Tukitoiminnot

Helpdeskiin ja asiakaspalveluun tulevat palautteet Helpdeskin toiminnan seuranta

Ilmoittautumiset Jäsenkyselyt Rekisteripäivitykset Tuotekehitys ja laatu Projektiseuranta

Tuotteiden tai palveluiden konseptitestaus Laatujärjestelmän edellyttämät mittaukset Tuotekehityspaneelit

3 Asiakaspalveluprosessin luominen Sonecta Oy:lle

3.1 Lähtökohdat

Sonecta Oy:n liiketoiminta on tähän asti ollut projektiliiketoimintaa, jolloin asiakaspalvelu on hoitunut muun toiminnan ohessa. Asiakaspalvelun tarpeellisuus on tiedostettu tuotteen mennessä markkinoille, mutta sen toteuttaminen on haasteellista. Yrityksen täytyy lähteä tyhjästä liikkeelle, koska mitään ennakkotietoa ei ole käytettävissä. Ei siis ole olemassa mitään tietoja siitä, minkälaista asiakaspalvelua asiakkaat tulevat odottamaan. Yrityksen tulee toiminnan käynnistyessä valmistautua kaikkeen mahdolliseen asiakaspalvelun suhteen.

Asiakassuhteen hoitaminen nykyisiin asiakkaisiin ei anna kovin tarkkaa kuvaa siitä, miten jatkossa asiakaspalvelu tulisi hoitaa, koska Sonectalla on ollut vain yksittäisiä ”projektiasiakkaita”. Yrityksellä ei siis ole varsinaista kokemusta asiakaspalvelusta eikä asiakkuudenhallinnasta. Tämän työn avulla on tarkoitus määritellä suuntaviivat sille, miten tulisi lähteä niitä rakentamaan.

Sonectalla ei myöskään ole asiakaspalveluun erikoistunutta henkilöä tai henkilökuntaa. Asiakaspalvelu on hoidettu muun toiminnan ohessa ja osittain asiakaspalvelua on hoitanut sihteeripalvelu, joka vastaa yrityksen vaihteeseen ja yhdistää puhelut eteenpäin.

3.2 Toiminnan kehittäminen

Yrityksen toiminnan kannalta asiakaspalvelu ja sen toimivuus on erittäin tärkeää. Tavoitteena onkin luoda asiakaspalvelun toiminnan perustaksi perusprosessi, jota yritystoiminnan laajetessa voidaan kehittää tarpeen mukaan.

Asiakaspalvelun toimivuuden takaamiseksi pitää huomioida asiakaspalveluun liittyviä perusasioita. Tuttuakin tutumpi kommentti ”asiakas on aina oikeassa”

pitää muistaa asiakaspalvelutoimintaa suunniteltaessa. Vaikka asiakas ei oikeasti aina olekaan oikeassa, on hän se joka tekee toiminnasta taloudellisesti kannattavaa ja siksi hänet täytyy pitää tyytyväisenä.

Sonecta haluaa erottua selkeästi omana itseään markkinoilla. Niinpä sen oman asiakaspalvelun pitää toimia vähintään yhtä hyvin kuin Sataman asiakaspalvelun, mielellään paremmin.

3.2.1 Asiakaslähtöisyys

Marsio (2004) kuvaa asiakaslähtöistä ajattelua seuraavasti: ”Asiakaslähtöisessä ajattelutavassa asiakkaat ovat yrityksen liiketoiminnan lähtökohta.

Asiakaslähtöisille yrityksille asiakkaat ovat liiketoimintastrategian lähtökohta ja tavoite. Asiakaslähtöiset yritykset ovat todenneet, että ollakseen asiakaslähtöinen on tietojärjestelmien tuettava ymmärrystä asiakkaista. Tuote- ja teknologialähtöiset yritykset ovat useasti ymmärtäneet asian väärin – pelkkä tietojärjestelmien kehitys kasvattamaan ymmärrystä asiakkaista ei riitä”.

(Marsio 2004.)

Storbackan ja Lehtisen (2002). mukaan asiakaslähtöisyys edellyttää yritykseltä saavutettavuutta, vuorovaikutteisuutta sekä kykyä tukea asiakkaan arvontuo- tantoa. (Storbacka & Lehtinen 2002).

Asiakkuusajattelu

Asiakkuus on asiakkaan ja yrityksen välillä tapahtuva prosessi, jonka aikana yrityksen tavoitteena on selvittää asiakkaan toiveet ja tarpeet. Perinteisenä osaamisena pidetty tuotannon ja tuotteiden asiantuntemus ei riitä, yrityksellä pitää olla myös asiakastuntemusta. Pitää pystyä erottumaan alan stereotypiasta, yllättää asiakas positiivisesti. Yrityksen pitää segmentoida asiakkaansa ja palvella heitä sen mukaisesti. (Storbacka, Blomqvist, Dahl, Haeger 1999.) Sonectan tavoitteena on nimenomaan erottua alalla omana itsenään, joten heti alusta asti sen on palveltava asiakkaat hyvin. Asiakkaan pitää tuntea, että hänet on tunnistettu ja palveltu yksilöllisesti hänen tarpeensa huomioiden. Sonectan käytössä oleva crm-järjestelmä onkin hyvä apuväline asiakkaiden tunnistamisessa.

Asiakkuuden syntymisessä, kehittymisessä ja loppumisessa on tunteilla suuri merkitys. Mitä syvempi tunne on kehittymisvaiheessa, sitä kestävämpi on asiakkuussuhde. Jos asiakas tai yritys ei sitoudu asiakkuuteen tunteella, suhteesta tulee pinnallinen. Tällöin osapuolten välillä ei ole luottamusta ja pelätään petetyksi tulemista. Luottamus onkin erittäin tärkeää asiakkuuden kannalta ja asiakassuhteen tulisi perustua sille. (Storbacka ym. 1999.)

Sonectalla on päätetty, että myyjä on yhteyshenkilö asiakkaalle. Tällä tavoin yritys saa ikään kuin ”kasvot” ja luottamus on helpompi rakentaa. Asiakkaan on myös helpompi lähestyä henkilöä, jonka kanssa on alusta alkaen asioinut.

Avaintekijät Saavutettavuus

Saavutettavuudessa ei ole kyse pelkästään aukioajoista tai nopeasta puhelinpalvelusta. Se on vahvaa läsnäoloa markkinoilla. Asiakaslähtöisesti toimiva yritys on asiakkaan saavutettavissa ja sitä on helppo lähestyä niin fyysisesti kuin tiedon ja tunteen tasollakin. Jos yrityksellä on saavutettavuus kunnossa, se voi keskittyä hoitamaan yhteistoimintaa ja vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. (Storbacka ym. 1999.)

Kun kyseessä on ICT-alan yritys, pitää muistaa, että asiakkaalle alan termistö ja käsitteet voivat olla vieraita. Jos Sonectan edustaja käyttää paljon alan ammattisanasto, asiakas voi tuntea itsensä ”tyhmäksi”. Tämän seurauksena voi sattua ikäviä asioita tai asiakas ei enää halua olla yhteydessä yritykseen.

Vuorovaikutus

Vuorovaikutuksessa on kyse osittain tarjonnan kehittämisestä asiakkaan tilanteen ja tarpeiden pohjalta ja osittain asiakkaan tilanteen ja tarpeiden kanssa tapahtuvan tiedonvaihdannan sopeuttamisesta. Vuorovaikutus tarkoittaa myös perinteistä asiakkaan ja yrityksen välillä tapahtuvaa kaupankäyntiä. (Storbacka ym. 1999.)

Asiakkuuden ydinasia on aina ollut asiakaskohtaaminen. Tapaaminen voi olla henkilökohtainen tai vaikkapa tietoverkkojen välillä tapahtuva kaupankäynti.

Tämän vuoksi yrityksen on jatkuvasti luotava uusia ja kehitettävä vanhoja kohtaamispaikkoja, joissa voidaan vaihtaa tietoa, osaamista ja tuotteita.

(Storbacka ym. 1999.)

Sonecta ei saa unohtaa asiakasta tuotteen myynnin jälkeen, tapaamiset tai muut kontaktit asiakkaaseen varmistavat asiakkaan tyytyväisyyden. Asiakastuntemus kehittyy näiden avulla ja pystytään paremmin vastaamaan asiakkaan tarpeisiin.

Arvontuotanto

Kolmas avaintekijä on arvontuotanto. Arvo luodaan yhdessä asiakkaan kanssa edellyttäen, että osapuolien prosessit sopivat yhteen. On myös varmistettava, että asiakas pystyy hyödyntämään kaikkia toimittajan resursseja omassa toiminnassaan. Toimittajan ja asiakkaan välillä on luotavissa kahta erilaista arvoa: välitöntä ja välillistä. Välitön arvo syntyy niiden tuotteiden ja lupausten mukaan, joita asiakas saa vastineeksi omista korvauksistaan ja lupauksistaan.

Välillinen arvo puolestaan koostuu pääosin yhteisestä oppimisesta ja kehittymisestä sekä tunnearvosta, kuten luotettavan asiakkuuden mukanaan tuomasta turvallisuudesta. (Storbacka ym. 1999.)

Sonectan pitää varmistaa, tuotteen käyttöönoton jälkeen, että asiakas on oppinut käyttämään ostamaan tuotetta. Jos näin ei käy, pitää asiakkaalle tarjota tukea tuotteen käytön suhteen. Tuki voi olla erityinen koulutus tai yhteydenotto asiakaspalveluun.

Edut

Asiakaslähtöisellä toiminnalla Sonectan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakkaita.

Tyytyväiset asiakkaat taas haluavat pysyä yrityksen asiakkaina jatkossakin, tämä on tärkeää yritystoiminnan kannalta. ”Vanhojen” asiakkaiden tyytyväisinä pitäminen on taloudellisesti kannattavampaa yritykselle kuin uusien asiakkaiden hankkiminen ja sitouttaminen. (Ylikoski 1999: 181).

Pitkät asiakkuudet luovat onnistuessaan hyötyä ja arvoa niin yritykselle kuin asiakkaallekin. Yritys oppii tuntemaan asiakkaansa ja voi tarjota hänelle sopivinta tuotetta ja palvelua. Asiakas taas sitoutuu yritykseen saadessaan siltä lisäarvoa, jota muut yritykset eivät kykene tuottamaan. Asiakkuuksista muodostuu pitkiä ja uusien asiakkaiden hankinta vähenee. (Mäntylä 2006: 20.) Asiakas keskiössä

Ihmisten kohtaaminen ja yhteistyö on tärkein asia kannattavan liiketoiminnan kannalta. Helposti erehdytään luulemaan, että tuote on tärkein asiakassuhteen lujuuden kannalta. Koko henkilöstön pitää ajatella asiakkaita, heidän tarpeitaan ja liiketoiminnan kehittämistä. Myös yritysjohdon pitää osallistua ja sitoutua ratkaisemaan ruohonjuuritason asiakkuusproblematiikkaa. Teknologia ja tuotteet ovat tärkeitä, mutta tärkeintä on asiakkaiden luottamus Sonectan henkilöstön osaamiseen ja toimintaan.

3.2.2 Toimiva asiakaspalvelu

3.2.2.1 Mitä on palvelu

”Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta suoritus tai valmius, jolla asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne.” (Rissanen 2006: 15) Useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä (Grönroos 2003: 81.):

1. Palvelut ovat prosesseja, joka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista eivätkä asioista.

2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.

3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.

Palvelutuote voidaan jakaa kolmeen eri tasoon: ydin- eli peruspalveluun, lisä- eli liitännäispalveluun sekä tukipalveluun.

Peruspalvelu eli palvelun ydin on se mitä asiakas ostaa yritykseltä. Lisäpalvelut täydentävät peruspalveluita ja ovat välttämättömiä sen tuottamiseksi.

Tukipalvelut ovat peruspalveluun liittyviä vaihtoehtoja, jotka eivät ole itse peruspalvelun kannalta välttämättömiä, mutta jotka helpottavat palvelun käyttöä ja lisäävät asiakkaiden mukavuutta. (Lehtonen, Pesonen, Toskala 1999: 13-14.) Asiakaspalvelussa pyritään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin. Yksi tärkein osa-alue on asiakastukiprosessi. Sonectan tulee miettiä miten asiakaspalvelu tullaan toteuttamaan. Yksi vaihtoehto asiakaspalvelun toteutuksesta voisi olla Yhteyskeskus tai Contact Center.

Seuraavassa on kuvattu Yhteyskeskuksen tai Contact Centerin käynnistyksen vaiheet (Roos & Systä 2001: 20-21.):

1. Kartoitus

2. Tavoitteiden asetanta

3. Yhteyskeskuksen vastuut ja sijainti organisaatiossa 4. Prosessin määrittely

5. Henkilöstön valinta 6. Apuvälineiden hankinta 7. Tilat

8. Tiedottaminen

Sonectan asiakaspalvelu tullaan ainakin aluksi hoitamaan itse. Edellä mainitut käynnistyksen vaiheet ovat avuksi asiakaspalvelun toimintaa käynnistettäessä.

Asiakaspalveluun tulevien puheluiden määrästä tai sisällöstä ei ole mitään arvioita ennen tuotemyynnin aloitusta. Prosessin määrittelyn jälkeen on toimintaa helppo laajentaa tarpeen vaatiessa.

3.2.2.2 Palveluprosessit

Prosessi on sarja tapahtumia, jotka johtavat haluttuun lopputulokseen annetuissa olosuhteissa. Hyvin suunniteltu palveluprosessi on luotettava ja tehokas.

Osapuolet tietävät tehtävänsä ja tulos saavutetaan vaivattomasti.

Asiakaspalveluhenkilöllä tulee olla ratkaisukeinot kaikkiin tilanteisiin ja ratkaisujen tulee olla toimivia. (Roos & Systä 2001: 47.)

Sonectan aloittaessa toimintaa on hyvin tärkeää, että henkilökunnan tehtävät on selkeästi määritelty. Henkilökunnan tietäessä kunkin vastuualueet ja tehtävät voidaan välttää päällekkäiset toiminnot sekä helpotetaan työntekoa. Esim. aina ei ole järkevää kääntyä toimitusjohtajan puoleen, sillä joku toinen voi tietää asiasta paremmin.

Kun tehtävät on selkeästi määritelty, kukin voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa. Asiakaspalvelussa tiedetään, mikä kuuluu asiakaspalveluun ja mikä myyntiin eikä tehdä turhaa työtä. Kuitenkin pyritään hoitamaan kaikki tilanteet asiakasta tyydyttävällä tavalla.

Jos asiakas vaikkapa ottaa yhteyttä asiakaspalveluun halutessaan ostaa tuotteen (kuten varmasti ainakin alussa tapahtuu), ei asiakasta saa käännyttää pois vaan hänet tulee ohjata eteenpäin tai ottaa yhteydenottopyyntö ja välittää se vastuumyyjälle.

Sonectan vaihteeseen tulee varmasti jonkin verran asiakaspalveluun kuuluvia puheluita. Siksi Sonectan pitää määritellä myös vaihteen tehtävät: mitkä asiat kuuluvat vaihteeseen ja mitkä eivät? Kenelle vaihteelle kuulumattomat asiat välitetään? Se voisi esimerkiksi olla asiakaspalvelu, joka taas kanavoisi asian oikealle taholle yrityksen sisällä.

Asiakaspalvelun ja vaihteen välinen yhteistyö on suunniteltava huolellisesti.

Miten asiakkaiden viestit yms. saatetaan asiakaspalvelun tietoon? Tämä on yksi asiakaspalvelun toimivuuden kannalta kriittinen piste.

Asiakastukiprosessi

Asiakaspalvelu ei aina pysty ratkomaan kaikkia ongelmia ensimmäisen yhteydenoton aikana. Käytännössä asiakastukihenkilö joutuu monissa tapauksissa siirtämään asian edelleen. Puhutaankin asiakaspalvelun tukitasoista.

Asiakastuen organisaatio on yleensä ainakin kaksitasoinen. Ensimmäinen taso vastaa yhteydenottoihin ja käsittelee ne välittömästi. Toinen taso tai taustatuki ratkoo vaikeampia ja työläämpiä ongelmia tai tekee tehtäviä, jotka vievät enemmän aikaa. Toinen taso voi myös koostua yrityksen muussa organisaatiossa toimivista henkilöistä kuten esim. myyjistä, tuotepäälliköistä, järjestelmä- tai laskutusasiantuntijoista. (Roos & Systä 2001: 48-49.)

Yhteydenottojen käsittely:

- kaikki yhteydenotot rekisteröidään,

- yhteydenotto jää auki kunnes se on ratkaistu, - ratkaisu kirjataan samalla, kun tapaus suljetaan.

Rekisteröinnillä tarkoitetaan kontaktin teknistä rekisteröitymistä, esim. puhelu kirjautuu järjestelmään.

Yhteistyö muiden palveluryhmien kanssa (Roos & Systä 2001: 50.) - miten asiat siirretään

- mihin kumpikin osapuoli sitoutuu

- mitä asiakaspalvelu voi luvata asiakkaalle - miten selvittely valvotaan

- kuka kirjaa ratkaisun

Asiakastukiprosessin tehtävät

Yhteyskeskuksen asiakastukiprosessin voi jakaa kahteen alaprosessiin:

1. Yhteyshallintaan liittyy yhteyksien vastaanotto, ohjaaminen, hallinta ja rekis- teröinti. 2. Asianhallintaan liittyy avoimeksi jääneiden asioiden käsittelyyn.

Jos asiaa ei pystytä ratkaisemaan ensimmäisen yhteydenoton aikana, käynnistyy palveluprosessin toinen vaihe: asianhallinta. Palvelupyyntö toimitetaan taustatukeen, joka asian ratkaistua toimittaa vastauksen asiakkaalle. (Roos &

Systä 2001: 51-52.)

Kirjaaminen

Kirjaaminen on asiakastukiprosessin keskeinen tehtävä. Kirjauksen avulla myös itse asiakastukiprosessia voidaan hallita ja mitata.

Kirjauksen tulisi sisältää seuraavat tiedot (Roos & Systä 2001: 58.):

- päiväys

- asiakkaan yhteystiedot - ongelman kuvaus - ongelman ratkaisu

Priorisointi

Priorisointi auttaa luokittelemaan ongelmat. Ongelman vakavuusaste vaikuttaa häiriötilanteen käsittelytapaan sekä käsittelyjärjestykseen. Ongelmat voidaan luokitella mm. seuraavasti (Roos & Systä 2001: 59-60.):

Ongelma, joka

1. haittaa koko organisaation toimintaa 2. haittaa yhden yksikön toimintaa

3. haittaa muutaman henkilön työskentelyä

4. vaikuttaa yhden henkilön työskentelyyn, muttei estä sitä 5. ei vaikuta työskentelyyn, mukavuusasia

Valvonta

Valvonta on tärkeää, sen avulla voidaan seurata ratkaisuaikoja sekä ongelmia.

Jos jokin asia on ollut liian kauan auki, se pitää eskaloida eli siirtää uudelleen käsittelyyn. Yrityksen pitää itse päättää, mikä on sen tavoiteaika, eli missä ajassa ongelmat pitää ratkaista. (Roos & Systä 2001: 60.)

Kriisit

Kriiseihin pitää myös valmistautua. Kriisi voi johtua tekniikasta, henkilöstön saatavuudesta ja erilaisista odottamattomista tapauksista: Roosin & Systän (2001) mukaan kriisit voidaan jakaa kolmeen erilaiseen kategoriaan:

Tekniikkahäiriöitä ovat esim.

- tietoliikennekatkot - sähköhäiriöt

- palvelimen toimintahäiriöt

Henkilöstöön liittyviä asioita ovat esim.

- liikennehäiriöt - lakko

- epidemia

Muut odottamattomat häiriöt esim.

- asiakkaiden käytös - tulipalo

- tulva - ilkivalta

(Roos & Systä 2001:61.)

Sonectan pitäisi heti toiminnan käynnistyessä laatia selkeät suunnitelmat edellä mainittujen kriisitilanteiden selvittämiseksi. Esimerkiksi tekniikkahäiriöiden ilmetessä pitäisi selvittää nopeasti, miten laajoja ne ovat ja miten paljon ne voivat vaikuttavat Sonectan asiakkaiden toimintaan. Jos kriisi vaikuttaa merkittävästi Sonectan asiakkaiden toimintaan, pitäisi näille ensitilassa ilmoittaa kriisistä, sen vakavuudesta ja arvio kriisitilanteen kestosta.

Asiakaspalvelu

”Asiakaspalvelu on sarja toimenpiteitä, joita tehdään asiakkaan hyväksi hänen palveluyhteisössä käyntinsä aikana” (Lahtinen & Isoviita 2001: 4).

Sonectan aloittaessa liiketoimintaa sen pitää luoda selkeät ohjeet siitä, mitkä tehtävät kuuluvat asiakaspalveluun. Näitä voivat olla esimerkiksi puhelimeen vastaaminen ja sovitut toimistotyöt. Sonectan pitää laatia koulutussuunnitelma, joka käydään läpi jokaisen asiakaspalvelussa toimivan henkilön kanssa.

Asiakaspalvelijoille pitää järjestää koulutus ennen asiakaspalvelun käynnistämistä. Ainakin seuraavien asioiden pitäisi olla suunnitelmassa: Sonecta Survey Professional- ohjelman opettelu sekä ohjelman yhteiskäyttö mm. Exelin ja SPSS:n kanssa.

Pitää myös muistaa, että pelkän tekniikan hallinta ei riitä. Asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden tulee myös saada opastusta asiakaspalvelusta sekä yrityksen arvoista, normeista ja toimintatavoista. Asiakkaita ei myöskään pidä ylipalvella, tämän seurauksena asiakkaat odottavat aina vaan parempaa palvelua yritykseltä ja sen toteuttaminen tulee haastavaksi tai mahdottomaksi.

Asiakaspalveluhenkilökunnalle pitää opettaa crm-järjestelmän käyttö. Muita päätettäviä asioita ovat: miten asiakaspalvelija vastaa puhelimeen, mitä tietoja pitää selvittää asiakkaalta, mitä tietoja pystytään antamaan puhelimessa ja miten muut ongelmatilanteet hoidetaan? Ohjataanko asiakas soittamaan muualle (tämä on huono vaihtoehto asiakkaan kannalta), otetaanko soittopyyntö vai yhdistetäänkö puhelu eteenpäin?

Oman kokemukseni perusteella suosittelisin soittopyynnön vastaanottoa tai puhelun edelleen yhdistämistä. Molemmissa on myös ongelmansa: soittopyyntö voi unohtua ja edelleen yhdistäminen ei välttämättä aina onnistu.

Usein asiakas haluaa heti ratkaisun ongelmaansa, jolloin pitää huolehtia, ettei asiakas joudu odottamaan vastausta liian pitkään. Jos näin käy, saatetaan asiakas menettää.

Asiakkaat tulevat myös ottamaan yhteyttä yritykseen sähköpostitse asiakaspalvelun piiriin kuuluvien asioiden suhteen. Yrityksessä pitääkin miettiä, miten tällaiset tilanteet tulee hoitaa. Mitä asioita voidaan hoitaa sähköpostilla ja mitä ei, rajanveto on vaikeaa ja toisaalta erittäin tärkeää.

Jos selkeää rajaa ei ole vedetty, voi käydä niin, että osa asiakkaista saa

”ilmaista” palvelua sähköpostilla ja osa maksaa samasta palvelusta. Tällöin asiakkaat saavat erilaatuista palvelua ja yritys menettää tuloja.

Sonectalla on asiakaspalveluun kaksi eri numeroa. Puhelut ohjautuvat samaan paikkaan mutta ne on hinnoiteltu eri tavoin, toinen on kertamaksullinen ja toisessa on minuuttitaksa. Sonectan pitää miettiä, miten nämä numerot priorisoidaan, vai ovatko ne samanarvoiset. Priorisoinnilla tarkoitan jonoti- lannetta eli toisen numeron voisi priorisoida niin, että jonotilanteessa se menee aina toisen numeron edelle.

3.2.2.3 Asiakastyytyväisyys

Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Hyvään laatuun on helppo olla tyytyväinen. Usein tyytyväisyyttä ja laatua käytetään toistensa synonyymeinä. Kuitenkin myös muut palvelukokemukset voivat tuottaa tai ehkäistä tyytyväisyyttä. Tyytyväisyys on laatua laajempi käsite, ja palvelun laatu on näin vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.

(Ylikoski 1999: 149.)

Sonectan pitää asiakastyytyväisyyskyselyillä hankkia asiakkailta tietoa siitä, mikä tekee asiakkaat tyytyväisiksi. Minkälaiset asiat ovat asiakkaille tärkeitä, liittyvätkö ne itse tuotteeseen vai yrityksen kaikkiin palveluihin? Tässäkin asiakkaat ovat erilaisia, toiset ovat tyytyväisiä, kun tuote toimii ja toiset odottavat erityispalveluja kaikissa tilanteissa.

Pelkkä tyytyväisyyskyselyiden tekeminen ei riitä. Yrityksellä pitää olla seurantaan liittyvää toimintaa, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä parannetaan.

Organisaation kiinnostus asiakkaiden mielipiteistä lisää asiakkaiden odotuksia.

He odottavat, että tutkimukset ja selvitykset saavat aikaan toimenpiteitä, joiden vaikutukset näkyvät palvelun laadun parantamisena. (Ylikoski 1999: 149.) Yksi vaihtoehto voisi olla, että yritys tekisi kerran vuodessa asiakastyytyväisyyskyselyn asiakkailleen. Kyselyn tuloksista voisi kertoa asiakkaalle seuraavan tapaamisen tai kontaktin yhteydessä. Tässä yhteydessä tulisivat ilmi syyt siihen, miksi asiakkaat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä joihinkin asioihin. Kertomalla kyselyn tuloksista asiakkaille, osoitetaan että ollaan kiinnostuneita asiakkaan ajatuksista ja välitetään heidän mielipiteistään.

Voidaan ajatella, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat samalla palvelun laadun kehittämistä. Voidaankin ajatella, että asiakkaat ovat mukana kehittämässä Sonectan asiakaspalvelun ja muun toiminnan laatua näiden tyytyväisyystutkimusten avulla. Tällainen yhteistoiminta syventää asiakassuhdetta ja vakiinnuttaa asiakkuuden, asiakas kokee saavansa suurta arvonantoa ja erinomaista palvelua. (Rissanen 2006: 217.)

Asiakastyytyväisyyskyselyissä hyödynnetään Sonectan omaa tuotetta. Asiakas- tyytyväisyyskyselyt voidaan tehdä puhelinhaastatteluina tai lähettää asiakkaalle sähköpostilla

Seuraavassa kuviossa on esitelty, mitkä ovat asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät.

Kuvio 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (mukaillen Ylikoski 1999:152)¹

Asiakaspalvelun luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja palveluympäristö ovat ne asiat, joiden toiminnan Sonecta voi varmistaa. Edellä mainitut ominaisuudet kuvaavat toimivaa asiakaspalvelua ja ne taas vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen.

Palvelukokemuksesta muodostuu asiakkaan käsitys palveluiden laadusta, sekä onko tuotteen hinta-laatusuhde kohdallaan asiakkaan mielestä. Palveluiden laatu, yhdessä tuotteen laadun, ja hinnan kanssa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Näihinkin asioihin Sonecta voi vaikuttaa ja varmistaa, että ne ovat kunnossa.

Tilanne- ja yksilötekijöihin Sonectalle ei juuri ole mahdollisuutta vaikuttaa, koska ne ovat yrityksestä riippumattomia tekijöitä.

Palveluorganisaatio pyrkii vaikuttamaan palvelun laatutekijöihin, koska juuri ne tuottavat asiakastyytyväisyyttä. Osa vaikuttavista tekijöistä on sellaisia, joihin yritys ei itse pysty vaikuttamaan, tällainen asia on esimerkiksi asiakkaan kiire.

Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisen palvelutapahtuman tasolla että myös kokonaistyytyväisyytenä. (Ylikoski 1999: 152-153.)

1Zeithaml, V. & Bitner, M. (1996), Services marketing. New York: McGraw-Hill.) Luotettavuus

Reagointialttius

Palveluvarmuus

Empatia

Palveluympäristö ( ja muut

konkreettiset asiat)

Palvelun laatu

Tuotteen laatu

Hinta

Tilanne- tekijät

Asiakas- tyytyväisyys

Yksilö- tekijät

Sonectan pitäisikin huomioida, että kaikki sen toiminnot vaikuttavat toisiinsa ja samalla asiakastyytyväisyyteen. Kaikkien toimintojen pitää kommunikoida keskenään, jotta asiakasrajapinnassa työskentelevillä henkilöillä olisi yhtäläiset tiedot asiakkaista. Myynnin ja asiakaspalvelun pitää tietää ”missä mennään”.

Tiedonsiirron apuvälineenä voidaankin käyttää yrityksen crm-järjestelmää, johon voidaan kirjata kaikki oleelliset tiedot asiakkaasta. .

Palveluiden laatu

Asiakkaat odottavat hyvää palvelua, mutta harvoin ovat valmiita maksamaan siitä. Palvelun laatuajattelussa se kannattaa rakentaa asiakkaan odotusten ja hänen saamansa palvelukokemuksensa pohjalle. (Rissanen 2006: 214.)

Kuvio 2. Palvelun laatu (Rissanen 2006:214)

”Asiakkaan palvelutilanteessa kokema laatu on lopultakin hyvin subjektiivinen asia, vaikka palvelusuoritteen laatu toisaalta voidaan melko pitkälle määritellä lähes ”absoluuttisilla mittareilla”. Asiakkaan kokema laatu on vahvasti

odotusten, tunteiden, mielikuvien ja tilannetekijöiden tulosta.” (Rissanen 2006:

214)

Sonectan tehtävä on huolehtia, että tekniikka toimii ja asiakaspalveluhenkilöstä sekä muu henkilöstö ovat tehtäviensä tasalla. Asiakaspalveluhenkilöstön pitää myös osata kuunnella asiakasta ja asettua asiakkaan asemaan. Kun perusasiat ovat kunnossa, on mahdollisuus saavuttaa palvelu, joka on asiakkaankin mielestä hyvää palvelua.

Asiakkaan odottama palvelun laatu

Asiakkaan kokema palvelun laatu

Mielikuvien, aikaisempien kokemusten, asenteiden, tunteiden¸ imagon suodatin

Palvelun tekninen laatu.

Mitä asiakas saa?

Palvelun toiminnallinen laatu. Miten asiakasta palvellaan?

Asiakaspalautteiden käsittely

Kaikki asiakkailta tulevat palautteet pitää käsitellä. Yritys voi tässä kohtaa käyttää omaa tuotettaan asiakaspalautteiden käsittelyyn. Useimmiten annettu palaute on negatiivista. Se on erityisen tärkeää informaatiota yrityksen asiakaspalvelun kehittämisen kannalta. Negatiivisista palautteista yritys voi oppia ja parantaa asiakaspalvelua ja yrityksen toiminnan mahdollisia epäkohtia.

Tärkeä palautteen hyödyntämistapa on nopea reagointi saatuun palautteeseen.

Olkoon palaute oikeutettu tai ei, siihen on reagoitava välittömästi.

Sillä palautteen käsittelemättömyys aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä, jota he levittävät muille asiakkaille tai mahdollisille uusille asiakkaille.

Sonectan toiminnan käynnistyessä nämä asiakkailta saadut palautteet ovat tärkeää informaatiota toiminnan kehittämisen kannalta.

Palautteiden kirjaamisessa pitää muistaa, ettei kirjata vain negatiivisia palautteita. Asiakkaat antavat myös positiivista palautetta, ja se on kannustavaa sekä asiakaspalvelijalle että koko yritykselle. Positiivisten palautteiden arvoa usein vähätellään, ja ne jäävätkin helposti kirjaamatta.

Parhaimmillaan palautteiden hyödyntäminen tapahtuu vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tällöin pystytään oikomaan mahdolliset väärinkäsitykset.

Vuorovaikutustilanteissa ei kuitenkaan kannata selitellä. Asennoitumisen tulee olla saatuun palautteeseen positiivinen. Jokainen palaute antaa mahdollisuuden parantaa yrityksen toimintaa. (Lehmus, Korkala, 1996: 74-75.)

Pelkkä palautteiden kirjaaminen ei riitä, ne pitää myös käsitellä kohtuullisen ajan kuluessa. Esim. 1-2 työpäivän aikana pitää antaa asiakkaalle vastine palautteeseen. Asiakaspalautteita täytyy myös säännöllisesti käydä läpi asiakaspalveluhenkilöstön ja muun henkilöstön kanssa noin kerran kuukaudessa. Tässä ajassa kertyy jo riittävästi palautteita ja näkyy myös se, mitkä asiat asiakkaiden sujuvat ja mitkä eivät. Tai mitkä asiat sujuvat hyvin asiakkaiden mielestä. Asiakkaiden ja yrityksen näkökulmat toiminnan sujuvuudesta voivat olla hyvinkin erilaisia.

3.2.3 Palvelutapahtuman vaiheet

Seuraavassa on esitelty asiakaspalvelutapahtuman eri vaiheet sekä niiden sisältö.

Kuvio 3. Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet (mukaillen Lahtinen – Isoviita I 2001: 4-11.)

1. Palveluun saapumisvaihe Asiakaspalvelun tavoitteet tässä vaiheessa ovat:

1. Hyvän ensivaikutelman luominen 2. Palvelun käytön varmistaminen 3. Palveluista tiedottaminen

2. Odotusvaihe

Palveluvuoroaan jonottavat asiakkaat antavat palvelulle omat

erityispiirteensä. Asiakaspalvelijan tehtävä on huolehtia, että jokainen asiakas pääsee palveltavaksi vuorollaan.

3. Tarvetäsmennys

Asiakassuuntainen asiakaspalvelija selvittää heti

asiakaspalveluprosessin alussa, mitä tarpeita, arvostuksia ja odotuksia asiakkaalla on. Esim ” Asiakaspalvelijan ei pidä säästää sanoja, vaan ottaa selvää kuin voi palvella asiakasta.”

4. Myyntikeskustelu

Myyntikeskustelussa kannattaa käyttää vai sellaisia perusteluja , joilla on merkitystä asiakkaalle (tehotippoja.)

5. Palvelun päätösvaihe

Palvelutapahtuman päätösvaihe alkaa, kun asiakas on hyväksynyt vastauksen viimeiseenkin vastaväitteeseen ja kun hän osoittaa haluavansa ostaa tuotteen.

6. Poistumisvaihe

Päätösvaiheessa on tärkeää, ettei asiakasta päästetä poistumaan tyytymättömänä palveluympäristöstä. Tyytyväinen asiakas tulee todennäköisesti uudelleen.

7. Asiakkaan jälkihoito

Jälkihoitovaiheessa varmistetaan asiakassuhteen jatkuvuus.

Asiakkaan hyvästely, palautteen kyseleminen ja muu asiakkaan huomioon ottaminen ovat tärkeitä toimenpiteitä jälkihoitovaiheessa.

Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet toimivat sekä myynti-, että asiakaspalvelutilanteessa. Sonecta voi hyödyntää prosessia molemmissa tapauksissa sitä omiin tarpeisiinsa muokaten.

3.2.4 Asiakkuudenhallinta ja asiakkuuksien hoitomalli

Asiakkuudenhallinta voidaan määritellä yrityksen lähestymistavaksi sekä keinoksi ymmärtää paremmin asiakkaitaan.

Sonectalle tulee käyttöön crm-järjestelmä, joka on hyvä apuväline asiakkuudenhallinnan onnistuneeseen toteuttamiseen. Siitä käytetään yrityksen sisällä myös nimeä minicrm, koska se on pelkistetty ja yksinkertainen crm- järjestelmä. Erityisesti asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt tarvitsevat nopeasti perustiedot asiakkaasta ja asiakkaan tilanteesta. Kun heillä on käytössä minicrm-järjestelmä, on heillä mahdollisuus palvelulla asiakkaita hyvin.

Asiakkuuksien ekonomia perustuu yrityksen asiakassuhteiden lukumäärään ja laatuun. Asiakaskannattavuuteen vaikuttavia tekijöitä voivat olla seuraavat tekijät: yksittäisten asiakkuuksien arvo ja asiakasryhmien arvo, asiakkuuksien arvon jakautuminen koko asiakaskunnassa ja asiakkuuksien arvon maksimointi asiakkuuksien portfolion johtamisen keinoin.

”Asiakkuudenhallintaan liittyviä strategisia valintoja tehtäessä on syytä selkeästi päättää strategiset prioriteetit - mitä todella tavoitellaan? Asiakaskohtaista kannattavuutta tarkkailemalla on mahdollista seuloa pois kannattamattomia asiakkuuksia.” (Mäntyneva 2001: 35.)

Oikein toteutettuna asiakkuudenhallinta helpottaa ja parantaa yrityksen sisäistä ja ulkoista asiakaspalvelua. Asiakkuudenhallinta tarjoaa myös tietoa tueksi päätöksenteolle. Sen avulla osataan tarjota asiakkaalle, sitä mitä hän haluaa ja tarvitsee.

Etuja

- Resurssien oikea kohdistaminen onnistuu, kun yrityksessä on tunnistettu kannattavat asiakkaat.

- Resurssien oikea kohdistus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen Asiakkaiden uskollisuus ja kannattavat asiakkuudet.

- Asiakassuhteista tulee pysyviä Kumppanuudet. Asiakkaat käyttävät yrityksen tuotteita sekä palveluita enemmän ja ovat myös valmiita maksamaan niistä enemmän. Nämä asiakkaat myös mieluusti suosittelevat yritystä eteenpäin.

Potentiaalinen kannattavuus

Asiakastietojen kerääminen, analysointi ja raportointi parantavat asiakas- tietämystä. Pääasialliset asiakastietämyksen käyttökohteet ovat päätöksenteko ja asiakaskohtaamiset.

Asiakkuudenhallinta tukee asiakaspalvelun toimivuutta. Kun asiakkaat on luokiteltu ja tiedot merkitty minicrm-järjestelmään, ovat tärkeät tiedot myös asiakaspalvelijoiden käytettävissä.

Ryhmittely

Sonectan pitää luokitella eri asiakasryhmät, jotta ne voidaan ryhmitellä asiakkuudenhallinnan kannalta järkeviksi ryhmiksi. Koska toimintaa ollaan vasta aloittamassa, kokemuksesta ei ole apua ryhmittelyssä. Järkevintä olisikin ryhmitellä asiakkaat nykyisen ja potentiaalisen kannattavuuden mukaan.

Tuote on sama kaikille eri asiakasryhmille mutta niiden tärkeys yritykselle voi olla hyvinkin erilainen. Tampereen kaupunki on erilainen asiakas kuin pieni kunta ja Globaali suuryritys erilainen kuin pieni pk-yritys. Vaikka asiakkaille myydään samaa tuotetta, voi niiden taloudellinen potentiaali olla aivan eri luokkaa.

Asiakkuuksien ryhmittely antaa mahdollisuuden määrittää yrityksen tuotteisiin ja palveluihin kohdistuvat ryhmäkohtaiset tarpeet. Näin pystytään paremmin täyttämään asiakkaiden tarpeet ja odotukset. (Mäntyneva 2001: 27.)

Asiakkuudenhallinnan toteuttamisen lähtökohtana on asiakkaiden ryhmittely.

Asiakkuuksien ryhmittelyn avulla pyritään tunnistamaan samankaltaiset tarpeet ja odotukset omaavat asiakkaat tai asiakkaat, jotka ovat yhdenmukaisia ostokäyttäytymisessään. (Mäntyneva 2001: 26.)

+

Kuvio 4. Asiakkuuksien ryhmittely nykyisen ja potentiaalisen kannattavuuden perusteella (Mäntyneva 2001:28).

Hyödynnä potentiaali

Paranna kannattavuutta

tai luovu

Arvokkaimmat asiakkuudet

Säilytä nämä

+

Nykyinen kannattavuus

Kuvion mukaan jaotellut asiakkuudet mahdollistavat erityyppisten asiakkuuksien johtamisen. Käytännössä tällä tarkoitetaan jokaisella asiakasryhmälle määriteltyä erillistä asiakashoitosuunnitelmaa. Sen mukaisesti kuhunkin asiakasryhmään kuuluvia asiakkuuksia kehitetään pyrkien lisäämään kyseisen asiakasryhmän arvoa yritykselle. (Mäntyneva 2001: 28-29.)

Asiakasryhmittely ja tärkeiden tietojen tallentaminen yrityksen minicrm- järjestelmään mahdollistaa paremman asiakaspalvelun tuottamisen asiakkaalle.

Sonectalle on tärkeää alusta asti ryhmitellä asiakkaat, näin he voivat tarjota asiakkaille tarkemmin kohdennettuja tuotteita, palveluita ja markkinointiviestintää.

Asiakkaat ovat nykyään kiireisiä ja tottuneet nopeaan palveluun. Toimivan crm- järjestelmän avulla pystytään nopeuttamaan palvelua ja vältetään ns. turhat kysymykset. Pystytään siis paneutumaan suoraan ongelman ratkaisuun.

Tiedon kerääminen ja hallinta crm-järjestelmässä

Asiakastietojen kerääminen, analysointi ja hallinta parantavat organisaation asiakastietämystä. Pääasialliset käyttökohteet ovat päätöksenteko ja asiakaskohtaamiset. Organisaation tulee tietää ketkä ovat sen asiakkaita, valita oikeat asiakkuudet ja kasvattaa asiakkuuden arvoa.

Kerättävät tiedot voidaan ryhmitellä esim. seuraavasti:

• Perustiedot asiakkaasta

• Asiakassuhteen kuvaus

• Asiakkuussuhteen hoitamiset vastuut

• Asiakassuhteen kehittämisen toimenpiteet

Käyttökohteet:

• Asiakasdialogi

• Henkilöstödialogi

• Toiminnan kehitys

• Toiminnan ohjaus

Toimiva crm-järjestelmä sisältää vain ajankohtaista tietoa. Jos minicrm- järjestelmän tietoja ei jatkuvasti päivitetä, se on turha työväline. Vanhentuneet tiedot haittaavat asiakaspalveluhenkilöstön työtä asiakaspalvelussa, ja järjestelmä saatetaankin kokea haittatekijäksi eikä apuvälineeksi.

Tiedonhallinnan suuri haaste onkin tietojen ylläpito ja niiden ajantasaisuus.

Crm-järjestelmän toimivuus taataan sillä, että tietojen päivitys on selkeästi jonkun henkilön vastuulla.

Sonectan myyjien käytössä on lisäksi myyntiä tukeva BLARP-kasvun johtamisjärjestelmä, joka on myös crm-järjestelmä. Se on enemmänkin myynnin apuväline ja siinä on liikaa ominaisuuksia käytettäväksi asiakaspalvelun apuvälineenä. Tietojen etsiminen järjestelmästä vie enemmän aikaa kuin minicrm-järjestelmästä.

Myynnin hallinnoimien asiakastietojen siirto yrityksen kaikkien työntekijöiden käytössä olevaan minicrm-järjestelmään onkin haastavaa.

Tietojen kirjauksen järjestelmään voisi tehdä esimerkiksi asiakaspalvelu, myyjiä on turha kuormittaa tietojen kirjaamisella.

Sonectan minicrm-järjestelmässä on kaksi ”sivua” käytössä. Ensin avautuvalle sivulle tulee asiakasyritysten perustiedot ja toiselle sivulle ns.

infosivu, johon voi lisätä tietoja asiakkaasta.

Ainakin seuraavien asioiden tulisi olla infosivulla:

1. Koska asiakasyritys on ottanut tuotteen käyttöönsä ja mihin tarkoitukseen?

2. Kontaktit: miten usein asiakas on ottanut yhteyttä yritykseen ja miksi?

Onko ollut ongelmia?

3. Tuotteen myyjä tai asiakkaan yhteyshenkilö

4. Asiakasluokituksen pitää myös olla merkitty. Ongelman ratkaisun kiireel- lisyys riippuu asiakkaan tärkeydestä.

Minicrm-järjestelmä itsessään ei takaa toimivaa asiakkuudenhallintaa, se on hyvä työkalu asiakkuudenhallinnan avuksi. Tärkeää onkin määritellä vastuuhenkilö, joka huolehtii tietojen ajantasaisuudesta. Myyjä on asiakkaan yhteyshenkilö, mutta asiakaspalvelun vastuulle voidaan antaa asiakastietojen päivitys.

Myyjän pitää myyntitapahtuman jälkeen ilmoittaa kaikki asiakastiedot asiakaspalveluun, joka taas kirjaa tiedot minicrm-järjestelmään. Esimerkiksi myyjä toimittaa sähköpostilla sopimuksen asiakaspalveluun. Samalla hän voi kertoa asiakkaasta muita tietoja asiakkaasta, jotka saattaisivat auttaa asiakaspalvelutilanteessa.

Tämä on yksi kriittisistä kohdista asiakaspalvelun toimivuuden kannalta. Jos tietojen toimitus unohtuu tai viivästyy, saattaa asiakaspalvelussa tulla hankalia tilanteita.

Hoitomalli

Taulukossa yksi on eräs esimerkki siitä, mitä tietoja asiakkaasta voisi kerätä järjestelmään. Yrityksen kannattaa aina miettiä, mitkä tiedot ovat sen oman toiminnan kannalta oleellisia ja mitkä ei. Turhia tietoja ei kannata kirjata järjestelmään, ne vain kuormittavat sitä.

Taulukko 1. Kerättävät asiakastiedot

1. taso 2.taso 3. taso

Asiakassuhteen hoitamiset vastuut

Operatiivisen toiminnan vastuuhenkilö(t)

asiakaspalvelussa

Asiakkaan perustiedot Yhteystieto -Asiakkaan nimi/osoite/ rooli/

-Yhteyshenkilön nimi, nimike, -Puhelinnumero, sähköpostiosoite Taustatiedot -Hallinnonala

-Henkilöstön lukumäärä -Organisaation kokoluokka -Rahoituslähde

-Organisaation luonne (toimiala, virastotyyppi, yms.)

Laskutus -Budjetoitu vuositulo

-Laskutuskausi

-Laskutuskaudella laskutettava summa -Maksuehto

Sopimus -Pääsopimuksen voimassaoloaika -Lisäsopimuksen voimassaoloaika

-Sopimuksen tila

Tietojärjestelmät -Asiakkaan tietojärjestelmät Toiminnan seuranta Palvelutason seuranta -Asiakastyytyväisyys/

-Reklamaatiot/poikkeamat Palvelut -Taloushallinnon palvelut

-Henkilöstöhallinnon palvelut/

-Muut palvelut Asiakaskohtaamiset Tapaamiset -Listaus erilaisista

vakiokontakteista

Yhteydenotot Puhelin, sähköpostit, yms Muut tapahtumat Listaus erilaisista tapahtumista 1. Taso kuvaa perusnäkymää, eli on varsinainen asiakaslomake, jonka avulla tietoja voi selata.

2. Taso kuvaa raportteja, jotka esittävät kerätyt tiedot halutusta asiakkaasta.

3. Taso kuvaa tietokantaa, jossa itse dataa säilytetään.

4 Tuotemyynnin asiakaspalveluprosessi

Prosessia suunniteltiin siltä pohjalta, että asiakaspalvelussa on työssä kaksi henkilöä kokopäiväisesti. Heidän työnkuvaansa kuuluu asiakastietojen ylläpito sekä asiakaspalvelun hoitaminen.

Seuraavassa kuviossa on kuvattu, mitä kuuluu asiakastietojen ylläpitotehtäviin asiakaspalvelussa:

Kuvio 5. Asiakastietojen ylläpitotehtävät asiakaspalvelussa 1. Myynti toimittaa asiakastiedot

asiakaspalveluun.

2. Asiakaspalveluhenkilö tallentaa tiedot minicrm-järjestelmään.

3. Tuotteen käyttöönoton jälkeen tehdään asiakastyytyväisyyskysely.

4. Asiakastietojen jatkuva päivitys on asiakaspalvelun vastuulla.

5. Asiakaspalvelu informoi tietojen perusteella muuta henkilökuntaa.

6. Asiakaspalvelu hoitaa vuosittaiset tyytyväisyyskyselyt sekä muiden asiakaspalautteiden käsittelyn.

7. Muu henkilökunta toimittaa uusia asiakastietoja asiakaspalvelulle.

1. Myynnin tehtävä on toimittaa asiakastiedot heti myyntitapahtuman jälkeen asiakaspalveluun esim. sähköpostilla, jolloin asiakaspalveluhenkilökunta voi kirjata tiedot minicrm-järjestelmään.

2. Asiakkaiden tiedot kirjataan sekä yrityksen perustiedoilla että asiakas- numerolla. Niiden molempien avulla asiakkaan tiedot löytyvät järjestelmästä nopeasti asiakaspalvelutapahtuman yhteydessä.

3. Asiakaspalvelu tekee asiakkaalle tyytyväisyyskyselyn noin kuukauden kuluttua tuotteen käyttöönoton jälkeen. (kts. liite).

4. Asiakastietojen jatkuva päivitys järjestelmään on asiakaspalveluhen- kilökunnan vastuulla. Vastuualueiden jaolla varmistetaan, että kukin työ tulee tehtyä ja samalla varmistetaan tietojen oikeellisuus ja ajantasaisuus.

5. Minicrm-järjestelmässä on kaikki tarpeelliset tiedot asiakkaasta.

Asiakaspalveluhenkilöiden tehtävänä on myös informoida muuta henkilökuntaa asiakkaaseen liittyvistä asioista, mm. myyntihenkilökuntaa lisämyynnistä. Yksi vaihtoehto voisi olla sähköposti tai sitten voisi kehittää automaattisen muistutusjärjestelmän, joka muistuttaisi oikeaa henkilöä määritellyn ajan kuluessa.

6. Asiakaspalvelun tehtävänä on tehdä asiakkaiden vuosittaiset asiakastyy- tyväisyyskyselyt sekä hoitaa muiden asiakaspalautteiden käsittely

7. Myyntihenkilökunnan lisäksi myös muun henkilökunnan, vaihde mukaan lukien, on toimitettava asiakkaita koskevat uudet tiedot asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelun tehtävänä on rajata tarpeettomat tiedot minicrm-järjestelmän ulkopuolelle.

Asiakaspalvelutilanteen hoitaminen

Ennen asiakkaan yhteydenottoa asiakaspalveluun pitää myynnin huolehtia, että se on informoinut asiakasta sovitulla tavalla tuotteen käytön suhteen sekä kertonut asiakaspalvelun toiminnasta. Tällä tavoin pyritään välttämään tilanteita, jolloin myyjistä tulisi asiakkaiden henkilökohtaisia asiakaspalvelijoita.

1. Asiakas ostaa tuotteen ja saa koulutuksen tuotteen käytöstä.

2. Kerrotaan asiakaspalvelun yhteystiedot ongelmatilanteiden tai muiden asioiden varalta.

Asiakkaan yhteydenotto voi olla puhelu tai sähköposti. Kiireellisemmät ongelmatapaukset tulevat olemaan puheluita ja sähköpostitse ei-kiireellisiä asioita.

Seuraavassa on kuvattu, asiakaspalvelutilanteen kolme erilaista vaihtoehtoa:

Vaihtoehto 1.

Kuvio 6. Asiakkaan ongelman ratkaisu asiakaspalvelussa.

1. Asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, asiakaspalvelu käsittelee ja ratkaisee asiakkaan ongelman asiakaspalvelutilanne aikana. Kun palvelutilanne on ohi, asiakaspalveluhenkilö kirjaa palvelutapahtuman järjestelmään ja tapaus suljetaan.

Asiakas

Vastaanotto (puhelu tai muu

kontakti)

Asian käsittely

Asian ratkaisu

Kirjaaminen ja tapauksen sulkeminen

Vaihtoehto 2.

Kuvio 7. Ongelmatilanteen siirto eteenpäin

2. Tämä vaihtoehto kuvaa ongelman siirtoa eteenpäin. Asiakkaan ongelmatilannetta ei saada ratkaistua asiakaspalvelussa, vaan se jää ns.

odottamaan esim. tekniikan selvitystä asiasta. Asiakkaalle pitää antaa vastine asian etenemisen suhteen. Tilanne pyritään ratkaisemaan yhden päivän kuluessa ongelman ilmaantumisesta. Asiakaspalvelun tehtävä on antaa vastine asiakkaalle asian etenemisestä. Tilanteen selvittyä asiakaspalvelu ilmoittaa asiasta asiakkaalle ja hoitaa asian kirjaamisesta järjestelmään.

Vastaanotto (puhelu tai muu

kontakti) Asian käsittely

Tiedon siirto (vastine

asiakkaalle) Asian ratkaisu

Kirjaaminen ja tapauksen sulkeminen (asiakaspalvelu)

Asiakas

Vaihtoehto 3.

Kuvio 8. Vaikea ongelmatilanne

3. Tämä vaihtoehto on kuvaus vaikeasta ongelmatilanteesta. Asiakkaan ongelmatilanne ei ratkea asiakastilanteen aikana, asia siirretään eteenpäin.

Käytännössä se tarkoittaa asian siirtämistä järjestelmään, joka ilmoittaa siitä vastuussa olevalle henkilölle. Valvonta ja eskalointi tarkoittavat asian etenemisen seuraamista, esim. sitä, että järjestelmä hälyttää asiasta vastuu- henkilöille sovitun ajan mukaisesti.

Asiakkaalle pitää tiedottaa asian etenemisestä. Tässä vaihtoehdossa ongelmanratkaisu ratkaisu vaatii aiempaa enemmän aikaa asian selvittelyyn.

Tilanteen selvittyä, asiakaspalvelu ilmoittaa asiasta asiakkaalle ja hoitaa asian kirjaamisesta järjestelmään.

Asiakas

Vastaanotto (puhelu tai muu kontakti

Asian käsittely

Tiedon siirto (vastine asiakkaalle)

Valvonta ja eskalointi

Asian ratkaisu (ilmoitus asiakkaalle) Kirjaaminen ja

tapauksen sulkeminen (asiakaspalvelu)

Asiakaspalvelussa pitää aina arvioida asiakkaan ongelman vakavuus. Jos kysymyksessä on tärkeä asiakas ja ongelma aiheuttaa asiakkaalle merkittävää vahinkoa, pitää miettiä, onko asiakaspalvelu oikea taho tiedottamaan asian etenemisestä. Tällaisissa tapauksissa myyjän, joka toimii myös vastuuhenkilönä, olisi hyvä ottaa yhteys asiakkaaseen.

Ongelmatilanteissa olisi hyvä, jos asiakaspalvelu pystyisi lähettämään järjestelmän kautta viestiä kyseisille vastuuhenkilöille. Järjestelmään olisi määritelty ongelmien käsittelyajat ja järjestelmä hälyttäisi, jos asian käsittelyajat olisivat venymässä liian pitkiksi. Ongelmien vakavuudesta riippuen niiden kohtuullinen selvitysaika on yhdestä kolmeen päivää.

5 Loppupäätelmät

Asiakaspalveluprosessin toimivuus tulee näkymään osittain heti. Palvelun saatavuus ja tekninen toimivuus näkyvät heti: pääseekö asiakas asiakaspalveluun ja toimiiko tekniikka? Näitä asioita voi testata, mutta koskaan ei tiedä, miten asiat menevät käytännössä.

Tuotteen myynnin laajuudesta riippuu, miten paljon asiakaspalveluun tulee puheluja ja miten paljon asiakaspalveluhenkilökunnalla on ns. taustatyötä. Tätä taas on erittäin vaikea ennustaa etukäteen. Puheluiden vähyyteen voidaan toki vaikuttaa kattavalla koulutuksella, mutta usein asiakas tarvitsee siitä huolimatta tukea tuotteen kanssa. Yrityksen oletuksena on siis, ettei puheluita asiakaspalveluun tule kovinkaan paljon.

Todennäköisesti alussa suurin osa ajasta menee asiakastietojen päivittämiseen sekä toimintatapojen ja prosessien opetteluun. Tärkeintä on kuitenkin huolehtia, että tiedonkulku sujuu esteettä yrityksen sisällä. Jos henkilökunta ei jatkuvasti kommunikoi keskenään, asiakaspalvelu ei voi toimia hyvin. Pienetkin asiat voivat vaikeuttaa asiakaspalvelun toimintaa. Näistä pienistä asioista voi tulla isoja ongelmia asiakaspalvelun toimivuuden sujuvuuteen. Valitettavasti tällöin kärsii yrityksen tärkein kohde eli asiakas, ja asiakkaat ovat nykyään erittäin kriittisiä asiakaspalvelun toimivuuden suhteen.

Jatkossa Sonectan kannattaakin miettiä, miten asiakaspalvelun hoitaminen on järkevää? Taloudellisesti se on iso investointi (laitteet, henkilöstö ja koulutus), erityisesti kun oletetaan, että asiakaspalveluun tulevien puheluiden määrä on melko pieni. Toiminnan edetessä tullaan näkemään minkälaista asiakaspalvelua asiakkaat tarvitsevat. Onko se henkilökohtaista koulutusta tai opastusta, vai tulevatko puhelumäärät olemaan oletettua suuremmat?

Yksi vaihtoehto voisi olla ulkoistaa osa asiakaspalvelusta. Tällä tarkoitetaan, että yritys voisi ottaa esimerkiksi ns. ruuhkapäivystyksen. Näin voitaisiin varmistaa, että asiakkaalle vastataan aina. Vaikka asiakkaan ongelmaa ei heti pystyttäisi ratkaisemaan, asiakas on tyytyväisempi kuin silloin, kun hänen soittoonsa ei vastattaisi. Tällä hetkellähän yritys on ulkoistanut vaihteenhoidon sihteeripalvelulle, joten heillä on jo kokemusta ulkoistamisesta.

Sonectan asiakaspalvelun tietojen tulisi olla yrityksen www-sivulla:

palvelunumerot, niiden hinnat sekä asiakaspalvelun aukioloajat.

6 Yhteenveto

Tämä projekti oli todella mielenkiintoinen ja haastava, koska lähdettiin rakentamaan aivan uutta prosessia yritykselle. Suurin haaste olikin työn oikea ja järkevä rajaus. Toimeksiantajayritys Sonecta Oy on vajaan vuoden toiminut yritys, ja heillä olisi ollut moniakin eri aiheita opinnäytetyön tekemiseen.

Työn tavoitteena oli suunnitella asiakaspalveluprosessikuvaus tuotemyynnin asiakaspalveluun, jossa olisi samalla hyödynnetty asiakkuudenhallinnan näkökulmaa. Mielestäni työssä tuli hyvin esille asiakaspalvelun monipuolisuus, se ei ole puhelimessa puhumista tai toimistotyötä ja vaan niitä molempia yhdessä.

Asiakaspalvelu jaetaan tässä tapauksessa kahteen osaan, ensimmäinen osa on asiakastietojen ylläpito crm-järjestelmässä sekä toinen osa on varsinainen asiakaspalvelu Sonectan asiakkaille. Asiakaspalveluprosessikuvausta suunnitellessa piti miettiä, mitä se kokonaisuudessaan pitäisi sisällään. Koska asiakaspalveluun tulevien puheluiden kokonaismäärän uskotaan jäävän melko vähäiseksi, ei asiakaspalvelua voinut suunnitella pelkästään yhteyspalvelu- tai contact center -tyyppiseksi toiminnaksi.

Sonectalla on käytössä crm-järjestelmä, josta käytetään nimeä minicrm, koska se on pelkistetty ja yksinkertainen järjestelmä. Sitä käytetään asiakaspalvelun apuvälineenä, sillä siihen tullaan kirjaamaan kaikki tiedot asiakkaista. Crm- järjestelmä ei ole hyödyllinen, jos sen sisältämät tiedot eivät ole ajantasalla.

Yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä tehtävistä onkin minicrm:n tietojen ylläpito.

Siihen voi liittyä myös muun henkilökunnan informoiminen asiakkaaseen liittyvistä asioista, kuten erilaiset asiakastapaamiset tai asiakasvierailut Sonectan tiloissa.

Tämä opinnäytetyön asiakaspalveluprosessikuvaus on apuna Sonectan tuotemyynnin asiakaspalvelun käynnistykseen. Se on perusta, mistä voi toiminnan aloittaa.

Lähteet

Kirjallisuus:

Grönroos, Christian 2003. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Porvoo:Werner

Lehmus, Pertti, Korkala, Tapio 1996. Asiakaspalvelu ja laaduntekijät. Helsinki: Hakapaino Oy.

Lehtonen, Jaakko, Pesonen, Hanna-Leena, Toskala, Antero 1999. Näkökulmia

Asiakaspalveluun ja markkinointiin. Jyväskylä: Oppimateriaaleja N:o 6 Yliopistopaino.

Mäntyneva, Mikko 2001. Asiakkuudenhallinta. Vantaa : Tummavuoren kirjapaino.

Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti Polestar Ltd.

Roos, Aale, Systä, Pekka 2001. Yhteyskeskuskäsikirja. Vantaa: Help Desk Institute Nordic Tummavuoren kirjapaino.

Storbacka, Kaj, Blomqvist, Ralf, Dahl, Johan, Haeger, Tomas 1999. Asiakkuuden arvon lähteillä. Juva: Werner Söderström Osakeyhtiö Oyj.

Storbacka, Kaj, Lehtinen Jarmo R. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla:

Juva WS Bookwell Oy.

Ylikoski, Tuire 1999. Unohtuiko Asiakas. toinen uudistettu painos. Keuruu: Otavan kirjapaino Oy.

Opinnäytteet:

Mäntylä Iida 2006. Asiakaslähtöinen markkinointi osana asiakkuudenhallintaa Case Yritys X Oy.

Opinnäytetyö. Tampereen ammattikorkeakoulu, Liiketalous. Tampere.

Internet:

Lahtinen, Jukka, Isoviita Antti 2001. Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet Avaintulos Oy [online] [viitattu 16.4.2008].www.avaintulos.fi/palvelu.pdf Marsio, Mika 2004. Onko yrityksenne maaperä otollinen asiakkuudenhallinnalle –

asiakaslähtöisyydelle? [online] [viitattu 18.3.2008].

www.asiakkuus.com/Otollinen_maapera_asiakaslahtoisyydelle.pdf

Liite Asiakastyytyväisyyskysely tuotteen käyttöönoton sujuvuudesta.

1. Onko tuote vastannut odotuksianne?

1. Erittäin huonosti 2. Melko huonosti 3. Keskinkertaisesti 4. Melko hyvin 5. Erittäin hyvin

2. Onko teillä ollut ongelmia tuotteen kanssa?

1. Erittäin paljon 2. Melko paljon 3. Keskinkertaisesti 4. Melko vähän 5. Erittäin vähän

3. Miten tuotteen käyttöönotto sujui mielestänne?

1. Erittäin huonosti 2. Melko huonosti 3. Keskinkertaisesti 4. Melko hyvin 5. Erittäin hyvin

4. Miten tuotteen toimitus sujui mielestänne?

1. Erittäin huonosti 2. Melko huonosti 3. Keskinkertaisesti 4. Melko hyvin 5. Erittäin hyvin

5. Oletteko ollut tyytyväinen tuotteeseen?

1. Erittäin tyytymätön 2. Melko tyytymätön 3. Keskinkertaisesti 4. Melko tyytyväinen 5. Erittäin tyytyväinen