Emmi Tölli
ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN
Case: Network Services Finland Oy
Opinnäytetyö
CENTRIA-AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma
Toukokuu 2020
TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ
Centria-
ammattikorkeakoulu
Aika
Toukokuu 2020
Tekijä Emmi Tölli Koulutusohjelma
Liiketalouden koulutusohjelma Työn nimi
Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen. Case: Network Services Finland Työn ohjaaja
Ann-Christine Johnsson
Sivumäärä 32 + 1 Työelämäohjaaja
Timo Sarpalinna
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa IT-alan yrityksen, Network Services Finlandin asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Kartoituksen jälkeen yrityksellä on mahdollisuus tarttua kehityskohtiin ja lähteä parantamaan asiakaskohtaamisiaan.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittaamista ja kehittämistä.
Network Services Finland (NSF) on Uudellamaalla toimiva IT-alan yritys. NSF luo etätyöskentelyn mahdollisuuksia, tukee asiakasyritystensä liiketoimintaa ja toimii strategisena IT-kumppanina.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimusote, mutta tutkimus sisältää myös kvantitatiivista tutkimustulosta tuottavan osion. Tutkimuksessa asiakkaat tavoitettiin puhelimitse ja heille esitettiin kuusi kysymystä. Kyselyyn vastasi yhteensä 15 henkilöä ja heidän vastauksensa kirjattiin suoraan Exceliin.
Tutkimustulosten sisältämän informaation pohjalta arvioitiin palvelun puutteet, huomiot ja kehittämiskohteet sekä analysoitiin, mikä palvelussa toimii ja mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä.
Parannettavia seikkoja ovat esimerkiksi IT-ratkaisujen aktiivisempi tarjoaminen ja vastaavasti toimivin asia on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen.
Asiasanat: asiakkaat, asiakastyytyväisyys, IT-ala, NSF, palvelu
ABSTRACT
Key words: clients, customer satisfaction, IT-industry, NSF, service Centria University of
Applied Sciences
Date May 2020
Author Emmi Tölli Degree Programme
Business Administration Name of thesis
Customer satisfaction and service quality development. Case: Network Services Finland Supervisor
Ann-Christine Johnsson
Pages 32 + 1 Instructor
Timo Sarpalinna
The aim of this thesis was to map the customer satisfaction and service quality of an IT company, Network Services Finland. After the survey, it is easy for the company to seize the development points and start improving its customer encounters. The theoretical part of the thesis deals with the measurement and development of customer satisfaction and service quality.
Network Services Finland (NSF) is an IT company operating in Uusimaa region. NSF creates teleworking opportunities, supports the business of its client companies and acts as a strategic IT partner.
The qualitative method was chosen as the research method, but the research also includes a section producing quantitative research results. In the research, customers were reached by phone and asked six questions. A total of 15 people responded to the research and their responses were written directly in Excel.
Based on the information contained in the research results, the shortcomings, remarks and development targets of the service were assessed. It was also analyzed what works in the service and what customers are satisfied with.
For example, NSF needs to be more proactive in providing of IT solutions, and NSF already has a great understanding of customer needs.
TIIVISTELMÄ ABSTRACT SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 1
2 PALVELUN LAATU ... 3
2.1 Palvelun laadun mittaaminen... 5
2.2 Palvelun laadun kehittäminen... 6
3 ASIAKASKOKEMUS ... 8
3.1 Asiakaskokemuksen johtaminen... 8
3.2 Asiakaskokemuksen mittaaminen... 9
3.3 Asiakaskokemuksen kehittäminen... 9
3.4 Asiakaskokemuksen nelikenttä ... 10
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 13
4.1 Asiakastyytyväisyyden mittarit... 13
4.2 Kvalitatiivinen tutkimus ... 14
4.3 Kvantitatiivinen tutkimus ... 15
5 TUTKIMUS ... 16
5.1 Tutkimuksen toteuttaminen ... 16
5.2 Haastateltavien sukupuolijakauma ... 17
6 TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 18
6.1 NSF:ää kuvailevat adjektiivit ... 18
6.2 Yleisarvosanat NSF:n toiminnasta ... 19
6.3 Yhteistyön alkaminen ... 20
6.4 Palvelun hyvät ja kehitettävät puolet ... 20
6.5 Yhteistyön pysyvyys ... 21
7 YHTEENVETO JA KEHITTÄMISIDEOITA ... 23
8 POHDINTA ... 24
8.1 Opinnäytetyöprosessi ... 24
8.2 Jatkotutkimusaiheet ... 25
LÄHTEET 25
KUVIOT
KUVIO 1. Digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä KUVIO 2. Palveluiden kehittäminen
KUVIO 3. Digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä
TAULUKOT
TAULUKKO 1. Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit yrityksessä TAULUKKO 2. Haastatteluun vastanneiden sukupuolijakauma
TAULUKKO 3. Adjektiivit, joilla haastateltavat kuvailivat NSF:ää TAULUKKO 4. Yleisarvosanat ja keskiarvot yhteistyön kestoluokittain TAULUKKO 5. Kokonaiskeskiarvo
1 JOHDANTO
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Network Services Finlandin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytetään pääosin kvalitatiivista ja osittain kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmenetelmät haluttiin yhdistää, jotta asiakkailta saatiin sekä sanallista että numeraalista palautetta. Haastattelut suoritettiin puhelimitse, joka osoittautui erinomaiseksi menetelmäksi saada suoraa ja aitoa reagointia ja palautetta.
Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy siihen, mitä palvelun laadulla tarkoitetaan, miten sitä mitataan ja kehitetään. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa keskitytään kattavasti selvittämään, mistä tekijöistä asiakastyytyväisyys muodostuu, miten sitä ylläpidetään ja kehitetään.
Tutkimus suoritettiin Network Services Finlandille. Työskentelin opinnäytetyön ajan NSF:llä harjoittelijan roolissa ja tiedän, että tämä asiakastyytyväisyystutkimus tulee olemaan tärkeä osa isompaa kokonaisuutta. Saatujen tutkimustulosten avulla yrityksellä on mahdollisuus lähteä kehittämään palvelujaan, yritys ymmärtää asiakkaidensa tarpeita paremmin ja pystyy vastaamaan niihin entistäkin kattavammin.
Network Services Finland on vuonna 2002 perustettu IT-alan yritys, joka toimii Suomessa kahdella paikkakunnalla ja lisäksi Fuengirolassa, Espanjassa. Yrityksen toiminta-ajatuksena on olla ylläpitämässä ja kehittämässä asiakasyritystensä IT-ympäristöä sekä olla auttavana kätenä tietotekniikan käytössä. Yrityksen sloganit kuuluvat näin:
Yrityksesi kokoinen IT-osaaja. Olemme yrityksesi tiedonkäsittelyn strateginen kumppani. (NSF 2020.)
Organisaation toimitusjohtaja Timo Sarpalinna kuvailee liiketoimintaa ensisijaisesti suurena haluna auttaa pääkaupunkiseudun yrityksiä menestymään, tarjoamalla teknistä
turvallisuutta ja apua. Yrityksen palvelutarjontaan kuuluvat laitemyynti, kehitysprojektit, varmuuskopiointi ja Office 365 sekä erinäiset palvelusopimukset, joiden avulla asiakasyritykset pystyvät ulkoistamaan päivittäiset IT-tarpeensa. Jokainen liiketoimintaa harjoittava
kokoonpano on tiedonkäsittelyn kanssa tekemisissä päivittäin ja kaikki he tarvitsevat turvallisen ympäristön käsitellä riskialttiita liiketoiminta asioitaan. Tutkimani yritys korostaa liikeideassaan sitä, kuinka tärkeää on yritystietojen salaaminen ja tiedonkäsittelyyn liittyvien riskipisteiden tunnistaminen. (NSF 2020.)
Ensisijaisesti yrityksen asiakaskohderyhmää ovat 10−49 henkilöä työllistävät pk-yritykset Uudellamaalla. Asiakasyritykset ovat kertoneet, että he arvostavat kumppaniaan, koska se tukee heidän liiketoimintaansa ja konsultoi parhaista mahdollisista ratkaisuista. Jokaiselle asiakasyritykselle luodaan sen liiketoiminnalle sopivin IT-ympäristö ja palvelut. Osana liikeideaa on myös edesauttaa työhyvinvointia, muun muassa helpottamalla yritysten sisäistä kommunikointia, mahdollistamalla etätyöskentely ja tekemällä työnteosta mutkatonta. (NSF 2020.)
2 PALVELUN LAATU
Palvelun laatu vaikuttaa siihen, tilaammeko ravintolassa jälkiruuaksi pelkästään mustat kahvit, vai otammeko kahvin kylkeen vielä leivonnaiset (Ojanen 2013, 10). Yksinkertaisuudessaan palvelun laadun määritelmä on ennakko-odotusten ja koetun kokemuksen välinen suhde.
Asiakkaan odotusten ylittäminen on yhtä kuin positiivinen asiakaskokemus. Jokaisella asiakkaalla on omanlaisensa odotukset, jotka muodostuvat aiemmista kokemuksista ja esimerkiksi sosiaalisesta mediasta. Positiivisen asiakokemuksen luominen ilmentää hyvää palvelun laatua ja aikaansaa asiakastyytyväisyyttä. (Kivirinta 2018.)
Palvelun laatu ei saisi koskaan olla kiinni siitä, kuka työntekijöistä on työvuorossa, vaan työyhteisössä tulisi vallita yhteisymmärrys palveluprosessista ja toimintamalleista (Löytänä &
Kortesuo 2011, 7). Koettu hyvä palvelulaatu tuo asiakkaalle arvoa ja synnyttää asiakastyytyväisyyttä. Grönroosin (2010) mukaan palvelun laadulla on kaksi perusulottuvuutta, tekninen -ja toiminallinen laatu (KUVIO 1). Teknisellä laadulla tarkoitetaan sitä, mitä asiakas saa ja toiminnallisella sitä, miten asiakas sen saa. (Grönroos 2010, 100.) Toiminnallinen laatu kuvaa sen, kuinka asiakas kokee tuotanto- ja kulutusprosessin. Koettua laatua ei kuitenkaan määrittele pelkästään tekninen ja toiminnallinen laatu, vaan odotusten ja koetun laadun välinen kuilu (Grönroos 2010, 143).
KUVIO 1. Palvelun kokonaislaatu (mukaillen Tirkkonen 2014)
Kuviossa 1 on esitetty palvelun kokonaislaatuun vaikuttavat osa-alueet, jotka liittyvät asiakkaan odotuksiin ja kokemuksiin. Palvelun laadun mittaaminen tapahtuu asiakkaan odotusten ja kokemusten välisessä ”kuilussa”.
Asiakkaan laatumielikuvaan vaikuttaa palveluympäristö, kuten yrityksen toimitilat ja sijainti.
Ympäristöllä tarkoitetaan palvelun sidosryhmiä ja tuottamiseen kohdistuvia tekijöitä, esimerkiksi kierrätystä, ympäristöystävällisyyttä ja turvallisuutta. Palvelun sujuvuuteen vaikuttavat sen suunnittelu ja tuotantoprosessit, ja kun palvelu pelaa, myös laatukokemus paranee. Muita laatutekijöitä ovat ongelmanratkaisutaidot, normalisointi, asiakkaista huolehtiminen ja spontaanius. Erityisesti business to business -liiketoiminnassa asiakkaan tulisi tuntea, että yritys haluaa auttaa nimenomaan häntä ongelmanratkaisemisessa ja yritykseltä aloite tulisi tulla spontaanisti. Normalisoinnilla tarkoitetaan, että yritys määrittää ongelmatilanteessa etukäteen, kuka asian hoitaa ja miten. (Tirkkonen 2014.)
ASIAKKAAN ODOTUKSET
TARVE
MARKKINOINTIVIESTINTÄ SUOSITTELUT
HINTA
MAINE JA BRÄNDI AIKAISEMMAT KOKEMUKSET
ASIAKKAAN KOKEMUKSET
TEKNINEN LAATU
TOIMINNALLINEN LAATU TUOTANTO
PALVELUYMPÄRISTÖ SUUNNITTELU
PALVLUN KOKONAISLAATU
MITTAAMINEN
2.1 Palvelun laadun mittaaminen
Palvelun laadun mittaamiseen on olemassa useita menetelmiä, jotka mahdollistavat tuottamistapojen ja kulutuskokemuksien kehittämisen. Palvelun laadun mittaamiseen voidaan käyttää kvalitatiivisia ja attribuuttipohjaisia mittausvälineitä. Attribuuttipohjaiset mittausvälineet kuvaavat palvelun ominaisuuksia ja niistä tunnetuin on Servqual, jonka avulla saadaan vastaus kysymykseen, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun. Kvalitatiivisia mittausmenetelmiä käytetään yleensä kriittisten tapahtumien arvioimiseen. Kvalitatiivisissa menetelmissä vastaajat keskittyvät johonkin tiettyyn palveluun tai tilanteeseen. (Grönroos 2010, 113-114.) Esimerkkimenetelmiä laadun mittaamiseen ovat Net Promoter Score (NPS), Six Sigma ja Servqual.
Palvelun laadun mittareista Servqual on yksi tunnetuimmista ja yleisin. Servqual-menetelmä perustuu viiteen eri osa-alueeseen ja asiakkaiden odotuksien ja kokemuksien vertailuun. Nämä viisi osa-aluetta ovat konkreettinen toimintaympäristö, luotettavuus, vakuuttavuus, empatiataidot ja reagointinopeus. Toimintaympäristöön kuuluvat laitteet ja toimitilat.
Luotettavuudessa mitataan asiakaspalvelijan täsmällisyyttä ja virheetöntä palvelua, ja vakuuttavuudessa katsotaan työntekijän käyttäytymistä ja viestintää turvallisuuden ja luotettavuuden saralla. Reagointinopeudella tarkoitetaan asiakaspalvelijan auttamisenhalua ja viipymättömyyttä ja empatiakyvyllä asiakkaiden ongelmien ymmärtämistaitoja. (Grönroos 2010, 114.)
Kvalitatiivinen eli laadullinen mittausmenetelmä tarjoaa sanallista, syvällistä ja yksityiskohtaista tietoa. Yleensä laadullista analyysimenetelmää suositellaan käytettävän tutkimuksissa, joista ei vielä ole olemassa tutkimustietoa tai tutkimustieto on epäselvää. Epäselvästä tutkimuskohteesta ei ole mielekästä suorittaa määrällistä tutkimusta. Kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusmenetelmä perustuu mittaamiseen ja se tuottaa numeerista tutkimustulosta, jota tarkastellaan analysoimalla tilastoja. (Vilpas 2013.)
Net Promoter Score (NPS) on yksinkertaisin työkalu. Sen avulla selvitetään, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat saamaansa palvelua muille, esimerkiksi ystävilleen.
Palvelun laadun mittaamisessa olennaisinta on löytää negatiiviset kohdat, kehittämiskohteet.
Vasta kun ymmärretään asiakkaiden toiveet ja tarpeet, voidaan lähteä kehittämään palvelua vastaamaan asiakkaiden tarpeita. (Tirkkonen 2014.)
2.2 Palvelun laadun kehittäminen
On ymmärrettävä asiakkaiden odotusten ja kokemusten välistä kuilua, kun lähdetään kehittämään palvelun laatua. Tekniseen laatukuiluun kuuluvat ulkoiset tekijät, kuten yrityksen sosiaalinen rakenne ja viestintä. Toiminnallinen laatukuilu koostuu esimerkiksi mainonnasta, myyntityöstä ja hinnoittelusta. Kvalitatiiviset tutkimukset antavat paljon tietoa ongelma-alueista ja vahvuuksista, ja kohteista, joita yrityksen olisi määrä kehittää palvelun laadun parantamiseksi. (Grönroos 2010, 143.)
Asiakkailla tarpeet vaikuttavat odotuksiin ja odotukset nousevat liian korkealle, mikäli palveluntarjoaja lupaa liikoja. Palveluntarjoajan on oltava tarkkana, mitä kuluttajille lupaa, sillä liian korkeat odotukset johtavat helpommin pettymyksiin ja syntyy negatiivisia asiakaskokemuksia.
Ongelmakohtien määritteleminen (KUVIO 2) on tärkeä vaihe, jotta tiedetään mihin ja minkälaisia ratkaisuja lähdetään etsimään. Määrittelemistä helpottavia kysymyksiä ovat esimerkiksi ”miten voisi lisätä palvelulle arvoa?” ja ”miten voisi parantaa asiakkaan kokemusta palvelusta?” Seuraava vaihe on ideointi. Ideoinnin tarkoitus on etsiä ratkaisuja ilman kriittisyyttä, niin sanotusti vapaammin. Ideoi, visualisoi, jalosta ideaa. Kun ratkaisuvaihtoehtoja on syntynyt, on valittava se, jota lähdetään testaamaan käytännössä. Luo kokeiluversio ja testaa asiakastasolla. Pyydä asiakkailta palautetta kokeilusta. (Räisänen 2018.)
Ideoi
KUVIO 2. Palveluiden kehittäminen (mukaillen Räisänen 2018)
Kuviossa 2 on esitetty palvelujen kehittämisen neljä pääkohtaa: tarkkailu, määrittely, ideointi ja testaus. Tarkkailulla viitataan asiakkaiden tuntemiseen, kuten millaista hänen arkensa on ja mitä hän arvostaa palvelussa. Kysymykset, joihin ei tiedetä vastauksia, voidaan tiedustella asiakkaalta itseltään esimerkiksi lomakkeella tai haastattelulla. Tähän kohtaan sopiva laadullinen tutkimusmenetelmä olisi Mystery Shopping. Asiakkaan ongelma saadaan ratkaistua, kun hän kertoo, mitä hän todella toivoo ja tarvitsee. (Räisänen 2018.)
Tarkkaile
Testaa Määrittele
3 ASIAKASKOKEMUS
Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama käsitys yrityksen toiminnasta, joka koostuu kohtaamisesta, mielikuvista ja tunteista. Asiakaskokemus ei muodostu pelkästään palvelutapahtumasta kivijalkaliikkeessä, vaan myös yrityksen yrityskulttuurista, brändistä, viestinnästä ja palvelumuotoilusta. Asiakaskokemus kuuluu yrityksen strategiaan (Brusi 2018).
Yrityksessä jokainen työntekijä on vastuussa siitä, millainen mielikuva yrityksestä välittyy, sillä laadukas asiakaskokemus lähtee aina henkilökunnasta. (Löytänä & Kortesuo 2011, 7.)
3.1 Asiakaskokemuksen johtaminen
Suurin osa suomalaisista yrityksistä ei toimi asiakaskeskeisesti. Puolelta suomalaisista yrityksistä puuttuvat kokonaan asiakaspalautteiden hallintaan liittyvät toimintatavat, kuten asiakkaiden palautteisiin vastaaminen. Asiakkaista ei ajatella, että he olisivat kumppaneita ja heille haluttaisiin lisätä arvoa ja parantaa kokemuksia, vaan asiakkaiden ajatellaan olevan määränpää ja ovi yhtä suurempiin markkinaosuuksiin. (Löytänä & Kortesuo 2011, 85.) Tavoitteena on nousujohteinen kasvu asiakkaiden kustannuksella.
Asiakaskokemuksien johtaminen asettaa yrityksen edelläkävijän asemaan ja luo mahdollisuuden nousta markkinajohtajaksi. Yrityksen ensimmäisenä tehtävänä on kartoittaa asiakkaan odotukset ja saada oman yrityksen toiminta kohtaamaan odotusten kanssa. Kun asiakaskokemusta johdetaan, saadaan koko ajan suuria määriä dataa asiakkaista, esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä ja todellisilla keskusteluilla asiakkaiden kanssa. (Löytänä &
Kortesuo 2011, 87−89.) Jatkuva vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan välillä auttaa yritystä täyttämään toiveita, ylittämään odotuksia ja ennen kaikkea tarjoamaan sitä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat.
3.2 Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa kaksi näkökulmaa. Ensimmäinen perustuu täysin asiakkaiden kokemuksien mittaamiseen ja toinen asiakaskokemuksien johtamisen vaikutusten mittaamiseen. Mittauskeinoja on valtavasti, ja ne voidaan jakaa aktiivisiin ja passiivisiin. Aktiivisessa menetelmässä asiakkaan kokemuksia kysellään ja tutkitaan aktiivisesti, ja passiivisessa menetelmässä asiakas kertoo kokemuksestaan oma-aloitteisesti palautteen muodossa. Aktiivisia menetelmiä ovat esimerkiksi fokusryhmät, asiakastyytyväisyystutkimukset ja jatkuvat palautekyselyt. Passiivisia ovat palautelaatikot, sosiaalinen media ja spontaani palaute. (Löytänä & Kortesuo 2011, 102.)
3.3 Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemusta kehitetään tutkimalla asiakastyytyväisyyttä. Yrityksen ensimmäisenä tehtävänä on selvittää, minkälaisia asiakaskokemuksia yritys tutkimuksentekohetkellä tuottaa.
Missä mennään? Mikäli yrityksen asiakaskokemusten nykytila on hyvä tai keskinkertainen, on yrityksellä enemmän aikaa kehittyä, kuin jos nykytila olisi huono. Keskimäärin kuluttajat kertovat huonoista asiakaskokemuksistaan 10−20 tutulleen. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen, jotka tuottavat enimmäkseen huonoja kokemuksia, potentiaalinen asiakaskunta saavuttaa nollan hyvinkin pian. Tällaisessa tilanteessa asiakaskokemuksen parantamiseen on keskityttävä välittömästi, helpoilla ja nopeasti käyttövalmiilla toteuttamismenetelmillä. (Brusi 2018.)
Asiakaskokemuksen kehittämiseen on tartuttava myös tilanteissa, joissa huomataan sen lähteneen laskuun. Nopea tapa parantaa asiakaskokemusta on antaa henkilöstölle enemmän valtaa päätöksenteossa. Tärkeää on myös korostaa yhteisiä toimintatapoja ja pelisääntöjä.
(Brusi 2018.)
Gerdtin ja Eskelisen (2018) mukaan digitalisaatio muokkaa asiakkaiden tapoja olla yhteydessä yritykseen ja sen tuotteisiin ja palveluihin. Jotta yritys pystyy vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin ja odotuksiin, on asiakaskokemuksen oltava mutkatonta, nopeaa ja personoitua. (Gerdt & Eskelinen 2018, 9−10.) Taulukossa 1 on esitetty Gerdtin ja Eskelisen määrittelemät asiakaskokemuksen kehittämisen elementit, joita yrityksen on kehitettävä
pysyäkseen asiakkaidensa tahdissa. Mitä paremmin yritys pystyy muuttumaan asiakkaidensa tahdissa, sen parempaa asiakaskokemusta se tarjoaa. (Gerdt & Eskelinen 2018, 233.)
TAULUKKO 1. Asiakaskokemuksen kehittämisen elementit yrityksessä
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Kulttuuri
Asenne
Jatkuva oppiminen Päätöksenteko
Sisäiset kyvyt
Johtaminen Kouluttautuminen Resurssit
Rekrytointi Prosessit
Integrointi Teknologia Läpinäkyvyys
Brändi
Luottamus Tunnistettavuus Ainutlaatuisuus Arvolupaus Mittaaminen
Jatkuvuus Tavoitteellisuus Suositushalukkuus
3.4 Asiakaskokemuksen nelikenttä
Kuviossa 3 on esitetty neljä kehitysaluetta, joihin yrityksen tulee panostaa lähtiessään rakentamaan digitaalista asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen nelikenttä kuvastaa kokonaisuutta, josta tämän päivän hyvä asiakaskokemus koostuu. Nykyisin asiakkaan kokemus on valtaa. Digitalisaation vaikutuksesta asiakas voi kilpailuttaa palveluntarjoajia verkossa, arvostella palvelun laatua julkisesti, mutta toisaalta myös saada elämyksellistä, henkilökohtaisesti räätälöityä palvelua. (Gerdt & Eskelinen 2018, 56.)
KUVIO 3. Digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä (mukaillen Gerdt & Eskelinen 2018, 57)
Nelikentän kohta personointi tarkoittaa asiakkaan kohtaamista yksilönä, persoonana, jossa lähtökohtana on ymmärtää asiakkaan käyttäytymistä ja tarpeita. Personoinnissa asiakkaan verkkokäyttäytyminen ja profiili yhdistetään, jotta saadaan selville asiakkaan tarpeet.
Asiakkaasta pyritään luomaan selkeä asiakasprofiili, jotta palvelukokemus pystytään tarjoamaan parhaalla mahdollisella tavalla. Usein asiakkaat toivovat, että heidän ostohistoriansa muistetaan ja yritys pystyy tarjoamaan juuri heille kohdistettuja palveluja ja etuja. Personointi auttaa yrityksiä luomaan asiakkaille henkilökohtaisesti suunnattuja kanta- asiakas tarjouksia ja kampanjoita. (Gerdt & Eskelinen 2018, 57.)
Käyttäjäystävällisyys, yksinkertaisuus, helppokäyttöisyys ja sujuvuus. Ovat eri sanoja, mutta kaikilla näillä on sama merkitys. Asiakasuskollisuus yritykseen kasvaa, kun asiointi verkossa, paikan päällä ja puhelimitse on vaivatonta ja nopeaa. Käyttäjäystävällisyyden tärkein rooli on olla poistamassa epämiellyttäviä kohtia asiakkaan ostoprosessista. (Gerdt & Eskelinen 2018, 58-59). Tänä päivänä erityisesti arvostetaan sujuvuutta ja yksinkertaisuutta. Koska kuluttajilla on mahdollisuus ja oikeus vaihtaa palveluntarjoajaa, milloin tahansa, on palveluntarjoajien omattava tietynlaiset palvelukriteerit. On mahdoton kilpailla muiden yritysten kanssa samoilla asiakasmarkkinoilla, jos jokin nelikentän osasista uupuu.
Teknologiaympäristö on elintärkeä osa asiakaskokemusten mittaamista ja kehittämistä.
Teknologia tarjoaa meille suurimman osan asiakaspalautteista. Asiakastyytyväisyyskyselyt, suorat asiakaspalautteet ja palveluprosessit antavat yritykselle kallista informaatiota
Käyttäjäystä vällisyys Reaaliaikainen
palvelu
Personointi
Teknologia ympäristö
asiakaskokemuksen laadusta. Yrityksen teknologiaympäristön tulee pysyä kehityksessä mukana, jotta esimerkiksi yrityksen verkkosivut vastaisivat aina tätä päivää ja asiakastyytyväisyyskyselyt lähetettäisiin säännöllisesti. (Gerdt & Eskelinen 2018, 59−60.)
Reaaliaikaista palvelua eli tässä ja nyt tapahtuvaa palvelua arvostetaan yhä enemmän.
Puhelimitse ja sähköpostin välityksellä tarjottavat palvelut eivät enää kohtaa asiakkaiden halujen ja tarpeiden kanssa. Vuosia taaksepäin jouduttiin palvelunsaannin yhteydessä näppäilemään pitkiä numerosarjoja ja odottamaan palvelunsaantia, kun nykypäivänä asiakas voi hoitaa lähes kaiken verkon välityksellä. Reaaliaikaista palvelua kuvastavat erilaiset chat- palvelut, sosiaalinen media, tunnistautumistavat ja itsepalveluportaalit, jotka tukevat asioimista verkkokaupoissa, pankeissa, ynnä muissa. Kaiken tiedon ollessa verkossa, asiakkaiden saatavilla, asiakaspalvelijoiden taitotason odotetaan olevan entistäkin yksityiskohtaisempaa.
Verkon välityksellä yritysten asiantuntijat ovat helposti ja nopeasti tavoitettavissa ja tällainen palvelu tuo asiakkaalle lisäarvoa ja asiakaskokemuksen taso nousee. (Gerdt & Eskelinen 2018, 56.)
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Asiakastyytyväisyyden tutkimista toteutetaan, koska halutaan kehittää asiakaskokemusta ja asiakaskokemusta kehitetään, koska halutaan tehdä hyvää bisnestä ja omata strateginen kilpailuetu. Asiakastyytyväisyys kulkee käsi kädessä yrityksen kasvun kanssa. Tyytyväiset asiakkaat palaavat uudestaan yritykseen, jossa heitä arvostettiin ja huomioitiin. Lisäksi tyytyväisyys saa asiakkaat levittämään positiivista sanaa yrityksestä, yrityksen puolesta, ilmaiseksi. (Päivärinta 2019.)
Yritykselle on huomattavasti edullisempaa pitää kiinni vanhoista, jo olemassa olevista asiakkaista, kuin ryhtyä uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta on jopa 5−25 kertaa kalliimpaa, kuin vanhan asiakaskannan ylläpitäminen. On tutkittu, että jopa 82% kuluttajista kysyy läheisiltään mielipidettä ennen ostopäätöksen tekemistä. Tästä voidaan päätellä, että suosittelujen pohjalta saatavat uudet asiakkaat ovat yritykselle erittäin kustannustehokkaita, varsinkin jos toisessa vaakakupissa on uusasiakashankinnan kustannukset. Vaikka positiivisia asiakaskokemuksia jaetaan harvemmin, kuin negatiivisia, voi kokemus levitä tällä sosiaalisen median aikakaudella odottamattomalla tavalla. Esimerkiksi lähikaupassa pari päivää aiemmin saadusta erinomaisesta palvelusta saattaa lukea päivän lehdestä. (Päivärinta 2019.)
Sen lisäksi, että asiakastyytyväisyys ja liikevaihdon kasvu ovat yhtä, myös tyytyväiset asiakkaat ja tyytyväiset työntekijät kulkevat yhdessä. Työhönsä tyytyväiset työntekijät palvelevat asiakkaitaan paremmin ja aikaansaavat tyytyväisiä asiakkaita. Tyytyväiset asiakkaat taasen motivoivat ja lisäävät työntekijöiden tyytyväisyyttä. Syntyy positiivinen kierre, joka nostaa yrityksen kilpailuedun muiden yläpuolelle, esimerkiksi rekrytointimarkkinoilla.
Työnhakijat valitsevat työnantajayrityksekseen sen, jolla on tyytyväisimmät työntekijät ja positiivisin yrityskuva. (Päivärinta 2019.)
4.1 Asiakastyytyväisyyden mittarit
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on kehitetty runsaasti erilaisia malleja, joista löytyy varmasti jokaiselle yritykselle mieluisin ja sopivin keino kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä.
Päivittäistavarakaupoille ja vaateliikkeille ominaista on kerätä asiakaspalautteita
hymynaamakoneilla, joiden toiminta perustuu siihen, mitä iloisempaa hymynaamaa asiakas koskettaa lähtiessään, sen parempi oli palvelukokemus. Tämä on varsin toimiva ratkaisu, sillä palvelutilanne on juuri tapahtunut ja se on tuoreessa muistissa. Toki huono puoli on se, että arvostelu perustuu aina yksittäiseen palvelukokemukseen, ei kokonaisuuteen ja lisäksi virheellisiä ja tahallisia painalluksia tulee varmasti. (Juhanoja 2014.)
Toinen hyvin käytetty asiakastyytyväisyysmittari on esimerkiksi kuukausittain asiakkaille lähetettävä tyytyväisyyskysely. Nämä kyselyt ovat yleensä pitkähköjä ja monipuolisia, ja asiakas tavoitetaan näillä yleensä sähköpostitse. Hyvänä esimerkkinä S-ryhmä, joka tuottaa säännöllisesti tyytyväisyyskyselyitä, jotka se lähettää kaikille S-etukorttia kuluneen ajanjakson aikana käyttäneille. Yleensä kyselyyn vastanneiden kesken arvotaan esimerkiksi lahjakortti, jonka tarkoituksena on saada asiakkaat aktivoitumaan. (Juhanoja 2014.)
4.2 Kvalitatiivinen tutkimus
Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus on tieteellisen tutkimuksen menetelmäsuuntaus, kuten kvantitatiivinenkin eli määrällinen tutkimus. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä antaa kuvailevaa tietoa sen sijaan, että se varsinaisesti tuottaisi mittaustuloksia. Laadullinen tutkimus tuottaa syvällistä tietoa, mielipiteitä ja näkökulmia. (SurveyMonkey.) Laadullisen tutkimuksen avulla pyritään ymmärtämään tutkittavan kohteen laatua ja ominaisuuksia. Kvalitatiivisten tutkimusten tuloksien analysointi on haastavaa juurikin vastausten laajuuden, syvällisyyden ja yksityiskohtaisuuden vuoksi. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa tietoa kerätään yleensä kasvotusten, haastattelun muodossa, mutta myös netin välityksellä ja puhelimitse.
Tutkimuksen tuottamat tulokset ovat luotettavia ja realistisia, sillä ne perustuvat ihmisten kokemuksiin. (Auvinen & Tarkiainen 2018.)
Kvalitatiivisen tutkimuksen ominaispiirteitä ovat luonnollisuus, ajantasaisuus ja tarkoituksenmukaisuus. Luonnollisuudella viitataan siihen, että tutkinnan kohteet tulevat tosielämästä eikä niitä pystytä hallitsemaan, manipuloimaan. Koska laadullinen tutkimus on hyvin muuntuva ja sen tuottamia tuloksia tarkastellaan läpi koko prosessin, ajantasaisuudella tarkoitetaan, että tutkimuksen on muuntauduttava yhdessä ymmärryksen syventymisen kanssa. Tutkimukseen osallistuvia henkilöitä valittaessa on otettava huomioon
tarkoituksenmukaisuus. Tarkoituksenmukaisuus merkitsee sitä, että osallistujien kokemukset vastaavat tutkittavaa aihetta ja ovat asiaankuuluvia. (Auvinen & Tarkiainen 2018.)
4.3 Kvantitatiivinen tutkimus
Kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusmenetelmä puolestaan tuottaa numeraalista tutkimustietoa. Yksinkertaisesti lukuja, joiden avulla tutkimusta kuvataan ja tulkitaan ja joista synnytetään tilastoja ja prosenttiosuuksia. Kvantitatiiviset tutkimustulokset ovat hyvin faktapohjaisia ja ne toimivat erinomaisena tukena esimerkiksi päätöksenteossa.
(SurveyMonkey.) Yleensä kvantitatiivinen tutkimus rinnastetaan jo olemassa olevaan tutkimustietoon, jonka takia tuloksia vertaillaan, luokitellaan ja syy-seuraussuhteita tutkitaan (Jyväskylän yliopisto 2015).
5 TUTKIMUS
Asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamiseen valittiin kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä ei olisi ollut kovinkaan tuottoisa vastauksien saannin kannalta. Yhtiön toimitusjohtaja Timo Sarpalinna tietää kokemuksesta, että heidän asiakasyrityksensä eivät ole kovinkaan aktiivisia vastaamaan sähköisiin asiakaspalautteisiin.
Tutkimukseen sisällytettiin kuitenkin myös numeraalista tietoa keräävä osio eli kvantitatiivista tutkimustulosta tuottava kysymys.
Haastateltaville esitettiin seuraavat kuusi kysymystä:
1) Millä kolmella sanalla kuvailisit meitä, mitkä tulevat ensimmäisenä mieleen?
2) Yleisarvosana meidän toiminnastamme asteikolla 1-5.
3) Miten löysit meidät alun perin?
4) Mitkä ovat meidän palvelumme hyviä puolia?
5) Mitä huonoa/kehitettävää palvelussamme on?
6) Mitkä ovat syyt siihen, että teet edelleen meidän kanssamme yhteistyötä?
5.1 Tutkimuksen toteuttaminen
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin puhelimitse ja tutkimuksessa haastateltiin 15 asiakasyritystä, satunnaisesti. Asiakasyritykset lokeroitiin yhteistyön keston perusteella seuraavasti:
▪ Pitkät yhteistyökumppanuudet 10+ vuotta.
▪ Keskipitkät yhteistyökumppanuudet 5−10 -vuotta.
▪ Tuoreet yhteistyökumppanuudet 0−5 -vuotta.
Jokaisesta kolmesta kestoluokasta haastateltiin viisi asiakasyritystä satunnaisesti. Suurin osa haastatteluun vastanneista ovat toimitusjohtajia, operatiivisia johtajia tai esimerkiksi hallintopäälliköitä. Kyselyyn valittiin vastaamaan tasaisesti sekä naisia että miehiä.
Tutkimuksen suorittamiseen meni aikaa noin viikko. Suoritin tutkimuksen yksin, kotoa käsin.
Tutkimuksen suunnittelemisessa ja tarvittavan materiaalin hankinnassa meni enemmän aikaa kuin itse haastattelujen suorittamisessa. Tutkimusviikon maanantaina haastateltaville lähetettiin sähköposti, jossa kerrottiin kattavasti, miksi heille tullaan soittamaan kuluvan viikon aikana. Sähköpostiin liitettiin lyhyt esittely ja kuva minusta. Tämä toimintatapa helpotti minua ja toivottavasti myös haastateltavia. Haastateltavat ehtivät mahdollisesti miettiä, mitä haluavat haastattelussa sanoa ja minä sain varmuutta soittamiseen, kun tiesin, että asiakkaat osaavat odottaa puheluani.
5.2 Haastateltavien sukupuolijakauma
Tutkimukseen vastasi tasaisesti sekä naisia että miehiä (TAULUKKO 2). Jo tutkimusta suunniteltaessa tämä otettiin huomioon, sillä haluttiin saada vastauksia molempien sukupuolten edustajilta. Tutkimustulosten kannalta sukupuolella ei kuitenkaan ollut merkitystä, sillä vastauksista ei pysty erottamaan, ovatko ne naisen vai miehen antamia.
TAULUKKO 2. Haastatteluun vastanneiden sukupuolijakauma
Sukupuolijakauma
Naiset 8
Miehet 7
Yhteensä 15
Sukupuolijakauma lisättiin tutkimukseen mielenkiinnosta. Tämä ei varsinaisesti kuulunut tutkimuskysymyksiin eikä selvitettäviin kohtiin. Haluttiin vain varmistaa, että saadaan kuuluviin sekä naisten että miesten ääniä.
6 TUTKIMUKSEN TULOKSET
Seuraavaksi käydään läpi tutkimustulokset kysymyskohtaisesti.
6.1 NSF:ää kuvailevat adjektiivit
Ensimmäisessä kysymyksessä haastateltavia pyydettiin kuvailemaan NSF:ää kolmella, ensimmäisenä mieleen tulevalla sanalla. Kaikki haastateltavien antamat sanat ovat adjektiiveja, mutta haastatteluun vastanneet käyttivät myös kaksiosaisia sanoja. Taulukkoon 3 on kerätty haastateltavien käyttämät adjektiivit.
TAULUKKO 3. Adjektiivit, joilla haastateltavat kuvailivat NSF:ää
Kuvailevat sanat krt.
Nopea 6
Luotettava 6
Hyvä palvelu 5
Joustava 6
Toimiva 5
Ammattitaitoinen 4 Satunnaisesti hidas 2
Taulukossa 3 on esitetty kaikki adjektiivit, joita käytettiin useammin kuin kerran. Kuusi viidestätoista on sitä mieltä, että NSF on nopea, luotettava ja joustava. Viisi viidestätoista vastaajasta on sitä mieltä, että NSF on toimiva ja heiltä saa hyvää palvelua. Neljä viidestätoista vastasi, että NSF:n henkilökunta on ammattitaitoista. Kahden mielestä palvelu on välillä hidasta.
Loput haastatteluun vastanneiden käyttämät sanat ovat nuorekas, ratkaisukykyinen, tarpeellinen, kodikas, sopivankokoinen, yhteistyökykyinen, turvallinen, innovatiivinen, rauhallinen, helposti lähestyttävä sekä keltainen. Näitä adjektiivejä käytettiin vain kerran.
Adjektiivi keltainen jättää hieman tulkinnan varaa. Yleensä väri keltainen yhdistetään aurinkoon ja iloisuuteen, mutta se voidaan tulkita myös esimerkiksi liikennevalon keltaisena valona, joka symboloi muuttuvasta tilanteesta. Saatava analyysi riippuu varmasti siitä, kuka analysoi. Itse näen keltaisen värin positiivisena värinä.
6.2 Yleisarvosanat NSF:n toiminnasta
Haastateltavia pyydettiin antamaan yleisarvosana NSF:n toiminnasta asteikolla 1-5.
Asteikossa arvosana 1 vastaa matalinta arvosanaa ja arvosana 5 vastaa korkeinta arvosanaa (TAULUKKO 4).
TAULUKKO 4. Yleisarvosanat ja keskiarvot yhteistyön kestoluokittain
0-5 vuotta
5-10 vuotta
10+
vuotta
4+ 5 4
4- 4 4
5 4 5
4,5 5 4,5
5 4 4
ka. 4,5 4,4 4,3
Taulukosta 4 voidaan päätellä, että yleisarvion keskiarvo laskee, mitä pidemmästä yhteistyökumppanuudesta on kyse. Tuoreimpien kumppanuuksien kohdalla keskiarvo on korkeimmillaan 4,5 ja pisimpien kumppanuuksien, yli kymmenen vuoden, keskiarvo on 4,3.
Kumppaneiden, joiden kanssa yhteistyö on kestänyt 5−10 vuotta, antamien vastausten keskiarvo on sama kuin kaikkien kestoluokkien keskiarvo yhteensä (TAULUKKO 5).
TAULUKKO 5. Kokonaiskeskiarvo
0-10+
vuotta
ka. 4,4
Yhteistöiden kestoja tarkastelematta, NSF:n kokonaiskeskiarvo on 4,4. Keskiarvo on tasoa kiitettävä, jonka pohjalta voidaan todeta, että mitään akuuttia ongelmaa yrityksen palvelussa ja toiminnassa ei ole havaittavissa.
6.3 Yhteistyön alkaminen
Kolmantena kysymyksenä esitettiin ”Miten löysit meidät (NSF:n) alun perin?” Tällä kysymyksellä oli tarkoitus selvittää, millä tavoin yhteistyöt ovat saaneet alkunsa. Mikä asiakashankintakeino on niin sanotusti tuottanut tulosta.
Valitettavasti suurin osan, 8/15 haastatelluista ei tiedä tai ei muista, miten yhteistyö sai alkunsa.
Useissa asiakasyrityksissä työntekijät olivat ehtineet vaihtua useampiakin kertoja, jonka vuoksi tietoa ei ollut saatavilla. Kahden haastatellun kanssa yhteistyö oli alkanut tarjouspyynnöstä, kahden kanssa suosittelujen pohjalta ja kahteen NSF oli itse alun perin ottanut yhteyttä.
Yhdellä kyselyyn vastanneella oli tuttavuussuhteita yrityksen johtoon, jonka kautta yhteistyö oli alkanut.
Tähän tutkimuskysymykseen ei valitettavasti saatu selkeää vastausta. Tuloksien perusteella voidaan kuitenkin todeta, että suosittelut, tarjouspyynnöt ja yhteydenotot ovat toimineet tasavertaisesti. Näiden tietojen pohjalta voidaan todeta myös se, että NSF on saavuttanut ja on kykenevä ylläpitämään hyvinkin pitkiä yhteistyökumppanuuksia. Jopa niin pitkiä, ettei yhteisen polun alkua enää muisteta.
6.4 Palvelun hyvät ja kehitettävät puolet
Palveluiden hyvä ja kehitettäviä puolia lähdettiin selvittämään siitä näkökulmasta, mitkä asiat yrityksen palvelussa toimivat erityisen hyvin, eivätkä välttämättä kaipaa kehitystä. Näin haastateltavat vastasivat:
Yhteistyön toimivuus, ymmärretään toisiamme.
Palvelutapahtumat ovat helppoja ja nopeita.
Laaja ja kykenevä palvelu, kaikki mitä on pyydetty, on saatu ongelmitta.
Asiakaspalvelu on rauhallista ja ammattitaitoista.
Palvelu pysyvää ja pitkäjänteistä.
Oma yhteyshenkilö on tärkeä osa palvelua.
Pidätte huolta meistä.
Pitkän yhteistyön etuna se, että tietävät yhdestä sanasta, mitä juuri me tarvitsemme.
Hyviäkin puolia tärkeämpiä ovat kehitettävät puolet. Haastateltavia pyydettiin kertomaan, mitkä asiat heidän näkökulmastaan eivät ole toimineet ja mihin asioihin he kaipaisivat muutosta.
Kehitettäviä puolia (LIITE 1) oli esimerkiksi aikatauluista informoiminen, laajemmat erittelyt laskuihin, toimenpiteiden ylös kirjaaminen HelpDeskissä ja ratkaisujen aktiivisempi tarjoaminen.
6.5 Yhteistyön pysyvyys
Viimeiseksi haluttiin selvittää, mikä on pitänyt yhteistyön koossa. Suurin osa haastatelluista vastasi olevansa palveluun niin tyytyväisiä, että ovat halunneet yhteistyön pysyvän ja jatkuvan.
Eräs vastaaja kiteytti:
Kokonaisvaltainen tyytyväisyys pitää meidät NSF:llä.
Useammalta nousi vastaukseksi myös hyvä hinta-laatusuhde ja mahdollisuus saada kaikki palvelut yhdeltä, samalta palveluntarjoajalta. Vastanneet kokevat saavansa todellista apua ja tukea IT-ympäristöihinsä. Yksi kertoi vastauksessaan arvostavansa sitä, että NSF tekee yhteistyötä myös pientoimijoiden kanssa ja toinen vastasi seuraavasti:
Näin hyvää yhteistyökumppania en vaihda.
Haastatteluja tehdessäni minulle kävi selväksi, että pitkäaikaiset kumppanit eivät halua eivätkä aio vaihtaa IT-kumppaniaan, sillä uuden palveluntarjoajan kanssa joutuisi kaiken aloittamaan alusta. Asiakasyritykset arvostavat sitä, että heidät, heidän henkilökuntansa, heidän tarpeensa
ja toiveensa tunnetaan ja tiedetään. Suurin osa vastanneista totesi, että IT-palveluntarjoajan vaihtaminen vaatisi paljon, esimerkiksi palvelun laadun totaalista romahtamista tai hintojen nousemista pilviin. Kukaan vastanneista ei ollut pettynyt tai tyytymätön NSF:n tarjontaan tai palveluun. Vastaisuudessakin NSF:n kannattaa panostaa ja tähdätä pitkiin, kestäviin yhteistyösuhteisiin, sillä harva toimii niin, että lähtee enää kymmenen yhteisen vuoden jälkeen vaihtamaan palveluntarjoajaansa, johon on täysin tyytyväinen.
7 YHTEENVETO JA KEHITTÄMISIDEOITA
Suunnittelimme yhdessä NSF:n toimitusjohtajan, Timo Sarpalinnan kanssa haastattelukysymykset, jotka esitettiin asiakasyrityksille. Haastattelun haluttiin olevan lyhyt ja ytimekäs ja samaan aikaan kallisarvoista informaatiota tuottava. Keskimäärin yhden haastattelun pitämiseen meni aikaa vain viisi minuuttia. Haastateltavat olivat iloisesti yllättyneitä kyselyn nopeudesta ja kiittivät siitä, etten huijannut heitä mukaan pitkästyttävään haastatteluun.
Haastattelukysymyksissä voisi olla vielä kehitettävää. Huomasin, että kysymykset 1 ja 4 tuottivat samankaltaisia vastauksia. Kysymyksessä 1 pyydettiin kuvailemaan NSF:ää kolmella sanalla ja kysymyksessä 4 kysyttiin, mitkä ovat palvelun hyvät puolet. Molempien kysymysten vastauksissa tuli esille samoja sanoja, kuten ”luotettava.” Myös viimeinen kysymys: ”mitkä ovat syyt siihen, että teet edelleen meidän kanssamme yhteistyötä” aiheutti joidenkin haastateltavien kohdalla hämmennystä, sillä pysyvyyteen vaikuttavia asioita oli käyty läpi haastattelun aikana jo pariinkin otteeseen.
Kysymys numero kolme kaipaisi myös hienosäätöä. Kysymyksenä esitettiin: ”Miten löysit NSF:n alun perin?” Yhteistyöt olivat suurimman osan kanssa niin pitkiä, että haastatteluun vastanneet henkilöt eivät tienneet tai muistaneet yhteistyön alkua. Tähän kysymykseen ei juurikaan saatu vastauksia. Jos toteuttaisin kyselyn uudestaan, kysyisin edellä mainitun kysymyksen sijaan esimerkiksi: ”mikä lähestymistapa olisi itselle mieluisin?” Mainos, sähköpostiviesti, puhelu, jne.?
Olen kuitenkin erittäin tyytyväinen tutkimuksen suunnitteluun, toteutukseen, tuloksiin ja analysointiin. Tyytyväisin olen siihen, että suoritin tutkimuksen puhelimitse ja otoskoko oli 15, juuri sopiva.
8 POHDINTA
Tässä luvussa pohdin ja arvioin opinnäytetyöprosessia. Lisäksi teen joitakin jatkotutkimusehdotuksia tulevaisuutta varten.
8.1 Opinnäytetyöprosessi
Opinnäytetyöni ideoinnin aloitin joulukuussa 2019, kun minulle varmistui harjoittelupaikka Network Services Finlandilta. Opinnäytetyöni aihe vaihtui useaan otteeseen ja lopullisen aiherajauksen ja otsikon se sai, kun keskustelin opinnäytetyöni ohjaajan, Ann-Christine Johnssonin kanssa. Johnsson pursusi vinkkejä ja lähdeideoita ja, koska maailmalla jylläsi juuri koronavirus, oli lähteet löydettävä ensisijaisesti sähköisinä. Onneksi esimerkiksi oman ammattikorkeakouluni kirjasto tarjoaa kattavasti e-kirjoja.
Omasta mielestäni maailman tilanne ei vaikuttanut negatiivisesti opinnäytetyöprosessiini.
Löysin runsaasti sopivia e-lähteitä, tapaamiset hoituivat netin välityksellä ja minulla oli enemmän aikaa opinnäytetyön työstämiseen, kun maailman hetkeksi rauhoittui. Kaikki sujui ongelmitta, mutta välillä kaipasin työparia, jonka kanssa jakaa vastuu. Olin kuitenkin päättänyt jo ammattikorkeaan lähtiessäni, että tulen kirjoittamaan opinnäytetyöni yksin. Se vaihtoehto sopi luonteelleni ja oppimismetodeilleni kaikista parhaiten.
NSF:n toimitusjohtaja, Timo Sarpalinna oli ensimmäisestä tapaamispäivästämme lähtien positiivisella otteella mukana ja hän halusi olla avuksi opinnäytetyöprosessissani mahdollisimman monella tavalla. Toivon kovasti, että NSF sai ja saa apua tekemästäni tutkimustyöstä tulevaisuuteensa.
Opinnäytetyöni aihe oli varsin mielenkiintoinen ja toisinaan jumituin tietokoneen ääreen kirjoittamaan ja unohdin syödä useaan tuntiin. Tein opinnäytetyötä samallalailla kuin kaikkia koulutehtäviäni, eli paljon kerrallaan. Työstä tuli täysin minun näköiseni.
8.2 Jatkotutkimusaiheet
Jatkossa haluaisin nähdä, että NSF tuottaisi uudelleen samankaltaisen asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tällöin tuloksia voisi vertailla ja nähtäisiin selvästi tapahtunut tai tapahtumatta jäänyt muutos. Tämän tutkimuksen avulla bongattujen kehityskohteiden kehityskaarta olisi mielenkiintoista seurata ja myös asiakastyytyväisyyden keskiarvon muuntumista.
Voisi olla mielenkiintoista tuottaa tyytyväisyyskysely myös henkilökunnan näkökulmasta.
Millaisena he kokevat palvelun toimivuuden? Kaipaisiko joku heistä esimerkiksi lisäkoulutusta?
LÄHTEET
Auvinen, A. & Tarkiainen, E. 2018. Soluessee: kvalitatiivinen tutkimus. Esseepankki. Julkaistu 2.2.2018. Saatavissa: https://esseepankki.proakatemia.fi/soluessee-kvalitatiivinen-tutkimus- 2/. Viitattu 13.5.2020.
Brusi, P. 2018. Mikä on paras tapa kehittää asiakaskokemusta. Blogiteksti. Julkaistu 01.02.2018. Saatavissa: https://www.asml.fi/blogi/asiakaskokemus-strategia/. Viitattu 9.4.2020.
Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus. Oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Helsinki: Alma Talent.
Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4., uudistettu painos. Helsinki: Alma Talent.
Hautala, V., Holopainen, K. & Nyssölä, J. 2013. Lyhyt katsaus palvelun laatuun. Blogiteksti.
Julkaistu 07.04.2013. Saatavissa: https://mpoblogi.wordpress.com/2013/04/07/lyhyt-katsaus- palvelun-laatuun/. Viitattu 8.4.2020.
Juhanoja, K. 2014. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen palvelutuotannossa. Opinnäyte. Turun
ammattikorkeakoulu. Saatavissa:
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/78503/Juhanoja_kaisa.pdf?sequence=1. Viitattu 12.5.2020.
Jyväskylän yliopisto. 2015. Määrällinen tutkimus. Koppa. Julkaistu 23.4.2015. Saatavissa:
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrategiat/maara llinen-tutkimus. Viitattu 13.5.2020.
Kanervio, S. 2011. Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Opinnäyte. Kymenlaakso
ammattikorkeakoulu. Saatavissa:
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/34609/sanna- kaisa_kanervio.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Viitattu 3.4.2020.
Kivirinta, O. 2018. Tuotteen ja palvelun laatu. Lapin ammattikorkeakoulu. Saatavissa:
https://www.lapinamk.fi/loader.aspx?id=d8fed524-85ec-421c-aba5-e691aeda2b46. Viitattu 29.5.2020.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Helsinki: Alma Talent.
Network Services Finland. 2020. Kotisivu. Saatavilla: https://nsf.fi/. Viitattu 29.5.2020.
Ojanen, M. 2013. Reseptejä asiakassuhteisiin. Asiakasta ei jätetä. Helsinki: Alma Talent.
Päivärinta, K. 2019. Asiakastyytyväisyys on strateginen kilpailuetu. Roidu. Julkaistu 12.09.2019. Saatavissa: https://roidu.com/blogi/asiakastyytyvaisyys-on-strateginen- kilpailuetu/. Viitattu 16.4.2020.
Räisänen, J. 2018. Palvelumuotoilu. Digipolku. Kestävää kasvua ja työtä -ohjelma. Jyväskylä:
Jyväskylän yliopisto. Saatavissa: https://www.jyu.fi/digipolku/materiaalipankki/digipolku- johdatus-palvelumuotoiluun.pdf/@@download/file/Digipolku-johdatus-palvelumuotoiluun.pdf.
Viitattu 8.4.2020.
SurveyMonkey. Määrällisen ja laadullisen tutkimuksen välinen ero. Saatavilla:
https://fi.surveymonkey.com/mp/quantitative-vs-qualitative-research/. Viitattu 12.5.2020.
Tirkkonen, T. 2014. Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen. Julkaistu 29.4.2014. Saatavilla: https://terhotirkkonen.com/2014/04/29/palvelun-laatu-maaritelma- mittaaminen-ja-kehittaminen/. Viitattu 8.4.2020.
Vilpas, P. 2013. Kvantitatiivinen tutkimus. Metropolia. Saatavilla:
https://users.metropolia.fi/~pervil/kvantsu/Moniste.pdf. Viitattu 29.5.2020.
LIITE 1 Kehitettävät kohteet:
▪ Toivottaisiin, että informoitaisiin, kuinka kauan jokin projektin/asian hoitamiseen menee aikaa
▪ Laskuissa tulisi olla laajempi erittely ylittyneistä sopimustunneista
▪ HelpDeskissä tulisi kirjata ylös toimenpiteet, joita kunkin yrityksen kanssa on tehty, jotta kaikki pysyisivät kärryillä. Siellä nimittäin vastaa melkein aina eri henkilö.
▪ Ratkaisujen aktiivisempi tarjoaminen. Vaikka ei heti tarvittaisi mitään, on hyvä olla tietoinen tarjonnasta vastaisuuden varalta
▪ Puolivuosittain järjestettävät palaverit asiakkaan kanssa, jossa käydään läpi, vanheneeko konekanta ja tarvitaanko lisää lisenssejä
▪ Toisinaan ongelmiin reagoiminen on vienyt liian kauan aikaa
