Emotionell utmattning och dess relation till emotionell intelligens
Julia Larkka
Institutionen för företagsledning och organisation Svenska handelshögskolan
Vasa
2014
<
SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN
Institution: Företagsledning och organisation Arbetets art: Avhandling
Författare: Julia Larkka Datum: 03.04.2014
Avhandlingens rubrik:
Emotionell utmattning och dess relation till emotionell intelligens Sammandrag:
Emotionellt arbete och emotionell intelligens (EI) är två relativt nya forskningsområden. Båda två begreppen relaterar till förmågan att hantera känslor.
Begreppen är nära relaterade till varandra och det framhävs att EI utgör den kompetens som behövs vid emotionellt arbete. Trots samhörigheten i begreppen har forskning ofta behandlat dessa separat. I denna avhandling har sambandet mellan EI och känsloreglering (ytligt- och djupt emotionellt agerande) och dess konsekvenser undersökts.
Undersökningen är en hypotetiskt-deduktiv kvantitativ studie. Data samlades in genom att skicka ut 569 enkäter till valda emotionella arbetare. Studien utgick från ett stratifierat slumpmässigt urval av upprepade – och avancerade emotionella tjänster samt en kontrollgrupp som bestod av en blandning olika emotionella arbetare.
Undersökningen tyder på att emotionellt arbete är gynnsamt vid djupt emotionellt agerande och enbart skadligt vid ytligt emotionellt agerande då medarbetarens har låg EI. Resultatet bekräftar betydelsen av EI som en kompetens inom emotionellt arbete.
EI motverkar negativa konsekvenser som är följder av ytligt emotionellt agerande.
Sammanfattningsvis bör organisationer jobba mer på att stärka EI hos medarbetare för att ta ut effekter av att vara utsatt för ytligt emotionellt agerande och/ eller b) träna medarbetarna i lämpliga tekniker för att använda sig av djupt emotionellt agerande.
Nyckelord: Emotionell intelligens, emotionellt arbete, emotionell utmattning, jobbtillfredställelse, känsloreglering
INNEHÅLL
1 INLEDNING ... 1
1.1. Problemområde ... 2
1.2. Syfte ... 4
1.3. Avgränsningar ... 4
1.4. Definitioner ... 4
1.5. Arbetets uppläggning ... 5
2 FÖRMÅGAN ATT HANTERA KÄNSLOR ... 7
2.1. Olika emotionsteorier ... 7
2.1.1. Emotioner ... 9
2.2. Emotionellt arbete ... 9
2.2.1. Arbetsrelaterade krav inom emotionellt arbete ... 13
2.2.1.1. Känslo-och uttrycksregler ... 13
2.2.2. Känslouttryck ... 14
2.2.3. Intrapsykiska processer ... 14
2.2.3.1. Övriga sätt att reglera känslor ... 16
2.2.3.2. Kritik på känsloreglering ... 16
2.2.3.3. Känsloreglering inom upprepade och emotionellt avancerade tjänster ... 16
2.3. Emotionell intelligens ... 17
2.3.1. Olika perspektiv på emotionell intelligens ... 18
2.3.2. Emotionell intelligens baserad på förmågor ... 19
2.3.3. Mätning av EI ... 20
2.3.3.1. WLEIS ... 20
2.3.4. Fördelarna av hög EI ... 21
2.4. Emotionell intelligens och emotionellt arbete ... 22
2.5. Konsekvenser av emotionellt arbete ... 25
2.5.1. Emotionell utmattning ... 25
2.5.1.1. Sambandet mellan känsloreglering och emotionell utmattning ...26
2.5.1.2. Indirekt effekt av emotionell intelligens på emotionell utmattning ...26
2.5.2. Jobbtillfredställelse ... 27 2.5.2.1. Sambandet mellan känsloreglering och jobbtillfredställelse 27
2.5.2.2. Indirekta effekter av emotionell intelligens på
jobbtillfredställelse ... 28
2.6. Sammanfattning ... 28
3 UNDERSÖKNINGENS UPPLÄGGNING OCH GENOMFÖRANDE ...31
3.1. Forskningsansats ... 31
3.2. Presentation av forskningsmetod ... 32
3.2.1. Val av forskningsansats och forskningsmetod ... 33
3.3. Val av målgrupp ... 33
3.3.1. Beskrivning av målgrupperna ... 34
3.4. Presentation och val av datainsamlingsmetod ... 34
3.4.1. Datainsamling ... 35
3.4.2. Datainsamlingsprocessen ... 35
3.4.3. Frågeformuläret ... 36
4 PRESENTATION OCH ANALYS AV UNDERSÖKNINGENS RESULTAT ... 38
4.1. Beskrivande statistik ... 38
4.2. Roterad explorativ faktoranalys ... 38
4.3. Pearsons korrelationsmatris ... 41
4.4. Variansanalys ... 43
4.4.1. Yrkesgrupp ... 43
4.4.2. Ålder 43 4.5. Strukturella ekvationsmodeller (SEM) ... 46
4.5.1. Modell konceptualisering ... 46
4.5.2. Strukturell modell och hypotes prövning ... 49
4.5.3. Indirekta effekter av EI ... 51
5 RESULTATDISKUSSION ... 53
5.1. Skillnader mellan upprepade och avancerade emotionella tjänster ... 53
5.2. Samband mellan emotionell intelligens och känsloreglering ... 54
5.3. Samband mellan känsloreglering och utmattning ... 55
5.4. Samband mellan känsloreglering och jobbtillfredställelse ... 55
5.5. Skillnader mellan upprepade och avancerade tjänster ... 55
5.6. Indirekta effekter av emotionell intelligens ... 56
5.7. Resultatens tillförlitlighet ... 57
5.8. Sammanfattande diskussion och implikationer ...58
5.9. Förslag till fortsatt forskning ... 59
5.10. Slutsatser ... 59
KÄLLFÖRTECKNING ... 61
BILAGOR
bilaga 1 Enkät ... 70Bilaga 2 Introduktionsbrev... 72
bilaga 3 Påminnelse brev ... 73
TABELLER
Tabell 1 Tre huvudinriktningar inom emotionellt arbete ... 12Tabell 2 Överblick av tidigare forskning ... 23
Tabell 3 Roterad explorativ faktoranalys ... 40
Tabell 4 Perasons korrelationsmatris ...42
Tabell 5 ANOVA Yrkesgrupp ... 44
Tabell 6 ANOVA ålder ... 45
Tabell 7 Konfirmatorisk faktoranalys ... 48
Tabell 8 Hypotes prövning samtliga grupper ... 50
Tabell 9 Hypotes prövning för upprepade, kontrollgrupp och avancerade emotionella tjänster ... 51
FIGURER
Figur 1 Egen figur ... 21 Figur 2 Teoretisk referensram modell ... 30 Figur 3 SEM ... 47
1 INLEDNING
Inom industrisamhället kunde en medarbetares kompetens utgöras av muskelkrafter, energi och färdigheter. I takt med att vi gått från ett traditionellt industrisamhälle till en tjänstebaserad ekonomi har det blivit allt viktigare att kunna behärska ett ledarskap av människor i olika sociala situationer (Hochschild 2003:8). Tjänstesamhället utgör idag 67,86 % av Finlands bruttonationalprodukt (Quandl 2014). Ett affärsbiträdes främsta förmåga utgörs av en samlad attityd som bland annat omfattar vänlighet, en positiv inställning och artighet. Att uppehålla en god attityd under alla omständigheter tillhör professionalismen och fungerar som ett slags ’’kommersialiserat lockbete’’.
(Dahlgren & Starrin 2004:43–44.) Flera menar att kvalitén på upplevd tjänst utgörs av medarbetarnas förmåga att hantera känslor1 gentemot kunder (Pugh, Groth, Hennig- Thurau 2011:377). Vissa grupper såsom anställda på McDonalds är tränade till att rutinmässigt le på ett sätt som förmedlar en känsla. Egentligen är det flera yrkesgrupper som berörs av att de i deras professionella roll måste visa en viss bild av sig själv för att skapa förtroende inom deras profession. (Leidner 1993:10, 18.)
Trots att ett yrke inte förväntas drivas av känslor (Dahlgren & Starrin 2004:173) är de känslomässiga kraven påtagliga. Traditionellt har vissa yrkesutövare, såsom läkare, sjukvårdare, präster och poliser representerat en yrkesgrupp som i sitt dagliga arbete hanterar såväl egna som andras känslor. Det var trots inte förrän 1983 som de känslomässiga kraven för tjänstesektorn betonades i litteraturen. I Arlie Hochschilds genombrytande studie 1983 beskriver hon flygvärdinnor i deras arbetsmiljö och fann att förutom de vanliga arbetsuppgifterna måste flygvärdinnorna hantera olika emotionella aspekter i arbetet. Att hantera emotionella aspekter i ett socialt samspel betyder att personalen är tvungen att framkalla eller dölja känslor för att visa upp en speciell fasad av sig själva för att få kunden att känna sig på ett visst sätt. Med andra ord kräver arbetet att medarbetaren styr sina känslor. Utifrån sina observationer myntade Hochschild begreppet emotionellt arbete för att beskriva ett arbete där styrning av känslor blir centralt för att kunna uttrycka lämpliga miner och gester i utbyte mot lön. (Hochschild 2003:7.)
1Begreppet emotion används ofta synonymt med känslor och affekt. En emotion är en kortvarig sinnesrörelse, som har en tydlig orsak och är riktad mot någon eller någonting (Fredriksson &
Furmark 2005:112; Van Kleef, Homan & Cheshin 2012:312). En känsla är till skillnad från emotion inte förknippad med agerande (Gross & Thompson 2006:5–6). Affekt är ett mer omfattande begrepp som refererar till ett subjektivt känsloläge som kan variera från ett diffust humör till en strikt emotion (Van Kleef, et al. 2012:312). I den här avhandlingen används begreppet emotion synonymt med känslor för att även beskriva affekt.
Den centrala kompetensen inom emotionellt arbete är förmågan att hantera känslor (Zapf 2002:238) därmed har det blivit allt viktigare med mjuka kunskaper i arbetslivet (Goleman 1998:11). Till de mjuka kunskaperna hör: förmågan att förstå emotionell information genom att uppfatta och uttrycka känslor; tillämpa känslor för att främja tänkandet; förstå och dra slutsatser av olika känslor; samt reglera sina egna känslor och känslor hos andra (Mayer, Salovey & Caruso 2000:396; Cherniss 2010:115). Dessa förmågor bildar det som inom litteraturen oftare benämns som emotionell intelligens (hädanefter används förkortningen EI).
1.1. Problemområde
Vi vet att känslor uppstår i samband med interaktioner mellan människor (Turner &
Stets 2005:2–3). Det har därför blivit viktigt att förstå hur känslor påverkar oss samt hur vi hanterar känslor i interaktion med andra människor. Att uttrycka positiva känslor under interaktioner med kunder är ofta önskvärt och leder ofta till nöjdare kunder (Grandey 2003:86) som i sin tur brukar leda till att kunder återkommer. Att hantera känslor är således centralt för lojalitet och kundtillfredsställelse (Taegoo, Jung- Eun, Gyehee & Joungman 2012:1029). Trots återkommande studier om känslors betydelse för den professionella rollen har kunskap att vägleda hantering av känslor allt oftare visat sig vara bristfällig och följaktligen resulterat i onödiga påfrestningar på arbetstagare (Grandey 2000:95). Tidigare studier har även funnit att emotionellt arbete är påfrestande för medarbetaren och leder till nedsatt arbetstillfredsställelse (Grandey 2003), utmattning (Brotheridge & Grandey 2002; Hwa 2012) och nedsatt välbefinnande (Johnson & Spector 2007). Konsekvenserna av emotionellt arbete har visat sig ha sitt ursprung i känsloreglering; ytligt emotionellt agerande (eng. surface acting) och djupt emotionellt agerande (eng. deep acting) (Bechtoldt, Rohrmann De Pater & Beersma 2011:1088). Av dessa två har ytligt emotionellt agerande visat sig vara skadligare för medarbetarens välbefinnande (Hochschild 2003:90; Biron & van Veldhoven 2012:1262). Få studier har klarlagt orsaken till ytligt emotionellt agerande.
Det saknas bland annat en förståelse för olika typer av interaktioner och deras relation till känsloreglering.
Samtidigt som forskning om emotionellt arbete vuxit fram har ett allt större intresse börjat riktas mot vår förmåga att bedöma och uttrycka känslor hos sig själv, förmågan att bedöma och identifiera känslor hos andra, förmågan att tillämpa känslor och förmågan att reglera känslor (Wong & Law 2002:246). EI är här en ytterst central
kompetens som avgör en individs förmåga att hantera emotionellt utmanande situationer (Taegoo et al. 2012:1030). Individer med hög EI förväntas i högre utsträckning klara av påfrestande sociala situationer, eftersom de är skickliga på att hantera känslor (Kunnanatt 2012:54). Även om forskning inom emotionellt arbete har framskridit och resulterat i en hel del publikationer, finns det ännu lite förståelse för hur EI påverkar utförandet av emotionellt arbete (Austin, Dore & O’Donovan 2008:679; Prati, Liu, Perrewe´& Ferris 2009:375). Det finns bland annat ett kunskapsgap om studier som undersökt sambandet mellan EI och ytligt- samt djupt emotionellt agerande (Cheung & Tang 2009:75; Lee 2010:36; Lee & Ok 2012:1101). En central problematik i de få studier som undersökt sambandet empiriskt är att resultaten är motstridiga (Lee 2010:68). Motstridighet i empiriska resultat kan delvis bero på att själva konceptet har blivit för brett och att EI saknar en enhetlig definition och ett enhetligt mätinstrument (Conte 2005:426; Mayer, Salovey & Caruso 2008:503).
Därutöver saknas det en förståelse för hur indirekta effekter av EI kan förstärka eller lindra sambandet mellan känsloreglering och dess följder. Endast få studier har försökt förklara detta inom utmattning (Prati 2009: Lee & Ok 2012; Taegoo374-375) medan ingen studie klarlagt indirekta effekter av EI på jobbtillfredställelse.
En meta-analys av Hülsheger och Schewe (2011:374) visar att i en genomgång av 47 studier med 11913 respondenter genererades en positiv relation mellan emotionell utmattning och ytligt emotionellt agerande. Likaså i en genomgång av 38 studier och 9849 respondenter fanns det ett negativt samband mellan djupt emotionellt agerande och emotionell utmattning. Studien tyder ytterligare på ett negativt samband mellan ytligt emotionellt agerande och jobbtillfredställelse i en genomgång av 30 studier med 8672 respondenter.
Sammanfattningsvis har tidigare studier undersökt konsekvenser av ytligt- och djupt emotionellt agerande. Det bör understrykas att det finns få studier som försökt förklara grunden till att vissa människor klarar av emotionellt arbete bättre än andra. Mer kunskap inom det här området skulle bidra till att öka insikten och ge påtagliga anvisningar eller verktyg för hur emotionella arbetare kan hantera känslor. Mer kunskap skulle även belysa vilka faktorer som bidrar till välbefinnande i form av jobbtillfredställelse och som minskar risken för utmattning.
1.2. Syfte
Syftet är att förklara faktorer som påverkar känsloreglering och dess emotionella konsekvenser.
För att uppnå syftet används en etablerad teori som testas i en ny empirisk kontext. En bredare kontext ökar förståelsen för de känslomässiga kraven inom olika yrkesgrupper.
För att få en bättre förståelse för de faktorer som påverkar styrningen av känslor ställer avhandlingen följande forskningsfråga:
Vilka faktorer och under vilka förutsättningar (upprepade emotionella eller avancerade tjänster) påverkas emotionellt agerande och vad är dess konsekvenser?
1.3. Avgränsningar
Denna studie är avgränsad till att undersöka endast ett fåtal emotionella arbetare.
Inom studien undersöks sjukvårdare, präster, diakoner, psykologer, affärsbiträden samt en kontroll grupp som består av en blandning emotionella arbetare. Denna studie tar emellertid inte upp andra personliga egenskaper eller organisationsspecifika variabler som kunde förväntas påverka emotionellt arbete (ex. jobb autonomi eller stöd av kollegor).
1.4. Definitioner
Emotionellt arbete refererar till ett arbete där styrning av känslor är centralt för att kunna uttrycka lämpliga miner och gester i utbyte mot lön. Eftersom emotionellt arbete är ett betalt arbete har det ett bytesvärde. (Hochschild 2003:7.)
Känsloreglering är den process genom vilken individer influerar vilka känslor de har, när de har dem samt hur de upplever och uttrycker dessa känslor (Gross 1998:275).
Ytligt emotionellt agerande (eng. surface acting) handlar om att visa känslor som inte är eniga med hur en individ egentligen känner (Bechtoldt et al. 2011:1088).
Ytligt emotionellt agerande berör hantering av synliga uttryck (Grandey 2000:97).
Djupt emotionellt agerande (eng. deep acting) går ut på att individen anpassar sina känslor med känslouttryck för att kunna framkalla autentiska känslor (Bechtoldt et al. 2011:1088). Djupt emotionellt agerande berör hantering av inre känslor (Grandey 2000:97).
Känsloregler beskriver ett moraliskt förhållningssätt som styr intensiteten, varaktigheten, bredden samt objektet för de känslor som bör kännas (Ashforth &
Humphrey 1993:89).
Uttryckgsregler är socialt lärda och kulturellt specifika normer som fastställer de känslor som skall visas och dämpas samt anger hur detta sker (Ashforth & Humphrey 1993:91; Ekman 2003:4).
Avancerade emotionella tjänster har ett högre krav på känsloengagemang. Inom dessa tjänster krävs det mer än ett ytligt leende. Yrken som tillhör denna grupp är exempelvis poliser, lärare, präster, samt personal inom vård och omsorg. (Dahlgren &
Starrin 2004:178)
Upprepade emotionella tjänster beskriver ett jobb som består av korta och rutinmässiga interaktioner (Bechtoldt et al. 2011:1088) ex. hotellreceptionister, affärsbiträden.
Emotionell intelligens förmågan att uppfatta och uttrycka känslor; tillämpa känslor för att främja tänkandet; förstå och dra slutsatser av olika känslor; samt reglera sina egna känslor och känslor hos andra (Mayer et al. 2000:396).
Model of Conservation Resources (COR) refererar till individers strävan att bevara, skydda och skapa resurser för att uppnå välbefinnande (Hofboll 1989:516).
Eftersom begreppet emotion inte har en enhetlig definition kommer begreppet att noggrannare redogöras för i kapitel 2.1.
1.5. Arbetets uppläggning
Avhandlingen är indelad i fem delar. Det första kapitlet ger en introduktion till ämnet och en överblick av de områden som ännu är oklara inom rådande forskning. Kapitlet innehåller även en beskrivning av syftet och ett antal viktiga begrepp som definierats.
Efter introduktionskapitlet presenteras den teoretiska referensramen. Kapitlet inleds med en närmare genomgång av begreppet emotion för att kunna noggrannare belysa de två områdena inom emotioner; emotionellt arbete och emotionell intelligens. Efter att emotionellt arbete och emotionell intelligens diskuterats kommer dessa två begrepp att kopplas ihop. För att förstå relationen mellan begreppen kommer avhandlingen att referera till en COR som förklarar relationen mellan begreppen. Därefter betraktas konsekvenser av emotionellt arbete. I detta sammanhang kommer avhandlingen även att lägga ett fokus på de faktorer som kunde tänks lindra konsekvenserna. Kapitel två avlutas i en sammanfattning av den teoretiska referensramen.
I tredje kapitlet diskuteras undersökningens forskningsansats, forskningsmetod, datainsamlingsmetoder, frågeformuläret samt undersökningens målgrupp. För att skydda respondenternas identitet kommer inga personuppgifter eller företagsnamn att nämnas i avhandlingen. I kapitel fyra analyseras och diskuteras resultaten. I resultatdiskussionen analyseras resultaten i förhållande till tidigare forskning och den teoretiska referensramen. Undersökningens reliabilitet och validitet diskuteras i samband med analyserna. I det sista kapitlet diskuteras avhandlingens implikationer och förslag på fortsatt forskning.
2 FÖRMÅGAN ATT HANTERA KÄNSLOR
Avhandlingens mest fundamentala begrepp är emotioner och på det sätt den förklarar ytterligare två centrala begrepp, nämligen: emotionellt arbete och emotionell intelligens (EI). Dessa två teoretiska infallsvinklar har separerats inom litteraturen men de kommer att kopplas ihop i denna avhandling efter genomgång. Detta är relevant med tanke på avhandlingens syfte. Förutom att koppla emotionellt arbete och EI kommer relationen till emotionell utmattning och jobbtillfredställelse att analyseras.
Inledningsvis presenteras de olika emotionsteorierna för att belysa hur forskning om emotioner utvecklats.
2.1. Olika emotionsteorier
Organismisk emotionsteori dominerade länge forskningen om emotioner (Sjöberg &
Engelberg 2003:10). De främsta företrädarna inom detta perspektiv är biologen Charles Darwin, samt psykologerna Sigmund Freud och William James (Hochschild 2003:111). Ur Darwins evolutionära perspektiv är emotioner medfödda, adaptiva, universella och de har ett överlevnadsvärde (Plutchik 2003:25–27). Med överlevnadsvärdet menar Darwin den kommunikativa funktionen av våra ansiktsuttryck. Under senare tid har teorin om känslornas kommunikativa funktion vidareutvecklats av psykologen Paul Ekman som bevisade i ett experiment 1967 att grundläggande ansiktsuttryck (t ex ilska, rädsla) är i regel universella. Ekman förenade sina resultat med antropologen Birdwhistells synsätt om känslor som kulturellt givna. I detta avseende myntade Ekman begreppet uttrycksregler (eng. display rules), som refererar till de sociala normer och förväntningar som styr de känslor en individ visar.
En närmare genomgång av begreppet görs i kapitel 2.2.1.1. (Ekman 2003:3–4.) Även om den organismiska emotionsteorin klarar av att förklara de fysiologiska reaktionerna som sker i samband med känsloreaktioner, förbiser synsättet känslornas betydelse för den kognitiva förmågan.
Den kognitiva emotionsteorin utgår från att känslor och rationalitet påverkar varandra ömsesidigt. En känsla aktiveras genom en värdering eller kognitiv bedömning av en upplevelse i ett visst sammanhang. (Plutchik 2003:21; Fredriksson & Furmark 2005:111.) Att känna sig glad efter en lyckad interaktion med en kund är ett exempel på en kognitiv bedömning. En företrädare inom den kognitiva inriktningen är Richard Lazarus. Det centrala i Lazarus teori är människans beslutsfattande som styrs av vår
bedömning av den relevans som olika handlingsalternativ utgör för oss. (Plutchik 2003:21.) Eftersom kognition och emotion samverkar innehar människan förmågan att styra det egna känsloläget, det vill säga utöva känsloreglering (Sjöberg & Engelberg 2003:13–14).
Genom att ytterligare bygga vidare på de fysiologiska och kognitiva aspekterna finns det ett synsätt som hävdar att känslor är socialt och kulturellt konstruerade (Dahlgren
& Starrin 2004:18, 23). Socialkonstruktivismen fick sitt stora genombrott i emotionsteorin först under 1970-talet (Turner & Stets 2005:1–3). Inom socialkonstruktivismen finns det ett brett synsätt på vad som stimulerar känslor, hur de upplevs, tolkas och verbalt uttrycks (Leppänen 2006:83). Den gemensamma synen riktas endast till företeelsen om att känslor är socialt och kulturellt konstruerade. Det sociala hänvisar till att känslor sammanbinder människor och stimulerar relationsbyggande medan det kulturella är mer knutet till normer, värderingar och antaganden som styr våra känslor. Socialkonstruktivistiska synsättet förbiser ofta helt emotionens fysiologiska komponent. Detta antagande har kritiserats, eftersom stimuli och flödet av emotioner är förknippade med och härstammar från människans biologi.
(Turner & Stets 2005:2–3.)
Mellan det socialkonstruktivistiska och det organismiska synsättet finns den interaktionistiska synen på emotioner. Det interaktionistiska synsättet framhäver både den biologiska och den sociala aspekten i en känsla. Hochschild är en av de mest inflytelserikaste emotionsteoretikerna inom området. Hochshild menar att känslor är vårt viktigaste biologiska sinne men antar även att känslor är kulturellt och socialt styrda. (Hochschild 2003:211–221, 229.)
Var och en av emotionsteorierna innehåller viktiga aspekter som tas i beaktande i denna avhandling. Från det interaktionistiska perspektivet betonas antagandet om att känslor är socialt styrda beteendenormer inom organisationer. Utifrån den kognitiva emotionsteorin beaktas förmågan att reglera känslor. Denna aspekt utgör en central del av teorin om emotionellt arbete och EI. Aspekter som tillämpas utifrån den organismiska emotionsteorin är Ekmans koncept om uttrycksregler och framhävandet att känslor är universella och har en kommunikativ funktion.
2.1.1. Emotioner
Forskning om emotioner har nått en enorm popularitet (Plutchik 2002:3; Lewis, Haviland-Jones & Feldmann Barrett 2010:533). Bland annat visar Daniel Kahneman (2002), som också belönades med Riksbankens pris till Alfred Nobels minne, med otaliga exempel hur våra emotioner styr våra tankar och beslut. Det har blivit viktigt att lyfta fram betydelsen av emotioner, eftersom tidigare studier försummat deras betydelse och till och med ansett att dessa utgör en svaghet (Beard & Wilson 2006:173).
Redan tidigt i historien menade Platon att känslor förvirrar och distraherar människan (Sjöberg & Engelberg 2003:10) och att visa känslor offentligt förknippades med enfaldighet (Lewis et al. 2010:533). Det fanns således ingen kunskap om att känslor kunde regleras.
Begreppet emotion kommer från det latinska ordet motere som betyder ’’orsaka rörelse’’ (Goleman 1995:23). Emotion är ett diffust begrepp och definieras olika beroende på synsätt (Izard 2010:363). I praktiska ordalag beskrivs emotioner som kortvariga sinnesrörelser med en tydlig orsak och riktning. Emotioner har i grunden en fysiologisk komponent, en subjektiv komponent och en beteendekomponent.
Emotioner påverkas av yttre och inre skeenden. Emotionella reaktioner är ofta effekter av en subjektiva tolkning eller en situation. Emotioner kan aktiveras av en mängd olika situationer. Till exempel uttrycker vi ilska och glädje av olika orsaker. En del forskare hävdar att emotioner är bipolära. Det senare betyder att emotioner är negativa eller positiva. Andra menar att emotioner är mera komplexa känslotillstånd. (Fredriksson &
Furmark 2005:111, 115–120.) Det centrala med emotioner är att de påverkar vårt tänkande, beslutsfattande, agerande, våra sociala relationer och vårt fysiska och psykiska välmående (Izard 2010:363). Enligt Gross (1998:273) ger emotioner upphov till responstendenser, vilket betyder att känslor kan regleras och hanteras (Wong & Law 2002:247). Detta beaktas speciellt i denna avhandling.
2.2. Emotionellt arbete
En professions yrkesmässiga krav bestäms av arbetets art. Inom mentala arbeten är de kognitiva kunskaperna och sakkunskapen avgörande medan fysisk förmåga är betydande inom fysiskt arbete (Wong & Law 2002:249). Kraven inom ett emotionellt arbete är tudelade. Emotionellt arbete kräver ofta en förmåga att simultant med praktiska arbetsuppgifterna påverka egna och klientens känslor, hantera dem och tillämpa känslorna för arbetets ändamål. (Leppänen 2006:77-78.) Begreppet
emotionellt arbete förekommer frekvent i litteraturen men används sällan direkt inom företag. Istället finns det ett flertal benämningar som syftar till samma begrepp. I företag talas det om frontpersonalen som är i direktkontakt och handskas med kunder.
Ledningen talar däremot ofta om att nå de bästa marknadsandelarna, att upprätthålla en positiv attityd och att kunna erbjuda en professionell tjänst. (Hochschild 2003:91.) Detta exempel lyfts fram i Ashforth och Tomiuk studie (2000:190) där 68 % av respondenterna uppgav att de visar en speciell fasad av sig inför och i medverkan med kunder. Nedan besvarar en medicinsk tekniker frågan om denne måst vara en god aktör för att utföra ett bra jobb.
Du måste visa ett leende fast du egentligen inte känner för det. Du är befordrad att fråga de där frågorna även om du inte vill höra hur de besvaras– du måste vara en bra aktör. Och du bryr dig inte om vädret och du kunde inte bry dig mindre om hurdant det är utomhus men du måst hålla på att fråga. Och du bryr dig inte om hur de känner sig för du känner dig eländig-men du måst trots detta fråga dem hur det är – det är därför du är till för dem. (medicinsk praktikant i 6 år, (Ashfort & Tomiuk 2000:190, egen översättning)
Den första definitionen av emotionellt arbete genererades av Hochschild 1983.
Hochschild menar att emotionellt arbete omfattar styrning av känslor för att kunna uttrycka lämpliga miner och gester i utbyte mot lön, och eftersom emotionellt arbete är ett betalt arbete har det ett utbytesvärde. Styrning av känslor relaterar således till medarbetarens sätt att visa eller dämpa känslor för att skapa den rätta sinnesstämningen hos kunden. (Hochschild 2003:7.) Till skillnad från Hochshchilds perspektiv om styrning av känslor är Ashforth och Humphrey (1993) samt Morris och Feldmans (1996) infallsvinkel riktad till det synliga beteendet som styrs av organisationen. Morris och Feldman (1996:988) menar att sättet att förmedla känslor har en större betydelse för organisationen. Senare har definitionerna av emotionellt arbete tagit hänsyn till både den känslomässiga samt uttryckningsmässiga aspekten för att beskriva emotionellt arbete som ett sätt att hantera känslor och känslomässiga uttryck (Grandey 2000:97; Mikolajczak, Menil & Luminet 2007:1107).
Som en helhet kan emotionellt arbete bäst förstås med att noggrant granska de tre huvudinriktningarna som dominerat inom forskningen. Sociologin betraktar emotionellt arbete som arbetsrelaterade krav (eng. occupational requirements), organisationsbeteende inriktar sig på känslouttryck (eng. emotional displays) och psykologin framhäver de intrapsykiska processerna (eng. intrapsychic processes).
Eftersom inriktningarna kompletterar varandra bildar de en helhet som skall vägleda forskning inom ämnet. (Grandey, Diefendorf & Rupp 2013:5–7.)
Tabell 1 Tre huvudinriktningar inom emotionellt arbete Emotionellt
arbete som… Arbetsrelaterade
krav Känslouttryck Intrapsykiska
processer Inriktning
Definition av emotionellt arbete
Sociologi
Arbeten som kräver hantering av känslor för att kunna uttrycka lämpliga miner och gester i ombyte mot lön.
Organisationsbete- ende
Visa de känslor som är allmänt acceptabla inom den
professionella yrkesrollen.
Psykologi Att anstränga sig för att hantera egna känslor vid sociala
interaktioner.
Främsta påverkarna Hochschild (1979,1983),
Wharton (1993) Rafaeli & Sutton (1987, 1989), Ashforth &
Humphrey (1993)
Morris & Feldman (1996), Zerbe (2000),
Grandey (2000) Centrala koncept Emotionsarbete
(emotion work) = känsloarbete som utförs i privata livet.
Emotionellt arbete=
frekventa interaktioner med kunder där det blir centralt att framkalla känslor hos andra.
Organisationen styr/kontrollerar känslor.
Känslo- och uttrycksregler = Normer om hur en individ skall känna och visa känslor gentemot andra.
Emotionell
harmoni= uppstår då inre och yttre känslor, känsloregler samt egna förväntningar om känslouttrycket är i kongruens.
Emotionell devians=
Känslouttryck är inte överensstämmande med förväntningarna.
Äkthet= bestämmer i vilken omfattningen uttrycken är genuina
Ytligt emotionellt agerande= Ett sätt att manipulera (dämpa, lotsas) känslouttryck Djupt emotionellt agerande= Ett sätt att modifiera känslor (framkalla, uppväcka tankar etc.) för att uppnå kraven.
Emotionell dissonans= Ett negativt känsloläge där det finns en motsättning mellan inre känslan och yttre uttrycket.
Följder av
emotionellt arbete
Emotionellt arbete är fördelaktigt för organisationen men ogynnsamt för medarbetaren.
Emotionellt arbete är fördelaktigt för organisationen och för medarbetaren;
endast ogynnsamt ifall emotionellt arbete blir ansträngande och oäkta
Djupt emotionellt agerande är fördelaktigt för organisationen och medarbetaren medan ytligt emotionellt agerande och dissonans är ogynnsamt.
Grandey et al. (2013:6) egen tillämpning.
2.2.1. Arbetsrelaterade krav inom emotionellt arbete
Emotionellt arbete kännetecknas av tre drag, varav en eller två räcker för att klassificera arbetet som emotionellt. Först, emotionellt arbete består av interaktioner som sker ansikte-mot-ansikte eller röst-mot-röst. För det andra handlar det om att frammana ett känslomässigt tillstånd hos sig själv och hos kunden. Exempelvis kan en sjukvårdare visa empati för ett barn och försöka distrahera barnets uppmärksamhet för att ge en vaccination. För det tredje är det arbetsgivaren som genom träning eller övervakning styr och kontrollerar hur anställda förmedlar känslor. (Hochshild 2003:147.) Med detta menas att det finns en del förväntningar om hur medarbetaren skall bete sig inom sin professionella roll och hur dessa krav skall uppfyllas.
Emotionellt arbete inrymmer således en bred kategori av olika yrkesarbetare såsom försäljare, poliser, socialarbetare, lärare, präster, psykologer, servitörer, idrottsinstruktörer och personal inom vård och omsorg.
2.2.1.1. Känslo-och uttrycksregler
I takt med att känslor utvecklats till en mer central del av en yrkesroll har det även uppstått ett behov av att kunna kontrollera dessa. Leppänen (2006:84–87) hävdar att det finns två typer av känslor, nämligen: individuella och interindividuella. Individuella känslor refererar till känslor som återfinnas på den individuella nivån i form av upplevelser och individuella processer. Interindividuella känslor hänvisar däremot till regler och normer som styr våra känslomässiga reaktioner. De interindividuella känslorna är det som Hochschild kallar för kommersialisering av känslor.
Kommersialisering av känslor utgör ett maktskifte i det emotionella systemet där de känslor som förmedlas blivit en allmän handling som styrs och kontrolleras av arbetsgivaren. (Dahlgren & Starrin 2004:47–48.) Sättet organisationen styr känslouttryck är byggstenarna i Hochschilds teori. Känslouttryck styrs av det som Hochschild kallar för känsloregler (eng. feeling rules). Känsloregler beskriver ett moraliskt förhållningssätt som styr en individs agerande vid interaktioner. (Hochschild 2003:76.) Känsloregler anger intensiteten, varaktigheten, bredden samt objektet för de känslor som bör kännas (Ashforth & Humphrey 1993:89). Andra författare har oftare använt sig av begreppet uttrycksregler (eng. display rules) för att referera till förväntat beteende (Diefendorff, Croyle & Gosserand 2005:340). Uttrycksregler är socialt lärda och kulturellt specifika normer som fastställer de känslor som skall visas och dämpas samt anger hur detta sker (Ashforth & Humphrey 1993:91; Zapf 2002:241; Ekman 2003:4). Med andra ord är uttrycksregler och känsloregler överensstämmande med de
offentliga förväntningarna inom yrkesrollen. Exempelvis förväntas en kundrådgivare ha ett ständigt leende och uppvisa ett gott humör medan en terapeut eller domare förväntas förhålla sig neutralt till kundens känslomässiga agerande (Grandey 2000:95).
Inom sjukvård blir det centralt att dämpa känslor såsom skräck (Mastracci, Guy &
Newman 2011:42).
2.2.2. Känslouttryck
Hur en medarbetare tillämpar de normer som styr känslor och som skall visas gentemot kunder kan förklaras genom emotionell harmoni och emotionell dissonans.
Emotionell harmoni är ett positivt känslomässigt tillstånd som uppstår när känslor som visas är i kongruens med de inre känslorna, känsloreglerna och individens egna förväntningar om det känslomässiga uttrycket (Rafaeli & Sutton 1987:32). Emotionell dissonans är till motsats ett negativt känsloläge (Grandey 2000:97) och en följd av motsättningar mellan inre- och yttre känslouttryck (Giardini & Frese 2006:64;
Mikolajczak, et al. 2007:1108; Pugh et al. 2011:377). Emotionell dissonans kan förorsaka emotionell devians som förekommer då känslorna som uttrycks är naturliga men olämpliga. Emotionell dissonans anses vara speciellt skadligt då medarbetaren inte anammat betydelsen av känsloreglerna. Att inte ta till sig känsloreglerna kallas att
’’agera i ond tro’’ som till skillnad från ’’agerande i god tro’’ är förknippat med medarbetarens oförmåga att anpassas till gängse krav på sin yrkesmässiga roll. (Rafaeli
& Sutton 1987:32–33.)
2.2.3. Intrapsykiska processer
Då det centrala inom emotionellt arbete är att påverka andras känslor, beteende och attityder blir det även viktigt att kunna förmedla de rätta känslorna (Zapf 2002:240).
En tjänsteorganisation kan kräva att den anställda skall framstå som entusiastisk och glad gentemot kunder. Dock kan uttryck av lämpliga miner och gester ställa krav på att dämpa, förändra eller förfalska genuina känslor. Varje interaktion med en kund är inte lika angenäm eller lätt att hantera, vilket leder till att den anställda måste reglera sina känslor för att interaktionen skall bli smidig. (Grandey 2000:95–97, 99.) Gross (1998:275) definierar känsloreglering som ’’den process genom vilken individer influerar vilka känslor de har, när de har dem, och hur de upplever och uttrycker dessa känslor”.
Hochschild 1983 introducerade två intrapsykiska processer för att reglera uttryck och känslor; ytligt emotionellt agerande och djupt emotionellt agerande. Vid ytligt emotionellt agerande regleras endast de yttre uttrycken såsom gester, ord och mimik medan den inre känslan förblir oförändrad (Grandey 2000:97; 2003:87).
Därmed leder detta förfaringssätt till att de förmedlade känslorna är tillgjorda.
(Hochschild 2003:36–37, 42). Ett exempel på ytligt emotionellt agerande är att visa upp ett leende för att ge ett intryck av äkta glädje men innerst känna sig arg (Brotheridge & Grandey 2002:22). Eftersom organisationen förväntar sig att professionaliteten bevaras under alla omständigheter är ytligt emotionellt agerande ett sätt att förmedla rätta känslor – även om de är falska (Cheung & Tang 2009:75; Biron
& van Veldhoven 2012:1260). Zapf (2002:244) hävdar att ytligt emotionellt agerande inte är tillämpbart under alla omständigheter då vissa situationer kräver mer än ytliga känslor. Som exempel nämns att sjukvårdare förväntas ha ett genuint intresse för patientvård. Grandey (2003:87) menar även att ytligt emotionellt agerande är delvis förknippat med själviskhet och försummande av kundens och organisationens nytta.
Ytligt emotionellt agerande är således att ’’agera i ond tro’’.
Att dölja eller förfalska känslor har påvisats leda till motsättningar i individens egna känslor (Bechtoldt et al. 2011:1088). När de yttre och inre känslorna inte är i kongruens orsakar detta emotionell dissonans (Grandey et al. 2013:6). Emotionell dissonans är skadligt för medarbetaren, eftersom det påvisats leda till bland annat försämrad arbetstillfredsställelse och utmattning (Abraham 1999:442).
Djupt emotionellt agerande handlar om att påverka inre känslor för att de skall vara i kongruens med de känslor som visas utåt (Mikolajczak, et al. 2007:1108; Biron &
van Veldhoven 2012:1263). Denna intrapsykiska reglering utgörs av konsten att hantera känslor (Grandey 2000:97). Som en följd som uttrycks mer genuina känslor (Bechtoldt et al. 2011:1088; Biron & van Veldhoven 2012:1260). Hochschild (2003:38–
42) skiljer på två typer av djupt emotionellt agerande. Den ena strategin berör sättet att försöka framkalla eller dämpa känslor, medan den andra går ut på att uppväcka tankar, bilder och minnen för att framkalla lämpliga känslor. Att upparbeta en känsla kan exempelvis gå ut på att intala sig själv om att en viss situation kommer att vara angenäm. Därmed är den känsla som visas ett resultat av ett aktivt känsloarbete.
Djupt emotionellt agerande handlar om att ’’agera i god tro’’. Djupt emotionellt agerande främjas då det ytliga anses vara otillräckligt för att framkalla genuina interaktioner (Zapf 2002:244) och då individen anstränger sig att uppleva de känslor
som visas utåt (Ashfort & Humprey 1993:93). Det framhävs att ett aktivt känsloarbete är mer krävande och kan vara svårt att framföra under korta interaktioner (Crego, Martinez-Inigo & Tschan 2013:571).
2.2.3.1. Övriga sätt att reglera känslor
Djupt- och ytligt emotionellt agerande har även relaterats till två konceptualiseringar utvecklade av Gross (1998). Orsaksstyrd (eng. antecedent-focused) känsloreglering, liknar djupt emotionellt agerande och hänvisar till situationer där emotionen förändras före känslan uppvisas (Cote 2005:510; Kammeyer-Mueller, Rubenstein, Long, Odio, Buckman, Zhang & Halvorsen-Ganepola 2013:57). Responsstyrd (eng. response- focused) reglering refererar till känslomässiga responstendenser, som uppkommer efter känsloupplevelsen (Gross & John 2003:348). Denna strategi förändrar komponenterna av känslan utan att ändra på de inre känslorna (Cote 2005:510).
Responsstyrd känsloreglering innebär att individen dämpar eller förfalskar känslor (Mesmer, DeChurch & Wax 2012:8). Detta sammanfaller med ytligt emotionellt agerande.
2.2.3.2. Kritik på känsloreglering
Trots att de flesta studier tar upp ytligt- och djupt emotionellt agerande har dessa två synsätt fått kritik. Det hävdas att synen på ytligt- och djupt emotionellt agerande utesluter framkomsten av naturliga känsloupplevelser (Ashforth & Humpfrey 1993:94;
Zapf 2002:243; Dieffendorf et al. 2005:340;). Synen på naturliga känslor är central, eftersom emotionella konsekvenser med en stor sannolikhet inte berör naturliga känslor (Dieffendorf et al). Framkomsten av naturliga känslor är enligt Zapf (2002:243) en omedveten process. Yin, Lee, Zhang och Jin (2013:139) hävdar dock att uttryck av naturliga känslor kräver även någon sorts reglering. Känslorna måste sammanfalla med organisationens uttrycksregler.
2.2.3.3. Känsloreglering inom upprepade och emotionellt avancerade tjänster
I en studie av Ashforth och Tomiuk (2000:193–194) intervjuade de emotionella arbetare om falskhet och autenticitet. I intervjuerna framkom det att ytligt emotionellt agerande var mest användbart vid tillfällen då medarbetararma inte kände till kunden från tidigare. Till skillnad uttrycktes genuina känslor i situationer då en viss bekantskap redan fanns. Med andra ord, då medarbetaren kan utveckla ett personligt förhållande
till kunden blir känslorna även mer autentiska. Falskhet beskrevs av en respondent som:
Accepterade beteendenormer, som ’Hej, hur är det med dig, trevligt att träffas. Är det inte en trevlig dag idag’ och likande fraser- det vanliga skitsnacket som människor för med varandra då de introduceras. Jag tror att alla är lite falska till en början.
(fastighetsförmedlare i 10 år, Ashforth & Tomiuk 2000:193, egen översättning)
Falskheten kan således förväntas vara större inom upprepade emotionella tjänster.
Snabba och korta interaktioner erbjuder en mindre möjlighet att skapa en personlig relation.
Därutöver är intensiteten inom dessa interaktioner ofta låg. Korta interaktioner följer ofta ett speciellt manus. Till skillnad kräver längre interaktioner en större emotionell anpassning. Därmed är intensiteten inom emotionellt avancerade tjänster även högre.
(Rafaeli, 1989.) Att välja mellan ytligt- och djupt emotionellt agerande blir således mer betydelsefullt inom komplexa interaktioner (Bechtoldt et al. 2011:1088–1089). Inom avancerade emotionella tjänster finns det följaktligen en högre förväntning om ett genuint bemötande (Mann & Cowburn 2005:160). Med hänvisning till ovanstående argument föreslås följande hypoteser:
Hypotes 1a: Upprepade emotionella tjänster skiljer sig från avancerade emotionella tjänster genom att de har en högre grad av ytligt emotionellt agerande.
Hypotes 1b: Avancerade emotionella tjänster skiljer sig från upprepade genom att de har en högre grad djupt emotionellt agerande.
2.3. Emotionell intelligens
Inom litteraturen finns det en lång tradition av att förklara skillnader i individers beteende och agerande under likadana omständigheter (Cartwright & Pappas 2008:150). Förmågan att förstå icke-verbal information kännetecknades redan av Darwin 1872. Ur Darwins evolutionära perspektiv framgick det att förmågan att förstå andra individers känslor var till fördel för effektiv kommunikation. Dock väcktes intresset för att förklara skillnader i att uppfatta emotionell information först ordentligt under 90-talet när psykologerna Peter Salovey och John Mayer lade fram en genomgripande teori om EI. De definierade EI som förmågan att uppfatta och styra
egna känslor och känslor hos andra, att hantera sina och andras känslor samt att använda sig av känslor för att vägleda tanke och handling (Salovey & Mayer 1990:189).
Dock blev begreppet EI först allmänt känt efter psykologen Daniel Golemans genombrytande bok Känslans intelligens 1995. Efter att begreppet EI myntades (1990) har det under de senaste tjugo åren blivit ett av de snabbast växande vetenskapsområdena inom psykologi (Kunnanatt 2012:53), organisation och ledarskap (O’Boyle, Humphrey, Pollack, Hawer & Story 2010:788). EI har även utvecklats till ett populärt område inom företagsvärlden (Kunnanatt 2012:53). Trots populariteten har EI varken en vedertagen definition eller ett mätinstrument (Muyia 2009:690; Cherniss 2010:111), vilket resulterat i en mångfald tolkningar av begreppet (Law, Wong & Song 2004:484).
Trots de åtskilliga tolkningarna existerar det en gemensam syn om att EI utgör;
förmågan att förstå emotionell information genom att uppfatta och uttrycka känslor;
tillämpa känslor för att främja tänkandet; förstå och dra slutsatser av olika känslor;
samt reglera sina egna känslor och känslor hos andra. (Mayer et al. 2000:396; Cherniss 2010:115.) I följande stycke redogörs för de främsta konstruktionerna av EI.
2.3.1. Olika perspektiv på emotionell intelligens
De två främsta perspektiven på EI är Mayer och Saloveys modell baserad på förmågor (eng. ability based) samt Bar-Ons 1997 mixbaserade modell (eng. mixed based) (Joseph & Newman 2010:55). Modellen baserad på förmågor understryker betydelsen av de kognitiva elementen (Muyia 2009:691). Därmed bör karaktärsdrag och ointellektuella förmågor uteslutas från konstruktionen av EI (Mayer & Salovey 1997:8).
Salovey och Mayers första definition 1990 om EI försummade relationen mellan känslor och tänkandet. Detta ledde till en omarbetning av den ursprungliga definitionen för att sju år senare förklara EI (1997:10) som; förmågan att uppfatta, bedöma och uttrycka känslor, att gynna tänkandet med hjälp av känslor, att förstå känslor och använda emotionell kunskap, samt att ha förmågan att reglera känslor för att främja emotionell och intellektuell mognad. Modellen baserad på förmågor refererar således till skärpta mentala förmågor som främjar processionen av emotionell information för att gynna tänkandet (Mayer & Salovey 1997:5,10).
Den mixbaserade modellen mäter; intrapersonella och interpersonella färdigheter, anpassningsförmåga, stress hantering och den generella sinnesstämningen. Bar-On definierar emotionell-social intelligens (ESI) som en blandning av relaterade
emotionella och sociala kompetenser och färdigheter. Dessa avgör hur individer förstår och uttrycker sig, förstår och relaterar till andra samt hur effektivt dagliga utmaningar möts. För att uppnå ESI blir det centrala att kunna hantera känslor, vara optimistisk, positiv och motiverad. (Bar-On 2006:3.) Bar-Ons modell är till sitt omfång bredare än Mayer och Saloveys modell. Den mixbaserade modellen har kritiserats av att innehålla fenomen (sociala kunskaper, personlighetsdrag) som är orelaterade till känslor (Vigoda-Gadot & Meisler 2010:73). Därutöver menar Mayer et al. (2008:505) att den mixbaserade modellens trovärdighet försvagas av att det inte specificeras varför valda egenskaper relaterar till EI.
Förutom de två konstruktionerna ovan, brukar en del även skilja åt Golemans modell.
Golemans konceptualisering är riktad till emotionella färdigheter som inverkar på prestationen. Goleman menar att EI inrymmer personliga kompetenser och färdigheter såsom ’’självmedvetenhet, självstyrning, motivation, empati och skickligheter i relationer’’ (Goleman 1998:34).
Det råder inget entydigt svar om vilken modell som är den bästa. Konstruktionen i den mixbaserade modellen har dock fått en del kritik. Bland annat sägs modellen överskrida med andra liknande personlighetsmodeller (Clarke 2010:120). Till skillnad har Mayer och Saloveys modell inte ansetts överskrida med andra mått, vilket stärkt dess vetenskapliga legitimitet (Law et al. 2004:485; Joseph & Newman 2010:71; Clarke 2012:12). Denna avhandling har tidigare utgått från att kognition och känslor påverkar varandra. Därmed kommer Mayer och Saloveys modell från 1997 att användas i fortsättningen.
2.3.2. Emotionell intelligens baserad på förmågor
Mayer och Saloveys definition av EI bildar en fyr-dimensionell modell som mäter; 1) förmågan att uppfatta känslor, 2) förmågan att tillämpa känslor för att främja tänkandet, 3) förmågan att förstå känslor samt 4) förmågan att hantera känslor (Cherniss 2010:112). De fyra dimensionerna mäter en individs kognitiva förmåga att hantera emotionell information (Clarke 2012:12). Förmågan att uppfatta känslor utgör den lägsta färdigheten medan förmågan att hantera känslor bildar den högsta färdigheten (Mayer et al. 2008:506).
Att uppfatta känslor är en av de främsta färdigheterna inom EI. Att uppfatta känslor förutsätter att individen är medveten om samt identifierar känslor hos sig själv och hos andra personer. (Mayer & Salovey 1997:10; Van Rooy & Viswesvaran 2004:73; Muiya 2009:691; Zeidner, Matthews, Roberts 2009:80.) Denna dimension innefattar även förmågan att uttrycka lämpliga känslor (Mayer & Salovey 1997:11). Följande dimension, förmågan att tillämpa känslor, är central för att styra tänkande och agerande (Muiya 2009:691; Zeidner et al. 2009:80; Lassk & Shepherd 2013:28–30). Känslor hjälper beslutsfattandet när de används för att bedöma olika handlingsalternativ (Mayer &
Salovey 1997:12). Den tredje dimensionen, förmågan att förstå känslor, är betydande för att förstå hur olika känslor påverkar beteendet och för att förstå innebörden av känslor. Den högsta förmågan inom EI utgörs av förmågan att hantera och reglera känslor, det vill säga vara öppen för egna och andras känslor samt reglera dessa.
(Mayer & Salovey 1997:11; Lassk & Shepherd 2013:28–30.) Förmågan att hantera och reglera känslor hjälper en individ att hitta en harmoni vid stressfyllda situationer (Zeidner et al. 2009:80–81).
2.3.3. Mätning av EI
Den fyrdimensionella konstruktionen har gett upphov till flera mätinstrument varav de kändaste är bland annat Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) och en självrapporteringsskala (WLEIS) utvecklad av Wong och Law. De största skillnaderna mellan MSCEIT och WLEIS är måttens poängsättning och omfång.
MSCEIT grundar sig på objektiva ’’ja eller nej frågor’’ medan WLEIS är ett självrapporteringsmått. Självrapportering betyder att respondenterna bedömer sina egna färdigheter. MSCEIT innehåller 141 påståenden medan WLEIS endast består av 16 påståenden. WLEIS är betydligt lättare att genomföra inom organisationer. Denna avhandling kommer därmed att använda sig av WLEIS.
2.3.3.1. WLEIS
WLEIS baseras på Davies, Stankov och Roberts (1998:991) sammanfattning av Mayer och Saloveys fyrdimensionella modell. WLEIS består av fyra dimensioner. Dessa berör förmågan att bedöma och uttrycka känslor hos sig själv (SEA), förmågan att bedöma och identifiera känslor hos andra (OEA), förmågan att tillämpa känslor (UOE) samt
förmågan att reglera känslor (ROE)2. (Wong & Law 2002:246.) Utifrån Mayer och Saloveys fyrdimensionella modell bildar SEA och OEA tillsammans den första dimensionen att uppfatta känslor. UOE refererar både till förmågan att tillämpa och förmågan att förstå känslor i den fyrdimensionella modellen. Den högsta dimensionen, ROE, bildar förmågan att hantera känslor i Mayer och Saloveys modell.
I figur 1 visas sambandet mellan Mayer och Saloveys fyrdimensionella modell och WLEIS måttstocket.
Figur 1 Egen figur, sammankoppling av den fyrdimensionella modellen och WLEIS
2.3.4. Fördelarna av hög EI
IQ har ofta betraktats som ett absolut intelligensmått. Inom litteraturen har det emellertid uppmärksammats att IQ inte entydigt kan förklara våra chanser att bli framgångsrika. Synsättet på intelligens har förändrats avsevärt under den senaste tiden. Den första som gett begreppet intelligens en bredare syn var psykologen Howard Gardner. Gardner presenterade 1983 teorin om multipel intelligens. Enligt Gardner finns det sju olika intelligenstyper varav intrapersonell (förmågan att förstå sig själv) och interpersonell (förmågan att växelverka med andra) intelligens utgör en individs
2 Vid användning av denna modell kommer jag i framtiden att referera till dimensionerna utifrån deras engelska förkortningar som finns inom parentesen i texten.
sociala intelligens. (Goleman 1998:29, 339.) Den sociala intelligensen sägs utgöra rötterna till EI (Law, et al. 2004:484).
EI sägs vara mest betydelsefullt inom arbeten som karaktäriseras av sociala interaktioner (O’Boyle et al. 2011:793). Att förstå och inneha förmågan att tillämpa emotionell information påverkar i en hög grad välbefinnande och sociala relationer (Law et al. 2004:486; Lewis et al. 2010:533). Det har bland annat uppmärksammats att emotionellt intelligenta individer upplever mindre stress (Lee 2010:31; Satija & Khan 2013:87–88). Emotionellt intelligenta individer är även mer ömtåliga gentemot andras känslor (Johnson & Spector 2007:322). Emotionellt intelligenta presterar även bättre, eftersom de är skickligare på att kommunicera med kunder (Byron, Terranova &
Novicki 2007:613). Konkluderat kan EI sägas vara en viktig resurs som skapar framgång i arbetslivet.
2.4. Emotionell intelligens och emotionellt arbete
Begreppen emotionellt arbete och emotionell intelligens är nära relaterade. Det hävdas bland annat att dimensionerna i konstruktionen av EI utgör de förmågor som en individ behöver för att utföra emotionellt arbete (Lee 2010:30; Mastracci et al.
2011:25–26). Mastracci et al. (2011:145) för ämnet ytterligare ett steg vidare med att jämföra EI med kognition där intelligensen är underlaget för den kognitiva verksamheten. Med andra ord är högt emotionellt intelligenta individer mer benägna att utföra emotionellt arbete. Trots ovanstående påståenden är relationen mellan emotionellt arbete och EI är inom den befintliga litteraturen oklar.
Tabell 2 Överblick av tidigare forskning
Egen tabell.
Från tabell 2 framgår de centrala resultaten av ett antal studier som studerat relationen mellan EI och emotionellt arbete samt relationen mellan emotionellt arbete och dess konsekvenser. Alla resultat diskuteras skilt längre fram i kapitlet.
En del studier har funnit ett positivt samband mellan EI och djupt emotionellt agerande (Liu, Prati, Perrewe & Ferris 2008:2425; Lee 2010; Lee & Ok 2012:1108;
Taegoo et al. 2012:1042) och ett negativt samband mellan EI och ytligt emotionellt agerande (Prati et al. 2009:375-376; Lee & Ok 2012:1107; Taegoo et al. 2012:1039).
Inom en studie var sambandet varken relaterat till ytligt- eller djupt emotionellt agerande (Mikolajzack et al. 2007:1112) medan EI inom en annan studie relaterade till både två (Bechtoldt et al. 2011:1092). Bechtoldt et al. studie mätte endast EI som förmågan att identifiera känslor, vilket kan ha påverkat resultatet. Ytterligare
relation studie
EI + SA Peng et al. 2010; Bechtoldt et al. 2011
EI - SA
Austin et al 2008; Prati et al. 2009; Lee &
Ok 2012; Taegoo et al. 2012
EI + DA
Liu et al. 2008; Lee 2010; Bechtoldt et al.
2011; Lee & OK 2012; Taegoo et al.
2012:1042; Brotheridge 2006
EI - DA
EI
varken
+/- SA/DA Mikolajzac et al. 2007
SA + UTT
Brotheridge & Grandey 2002; Brotheridge
& Lee 2003; Grandey 2003;Totterdell &
Holman 2003; Biron & van Veldhoven 2012; Hwa 2012; Lee & Ok 2012
SA - UTT
DA + UTT
DA - UTT
Grandey 2003;Totterdell & Holman 2003;
Hwa 2012
SA + Tillfred
SA - Tillfred
Morris & Feldman 1996; Zapf 1999;Y ang &
Chan 2008; Pugh et al. 2011; Psilopanagoti, Anaggnostopoulos, Mourtou & Niakas 2012 DA + Tillfred Grandey 2003; Giardini & Frese 2006
DA - Tillfred
SA= y tligt em otionellt agerande; DA= djupt em otionellt agerande
rapporterade en studie ett starkare samband mellan EI och ytligt emotionellt agerande när de emotionella kraven växte (Peng, Wong & Che 2010:792).
För att få klarhet i sambandet mellan EI och ytligt- samt djupt emotionellt agerande, kommer denna studie att förklara relationen utgående från COR (conservation of resources). Inom litteraturen har COR använts för att förklara stress och motivation.
COR utgår från att individer strävar till att bevara, skydda och skapa resurser för att uppnå välbefinnande. Psykologisk stress uppstår när resurser förminskas eller när användning av resurser inte ger upphov till nya. Med en resurs menas ett objekt, ett specifikt tillstånd, energier eller personliga resurser (egenskaper och förmågor).
(Hofboll 1989:516–517.) Inom detta sammanhang betraktas EI som en personlig, emotionell resurs. Liu et al. (2008:2413) menar att individer med hög EI tenderar att vara rika i emotionella resurser. Enligt COR är individer som är rika i resurser mer benägna att använda sig av tillvägagångssätt som de kan dra nytta av. Därmed är högt emotionellt intelligenta individer mer benägna att använda sig av djupt emotionellt agerande (Liu et al. 2008:;2413, 2418). Lågt emotionellt intelligenta individer är till motsats mer benägna att använda sig av ytligt emotionellt agerande. På kort sikt är det lättare att förfalska känslor (Liu et al. 2008:2418) men på lång sikt orsakas spänningar mellan genuina och falska känslor (Hochschild 2003:90). Individer med lägre emotionella resurser lägger ett större fokus på en potentiell minskning av resurser än att långsiktigt kunna se en möjlig resursökning. Individer med högre emotionella resurser försöker undvika en förminskning av resurser. Därmed är de mindre benägna att ta sig an ytligt emotionellt agerande. (Liu et al. 2008:2418.)
Sammanfattningsvis är individer som är rika i emotionella resurser mer benägna att använda sig av strategier som ger dem nytta. Därmed föreslås följande hypoteser:
Hypotes 2 (a) . Det finns en negativ relation mellan hög EI och ytligt emotionellt agerande (b) och det finns skillnader mellan upprepade och avancerade tjänster.
Hypotes 3 (a) Det finns en relation mellan hög EI och djupt emotionellt agerande (b) och det finns skillnader mellan upprepade och avancerade tjänster.
2.5. Konsekvenser av emotionellt arbete
Även om känsloreglering resulterar i smidiga interaktioner och gynnar organisationens framgång har känsloreglering påvisats tära på individens välbefinnande (Grandey 2000:95). Val av känsloregleringsstrategi inverkar på medarbetarens välmående (Johnson & Spector 2007:319). Det blir därmed viktigt att förstå skillnaderna mellan ytligt- och djupt emotionellt agerande för att minimera negativa konsekvenser (Grandey 2000:97-98). Ytligt emotionellt agerande har visat sig vara tyngre då spänningar mellan genuina och förfalska känslor uppkommer under en längre period (Hochschild 2003:90; Biron & van Veldhoven 2012:1262).
Konsekvenserna som förorsakas av emotionellt arbete kan skiljas åt i tre större dimensioner. Dessa är konsekvenser relaterade till hälsa, attityder och prestation. Den främsta hälsokonsekvensen som forskning fokuserat på är utbrändhet. Utbrändhet leder till en oförmåga att hantera känslor. (Mesmer et al. 2012:13–14.) Utbrändhet har i sin tur relaterats med andra konsekvenser såsom försämrad prestation, jobbtillfredställelse och åtagande. Åtagande påverkar sannolikheten att arbetaren lämnar arbetet. (Maslach, Schaufeli, & Leiter 2001:406.) Konsekvenser relaterade till attityder mot arbetet är exempelvis jobbtillfredställelse och sannolikheten att byta jobb. Relationen mellan prestation och emotionellt arbete har varit positiv då djupt emotionellt agerande utnyttjats och negativ i de fallen ytligt emotionellt agerande utnyttjats (Totterdell & Holman 2003:70). Denna studie är intresserad av hälso- och attityd konsekvenser och kommer därmed att fokusera på emotionell utmattning och jobbtillfredställelse.
2.5.1. Emotionell utmattning
Emotionell utmattning är det första stadiet och den synligaste dimensionen av utbrändhet (Maslach et al. 2001:403). En person som lider av emotionell utmattning upplever en förminskning av emotionella resurser (Zapf 2002:256) som resulterar i att en person känner sig överansträngd det vill säga både fysiskt trött och psykiskt slut (Wright & Cropanzo 1998:486; Maslach et al. 2001:399) Emotionell utmattning har även konstaterats leda till de andra dimensionerna av utbrändhet (Lee & Akhtar 2011:229). Därmed är det viktigt att kunna förebygga emotionell utmattning för att förhindra utbrändhet.
2.5.1.1. Sambandet mellan känsloreglering och emotionell utmattning
Individer har ett begränsat antal emotionella resurser. En överanvändning av resurser kan leda till emotionell utmattning. (Taegoo 2012:1033.) Känsloreglering kan ha en negativ inverkan på en individs resurser (Gross 1998:279). Flera studier har hittat ett positivt samband mellan ytligt emotionellt agerande och emotionell utmattning och ett negativt samband mellan djupt emotionellt agerande och emotionell utmattning (Brotheridge & Grandey 2002:32; Brotheridge & Lee 2003;375; Totterdell & Holman 2003:63; Hwa 2012:123). Det negativa sambandet mellan djupt emotionellt agerande och emotionell utmattning förklaras av att individer försöker uppleva positiva känslor som minskar på benägenheten till utmattning (Taegoo et al. 2012:1040). Därutöver är framkallandet av genuina känslor inte lika resurskrävande då ingen disharmoni uppstår mellan inre känslor och känslouttryck (Mesmer et al. 2012:8). Däremot är det positiva sambandet mellan ytligt emotionellt agerande och emotionell utmattning ett resultat av skiljaktigheten mellan inre och yttre känslor som förorsakar spänningar (Johnson & Spector 2007:321). Sammanfattat kan det förväntas att:
Hypotes 4 (a) Det finns en relation mellan ytligt emotionellt agerande och emotionell utmattning och (b) och det finns skillnader mellan upprepade och avancerade tjänster.
Hypotes 5: Det finns inte en relation mellan djupt emotionellt agerande och emotionell utmattning (b) och det finns skillnader mellan upprepade och avancerade tjänster.
2.5.1.2. Indirekt effekt av emotionell intelligens på emotionell utmattning
För att återgå till COR, kan hög EI ses som en resurs som skyddar personalen från de negativa konsekvenserna av emotionellt arbete och resulterar därmed till högre välbefinnande (Giardini och Frese 2006:73). Hög EI leder till en positiv spiral av resurser medan låg EI leder till en ond cirkel av förminskade resurser. Därmed är hög EI positivt korrelerad med välmående i överlag. (Liu et al. 2008:2420.) Eftersom EI individer kan uttrycka, identifiera, förstå och hantera känslor, upplever de mindre stress (Satija & Khan 2013:83-84). Då EI resulterar i mindre stress kan det förväntas att EI lindrar det positiva sambandet mellan ytligt emotionellt agerande och emotionell utmattning. Detta har påvisats i tidigare studier som undersökt indirekta effekter av EI (Prati et al. 2009:375–376; Lee & Ok 2012:1108; Taegoo et al. 2012:1040). EI har även
