Askel kohti tulevaisuutta – Työelämälähtöisen mallin kehittäminen ammatilliseen
koulutukseen
Linnanen, Johanna
2018 Laurea
Laurea-ammattikorkeakoulu
Askel kohti tulevaisuutta – Työelämälähtöisen mallin kehittäminen ammatilliseen koulutukseen
Johanna Linnanen
Tulevaisuuden johtaminen ja asia- kaslähtöinen palveluliiketoiminta Opinnäytetyö
Syyskuu, 2018
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta Tradenomi (YAMK)
Johanna Linnanen
Askel kohti tulevaisuutta – Työelämälähtöisen mallin kehittäminen ammatilliseen koulutukseen
Vuosi 2018 Sivumäärä 98
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää ammatillista koulutusta askeleen lähemmäksi koulu- tuksen visiota. Tuoreen ammatillisen koulutuksen reformin visioon kuuluu koulutuksen uudis- taminen ja kehittäminen asiakaslähtöiseksi, työelämää palvelevaksi sekä monipuolista tulevai- suuden osaamista tarjoavaksi ympäristöksi. Opinnäytetyön toimeksiantaja on ammatillisen koulutuksen järjestäjä Keuda.
Opinnäytetyössä Keudan hius- ja kauneudenhoitoalalle kehitettiin kesäajalla toimiva Kesä- Amis-malli. Kehitetty toimintamalli suunniteltiin lisäämään koulutuksen joustavuutta ja anta- maan vaihtoehtoja työelämässä suoritettaville opinnoille vastaten myös työelämässä suoritet- tavien koulutusmahdollisuuksien tarpeeseen. Opinnäytetyön kehittämisprosessi tuloksineen on kuvattu hyödyntämään toimeksiantajaa ja muita ammatillisen koulutuksen järjestäjiä.
Tietoperusta keskittyy työn ja koulutuksen tulevaisuusnäkymiin sekä tulevaisuudessa tarvitta- viin osaamistarpeisiin. Vision merkitystä muutoksessa sekä muutoksen tekemisen prosessia tarkastellaan vahvistamaan ymmärrystä muutosprosessista ja siinä onnistumisessa. Tietope- rustassa kuvataan myös ammatillisen koulutuksen reformia ja sen keskiössä olevaa asiakasläh- töisyyttä.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin sekä tutkimuksen että kehittämisen menetelmiä. Kauneuden- hoitoalan opettajille laadittu benchmarking-kysely antoi näkemystä eri koulutuksen järjestä- jien toteuttamista työelämälähtöisistä malleista. Backcasting-menetelmässä opiskelijat osal- listettiin tulevaisuuden ihanteellisen oppimisympäristön suunnitteluun. Opettajat sitoutettiin kehittämisprosessiin ideointiriihien avulla.
Opinnäytetyössä rakennettiin neljä vaihtoehtoista toimintamallia KesäAmikselle. Kaikki mallit ovat toteutettavissa työelämää vastaavassa ympäristössä opiskelijoiden työelämän osaamisen harjoittamiseksi. Toimintamallien rakentamisessa hyödynnettiin ammatillisen reformin tuomia mahdollisuuksia sekä opinnäytetyössä tehtyjen tutkimusten tuloksia. Opiskelijat voivat toimia KesäAmiksen kaltaisessa toimintaympäristössä koulutussopimuksella, oppisopimuksella, sopi- musyrittäjinä tai osuuskuntayrittäjinä.
KesäAmiksen toimintamalliksi valittiin koulutussopimusmalli, johon liitettiin palkitsevuutta opiskelijoiden toiveiden mukaisesti. Toimintamalli osoittautui laskelmissa kannattavaksi suu- ren osallistujamäärän vuoksi. Palautteiden perusteella opiskelijat kokivat KesäAmiksen tärke- äksi mahdollisuudeksi työelämätaitojen harjoittamiseksi. Lähes kaikki opiskelijat toivoivat Ke- säAmista laajennettavan pidemmälle ajanjaksolle. KesäAmista kehitetään edelleen tukemaan opiskelijoiden yrittäjämäistä toimintaa.
Opinnäytetyön työelämälähtöiset toimintamallit ovat siirrettävissä muille ammatillisille aloille kesätoiminnan järjestämiseen. Kehittämishanke antaa muille koulutuksen järjestäjille esimer- kin koulutuksen vision ja reformin mukaisesta kehitystoiminnasta koulutuksen joustavuuden ja työelämälähtöisyyden edistämiseksi.
Asiasanat: Ammatillinen koulutus, Ammatillisen koulutuksen reformi, Työelämälähtöisyys, Asiakaslähtöisyys, Visio
Laurea University of Applied Sciences Abstract Futures Studies and Customer-Oriented Services
Master’s Thesis
Johanna Linnanen
Towards the future – Developing a model promoting working life in vocational education
Year 2018 Pages 98
The objective of the thesis was to take a step forward in the development of the vocational training towards the new vision and legislation of vocational education. Vocational education aims to be more entrepreneurship-minded, to be customer-oriented and to provide versatile knowledge which is needed in the future. The training provider Keuda is the mandator of the thesis.
A summer training program was developed for Keuda’s hair and beauty training programs to add flexibility to the vocational studies. The summer training program also responds to the need of training opportunities in the vocations.
The theory section focuses on the development of the working life and education. The thesis finds out what kind of qualifications are needed in the future in order to develop the vocati- onal education. The meaning of vision and change management are examined with the vision of vocational training and need for change.
The summer training program was developed in an action research using different research methods. Benchmarking was used to gain information about the working life related training methods currently in use in beauty studies. The students were involved in the backcasting- method as they planned their ideal training surrounding for the future. Keuda’s teachers were also active in the research and planning of the summer training program.
Four different models were developed for the summer training program. The models are im- plementable in different vocational training surroundings. The new possibilities of the chan- ging legislation and the results of the research methods were used to develop the models. Ac- cording to the models, the students can train in the summer program as entrepreneurs, with an apprenticeship contract or a regular training contract.
A summer training pilot was launched as a part of the active research. The training contract model was chosen for the pilot and the students were rewarded according to their activity.
The sufficient amount of student participators made the model profitable. In the feedback the students felt that the summer training program was an important opportunity for them to train the skills needed in working life. Almost all of the students hoped that the summer trai- ning program would be made available for a longer period of time. Entrepreneurship will be promoted in the future development of the program.
The models created for summer education are portable to other vocational training programs.
The active research gives other vocations one example of how vocational education can be developed to enhance the flexibility and work-related activity of the studies in order to move towards the vision of vocational education.
Keywords: Vocational Education, Reform of vocational education, Working life, Customer-Ori- ented, Vision
Sisällys
1 Johdanto ... 7
1.1 Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoite ... 8
1.2 Kehittämistehtävä ja tutkimusongelma ... 9
1.3 Opinnäytetyön rakenne ... 10
2 Tietoperusta ... 11
2.1 Tulevaisuuden osaamistarpeet ... 11
2.1.1 Työn tulevaisuus ... 12
2.1.2 Tulevaisuuden kompetenssit ... 13
2.1.3 Koulutuksen tulevaisuus ... 15
2.1.4 Oppimisen tulevaisuus ... 16
2.2 Visio muutoksessa ... 19
2.2.1 Visiolähtöinen kehittäminen ... 19
2.2.2 Visionäärinen johtaminen ... 21
2.2.3 Muutos ja vastarinta ... 22
2.3 Asiakaslähtöisyys muutoksen edellytyksenä ... 23
2.3.1 Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta ... 23
2.3.2 Asiakaskokemus ... 24
2.3.1 Asiakaslähtöisyys ammatillisessa koulutuksessa ... 26
3 Toiminnallinen viitekehys ... 29
3.1 Ammatillinen koulutus muutoksessa ... 29
3.2 Kohdeorganisaatio ... 33
3.2.1 Kohdeorganisaation visio ja strategia ... 34
3.2.2 Organisaation työelämälähtöisyys ... 34
4 Kehittämishankkeen kuvaus ... 36
4.1 Toimintatutkimus kehittämisen ja tutkimuksen strategiana ... 36
4.1.1 Kehittämiskohde ... 37
4.1.2 Kehittämishankkeen eteneminen ... 38
4.1.3 Tiedonkeruumenetelmät ... 41
4.2 Toimintaympäristön kartoittaminen: benchmarking ... 43
4.2.1 Benchmarking-toteutus ... 44
4.2.2 Benchmarking-tulokset ... 45
4.3 Yhteiskehittäminen ja ideointi ... 48
4.3.1 Ideointiriihet ... 48
4.3.2 Vaihtoehtoiset toimintamallit ... 49
4.4 Tavoitetilan määrittäminen: backcasting ... 53
4.4.1 Backcasting-aineistonkeruu ... 55
4.4.2 Backcasting-työpajan hyödyntäminen ... 58
4.5 Työelämälähtöisen KesäAmis –mallin kuvaus ja pilotointi ... 60
4.5.1 Työelämälähtöisen mallin kannattavuus ... 60
4.5.2 Toimintamallin toteutus ... 63
4.6 Tulosten arvioiminen ... 66
4.6.1 Kohdeorganisaation arvio ... 71
4.6.2 Opiskelijoiden palautteet ... 72
5 Pohdinta ja johtopäätökset ... 75
5.1 KesäAmiksen hyödyt ja mahdollisuudet ... 77
5.2 Toimintamallien eettisyys ... 80
5.3 Haasteet ja kehittämisehdotukset ... 81
5.1 Kehittämishankkeen luotettavuuden arviointi ... 82
5.1 Siirrettävyyden ja laajemman hyödynnettävyyden arvio ... 84
Lähteet ... 86
Kuviot.. ... 91
Taulukot ... 92
Liitteet ... 93
1 Johdanto
Ammatillinen koulutus on murroksessa ammatillisen reformin tultua voimaan tammikuussa 2018. Ammatillisen koulutuksen järjestäjät joutuvat muuttamaan toimintamallejaan koulutus- leikkausten ja muuttuvan rahoitusmallin sekä lainsäädännön myötä. Koulutuksen on muutut- tava työelämälähtöisemmäksi ja opiskelijoille joustavammaksi. Ammatillinen reformi ajaa koulutuksen järjestäjiä monipuolistamaan ja kehittämään oppimisympäristöjä. Koulutuksen järjestäjä, joka kykenee muuttamaan toimintaansa joustavaksi, houkuttelevaksi ja tulevai- suuslähtöiseksi, on kilpailukykyinen ja voi säilyttää asemansa ammatillisen koulutusten järjes- täjien joukossa.
Teknologian kehitys sekä työyhteisöjen kasvu ja kehitys muuttavat työelämää yhä joustavam- maksi. Tulevaisuuden työympäristössä tarvitaan yhä enemmän luovuutta, sinnikkyyttä ja sosi- aalista älykkyyttä. Kaukokatseista näkemystä ja adaptiivisuutta tarvitaan, jotta voidaan toi- mia muuttuvassa työkentässä. Koulutuksen tehtävänä on tarjota opiskelijoille monipuolisia työympäristöjä, jossa he voivat harjoittaa jatkuvaa oppimista ja laaja-alaista osaamista mer- kityksellisessä ympäristössä. Oppimisen personoinnilla ja tiimityöskentelyllä tulee olemaan yhä suurempi rooli kasvatuksen saralla.
Huolellisesti määritelty visio rakentaa tulevaisuutta ja ajaa muutokseen. Visio kuvaa tulevai- suuden saavutettavissa olevaa tahtotilaa, jonka ympärille rakennetaan strategia sen saavutta- miseksi. Selkeä visio, jossa organisaation tavoitteet on asetettu ymmärrettävään konseptiin, voi toimia tärkeänä motivoivana, inspiroivana ja yhteisöä rakentavana voimana. Visiointi edis- tää tavoitteellisuutta ja prosessien kehittämisen merkityksellisyyttä.
Ammatillisen koulutuksen reformin tavoitteisiin kuuluu asiakaslähtöisyys. Ammatillisen koulu- tuksen asiakkaita ovat työelämän toimijat, opiskelijat sekä koulutuksen järjestäjän opiskeli- joiksi hakeutuvat. Asiakaslähtöisessä palveluliiketoiminnassa keskiössä on asiakas, johon tu- tustutaan holistisena kokonaisuutena merkityksellisten palveluiden tarjoamiseksi. Asiakasläh- töisyyden toteuttamiseksi koulutuksen järjestäjän on tutustuttava opiskelijoiden ja työelämän tarpeisiin ja tavoitteisiin sekä kehitettävä koulutusta joustavammaksi asiakkaiden näkökul- masta.
Opinnäytetyö toteutettiin ammatillisen koulutuksen järjestäjän, Keudan, toimeksiantamana.
Tarkoituksena on edistää reformin tavoitteita ja Keudan visiota yksilöllisten, innostavien ja aktivoivien koulutuspalvelujen tarjoajana. Tavoitteena on lisätä opiskelijoiden mahdollisuuk- sia työelämälähtöisen toiminnan harjoittamiseen ja siten edistää Keudan palvelualojen veto- voimaisuutta tekemällä tutkinnoista houkuttelevampia hakijoiden ja opiskelijoiden näkökul- masta.
Opinnäytetyö on toimintatutkimus, jossa kehitetään Keudan hius- ja kauneudenhoitoalalle työelämälähtöinen ja toimintamalli. Opinnäytetyössä selvitetään, millaisia työelämälähtöisiä malleja hyödynnetään ammatillisen koulutuksessa sekä selvitetään, millainen työelämälähtöi- nen toimintamalli soveltuisi Keudan hius- ja kauneudenhoitoalalle parhaiten. Tiedonkeruume- netelminä hyödynnetään kyselyä osana benchmarking-menetelmää, backcasting-innovointipa- jaa sekä palautekyselyä. Opiskelijat osallistuvat toimintamallin kehittämiseen asiakaslähtöi- syyden edistämiseksi. Myös opettajat ja muut asiantuntijat kutsutaan mukaan rakentamaan toimintamallia.
Opinnäytetyössä kehitetään ja toteuttamaan Keudan hius- ja kauneudenhoitoalalle kesä- asiakaspalvelutoiminta, KesäAmis, jossa opiskelijoilla on mahdollisuus suorittaa työelämäläh- töisiä opintoja myös kesäkautena. KesäAmiksen pilotti käynnistettiin kesällä 2018. KesäAmik- sen toimintaa kehitetään edelleen pilotin palautteiden pohjalta opinnäytetyön valmistumisen jälkeen.
1.1 Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoite
Reformin ja koulutusleikkauksien myötä koulutuksen järjestäjien on uudistettava toiminta- mallejaan löytämällä uusia keinoja joustavan ja työelämälähtöisen koulutuksen toteuttami- seen. Ammatillisen koulutuksen uusi lainsäädäntö mahdollistaa uusia rakenteita koulutukseen.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää Keudan palvelualoille toteuttamismalli, jonka aju- reina (kuvio 1) toimivat ammatillisen koulutuksen uusi lainsäädäntö, Keudan visio ja tulevai- suudessa tarvittava osaaminen.
Kuvio 1: Opinnäytetyön kehittämisen ajurit
Keudan visio
Tulevaisuudessa tarvittava osaaminen Uusi
lainsäädäntö
Ammatillisen koulutuksen laajan tutkintokentän vuoksi opinnäytetyön tarkastelun kohteeksi valittiin hius- ja kauneudenhoitoalan perustutkinto ja erityisesti kauneudenhoitoalan osaamis- alat. Opinnäytetyön pyrkimyksenä on tukea Keudan toiminta-ajatusta toteuttaa opiskelijoille yksilöllisiä ja vetovoimaisia koulutus- ja kehittämispalveluja.
Opinnäytetyö selvittää millä tavoin ammatillisen koulutuksen reformi ja sen visio vaikuttavat ammatilliseen koulutukseen ja millaisia mahdollisuuksia uudistus tuo. Opinnäytetyön tarkoi- tuksena on myös selventää millaisia tulevaisuuden kompetensseja työelämässä tarvitaan ja millaisia tulevaisuuden näkymiä koulutuksen saralla havaitaan.
Opinnäytetyö tutkii kauneudenhoitoalan käytänteitä työelämälähtöisyyden toteuttamisessa ja hyödyntää kerättyä tietoa sekä teoreettista viitekehystä työelämälähtöisen mallin kehittämi- seen. Asiakaslähtöistä lähestymistapaa hyödynnetään työelämälähtöisen mallin kehittämisen.
Opinnäytetyö kehittää Keudalle soveltuvan konkreettisen työelämälähtöisen toimintamallin, jossa opiskelijat voivat harjoittaa työelämän osaamista Keudan tiloissa.
1.2 Kehittämistehtävä ja tutkimusongelma
Keudan hius- ja kauneudenhoitoala kohtaa ammatillisen reformin vuoksi haasteita työelämä- lähtöisten ratkaisujen löytämiseen. Ammatillisen reformin mukaisessa koulutuksessa opiskeli- joille muodostetaan yksilöllinen opintopolku, joka edistää opiskelijoiden koulutustarpeita ja työllistymistä. Koulutuksen järjestäjän tulisi mahdollistaa opiskelijoille erilaisia koulutusmah- dollisuuksia ja työelämälähtöisiä ratkaisuja, yksilöllisten tarpeiden toteuttamiseen.
Hius- ja kauneudenhoitoalan opiskelijoille löytyy työelämästä rajoitetusti koulutus- ja oppiso- pimusmahdollisuuksia. Aloilla toimii pääasiassa pienyrittäjiä, joilla on vaihtelevasti mahdolli- suuksia opiskelijoiden ohjaamiseen sekä osaamisalojen näyttöjen arvioimiseen. Tällä hetkellä Keudan hius- ja kauneudenhoitoalan opiskelijat eivät voi suorittaa koulutus- ja oppisopimuk- sen piiriin kuuluvia opintoja oppilaitoksen työelämälähtöisissä tiloissa. Kilpailu kovenee myös silloin, kun kilpailevan koulutuksen järjestäjä saa koulutuksen järjestämisluvan hius- ja kau- neudenhoitoalalle.
Myös muut koulutuksen järjestäjät painivat ammatillisen reformin tuomien haasteiden kanssa.
Ammatillisen koulutuksen rahoituksen leikkaukset ajavat etsimään vaihtoehtoisia ratkaisuja koulutuksen järjestämiseen. Koulutusten järjestäjien intresseihin kuuluu erilaisten ratkaisu- jen, kuten opiskelijoiden nopeamman valmistumisen edistäminen ja tilojen sekä laitteiden käytön tehostaminen säästöjen aikaansaamiseksi. Samalla koulutuksen järjestäjän pyrkivät kehittämään asiakaslähtöisyyttä kilpailukyvyn edistämiseksi.
Opinnäytetyön tarkoituksena on vastata ammatillisen reformin haasteeseen ja kehittää Keudan hius- ja kauneudenhoitoalalle uusi toimintamalli, jossa opiskelijat voivat suorittaa työelämän opintoja joustavasti ja harjoittaa työelämässä tarvittavaa osaamista. Toiminta- malli pyrkii helpottamaan opettajien haastetta opiskelijoiden työelämälähtöisten vaihtoehto- jen löytämiseen ja yksilöllisen opintopolun rakentamiseen. Mallin tavoitteena on edistää opis- kelijoiden tulevaisuudessa tarvittavien kompetenssien kehittymistä sekä mahdollistaa asiakas- lähtöinen ympäristö, joissa opiskelijat voivat harjoittaa oman osaamisen kehittymistä omien yksilöllisten tarpeiden mukaan. Mallin tavoitteena on lisäksi edistää koulutuksen joustavuutta mahdollistamalla opiskelijoille nopeampi valmistuminen. Toimintamallin on oltava Keudan toiminnalle kannattava sekä tehostaa koulutuksen järjestäjän tilojen ja laitteiden käyttöä.
Opinnäytetyön kehittämishanke antaa suuntaviivat työelämälähtöisen toimintaympäristön jat- kokehittämiselle. Toimintamalli soveltuu myös muille ammatillisille koulutusaloille toiminnan kehittämiseen.
Laadukkaan työelämälähtöisen oppimisympäristön kehittäminen vaatii teoreettisen viiteke- hyksen tutkimista tulevaisuuden kompetenssien sekä työn muutoksen osalta. Toimintamallin tulisi lisäksi soveltua palvelemaan ammatillisen reformin ja Keudan visiota. Toimintaympäris- tön kartoittamisella kerätään tietoa työelämälähtöisistä hyvistä käytänteistä, joiden pohjalta kehitetään Keudalle parhaiten soveltuva malli.
Opinnäytetyössä kehitetään ja pilotoidaan kannattava toimintamalli, joka lisää opiskelijoiden mahdollisuuksia työelämässä tarvittavien taitojen harjoittamiseen. Toimintamallin rakentami- sen taustaksi opinnäytetyössä selvitetään:
- Millaisia työelämälähtöisiä mahdollisuuksia ammatillisessa koulutuksessa tarjotaan ja voidaan tarjota?
Täsmentäviä tutkimuskysymyksiä ovat:
- Ovatko ammatillisen koulutuksen reformi ja Keudan visio linjassa toistensa kanssa ja luovatko ne tulevaisuuden työelämässä tarvittavaa osaamista?
- Miten koulutuksen järjestäjä voi vastata tulevaisuuden osaamistarpeisiin, ammatilli- sen koulutuksen reformiin ja Keudan visioon?
1.3 Opinnäytetyön rakenne
Kuvion 2 mukaisesti opinnäytetyön johdanto esittelee opinnäytetyön tavoitteen, tutkimuson- gelman sekä kehittämisen kohteen. Toinen luku, tietoperusta, rakentuu tutkimuksen kannalta oleellisiin teemoihin. Työn muutos, tulevaisuuden kompetenssit ja koulutuksen tulevaisuus
sekä visio, muutos ja asiakaslähtöisyys antavat pohjaa toiminnalliselle tutkimukselle. Toimin- nallisessa viitekehyksessä kuvataan kohdeorganisaatio, Keuda, ja käsitellään ammatillisen koulutuksen nykytilaa antamaan ymmärrystä muutoksen tarpeesta.
Kuvio 2: Opinnäytetyön rakenne
Tutkimusluvussa esitellään tutkimuksen kvalitatiivinen luonne ja toimintatutkimuksellinen strategia sekä kuvataan tutkimuksessa käytettyjä menetelmiä ja niiden tuloksia. Benchmar- king ja backcasting –menetelmät esitellään ja niitä käytetään yhdessä palautekyselyn kanssa tiedonkeruuseen. Luvussa kehitetään toimintatutkimusta varten käyttökelpoinen toiminta- malli, jonka kannattavuutta tarkastellaan. Myös käyttöönotettu pilotti esitellään ja sen toi- mintaa arvioidaan.
Pohdinta ja johtopäätökset –luvussa tutkimuksen luotettavuutta ja hyödynnettävyyttä arvioi- daan sekä sen haasteita ja mahdollisuuksia pohditaan. Myös kehitetyn toimintamallin eetti- syyttä sekä tutkimuksen jatkokehittämismahdollisuuksia käsitellään.
2 Tietoperusta
2.1 Tulevaisuuden osaamistarpeet
Digitalisaatio, robotisaatio ja yhteisöjen kasvu sekä vahvistuminen toimivat muutosajureina koulutuksen muutokselle sekä opettajuuden roolin laajenemiselle (Heilala ym. 2017, 88.) Työ- ympäristön kehittyessä myös koulutuksen on uudistuttava ollakseen ajan tasalla ja palvellak- seen tulevaisuuden toimintaympäristöä.
Työympäristön muuttuessa joustavammaksi yksilöiltä vaaditaan kompetenssia toimia muuttu- vissa olosuhteissa. Tiedon määrän lisääntyminen ja erilaisten työskentelyalustojen monipuo- listuminen vaativat tiedonhallintataitoa, itseohjautuvuutta sekä design-ajattelua uuden luo- miseen ja tiedon palasten yhteensovittamiseen. Sinnikäs asenne, johon kuuluu yksilön positii- vinen suhtautuminen ympäristöön ja haasteisiin, on arvokas tulevaisuuden työympäristössä.
Tiimityöskentelyn lisääntyessä sosiaalista älykkyyttä, kulttuurien välistä ketteryyttä ja empa- Johdanto Tavoite ja
tarkoitus Tutkimus-
kysymykset Tie
topeusta Keskeiset käsitteet
Toimin. viitekehys Kohde- organisaatio Toiminta- ympäristön nykytila
Tutkimus Menetelmät Mallien kehittäminen Pilotti
Johtopäätökset Arvio Pohdinta
tiataitoja arvostetaan yhä enemmän. Verkostojen merkityksen kasvu lisää tarvetta metatai- doille, joihin kuuluu esimerkiksi ajanhallinta, kyky oppia uutta sekä kriittisen ajattelun ja oleellisen tunnistamisen taidot (Sitra 2017a, 10-11).
Globaalit trendit määrittävät koulutusjärjestelmän kehitystä. Jatkuva oppiminen monipuoli- sissa ympäristöissä, oppimisen personointi ja tiimioppiminen kuuluvat koulutuksen trendeihin.
Koulutusasteiden yhtenäistyminen ja tiiviimpi yhteistyö palkitsisi työelämän tarpeita. Globali- saation ja teknologian kehittymisen johdosta kilpailu kiristyy myös koulutuksen saralla. Ollak- seen kilpailukykyinen koulutuksen täytyy tarjota mielenkiintoisia oppimisen mahdollisuuksia ja alustoja sekä laadukasta henkilökohtaista ohjausta.
Koulutuksen järjestäjiltä vaaditaan tulevaisuusajattelua ja joustavaa toimintaa, jotta toimin- taympäristö kehittyisi tulevaisuuslähtöiseksi toimintaympäristöksi. Ammatillisen koulutuksen reformin tavoitteena on kehittää ammatillista koulutusta joustavammaksi, työelämälähtöi- semmäksi ja yksilöä tarpeita tehokkaammin palvelevaksi kokonaisuudeksi, jotta koulutus voisi tarjota opiskelijoille laajempaa osaamista ja kompetenssia toimia tulevaisuuden työympäris- tössä.
Opinnäytetyössä tulevaisuutta käsitellään tulevaisuuden tutkimuksen lähteiden kuvaamalla näkymällä. Voittoa tavoittelemattomia tulevaisuutta tutkivia ja kehittäviä tahoja kuten Sitra, Institute for the Future ja World Economic Forum hyödynnetään tietoperustan rakentami- sessa. Opinnäytetyön fokuksena ei ole asiantuntijatiedon kyseenalaistaminen, joten opinnäy- tetyö hyväksyy valittujen lähteiden hypoteesit ja rakentaa niiden päälle.
2.1.1 Työn tulevaisuus
Halpaan työenergiaan perustuvan massatuotannon aikakausi on päättymässä, mikä tulee vai- kuttamaan suuresti työelämän rakenteisiin. Massatuotannon aikana syntyneet työelämän työn- jaot ja johtamisen perinteet muuttuvat tulevaisuuden työssä, jossa palveluiden ja digitalisaa- tion merkitys sekä välttämättömien resurssien jakaminen lisääntyy. Teknologian kehitys mah- dollistaa yksilölliset työajat ja vaihtelevat tavat tehdä työtä. Työympäristössä myös ihmisten erilaisuutta ja yksilöllistä osaamista arvostetaan yhä enemmän. (Sitra 2017a, 10-11; Kataja 2016, 9-11.)
Työskentely muuttuu yhä joustavammaksi kodin ja työpaikan välille ja vapaa-ajan sekä työ- ajan välinen ero hämärtyy. Automatisaation lisääntyminen ei lopettaisi työn tekemistä, mutta työn luonne muuttuisi. Työskentelyyn tullaan suhtautumaan yhä vahvemmin samoin kun va- paa-ajan muihin osa-alueisiin ja harrastuksiin. Työ ja vapaa-ajan sulautuessa yhteen myös
työltä haetaan enemmän merkityksellisyyttä ja itsensä toteuttamismahdollisuuksia. Vahva vi- sio on tärkeänä osana työn merkityksellisyyden rakentamiseen. (Kilpi 2016, 83-84; Heilala ym.
2017, 39.)
Tulevaisuudessa työskentely tapahtuu yhä enemmän erilaisten media-alustojen ympäristössä.
Uusi media-alustoihin perustuva talous (platform economy) mahdollistaa uusia tapoja työllis- tyä ja työskennellä. Alustat tulevat helpottamaan tiedon kulkua ja verkostojen kehittymistä entisestään sekä tarjoamaan koulutusta ja uutta joustavaa yritystoimintaa. Alustojen kehitty- minen tulee myös lisäämään epävakautta vaihtelevan työn määrän ja tulojen suhteen sekä li- säämään muuttuvien olosuhteiden tuomaa stressiä. (Avery ym. 2016, 6-7, 47.)
2.1.2 Tulevaisuuden kompetenssit
Globaalissa maailmassa, jossa tiedonkulku, automatisaatio ja kilpailu lisääntyvät, yksilöiden osaamisen merkitys korostuu. Institute for the Future julkaisi Future Skills - Update and Lite- rature Review (2016) –arvion, jonka mukaan tulevaisuudessa tarvitaan yhä enemmän emotio- naalista, sosiaalista ja kognitiivista älykkyyttä. Yksilöiltä vaaditaan joustavuutta ja kaukokat- seisuutta muuttuvien olosuhteinen tunnistamiseen ja hallitsemiseen. Tulevaisuudessa aineet- toman arvon merkitys lisääntyy edelleen ja siten myös luovuutta arvotetaan enemmän (Kilpi 2016, 83-85.) Myös World Economic Forum (2016) määrittelemien tulevaisuuden tärkeimpien työelämätaitojen kärjessä loistivat luovuus, emotionaalinen älykkyys, sosiaaliset taidot ja on- gelmanratkaisukyky.
Henkilökohtaisista taidoista tulevaisuudessa arvostetaan emotionaalisen, sosiaalisen ja kogni- tiivisen älykkyyden ohella eniten sinnikkyyttä (kuvio 3). Vaihtelevassa ja epävarmassa ympä- ristössä yksilöiltä vaaditaan kykyä selvitä vastoinkäymisistä. Muutosten hallinta vaatii stressin- sietokykyä, sopeutumiskykyä sekä avoimuutta uusien taitojen oppimiselle ja ympäristölle.
Vastuullista toimintaa, jossa haasteisiin suhtaudutaan positiivisella asenteella, arvostetaan tulevaisuuden työympäristössä. Sitoutumisella, yksilön kiinnostuksen ja intohimon osoittami- sella on vahva merkitys tiimityöskentelyyn yhdistäen ja motivoiden tiimityötä eteenpäin. Eri- tyisesti koulutuksessa voidaan vaikuttaa sinnikkään asenteen omaamiseen. Mentoroinnilla, mielensisäisillä harjoituksilla ja tiimiharjoitteilla voidaan vaikuttaa ongelmanratkaisukykyyn ja suunnata yksilön suhtautumista haasteisiin optimistisen asenteen kautta. (Fidler 2016, 4-7;
Kilpi 2016, 83-84.)
Kuvio 3: Tulevaisuuden kompetenssit
Tulevaisuudessa sosiaalisen älykkyyden ja empatian merkitys kasvavat entisestään robotiikan ja älyteknologian vastapainoksi. Johtavissa asemissa olevilta vaaditaan yhä enemmän sosiaa- lista ymmärrystä, jotta johto voisi joustavammin toimia yksilöiden ja tiimien välisenä yhdistä- jänä. Johtajan rooli muuttuu vahvemmin reitittäjäksi ja henkilöstön voimavarojen ylläpitä- jäksi. (Fidler 2016, 15; World Economic Forum 2016.)
Kunnioituksen, empatiataitojen, avoimuuden, suvaitsevaisuuden ja henkilökohtaisen motivaa- tion opettaminen on oleellista koulutusmaailmassa, jotta kasvavat nuoret pystyisivät vastaa- maan tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Koulutusmaailmassa opiskelijoiden on opittava toimi- maan eriävissä ympäristöissä, joissa he oppivat tunnistamaan kanssaihmisten tunteita ja hei- dän näkökulmia. (Fidler 2016, 7-13.)
Media-alustojen käyttöönoton lisääntyessä myös arvostus kasvokkain harjoitettuun sosiaali- seen älykkyyteen lisääntyy. Sosiaalisista kompetensseista arvostetaan myös kulttuurien välistä toimintakykyä. Kulttuurillisen ketteryyden ja verbaalisen sekä nonverbaalisen viestinnän mer- kitys eriävissä olosuhteissa nähdään merkityksellisenä linkittyneessä globaalissa maailmassa.
Tiimityöskentelyn lisääntyessä vaaditaan taitoa ja halua toimia ihmisten kanssa, joilla on eriä- vää osaamista ja taustaa. Työskentelyn muuttuessa vapaammaksi kodin ja työn välille työs- kentelyalustat kehittyvät. Virtuaalinen työskentely ja yhteistyö lisääntyvät, jolloin kommuni- kointitaitojen merkitys myös virtuaalisessa ympäristössä lisääntyy. (Fidler 2016, 7-13.)
Robotiikka ja älyteknologia korvaavat toistavat työt, jolloin yksilöiltä toivotaan näkemykselli- syyttä, luovuutta ja adaptiivisuutta sekä muita ominaisuuksia, joita koneilta puuttuu. Internet
•Poikkitieteellinen ajattelu
•Luovuus
•Adaptiivisuus
•Motivaatio
•Vastuullisuus
•Stressinsieto
•Avoimuus
•Sitoutuminen
•Kulttuurien välinen toimintakyky
•Tiimityöskentelytaito
•Kunnioitus
•Avoimuus
•Suvaitsevuus
Emotionaalinen älykkyys
Sosiaalinen älykkyys
Kognitiivinen älykkyys Sinnikkyys
myös mahdollistaa uudenlaista liiketoimintaa ja rikkoo liiketalouden harjoittamisen rajoja osaamisen ja omaisuuden kanavoimisen kautta. Tulevaisuuden toimijoilta tarvitaan joustavaa ajattelua, innovaatio- ja yhteistyökykyä toimimaan laitteiden ja ihmisten vuoromaastossa.
Myös tiedon määrän lisääntyessä yksilöt tarvitsevat kognitiivisen kapasiteetin hallintaa, jotta tietomäärä ei uuvuttaisi ja yksilöt sekä tiimit kykenisivät fokusoitumaan tärkeisiin tavoittei- siin. Tiedonhallinta ja vahva tiimiyhteistyö tukevat kontekstien sekä ympäristön hallintaa.
Mindfulness-harjoitteita ja muita mielensisäisiä ajatuksenhallintamenetelmiä käytetään jo osin koulumaailmassa ja niiden merkitys näyttäisi lisääntyvän. Teknologia tulee toimimaan myös tukena tiedon kuormittavuuden estämiseksi. (Fidler 2016, 16-21; Kilpi 2017, 97; World Economic Forum 2016.)
Työpaikalla tarvittaviin taitoihin luetellaan myös medialukutaito, digitaalisten yhteyksien hal- linta, design-ajattelu ja poikkitieteellinen ajattelutapa. Suuri tietomäärä, eriävä osaaminen ja lisääntyneet työkalut voivat toimia voimavaroina henkilölle, joka osaa suunnitella ympäris- tön toimintaa mikrotasolta makrotasolle. Suuria innovaatioita on syntynyt eri osaamisalojen yhdistämisen kautta ja arvioidaankin, että edelleen t-shaped osaaminen, eli poikkitieteellisen osaamisen yhdistämisen kyvyn kautta, syntyisi edelleen suuria innovaatiota. (Fidler 2016, 24- 33.)
2.1.3 Koulutuksen tulevaisuus
Koulutus muuttuu yhä enemmän perinteisestä institutionaalisesta oppimisesta monipuoliseen toimintaympäristöön, jossa hyödynnetään erilaisia oppimisen työkaluja. Digitaaliset työväli- neet sekä kontaktiopetus linkittyvät yhä vahvemmin yhteen tukeakseen yksilöllisen oppijan tavoitteita ja tarpeita. Robotisaatio onkin tarjonnut jo 2010-luvulta lähtien humanoidirobot- teja kouluihin tukea tarvitsevien oppilaiden tueksi. (Heilala ym. 2017, 41-43, 52-53, 76-77.)
Kehittyvä teknologia mahdollistaa oppimisympäristöjen skaalaamisen palvelemaan myös vaih- televia opiskelijamääriä ja erilaisia opiskelijoita. Älyteknologian kehittyessä on todennä- köistä, että suuret kansainväliset palveluyritykset tarjoaisivat älyteknologiaan perustuvia ope- tusalustoja, joita hyödynnetään opetuksen personointiin. (Institute for the future 2013.) Myös tiedon kerääminen suuria tietomassoja, big dataa, hyödyntämällä antaa opiskelijoiden toimin- nasta tietoa, jota voi hyödyntää opiskelualustojen kehittämiseen (Sitra 2017a, 93).
Kehittyvän teknologian mahdollistaessa opiskelun yhä mielenkiintoisemmaksi virtuaalisissa ympäristöissä, myös kilpailu koulutuksen tarjoajasta laajenee globaalille tasolle. Jo tällä het- kellä esimerkiksi MasterClass (2018) tarjoaa laadukasta ja viihdyttävää videomateriaalia, jossa alansa parhaat tekijät maailman luokalla esiintyvät ja inspiroivat kehittymään. Virtuaaliope- tuksessa syntyisi suosikkiluentoja ja -kursseja niiden laadun ja Internet-käyttäytymisen perus- teella (Sitra 2017a, 93.)
Virtuaaliympäristöjen kehittyessä ja laajentuessa myös kontaktiopetuksen määrä vähenee, mutta henkilökohtaisen ohjauksen tarve lisääntyy. Oppimisen personointia lisätään, minkä myötä henkilökohtaisen mentoroinnin tarve tulee kasvamaan. Opettajan tehtävän tulevat mo- nipuolistumaan kontaktiopetuksen piiristä yhä enemmän ohjaukseen, suunnitteluun, organi- sointiin ja tiimityöhön. Erityisesti ammatillisessa opetuksessa ohjauksen merkitys korostuu.
Opettajan rooli muuttuu moniulotteisemmaksi ja spekulointia onkin siitä, tuleeko opettajien määrä laskemaan vai nousemaan teknologian kehityksen, mutta toisaalta yksilöllisen ohjauk- sen tarpeen myötä. Dare 2030 -tulevaisuuspaneelissa arvioitiin, että sosiaaliset taidot ovat tu- levaisuudessa nykyistä tärkeämpiä ja ammatit, joissa kohtaamisen taitoa harjoitetaan, lisään- tyisivät. (Heilala ym. 2017, 86-90, 93.) Opetusala sekä monet toisen asteen palveluita tuotta- vat alat kuuluisivat lisääntyvien alojen joukkoon.
2.1.4 Oppimisen tulevaisuus
Suomalaisen koulutuksen oppimiskäsityksessä on tapahtunut suuria muutoksia viimeisen sadan vuoden aikana. Tuomo Kuosa (2008) esittää, kuinka koulutus on muuttunut 1920-luvun aukto- ritatiivisen mallin kautta keskustelevaan malliin ja lopulta elävän verkoston malliin. Perintei- sessä auktoritatiivisessa mallissa opettaja ylläpiti kuria ja järjestystä ja oppimisen uskottiin tapahtuvan monologina ylhäältä alas tapahtuvana tiedon siirtona sekä ulkoa oppimisena. Kes- kustelevassa mallissa kriittinen ajattelu, vastuun jakaminen, keskustelevuus, tiedon sovelta- minen sekä oppiminaan oppiminen olivat koulutuksen uusia innovatiivisia suuntia, jotka nosti- vat suomalaisen koulutuksen maailman kärkeen. Tulevaisuuden ja tämän hetken kehittyvässä elävän verkoston mallissa koulutussuuntauksessa arvostetaan verkostoitumista ja tiimioppi- mista, jossa osaamista kehitetään yhteisöllisesti. Mallin mukaan oppiminen tapahtuu tosielä- män haasteiden kautta ja opiskelija siirtyy oppilaitoksen alaisuudesta keskiöön. (Aalto, Kuosa 2008, 12-14.)
Ollakseen ajan tasalla ja rakentaessaan yhteiskuntaa tulevaisuuden tarpeisiin, koulutuksen on haisteltava yhteiskunnallisia ja globaaleja trendejä sekä megatrendejä. Koulutuksella on suuri rooli kriittisen ajattelutavan ja empatian kasvattajana. Koulutus toimii myös yhteiskunnan eettisen, monikulttuurisen sekä ekologisen ilmapiirin kehittäjänä.
Dare 2030 –delfoi-asiantuntijakyselyn avulla tarkasteltiin yhteiskunnallisten megatrendien vai- kutusta tulevaisuuden oppimisen ympäristöön. Delfoi-paneeliin osallistui opetushenkilöstöä, tutkijoita sekä organisaatioiden ja teknologioiden kehittäjiä tarkastelemaan tulevaisuutta eri- laisten näkökulmien ja väitteiden avulla. Koulutuksen toimintaympäristön muutokseen vaikut- tavat erityisesti teknologian kehittyminen, yksilöorientoituneen sekä kollektiivisen oppimisen trendin vahvistuminen ja myös ilmastonmuutoksen aiheuttamat muutostarpeet globaalissa maailmassa. (Heijala ym. 2017.)
Delfoi-panelistit pitivät ilmastonmuutosta tulevaisuuden tärkeimpänä ja suurimpana mega- trendinä, joka vaikuttaa voimakkaasti ihmisten elinoloihin, työntekoon, elantoon, talouteen ja yhteiskuntaan. Ilmastonmuutos sekä resurssien niukkuus koettiin vaikuttavan merkittävästi erilaisten ajureiden kuten jakamistalouden, heimottumisen, automatisaation ja keskinäisriip- puvuuden kasvulle sekä teknologian kehitykselle. Ilmastonmuutosta pidetään myös merkittä- vänä tekijänä miljoonien ihmisten ihmisvirroille. (Heilala ym. 2017, 38.) Koulutuksen rooli on merkittävä ilmastonmuutoksen ajaman uudenlaisen ajattelun eteenpäin viemisessä ja moni- kulttuurisen yhteiskunnan rakentamisessa.
Tulevaisuudessa oppiminen tapahtuu yhä enemmän ympäristössä, jossa on laajasti mahdolli- suuksia ja työkaluja jatkuvan oppimisen takaamiseen ja itsenäisen sujuvan oppimisen tilan, flown, löytämiseen. Hierarkkisesta instituutionaalisesta oppimisympäristöstä siirtyminen per- sonoituun, joustavaan ja flown mahdollistavaan työskentelyyn vaatii rakenteiden ja struktuu- reiden kehittämistä ja olemassa olevien toimintamallien uudelleenajattelua. Työn muuttuessa kohti toimintaympäristöä, jossa haetaan merkityksellisyyttä ja itsensä toteuttamismahdolli- suuksia, myös koulutukselta haetaan yhä enemmän merkityksellisyyttä. (Institute for the Fu- ture 2013; Heilala ym. 2017, 39.)
Institute for the Future (2013) korostaa tulevaisuuden oppimisympäristön tärkeimpinä kehittä- miskohteina jatkuvaa oppimista vaihtelevissa ympäristöissä, jossa toimintaa ohjataan houkut- telemalla oppijat oikeiden työkalujen pariin. Jatkuva oppiminen, jossa oppiminen voi tapah- tua missä ja milloin vaan, haastaa perinteisen institutionaalisen luentomaisen opetuksen. Op- pimista tapahtuu koko ajan vaihtelevissa ympäristöissä, jossa on houkuttelevia työkaluja uu- den oppimisen mahdollistamiseksi. Koulu muuttuu yhä toiminnallisemmaksi keskukseksi, jossa opiskelijat toimivat aktiivisina toimijoina harjoittaen heille tärkeää osaamista. Ammatillisessa koulutuksessa tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi opiskelijoiden joustavaa yrittäjyyden harjoit- tamista.
Uuden ajattelun mukaan opiskelijoille tulisi antaa enemmän oppimisen mahdollisuuksia vaih- televissa ympäristöissä perinteisen valmiin oppisisällön sijaan. Oppiminen nähdään tapahtu- van linkittymisen kautta, jossa erilaiset yhteydet ihmisiin ja ilmiöihin antavat mahdollisuuksia ajattelun kehittymiseen ja innovaatioihin. Työelämässä korostetaankin yhä enemmän yksilön työmainetta ja osaamista erilaisilla alustoilla yksittäisten opintoarvosanojen sijaan. Osaami- sen ja kokemuksen merkityksen kasvaessa myös koulutuksen numeraalisen arvioinnin merkitys laskee entisestään. Henkilökohtainen ohjaus oikeiden työkalujen ja ympäristöjen pariin ja jat- kuvan palautteen anto palvelevat parhaiten yksilön jatkuvaa oppimista ympäristössä, jossa informaation määrä on suurta. (Institute for the Future 2013; Kilpi 2016, 84-85, 91; Linturi &
Rubin 2011, 52.)
Koulutusjärjestelmän pitkät perinteen ja jäykät rakenteet sekä asenteet voivat olla esteenä koulutuksen kehittymiselle. Dare 2030-delfoi-panelistit pitivät toivottavana trendinä koulu- tusjärjestelmän yhtenäistymistä ja kankeiden rakenteiden purkamista. Osa panelisteista ar- vioi, että kansallinen toisen asteen tutkinto, jossa lukio ja ammatillinen koulutus yhdistyisivät tehden laajemmin yhteistyötä korkeakoulujen ja työelämän kanssa, palvelisi tulevaisuuden oppijaa. (Heijala ym. 2017, 46-47.) Lukion ylioppilaskokeet ovat herättäneet paljon keskuste- lua mediassa. Esimerkiksi Jyväskylän yliopiston professori Jan Lundell näki, että ylioppilaskir- joitukset tulisi korvata laadukkaalla projektitoimilla ja jatkuvalla arvioinnilla (Yle Uutiset 2015). Ylioppilaskirjoitusten korvaaminen projektimaisella toiminnalla ja jatkuvalla arvioin- nilla lähentäisi lukiopohjaista opetusta ammatilliseen koulutukseen. Uudelleen arvioitu kan- sallinen toisen asteen tutkinto, joka toimii jouhevasti korkeakoulujen ja työelämän kanssa yk- silön henkilökohtaisten tavoitteiden mukaan, mahdollistaisi laajemman oppimisen ja osaami- sen kasvukentän.
Suomalainen koulutusjärjestelmä on jossain määrin jäykkä, sillä se ei mahdollista koko elä- män kestävää oppimismallia. Koulutusjärjestelmässä työnteko ja opiskelu on eroteltu toisis- taan, eikä koulutusjärjestelmä tue myöhemmin työssä tarvittavaa osaamista joustavasti (Sitra 2017a, 93). Työn ja koulun erottaminen ei tue työllistymistä eikä työelämässä tarvittavaa joustavaa ajattelua. Ammatillisen reformin työelämälähtöinen näkemys ja peruskoulu-uudis- tuksen ilmiöpohjainen oppiminen tukevat kuitenkin työelämässä tarvittavaa jatkuvaa oppi- mista laajojen ilmiöiden ja työelämässä käsiteltyjen aitojen haasteiden kautta. Yksilöt ovat kuitenkin tutkinnon suorittamisen jälkeen edelleen omillaan ja osaamista kehitetään useim- miten yksin työelämässä tai jatkokoulutuksen avulla.
Peruskoulun 2016 opetussuunnitelman (Edu.fi 2017) uudistuksen myöstä peruskoulu siirtyi tut- kivan oppimisen ajattelutapaan. Tutkivassa oppimisessa oppiminen tähtää eri ilmiöiden ym- märtämiseen koulutusaineita yhdistämällä kollektiivisten projektien kautta. Peruskoulun il- miöpohjainen oppimismenetelmäuudistus ottaa askeleen lähemmäksi koulutusjärjestelmän yhtenäistymistä. Tutkiva oppiminen menetelmänä tukee ammatillisen koulutuksen osaamispe- rustaista oppimista. Ilmiöpohjainen oppiminen ohjaa nuoria itseohjautuvimmiksi, jolloin hei- dän on luontevampaa toimia ammatillisen koulutuksen ja työelämän toimikentässä.
Kollektiivinen oppiminen eli ryhmässä oppiminen, jossa tiimin voimin yritetään yhdessä ym- märtää ja selittää ilmiöitä tulee lisääntymään ja se nähdään toivottavana. Ammatillisessa koulutuksessa kollektiivista oppimista tapahtuu jo laajasti, mutta todennäköisesti myös muissa koulutusasteissa ilmiö- ja projektipohjainen oppiminen lisääntyy ennestään (Heilala ym. 2017, 60-61). Teknologinen kehitys pitkällä tähtäimellä tulee vaikuttamaan opiskelume- netelmien kehitykseen ja kollektiivisen työskentelyn mahdollisuuksiin.
Jyväskylän ammattikorkeakoulun Tiimiakatemia kouluttaa liiketalouden opiskelijoita tiimiyrit- täjyyden kautta, jossa opiskelijat pääsevät toimimaan aidossa yrittäjyyden ympäristössä (Tii- miakatemia 2018). Aito yrittäjyyden toimintaympäristö ja siihen kuuluvat erilaiset kohtaami- set kasvattavat opiskelijoita toimimaan laaja-alaista osaamista vaativassa toimintaympäris- tössä. Opiskelijoiden oman työn tuloksellisuus motivoi myös toimintaan.
Tiimissä toimiminen kasvattaa sosiaalista ja emotionaalista älykkyyttä. Tiimioppimisen merki- tyksen kasvaessa opiskeluaikoina rakennettu tiimi voisi toimia valttina myös rekrytoinnissa valttina. Tiimirekrytointi voisi jopa toimia välineenä toimivan organisaation luomiseen, mutta sen yleistyminen on epätodennäköistä yksilöiden vaihtelevien elämäntilanteiden ja työn pirs- taloimisen vuoksi. (Heilala ym. 2017, 62-63) Toimiva ja hiottu tiimi, jossa tiimin ilmapiiri on hyvä ja jossa vallitsee positiivinen tekemisen halu voisi toimia valttina rekrytointiprosessissa ammatillisen koulutuksen jälkeen.
2.2 Visio muutoksessa
Muuttuvassa ja globaalissa yhteiskunnassa työympäristön arviointi ja tulevaisuuslähtöinen ajattelu tulevat yhä tärkeämmäksi osaksi organisaatioiden toimintaa sekä johtamista. Visi- onäärisessä johtamisessa korostuu tulevaisuuden tahtotilan, vision selkeä kuvaaminen työym- päristön arvioinnin pohjalta. Visionäärinen johtaja valmistaa henkilöstöä muutokseen ja käyt- tää vision rakentamista ennakoinnin välineenä, jotta organisaatio olisi kilpailukykyinen myös tulevaisuudessa.
Organisaation johtaminen vaatii organisaation innostamista ja osallistamista toiminnan kehit- tämiseen ja muutokseen. Selkeästi kuvattu visio, sekä vision saavuttamiseen vaadittavat aske- leet edistävät työympäristön motivaatiota ja antavat tunteen siitä, että visio ja muutos on saavutettavissa jokaisen työpanoksen seurauksena. Visio antaa jokaiselle työympäristön osalle oman, tärkeän roolin. Visionäärisen johtajuuteen kuuluukin oleellisena osana henkilöstön joh- taminen, motivoiminen ja heidän voimavarojen löytäminen ja hyödyntäminen osana kehittä- vää toimintaa. Henkilökunnan osallistaminen esimerkiksi yhteisen vision rakentamiseen, edis- tää työhyvinvointia ja vähentää muutosvastarintaa.
2.2.1 Visiolähtöinen kehittäminen
Visio rakentaa tulevaisuutta ja ajaa muutokseen. Erityisesti suuret toimijat, joilla on vahva visio vaikuttavat siihen, millaisessa tulevaisuudessa elämme (Kataja 2016, 12). Onnistuneiden prosessien saavuttamiseksi tarvitaan yhteinen jaettu visio. Visio on saavutettavissa oleva tah- totila, joka liittyy tulevaisuuteen. Visio ohjaa organisaatiota haluttuun, tarkoituksenmukai- seen suuntaan. Visio edesauttaa muutosta ja se toimii motivoivana voimana. Visionäärisen
johtajan tehtävänä on kuvata tulevaisuuden tahtotila ja organisaation tavoitteet selkeään konseptiin sekä luoda strategia tulevaisuuden tahtotilan, vision saavuttamiseksi. (Van Der Helm 2009.)
Vision huolellinen määritteleminen on tärkeää, sillä vision merkitykseen voi liittyä eriäviä kä- sityksiä. Älykäs organisaatio pyrkii hahmottamaan toimintaympäristöään ja tulevaisuuttaan.
Vision määrittely on monivaiheinen prosessi, jossa on otettava vaihtoehtoiset tulevaisuudet huomioon. Vision määritelmään kuuluu kolme osaa. Ensimmäiseksi, visio on tahtotila, joka liittyy aina tulevaisuuteen. Vision tulevaisuuden tahtotila on huolellisesti määritelty ja vahva, joka voidaan erottaa näkemyksellisestä tulevaisuuden ajattelusta. Toiseksi, visio on saavutet- tavissa oleva ideaali tila. Strateginen visio ei ainoastaan määritä mikä on tulevaisuuden ha- luttu tila, vaan se analysoi myös toimijan tulevaisuuden ympäristön, jotta voidaan määritellä mitkä tekijät ovat mahdollisia tulevaisuuden toimintaympäristössä. Tulevaisuuden ideaali tila määritellään myös huomioiden mennyt aika ja nykyisyys sekä niihin liittyvät epävarmuudet.
Kolmanneksi, visio ajaa muutokseen. Visioon liittyy halu saada muutosta aikaan tulevan ideaa- lin tilan saavuttamiseksi. Vision määritelmien perusteella, voidaan todeta, että visio tarkoi- tuksena on saada aikaan muutosta ja ohjata muutosta tarkoituksenmukaiseen suuntaan.
(Boaventura & Fischmann 2008, 598-601; Van Der Helm 2009; Virtanen & Stenvall 2014, 13.)
Vision ajaman muutoksen on tapahduttava sekä ideatasolla että käytännössä. Ideatason muu- toksessa ajattelussa tapahtuu muutoksia, jolloin voimakas idea toimii tärkeänä muutosvaikut- tajana. Käytännön muutoksissa, joissa tärkeänä vaikuttajana on visionäärinen johtaja, vanhat struktuurit ja toimintamallit korvataan uusilla. Yhteisöllinen visio rakentuu ryhmässä yhteisen tahtotilan kautta, mutta myös henkilökohtaisia visioita kehittyy henkilökohtaisten projektien kautta ja ajavat toiminnan muutokseen henkilökohtaisessa elämässä. Henkilökohtaiset visiot ovat tärkeänä osana itsensä johtamisessa sekä antamaan henkilökohtaiselle elämälle merki- tystä. Liiketoiminnassa selkeä visio antaa toiminnoille merkitystä ja vähentää sekasortoa sel- keällä tulevaisuuden kuvalla. (Van Der Helm 2009.)
Visiointi toimii voimakkaana muutoksen edesauttajana ja motivaation lähteenä. Visiointi edis- tää hyvinvointia ja antaa merkitystä luoden tavoitteellisuutta. Vision viesti muutoksesta ja siitä että muutos on mahdollinen voi inspiroida ja suunnata ajattelua. Kontrastin ymmärtämi- nen nykyisyyden ja tulevan välillä eli ymmärrys siitä mitä nyt on ja mitä voisi olla, ajavat mie- lensisäisiin ajatteluprosesseihin ja siten käytännön toimiin. Visioinnin tärkeimpänä element- tinä onkin suunnan näkeminen ja tulevaisuuden hahmottaminen siitä, minne ollaan menossa ja mitä ollaan tekemässä. Myös ymmärrettävä visio, joka ei ole liian tarkoin määritelty, antaa tilaa henkilökohtaisella tasolla tapahtuvalle visioinnille ja siten motivaatiota yksilötason toi- mille. Visionäärinen johtaja johtaa henkilöstöä innovoiden heitä vision mukaiseen toimintaan sekä löytäen henkilöstöstä potentiaalia vision toteuttamiseksi. (Van Der Helm 2009.)
2.2.2 Visionäärinen johtaminen
Visionäärinen johtaminen on tärkeää kilpailukyvyn edistämiseksi ympäristössä, joka muuttuu ja kehittyy. Spreierin, Fontainen ja Malloyn (2006) esittelemien johtamisen tapojen joukosta, juuri visionäärinen johtajuus nähtiin merkityksellisimpänä. Visionääriseen johtajuuteen kuu- luu tapa muotoilla ja kuvata organisaation tavoitteet selkeään ja ymmärrettävään konseptiin sekä luoda strategia sen saavuttamiseksi. Visionäärisen johtajuuden ytimenä on tulevaisuuden tahtotilan kuvaaminen ja sen esitteleminen nykyiseen ympäristöön. Tämä konsepti, visio, aut- taa muuta johtoa toimimaan selkeästi, fokusoidusti ja joustavasti. Vision selkeys toimii moti- voivana voimana ja yhdistävänä tekijänä myös koko henkilökunnalle. (Dwivedi 2006; Taylor, Cornelius & Colvin 2014.)
Visionäärinen johtaminen vaatii työympäristön arviointia. Jos työympäristö ei ole vastaanotta- vainen visiolle, työilmapiiriä on kehitettävä parempien tulosten aikaansaamiseksi. Visionääri- nen johtamiseen kuuluu ennen kaikkea ihmisten johtaminen, jossa johtaja ylläpitää avointa ja kannustavaa ilmapiiriä. Tiivis ja avoin yhteistyö työympäristön johdon ja alaisten kanssa, jossa ei ole jäykkiä rajapintoja, edistää innovatiivista toimintaa. Visionäärisen johtamisen elementteihin kuuluu alaisten potentiaalin huomioiminen ja esiin nostaminen. Vastuun jaka- minen ja mahdollisuuksien myöntäminen ovat hyviä keinoja lisäämään työmotivaatiota ja työssä kehittymistä. (Dwivedi 2006.)
Vision saa integroitua parhaiten työympäristöön, kun visiota ja visioon ajavia strategioita ke- hitetään organisaatiossa yhteistyössä. Vision ja siihen ajavien strategioiden yhteiskehittely onnistuu parhaiten dynaamisessa ympäristössä, jossa on mahdollisuuksia ajattelumallien roh- keaan esittelyyn ja kokeiluun. (Dwivedi 2006.)
Visionäärinen johtaja on henkilö, jolla on myönteinen käsitys tulevaisuudesta ja suuri halu kulkea kohti haluttua tavoitetta, visiota. Visionäärinen johtaja myös innostaa muut vision ta- voittelemiseen taidokkaalla kommunikoinnilla ja selkeillä kuvatuilla tavoitteilla, jotka ovat tavoitettavissa. Visionäärinen johtaja luo ja kehittää organisaation arvomaailmaa sekä kult- tuuria vastaanottavaiseksi muutokselle ohjaamalla, kouluttamalla, palkitsemalla ja esittä- mällä yhteisen työn tuottamaa tulosta. Inspiroiva, luova ja kunnioittava johtaja innostaa alai- siaan toimimaan kohti yhteistä visiota. Visionäärinen johtaja uskaltaa haastaa nykyisiä käy- tänteitä ja ajatella rohkeasti toisin. Hän kiinnittää katseensa mieluummin mahdollisuuksiin kuin ongelmiin. Visionäärisen johtajan esimerkki toimii tärkeänä toiminnan aikaansaajana, sillä johtajan moraali ja arvot heijastuvat organisaation alaisille ja heidän toimintoihinsa.
(Dwivedi 2006; Paraschiv, Nemoianu, Langa & Tunde 2012.)
2.2.3 Muutos ja vastarinta
Liiketaloustieteellisessä kirjallisuudessa esitellään organisaatioiden tarvetta muuttua kette- rämmiksi, joustavammiksi, henkilöstökeskeisemmiksi ja kykeneväisemmiksi oppimaan ja uu- distumaan vuorovaikutuksen avulla. Jotkut tutkijat pitävät organisaatioiden muutostarvetta ajankohtaisena ilmiönä. Muutostarpeen kohdatessa organisaatioiden on kuitenkin kyettävä edes ajamaan muutos organisaation kaikkiin osiin. (Virtanen & Stenvall 2014, 24-26.)
Organisaation toimintatapojen muutos on hidasta ja joskus jopa mahdotonta. Organisaa- tiomuutokset ovat monimutkaisia, eikä muutos etene perinteisen ajattelun mukaan prosessina ylhäältä alas. Muutos voi myös viedä huomion jostakin organisaation tärkeästä toiminnasta, joka voi aiheuttaa ahdistusta. Asioiden prosessointi ja osaamisen kanavoiminen sekä tila inno- voinnille ja luovuudelle estävät muutokseen liittyvää ahdistusta. (Virtanen & Stenvall 2014, 183-184.)
Ihmiset kokevat muutoksen hyvin eri tavalla. Organisaation muutosvastarinta voi olla esteenä vision eteenpäinviemisessä. Raiteilleen asettuneessa organisaatiossa sen piilossa olevat osat;
arvot, asenteet, normit, tunteet ja vuorovaikutus voivat asettua muutoksen esteeksi. (Niini- koski 2005, 7-8; Ponteva 2010, 9.) Frenchin ja Bellin (1999) jäävuorimalli osoittaa, että orga- nisaation näkyvä osa; viralliset tavoitteet, organisaation rakenne, taloudelliset voimavarat ja kyvyt ovat vain jäävuoren huippu. Jäävuoren suurin osa, eli sen näkymätön osa, jota on vai- kea arvioida ja huomioida päätöksenteossa, tekee muutoksen vaikeaksi.
Organisaation liittymisen halu vaikuttaa muutosprosessiin. Sitoutunut työntekijä, joka kokee organisaation arvot, toimintatavat ja tavoitteet omakseen, tietää tehtävänsä ja tuntee voi- vansa vaikuttaa, tekee mielellään työtä sekä itseä että organisaatiota varten. Organisaatioon sitoutumattoman tai siitä etääntyneen henkilön on vaikeaa hyväksyä muutosta tai innostua siihen liittyvistä prosesseista. Jossakin tapauksissa suuri sitoutuminen organisaatioon voi myös jarruttaa muutosta, jos työntekijä kokee uhkaa työn menettämisestä. (Ponteva 2010, 33-37.)
Muutos vaatii muutoksen prosessointia. Prosessoinnissa käydään läpi muutokseen johtaneita syitä, keskustellaan muutoksen toteuttamisesta ja siitä, mihin muutoksessa on varauduttava.
(Virtanen & Stenvall 2014, 183.) Onnistunut muutos tarvitsee muutokseen sitoutuneen esimie- hen ja johdon. Muutosjohtaja auttaa visionäärisen johtajan tavoin henkilöstöä muutosproses- sissa tunnistaen prosessia rajoittavat tekijät. Yksilöiden tunne- ja oppimiskokemukset ovat keskeisiä muutoksen vauhdittajia tai jarruttajia. Löysästi rakentuneelle organisaatiolle muu- tosta voidaan edesauttaa tutustumalla organisaatiokulttuuriin ja tekemällä muutosta jousta- vasti, pienin askelin. Ilmapiirin luominen, josta puuttuu painostus ja pakonomaisuus, jossa in- nostetaan ja hyväksytään riskinotto sekä ajoittainen epäonnistuminen, ovat keskeisiä tekijöitä muutoksen ajamisessa. Organisaation on hyväksyttävä ajoittainen kaoottisuus, tuettava ja
kannustettava muutoksessa, sekä myönnettävä, etteivät samat toimintamallit toimi samalla tavoin organisaation kaikissa osissa. (Ponteva 2010, 10-11; Niinikoski 2005, 8.)
Vuorovaikutus ja yhdessä luominen ovat keskiössä muutosprosessissa. Organisaation sosiaali- nen pääoma on aineeton varanto, joka tuottaa yhteisölle ja yksilöille hyödykkeitä kuten kykyä saavuttaa tavoitteita ja kehittyä. Sparraus on tehokas vuorovaikutuksellinen kehittämisen muoto, jossa älykkäät toimijat hakeutuvat toistensa seuraan jakamaan ajatuksia ja kokemuk- sia, tietoa sekä ideoita. Yhdessä luominen vaatii dialogia, läpinäkyvyyttä ja luottamusta. Vuo- rovaikutuksen ja yhdessä luomisen tarve kasvaa organisaation kohtaamien ongelmien ja muu- tosten suuruuden myötä. Organisaation kulttuuri, byrokratia, hierarkia ja sisäisesti rakennetut toimintamallit vaikuttavat sosiaalisen pääoman kehittymiseen ja sen laatuun. (Virtanen &
Stenvall 2014, 120-124, 141-142, 161.)
2.3 Asiakaslähtöisyys muutoksen edellytyksenä
Lisääntyvä kilpailu, automatisaatio ja robotisaatio ajavat yrityksiä ja organisaatioita muutta- maan toimintatapoja ja ajattelumalleja. Markkinointiajattelussa 1970-luvun jälkeen alkoi kes- kustelu ja näkemys palvelusta vastavuoroisena tapahtumana ja alettiin ymmärtää palvelun tuottajan ja asiakkaan välisen yhteyden tärkeys. Tuotantokeskeisestä liiketoiminnasta siirryt- tiin palvelukeskeiseen liiketoimintaan ja siitä edelleen asiakaskeskeiseen palveluliiketoimi- naan. (Heinonen, Strandvik, Mickelsson, Edvardsson, Sundström & Andersson 2010, 531-535;
Grönroos & Gummerus 2014, 206-211.) Ymmärrettiin, että markkina-aseman saavuttamiseksi ja säilyttämiseksi, tuotantokeskeisestä toiminnasta ja perinteisistä kilpailutekijöistä olisi luo- vuttava.
2.3.1 Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta
Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta juontaa juurensa tuotantokeskeisessä liiketoiminatamal- lissa, jossa keskiössä oli tuote ja sen kehittäminen organisaation intressien suuntaisesti. Vargo ja Rush (2014, 2) toimivat edelläkävijöinä 2000-luvun alussa palveluliiketoiminnan kehittämi- sessä esittämällä, että kaikki liiketoiminta on palvelun tuottamista. Heidän mukaansa palvelu on tiedon ja taidon eli erityisosaamisen hyödyntämistä teoiksi, prosesseiksi tai suorituksiksi toisen yksilön hyödyksi. Palveluajattelun kehitys piti sisällään mahdollisuuden lähestyä asia- kasta ja luoda arvoa yhdessä asiakkaan kanssa sekä ajattelun, että asiakkaan kokemuksen ar- voa voidaan suoraan ja aktiivisesti parantaa. (Grönroos & Gummerus 2014, 206-211.)
Palvelukeskeisessä liiketoimintalogiikassa ei erityisemmin eritellä palvelun tuottajia ja asiak- kaita, vaan puhutaan enemmän toimijoista. Palvelun tuottajan ja asiakkaan rooli on hämärty- nyt palvelun tuottamisprosessissa, sillä yhä vahvemmin asiakas on tärkeänä osana palvelun tuottamisprosessissa. Asiakaslähtöisyydessä palvelun käyttäjiä hyödynnetään osana palvelujen
suunnittelua ja kehittämistä. Asiakas voi toimia palvelun välittäjänä, olla osallisena palveluta- pahtumaa sen eri vaiheissa tai toimia oleellisena resurssina palveluprosessille. (Lusch & Vargo 2014; Virtanen & Stenvall 2014, 81.)
Palveluajattelusta on siirrytty edelleen asiakaslähtöiseen ajatteluun, jonka keskiössä on asia- kas palvelun tuottajan, palvelun tuottamisen ja hyödykkeenvaihdon sijasta. Asiakaslähtöinen ajattelu on ajanut myös julkiset organisaatiot näkemään kansalaiset asiakkaina ja palvelujen käyttäjinä. Asiakaslähtöisessä palveluliiketoiminnassa tutustutaan asiakkaaseen holistisena kokonaisuutena ja nähdään, että asiakkaan ympärillä ja palvelun ulkopuolella tapahtuvat toi- minnat ja kokemukset ovat tärkeitä palvelun kehittämisen kannalta. Asiakaslähtöinen palvelu- liiketoiminta haastaa edelleen markkinointiajattelua luomalla kysymyksen: ”Mitä asiakkaat tekevät palvelulla täyttääkseen tavoitteensa”. Palvelun kehittämisessä oleellista on selvittää, miten palvelu sulautuu asiakkaan toimintoihin, jotta voidaan luoda spesifi palvelu asiakkaan halujen ja tavoitteiden pohjalta. (Heinonen ym. 2010, 531-541; Virtanen & Stenvall 2014, 81- 82, 154.)
Asiakaslähtöinen palvelukulttuuri on sidoksissa organisaatiokulttuuriin ja organisaation johta- miseen. Asiakaslähtöinen ajattelutapa vaatii organisaation kulttuurin muuttamista ja asiakas- lähtöisen strategian omaamista. Johdon antama esimerkki ja vision suunta ovat keskiössä asiakaslähtöisen kulttuurin luomisessa. (Virtanen & Stenvall 2014, 155-157.)
Asiakaslähtöisyyden lisäämisen tarvetta edistävät asiakkaiden elinkaariarvolaskelmat ja tutki- mukset, joiden mukaan asiakkaat toivovat parempaa asiakaskokemusta. Asiakkaiden elinkaa- riarvo on työkalu yrityksen aineettoman arvon arvioimiseen. Mittaamalla asiakasuskollisuutta, organisaatio saa tarkemman kuvan sen aineettomasta arvosta ja markkina-arvosta pidemmällä aikavälillä. (Hellman & Värilä 2009, 165-169.) Asiakkaiden elinkaariarvotutkimuksen osoitta- vat, että asiakassuhteiden ylläpitämisellä on suurta vaikutusta asiakkaiden kokemaan arvoon ja siten organisaation arvontuottoon. Asiakassuhteiden ylläpitäminen on kannattavampaa kuin uusien asiakkaiden hankinta, joka korostaa asiakaslähtöisyyden merkitystä. (Gupta, Lehmann
& Stuart 2004.)
2.3.2 Asiakaskokemus
Kyselytutkimukset osoittavat, että kuluttajat toivovat parempaa asiakaskokemusta ja että yri- tysten asiakaskokemuksen kehittämisessä on vielä varaa. Asiakaskokemus Suomessa 2017 (Kreapal 2017) -kyselytutkimus osoitti, että 73% yrityksistä ilmoittaa asiakaskokemuksen tär- keimmäksi strategiseksi painopistealueeksi, mutta neljä viidestä organisaatiosta arvioi asia- kaskokemukseen käytettävän resurssin liian pieneksi. Myös PwC:n (Clarke 2018, 3, 12) kehit- tämän kyselyn mukaan vastaajat ovat valmiita kuluttamaan 16% enemmän yrityksiin, jotka
tarjoavat parempaa asiakaskokemusta. Lisäksi 82% yhdysvaltalaisista vastaajista toivoo pa- rempaa asiakaskokemusta tulevaisuudessa ja 63% kertoo mielellään hyvästä asiakaskokemuk- sesta eteenpäin.
Asiakaskaslähtöisessä ajattelussa asiakas muodostaa arvon palvelulle saamansa kokemuksen perusteella. Organisaatio ei voi vaikuttaa asiakkaan kokemukseen arvosta, mutta arvokoke- muksen kehittämiseksi organisaatio voi osallistaa asiakkaan palvelun kehittämiseksi tai tutus- tua tarkemmin asiakkaan toimintaprosesseihin. Arvonmuodostamistapahtuma on tärkeä ym- märtää laajempana kokonaisuutena, johon vaikuttaa sekä asiakkaan fyysinen että mielensisäi- nen kokemus (kuvio 4). Liiketoiminnan edistämiseksi katse olisikin suunnattava asiakaskoke- mukseen. Sen sijaan että organisaatio taivuttelee asiakkaitaan käyttämään palveluitaan ja löytämään arvoa niistä, olisi keskityttävä liittämään palveluja asiakkaiden olemassa oleviin sekä tuleviin toimintoihin ja kokemuksiin, jotka asiakas itse kokee arvokkaiksi. Ymmärtämällä asiakaskokemusta laajemmin, organisaatio voi löytää markkinarakoja ja uusia, innovatiivisia toimintatapoja. (Heinonen ym. 2010, 539-545.)
Asiakaslähtöinen toimintamalli vaatii syvällistä asiakasymmärrystä ja tietoa palvelun käyttä- jästä. Asiakaslähtöisessä ajattelumallissa ymmärretään, että palvelu voi tuottaa dynaamisem- min arvoa asiakkaalle jo ennen palvelutapahtumaa ja myös palvelun jälkeen. Asiakkaan palve- lukokemus ei myöskään ole ainoastaan itse palvelutapahtumasta riippuvainen, vaan asiakasko- kemus voi koostua useista asiakkaan ja organisaation välisistä kontaktitapahtumista ja organi- saation ulkopuolella koetuista tapahtumista. (Virtanen & Stenvall 2014, 156; Heinonen ym.
2010, 536-545.)
Asiakastyytyväisyys vaikuttaa merkittävästi asiakashankintaan. Tyytymättömät asiakkaat jaka- vat asiakaskokemustaan keskimäärin kahdeksasta kymmenelle henkilölle. Sosiaalinen media lisää huonon kokemuksen kerrannaisvaikutusta huomattavasti. (Best 2014, 20-22.) Asiakastyy- tyväisyydestä huolehtiminen on kannattavaa hyvän imagon ylläpitämiseksi ja uusien asiakkai- den hankkimisen helpottamiseksi. Myös ammatillisessa koulutuksessa asiakastyytyväisyydellä on suuri vaikutus sekä asiakaspysyvyyteen että asiakashankintaan.
Palvelumuotoilun työkaluja hyödynnetään osana asiakaslähtöistä palveluliiketoimintaa, jossa organisaation palveluja muovataan tavoitellen täydellistä asiakastyytyväisyyttä. Palvelumuo- toilun lähtökohtana on asiakkaan ja subjektiivisen asiakaskokemusten ymmärtäminen sekä or- ganisaation prosessien kehittäminen laajemmasta näkökulmasta. Ihmisläheisellä lähestymista- paa hyödynnetään tavoittelemaan kokonaisvaltaista käsitystä organisaation ja palveluiden ra- kenteista. Palveluja kehitetään palvelumuotoilussa palvelun käyttäjien kanssa kokeilun ja yh- teistyön kautta. (Miettinen & Koivisto 2009, 11-12; Remis & Capital One team 2016; Tuula- niemi 2011, 26, 30, 74.)
Asiakkaiden arvonmuodostuksen kehittämiseksi on tunnettava asiakkaat ja heidän kokemuk- sensa palvelutapahtumassa. Asiakkaiden kokemusmaailmaa, toiveita ja tunteita on kuunnel- tava ja ymmärrettävä laadukkaan asiakaslähtöisen kokemuksen takaamiseksi. Erilaiset palve- lumuotoilun työkalut auttavat antamaan ymmärrystä organisaation rakenteista ja palveluista asiakaslähtöisen toiminnan edistämiseksi ja organisaation rakenteiden uudistamiseksi. (Mietti- nen & Koivisto 2009, 11-36; Remis & Capital One team 2016, 10.)
Lin ja Liang (2011) osoittivat, että asiakastyytyväisyyteen ja siten palvelun arvonmuodostami- seen vaikuttavat voimakkaasti asiakkaiden kokemat positiiviset tunnereaktiot. Positiivisia tun- nereaktioita herättävät sekä sosiaalinen että fyysinen ympäristö (kuvio 4). Sosiaaliseen ympä- ristöön luetellaan sekä henkilökunnan että muiden asiakkaiden osoittamat positiiviset tun- teet. Asiakkaat nauttivat erityisesti muiden asiakkaiden kanssa jaetuista kokemuksista. Fyysi- sen ympäristön tunnelman luomiseen, sommitteluun ja muotoiluun kuuluvat elementit vaikut- tavat myös positiivisen tunnekokemuksen syntymiseen. Tietoa sosiaalisen ja fyysisen ympäris- tön merkityksestä asiakastyytyväisyyteen ja arvon luomiseen voisi hyödyntää oppilaitosten ti- lojen kehittämiseen.
Kuvio 4: Sosiaalisen ja fyysisen ympäristön vaikutus arvonmuodostukseen 2.3.1 Asiakaslähtöisyys ammatillisessa koulutuksessa
Ammatillinen koulutus on kehittynyt liiketoiminnan ajattelumallien mukaan myös yhä lähem- mäksi asiakaslähtöistä ajattelua. Työelämälähtöisyys ja osaamislähtöisyys ovat olleen amma- tillisen koulutuksen keskeisimpiä tavoitteita viimeisen kahdenkymmenen vuoden ajan ja vuo- den 2015 tutkinnon uudistuksen tärkeimmäksi koulutuksen tavoitteeksi asetettiin osaamisläh- töisyys (Korpi, Hietala, Kiesi & Räkköläinen 2018, 8). Tuore ammatillisen koulutuksen reformi nostaa koulutuksen keskiöön osaamiskeskeisyyden lisäksi asiakaslähtöisyyden (Opetus- ja kult- tuuriministeriö 2018c.)
Ammatillisen koulutuksen reformin asiakaslähtöisyyttä tavoitellaan yksilöllisillä opintopoluilla, tutkintojen yhtenäistämisellä ja ammatillisen koulutuksen sääntelyn purulla, jotta opiskelijat
Asiakkaan arvonmuodostus
Fyysinen kokemus
Mielensisäinen kokemus
- Sosiaalinen
ympäristö
- Fyysinen ympäristö
voivat valmistua nopeammin. Ammatillisen koulutuksen asiakkaita eivät ole ainoastaan opis- kelijat ja opintopaikkaa hakevat hakijat, vaan myös yrittäjät ja työpaikat (Opetus- ja kulttuu- riministeriö 2018c).
Yksilöllisten opintopolkujen tavoitteena on taata opiskelijalle joustavaa ja asiakaslähtöistä palvelua opintojen suorittamiseen. Opiskelijaksi aikova toimii koulutuksen järjestäjän asiak- kaana jo ennen opintojen alkamista, jolloin tulevalle opiskelijalle mahdollistetaan koulutuk- seen hakeminen joustavasti ja ympärivuotisesti. Yksilöllisissä opintopoluissa opiskelijalle laa- ditaan henkilökohtainen osaamisen kehittämissuunnitelma, johon kirjataan opiskelijan edel- tävä osaaminen ja osaamisen tarve. Asiakaslähtöinen näkökulma takaa sen, että opiskelija voi joustavammin opiskella työn ohessa sekä valmistua suunnittelemassaan ajassa. Reformi pai- nottaa osaamisen kehittymisen merkitystä ammatillisissa opinnoissa, joissa opiskeluun käyte- tyllä ajalla ei ole merkitystä. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2018b; Finlex 2018.)
Opiskelijoiden henkilökohtaisen osaamisen kehityssuunnitelman rakentamisessa opettajat tar- vitsevat näkemystä asiakaslähtöisestä ajattelusta. Opiskelijan elämäntilanne sekä toiveet ja tavoitteet tulevaisuudelle ovat keskeisiä lähtökohtia asiakaslähtöisyyden edistämiseksi. Opet- tajalla tulisi olla asiakastuntemusta sekä näkemystä erilaisten opiskelijoiden kohtaamiseen.
Asiakaslähtöistä näkökulmaa palvelee vuosina 2018-2020 käyttöön otettava opettajien vuosi- työaikasopimus. Uusi sopimus kannustaa opettajia käyttämään työaikaa opiskelijoiden yksilöl- listen tarpeiden palvelemiseen, sillä uudessa työaikasopimuksessa kaikki opetuksen ulkopuo- lella suoritettava työ lasketaan työajaksi. Uusi sopimus mahdollistaa myös työnantajalle työn teettämisen kesäajalle. (Kuntatyönantajat 2018.) Sopimuksen ehdoin opettajia voisi hyödyn- tää kesäkuukausina koulutuksen järjestämiseen, joka palvelisi osan opiskelijoiden tarvetta no- peammalle valmistumiselle.
Ammatillisen koulutuksen reformi painottaa yksilöllistä oppimista ja oppimista koulutusryh- mien rajojen yli. Muutokset ovat herättäneet keskustelua opettajien kesken nuorten opiskeli- joiden ryhmäytymisen tarpeesta ja ryhmän antaman tuen tärkeydestä. Kollektiivinen oppimi- nen ja tiimioppiminen esimerkiksi tiimiyrittäjyyden muodossa voivat toimia esimerkkinä refor- min mukaiselle toiminnalle, jossa opiskelijat suorittaisivat opintoja joustavasti ryhmän anta- malla tuella. Tiimistä voisi tulla positiivinen voimavara, joka kantaa opiskelijaa opintoryhmän tavoin.
Opiskelijoiden lisäksi ammatillisen koulutuksen keskeisenä asiakkaana toimii työelämä ja sen toimijat. Reformin näkemyksen mukaan työelämän ja ammatillisen koulutuksen yhteistyötä
tulisi lisätä. Työelämän tavoitteisiin ja tarpeisiin tutustuminen sekä työelämän osaajien osal- listaminen ammatillisen koulutuksen kehittämiseen palvelisi myös koulutuksen asiakasläh- töistä linjaa.
Asiakaslähtöinen ajattelutapa on eduksi koulutuksen kehittämiselle monella tapaa. Asiakas- lähtöisen ajattelun lisääminen edistää koulutuksen lähestymistä yritysmäisempään toiminta- malliin, jossa toiminnan keskiössä on asiakkaan tarpeet. Malli voi edistää koulutuksen kehitty- mistä työelämää joustavammin palvelevaksi ja tulevaisuuden tarpeita kehittäväksi tahoksi.
Asiakaslähtöinen ajattelutapa voi myös muovata oppimisympäristöjä mielekkäämmiksi, elä- myksellisemmiksi ja opiskelijan oppimistyylejä ja –tapoja palvelevaksi. Asiakaslähtöisessä ajattelussa opiskelijat myös osallistetaan laajemmin koulutuksen suunnitteluun ja kehittämi- seen.
Ammattikorkeakoulu Metropolia osallistui hankkeeseen, jonka tarkoituksena oli luoda ammat- tikorkeakoulun ja työelämän välille tiivis kumppanuusmalli, jota voisi hyödyntää eri toimijoi- den välisessä yhteistyössä. Mallissa oli kuvattu ammattikorkeakoulun ja työelämän kohteen yhteinen kehittämiskohde, yhteistyösopimus, kumppanuuden resursointi, sitoutuminen, yhtei- nen ymmärrys, jaettu toimintakulttuuri, osallistava muutosjohtaminen ja viestintä. Hank- keessa todettiin, että jatkuva muutospaine aiheuttaa tarvetta koulujen toiminnan ja osaami- sen kehittämiselle, jolloin asiakaskeskeinen toiminta koulun ja työelämän välillä on tärkeää.
Kumppanuustoiminta ja asiakaskeskeisyys estäisi esimerkiksi koulutuksen eriytymistä työelä- mästä, antaisi ymmärrystä uudenlaisista työn jakamistavoista ja edistäisi henkilöstön koulu- tusta ja jaksamista. Hankekokeilu lisäsi työelämätahon ja ammattikorkeakoulun välistä jous- tavuutta, luottamusta, yhteistä vastuunkantoa, tasa-arvoa, yhteisymmärrystä sekä myönteistä asennetta kohti kumppanuustoimintaa. Tiivis yhteistyö edisti myös hyvien käytänteiden siirtä- misen opetukseen nopealla aikataululla ja lisäsi erilaisten toimien kokeiluhalukkuutta. (Hägg- man-Laitila 2013, 7-46.)
Tilastokeskuksen (2018) selvitys koulutuksen keskeyttämisestä osoittaa, että tutkinnon johta- van koulutuksen keskeyttäminen on vähentynyt nuorten keskuudessa. Ammatillisen koulutuk- sen keskeyttämistilastot ovat kuitenkin muita tutkintoon johtavia koulutuksia suuremmat. Lu- kuvuoden 2015-2016 aikana nuorille suunnatussa ammatillisessa koulutuksessa 7,3% keskeytti opinnot keskimääräisen keskeyttämisprosentin ollessa 5%. Ammatillisen koulutuksen räätä- löiminen asiakaslähtöisemmäksi ja yksilöllisemmäksi opiskelijoiden intressien ja työelämän tarpeiden pohjalta voi vaikuttaa keskeyttämistilastoja pienentävästi. Keskeyttämistilastoihin liitettiin ammatillisen- ja lukiokoulutuksen välillä koulutussektoria vaihtaneet opiskelijat. Tii- viimpi yhteistyö ja asiakaslähtöinen ajattelu toisen asteen koulutussektorilla auttaisi opiskeli- joita oikean koulutuksen valinnassa tai vaihdossa.
