Autotalo Sherif Oy:n liiketoiminnan kehittäminen

Amir Kheder

Autotalo Sherif Oy:n

liiketoiminnan kehittäminen

Metropolia Ammattikorkeakoulu Ylempi insinööri (YAMK)

Ajoneuvotekniikka Insinöörityö 30.8.2018

Tekijä Otsikko Sivumäärä Aika

Amir Kheder

Autotalo Sherif Oy:n liiketoiminnan kehittäminen 22 sivua + 1 liitettä

11.11.2021

Tutkinto Ylempi ammattikorkeakoulututkinto (YAMK) Tutkinto-ohjelma Ajoneuvotekniikka

Ammatillinen pääaine Ajoneuvotekniikka

Ohjaajat Tutkintovastaava Juho Vallivaara

Tässä työssä tutkitaan Autotalo Sherif Oy:n liiketoiminnan kehittämismahdollisuuksia huolto-, korjaamo- ja rengashotellitoiminnoissa. Työn tavoitteena on selkeyttää prosesseja tehokkuuden ja asiakaspalvelun parantamiseksi. Opinnäytetyötä tehdään samanaikai- sesti, kun yritys muuttaa uusiin, suurempiin toimitiloihin. Merkittävänä kehitystoimenpi- teenä on kasvaneiden tilakustannusten sovittaminen liiketoimintaan. Koronapandemian mukanaan tuomia haasteita hyödynnettiin mahdollisuutena löytää yritykselle uusia asiointi- kokemusta parantavia palveluita.

Opinnäytetyössä haettiin myös muutosta yrityksen sisäiseen ja ulkoiseen viestintään. Si- säisen viestinnän kehitystavoitteena oli parantaa henkilöstön tietoisuutta oman työnsä ta- voitteista. Ulkoisen viestinnän tärkeimpänä kehitystavoitteena oli kertoa asiakkaille uusista palveluista sekä helpottaa asiakkaiden sopeutumista uusiin menettelytapoihin.

Yrityksen toimitilojen kiinteitä kuluja, erityisesti energiakustannuksia saatiin alennettua merkittävästi tehdyillä tilajärjestelyillä sekä lämmitysjärjestelmään tehdyillä muutoksilla.

Lämmityksen etähallinta laski myös olennaisesti lämmityskustannuksia mahdollistamalla ylläpitolämpötilan merkittävän alentamisen.

Yhteenvetona työstä voi todeta, että kohdeyrityksessä onnistuttiin kasvattamaan myyntiä ja kannattavuutta kehittämällä yrityksen liiketoimintaa, parantamalla palvelun laatua sekä kehittämällä palveluiden soveltuvuutta laajemmalle asiakaskunnalle. Korjaamon tehokkuu- den parantamisen ei työn tulosten perusteella tarvitse olla ristiriidassa hyvän asiakaspalve- lun kanssa. Korjaamopalveluiden kehittämisessä on tärkeää pitää mielessä asioinnin yk- sinkertaisuus ja helppous, joiden mukanaan tuomaa tehokkuutta asiakkaat arvostavat.

Avainsanat Liiketoiminnan kehittäminen, korjaamotoiminta

Author Title

Number of Pages Date

Amir Kheder

Autotalo Sherif Oy:n liiketoiminnan kehittäminen 22 pages + 1 appendix

6.12.2019

Degree Master of Engineering

Degree Programme Automotive Engineering Professional Major Automotive Engineering

Instructors Juho Vallivaara, Senior Lecturer

In this work, Autotalo Sherif Oy's business development opportunities in service, workshop and tire hotel operations are investigated. The aim of this work is to clarify processes to im- prove efficiency and customer service. The thesis is done at the same time as the com- pany moves to new, larger premises. A significant development measure is to adapt the increased space costs to the business. The challenges posed by the corona pandemic were utilized as an opportunity to find new services to improve the company's business ex- perience.

The thesis also sought a change in the company's internal and external communication.

The development goal of internal communication was to improve the staff's awareness of the goals of their own work. The main development goal of external communication was to inform customers about new services and to make it easier for customers to adapt to new procedures. The people in charge collect feedback on the communication and process the next message to continue the desired line.

The fixed costs of the company's premises, in particular energy costs, were significantly reduced through space arrangements. Remote heating control also significantly reduced heating costs by enabling maintenance heat to be reduced to a minimum.

In summary, it could be stated that sales and profitability can be increased in this company as well by researching the company's business, improving the quality of the service and developing the suitability of the services for a wider customer base. Improving the effi- ciency of a workshop does not have to conflict with good customer service based on the results of the work. When developing workshop services, it is also important to keep in mind the simplicity and ease of transactions, the efficiency of which is valued by custom- ers.

Keywords Business development, automotive workshop business

Sisällys

Lyhenteet

1 Johdanto 1

2 Autotalo Sherif Oy 2

3 Tutkimuskysymykset 4

4 Liiketoiminnan haasteet ja ratkaisut 4

5 Muutosjohtamisen tietoperusta 5

6 Muutosjohtaminen Autotalo Sherif Oy:ssä 8

6.1 Korjaamon prosessin kehittäminen 9

6.2 Henkilöstö 9

6.3 Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto autokorjaamossa 12

7 Lämmityskustannusten alentaminen 14

7.1 Lähtötilanne 14

7.2 Toteutus 15

7.3 Kehitysehdotukset 18

8 Tiedon hyödyntäminen liiketoiminnassa 19

8.1 Tiedon hyödyntäminen, case rengashotelli 19

8.2 Lähtötilanne 19

8.3 Rengashotellin kehittäminen 20

9 Yhteenveto 21

Lähdeluettelo 23

Liitteet

Liite 1. Kuvia yrityksen sisä- ja ulkotiloista

1

1 Johdanto

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Autotalo Sherif Oy:n liiketoimintaa. Toimin- taan kohdistui suuria muutostarpeita yrityksen muuttaessa suurempiin toimitiloihin. Kas- vavat tilakustannukset edellyttivät yrityksen liikevaihdon kasvattamista sekä kustannus- ten sopeuttamista. Kehityshankkeen tärkeimpinä kohteina olivat lämpöenergian, säh- könkulutuksen sekä toimitilojen yleisten kulujen alentaminen. Tilakustannukset olivat korkeat, johtuen tilojen suuruudesta sekä kiinteistön iästä.

Haasteena olivat myös muutoksen johtaminen sekä uusien toimitilojen suomien mahdol- lisuuksien hyödyntäminen. Uusien toimitilojen hyvän sijainnin ja suurempien tilojen ar- vioitiin kasvattavan yrityksen asiakasvirtaa. Liiketoiminnan kehitystavoitteiksi asetettiin uusien palveluiden ja vastuullisemman yrityskulttuurin lanseeraaminen sekä yritysasiak- kaiden myynnin kasvattaminen.

Kohdeyritys on perheyritys, jossa asioita päätetään yhdessä perheen jäsenten kesken pitäen henkilöstö aktiivisesti mukana päätöksenteossa. Tässä tapauksessa tehtiin poik- keus ja yrityksen toimitusjohtaja, joka toimii myös tämän opinnäytetyön tekijänä, otti pää- tösvastuun projektista, jossa epäonnistuminen tarkoittaisi yrityksen ajautumista konkurs- siin. Onnistumisen tiedettiin edellyttävän laadukasta asiakaspalvelua, tehokkaita proses- seja sekä aktiivista myyntiä.

Asiakaspalvelun laatua ja prosessien tehokkuutta kehitettiin laajentamalla toiminnanoh- jausjärjestelmän käyttöä sekä rekrytoimalla osaavaa henkilöstöä. Korjaamon prosessia saatiin tehostettua myös muuttamalla aiemmin ilman ajanvarausta toimineet pikapalve- lut, kuten renkaanvaihto, pesu ja öljynvaihto ajanvarauksella toimiviksi palveluiksi. Uu- della menettelytavalla yritys menetti jonkun verran asiakkaita, mutta pystyi palvelemaan entistä laadukkaammin. Huollon myyntiä kehitettiin tarkastamalla huoltoon tulevat autot ja tarjoamalla tarkastuksissa havaittuja lisätöitä.

2 Autotalo Sherif Oy

Autotalo Sherif Oy on Turussa toimiva yritys, joka myy ja huoltaa henkilö- ja pakettiau- toja. Yritys tarjoaa autojen myynnin ja huollon lisäksi auton korin korjaus- ja maalauspal- veluita, rengasmyyntiä, tuulilasinvaihtoa sekä auton puhdistuspalveluita. Yritys välittää asiakkailleen myös rahoitus-, vakuutus-, tie- ja autotakuupalveluita.

Yritys on perustettu vuonna 2007 nimellä Sherif Cars, joka toimii edelleen markkinointi- nimenä. Yrityksen perustaja Thamer Abeth Ali aloitti toiminnan pienessä autotallissa Itä- harjun teollisuusalueella. Yrityksen tarkoitus oli ja on edelleen palvella asiakaslähtöisesti paikallisia autoilijoita huolto- ja rengasasioissa.

Autotalo Sherif ostaa ja myy käytettyjä autoja. Autokauppaa tehdään pääsääntöisesti Suomen markkinoilta ostettavilla vaihtoautoilla ja jonkun verran maahantuodaan myös käytettyjä autoja Euroopasta. Automyynnissä työskentelee automyyjä, myyntipäällikkö, ostovastaava ja myynnin assistentti. Autokaupan palveluihin kuuluu autojen osto-, vaihto- ja myyntitoiminta sekä vakuutus-, rahoitus-, lisäturvan ja lisävarusteiden myynti.

Automyynnin ohjausjärjestelmänä toimii AutoSolution -ohjelma.

Autotalo Sherif Oy:n autokorjaamo on merkkiriippumaton korjaamo, jossa työskentelee kolme asentajaa, työnjohtaja ja korjaamopäällikkö. Autokorjaamossa palvellaan yksityi- siä ja yritysasiakkaita sekä kunnostetaan ja varustellaan automyynnin autoja. Korjaa- molla suoritetaan määräaikaishuoltoja, alustakorjauksia, voimansiirron huoltoa ja kor- jausta sekä sähkö- ja vianmääritystöitä. Yrityksellä on pääsy yleisimpien autovalmista- jien merkkikohtaisiin portaaleihin, joista voidaan leimata sähköiset huoltokirjat, tarkistaa huolto- ja kampanjatiedotteet, tulostaa yksilölliset kytkentäkaaviot sekä saada muita kor- jaus- ja huolto-ohjeita. Korjaamon työn laatu, dokumentointi sekä käytettävät tarvikkeet täyttävät autovalmistajien edellyttämät ehdot takuun säilymiselle. Tästä syystä korjaa- molla käy myös takuunalaisia autoja.

Yritys liittyi AD-autokorjaamoketjuun helmikuussa 2017. AD-autokorjaamoketjua organi- soi Suomessa AD FIN Oy, joka vastaa ketjun toiminnasta Autodistribution International -nimiselle kansainväliselle varaosatoimittajalle. Autodistribution International on johtava autoalan kaupan organisaatio, jolla on 3 000 jälleenmyyjää varaosien, työkalujen,

lisävarusteiden sekä korjaamolaitteiden jakeluun. AD-verkosto kattaa 48 maata Euroo- passa, Pohjois-Afrikassa ja Keski-Aasiassa. (Meistä 2021.)

Autotalo Sherifin korjaamolla on käytössään AutoFutur -toiminnanohjausjärjestelmä.

Muita lisenssejä ja portaalien käyttöoikeuksia on seuraaviin portaaleihin: Autodata, Er- win (Audi, Vw, Seat, Skoda), Daimler, BMW AOS, Mazda Europe, Autokorjaamo.fi, korin vauriolaskentaohjelma CABAS sekä Suomen johtaviin varaosatoimittajien luetteloihin ja lähes kaikkien automerkkien sähköisiin portaaleihin.

Rengaspalvelut ovat olleet yrityksen suosituimpia palveluita. Toimintaa on kehitetty ta- saisesti ja mallia on haettu johtavilta rengasliikkeiltä. Rengaspalveluihin lukeutuu renkai- den kausivaihdot, rengastyöt, säilytyspalvelu, renkaiden korjaukset, rengaspaineiden hallintajärjestelmän korjaustyöt sekä rengasmyynti. Rengasmyynnissä yrityksellä on Kumho ja Cordiant -rengasmerkkien edustus. Muita merkkejä yrityksessä myydään asi- akkaan toiveiden mukaan.

Korikorjaamon palveluihin kuuluu oikaisu, korjaus- sekä maalaustöitä. Korikorjaamon suurin asiakas on yrityksen automyynnin omat vaihtoautot. Yksityisasiakkaille tehdään myös korjaustöitä joko vakuutusyhtiöiden tai asiakkaiden laskuun. Yrityksellä on käy- tössä vauriokorjausten laskentajärjestelmä CABAS, joka on vaurioituneen ajoneuvon korjausaikaan ja -kustannukseen erikoistunut laskentajärjestelmä. Järjestelmän tieto- kannasta saa kaiken tarvittavan tiedon, muun muassa ohjeajat maalaukselle, pintaoikai- sulle, vetotyölle, varaosien vaihdolle sekä muille työvaiheille yleisimmille automerkeille ja -malleille. Järjestelmän merkittävin etu on, että kaikki viestintä vakuutusyhtiön kanssa tapahtuu CABASin kautta. Tämä helpottaa vahingon käsittelyä, sillä korjaamo voi aloit- taa vauriokorjauksen nopeammin, vakuutusyhtiö käsittelee vahingon nopeammin ja asiakas saa auton nopeammin käyttöönsä (Cabas Korjaamo 2021.)

Autojen pesu- ja puhdistuspalveluliiketoiminta sai alkunsa automyynnin pesutarpeiden kasvun myötä. Ulkopuolinen toimija ei enää voinut toimittaa laadukasta palvelua kohtuul- lisessa ajassa, mistä syystä yritys päätti aloittaa autojen pesu- ja puhdistustoiminnan.

Tästä on ollut hyötyä omalle automyynnille sekä ulkopuolisille asiakkaille, jotka ovat ot- taneet palvelun hyvin vastaan ja ovat sitä myös aktiivisesti käyttäneet. Pesulassa tarjo- taan korkealuokkaista puhdistuspalvelua ympäristöystävällisillä aineilla ja menetelmillä.

3 Tutkimuskysymykset

Tutkimuskysymykset, joita tässä opinnäytetyössä tutkitaan, ovat seuraavat:

- Mitkä ovat yrityksen suurimmat haasteet?

- Kuinka Autotalo Sherifin liiketoimintaa voidaan kehittää?

Yrityksen johdon tekemän arvioinnin tuloksena suurimmiksi haasteiksi todettiin seuraa- vat asiat:

1. Suurempiin toimitiloihin muuton seurauksena kasvavat tilakustannukset. Erityi- sesti lämmityskustannuksia tuli saada alennettua merkittävästi.

2. Kasvavien tilakustannusten kattamiseksi yrityksen liikevaihtoa tulee saada kas- vatettua yrityksen tuloksellisuuden varmistamiseksi.

3. Toiminnan laajentuessa yrityksen toimintaprosesseja ja niiden ohjausta tulee ke- hittää.

4. Asiakaspalvelun laatua tulee kehittää hinnoittelun sekä luvattujen aikataulujen pitävyyden varmistamiseksi.

5. Yrityksen sisäistä ja ulkoista viestintää tulee kehittää asiointikokemuksen sekä työntekijäkokemuksen parantamiseksi.

4 Liiketoiminnan haasteet ja ratkaisut

Liiketoiminnan kehittäminen aloitettiin muutosjohtamisprosessilla, jossa tavoitteena oli ohjata henkilöstön toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Henkilöstön haluttiin ajatte- levan asiakkaan etua koko asiointitapahtuman ajan. Asiointitapahtuma alkaa asiakkaan yhteydenotosta jatkuen hintatarjoukseen, ajanvaraukseen, korjauksen aikaiseen yhtey- denpitoon, auton luovutukseen ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen asti.

Asiakkaiden toimintatavan ohjaaminen kohti sujuvampaa asiointia oli yksi yrityksen tär- keimpiä tavoitteita. Sujuvan korjaamoasioinnin varmistamiseksi asiakkaita pyritään oh- jaamaan hyvissä ajoin tehtyyn ajanvaraukseen, sovitun korjausajan noudattamiseen sekä mahdollisimman täsmälliseen työtilaukseen, jotta korjaamo voi valmistautua kaik- kiin tarvittaviin korjauksiin.

Tilakustannusten alentamisessa tärkeintä oli alentaa uusien toimitilojen lämmityskustan- nuksia. Lämmityskustannuksia yritettiin ensin alentaa huoltamalla ja säätämällä kiinteis- tön olemassa olevaa öljylämmitysjärjestelmää. Tuolla toimenpiteellä ei päästy haluttuun lopputulokseen, mistä syystä lämmitys päätettiin rajata vain niihin tiloihin, joissa lämmi- tystä tarvitaan, ja toteuttaa lämmitys siirrettävillä ja helposti säädettävillä kaasukäyttöi- sillä lämmityspuhaltimilla. Lämmityksen ohjaus saatiin samalla tehostettua siten, että ti- loja lämmitetään vain silloin, kun siellä ollaan töissä, mikä puolestaan vaikuttaa merkit- tävästi energiankulutukseen.

Toiminnan laajentumisen asettamiin haasteisiin vastattiin laajentamalla toiminnanoh- jausjärjestelmän käyttöä korjaamotoiminnassa. Korjaamon prosessia kehitettiin täsmäl- lisemmäksi ottamalla käyttöön järjestelmällinen töiden hinnoittelu sekä ajanvarausten ja työmääräysten luominen kaikissa tehtävissä töissä. Toiminnanohjausjärjestelmän laa- jemmalla käytöllä saatiin parannettua myös varaston hallintaa, asiakastiedon hyödyntä- mistä sekä raportointia.

5 Muutosjohtamisen tietoperusta

Johtajan tehtävä on käynnistää ja johtaa organisaation muutosstrategiaa suuntaamalla ja muuttamalla organisaation toimintatapoja haluttuihin tavoitteisiin ja osoittamalla ole- vansa luottamuksen arvoinen. Johtajan on kyettävä kasvattamaan ihmisissä heidän omaa aktiivisuuttaan ja vastuuntuntoaan. Uudistumisen johtaminen edellyttää päämää- rätietoisuutta, itseluottamusta, arvostusta, inspiroivuutta, aitoutta ja haavoittuvuutta sekä rohkeutta. Muutosjohtajalla pitää olla selkeä visio tulevaisuudesta sekä kyky innostaa ja ohjaa ihmiset uusiin toimintatapoihin ja uuden ajattelun herättelyyn. (Korhonen & Berg- man 2019: 11, 13.) Hyvä tulevaisuuden suunnittelu edellyttää johtajalta hyvää nykytilan- teen tuntemusta. Nykytilanteen ja tulevaisuuden analysoinnissa pitää huomioida

organisaation asiakkaat, tuotteet tai palvelut, liiketoiminnan tilanne, sijainti, organisaa- tiokulttuuri, kansalliset kulttuurit sekä sisäiset vaikutusmekanismit. (Korhonen & Berg- man 2019: 20.) Organisaatiossa henkilöstö reagoi sekä pieniin että suuriin uudistuksiin vaihtelevasti. Organisaatio, joka tekee aktiivisesti ja tietoisesti pieniä uudistuksia, me- nestyy paremmin suuremmissa uudistuksissa, sillä ihmisten luottamus omaan selviämi- seen kasvaa jokaisen onnistuneen muutoksen myötä. (Korhonen & Bergman 2019: 30.) Onnistuneen muutoksen johtaminen edellyttää avainhenkilöiden vahvaa sitoutumista.

Muutosjohtajan tulisi käydä avointa dialogia organisaation sisällä, jossa keskustellaan uudistumisen tarpeesta, tavoitteista ja keinoista avoimesti. (Korhonen & Bergman 2019:

40.)

Muutosjohtamisen tärkeimpiä taitoja on tavoitteiden sekä muutokseen tarvittavan ajan suunnittelu ja arviointi. Viestin kulku ja sen omaksuminen johtajalta avainhenkilöille ja siitä muille organisaation henkilöstölle vie odotettua enemmän aikaa, ja siksi yleensä muutoksen nopeutta yliarvioidaan. Organisaation uutta visiota pitää viedä näkemysjoh- tamistyylisesti eteenpäin. Muutosjohtajan viestintärooli korostuu: hänen pitää pystyä sys- temaattisesti vuorovaikuttamaan viestinnällä sekä tulkata laadittua visiota arkeen tehok- kaasti. (Korhonen & Bergman 2019: 44.) Innostavassa visiossa pitää puhua organisaa- tiossa, kun strategian läpiviennissä onnistutaan. Näin onnistuminen voidaan kytkeä stra- tegiaan, joka helpottaa sen ymmärtämistä ja edelleen läpiviemistä. Onnistuneen strate- gian läpivieminen muuttuu todelliseksi, kun esitetään toimintavaiheet: miten nykyhet- kestä liikutaan kohti visiota. On saavutettava tila, jossa jokainen henkilöstöön kuuluva pystyy näkemään oman roolinsa osana visiota ja sen toteuttamista. (Korhonen & Berg 2019: 50.)

Muutosjohtamisessa onnistumisen kannalta on olennaista, että organisaatiorakenne ja tehtävänjako ovat linjassa vision ja strategian kanssa. Organisaation kyvykkyydet ja osaamisalueet on tunnistettava ja niiden soveltuvuus uudistumisstrategiassa punnittava.

Mikäli oikeanlaista osaamista ei voida uusissa tehtävissä täyttää roolien vaihdolla tai - päivityksillä, on käynnistettävä rekrytointiprosessi. Uuden henkilön rekrytointi on aina mahdollisuus koko organisaation tulevaisuudelle ja siksi prosessia pitäisi ajatella koko- naisuutena. Rekrytoitaessa on ajateltava, että organisaatioon palkataan tehtävän suorit- tajan sijasta uusi osaaja, sillä jokainen rekrytointi on mahdollisuus kasvattaa organisaa- tion osaamista sekä kantokykyä. Organisaation kyvykkyyden varmistamiseksi on

määriteltävä vaiheet ja suunnitelma, joiden kautta tavoitteeseen päästään. (Korhonen &

Bergman 2019: 67.)

Suorituksen johtamisen tavoitteena on varmistaa, että strategiset ja operatiiviset tavoit- teet on ymmärretty, konkretisoitu ja vastuutettu organisaatiossa sekä kaikki organisaa- tion roolit ja osaajat omalta osaltaan edistävät näitä yhteisiä tavoitteita arjen työssään.

Strategian osallistavalla viestinnällä, konkreettisella ja innostavalla tavoiteasetannalla, oikealla roolittamisella sekä kannustavalla palkitsemisella henkilöstö saadaan toimimaan yhteisten päämäärien ja suorituskritee-rien mukaisesti. (Korhonen & Bergman 2019:

70.)

Muutosprosessi lähtee ylhäältä alas ja keskeistä on saada koko organisaatio mukaan.

Yrityksen johto rakentaa ja ohjaa muutosstrategiaa käytännön tasolla ja siksi johdon on hyvä saada avainhenkilöt alusta alkaen mukaan tukemaan muutosprosessia. Johto sekä organisaation muut avainhenkilöt saadaan parhaiten vahvistamaan yhtiön strategiaa konkreettisten työpajojen kautta. Työpajoissa tarkastellaan markkina- ja kilpailija-analyy- sejä, tulevaisuuden uhkatekijöitä sekä mahdollisuuksia. Onnistuneessa muutosproses- sissa tarvitaan työtehtävien vaihdoksia sekä mahdollisesti henkilövaihdoksia. Uudista- mista vetävän ydinjoukon viedessä tavoitteita eteenpäin, tarvitaan usein vastuualueiden muuttamista. Vastuualueiden muutokset auttavat käynnistämään henkilökohtaista uu- distumista sekä näkökulmien raikastumista.

Muutosprosessissa esiintyy usein halua palata vanhaan toimintatapaan ja työkulttuuriin.

Organisaatiossa tapahtuvan työkulttuuriin ja toimintatapojen muutoksien voi odottaa muuttuvan 3–5 vuoden kuluessa. Uudistumismatkalla vaaditaan hyvää johtajuutta sekä eri yksiköiden työkulttuurien yhtenäistämistä. Muutoksen johtamisessa kaikki viestinnän keinot on hyödynnettävä strategian toteuttamiseen ja vision saavuttamiseen. Kaikki työ- yhteisön arjessa tapahtuva viestii: päätökset, eleet ja sanat. Organisaatiossa jokainen toimenpide ja projekti pitää kytkeä osaksi isompaa uudistumisen kokonaisuutta. Silloin viesti menee perille.

Johtamistyö on kokoaikaista vuorovaikutteista viestintää, jossa avoimella ja rehellisellä lähestymisellä saadaan ihmiset otettua mukaan. Tämä saadaan toteutettua esimerkiksi käyttämällä moderneja digitaalisia työympäristöjä, jotka tarjoavat monipuolisia kanavia tehokkaaseen viestintään. Yksisuuntaisen tiedottamisen kanavat ovat hyvä lähtökohta ja tuki sisäiselle viestinnälle, mutta keskeistä siinä on monikanavaisuus. Tiedottamisessa tarvitaan erilaisia osallistavia ja vuorovaikutteisia keinoja uudistumisen tavoitteiden ja keinojen viestimiseksi. Viestinnän suunnittelussa pitää huomioida koulutukset ja valmen- nukset, jotka ovat erinomaisia mahdollisuuksia viestiä organisaation tavoitteita sekä stra- tegiaa. Ulkoisia palveluntarjoajia sekä konsultteja voidaan myös hyödyntää sisäisissä koulutuksissa esimerkiksi muutosprosessin viestinnässä. Työkulttuuri kehittyy ja muut- tuu monen elementin kehittymisen myötä. Kaikkia osa-alueita on vietävä linjakkaasti eteenpäin, jotta uudistumista tapahtuu (Korhonen & Bergman 2019: 80).

6 Muutosjohtaminen Autotalo Sherif Oy:ssä

Autotalo Sherif asetti tavoitteekseen liikesijainnin muuton yhteydessä panostamisen asiakaspalveluun, työn laatuun sekä ympäristöystävällisempiin toimintatapoihin. Auto- myynnin tilat ovat suuremmat ja edustavammat, mitkä mahdollistavat suuremman pa- nostuksen automyyntiin. Yrityksen muutto isompiin tiloihin tarkoitti myös suurempaa kor- jaamokapasiteettia. Liiketoiminnan kehittämisessä tavoiteltiin tehokkuutta sekä täsmälli- syyttä aikatauluihin ja töiden hinnoitteluun, mikä osaltaan parantaisi asiakaspalvelun laa- tua.

Muutos johdettiin kokonaisuutena, jossa keskiössä oli asiakaspalvelun laadun paranta- minen sekä liiketoiminnan tehostaminen. Tavoitteena oli tuoda asiakkaan ulottuville merkkiliikkeen ammattitaitoa dokumentaatiossa, kustannusarvion laatimisessa sekä su- juvassa korjaamoasioinnissa. Asiakkaalle haluttiin samalla tarjota riippumattomien auto- korjaamoiden tietynlaista joustavuutta sekä asiakasläheisyyttä. Näitä etuja asiakkaat ar- vostavat pienissä ja riippumattomissa autokorjaamoissa. Muutosprojektin valmistumi- selle ei annettu aikarajaa, vaan se koettiin tietynlaisena jatkuvana kehittymisenä. Muu- tosprojektin läpiviemiseen kuitenkin arveltiin vievän noin kaksi vuotta aikaa, todellisuu- dessa kaksi vuotta osoittautui liian lyhyeksi ajaksi.

6.1 Korjaamon prosessin kehittäminen

Töiden suunnittelun helpottamiseksi haluttiin siirtyä jonotusperiaatteesta ajanvarauk- seen perustuvaan töiden suunnitteluun. Liikkeen sijainti, pysäköintialue sekä koronapan- demia ohjasivat toimintaa siihen, että asiakkaita ei saanut olla kovin montaa samaan aikaan odottamassa vuoroaan. Toiminta haluttiin järjestää siten, että asiakas saapuu vuorollaan ja saa hoidettua asioinnin nopeasti ja sujuvasti. Asiakaspalvelussa oli totuttu tarjoamaan asiakkaalle hyvin yksilöllistä asiakaspalvelukokemusta. Asiakkaan kanssa keskusteltiin hänen tarpeistaan ja hänelle annettiin mahdollisuus osallistua asiointikäyn- nin suunnittelussa kuten esimerkiksi varaosien hankinnassa, asentajan kanssa keskus- telemalla työvaiheista. Myös pikahuollot sekä asiointi ilman ajanvarausta olivat hyvin yleisiä, mikä aiheutti hankaluuksia varaosalogistiikassa sekä töiden organisoinnissa.

Huollon dokumentaatiossa sekä kustannusarvioiden laadinnassa käytettiin arvioituja hin- toja, jotka eivät perustuneet tarjouslaskelmiin.

6.2 Henkilöstö

Muutoksen toteuttamissa henkilöstön sitouttamisen koettiin olevan pääroolissa. Henki- löstön tuli ymmärtää muutoksen syyt, innostua muutoksesta, oppia uudet toimintatavat sekä samalla ottaa suurempi vastuu oman työnsä tulosten saavuttamisesta. Johtaja pe- rusteli henkilöstölle muutostarvetta seuraavilla argumenteilla:

Asiakkaan odotusten täyttäminen

Asiakkaan odotusten ymmärtäminen ja niiden täyttäminen on edellytys asiakassuhteen jatkumiselle. Sekä korjaamon että automyynnin henkilöstö on jatkuvasti tekemisissä au- tojen kanssa. Tekemisen keskiössä on huoltaa tai myydä asiakkaan auto. Sen sijaan asiakkaan odotukset kommunikaation, palvelun laadun, korjauskustannusten sekä aika- taulun suhteen pääsevät helposti unohtumaan. Huollon henkilöstölle korostettiin asia- kasodotuksen muodostuvan seuraavista asioista:

- ennen korjausta tehtävän kustannusarvion dokumentointi sekä mahdollisten lisä- töiden sopiminen asiakkaan kanssa

- tiivis kommunikaatio korjauksen aikana

- asiakkaan auton seisonta-ajan minimointi.

Pitkän takuuajan edellytykset, vaatimukset ja vastuut

AD-autokorjaamoketju myöntää asiakkaille 24 kk:n veloituk- settoman kansainvälisen lisäturvan AD-autokorjaamoissa henkilöautoille tehdyille työsuoritteille ja asennetuille osille.

Kansainvälinen lisäturva on voimassa seuraavissa maissa, joissa AD-autokorjaamoverkosto toimii: Belgia, Espanja, Hol- lanti, Italia, Itävalta, Marokko, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Suomi, Sveitsi, Turkki ja Unkari. (Meistä 2021.) Kansainvälinen lisäturva sekä lain edellyttämä takuu ja virhevastuu asettaa vaatimuksia korjaamotoiminnan laa- dulle. Takuuasioiden selvittely on aikaa vievää ja epätalou- dellista sekä vahingoittaa yrityksen mainetta.

Takuu ja lisäturva hyödynnettiin seuraavasti:

- Takuun ja lisäturvan voimassaolo edellyttää, että suoritamme työn autovalmista- jan ohjeiden mukaisesti. Lisäturvan edellytyksenä on, että huollon tai korjauksen yhteydessä havaitut puutteet ja viat tulee korjata. Tämä tuottaa asiakkaalle mie- lenrauhaa ja yritykselle lisämyyntiä

- Takuun ja lisäturvan säilyminen edellyttävät työsuoritteen tapahtuvan ammatti- taitoisesti erikoistyökaluja käyttäen sekä autovalmistajan ohjeita ja tarkastuspöy- täkirjoja noudattaen. Tämä edellytys itsessään kehitti ja tehosti yrityksen toimin- taa laadullisesti kohti merkkiliikkeen tasoa.

- Takuun ja lisäturvan merkityksen korostus sekä mahdollisten seurausten esille- tuominen organisaation sisällä ohjaavat henkilöstöä toimimaan laadukkaasti.

Tämä parantaa myös yrityksen kannattavuutta.

Ammattiylpeys koettiin yhdeksi henkilöstön suurimmista motivoijista. Ylpeä henkilö on itsevarma, energinen ja yrittää aina parhaansa säilyttääkseen ylpeytensä. Ammattiyl- peyttä rakennettiin seuraavasti:

- Henkilöstöä ohjattiin työskentelemään vapaasti suoriutuakseen tehtävästä.

Tämä osaltaan antaa vapauden henkilölle tehdä asiat laadukkaasti sekä henkilön parhaaksi kokemalla tavalla. Samalla se tuo yritykseen uutta näkemystä ja toi- mintatapoja.

- Henkilöstön onnistumista kehuttiin muun henkilöstön ja asiakkaiden läsnä ol- lessa. Vastaavasti negatiiviset palautteet annettiin henkilökohtaisesti. Näin syn- nytettiin positiivinen ilmapiiri.

- Ammattiylpeyttä kohennettiin esittämällä henkilöstölle yrityksen edustamia tuote- merkkejä sekä niiden asemaa autoalalla.

Projektin alussa päätettiin antaa henkilöstölle enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa omien työtehtävien suunnitteluun ja tekemiseen. Yrityksessä siirryttiin malliin, jossa hen- kilöstö itse tilaa tarvitsemaansa työkalut, toimistotarvikkeet ja muut työssä tarvittavat vä- lineet. Tämä vapauttaa toimitusjohtajan aikaa ja samalla nopeuttaa puutteiden korjaa- mista. Toinen merkittävä muutos yrityksessä oli työtapojen itsenäinen suunnittelu. Yri- tyksen tehtävä on mahdollistaa henkilöstölle toimiva ympäristö työn tekemiselle. Henki- löstölle annettiin mahdollisuus suunnitella ja tehdä työnsä entistä vapaammin sovittujen tavoitteiden mukaisesti.

Kolmas hyväksi todettu muutos, johon henkilöstö sai vaikuttaa, on työajan arviointi kus- tannusarvion laadinnassa. Aikaisemmassa mallissa työnjohtaja arvioi sellaiset työt, joista ei ole ohjeaikaa. Mekaanikko suoritti työn tietämättä mitä asiakkaan kanssa oli sovittu tai tiesi vasta, kun työ aloitettiin. Uudessa mallissa työn tekevä mekaanikko ja työnjohtaja arvioivat työn vaatiman ajan yhdessä asentajan kanssa. Tämä muutos pa- ransi merkittävästi työn tehokkuutta.

Tavoitteiden toteutumisen arvioitiin vievän noin kaksi vuotta. Varsinaista aikataulutta- mista ei tehty eikä myöskään tavoitteita pilkottu pienempiin selkeisiin osatavoiteisiin.

Tämä johtui osittain siitä, että yrityksessä ei osattu suunnitella ja aikatauluttaa tämän kokoista muutosprojektia eikä myöskään kyetty priorisoimaan asioita parhaalla mahdol- lisella tavalla. Kahden vuoden aika-arvio osoittautui sopivaksi aikajänteeksi muutoksen läpivientiin tämän kokoisessa yrityksessä. Suurin hidaste muutoksen läpiviennissä oli vähäinen koulutus. Hyvällä koulutuspaketilla ja riittävällä perehtymisellä yritys olisi saa- vuttanut huomattavasti laadukkaamman muutosprosessin.

6.3 Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto autokorjaamossa

Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotolla pyritään tehostamaan yrityksen liiketoimin- taa. Tietojärjestelmien käyttöönotto voidaan tehdä joko kertaponnistuksena tai jatkuvana toimintatapojen ja järjestelmien ominaisuuksien parempaan hyödyntämiseen tähtäävänä kehittämisprosessina. Toiminnanohjausjärjestelmää suunniteltaessa ja käyttöönotta- essa tulee kiinnittää huomiota liiketoiminnan tarpeisiin, järjestelmän tuleviin käyttökoh- teisiin, käyttäjien vaatimuksiin ja valmiuksiin sekä toiminnan kehittämiseen. Autokorjaa- mon kehitys sekä sen toimintojen prosessointi lähti seuraavista kehitystarpeista:

- kustannusarvion laskenta

- työtilauksen dokumentointi

- helppo ja luotettava pääsy huoltohistoriaan

- korjaamon ja vakuutusyhtiön välinen kommunikaatio

- varastonhallinta.

Kehityskohteita lähestyttiin selvittämällä, mitä ratkaisuja alan ohjelmistot tarjoavat. Sel- vityksen perusteella valittiin Futursoft Oy:n edustama Autofutur, joka on korjaamon toi- minnanohjaukseen tarkoitettu ohjelmisto. Autofutur on yksi käytetyimpiä ohjelmia alalla - sitä käyttää yli 1600 ajoneuvoalan yritystä. Autofutur-ohjelmistolla hallitaan yrityksen varaosatoimintoja ostamisesta myyntitapahtumiin. Ohjelmiston voi integroida useisiin ajoneuvoalan toimijoihin, jotta liiketoiminta olisi tehokasta. Autofuturilla hallitaan

kattavasti myös korjaamotoiminnan tarpeet, aina ajanvarauksesta ajoneuvon luovutuk- seen asti. Korjaamoversio kattaa korjaamoalan erilaiset tarpeet, kuten normaali huolto- toiminta, kolarikorjaus, huoltohistoria sekä varaosien ja huoltotyövaiheiden hallinta vali- tun ajoneuvon mukaan. Autofutur-ohjelmistolla yritys voi saavuttaa säästöjä työajan te- hokkaalla hallinnalla sekä tehokkaalla päivittäisten rutiinien hoidolla.

Autofuturin käyttöönotossa korjaamon työjohtaja sai erilliset kalenteri-, kassa- ja huolto- historiasovellukset integroituna samaan sovellukseen.

Prosessia päivitettiin kuvien 1 ja 2 mukaisesti.

Kuva 1. Vanha korjaamoprosessi

Kuva 2. Uusi korjaamoprosessi

Autokorjaamo.fi on palvelu, jossa autoilijat voivat katsoa autonsa tiedoilla, mitä auton huolto tai korjaus tulisi maksamaan. Sivustoon on syötetty autovalmistajien ohjeajat

Huoltotarpeen määrittely

Ajanvaraus sopivalle ensimmäiselle

vapaalle asentajalle

Varaosien tilaus

Työsuoritteen suorittaminen

Ilmoitus on valmis noudettavaksi

puhelimitse

Työmääräyksen luominen

Auton huoltohistorian

tarkastus

Huoltotarpeen määrittely

Asiakastietojen päivitys

Ajanvaraus sopivalle mekaanikolle Varaosien tilaus

Työmääräyksen hyväksyntä asiakkaan osalta Tarkistetaan

autoa mahdollisia lisätöitä varten

Auton valmistumisesta

ilmoittaminen tekstiviestillä

Laskun laadinta ja työmääräyksen

täyttäminen

Auton öuovuttaminen ja

työtapahtuman selostaminen

huolto- ja korjaustöille. Autokorjaamonäkymässä työnjohtaja saa rekisterinumeron pe- rusteella hinnoiteltua yleisimpiä korjaustöitä. Korjaamon tulee tarkistaa ja muokata pe- rusasetukset, kuten tuntiveloitus ja tarvikkeiden hinnat, sekä lisätä mahdollisia omia työ- vaiheita sekä tarvikkeita.

Autokorjaamo.fi:n käyttöönotto aloitettiin kohdeyrityksessä heti sen lanseerauksen jäl- keen. AD-ketjun kautta järjestettiin koulutustilaisuuksia sekä informaatiopaketteja järjes- telmän eduista, erityisesti kustannusarvioiden laatimisen helppoudesta ja nopeudesta.

Autokorjaamo.fi on avoin kaikille autokorjaamoille kuukausimaksua vastaan. AD-auto- korjaamon jäsenille järjestelmä toimittaa varaosat paikalliselta tukkurilta, jota kohdeyritys käyttää varaosien toimituksessa. Kustannusarviolaskurin käyttö selkeytti ja nopeutti toi- mintaa huomattavasti. Asiakkaalle on mahdollisuus tulostaa erittely töistä, niiden vaati- masta ajasta, varaosista sekä korjauksen loppusummasta. Järjestelmä hakee myös moottoriöljyn tilavuuden ja luokituksen. Yrityksessä on aikaisemmin käytetty Autodatan, Osalinkin ja Tuoteluettelon laskureita. Autokorjaamo.fi eroaa aiemmin käytetyistä kus- tannuslaskureista nopeudella, sekä työvaiheiden selkeästä erittelystä.

7 Lämmityskustannusten alentaminen

7.1 Lähtötilanne

Autotalo Sherif Oy muutti kesällä 2018 Voimakadulla sijaitsevista toimitiloistaan uuteen paikkaan. Yritys muutti Turun Itäharjulla sijaitsevaan kiinteistöön, jossa oli aikaisemmin toiminut mm. autokauppa, raskaan kaluston korikorjaamo, lihajalostamo, kaapelitehdas ja kuntosali. Rakennus on rakennettu vuonna 1950 ja sitä on kunnostettu ja muokattu vuosien mittaan eri liiketoimintoihin soveltuvaksi. Kiinteistö on kolmekerroksinen ja siinä on korkea teollisuushalli.

Kiinteistön lämmitysjärjestelmänä on öljykattila, jolla hoidetaan myös käyttöveden läm- mitys. Lämmönjako tapahtui pattereilla. Pattereita on noin 50 kappaletta kolmessa eri kerroksessa. Lämmitysjärjestelmä on lähes alkuperäisessä kunnossa. Kiinteistön omis- tajan mukaan lämmitysöljyä kului kuukaudessa keskimäärin 5000 litraa. Tähän

lämmitysöljynkulutuslukemaan oli päästy käyttämällä useita sähköllä toimivia ilmaläm- pöpumppuja lisälämmittiminä.

Vuokrasopimuksen mukaisesti vuokralainen vastaa kiinteistön hoitokuluista. Hoitokulut sisältävät mm. sähkö-, jäte- ja vesilaskun, ulkoalueiden hoidon, viemäreiden puhdistuk- set sekä näiden järjestelmien ylläpidon ja korjauksen. Rakennuksen ikkunat ovat huono- kuntoiset ja aiheuttavat merkittäviä lämpöhäviöitä. Vuokranantaja ei ole kiinnostunut kunnostamaan kiinteistöä eikä lämmitysjärjestelmää, sillä kiinteistö on jo käyttöikänsä loppupäässä.

Kohdeyrityksen tiloissa lämmitystä tarvitaan automyymälässä, toimistoissa, korjaa- mossa, pesuhallissa sekä sosiaalitiloissa. Tilan kokonaiskorkeus on noin 6 metriä. Auto- korjaamon pinta-ala on noin 600 m², ja siinä on yksi nosto-ovi. Autokorjaamossa työs- kentelee keskimäärin neljä henkilöä. Pesuhallissa on nosto-ovi sekä koko korkeudella olevat seinät eli tilat ovat kokonaan eristettyjä autokorjaamo ja -myyntihallista.

Korjaamohenkilöstö on tottunut työskentelemään normaalia huoneenlämpöä viileäm- missä olosuhteissa, joka sopii fyysiseen työhön hyvin. Automyynnin esittelytila saa olla normaalia viileämpi, mutta toimistotilan pitää olla viihtyisä sekä henkilöstölle että asiak- kaille.

7.2 Toteutus

Lämmitysjärjestelmään tehtiin kuntotarkastus järjestelmän huollon yhteydessä, jolloin to- dettiin järjestelmän olevan vanha ja huonokuntoinen. Tuotettua energiaa ei saada väli- tettyä tehokkaasti pattereihin lämmönjaon heikon hyötysuhteen vuoksi.

Ensimmäinen vaihe aloitettiin nykyisen järjestelmän perusteellisella huollolla. Huollossa tarkistettiin ja säädettiin järjestelmän kiertovesipaine, vaihdettiin patteriventtiilit, ilmattiin järjestelmä ja kytkettiin vialliset laitteet pois käytöstä. Myös savuhormi puhdistettiin, jonka jälkeen nykyinen järjestelmä oli huollettu käyttökuntoon. Kiinteistön lämpötilaa ja kosteutta seurattiin rakennukseen asennetuilla tunnistimilla (kuva 3). Lämmitystä kokeil- tiin tuhannen litran lämmitysöljyerällä, seuraten samalla kiinteistön lämpötilaa. Loka- kuussa 2018 toteutettu kokeilu kesti viikon verran, jolloin kokeilua varten hankittu

lämmitysöljy oli kulunut. Tulokset eivät vastanneet odotuksia, sillä kiinteistö oli kokonai- suudessaan viileä ja lämpötilamuutos jäi noin 3 celsiusasteeseen.

Kuva 3. Lämmön ja kosteuden seuranta aplikaation näkymä

Seuraavassa vaiheessa hankittiin polttoaineella toimiva infrapunalämmitin toimistotilaan lämmityspattereiden lisäksi. Näin toimistotilan lämmitys olisi paikallista sekä tehokasta ja toimiston lämpötila saatiin kohtuulliselle tasolle. Ratkaisu oli kuitenkin väliaikainen, sillä talven tullessa infrapunalämmitin siirrettiin asiakastilaan, jossa hoidetaan korjaamon töidenvastaanotto. Automyynnin tiloissa palattiin kiinteistön keskuslämmitykseen, joka ei tuottanut riittävästi lämpöä, mutta lämmitysöljyn kulutus oli kuitenkin noin 145 litraa päi- vässä. Autokorjaamon puolella otettiin käyttöön 22 kW:n tehoinen polttoainekäyttöinen hallipuhallin.

Joulukuun alkupuolella ulkolämpötila laski nopeasti vaatien välittömiä ratkaisuja. Pää- dyttiin hankkimaan kaksi 70 kW:n kaasukäyttöistä hallilämmitintä. Kaasukäyttöiset hal- lilämmittimet osoittautuivat nopeasti lämmittäviksi, tehokkaiksi, energiataloudellisiksi sekä edullisiksi hankkia.

Kun kaasukäyttöisiä hallilämmittimiä oli kokeiltu neljän viikon ajan, päätettiin lopettaa kiinteistön keskuslämmitysjärjestelmän käyttö ja siirryttiin käyttämään kaasulla toimivia

lämmityspuhaltimia sekä infrapunalämmitintä. Pesuhallissa oli käytössä sähköllä toimiva hallipuhallin ja sosiaalitiloissa virtauslämmitin. (Kuva 4.)

Kuva 4. Polttoainekäyttöinen säteilylämmitin ja kaasulämmitin

Vaikka kaasulämmittimen lämmitysteho on hyvä, sillä on myös huonot puolensa. Äänek- kyys, epämiellyttävä haju sekä kaasunkulutus olivat tekijöitä, jotka herättivät kysymyk- sen, miten voisimme ratkaista nämä ongelmat. Päätettiin yhdistää asiakaspalvelupisteet (kuva 5) samaan tilaan, jolloin lämmitettävää tilaa tarvittiin vähemmän. Kaikki toimisto- henkilöt siirrettiin samaan tilaan ja myytävät autot lämmittämättömään halliin. Ratkaisu oli erinomainen, sillä se samalla paransi tiedonkulkua. Samassa yhteydessä korjaamo- ja myyntitilan yhdistävät kulkuaukkoihin asennettiin verhot. Näin lämpöä ei päässyt kar- kaamaan ja saatettiin luopua automyyntiin tarkoitetusta kaasulämmittimestä.

Kuva 5. Myyntihallin ja asiakaspalvelupisteen väliin asennettu verho sekä automyynnin ja auto- huollon asiakaspalvelutiskit

Viimeisessä lämmitysratkaisussa työaikojen ulkopuolella tiloissa ei ollut laisinkaan läm- mitystä. Ratkaisun heikkouksina oli työskentelytilojen kylmyys aamun ensimmäisinä tun- teina sekä putkien jäätymisvaara. Merkittävänä etuna sen sijaan oli merkittävä energian- säästö alhaisen ylläpitolämpötilan vuoksi. Autotalossa myytävät tuotteet kestävät hyvin alhaisia lämpötiloja, joten ratkaisu toimii heikkouksistaan huolimatta.

Kohdeyrityksessä paineilmavuodot olivat yleisiä laajan paineilmaverkoston sekä sen to- teutustavan vuoksi. Vuotava järjestelmä aiheutti ylimääräistä kompressorin käyttöä sekä tuotti ylimääräistä melua. Asian ratkaisemiseksi paineilmaverkosto huollettiin, uusittiin vuotavat liittimet ja letkut sekä kiristettiin vuotavat liitokset. Paineilmaverkoston huollon jälkeen tilattiin laitehuoltaja, joka huolsi paineilmakompressorin sekä paineilmakäyttöiset laitteet. Osa paineilmatyökaluista uusittiin tarkastuksen jälkeen. Huolto- ja korjausvai- heiden jälkeen paineilmaa ohjataan verkostossa vain sinne, missä sitä tarvitaan.

7.3 Kehitysehdotukset

Kehitysmahdollisuutena on alentaa edelleen toimitilojen energian kulutusta asentamalla tuuliverhot jokaisen nosto-ovien yhteyteen. Nosto-ovet ovat kyseisessä yrityksessä pal- jon auki, mistä syystä lämmitysenergiaa kuluu runsaasti. Nosto-ovien vaihto sähköisesti

aukeaviin ja automaattisesti sulkeutuviin oviin säästäisi myös huomattavasi lämpöä. Ik- kunoiden tiivistys olisi myös tärkeä kehityskohde.

8 Tiedon hyödyntäminen liiketoiminnassa

Yritystoiminnassa syntyy paljon hyödyllistä tietoa. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen sekä tuotteiden ja palveluiden myynti on tietoa, jota yrityksen tulisi käyttää hyväkseen toimin- nan kehittämisessä, markkinoinnissa sekä osto- ja myyntitoiminnoissa.

8.1 Tiedon hyödyntäminen, case rengashotelli

Liiketoiminnan tehokkuudella tarkoitetaan nopeampaa operatiivista toimintaa, asioiden käsittelyn helppoutta ja nopeutta sekä työajan säästämistä oikeisiin asioihin (Väre Taru, 2019:20). Kohdeyrityksessä tehokkuus tarkoittaa sitä, että töiden hinnoittelu, ajanvaraus, varaosien tilaus, töiden suorittaminen sekä auton luovutus ja maksutapahtuma voidaan tehdä mahdollisimman nopeasti ja laadukkaasti.

Ajanvarauksen yhteydessä tallennetaan järjestelmään kaikki tapahtuman kannalta tar- peelliset tiedot. Samassa yhteydessä asiakas saa tarvittavat tiedot saapumisesta, pysä- köinnistä sekä muista ajankohtaisista asioista, joita asiakkaan on hyvä tietää ennen saa- pumista.

8.2 Lähtötilanne

Renkaiden säilytyspalvelua alettiin tarjoamaan asiakkaiden pyynnöstä. Rengashotelli- palvelussa asiakkaan renkaat pestään ja säilytetään seuraavaan renkaanvaihtoon. Kun renkaidenvaihto on ajankohtainen, asiakas varaa yritykseltä ajan, jolloin renkaat otetaan varastosta valmiiksi korjaamohalliin. Näin renkaiden vaihto hoituu nopeasti ja asiakkaan kannalta vaivattomasti.

Rengashotelli toimi pienessä varastossa, jossa renkaat olivat helposti esillä; näin ollen niiden merkitsemistä ja dokumentointia ei koettu erityisen tarpeelliseksi. Käytössä oli

yksikertainen laskutusohjelma, jolla tulostettiin kuitti, jossa oli renkaiden ja asiakkaan tie- dot. Renkaiden väliin jätettiin kuittikopio, josta renkaat tunnistettiin tarvittaessa. Renkaat haettiin yleensä auton saapuessa renkaidenvaihtoon ja mikäli ne todettiin huonoiksi, asennettiin samalla uudet renkaat, jolloin joko alle asennus tehtiin samalla tai siirrettiin alleasennusta myöhempään ajankohtaan.

Rengassarjojen lukumäärän kasvaessa renkaiden löytäminen varastosta vaikeutui, joten havaittiin tarve hallita rengasvarastoa. Merkintöjen selkeys sekä kohdistus oikeaan asi- akkaaseen koettiin tärkeäksi. Turussa sattunut iso rengasliikepalo puolestaan sai yrityk- sen suunnittelemaan ja organisoimaan rengashotellin käytäntöjä uudelleen.

8.3 Rengashotellin kehittäminen

Rengashotelli tunnistettiin kehityskohteeksi, jossa järjestelmällisestä varaston hallinasta olisi merkittävää hyötyä. Tavoitteena oli luoda selkeä, turvallinen ja tehokas palvelumalli, jossa asiakas saa renkaiden vaihdon ja säilytyksen nopeasti ja vaivattomasti.

Ensimmäisessä vaiheessa päivitettiin korjaamon ohjausjärjestelmä. Tähän valikoitui Fu- tursoft Oy:n Autofutur -ohjelma. Autofutur on autokorjaamoille tarkoitettu ohjelmisto, jossa voi hoitaa ajanvaraukset, laskutuksen, asiakasrekisterin, tuoterekisterin, rengas- hotellitoiminnot sekä reskontran. Ohjelmaa otettiin käyttöön pilvipalveluna, jolloin ohjel- maa voidaan käyttää sijainnista riippumatta. Ohjelmaan tallennetaan asiakastiedot, joita ovat nimi, kotisoite, puhelinnumero, sähköpostiosoite. Näitä tietoja päivitettiin asiakkaan asioinnin yhteydessä. Auton tiedot haetaan Trafi-linkityksen kautta ja niitä täydennetään tarvittaessa. Rengas- ja vannetiedot haetaan autosta ja merkitään Autofuturin rengas- kortistoon. Korjaamon ja työjohdon kommunikaatiossa hyödynnettiin WhatsApp-viestin- täsovellusta, jonka avulla yrityksen sisäisessä, henkilöstön välisessä ryhmässä henkilö- kunta voi kommunikoida työnjohdon sekä muiden yrityksen työntekijöiden kanssa..

Asiakkaan varatessa aikaa renkaiden vaihtoon sovitaan, jatkaako hän rengashotellipal- velua. Samalla kysytään asiakkaan muut huoltotarpeet, jotka voisi suorittaa renkaiden vaihdon yhteydessä. Tässä hyödynnetään asiakkaan autosta järjestelmään aiemmin tal- lennettuja tietoja, esimerkiksi huoltohistoriaa tai edellisen huollon yhteydessä tehtyjä ha- vaintoja. Näillä toimenpiteillä ja aktiivisella lisämyynnillä saatiin kasvatettua keskiostosta.

9 Yhteenveto

Autotalo Sherif päätti muuttaa suurempiin toimitiloihin. Uudeksi toimitilaksi valikoitui hy- vän liikepaikan ja edullisen vuokran vuoksi edellisiä tiloja merkittävästi suurempi kiin- teistö. Kiinteistön huonona puolena oli korkeat lämmityskustannukset, josta syystä läm- mityskustannusten alentamiseen piti löytää ratkaisu. Kustannuksia saatiin alennettua luopumalla kiinteistön öljylämmityksen käytöstä, pienentämällä lämmitettävää tilaa sekä siirtymällä kaasulämmittimien käyttöön. Kaasulämmittimien nopean ja tehokkaan läm- möntuoton sekä ohjattavuuden avulla tilojen ylläpitolämpötilaa saatiin laskettua merkit- tävästi, joka alensi lämmityskustannuksia.

Muutosjohtamisessa kyse on yrityskulttuurin ja toimintatapojen vaiheittaisesta muuttami- sesta kohti haluttuja tavoitteita. Muutos vaatii aikaa, seurantaa sekä strategian tarkenta- mista uudistumisen aikana. Prosessien uudelleen suunnittelu, toimintatapojen kyseen- alaistaminen ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto tai -käytön tehostaminen ovat kaikki asioita, jotka vaativat muutosjohtajalta kykyä perustella muutoksen tarvetta sekä innostaa ja osallistaa koko organisaation uudistumiseen.

Tässä kehitystyössä havaittiin, että avoin kommunikaatio henkilöstön ja johdon välillä on tärkeää muutoksen johtamisessa. Muutosta estävien tai hidastavien ongelmien tunnis- taminen ja ratkaiseminen päivittäisessä työssä luo uskoa muutoksen toteutumiselle.

Muutoksen jakaminen pienempiin vaiheisiin sekä välitavoitteiden asettaminen helpottaa muutoksen läpivientiä.

Prosessien hallinta sekä tiedon hyödyntäminen liiketoiminnassa tehosti yrityksen toimin- taa, paransi asiakaspalvelua ja lisäsi myyntiä (kuva 6). Liiketoiminnan kehitystä olisi to- dennäköisesti voinut nopeuttaa hyödyntämällä ulkopuolisia asiantuntijoita sekä käyttä- mällä kehittämiseen enemmän resursseja.

Kuva 5. Autohuollon myynti 6.2019–6.2021.

- € 10 000 € 20 000 € 30 000 € 40 000 € 50 000 € 60 000 € 70 000 € 80 000 €

kesäkuu 19 heinäkuu 19 elokuu 19 syyskuu 19 lokakuu 19 marraskuu 19 joulukuu 19 tammikuu 20 helmikuu 20 maaliskuu 20 huhtikuu 20 toukokuu 20 kesäkuu 20 heinäkuu 20 elokuu 20 syyskuu 20 lokakuu 20 marraskuu 20 joulukuu 20 tammikuu 21 helmikuu 21 maaliskuu 21 huhtikuu 21 toukokuu 21 kesäkuu 21

Autohuollon myynti 6.2019-6.2021

Lähdeluettelo

Korhonen, Hille & Bergman, Tytti. 2019. Johtaja muutoksen ytimessä. Helsinki: Alma Talent.

Väre, Taru, 2019. Master Data. Helsinki: Alma Talent.

Meistä. 2021.Verkkoaineisto. AD FIN Oy. <https://www.ad-europe.com/fi/meista>. Lu- ettu 5.6.2021.

Cabas Korjaamo. 2021. Verkkoaineisto. Cab Group Finland Oy. <https://cab- group.se/fi/ajoneuvot/tuotteet/vauriokorjaamo/cabaskor-

jaamo.4.1ec71a301768412a3bb132f5.html>. Luettu 5.6.2021.

Kuvia yrityksen sisä- ja ulkotiloista