ASUNNON IRTISANOMISPROSESSI VIESTINNÄN NÄKÖKULMASTA
Case: Lahden Talot Oy
LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Tradenomi (AMK)
Liiketalous Syksy 2019 Anne Alander
Tiivistelmä
Tekijä(t) Alander, Anne
Julkaisun laji
Opinnäytetyö, AMK
Valmistumisaika Syksy 2019 Sivumäärä
36+1 Työn nimi
ASUNNON IRTISANOMISPROSESSI VIESTINNÄN NÄKÖKULMASTA Case: Lahden Talot Oy
Tutkinto
Tradenomi (AMK) Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantaja Lahden Talot Oy:n asunnon irtisanomispro- sessia viestinnän näkökulmasta. Työ tehtiin toimeksiantajan halusta kehittää proses- sia ja viestintä koettiin sen suurimmaksi ongelmakohdaksi. Tutkimuksen kohteena oleva prosessi alkoi asukkaan irtisanottua asunnon ja loppui siihen, että asukkaan vuokravakuus palautettiin tai pidätettiin.
Työn tieteellinen viitekehys käsitteli viestintää, sisäistä viestintää sekä viestinnän pro- sessointia. Työn empiriaosuudessa käsiteltiin teemahaastatteluna tehtyä tutkimusta.
Haastateltavat työskentelivät osana tutkittavaa prosessia. Haastattelujen perusteella prosessista muodostettiin kuvaus viestinnän näkökulmasta. Kuvauksesta havainnoi- tuihin ongelmakohtiin annettiin kehitysehdotuksia.
Tutkimustulosten analysoinnissa havaittiin, että ongelmat johtuvat pääosin toiminnan- ohjausjärjestelmästä, joka ei tue tarpeeksi toimeksiantajan viestintätarpeita, sekä ul- koistetusta tarkastustoiminnasta, jonka takia tieto ei kulje suoraan sitä tarvitseville osapuolille.
Asiasanat
Viestintä, Tiedonkulku, Prosessi, Vuokraus
Abstract
Author(s) Alander, Anne
Type of publication Bachelor’s thesis
Published Autumn 2019 Number of pages
36+1 Title of publication
Communication in a moving process Case: Lahden Talot Oy
Name of Degree
Bachelor of Business Administration Abstract
The thesis deals with communications when a lease agreement is ending. The study was commissioned by Lahden Talot Oy. The thesis was conducted because the case company aspired to improve the process and recognized communications as the big- gest issue. The process in question begins with the resident’s termination of the rental contract and ends with the return or seizure of the rent security deposit.
The theoretical section of the thesis explores communication, organizational commu- nication and the processing of communication. The empirical section was carried out as an interview study. The focused interview method was used to interview two em- ployees whose work includes the moving process. A process description was created based on the interviews. The description was used to pinpoint problems in commu- nication and give suggestions on its improvement.
The study found that the biggest issue was the ERP system used by the case com- pany, because it does not meet the company’s needs. In addition, outsourcing of apartment inspections is causing some problems because reports are not directly sent to all necessary parties.
Keywords
Communication, Process
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 1
2 VIESTINTÄ ... 3
2.1 Sidosryhmät ... 3
2.2 Työyhteisöviestintä ... 4
2.3 Tulosviestinnän malli ... 5
2.4 Häiriöt viestinnässä ... 7
2.5 Viestintämenetelmät ... 7
3 SISÄINEN VIESTINTÄ ...11
3.1 Esimiesviestintä ...11
3.2 Strategiaviestintä ...13
3.3 Perehdyttäminen ...14
4 VIESTINNÄN PROSESSOINTI ...17
4.1 Prosessin määrittely ...17
4.2 Viestinnän prosessin kuvaaminen ...17
4.3 Viestinnän prosessin kehittäminen ...17
5 CASE: LAHDEN TALOT OY ...20
5.1 Yritysesittely ...20
5.2 Tutkimusmenetelmä ...20
6 PROSESSIN ANALYSOINTI ...22
6.1 Haastattelujen tulokset ...22
6.1.1 Prosessi ...22
6.1.2 Viestintä ...23
6.1.3 Kehittäminen...25
6.2 Prosessitaulukko ja kuvaus ...25
6.3 Viestintämenetelmät prosessissa ...29
6.4 Kehitysehdotukset ...30
7 YHTEENVETO ...35
LÄHTEET ...37
LIITTEET ...39
1 JOHDANTO
Yrityksen jokainen kohtaaminen, suullisesta kirjalliseen ja sähköiseen on viestintää. Vies- tintää apuna käyttäen yrityksen sisäistä toimintaympäristöä voi muokata toimivammaksi kokonaisuudeksi. Jokaisessa yrityksessä on viestinnälle eri käytännöt, eli se on ainutlaa- tuinen kilpailukyvyn rakentaja, jonka avulla voidaan luoda ja vahvistaa yritykselle tärkeitä suhteita, sekä yrityksen sisäistä yhteisöllisyyden tunnetta. (Isohookana 2007, 11.)
Viestintä on yritystoiminnan osa-alue, johon jokainen yrityksessä työskentelevä vaikuttaa.
Yrityksen työtekijät assistentista toimitusjohtajaan vaikuttavat viestinnällään yrityksen toi- minnan tehokkuuteen. (Argenti 2009, 27.) Viestintää kehittämällä tehostetaan koko pro- sessia. Tehokkaan viestinnän avulla kaikki prosessin kulkuun osallistuvat osapuolet ovat tietoisia sen etenemisestä, ja kun tieto kulkee tehokkaasti, aikaa vapautuu muihin työteh- täviin (Korhonen & Rajala 2011, 11).
Opinnäytetyön rajaukset, tavoitteet ja tutkimuskysymykset
Aihe opinnäytetyölle tuli toimeksiantajalta, lahtelaiselta vuokra-asuntoyhtiö Lahden Talot Oy:ltä. Yritykselle on vuonna 2010 tehty opinnäytetyönä kuvaus asunnonvaihtoproses- sista keskittyen asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden parantamiseen. Prosessi on muuttunut vuosien aikana, ja toimeksiantaja kokee sen nykyiseksi ongelmakohdaksi viestinnän ja tiedonkulun prosessin sisällä. Tämä opinnäytetyö toimii siis jatkona Kokko- sen (2010) tutkimukselle, selvittäen miten viestintää kehittämällä prosessia voisi tehostaa edelleen. Kehitettävä prosessi alkaa asukkaan irtisanottua asunnon ja loppuu siihen, että asukas on muuttanut pois ja vuokravakuus palautetaan tai pidätetään. Tutkittava prosessi pitää sisällään siis myös huoneistotarkastuksen, mutta uuden asukkaan valintaa ei käsi- tellä tässä opinnäytetyössä.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää toimeksiantaja Lahden Talot Oy:n asunnon irtisano- misprosessia viestinnän kautta. Prosessista on tarkoitus luoda kuvaus viestinnän näkökul- masta. Kuvauksen avulla selvitetään mahdolliset päällekkäisyydet, sekä väärinymmärryk- sille alttiit kohdat ja esitetään niihin kehitysehdotuksia. Prosessikuvauksesta on tulevai- suudessa apua myös uusien työntekijöiden perehdyttämisessä tai jos toiminnanohjausjär- jestelmän vaihtaminen tulee ajankohtaiseksi.
Opinnäytetyön tutkimusongelma on:
• Miten Lahden Talot Oy:n irtisanomisprosessia voi kehittää viestinnän näkökul- masta?
Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat:
• Miten tieto liikkuu prosessissa?
• Mitkä ovat viestinnän ongelmakohdat?
Opinnäytetyö on tehty haastattelututkimuksena. Haastattelumuodoksi valittiin teemahaas- tattelut, joihin osallistui kaksi työntekijää, jotka ovat osa kyseistä prosessia: yksi henkilö vuokrausosastolta ja toinen ylläpito-osastolta. Tutkimusmenetelmästä kerrotaan lisää kap- paleessa 5.2.
Opinnäytetyön rakenne
Opinnäytetyön rakenne koostuu johdannosta, teoreettisesta viitekehyksestä, empiriasta ja yhteenvedosta. Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääluvusta, joissa käsitellään erilaisten elektronisten ja painettujen lähteiden avulla viestintää, sisäistä viestintää ja pro- sesseja, sekä niiden kehittämistä. Työn empiriaosuudessa esitellään lyhyesti case-yritys Lahden Talot Oy, sekä tutkimusmenetelmä. Tämän jälkeen käydään läpi haastattelutulok- set haastattelulomakkeen (Liite 1) kysymysten pohjalta. Niiden avulla prosessista muo- dostetaan kuvaus viestinnän näkökulmasta, sekä selvitetään esiintyvät ongelmat. Lopuksi ongelmiin esitetään kehitysehdotuksia. Työ päättyy tutkimuksen yhteenvetoon. Tutkimuk- sen rakennetta havainnollistaa alla oleva kuvio (Kuvio 1).
Kuvio 1. Opinnäytetyön rakenne
Johdanto
Teoreettinen viitekehys
Viestintä Sisäinen viestintä Viestinnän prosessointi
Empiria
Case: Lahden Talot Oy Tutkimusmenetelmä
Haastatteluaineisto Prosessikuvaus Kehitysehdotukset
Yhteenveto
2 VIESTINTÄ
Viestintä tarkoittaa tiedon lähettämistä ja vastaanottamista. Se on ihmisten välistä vuoro- vaikutusta, joka muodostuu sanallisesta ja sanattomasta viestinnästä. Sanattomalla vies- tinnällä tarkoitetaan ihmisen eleitä ja ilmeitä, sanallisella viestinnällä tarkoitetaan sekä pu- hetta, että kirjoitusta. Sopiva viestimistapa valitaan sen mukaan, kenelle viestitään ja miksi. Mitä onnistuneemmin kohdetta puhutellaan, sitä todennäköisemmin viestiä kuunnel- laan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 11.) Viestintä on resurssi, joka on yhtä tärkeä voi- mavara työyhteisölle kuin ihmiset, laitteet tai raha. Sitä tulisikin suunnitella ja valvoa kuin muitakin työyhteisön resursseja. (Åberg 1989, 9; Isohookana 2007, 11.)
2.1 Sidosryhmät
Sidosryhmiksi kutsutaan yrityksen ulko- ja sisäpuolella olevia ryhmiä, joista yritys on riip- puvainen toimiakseen, ja jotka ovat siitä riippuvaisia. Yhteistyö sidosryhmien kanssa pe- rustuu panos-tuotos -ajattelulle, eli kun ryhmä osallistuu yrityksen toimintaan, se saa jotain vastineeksi. Esimerkiksi työntekijät antavat yritykselle työpanoksensa, ja saavat vasti- neeksi palkkaa. Viestinnän avulla näitä vuorovaikutussuhteita luodaan ja vahvistetaan.
(Isohookana 2007, 13.)
Sidosryhmät jaetaan sisäisiin ja ulkoisiin, joista ulkoiset voidaan jaotella vielä kahteen osaan:
• Sisäisiin sidosryhmiin kuuluvat yrityksen henkilökunta, ja sen sisällään pitämät eri ryhmät, kuten johto, osastot ja erilaiset tiimit.
• Ulkoisista sidosryhmistä ensimmäiset kuuluvat yrityksen markkinointiympäristöön, jonka muodostaa kysyntä ja tarjonta. Se pitää sisällään yrityksen asiakkaat, yhteis- työkumppanit sekä muut tahot, jotka vaikuttavat ostopäätökseen. Toiset ulkoiset sidosryhmät ovat ne, jotka jäävät markkinointiympäristön ulkopuolelle, mutta joilla silti on vaikutusta yrityksen toimintaan. Niihin kuuluu muun muassa omistajat, kunta, valtio, pankit, liitot, sekä mahdolliset tulevat työntekijät. (Isohookana 2007, 14-15.)
Viestintä on toiminnan perusedellytys, sillä ilman sitä yhteisöt eivät toimi. Mutta informaa- tiota voi olla myös liikaa, jolloin omalle työlle oleellisen tiedon etsiminen massasta vie lii- kaa aikaa muilta tehtäviltä. On siis tärkeää kartoittaa mitä tietoa, missä muodossa ja miten usein eri sidosryhmät tarvitsevat toimiakseen. Yhtä tärkeää on selvittää mitä tietoja yritys tarvitsee sidosryhmiltään. Jos kartoittamista ei tehdä, saattaa vain tiettyjen sidosryhmien tiedontarve täyttyä, mutta toiset jäävät tarvittavan viestinnän ulkopuolelle. Mitä enemmän
yrityksellä on sidosryhmiä, sitä tärkeämpää kartoittaminen on. (Ikävalko 1995, 10 -11, 195; Isohookana 2007, 13.) Kartoittaminen tulisi tehdä yhteistyössä yrityksen eri osastojen kanssa. Eri sidosryhmät, jotka vaativat tietoa, oli se sitten säännöllistä tai ajoittaista, tulisi kirjata ylös. Listaan täydennetään myös ne aiheet, joita viestiminen koskee. (Ikävalko 1995, 197.)
2.2 Työyhteisöviestintä
Organisaatioviestintä ja työyhteisöviestintä menevät helposti sekaisin, ja niistä puhutaan- kin usein synonyymeinä. Åbergin (2000, 22) mukaan erona on, että organisaatioviestintä kattaa kaiken viestinnän työyhteisössä, sitä voidaan kuvata tulosviestinnän mallin avulla.
Yhteisöviestintä puolestaan on toimintaa, josta vastaa viestinnänjohtaja, ja se sisältää si- säisen ja ulkoisen tiedotus- ja yhteystoiminnan, eli profiloinnin ja tiedotuksen. Lohtajan ja Kaihovirta-Rapon (2007, 13-20) mukaan yhteisöviestinnällä taas tarkoitetaan kaikkea yh- teisön sisällä, sekä yhteisön ja muun maailman välillä tapahtuvaa viestintää. Heidän mu- kaansa yhteisöviestintä voidaan määritellä neljällä eri tavalla (Kuvio 2). Tässä opinnäyte- työssä käytetään termiä yhteisöviestintä.
Kuvio 2: Eri tavat määritellä yhteisöviestintää Sisäinen ja
ulkoinen
•Sisäistä viestintää on työyhteisön keskenään käyttämä viestintä
•Ulkoista yhteisön viestintä sen ulkopuolisten henkilöiden kanssa.
Virallinen ja epävirallinen
•Virallista viestintää on yrityksen käytännöt esim.
viikkopalaverit ja kehityskeskustelut
•Epävirallinen viestintään johto voi vaikuttaa hitaasti.
Siihen kuuluu mm.
keskustelut taukohuoneessa ja käytävillä
Viestinnän eri osa- alueet
•Markkinointi- viestintä
•Talousviestintä
•Sijoittajaviestintä
•Yhteisöviestintä voidaan myös mieltää markkinointi- viestinnäksi, sillä kaikki viestintä tukee yrityksen liike-toimintaa
Viestintäkanavat
•Välitetty viestintä, jossa käytetään jotakin viestintä- välinettä, ja on yleensä kirjallista
•Suora viestintä, jossa viestit välittyvät kasvokkain
2.3 Tulosviestinnän malli
Åberg (2000, 99-100) kehitti jo 1980- luvulla työyhteisön viestintää kuvaavan tulosviestin- tämallin, eli Åbergin pizzan (Kuva 1). Nimen tulosviestintä se sai, sillä sen osiot vaikutta- vat suoraan työyhteisön tuloksen tekemiseen. Sen mukaan työyhteisön viestintä koostuu viidestä osiosta:
1. perustoimintojen tuesta 2. profiloinnista
3. informoinnista 4. kiinnittämisestä
5. sosiaalisesta vuorovaikutuksesta
Näistä neljään ensimmäiseen työyhteisö voi suoraan vaikuttaa. Jotta tulosviestintä olisi te- hokasta, tulisi viestintää tarkastella kokonaisuutena. Jokaista lohkoa tulisi kehittää, jotta ne tukevat paremmin tavoitteiden saavuttamista. Viides tehtävä, eli sosiaalinen vuorovai- kutus tai puskaradio, ei ole suoraan ohjattavissa, mutta se pitää kuitenkin ottaa huomioon.
(Åberg, 1989, 63.)
Kuva 1. Åbergin pizza (Åberg, 2010)
Kun mallia jakaa osiin, oikean puolen lohkot ovat sisäistä viestintää, ja vasemman puolen lohkot ulkoista viestintää. Vastaavasti mallin yläosan lohkot liittyvät yhteisön tuotteisiin tai palveluihin, ja alaosan lohkot koko työyhteisön toimintaa. (Åberg 1989, 65.)
Perustoimintojen tuki
Perustoimintojen tuki on tärkein työyhteisön viestinnän muoto. Se sisältää ulkoisen ja si- säisen markkinoinnin, sekä operatiivisen työviestinnän. Sitä tarvitaan tuotteiden ja palvelu- jen tuottamiseen ja siirtämiseen asiakkaille. Siksi ilman sitä, työyhteisö ei pysty toimi- maan. (Åberg 1989, 99.)
Profilointi
Profiloinnilla luodaan perusvire työyhteisön kaikelle viestinnälle. Se ei ole markkinointi- viestintää, vaan sillä luodaan pitkäjänteisesti työyhteisölle profiilia. Profiloitua voi brändillä tuotteen tai palvelun kautta, tai työyhteisön positiivisella maineella, johtajien tai muiden va- lovoimaisten työntekijöiden kautta. (Åberg 1989, 70; 2000, 103.) Juholinin (2008, 71-72) mukaan työyhteisön maine muodostuu työntekijöiden toimista. Työntekijät muokkaavat yrityksen mainetta omalla työllään ja verkostoillaan.
Informointi
Informointia käytetään kertomaan yrityksen toimista, sekä omalle henkilökunnalle, että ul- kopuolisille. Se eroaa markkinoinnista ja profiloinnista, sillä sen painopiste on uutisten vä- lityksessä. Viestejä ei voi valikoida, vaan myös ikävät asiat on kerrottava. Informointi kes- kittyykin laajempiin, uutisen arvoisiin asioihin, ei niinkään yksittäisen työtehtävien hoitami- seen. (Åberg 1989, 158; 2000, 103.) Juholinin (2008, 65) kehittämän viestinnän uuden agendan mukaan yritysten ei tulisi enää vain tiedottaa asioista, kun päätökset on jo tehty, vaan asioita pitäisi käsitellä yhdessä työntekijöiden kanssa, vaikka lopullinen päätös onkin aina johdon vastuulla.
Kiinnittäminen
Kiinnittäminen kohdistuu yrityksen omaan henkilöstöön, ja sitä voi kutsua myös sosiaalis- tamiseksi. Viestintää tarvitaan työntekijöiden perehdyttämiseen työhön ja työyhteisöön.
Työntekijöiden perehdyttäminen ei koske vain uusia työntekijöitä, vanhatkin työntekijät tar- vitsevat perehdytystä työn sisällön muuttuessa tai uusien työmenetelmien käyttöönotossa.
Työyhteisöön perehdyttämisellä tarkoitetaan henkilöstön yleisten pelisääntöjen viesti- mistä. (Åberg 1989, 202-203; 2000, 103.) Perehdyttämisestä lisää kappaleessa 3.3.
Sosiaalinen vuorovaikutus
Sosiaalinen vuorovaikutus on sijoitettu mallin ulkopuolelle, sillä se ei ole työyhteisön ohjat- tavissa, on kuitenkin tärkeää ymmärtää sen olemassaolo ja pyrkiä suuntaamaan sitä. So- siaalista vuorovaikutusta voi kutsua myös puskaradioksi tai lähiverkoksi. Työyhteisön si- säistä vuorovaikutusta kutsutaan puskaradioksi, ja sen ulkopuolista henkilölähiverkoksi.
Lähiverkkoja on eri kokoisia, sillä ne sisältävät henkilöt, ketkä tunnetaan henkilökohtai- sella tasolla, muun muassa perheenjäsenet, sukulaiset ja ystävät. Jos uutistapahtuma on huomattava, tieto kulkee lähiverkkoja pitkin nopeasti. Viestit kertaantuvat, sillä lähiverk- koon kuuluvilla on kaikilla myös omat lähiverkkonsa. Uskottavuutensa takia ne ovat myös tehokkaampia kuin viralliset uutiset. (Åberg 1989, 214; 2000, 104.) Juholinin (2008, 75) mukaan puskaradio oli ennen negatiivinen käsite, jota käytettiin kuvaamaan epävirallisen tiedon leviämistä. Nykyään puskaradio, ja sisäinen verkostoituminen on neutraali käsite, sillä verkostoituminen kuuluu kiinteästi nykyajan asiantuntijatyöhön.
2.4 Häiriöt viestinnässä
Viestintä on häiriöaltista, ja häiriötä voi jaotella monella tavalla. Yksi tapa on Wiion esit- tämä nelijako. (Åberg 2000, 31-32.)
• Este, eli viesti ei mene perille lainkaan. Esimerkiksi sähköposti menee väärään osoitteeseen tai jää huomaamatta. Este on ulkoinen häiriö, eli se esiintyy viestin lähtemisen jälkeen, mutta ennen kuin se on saavuttanut vastaanottajan.
• Kohina, eli viestiin sekoittuu muita sanomia. Radion kuuluvuus heikkenee, tai messuilla vallitsee äänikulissi. Kohinassa kilpailevat viestit sekoittuvat toisiinsa, se on myös ulkoinen häiriö.
• Kato, eli osa viestistä katoaa vastaanottajan sisäisistä häiriöistä johtuen. Esimer- kiksi huono näkö tai kuulo, tai väsymyksestä aiheutuva keskittymisen puute. Kato on siis sisäinen häiriö, joka tapahtuu, kun viesti on jo saavuttanut vastaanottajan.
• Vääristymä, eli vastaanottaja saa viestin, mutta se ymmärretään tai tulkitaan vää- rin. Tulkintaan vaikuttavat arvot, asenteet tai tarpeet. Myös vääristymä on sisäinen häiriö.
2.5 Viestintämenetelmät
Väärinymmärryksiä ja häiriöitä esiintyy kaikessa viestinnässä. Erilaisien viestintävälinei- den, kuten sähköpostin, käyttäminen on nopeaa, mutta siitä syntyvä vuorovaikutus jää pieneksi. Tällöin myös riski väärinymmärryksiin kasvaa. Viestintäkanavan valitseminen
onkin tärkeää, sillä jos kohderyhmä ei osaa käyttää sitä tai se ei aiheuta kiinnostusta, viestillä tuskin on haluttua vaikutusta (Kuvio 3). (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 12-13.)
Kuvio 3. Viestinnän häiriötekijät (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 13).
Työyhteisön viestintä voidaan jakaa suoraan ja välilliseen viestintään. Suorassa viestin- nässä viesti välittyy suoraan, esimerkiksi kasvokkain käydyssä keskustelussa tai palave- rissa. Välillisessä viestinnässä tieto välittyy jonkin viestimen kautta, esimerkiksi sähköpos- titse. (Åberg 2000, 214; Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 19-20.) Alla käydään läpi työyh- teisöissä yleisemmin käytössä olevia viestintämenetelmiä.
Kasvokkaisviestintä
Parhaimman vuorovaikutuksen saa kasvokkain tapahtuvalla suoralla viestinnällä. Suulli- sessa viestinnässäkin häiriötä esiintyy, esimerkiksi jos jokin sana kuullaan väärin tai käy- tetään sanoja, jotka tarkoittavat eri asioita eri ihmisille. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 12-13.) Kasvokkain viestintää käytetään virallisista työasioista puhumisen lisäksi myös epävirallisemmin työpaikan puskaradiossa tai verkostoitumisessa. Yrityksen kahvitauot ovat tyypillinen suoran viestinnän tapahtuma, jossa tieto ja kuulumiset vaihtuvat ilman asialistaa. Niiden ansiosta työntekijät ovat yleensä paremmin perillä koko yrityksen katta- vista asioista, kahvitauoilla saattaa kuitenkin levitä myös virheellistä tietoa, joka aiheuttaa epävarmuutta työntekijöissä. Suoraa kasvokkain viestintää käytetään myös erilaisissa yri- tyksen järjestämissä tapahtumissa, kuten virkistymispäivissä ja seminaareissa. Tällaisten tapahtumien tavoitteena on yleensä työntekijöiden tutustuminen toisiinsa, jolloin työnteko muuttuu sujuvammaksi. (Juholin 2008, 78-79.)
Sähköposti
Sähköposti on nopea ja helppo viestintämenetelmä. Silläkin on huonot puolensa, kuten jo aiemmin mainittu vuorovaikutuksen vähyys. Se voi myös vähentää työtehoa, sillä jokaisen sähköpostin lukemiseen kuluu aikaa, mutta kaikki eivät välttämättä ole omalle työlle merki- tyksellisiä. Hyvä puoli sähköpostissa on, että se säilyy dokumenttina ja siihen voidaan pa- lata myöhemmin, jos on tarve. (Puro 2004, 66-67; 72.) Juholinin (2008, 77) mukaan säh- köpostille asetetaan epärealistisia odotuksia, kun sen avulla yritetään isoissa ryhmissä
Viesti
• Viestin lähettäjä
Häiriöitä
• Viestintä- kanava
Viesti
• Viestin
vastaan-
ottaja
keskustella ja ratkoa ongelmia. Intranet ja muut pikaviestimet ovat kuitenkin korvanneet sähköpostia rutiininomaisten asioiden tarkistamisessa ja sopimisessa.
Intranet
Intranet on organisaation sisäinen verkko, jonne sen ulkopuolisilla ei ole pääsyä. Intranet voi olla helppo tapa pysyä ajan tasalla yrityksen toiminnasta, mutta työntekijöiden pitää aktiivisesti itse käydä katsomassa uudet päivitykset. Tieto voi olla myös vaikeasti löydettä- vissä, tai sen päivittäminen saattaa olla hidasta. Intranetissä oleva tieto ei myöskään vält- tämättä tavoita työntekijöitä, jotka liikkuvat työnsä takia paljon. (Juholin 2008, 77-78.) Palaverit
Palaveri on epämuodollinen kokous, jossa ratkaistaan ongelmia, tehdään päätöksiä ja jae- taan tietoa. Tehokkaassa palaverissa osallistujamäärän tulisi pysyä alle 10 henkilössä, jotta kaikilla olisi hyvä mahdollisuus puheenvuoroon. (Yli-Kokko 2005, 113.) Palaverit tai tiedotustilaisuudet ovat aina hyväksi yrityksissä, sillä niissä välittyvä tieto on virallista ja ennalta mietittyä. Niissä tieto välittyy usealle ihmiselle samassa muodossa samaan ai- kaan, ja tieto tulee myös muille saatavaksi esimerkiksi intranetin tai sähköpostin kautta.
(Juholin 2008, 79.)
Yrityksillä on usein omat käytäntönsä palavereista. Palavereiden säännöistä sovitaan har- voin kirjallisesti. Yleensä käytännöistä muodostuu osa yrityksen kulttuuria, ja niitä nouda- tetaan ilman erillistä sopimusta. Tällaisiin käytäntöihin kuuluu esimerkiksi täsmällisyys ja päätösten kirjaaminen. Palaveriin osallistujien tulisi aktiivisesti kertoa näkemyksiään ja ja- kaa tietojaan. Jos palavereihin osallistujat ovat passiivisia, eikä heillä ole sanottavaa, tulee palaverista tehoton. Tehottomat palaverit tulevat yritykselle kalliiksi, sillä ne vievät aktii- vista työaikaa. Palavereihin osallistujille muodostuu helposti rooleja. Äänekkäimmät vetä- vät palaveria ja hiljaiset mukautuvat. Yksi keino muuttaa rooleja on kiertävä puheenjohta- juus, jossa palaverien vetovastuu vaihtuu joka kerta. Yritysten tulisi kokeilla erilaisia pala- verikäytäntöjä löytääkseen itselleen parhaimman vaihtoehdon. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 133-134.)
Rikkaat ja köyhät viestintämenetelmät
Viestintämenetelmiä voi luokitella rikkaiksi ja köyhiksi. Rikkaisiin kuuluvat kasvokkain ta- pahtuva henkilökohtainen viestintä, kahdenkeskiset keskustelut sekä palaverit. Seuraa- vaksi rikkaimpia ovat puhelinkeskustelut ja videoneuvottelut, sitten sähköposti. Köyhiin viestintämenetelmiin kuuluvat kirjalliset massakanavat, kuten esitteet, lehdet, raportit ja muistiot. Köyhiäkin viestintämenetelmiä tarvitaan, sillä niihin voi palata myöhemmin tarvit- taessa. (Yli-Kokko 2005, 64.)
Rikkaat menetelmät soveltuvat paremmin vuorovaikutukseen ja köyhät tiedottamiseen.
Rikkaita menetelmiä kannattaa siis käyttää, jos asia on henkilölle uusi, vaikea tai henkilö- kohtainen. Köyhempi menetelmä käy hyvin, jos asia on henkilölle jo tuttu ja yksiselitteinen.
(Yli-Kokko 2005,64.)
Viestintämenetelmiä valitessa onkin hyvä pohtia muutamia kysymyksiä:
• Millä menetelmällä kohderyhmän saavuttaa parhaiten?
• Mikä on nopein tapa, ja onko nopeudella merkitystä?
• Pitääkö asia viestiä protokollan mukaisesti?
• Pitääkö asiasta jäädä dokumentti, johon voi palata tarvittaessa?
• Mikä on kustannustehokkain tapa?
(Yli-Kokko 2005, 65.)
3 SISÄINEN VIESTINTÄ
Sisäisen viestinnän tavoitteena on vaikuttaa yrityksen tavoitteiden saavuttamiseen kehittä- mällä yrityksen identiteettiä ja sisäisiä suhteita. Se liittää yrityksen työntekijät eri tasoilla ja osastoilla yhdeksi kokonaisuudeksi. (Isohookana 2007, 222.) Kun viestintä työyhteisössä on onnistunutta, työntekijät viihtyvät paremmin töissä ja ovat motivoituneempia tekemään töitä yrityksen tavoitteiden eteen. Pitkällä aikavälillä hyvin hoidettu viestintä johtaa parem- piin tuloksiin. (Yli-Kokko 2004, 62-63.)
Viestinnän kehittämisen tulee tehostaa yrityksen toimintaa ja sitä kautta myös tuottavuutta ja kilpailukykyä. Mitä tehokkaampaa viestintä on, sitä paremmin määrätyt tehtävät suorite- taan niin ajan kuin resurssienkin kautta mitattuna. (Puro 2004, 105.) Viestintä on tehok- kaampaa, mitä vähemmän siinä on muuttujia (Ikävalko 1995, 52).
Korhosen ja Rajalan (2011, 17) mukaan organisaation viestinnässä tapahtuu suuria pa- rannuksia kehittämällä jokapäiväistä kommunikaatiota. Pienet viestinnän tehostamiset, esimerkiksi sähköpostiviestien otsikoinnin selkeyttäminen tai palavereiden tehokkaasta ajankäytöstä huolehtiminen, saavat aikaan merkittäviä parannuksia päivittäisenä toimin- tana.
Ikävalkon (1995, 51) mukaan tehokkaan sisäisen viestinnän luomiseksi työyhteisössä pi- täisi määritellä myös tehtävät ja sisällöt viestinnälle. Hänen mukaansa sisäisen viestinnän tarpeet voidaan jakaa kolmeen pääryhmään. Jokaisen pääryhmän sisältä määritellään keskeiset asiat. Alla olevassa kuviossa esimerkki viestinnän jaosta (Kuvio 4).
Kuvio 4. Viestintätarpeen pääryhmät (Ikävalko 1995, 51)
3.1 Esimiesviestintä
Esimiesviestintä linkittyy yhteisön sisäiseen viestintään. Kaikki työntekijät vaikuttavat vies- tinnän toimintaan, mutta johtajat ja esimiehet ovat siitä vastuussa. Sisäinen viestintä
Henkilökohtainen viestintä esimieheltä
alaiselle
•perehdyttäminen
•koulutuksen suunnittelu
•tavoitteiden määrittely
•tulosseuranta
•urasuunnittelu
•muutokset
Osastokohtainen viestintä
•tulostavoitteet
•tulosseuranta
•organisaatiomuutokset
Yrityskohtainen viestintä
•tulostavoitteet
•tulosseuranta
•toiminnan näkymät
•organisaatiomuutokset
yhteisössä koostuu sekä kaksisuuntaisesta vuorovaikutuksesta että yksisuuntaisesta tie- dottamisesta. Tiedottamisella varmistetaan, että kaikilla on tarvittavat tiedot työnsä suorit- tamiseen. Tavoitteena on, että kaikki saisivat tarvittavan tiedon oikea-aikaisesti. Vuorovai- kutus antaa mahdollisuuden vaikuttaa yhteisön toimintaan. Sen avulla toimintaa voidaan kehittää yhdessä. (Yli-Kokko 2005, 63.)
Esimiehellä on enemmän vastuuta tiedon vaihdannassa ja käsittelyssä, sillä usein muut eivät tiedä, mitä hän tietää. On osa esimiehen vastuullisuutta, että hän ymmärtää itsellään olevan tiedon merkityksen muille, ja osaa kommunikoida sitä oikeille ryhmille ja yksilöille.
Vaikka esimiesten välisestä palaverista tehtäisiin pöytäkirja, joka jaettaisiin työntekijöille, ei muistiosta välity palaverissa käydyt keskustelut, tai miten vastauksiin on päädytty. Käsi- tellyt asiat voivat olla tärkeitä asioita joidenkin työntekijöiden työn suorittamiselle, ja tär- keää taustatietoa monelle muulle. Esimiehet aliarvioivat helposti tiedon tärkeyttä, ja työn- tekijöiden kiinnostusta sitä kohtaan. Heidän tulisi miettiä, miten päätökset vaikuttavat oman osaston ja alaisten työskentelyyn, ja viestiä siitä niin pian kuin mahdollista. Palave- rissa voisi yhteisesti sopia, miten asiasta puhutaan ja miten siitä informoidaan organisaa- tiossa, olisi myös hyvä sopia, miten mahdollisiin kysymyksiin vastataan. (Juholin 2008, 92- 94.)
Esimiestyöhön kuuluu siis oleellisena osana ajantasaistiedon viestiminen eteenpäin. Esi- miehellä on usein tieto ennen alaisiaan, ja siihen sisältyy myös ns. hiljainen tieto, mitä ei ole dokumentoitu, mutta on kerääntynyt palavereissa ja epävirallisissa keskusteluissa.
Tietoa on yleensä myös enemmän, sillä esimiehet osallistuvat erilaisiin keskusteluihin, joi- hin kaikilla ei ole pääsyä. Esimiehen pitäisi pystyä luokittelemaan tiedon tärkeys ja viesti- mään siitä. Luokittelua voi havainnollistaa alla olevalla taulukolla (taulukko 1). (Juholin 2008, 96.)
Taulukko 1. Esimerkki tiedon luokitteluperiaatteista (Juholin 2008, 96)
Rutiiniasia Iso asia
Kiireellinen Kohdennettu, välitön viestintä asianomaisille
Yleinen, välitön viestintä koko organisaatiolle
Ei-kiireellinen Kohdennettu, muun viestin- nän yhteydessä
Suunnitellaan pitkäjänteisesti viestintäprosessina tai -projek- tina
Hyvä tietää Vinkki niille, jotka ovat asian kanssa tekemisissä
Tietokantaan, intranettiin tai vastaavaan
Ajantasaistieto on tärkeää välittää mahdollisimman nopeasti, mutta tiedolla kuormittamista pitäisi kuitenkin välttää. Siksi on tärkeää tuntea organisaatio ja yhteisö, jotta tietää, mikä tieto on tärkeää kenellekin. Jokaisen esimiespalaverin asialistalla tulisi olla viestintä, jotta voitaisiin päättää mitä ja miten asioista viestitään ja millä aikavälillä. Viestintä ei ole kuiten- kaan pelkästään esimiehen vastuulla. Organisaatiossa jokaisen tulisi kysyä asioista, jotka kiinnostavat tai herättävät kysymyksiä. Myös tiedon välittäminen niille, ketkä sitä tarvitse- vat tai keitä se koskee, on jokaisen vastuulla. (Juholin 2008, 97-98.)
3.2 Strategiaviestintä
Juholinin (2008, 112) mukaan strategiaprosessia voi usein lähestyä muutosprosessin kautta, sillä isot asiat, joihin kuuluu strategian laatiminen, voi merkitä muutoksia. Uusi stra- tegia voi myös johtua organisaation tai toimintaympäristön muutoksista. Strategian toteu- tumisen edellytys on, että siitä osataan viestiä niin, että kaikki ymmärtävät mitä heiltä odo- tetaan ja mihin strategialla pyritään. Strategiaviestinnässä on kaksi pääsuuntaa, joita kut- sutaan valuttamiseksi ja vuoropuheluksi.
Valuttaminen
Valuttamisessa hyväksymisen jälkeen strategia informoidaan joko koko organisaatiolle tai valituille henkilöille. Vastuussa tiedon valuttamisesta oikeille henkilöille ovat johtajat ja esi- miehet. Haasteita aiheutuu varsinkin silloin, jos strategian laatijat ja sen toteuttajat eivät keskustele sen sisällöstä. Jos strategiasta ei viestitä tarpeeksi, voi se aiheuttaa työnteki- jöissä välinpitämättömyyttä tai ahdistusta. Liika viestiminen strategiasta saattaa taas ai- heuttaa turhautumista, varsinkin jos strategiaa ei koeta oman työn kannalta tärkeäksi. (Ju- holin 2008, 114.)
Vuoropuhelu
Vuoropuhelussa asetetaan tavoitteeksi yhteisymmärrys. Vuoropuhelumalli koostuu vii- destä vaiheesta:
1. Nykyisen strategian arviointi ja mielipiteen muodostus uudesta strategiasta 2. Uuden strategian määrittely ja siitä päättäminen
3. Sovitun strategian tunnetuksi tekeminen 4. Toteutus
5. Seuranta ja arviointi (Juholin 2008, 115)
Juholinin (2008, 116) mukaan strategian työstämiseen voi ottaa mukaan myös organisaa- tion sidosryhmiä tai kokonaan ulkopuolisia tahoja, sillä he uskaltavat helpommin sanoa asioita, joita ei yrityksen sisällä uskalleta sanoa. Argentin (2009, 183-184) mukaan työnte- kijät haluavat olla mukana muutoskeskusteluissa. Keskusteluihin osallistuminen pitää työntekijät tietoisena siitä, mitä yrityksessä tapahtuu, sekä luo yhtenäisen työyhteisön tun- netta. Viestinnän tulisikin olla kaksisuuntaista vuorovaikuttamista, jossa työntekijöiden olisi mahdollista kertoa mielipiteensä ja antaa palautetta.
3.3 Perehdyttäminen
Perehdytys on se vaihe, kun työntekijä saapuu yritykseen, ja häntä opetetaan olennaisia asioita hänen työstään, yhteisöstään ja organisaatiosta. Perehdyttäminen kuuluu tulos- viestintämallin kiinnittämiseen, ja sen voi jakaa työhön ja työyhteisöön perehdyttämiseen.
On yrityksen, ja kaikkien siellä työskentelevien edun mukaista, että uusi työntekijä oppii työpaikan säännöt ja osaa toimia niiden mukaisesti. (Åberg 2000, 204; Juholin 2008, 233.)
Työyhteisöön perehdyttäminen Työyhteisöön perehdyttämiseen kuuluu:
• talon tavat
• vallitsevat sopimukset
• tiedot työyhteisöstä, tuotteista ja palveluista
• työsäännöt
• yleiset toimintaperiaatteet ja henkilöstöpolitiikka
• henkilöstön kehittäminen, työkierto, koulutus, opintomatkat
• henkilöstöpalvelut, terveydenhuolto, kerhotoiminta, henkilöstöalennukset
• työturvallisuus
• henkilöstön oikeudet ja velvollisuudet (Åberg 2000, 204.)
Työyhteisöön perehdyttäminen alkaa jo työpaikkailmoituksesta, siinä annetaan työyhtei- söstä ensivaikutelma mahdollisena työpaikkana. Työnhaun päätökseen vaikuttaa mieliku- vat, jotka hakijalla on työyhteisöstä. Jos työnantajalla on huono maine, saattaa hakija jät- tää hakematta työpaikkaa. Maineeseen yritys voi vaikuttaa pitkäjänteisellä profiloinnin
koordinoinnilla. Työhaastattelussa hakija muodostaa kuvaa yrityksestä haastattelijan käy- töksen, sekä työpaikan tilojen perusteella. Vaikka työpaikkaan valittaisi vain yksi, on tär- keää pyrkiä siihen, että myös niille, joita ei valita työtehtävään, jää positiivinen kuva työyh- teisöstä. Perehdyttämiskoulutuksessa käsitellään sekä työyhteisöön että omaan työhön liittyviä asioita. Yrityskulttuurin oppii parhaiten, kun koulutuksessa käytetään tarinoita työ- yhteisön tapahtumista. Ensimmäiset työpäivät muodostavat melko pysyvän kuvan työpai- kasta. Ne ovat myös tärkeät uuden työntekijän lähiverkkoja ajatellen, sillä tällöin häneltä kysytään eniten vaikutelmia uudesta työpaikasta. (Åberg 2000, 204-205; Juholin 2008 233.)
Vastuu perehdyttämisestä on esimiehellä. Muita perehdytykseen mahdollisesti osallistuvia ovat nimetty perehdyttäjä, henkilöstöasioiden hoitaja, luottamushenkilö sekä työtoverit.
Sen lisäksi, että uudelle työntekijälle kerrotaan menettelytavoista, on myös tärkeää, että hän tietää mistä tietoa löytyy tarvittaessa. Esimerkiksi sairastumistapauksessa ei voi olet- taa, että työntekijä muistaa menettelytavat perehdytyksen pohjalta, vaan tiedon on oltava muuten saatavissa. (Åberg 2000, 206.)
Juholin (2008, 234-237) mukaan perehdytys on muuttunut pitkäkestoisemmaksi ja vuoro- vaikutteisemmaksi. Enää ei riitä, että kerrotaan missä asiat sijaitsevat ja keneltä voi pyy- tää mitäkin. Hyvälle perehdytykselle voikin asettaa tiettyjä kriteerejä:
• Prosessimaisuus: asioita käydään läpi kuukausia, jotta ne on mahdollista sisäistää kunnolla. Perehdytysprosessi on suunnitelmallinen, ja se on perehdytettävän tie- dossa.
• Vuorovaikutteisuus: kaikesta voi kysyä ja aiheisiin voi palata myöhemmin. Kysy- myksiä saa esittää, ja keskusteluja voi käydä sellaisten henkilöiden kanssa, ke- nestä perehtyjä kokee olevan hyötyä itselleen.
• Yksilöllisyys: perehdytysohjelma suunnitellaan työtehtävien mukaan.
• Johdon näkyminen ja sitoutuminen: johto osoittaa arvostavansa tulijoita läsnäolol- laan.
• Monien viestintäfoorumeiden käyttäminen: aineisto on saatavilla eri muodoissa, ja sen sisällöstä on mahdollista keskustella. Perehdytettävän oma aktiivisuus on siis edellytys.
Työhön perehdyttäminen
Työhön perehdyttäminen työyhteisöön perehdyttämistä yksityiskohtaisempaa, eikä se ra- joitu pelkästään uusiin työntekijöihin. Työhön perehdyttämistä tarvitaan siinäkin
tilanteessa, että työntekijä on työ- tai urakierrossa, eli vaihtaa työtehtäviä yrityksen sisällä.
Perehdytystä tarvitaan myös, jos työmenetelmät muuttuvat, eli käyttöön tulee uusi laite tai ohjelmisto. Perehdyttämisessä on tässäkin tilanteessa tärkeä esimies, sekä perehdyttäjä ja uusiin tehtäviin liittyvä kirjallinen aineisto. (Åberg 2000, 207.)
4 VIESTINNÄN PROSESSOINTI 4.1 Prosessin määrittely
Prosessilla tarkoitetaan kokonaisuutta, joka muodostuu toisiinsa liittyvistä tapahtumista tai tehtävistä. Se alkaa aina asiakkaan tarpeesta, ja päättyy sen tyydyttämiseen. Hyvin toi- miva prosessi on nopea ja tehokas. (Logistiikan maailma 2019.)
Korhosen ja Rajalan (2011, 54) mukaan prosessilla tarkoitetaan mitä tahansa toimintoa, jossa on useita vaiheita ja aina sama lopputulos. Sama lopputulos syntyy siitä, että pro- sessi tehdään joka kerta samalla tavalla. Prosessien määrittelyllä ja kuvaamisella pysty- tään tehostamaan työn tekemistä, laatua ja mielekkyyttä. Tehostamalla toimintaa saadaan samoilla resursseilla enemmän aikaan.
4.2 Viestinnän prosessin kuvaaminen
Prosessin kuvaaminen tarkoittaa yksityiskohtaista selvitystä prosessin toiminnasta. Se voidaan dokumentoida kaaviolla, tekstillä tai molemmilla. Prosessin kuvaaminen on sitä hankalampaa mitä enemmän siinä on yksityiskohtia. (Korhonen & Rajala 2011, 58-59.) Prosessien kuvaukset tulee olla kaikkien saatavilla, ja niiden pitää olla tarpeeksi yksinker- taisia ja ymmärrettäviä. Jos prosesseja on tarkoitus kuvata useita, on järkevää luoda pohja prosessien kuvaamiseen. Kun kuvaukset tehdään samalle pohjalle, tarpeellisen tie- don löytäminen kaaviosta helpottuu. Myös kaavioiden tekeminen nopeutuu, kun kuvaami- nen tehdään aina samalle pohjalle. Valmista pohjaa suunnitellessa kannattaa se käydä huolellisesti läpi käyttäjien kanssa, jotta pohja on varmasti selkeä ja pitää sisällään kaikki tarpeelliset yksityiskohdat. (Korhonen & Rajala 2011, 98.)
4.3 Viestinnän prosessin kehittäminen
Hyvä prosessi on nopea ja yksinkertainen, sillä yksinkertaisessa prosessissa tapahtuneet virheet huomataan helpommin ja niihin puututaan nopeammin (Logistiikan maailma 2019).
Korhosen ja Rajalan (2011, 95-96) mukaan viestinnän prosessointiin ei ole vain yhtä oi- keaa tapaa, mutta he ovat listanneet toimintatapoja, joita kannattaa käyttää toiminnan ke- hittämisessä (Kuvio 5).
Kuvio 5. Viestinnän prosessin kehittäminen
Nykyisen toimintatavan analysoinnissa käytetään hyväksi mahdollisesti jo olemassa olevia työohjeita, sekä keskustelua prosessin parissa työskentelevien työntekijöiden kanssa. Kun nykyisestä toimintamallista on selkeä käsitys, se pystytään dokumentoimaan. Se analysoi- daan ja siitä etsitään hidastavat tekijät ja mahdolliset turhat vaiheet. (Korhonen & Rajala 2011, 96-97.)
Uusi, tehostettu prosessi on helpointa kehittää, kun vanha prosessi on selkeästi dokumen- toitu. Kuvauksesta poistetaan tai muutetaan analyysivaiheessa havaitut turhat vaiheet tai hidasteet, ja mahdollisiin sekaannusta aiheuttaviin kohtiin luodaan selkeämmät toimintata- vat. Prosessin kehitysvaiheessa jokaista vaihetta tarkastellaan kriittisesti. Tässä vai- heessa on hyvä, jos kehitystyössä on apuna prosessin ulkopuolinen henkilö. Kun ei ole työskennellyt osana prosessia, on kirjattua toimintatapaa helpompi kyseenalaistaa. Lop- putuloksen tulisi olla selkeä kuvaus, josta käy ilmi prosessin vaiheet, järjestys ja niiden omistajat, sekä kuvaukset siitä, mitä vaiheissa tehdään. (Korhonen & Rajala 2011, 98-99.) Kun uusi prosessi on dokumentoitu, sen toiminta tulee testata. Testauksessa prosessoi- tava tilanne joko simuloidaan, tai prosessikuvausta seurataan tiukasti varsinaisessa tilan- teessa. Jos havaitaan kohtia, jotka eivät toimi tai kuvauksessa esiintyy epäselviä kohtia, tulee dokumentointia vielä niiltä osin parantaa. (Korhonen & Rajala 2011, 99-100.) Uuden toimintatavan käyttöönotossa on varmistettava, että kaikki prosessissa mukana olevat, ovat tietoisia uudesta prosessista ja omasta roolistaan ja tehtävistään. Kuten
Analysoi nykyinen toimintatapa ja
kirjaa se
Tarkastele ja tunnista turhat
vaiheet
Valitse uusi toimintatapa, jossa
turhat vaiheet on poistettu
Kirjaa uusi toimintatapa Testaa uusi
toimintapa Luo työkalut
Ota uusi toimintatapa ja työkalut käyttöön
Varmista jatkuvasti prosessin käyttö ja
päivitä sitä
kaikissa muutoksissa, muutoksista ja sen tuomista eduista pitäisi viestiä avoimesti työnte- kijöiden kanssa, jotta he varmemmin sitoutuvat muutokseen ja toimivat sen mukaisesti.
(Korhonen & Rajala 2011. 100.)
Åbergin (2000, 33) mukaan vaikka viestinnän prosessia kehittää paremmaksi, sitä ei ikinä saa täydelliseksi, sillä viestin vastaanottaja antaa sille viime kädessä merkityksen, teki lä- hettäjä mitä tahansa.
5 CASE: LAHDEN TALOT OY 5.1 Yritysesittely
Lahden Talot Oy aloitti toimintansa, kun Lahden kaupungin omistamat kiinteistöyhtiöt fuu- sioitiin yhdeksi yhtiöksi vuonna 1998. Yhtiöstä muodostettiin konserni vuonna 2007. Lah- den kaupunki omistaa kokonaan Lahden Talot Oy:n, joka on Lahden Talot-konsernin emoyhtiö. Se vastaa konsernin vapaarahoitteisesta kiinteistökannasta, ja konsernin 34 työntekijää on sen palveluksessa. Konserniin kuuluu myös kolme tytäryhtiötä: Lahden Asunnot Oy, Lahden Palveluasunnot Oy sekä Kiinteistö Oy Lahden Vesijärvenkatu 36.
(Lahden Talot. 2019b)
• Lahden Asunnot Oy on aravalainsäädännössä tarkoitettu yleishyödyllinen yhtiö, joka omistaa pääosan konsernin ARA-asuntokannasta, sekä opiskelija-asunnot.
• Lahden Palveluasunnot Oy on myös yleishyödyllinen yhtiö, joka omistaa vanhuk- sille ja muille erityisryhmille tarkoitettuja palvelutaloja ja erityisasuntoja
• Kiinteistö Oy Lahden Vesijärvenkatu 35 on yksittäinen vuokra-asuntoyhtiö.
(Lahden Talot 2019b)
Lahden Talot-konserni omisti vuoden 2018 tilikauden päättyessä 7335 asuntoa ja sen liike- vaihto oli 54,9 miljoonaa euroa (Lahden Talot 2019a).
5.2 Tutkimusmenetelmä
Tämä tutkimuksen toteuttamiseen käytetään haastattelua. Haastattelujen eri muodoista käytettäväksi valittiin teemahaastattelu, joka kuuluu puolistrukturoituihin haastatteluihin.
Teemahaastatteluissa käydään läpi samat aihepiirit, mutta kysymysten muotoilu ja järjes- tys voivat vaihdella haastateltavan mukaan. Asioista ei myöskään välttämättä puhuta kaik- kien kanssa samassa laajuudessa. Teemahaastattelussa tutkijan tulisi keskittyä keskuste- luun. Teemat voi kirjata ylös esimerkiksi ranskalaisin viivoin, ja niiden alle voi laatia muu- tamia apukysymyksiä tai avainsanoja. (Ruusuvuori & Tiittula 2005, 11; Saaranen-Kauppi- nen & Puusniekka, 2006b.)
Haastattelumuotoa valittaessa ensimmäinen vaihtoehto oli strukturoitu haastattelu, jossa kysymykset ovat ennalta määrätyt, eikä niistä poiketa. Se vastaa ohjattua kyselylomak- keen täyttämistä. (Eskola & Suoranta 2000, Saaranen-Kauppisen & Puusniekan 2006a mukaan.) Tämä ei siis käynyt haastattelumuodoksi, sillä opinnäytetyötä varten nykyisestä tilanteesta piti saada mahdollisen tarkka kuva. Jos kysymykset olisivat olleet etukäteen määriteltyjä, jotain olisi mahdollisesti jäänyt kysymättä.
Toisena vaihtoehtona ollut avoin haastattelu ei ole sidoksissa kysymys-vastaus -muotoon, vaan se on enemmänkin keskustelutilanne, jossa haastateltava saa vapaasti kertoa haas- tattelun aiheesta ja se etenee haastateltavan ehdoilla. (Ruusuvuori & Tiittula 2005, 11.) Avointa haastattelua ei valittu tutkimusmenetelmäksi, sillä koettiin vaarana, että haastatte- lun aihe eksyisi pois opinnäytetyön rajauksesta.
Teemahaastattelu, eli puolistrukturoitu haastattelu, koettiin parhaaksi haastattelumuo- doksi, sillä se antaa haastateltavalle mahdollisuuden kertoa asiasta laajasti pysyen tietty- jen teemojen sisällä, ja haastateltava voi lisäkysymysten myötä avata mahdollisesti epä- selviksi jääneitä vastauksia. Lahden Talot Oy:n haastattelussa käytetyt teemat olivat pro- sessi, sisäinen viestintä ja kehittäminen. Liitteessä 1 on kuvattu haastattelun runko, jossa näkyy jokaisen teeman alle määritellyt apukysymykset.
Irtisanomisprosessiin osallistuu Lahden Talot Oy:n henkilökunnasta pääosin vuokraus- osasto, sekä ylläpito. Sen takia haastatteluihin osallistui yksi henkilö molemmilta osas- toilta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin haastattelu, sillä koettiin, että sillä saa nopeasti kat- tavan kuvan prosessin ja yrityksen sisäisen viestinnän tilanteesta. Haastattelut suoritettiin Lahden Talot Oy:n tiloissa 9.10.2019. Ensimmäisen haastattelun kesto oli tunti, ja toisen 40 minuuttia. Haastatteluun osallistuvat työntekijät ovat tutkimuksessa nimettömiä, ja hei- hin viitataan haastateltuina yksi ja kaksi, eli H1 ja H2.
Tätä opinnäytetyötä varten tehdyt haastattelut on äänitetty ja litteroitu analysoimista var- ten. Ruusuvuoren ja Tiittulan (2005, 14) mukaan tutkimushaastattelut yleensä äänitetään, jotta niitä voidaan käyttää tutkimusta tehdessä muistiapuna, sekä tulkintojen tarkastami- sessa. Äänittäminen mahdollistaa myös haastattelun kulun tarkastelemisen ja analysoin- nin. Analysointia varten haastattelut tulee litteroida, eli muuttaa kirjoitettuun muotoon.
6 PROSESSIN ANALYSOINTI
Tutkimuksen tulokset käydään läpi ensin haastattelurungon, ja sen kysymysten kautta (Liite 1). Tämän jälkeen haastattelun perusteella irtisanomisprosessista muodostetaan ku- vaus viestinnän näkökulmasta sekä taulukolla, että kirjallisesti. Viimeisenä prosessin on- gelmakohtiin esitetään kehitysehdotuksia. Toimeksiantajan pyynnöstä opinnäytetyössä ei mainita nimeltä yrityksessä käytössä olevien ohjelmien, eikä yhteistyökumppaneiden ni- miä.
6.1 Haastattelujen tulokset 6.1.1 Prosessi
Miten prosessi on muuttunut vuodesta 2010?
H1:n mukaan prosessin perusperiaate on sama, kuin Merja Kokkosen vuoden 2010 opin- näytetyössä. Muutoksia esiintyy enemmänkin siinä, millä tavalla asioita prosessissa teh- dään, ja kuka tekee mitäkin. Esimerkiksi huoneistotarkastus on ulkoistettu keväällä 2019.
H2 kertoo, että vuoden 2010 jälkeen Lahden Talot on ottanut käyttöön sähköisen asun- nontarkastuskortin, jonka avulla uudella asukkaalla on itse mahdollisuus tarkastaa asunto sinne muuttaessaan. Jos asuntoon muuttaa heti uusi asukas, tarkempaa tarkastusta ei suoriteta lainkaan tarkastusyrityksen toimesta. Tällöin vuokravakuuden palautukset tai pi- dätykset tehdään uuden asukkaan merkintöjen ja kuvien, sekä tarkastusyrityksen suoritta- man lyhyen poismuuttotarkastuksen perusteella. Poismuuttotarkastus suoritetaan edelli- sen asukkaan vielä asuessa asunnossa.
Miten prosessia on kehitetty ja miksi?
H1:n mukaan prosessin kehityksessä pääasia on nopeuttaminen. Prosessia on sähköis- tetty, jotta tieto liikkuisi nopeammin. Vuokrausosasto haluaa mahdollisimman nopeasti tie- don asunnon kunnosta, jotta voi nopeasti vuokrata asunnon eteenpäin.
H1 mainitsee viimeaikaisena positiivisena kehityksenä uusien nettisivujen ohella muuttu- neen irtisanomislomakkeen. Ennen asukas kirjautui Lahden Talot Oy:n nettisivuille täyttä- mään lomakkeen, mutta uusien nettisivujen myötä kirjautuminen tuli työläämmäksi eivätkä asiakkaat usein muistaneet tunnuksiaan. Irtisanomislomake muutettiin sellaiseksi, että sen pääsee tekemään ilman tunnistautumista. Muutos helpottaa ja nopeuttaa irtisanomista asiakkaan kannalta.
Minkälaisia ongelmia prosessissa esiintyy?
Ongelmaksi H1 mainitsee myös poismuuttokirjeen, joka on vielä paperinen. Sitä kehite- tään sähköiseksi, mutta tarkastukset pitää vielä aikatauluttaa viikon päähän, jotta kirje, jossa kerrotaan tarkastusajankohta, ehtii Postissa asiakkaalle.
H2:n mukaan ongelmakohta prosessissa on ensimmäinen huoneistotarkastus, joka teh- dään asukkaan vielä asuessa siellä. Asunnossa saattaa olla vikoja, joita ei näe asukkaan huonekalujen takaa, eikä asukkaan tavaroita saa siirtää ilman asukkaan lupaa. Viat saat- tavat paljastua vasta, kun irtisanoutunut asukas on muuttanut pois ja uusi asukas muuttaa sisään.
6.1.2 Viestintä
Mitä välineitä viestinnässä käytetään?
H1 mukaan viestinnässä käytetään välineinä pääasiassa sähköpostia, jolla irtisanomislo- make saapuu käsiteltäväksi ja jolla se lähetetään eteenpäin huolto- ja avainyhtiölle, sekä toiminnanohjausjärjestelmää, johon merkitään tarkastuksen aikataulu, sekä tulokset.
H2 käyttää viestinnässä myös pääosin sähköpostia ja toiminnanohjausjärjestelmää. Tar- kastusyritys lähettää sähköpostilla tarkastuksen tulokset sekä mahdolliset valokuvat, ja Lahden Talot Oy:n ylläpidossa tiedot siirretään toiminnanohjausjärjestelmään vuokraus- osaston nähtäväksi. Ylläpito merkitsee toisen, tarkemman tarkastuksen tiedot sähköiseen arkistoon. Kun tiedot on tallennettu, ne lähtevät sähköpostilla vuokrasihteerille, joka pa- lauttaa tai pidättää vuokravakuuden. Jos asunto pitää remontoida, myös remonttitilaukset lähetetään toiminnanohjausjärjestelmän kautta.
H1 ja H2 molemmat mainitsevat kuukausittaiset palaverit. Lahden Talot Oy:ssä pidetään kuukausittain erilaisia palavereja, jotta kaikki ovat tietoisia mahdollisista poikkeuksista.
Vuokraus-osasto pitää joka viikko lyhyen palaverin vuokraustilanteesta. Sen lisäksi heillä on kuukausittain palaveri vuokravalvonnan kanssa, sekä toinen ylläpidon kanssa. Palave- reihin osallistuvat henkilöt vaihtelevat, mutta niistä kirjoitetaan aina pöytäkirjat, jotka jae- taan sähköpostilla luettavaksi.
Mihin tiedot/dokumentit tallennetaan?
H2:n mukaan tieto lähetetyistä remonttitilauksista säilyy toiminnanohjausjärjestelmässä viisi vuotta, joten sieltä näkee, mitä remontteja mihinkin asuntoon on tehty. Tiedot asunto- jen tarkastuksista puolestaan tallennetaan sähköiseen arkistoon.
Tarkoitus on, että jokaisesta asuntotarkastuksesta löytyy aina, oli se sitten asukkaan tekemä tai meidän tekemä, niin löytyy aina sähköisestä arkistosta muistijälki, jos tulee jotain mahdollisesti. Etenkin niistä mistä viedään rahaa asukkaalta, vanhalta asukkaalta, niin pitää olla jotain kättä pidempää, sitten jos menee vaikeaksi. (H2. 2019.)
Kun asuntoon tehty mahdollinen remontti on valmis, urakoitsija täydentää itseluovutuslo- makkeen, jossa tarkastaa oman työnsä jäljen. Tuo dokumentti vaaditaan, että lasku työstä hyväksytään, näille lomakkeille on myös oma kansio.
Onko viestintään yhtenäistä ohjeistusta?
H1 mukaan kaikki lomakkeet, jotka asiakkaalle päin näkyvät, ovat vakiomuotoisia, joten niihin pitää vain lisätä oma nimi.
H2 sanoo, että viestintä on opittu perehdytyksen kautta.
Mitkä asiat ovat viestinnässä onnistuneita ja mikä aiheuttaa ongelmia?
H1 mukaan onnistunutta on yhtenäiset lomakkeet, jotka nopeuttavat ja helpottavat irtisa- nomisen hoitamista asiakkaan kanssa. Ongelmia taas aiheuttaa ulkoistettu huoneistotar- kastus, Lahden Talot Oy:n omat huoneistotarkastajat eivät enää käy tekemässä tarkastuk- sia. Ennen tarkastuksen ulkoistamista, epäselvissä tilanteissa hän pystyi kävelemään toi- miston toiseen päähän, ja kysymään minkälainen asunnon kunto oli.
Mutta nyt se ei oo niin kun se on ulkopuolella se tarkastus ja mä en sitä enää talon sisäpuolelta pysty kyselemään. Niin siinä on nyt monta välipalikkaa en- nen kuin se tieto kulkee meille myyntiin asti. (H1. 2019.)
H1 mainitsi myös asuntojen tarkastusraporttien tulkitsemisen. On haastavaa selvittää tekstin perusteella, missä kunnossa asunto on, kun näkemyksiä siitä, mikä on hyväkuntoi- nen asunto, on erilaisia.
H1 ja H2 molemmat mainitsevat ongelmaksi toiminnanohjausjärjestelmän.
Se on niin iso ohjelma ja monen käytössä, että sitä ei kovin helposti päästä muokkaamaan. Jos me haluttais siitä joku omanlainen versio, niin se on kan- kea muutoksille. (H2. 2019.)
Järjestelmä ei muun muassa lähetä muistutuksia. H1 mukaan se ei ilmoita milloin tarkas- tuskommentit on ladattu, vaan ne pitää itse muistaa käydä katsomassa. H1 ja H2 puhuivat myös sijaisasunnoista. Jos asukkaan asunnossa on ollut jotain vikaa, ja hänet on majoi- tettu sijaisasuntoon, tämän sijaisasunnon kohdalle ei saa toiminnanohjausjärjestelmässä
merkittyä milloin se taas vapautuu vuokrattavaksi. Asunto pitää manuaalisesti käydä va- pauttamassa pois sijaisasuntostatukselta. Jos statuksen vaihto unohtuu, asunto saattaa jäädä tyhjäksi, kunnes lista sijaisasunnoista käydään läpi, yleensä kerran kuussa.
6.1.3 Kehittäminen
Miten esiintyneet ongelmat voitaisiin ratkaista?
H1 mukaan tarkastusongelmaan auttaa se, että tarkastajat saavat lisää kokemusta ja op- pivat tuntemaan kohteet paremmin. Lisäksi sähköisten ratkaisujen parantaminen ja kehit- täminen, esimerkiksi jo mainitun poismuuttokirjeen sähköistämisellä, jolloin tarkastuksia ei tarvitsisi aikatauluttaa viikon päähän, ja asunnon voisi saada nopeammin vuokrattua uu- delleen.
Onko työntekijöillä mahdollisuuksia tehdä kehitysehdotuksia?
H1 ja H2 kertoivat, että Lahden Talot Oy:llä ei ole sisäistä intraa, eikä mitään muuta paik- kaa, jonne voisi esittää kehitysehdotuksia. Mahdolliset kehitysehdotukset voi esittää omalle esimiehelle.
Miten viestintää voisi koko yrityksen tasolla kehittää?
H1 mukaan viestintää voisi parantaa ottamalla käyttöön sisäisen intran. Nykyään kaikki viestintä toimii sähköpostitse tai Skypen kautta. Sähköpostin kautta viestintä on helposti tiedottamista ylhäältä alaspäin, joten sitä voisi kehittää kaksisuuntaisemmaksi. Viestin- nässä myös ajatellaan enemmän ulkoista viestintää, kuin sisäistä viestintää.
H2 mukaan häneltä on joskus puuttunut tietoa, joka on ollut oleellista työn suorittamiselle, tai se on tullut hänelle jonkun toisen kautta, eikä suoraan.
6.2 Prosessitaulukko ja kuvaus
Prosessista muodostetussa taulukossa (taulukko 2) kuvataan prosessin perusmuodossa viestijät, yleisimmät viestintäkeinot, sekä viestinnän syyt. Sen sisältö, ja prosessissa esiin- tyvät mahdolliset muuttujat käydään tarkemmin läpi prosessin kirjallisessa kuvauksessa.
Taulukko 2. Viestintä irtisanomisprosessissa Viestijä Toiminnan-
ohjausjär- jestelmä
Sähköposti Sähköinen arkisto
Posti Viestinnän syy
Vuokraus- osasto
x x x
- Toim.ohjausjärjestelmässä asunnon statuksen vaihto, sekä kalenterimerkintä tarkastuska- lenteriin.
- Sähköposti avainyritykselle ja huoltoyritykselle, joka peruu asiakkaan autopaikan ja sauna- vuoron.
- Kirje postissa asiakkaalle, jotta hän tietää poismuutto-tarkas- tuksen ajankohdan ja saa toi- mintaohjeet.
Ulkoistettu
tarkastaja x - Kommentit tarkastuksista lä-
hetetään ylläpito-osastolle.
Uusi asia- kas
x
- Toim.ohjausjärjestelmän linkki saapuu sähköpostiin, ja sen avulla asukas suorittaa sisään muuttotarkastuksen.
Avainyritys
x
- Avainyritys saa sähköpostissa Excel-taulukon, johon merkitsee palautuneet ja luovutetut avai- met.
- Täytetty taulukko lähetetään ylläpidolle.
Ylläpito- osasto
x x x
- Ulkoistetun tarkastajan lähet- tämät kommentit merkitään toim.ohjausjärjestelmään, jotta vuokraus-osasto näkee asunnon kunnon.
- Sähköpostitse lähetetään Excel-taulukko avaimista.
- Sähköiseen arkistoon merki- tään tarkemman tarkastuksen kommentit, kuvat asunnosta, sekä palautuneiden avainten määrä. Kommenttien perus- teella vuokrasihteeri tekee tar- vittavat toimet vuokravakuuden suhteen.
Prosessi alkaa siitä, kun asukas täyttää Lahden Talojen nettisivuilta löytyvän irtisanomis- lomakkeen. Irtisanomisilmoituksen voi tehdä myös vapaamuotoisesti sähköpostilla, mutta lomaketta suositellaan, jotta saadaan kaikki tarvittavat tiedot. Puhelimitse irtisanomisilmoi- tuksia ei vastaanoteta.
Irtisanomisilmoituslomake tulee asunnonvuokraus-osastolle sähköpostitse. Vain yksi pal- veluneuvoja on vuorollaan vastuussa irtisanomisilmoituksista. Viesti saapuu asunnon- vuokraus-osaston yhteiseen sähköpostiin, josta kaikki näkevät sen. H1:n mukaan kaikki asuntojen vuokrauksessa seuraavat irtisanomisilmoituksia, sillä joillekin halutuille asun- noille saattaa olla jo hakijoita.
Henkilö, joka on sillä hetkellä vastuussa irtisanomisilmoituksista, luo toiminnanohjausjär- jestelmässä asunnolle muuton ja vaihtaa asunnolle oikeat statukset. Sitten hän merkitsee poismuuttotarkastusajankohdan järjestelmän tarkastuskalenteriin viikon päähän ilmoituk- sesta. Järjestelmään luodaan myös tässä vaiheessa tarkastuslomake, johon tarkastuksen tiedot myöhemmin täytetään. Palveluneuvoja tulostaa toiminnanohjausjärjestelmästä pois- muuttokirjeen, joka lähetetään postitse asiakkaalle.
Saapunut irtisanomissähköposti lähetetään eteenpäin kiinteistöstä vastuussa olevaan huoltoyhtiöön, sekä avaimista vastaavalle yhteistyökumppanille. Sähköpostin ansiosta huoltoyhtiö osaa lopettaa asukkaan mahdollisen saunavuoro- ja autopaikkavarauksen.
Heillä on pääsy toiminnanohjausjärjestelmään ja he ovat vastuussa asukkaiden varausten hallinnoinnista.
Ulkoistettu tarkastajayritys näkee toiminnanohjausjärjestelmän huoneistotarkastuskalente- rin, jossa näkyy osoitteet ja ajankohdat. He eivät kuitenkaan pääse muokkaamaan tietoja.
Ensimmäinen asuntotarkastus tehdään asukkaan vielä asuessa asunnossa. Asukas on kirjeessä saanut tiedon, milloin tarkastus tullaan tekemään. Jos asukas ei ole paikalla, tar- kastaja menee sisään yleisavaimella. Asunto tarkastetaan näkyviltä osin ja tarkastava yri- tys lähettää kirjaamansa vapaamuotoiset huomiot sähköpostitse Lahden Talot Oy:n yllä- pito-osastolle. Siellä saapunut raportti kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään, josta myynti pystyy katsomaan kommentit asunnon kunnosta, kun tarjoaa asuntoa eteenpäin.
Tämä tarkastus tulee olla tehty, ennen kuin asuntoon järjestetään näyttöjä.
Poismuuttavalta asukkaalta kysytään irtisanomislomakkeessa, haluaako hän itse näyttää mahdollisille uusille asukkaille asuntoa, vai tekeekö näytön yksi Lahden Talot Oy:n ulkois- tettu huoltoyhtiöistä, kiinteistöt on jaettu neljän eri huoltoyhtiön kesken. Joissain tilanteissa myös palveluneuvojat käyvät näyttämässä asuntoja. Asuntonäyttöjen ajat sovitaan puheli- mitse.
Jos asuntoon ei löydy heti uutta vuokralaista ja asunto on tyhjillään vuokralaisten välissä.
Tarkastusyritys käy tekemässä tarkemman huoneistotarkastuksen. Heillä on lomake, jossa tarkastettavat tilat ja kohdat on merkitty erikseen. Tämä lomake ja kuvat asunnosta lähetetään sähköpostitse ylläpito-osastolle. Jos uusi asukas muuttaa asuntoon heti van- han asukkaan muuttaessa pois, tarkastusyritys ei käy tekemässä toista tarkastusta.
Siinä tapauksessa, että asunto tarvitsee suuremman remontin, Lahden Talot Oy:n omat asunnontarkastajat käyvät vielä tarkastamassa asunnon itse. Tekemiensä huomioiden pe- rusteella he tilaavat urakoitsijaltaan remontin. Kilpailutettuja urakoitsijoita on kuusi. Re- monttitilaus tehdään toiminnanohjausjärjestelmän kautta, ja urakoitsija saa tilauksen säh- köpostiinsa. Kun remontti on valmis, urakoitsija kuittaa oman työnsä jäljen täyttämällä luo- vutuslomakkeen. Lomake tallennetaan omaan kansioonsa, se pitää täyttää ennen laskun hyväksymistä.
Asukkaille saatetaan tarjota ”remonttipakkia”, jossa Lahden Talot kustantaa korjausväli- neet, ja asukas tekee korjauksen itse. Jos asukas haluaa esimerkiksi maalata seinät, tai asuntotarkastaja on tarkastuksen yhteydessä merkinnyt, että asunnossa ei ole remontin tarvetta, mutta asiakkaalle voi tarjota ”remonttipakkia”.
Uusi asukas tekee sisään muuttaessaan itse huoneistotarkastuksen sähköisen huoneisto- tarkastuskortin avulla. Asukas tarkastaa asunnon, vaikka tarkastusyritys olisi käynyt jo te- kemässä tarkan huoneistotarkastuksen. Tämä on siis joko toinen, tai kolmas tarkastus, riippuen siitä onko asunto ollut tyhjä asukkaiden välissä.
Uusi asukas saa sähköpostissa linkin toiminnanohjausjärjestelmään. Tämän linkin kautta asukas pystyy tekemään asuntoon sisään muuttotarkastuksen. Hänellä on 15 päivää ai- kaa täyttää lomakkeeseen omat huomionsa, siihen on mahdollista liittää myös kuvia. Tie- dot lähtevät lomakkeen avulla suoraan toiminnanohjausjärjestelmään. Jos asukkaalla ei ole sähköpostia, häntä pyydetään ilmoittamaan mahdolliset kommentit puhelimitse suo- raan ylläpitoon.
Ylläpito-osastolla katsotaan molemmissa tilanteissa tarkastuksien tiedot ja ladataan tar- kastusraportit ja kuvat sähköiseen arkistoon, josta löytyy vakuudenpalautuslomake. Siinä tapauksessa, että uusi asukas ei lähetä lomaketta tai ilmoita huomioita asunnosta anne- tun aikarajan puitteissa, ylläpito merkitsee, että asunnossa ei ole ollut vikoja.
Jos tässä vaiheessa asunnosta löytyy jotakin remontoitavaa, jatkosta sovitaan yksilölli- sesti asukkaan kanssa tilanteen mukaan. Asukkaalle hyvitetään aiheutunut haitta, jos asuntoon tehdään isompi remontti, hänelle tarjotaan sijaisasuntoa remontin ajaksi.
Ylläpito lähettää avaimista vastaavalle yhteistyökumppanille joka kuukausi ennen kuun- vaihdetta sähköpostitse Excel-taulukon, jossa on lista pois ja sisään muuttavista asuk- kaista. Avainyhtiö lähettää seuraavan kuukauden alussa ylläpito-osastolle sähköpostitse täytetyn Excel-tiedoston, johon on merkitty palautetut ja luovutetut avaimet. Nämä tiedot lisätään myös sähköisen arkiston vakuudenpalautuslomakkeelle. Poismuuttavan asuk- kaan on palautettava avain tietyn määräajan puitteissa, sillä muuten vuokravakuudesta veloitetaan avainten sarjoitukset.
Kun vakuudenpalautuslomakkeella on tarvittavat tiedot, ylläpito merkitsee sen valmiiksi ja vuokravalvonta saa sähköpostiinsa ilmoituksen valmiista lomakkeesta. Sen perusteella he palauttavat tai pidättävät vuokravakuuden poismuuttaneelta asukkaalta.
6.3 Viestintämenetelmät prosessissa
Kuten H1 ja H2 kertoivat, prosessin viestintä toimii pääosin sähköpostitse ja toiminnanoh- jausjärjestelmän kautta (kuvio 6.). Suurin osa Lahden Talojen ja asukkaiden välisestä viestinnästä tapahtuu lomakkeilla. Kun viestin pohja on aina sama, se vähentää väärinym- märrysten mahdollisuutta, sekä inhimillisiä virheitä, kuten jonkin tiedon puuttumisen vies- tistä. Viestintä myös nopeutuu, kun lomakepohjissa täytetään vain muutama kohta.
Kuvio 6. Prosessissa käytetyt viestintäkanavat
Toiminnanohjausjärjestelmässä asuntojen tilanne näkyy kaikille statuksien avulla. Yleisim- min käytettyjä statuksia ovat:
• vapautumassa, asunto on sopimuksella, mutta vapautumassa
• vapaa, asunnon sopimus on päättynyt
• remontissa, asunnossa on käynnissä pidempi remontti
• sijaiskäytössä, asunnossa asuu asukas, joka ei pysty asumaan omassa asunnos- saan esimerkiksi remontin takia. (H1. 2019.)
Asiakkaat
•Kirje
•Sähköposti (järjestelmälinkki)
•Puhelin
Lahden Talot
•Sähköposti
•Toiminnanohjaus- järjestelmä
•Sähköinen arkisto
•Puhelin
•Suullinen
Ulkoiset palveluntoimittajat
•Sähköposti
•Toiminnanohjaus- järjestelmä
•Puhelin
Epäselvissä tilanteissa käytettäviä viestintävälineitä ovat sähköposti ja Skype. Koska Lah- den Talot Oy:llä on työntekijöitä vain 34, asioita on myös helppo selvittää suullisesti, sillä välimatkat toisiin työntekijöihin eivät ole pitkiä.
Sähköiseen arkistoon Lahden Talot Oy tallentaa tiedot asuntotarkastajien tekemistä tar- kemmista tarkastuksista, tai asukkaan tekemistä tarkastuksista, sekä niiden yhteydessä otetut kuvat. Tarkoitus on, että jokaisesta asuntotarkastuksesta löytyy tiedot mahdollisten epäselvyyksien varalta.
6.4 Kehitysehdotukset
Prosessia on jo kehitetty lomakkeiden ja sähköistämisen avulla tehokkaammaksi, hidasta- via ongelmakohtia kuitenkin löytyy vielä. Taulukossa (taulukko 3) on esitelty prosessin on- gelmakohdat, sekä keskeiset kehitysehdotukset. Ongelmat aiheutuvat muutamasta pro- sessin osasta. Suurimmat ongelmat ovat nykyinen tarkastusmalli, sekä toiminnanohjaus- järjestelmä.
Taulukko 3. Ongelmakohdat ja keskeiset kehitysehdotukset
Asiakkaat Lahden Talot Oy Ulkoiset palveluntoimittajat
-
kaikilla asiakkailla ei ole sähköpostia-
postipalvelun hitaus-
muistinvaraiset tehtävät-
kaikki tieto liikkuu sähköpostitse-
asuntoja ei nähdä itse, vaan tulkitaan ulkoisenpalvelun- toimittajan merkintöjä-
asuntotarkastuskirjaukset tehdään kaksi kertaa-
yhdenmukainen arviointiKehitysehdotukset
-
Toiminnanohjausjärjestelmän kehittäminen lähettämään muistutuksia, tai yhteiskäytössä olevat aihe- tai osastokohtaiset kalenterit.-
Tarkastavalle yritykselle kirjausoikeus suoraan toiminnanohjausjärjestelmään, ainakin asunnoista, jotka eivät tarvitse remonttia. Vaihtoehtoisesti kolmiportainen hyväksyminen, jossa ylläpito hyväksyy kirjauksen. Pitkällä aikavälillä tarkastusmerkinnät etälaitteella suoraan järjestelmään.-
Yhteisten tiedostojen ja palaveripöytäkirjojen laatiminen pilvipalveluun.-
Kirjalliset ohjeistukset prosessin kulusta.Toiminnanohjausjärjestelmä
Toiminnanohjausjärjestelmällä Lahden Talot hallinnoi tuhansia asuntojaan. Siinä on myös muutamia ongelmia, jotka hidastavat tiedonkulkua prosessissa, ja prosessia yleisesti. Ku- ten H1 ja H2 mainitsivat kappaleessa 6.1.2., kun ylläpito lisää asuntoon tiedon tarkastuk- sen tuloksesta, myynti ei saa siitä ilmoitusta, vaan heidän pitää manuaalisesti tarkastaa, onko tarkastus tehty. Varsinkin jos kyseessä on asunto, josta mahdolliset asiakkaat odot- tavat tietoa, on tieto tärkeää saada nopeasti. Nyt asuntojen tarkastusraportit tulee itse muistaa katsoa, tai merkitä omaan kalenteriin. Myös sijaisasunnoiksi merkittyihin asuntoi- hin ei saa lisättyä päättymispäivää tai muistutusta, vaan ne pitää muistaa käydä vapautta- massa. Tämä saattaa aiheuttaa asuntojen tyhjäkäyntiä, kun asuntoa ei vuokrata eteen- päin virheellisen sijaisasuntostatuksen takia
Toiminnanohjausjärjestelmän kehitysehdotus
Kaikki muistinvarainen toiminta lisää virheiden mahdollisuuksia. Ideaalitilanteessa toimin- nanohjausjärjestelmään saisi kehitettyä sisäisen kalenterin tai sähköpostimuistutusjärjes- telmän. Vaihtoehtona on perustaa sähköpostin kalenterijärjestelmään yhteisiä kalenteri- ryhmiä muistettavista asioista. Esimerkiksi Outlookin ja Googlen sähköpostijärjestelmissä on tällainen toiminto. Järjestelmään voi perustaa osastokohtaisen kalenterin, johon merkit- täisiin esimerkiksi sijaisasuntojen käytön loppuminen tai asiakkaiden kyselyt tarkastuk- sista. Näin tieto olisi kaikkien saatavilla mahdollisissa sairastumis- tai henkilöstömuutosti- lanteissa. Kalenterin voi asettaa lähettämään muistutuksia tai näkymään oman kalenterin ohessa.
Kalentereita voi rakentaa osasto- tai aiheryhmittäin, jotta tieto olisi helposti saatavilla. Niitä rakentaessa pitäisi määritellä kuka tietoa tarvitsee ja sopia, kenellä on muokkausoikeudet.
Kalentereiden käyttöön pitäisi myös luoda ohjeistus.
Tarkastustoiminta
Lahden Talot Oy ulkoisti keväällä 2019 tarkastustoimintansa. Tarkastusyhtiö ei kuiten- kaan tee merkintöjä toiminnanohjausjärjestelmään, vaan lähettää ne ylläpito-osastolle sähköpostitse. Lahden Talot pystyy näin tarkastamaan tarkastusyhtiön merkinnät ennen niiden syöttämistä järjestelmään. Raporteissa on myös sellaista tietoa, joka ei ole vuok- rausosastolle tarpeellista, ylläpito pyrkii merkitsemään vain myynnille tarpeelliset tiedot, mutta tämä aiheuttaa myös saman työn tekemisen kaksi kertaa. Asuntojentarkastuksia suoritetaan noin 100 kuukaudessa, joten tämän toiminnan kehittämisellä on mahdollisuus tehostaa prosessia huomattavasti.
