PÄIVYSTYSPOTILAIDEN KOKEMUKSIA LEAN HOITOPOLUSTA
Marja Kettunen Pro gradu -tutkielma Hoitotiede
Terveystieteiden opettajakoulutus Itä-Suomen yliopisto
Terveystieteiden tiedekunta Hoitotieteen laitos
Marraskuu 2017
SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ ABSTRACT
1 JOHDANTO ... 1
2 LEAN MENETELMÄ JA POTILAAN NÄKÖKULMA ... 3
2.1 Lean määritelmä ... 3
2.2 Lean terveydenhuollossa ... 3
2.3 Kirjallisuuden hakeminen ... 4
2.4 Työn kehittäminen Leanin avulla terveydenhuollon yksiköissä ... 4
2.5 Potilasnäkökulma Lean kehittämistyössä ... 6
2.6 Yhteenveto tutkimuksen lähtökohdista ... 8
3 TUTKIMUKSEN TARKOITUS, TAVOITE JA TUTKIMUSKYSYMYKSET ... 9
4 AINEISTO JA MENETELMÄT ... 10
4.1 Tutkimusorganisaatio ja tutkimukseen osallistujat ... 10
4.2 Aineiston keruu... 10
4.3 Aineiston analysointi ... 11
5 TUTKIMUSTULOKSET ... 13
5.1 Potilaan hoitopolussa viettämä aika ... 13
5.2 Potilaan hoitopolku ja sen kehittämistarpeet ... 14
5.2.1 Odotustilan toimivuus ... 15
5.2.2 Odotusajan miellyttävyys... 17
5.2.3 Opasteiden selkeys ... 20
5.2.4 Ilmoitusten informatiivisuus ... 22
5.2.5 Kommunikoinnin sujuvuus ... 24
5.2.6 Turvallisuuden tunne ... 25
5.2.7 Käynnin sujuvuuden kehittäminen ... 27
5.3 Potilaan hoitopolussa esiintynyt hukka ... 31
5.3.1 Odottaminen ... 31
5.3.2 Päällekkäisyydet ... 32
5.3.3 Turha liikkuminen ... 33
5.3.4 Etsiminen ... 34
5.3.5 Muu hoitopolussa esiintynyt hukka ... 34
5.4 Potilaan hoitopolussa esiintynyt arvo ... 36
5.5 Tulosten yhteenveto ... 38
6 POHDINTA JA PÄÄTELMÄT ... 41
6.1 Tulosten tarkastelua ... 41
6.2 Tutkimuksen luotettavuus... 43
6.3 Tutkimuksen eettisyys ... 43
6.4 Johtopäätökset ... 44
6.5 Jatkotutkimushaasteet ... 45
7 LÄHTEET... 46
LIITTEET
LIITE 1. Taulukko 1. Tiedonhaku tietokannoista.
LIITE 2. Taulukko 2. Keskeisimmät tutkimusartikkelit.
LIITE 3. Haastattelukysymykset potilaan havainnoinnin tueksi.
LIITE 4. Havainnointirunko.
LIITE 5. Esimerkki aineiston analyysista.
LIITE 6. Tutkittavan suostumus.
LIITE 7. Tiedote tutkimuksesta.
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO TIIVISTELMÄ Terveystieteiden tiedekunta
Hoitotieteen laitos Hoitotiede
Terveystieteiden opettajankoulutus
Kettunen, Marja Päivystyspotilaiden kokemuksia Lean hoitopolusta Pro gradu-tutkielma, 49 sivua, 7 liitettä (12 sivua)
Ohjaajat: Yliopistonlehtori, TtT Pirjo Partanen, Apulaisprofessori, dosentti Tarja Kvist
Marraskuu 2017
Suomalainen terveydenhuolto on sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen vuoksi suurten muutosten edessä. Asiakkaiden valinnanvapaus laajenee ja terveydenhuollon yksiköiden tulee keskittyä yhä enemmän siihen, mitä potilaat haluavat terveydenhuollolta. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen yhtenä tavoitteena on tuoda käyttöön uusia toimintamenetelmiä ja uudistaa niin johtamista kuin työskentelytapojakin.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata päivystyspotilaiden kokemuksia hoitopolun kehittämistarpeista ja sujuvuudesta. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää potilaskeskeisyyden lisäämiseksi Lean kehittämistyössä. Lean muodostuu joukosta käsitteitä, periaatteita ja työkaluja, joiden avulla luodaan ja annetaan paras mahdollinen arvo asiakkaalle vähentämällä hukkaa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin huhtikuussa 2017 varjostamalla ja haastattelemalla kävelevien linjalla (Fast Track prosessi) hoidettavia potilaita (n=20) erään suomalaisen keskussairaalan päivystyksessä. Aineisto analysoitiin sisällön analyysilla ja näkökulmaa laajennettiin kvantifioimalla tuloksia.
Potilaat esittivät paljon hoitopolun kehittämistarpeita. Kehittämistarpeet koskivat erityisesti odotusaikaa. Muita kehittämistarpeita olivat opasteiden selkeys, ilmoitusten informatiivisuus ja kommunikoinnin kehittäminen. Käynnin sujuvuuden kehittämiseksi potilaat esittivät erilaisia toimintamalleja hoitopolun läpimenoajan nopeuttamiseksi. Hoitopolusta löytyi myös erilaista hukkaa, kuten odottaminen, päällekkäisyydet, turha liikkuminen, etsiminen ja muita potilaalle arvoa tuottamattomia asioita. Arvoa tuottavia asioita olivat diagnoosin, hoito- ohjeiden, lääkityksen ja jatkotutkimusten saaminen. Potilaat arvostivat hyvää kohtelua, ammattitaitoista henkilökuntaa, mahdollisuutta vaikuttaa itse hoitoonsa ja potilaan tarpeiden huomioon ottamista.
Jatkossa on tärkeää kuvata erilaisia potilaan hoitopolkuja potilaan näkökulmasta katsottuna.
Näin on mahdollista saada paremmin kehittämistyössä esille ne asiat, joita potilaat hoidoltaan toivovat.
Asiasanat: Lean, potilas, päivystys, hoitopolku, kehittämistarpeet, hukka, arvo
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND ABSTRACT Faculty of Health Sciences
Department of Nursing Science Nursing Science
Nurse Teacher Education
Kettunen, Marja Emergency care patients experiences of Lean care path, Master’s thesis, 49 pages, 7 appendices (12 pages)
Supervisors: University Lecturer, TtT Pirjo Partanen, Associate Professor, Docent Tarja Kvist
November 2017
Finnish healthcare is under major renovation due to the social welfare and healthcare reform.
Freedom of choice of the patients will increase and thus the healthcare providers must focus on what the patients are expecting from the healthcare system. One of the main targets of the social welfare and healthcare reform is to introduce new caregiving methods and renew both leadership as well as the healthcare processes.
The purpose of this thesis is to describe the experience of the patients throughout the care path and their feedback for enhancement. Target is to produce facts for improving patient centricity in Lean development work. Lean methodology consists of group of concepts, principles and tools which are used to provide best possible value to the customer and to minimize the waste.
The research data was gathered in April 2017 by shadowing and interviewing walking patients (n=20) in the emergency department of one Central Hospital (Fast Track process) in Finland. The data was analyzed using content analysis and the perspective was broadened by quantifying the results.
The patients brought up many ideas for enhancing the care path. Many of the development ideas concerned the waiting time. Other points of improvement were clarity of the signposts, content of the communication and general improvement of communication. To smoothen the care visit, patients made proposals to speed up the care path. Also different type of waste was identified from the care path like waiting, overlapping activities, moving patients around without proper reason among other non-value adding activities. Value adding activities were diagnosis and getting guidance for self-care and medication and further examinations. Good and respectful treatment, professional staff, possibility to have own impact to the treatment and taken the patient needs into consideration was appreciated by the patients.
Further research is needed to describe different care paths from the patient perspective. This will highlight those topics that are valued by the patients.
Keywords: Lean, patient, emergency department, care path, development needs, waste, value
1 JOHDANTO
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksen tarkoituksena on taata kaikille kuntalaisille yhtäläiset ja tasa-arvoiset terveys- ja sosiaalipalvelut riippumatta asuinpaikasta (Sote- ja maakuntauudistus 2017a). Uudistus on tarpeellinen, koska sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa on toimintatapoja, jotka ovat tehottomia (Maakunta- ja Sote- uudistus 2017) ja väestömme ikääntyy, ja ikääntyminen tuo mukanaan yhä enemmän sairauksia, mikä taas nostaa hoidettavien asiakkaiden lukumäärää. Tämä aiheuttaa terveyden- ja sosiaalihuollossa menojen kasvamista ja henkilöstön lisäämisen tarvetta. Samaan aikaan palveluja on tuotettava entistä vaikuttavammin ja tehokkaammin sekä kustannuksia hilliten.
Potilaiden tulisi saada tarvitsemansa terveyspalvelut ajallaan ja sujuvasti. (Sote- ja maakuntauudistus 2017a. )
Sairaaloissa joudutaan miettimään tarkasti toimintoja ja taloutta. Sairauksien hoitokulut kasvavat, potilasvahinkoja ja ehkäistävissä olevia hoitovirheitä tapahtuu. Sairaaloiden työntekijät saattavat olla turhautuneita päivittäisessä työssä esiintyviin ongelmiin ja prosessien sujumattomuuteen. (Graban 2016.) Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksen yhtenä tavoitteena on tuoda käyttöön uusia toimintatapoja ja uudistaa niin johtamista kuin työskentelytapojakin. (Sote- ja maakuntauudistus 2017b).
Lean on johtamisjärjestelmä, jossa käytetään toiminnan kehittämiseen erilaisia, alkujaan teollisuudelle kehitettyjä, työkaluja ja menetelmiä. Näiden menetelmien tarkoituksena on sitouttaa työntekijät toiminnan jatkuvaan parantamiseen ja arvon tuottamiseen asiakkaalle.
Lean-filosofiaa on hyödynnetty edellä mainittujen epäkohtien ja sairaaloiden toiminnan kehittämisessä jo 1990-luvulta alkaen. (Graban 2016.) Lean on ennen kaikkea ajattelutapa, jonka avulla pyritään kehittämään organisaatioiden ja henkilöstön ongelmanratkaisutaitoja.
Lean-filosofian ajatuksena on kaikkien osapuolten kunnioittaminen ja hyvin toimiva yhteistyö. (Suomen Lean-yhdistys 2016.)
Terveydenhuollon Lean kehittämistoimenpiteet ovat keskittyneet erityisesti prosessien ja logistiikan sujuvoittamiseen, kun taas kokonaisvaltainen toimintojen kehittäminen Leanin avulla on ollut vähäisempää (Jorma & Tiirinki ym. 2015, Hasle ym. 2016). Tämän vuoksi onkin tärkeää kehittää uusia malleja Leanin soveltamiseksi terveydenhuoltoon ja erityisesti vahvistaa potilaan näkökulmaa sen implementoinnissa käytäntöön. (Hasle ym. 2016.) Monet Lean tutkimukset mittaavat potilastyytyväisyyttä (Dickson ym.2009, Ng ym. 2010, Damle
ym. 2015, Kane ym. 2015, van Leijen-Zeelenberg ym. 2016, Moraros ym. 2016, Poksinska ym. 2016), mutta varsinaisessa kehittämistyössä potilaita on käytetty hyvin vähän (Martin 2013, Sampalli ym. 2015, Montella & Pelegano 2016), vaikka Leanin ydin on tuottaa arvoa nimenomaan asiakkaalle vähentämällä hukkaa.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata päivystyspotilaiden kokemuksia hoitopolun kehittämistarpeista ja sujuvuudesta. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää potilaskeskeisyyden lisäämiseksi Lean kehittämistyössä. Arvolla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa sitä potilaan viettämää aikaa hoitopolussa, josta hän olisi valmis maksamaan ja josta hän saa terveyshyötyä. Terveyshyödyn voidaan katsoa toteutuneen, jos potilas kokee saaneensa vaivaansa tai terveysongelmaansa avun, diagnoosin, hoitoa, ohjausta tai hänen elämänlaatunsa on parantunut hoidon ansiosta. Arvoa on myös se, että asiat tehdään ensimmäisellä kerralla oikein eikä niitä ole tarvetta korjailla jälkikäteen. Asiakas itse määrittelee arvon. (Graban 2016.) Sen vuoksi tässä tutkimuksessa kysytään myös potilaan mielipidettä hänelle arvoa tuottavista asioista hoitopolun aikana. Hukkaa on kaikki se, mikä ei tuota potilaalle arvoa. Tässä tutkimuksessa hukalla tarkoitetaan virheitä, ylituotantoa (tehdään esimerkiksi enemmän tutkimuksia kuin olisi tarvetta), turhaa liikkumista ja kuljettamista, etsimistä, odottamista, varastointia, asioiden tekemistä uudelleen tai niiden korjaamista. (Ng ym. 2010, Graban 2016.)
2 LEANMENETELMÄJAPOTILAANNÄKÖKULMA 2.1 Lean määritelmä
Leanilla on monta määritelmää (Petterson 2009, Graban 2016), mutta Lean filosofian juuret ovat Toyota Production System (TPS) ajattelussa, joka on lähtöisin Toyotan autotehtailta Japanista. TPS perustuu käytäntöihin, joita soveltamalla on tarkoitus maksimoida asiakkaan saama arvo (Womack & Jones 2003, Liker 2004). Myös Lean Enterprise Instituutti (2016) määrittelee Leanin joukoksi käsitteitä, periaatteita ja työkaluja, joiden avulla luodaan ja annetaan paras mahdollinen arvo asiakkaalle. Samalla hyödynnetään mahdollisimman hyvin käytössä olevat resurssit sekä henkilöstön tietotaito ja osaaminen. Leanin ydin on arvon tuottamisessa asiakkaalle vähentämällä hukkaa. Terveydenhuollossa hukkaa aiheuttavat ylituotanto, turha liikkuminen ja kuljettaminen, odottaminen, varastointi, asioiden tekeminen uudelleen tai niiden korjaaminen (Ng ym. 2010). Potilaalle arvoa tuottavaa aikaa on se aika, josta potilas saa terveyshyötyä tai josta potilas olisi valmis maksamaan. Hukka ei lisää arvoa potilaalle. (Graban 2016.) Lean organisaatio ymmärtää asiakkaan arvon ja pyrkii koko ajan kasvattamaan sitä. Prosessien jatkuva parantaminen on keskeistä. (Womack & Jones 2003.) 2.2 Lean terveydenhuollossa
Terveydenhuollossa Lean on menetelmä, jonka tarkoituksena on vähentää hukkaa ja näin luoda mahdollisimman paljon arvoa potilaalle. Se korostaa asiakkaan tarpeita, henkilöstön osallistamista ja jatkuvaa parantamista (Lawal ym.2014) sekä henkilöstön, resurssien ja teknologian tehokasta käyttöä asiakkaan parhaaksi (Campbell 2009). Tavoitteena on muuttaa perusteellisesti organisaation ajattelua ja arvoja, joka lopulta johtaa organisaatiokulttuurin ja sen käyttäytymisen muutokseen (Smith ym. 2012). Prosessien kannalta Lean merkitsee parempia, kehittyneempiä ja arvoa tuottavampia prosesseja (D´Andreamatteo ym. 2015).
Mark (2016) määrittelee Leanin välineeksi työn tarkasteluun ja kehittämiseen. Se on myös laadun ja tuottavuuden parantamista, jossa ongelmia ei piilotella vaan ne pyritään korjaamaan.
Lean keskittyy ennen kaikkea potilasturvallisuuden ja hoidon laadun parantamiseen sekä haittatapahtumien ehkäisyyn. Samalla hillitään kustannusten kasvua ja parannetaan henkilöstön työssä viihtymistä. Lean toimintamallissa koko yksikkö osallistuu toiminnan kehittämiseen ja tämän toiminnan keskiössä on arvon tuottaminen asiakkaalle vähentämällä hukkaa. Kehittäminen on jatkuvaa toiminnan tarkastelua ja tarkoituksena on kehittää toimintaa siellä missä asiakas liikkuu. Lean kehittämistyön tuloksena toiminnan tulisi olla
asiakkaalle tarkoituksenmukaista, järkevää ja täsmällistä. Lean on oikeiden asioiden tekemistä oikealla hetkellä, toimintojen kehittämistä ja organisointia, työskentelyolosuhteiden parantamista ja koko henkilökunnan sitouttamista toimintaan ja sen kehittämiseen pitkäjänteisesti.
Leanin soveltaminen terveydenhuollossa alkaa yleensä nykytilan selvittämisellä, jolloin on mahdollista löytää viiveet, päällekkäiset toiminnot, virheet, epätarkoituksenmukaiset prosessit ja selvittää potilaiden odotusajat (Ben-Tovim D ym. 2008). Terveydenhuollon prosesseissa keskitytään kolmeen pääalueeseen: 1. Määritetään arvo potilaan näkökulmasta 2.Selvitetään arvovirrat ja 3. Poistetaan hukka ja yritetään luoda jatkuva virtaus. Eniten käytetty Lean työkalu on Value Stream Mapping (VSM), jonka tarkoituksena on paljastaa ongelmat ja motivoida henkilöstöä ratkaisemaan ne. Käytännössä ensin järjestetään Lean koulutus, käynnistetään pilottihankkeita ja tehdään parannusehdotuksia moniammatillisissa tiimeissä.
Muutokset toteutetaan nopeasti ja tarvittaessa ongelmiin puututaan heti. (Poksinska 2010.) Yksi Leanin tärkeimmistä elementeistä on ennen kaikkea ihmisten ja jatkuvan kehittämisen kulttuurin luominen, kuin keskittyminen siihen, että kaikki Leanin eri ”työkalut” ovat koko ajan käytössä (Balle & Regnier 2007).
2.3 Kirjallisuuden hakeminen
Tutkimusta varten haettiin kirjallisuutta Cinahl, Pubmed, Scobus ja Medic tietokannoista vuosilta 1/2007-10/2017. Tiedonhaulla etsittiin tutkimusartikkeleita, joissa sairaalan työtä oli kehitetty Leanin avulla ja niissä oli jollakin tavalla mukana potilaan näkökulma. Artikkeleista poistettiin ensin epärelevantit otsikkotasolla ja tämän jälkeen jäljelle jääneistä luettiin tiivistelmät, ja kokotekstin perusteella valittiin mukaan otettavat artikkelit.
Kirjallisuuskatsaukseen valitut artikkelit ovat vuosilta 2009-2017. Hakusanat ja niiden yhdistelmät sekä haun rajaukset on esitetty tarkemmin liitteessä 1. Mukaan otetut 17 artikkelia on esitetty tutkimuksen liitteessä 2. Tiedonhaussa käytettiin apuna yliopiston informaatikkoa.
2.4 Työn kehittäminen Leanin avulla terveydenhuollon yksiköissä
Lean kehittämistyö lähtee yleensä liikkeelle siitä, että prosesseja tai hoitopolkuja halutaan kehittää sujuvammiksi. Sen avulla pyritään pienentämään potilaan odotusaikaa ja läpimenoaikaa hoitoprosessissa ja etsimään työssä esiintyvää hukkaa, joka ei tuota arvoa potilaalle eikä työntekijälle. (Dickson ym.2009, Ng ym. 2010, Hydes ym. 2012, Damle ym.
2015, Kane ym. 2015.) Ng ym. (2010) ovat kuvanneet hukan eri muotoja, joita päivystystyössä yleisesti esiintyy: ylituotanto, turha liikkuminen paikasta toiseen tai tavaroiden ja potilaiden turha siirtely, erilaisten asioiden odottaminen, papereiden kuljettaminen, välineistön huono sijoittelu ja saman työn uudelleen tekeminen. Päivystyksissä esiintyviä hukan muotoja on kuvattu taulukossa 1.
Taulukko 1. Päivystyksessä esiintyvä hukka (Ng ym. 2010)
Hukan muoto Esimerkki
Ylituotanto Tehdään esimerkiksi turhia tai liikaa tutkimuksia Turha liikkuminen Potilaiden/henkilökunnan turha liikkuminen
paikasta toiseen
Odottaminen Odotetaan vastaanottoaikaa, laboratoriotuloksia ym.
Päällekkäinen työ Kysytään esimerkiksi samoja asioita tai tehdään samoja tutkimuksia useaan kertaan.
Varastointi Useita varastoja, jotka epäjärjestyksessä.
Tavaroiden löytämien vie aikaa.
Virheiden korjaaminen Asioita joudutaan korjaamaan tai tekemään uudelleen.
Kuljettaminen Tavaroiden tai papereiden kuljettaminen paikasta toiseen.
Monet Lean tutkimukset ovat tapaustutkimuksia, joissa on kehitetty tietyn sairaalan yksikön tiettyä prosessia (Dickson ym. 2009, Ng ym. 2010, Hydes ym. 2012, Martin ym. 2013, Damle ym. 2015, Sampalli ym. 2015, Shen ym. 2015, van Leijen_Zeelenberg ym. 2016, Montella &
Pelegano 2016, Swancutt ym. 2017). Ensin on kutsuttu koolle moniammatillinen työryhmä, joka koostuu yleensä potilastyötä tekevistä ammattilaisista (hoitajat, lääkärit), tukipalvelun henkilöstöstä (siivoojat, sihteerit) ja johdon edustajasta. Työryhmä tarkastelee kukin oman työnsä kannalta prosessia, jota on tarkoitus muuttaa, ja tästä prosessista piirretään prosessikartta, jonka avulla tehdään nykytilan kartoitus. Prosessikartasta luodaan Leanin arvovirtakartta (eng. Value Stream Map, VSM). VSM näyttää prosessin eri vaiheet, niihin käytetyn ajan, odotusajat, kommunikaation ja sen avulla saadaan selville arvoa tuottava ja
tuottamaton (hukka) työ. VSM auttaa työryhmää hahmottamaan ne prosessin kohdat, joissa on ongelmia. Yleensä nämä ongelmakohdat lisäävät kustannuksia ja resurssien turhaa käyttöä.
Tämän jälkeen ryhmä tarkastelee ongelmakohtia ja ideoi uusia toimintatapoja, joita kokeillaan ja arvioidaan säännöllisesti. (Dickson ym. 2009, Ng ym. 2010, Hydes ym. 2012, Martin ym.
2013, Damle ym. 2015, Sampalli ym. 2015, Shen ym. 2015.)
Työn tuottavuutta lisätään ja hukkaa poistetaan terveydenhuollossa myös 5S Lean menetelmän avulla. 5S menetelmän nimi tulee englanninkielen sanoista Sort (Lajittelu), Simplify (Järjestely), Sweep (Siivous), Standardize (Vakiinnuttaminen), Sustain (Ylläpito).
Käytännössä 5 S:n avulla työympäristö pidetään siistinä ja selkeänä, niin että tavarat ja asiat löytyvät helposti ilman turhaa etsiskelyä. (Kane ym.2015.) Jayasinhan (2016), Kanen ym.
(2015) ja Waldhausenin ym. (2010) tutkimuksissa 5S menetelmän avulla parannettiin työskentelytiloja ja varastojen selkeyttä ja näin vähennettiin henkilöstön ja potilaiden turhaa liikkumista paikasta toiseen.
Toimintaa voidaan kehittää Juurisyyanalyysin RCA:n (a root cause analysis) ja Jatkuvan parantamisen ympyrän PDCA:n (Plan, Do, Study, Act) avulla (Montella ym. 2015).
Kyseisessä tutkimuksessa juurisyyanalyysi tehtiin haastattelemalla työntekijöitä ja potilaita, että saatiin selville miksi kolposkopian jälkeinen seuranta ajoittain epäonnistui. Tämän jälkeen toimintaa kehitettiin PDCA:n avulla. Suunniteltiin (Plan), mitä tulee tehdä ja tehtiin tarvittavat toimenpiteet (Do), että mahdollisimman moni pääsisi kolposkopian jälkeiseen seurantaan. Toimintaa tarkasteltiin (Check) koko ajan ja tehtiin tarvittavat korjaukset (Act).
Kehittämistä jatkettiin koko ajan PDCA ympyrän avulla.
2.5 Potilasnäkökulma Lean kehittämistyössä
Vaikka Lean tutkimusta ja kehittämistyötä on tehty terveydenhuollossa paljon (Moraros ym.
2016), niin varsinaista potilaan näkökulmaa toiminnan kehittämiseksi on käytetty melko vähän. Potilastyytyväisyyttä on tutkimuksissa mitattu yleensä enemmän ennen ja jälkeen Lean menetelmien käyttöönottoa. Suurin osa potilastyytyväisyystutkimuksista on toteutettu strukturoiduilla kysymyksillä, joissa ei ole ollut tilaa vapaaseen kommentointiin tai kommentteja ei ole hyödynnetty kehittämistyössä. (Dickson ym.2009, Ng ym. 2010, Damle ym. 2015, Kane ym. 2015, van Leijen-Zeelenberg ym. 2016, Moraros ym. 2016, Poksinska ym. 2016.) Cull (2015) keskittyi tutkimuksessaan potilaan kokemukseen ja halusi tuoda esille potilaan äänen. Potilaiden kokemuksia saamastaan hoidosta kerättiin potilastyytyväisyyskyselyiden kommenttiosuuksista. Cull (2015) korostaa, että on tärkeää
kuulla, mikä on potilaan mielestä mennyt hyvin, ja missä on parannettavaa. Hydes ym. (2012) saivat potilaan näkökulman esille kävelemällä potilaan matkan prosessissa (eng. ”walk the patient´s journey”). He havainnoivat ja haastattelivat potilaita prosessin aikana, alkaen potilaan sisääntulosta aina kotiutumiseen asti. Samalla mitattiin potilaiden kulkema matka.
Tulosten perusteella tehtiin arvovirtakartta (eng. Value Stream Map, VSM), jonka avulla prosessia lähdettiin kehittämään käyttäen eri Lean menetelmiä. Myös Martin ym. (2013) havainnoivat potilaan prosessia ja keräsivät näin potilaan näkökulmaa kehittämistyöhön.
Terveydenhuollon yksiköiden tulisi kiinnittää enemmän huomiota potilaan näkökulmaan kehitettäessä prosesseja Lean menetelmällä (van Leijen-Zeelenberg ym., Poksinska ym. 2016, Blackmore & Kaplan 2017). Tämä toteutui hyvin potilaiden ollessa osallisina moniammatillisessa työryhmässä suunnittelemassa, toteuttamassa ja arvioimassa Lean menetelmällä tehtäviä muutoksia. (Martin ym. 2012, Montella & Pelegano 2016). Potilaiden ääni tuli kuuluviin myös potilastyytyväisyyskyselyiden kommenttiosuudesta (Martin ym.
2012, Jayasinha 2016). Sampalli ym. (2015) keräsivät potilaan näkökulman hoidosta kyselyjen ja puolistrukturoitujen haastattelujen muodossa. Potilaiden edustajia oli mukana myös nykytilanteen kartoituksessa VSM:n avulla. Potilaan näkökulmasta katsottuna laatu, turvallisuus, hoidon saanti ja hoitokokemus ovat kaikkein tärkeimpiä asioita hoidossa ja myös Leanin avulla työtä kehitettäessä näiden asioiden täytyisi olla etusijalla (Blackmore & Kaplan 2017).
Yleensä Lean menetelmien käyttäminen lisäsi potilaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon ja lyhensi potilaan läpimenoaikaa prosessissa. (Dickson ym. 2009, Ng ym. 2010, Waldhausen ym. 2010, Hydes ym. 2012, Damle ym.2015, Kane ym. 2015, Sampalli ym. 2015, Jayasinha 2016, van Leijen-Zeelenberg ym. 2016). Hyödynnettäessä potilaspalautteiden kommenttiosuutta, saatiin paremmin selville mihin potilaat olivat tyytyväisiä ja mihin tarvittiin parannuksia (Cull 2015, Jayasinha 2016). Kommenttien perusteella tehtiin välittömästi muutoksia opastauluihin ja ohjeistuksiin (Cull 2015). Lean kehittämistyön avulla löydettiin prosessien hukkia (Hydes ym. 2012, Damle ym. 2015, van Leijen-Zeelenberg 2016) ja potilaiden kokemukset hoidon laadusta paranivat Lean menetelmien käyttöönoton jälkeen (Dickson ym. 2009, Ng ym. 2010, Hydes ym. 2012, Martin ym. 2013, Jiang & Malkin 2016).
Lean kehittämistoimenpiteiden avulla ei ole aina pystytty parantamaan potilastyytyväisyyttä (Poksinska ym. 2016), mutta potilaiden mielipidettä ei ehkä ole osattu tällöin kysyä oikealla tavalla. Laadulliset tutkimukset, joissa potilaita on haastateltu hoitopolkujen Lean
kehittämistoimenpiteiden jälkeen, ovat osoittaneet, että potilaat ovat olleet tyytyväisiä Leanin avulla tehtyihin muutoksiin. Niin pitkään kuin arvoa ei ymmärretä ja priorisoida nimenomaan potilaan näkökulmasta, on potilaan kokemusta saamastaan hoidosta vaikea parantaa.
(Blackmore & Kaplan 2017.) Swancuttin ym. (2017) tutkimuksessa potilaan näkökulmaa edusti ryhmä potilaita, joiden oma kokemus hoidosta haluttiin kuulla. Potilaiden hoidossa mukana olleilla läheisillä oli myös mahdollisuus kertoa näkemyksensä potilaan saamasta hoidosta. Tutkimus tehtiin päivystyksessä ja erityisesti oltiin kiinnostuneita potilaiden kokemuksista, kun he odottivat hoitoon pääsyä.
Yksittäisissä tapaustutkimuksissa potilastyytyväisyys näyttäisi paranevan ja potilaiden läpimenoaika hoitoprosessissa lyhenevän. (Dickson ym. 2009, Ng ym. 2010, Waldhausen ym. 2010, Hydes ym. 2012, Damle ym.2015, Kane ym. 2015, Sampalli ym. 2015, Jayasinha 2016, van Leijen-Zeelenberg ym. 2016). Laajemmat tutkimukset Lean kehittämistyöstä eri yksiköissä osoittavat kuitenkin, ettei Lean interventioilla ole tilastollisesti merkittävää yhteyttä potilastyytyväisyyteen (Moraros ym. 2016, Poksinska ym. 2016) eikä terveystuloksiin (Moraros ym. 2016). Mahdollista kuitenkin on, että Lean interventiot vaikuttavat positiivisesti potilaiden läpimenoaikaan ja potilasturvallisuuteen (Moraros ym.
2016).
2.6 Yhteenveto tutkimuksen lähtökohdista
Lean menetelmää on käytetty erilaisissa terveydenhuollon toimintaympäristöissä parantamaan toimintojen sujuvuutta, säästämään kustannuksia ja lisäämään tuottavuutta. Samalla nämä muutokset ovat parantaneet potilaiden kokemusta saamastaan hoidosta. Potilastyytyväisyyttä ennen ja jälkeen Lean toimenpiteiden on mitattu runsaasti, mutta potilaiden oman kokemuksen hyödyntäminen Lean kehittämistyössä on kuitenkin ollut melko vähäistä, vaikka Lean tähtää nimenomaan asiakkaan saaman palvelun ja kokemuksen parantamiseen.
Potilaan äänen ja kokemuksen kuuluviin saaminen on tärkeää, että saadaan selville, mitä potilaat oikeasti hoitopolulta toivovat, ja kuinka he sen kokevat. Näin on mahdollista selvittää, mihin potilaat ovat tyytyväisiä ja mitä he tekisivät toisin. Potilaan kokemuksen ja hoitopolun sujuvuuden parantamiseksi on tärkeää selvittää, mitä kehittämistarpeita potilailla on, minkälaista hukkaa hoitopolun aikana esiintyy ja mitkä ovat potilaalle arvoa tuottavia asioita.
3 TUTKIMUKSENTARKOITUS,TAVOITEJATUTKIMUSKYSYMYKSET
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata päivystyspotilaiden kokemuksia hoitopolun kehittämistarpeista ja sujuvuudesta. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää potilaskeskeisyyden lisäämiseksi Lean kehittämistyössä.
Tutkimuskysymykset ovat:
1. Mitkä ovat hoitopolun kehittämistarpeet potilaan näkökulmasta?
2. Millaista hukkaahoitopolun aikana esiintyy?
3. Millaista arvoa hoitopolku tuottaa potilaalle?
4 AINEISTOJAMENETELMÄT
Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka tarkoituksena on kuvata luonnollista ja todellista hoitopolkua, jossa tutkittavan näkökulma tulee esille (Hirsjärvi ym. 2007). Lähestymistapa on etnografinen, jolloin tutkimus suoritetaan tutkittavan luonnollisessa kontekstissa ja tutkija omaksuu tutkittavien näkökulman asioihin (Kylmä & Juvakka 2007).
4.1 Tutkimusorganisaatio ja tutkimukseen osallistujat
Tämän tutkimuksen aineisto kerättiin erään keskussairaalan päivystyksen Fast Track hoitopolkuun tulevien potilaiden joukosta. Fast Track on yksinkertaisimmille potilastapauksille suunniteltu hoitopolku, jossa potilaat ovat yleensä melko hyväkuntoisia ja usein itsenäisesti liikkuvia ja on oletettavaa, että he joko kotiutuvat tai siirtyvät jatkohoitoon melko nopeasti. (Kwa & Blake 2008, THL 2011.) Potilaat ohjautuvat kyseiseen hoitopolkuun triagehoitajan suorittaman arvion pohjalta. Kyseisestä hoitopolusta käytetään tässä keskussairaalassa nimitystä kävelevien linja.
Tutkimukseen osallistujat valittiin kävelevien linjalle tulevien potilaiden joukosta sen jälkeen, kun triagehoitaja oli ohjannut potilaan kyseiseen prosessiin. Tutkija kysyi potilaan kiinnostusta ja halua osallistua tutkimukseen. Tutkimukseen osallistumisen valintaperusteena oli potilaan kuuluminen kävelevien linjalle, täysi-ikäisyys ja kohtalainen suomenkielen taito.
Tätä tutkimusta varten varjostettiin ja haastateltiin yhteensä 20 potilasta. Aineistoa kerättiin sekä arkipäivisin että viikonloppuisin klo 9-20.00 välisenä aikana. Tutkija kulki osallistujan mukana koko hoitopolun läpi, mutta hän ei mennyt mukaan osallistujan varsinaisiin hoitotilanteisiin, vaan odotteli osallistujaa tutkimushuoneen ulkopuolella. Tutkimuksen tarkoituksena ei ollut osallistujan terveysongelmien selvittäminen, vaan hoitopolun kehittäminen ja sujuvuuden tarkastelu osallistujan näkökulmasta. Haastattelut tehtiin, osallistujan odottaessa pääsyä lääkärin vastaanotolle tai tutkimuksiin, osallistujan sopivaksi katsomassa paikassa.
4.2 Aineiston keruu
Tiedonkeruumenetelmänä on varjostaminen eli tutkija varjostaa (eng. shadow) tutkittavaa.
Varjostaminen on havainnointimenetelmä (shadowing, ethnographic observation), jossa tutkija (varjostaja) tarkkailee yksilöä (varjostettavaa) tai liikkuu tämän kanssa suhteellisen pitkän ajanjakson ajan (McDonald 2005, Bartkowiak-Theron & Robyn Sappey 2012).
Varjostaminen on tutkimuksellisesti lähellä osallistuvaa havainnointia, mutta varjostamisella saatava tieto voi olla hienovaraisempaa ja tarkempaa sekä antaa erilaisia näkökulmia/oivalluksia (McDonald 2005). Varjostamista voi käyttää yhdessä muiden tutkimusmenetelmien kanssa, tällöin tutkimustulokset ovat moninaisempia (Gilliat-Ray 2011). Tässä tutkimuksessa siihen yhdistettiin haastattelu, jolla täydennettiin varjostamisella saatavaa tietoa. Haastattelukysymykset pohjautuivat Lean johtamisfilosofiaan. Haastatteluita ei nauhoitettu vaan ne kirjattiin mahdollisimman tarkasti paperille. Tutkimuksen liitteessä 3 on esitetty haastattelun mallikysymykset.
Varjostamisen aikana tutkija voi tehdä kysymyksiä, jotka selventävät varjostettavan tilannetta tai käyttäytymistä tehden samalla kenttämuistiinpanoja. Hän myös havainnoi varjostettavan kohonkieltä ja tunnelmia. Varjostuksen lopussa tutkijalla on monipuolinen, tarkka ja kattava tietokokonaisuus, joka antaa yksityiskohtaista ja moniulotteista ensikäden tietoa tutkittavan henkilön roolista, asenteesta ja näkökulmasta. Varjostaminen tarkastelee yksilöitä kokonaisvaltaisesti, jolloin saadaan tietoa niin mielipiteistä kuin käyttäytymisestä. Se on hyvä keino yksilön roolien ja eri polkujen tutkimiseen organisaatiossa. Tällöin organisaatio on mahdollista nähdä varjostettavan silmin. (McDonald 2005.)
Varjostamista varten laadittiin havainnointirunko, jonka avulla tehtiin merkintöjä eri hoitopolun vaiheissa. Liite 4. Havainnointirunkoon merkittiin mitä tapahtui missäkin hoitopolun vaiheessa, ajankäyttö, hoitopolussa esiintyvä hukka ja arvo sekä tapahtumaan liittyvät potilaan tunnelmat ja reaktiot. IHI (2013) on käyttänyt potilaan kokemuksen keräämiseksi kyseistä havainnointirunkoa, kun hoitopolku on haluttu nähdä potilaan silmin.
4.3 Aineiston analysointi
Aineiston analyysi aloitettiin kirjoittamalla haastattelu- ja varjostusaineisto, haastattelupapereista ja havainnointirungosta, tietokoneelle. Tämän jälkeen aineisto luettiin läpi useaan kertaan, jotta ilmiöstä saatiin selkeä käsitys (Elo ym. 2014). Aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin aineistolähtöisesti induktiivisella sisällön analyysilla.
Alkuperäisaineiston sanat, lauseet ja havainnot pelkistettiin, ryhmiteltiin ja abstrahoitiin.
(Kyngäs & Vanhanen 1999, Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2010). Pelkistämisen ja ryhmittelyn kautta edettiin vähitellen aineiston abstrahointiin, jonka avulla aineistoa ryhmiteltiin ensin alaluokkiin ja edelleen tiivistäen yläluokkiin (Kyngäs & Vanhanen 1999).
Esimerkki aineiston analyysistä on liitteessä 5. Tämän jälkeen aineisto värikoodattiin arvoa, hukkaa, ja kehittämistarpeita kuvaaviin luokkiin, jolloin saatiin kuva tutkittavasta ilmiöstä.
Sisällön analyysin jälkeen merkittävimmät aineistosta esiin nousseet asiat kvantifioitiin eli laskettiin kuinka useasti tietty asia tuli esille aineistossa. Näin saatiin tuloksiin lisänäkökulmaa. (Latvala & Vanhanen-Nuutinen 2003). Kvantifioinnin tulokset on tutkimuksessa esitetty pylväskuvioina.
Varjostusaineisto jäi melko pieneksi, koska suurin osa varjostusajasta kului odottaessa, eikä tutkija ollut mukana potilaan hoitotilanteissa. Varjostamalla saatiin tietoa potilaan hoitopolussa viettämästä ajasta sekä lisänäkökulmaa potilaalle arvoa ja hukkaa tuottavista asioista.
5 TUTKIMUSTULOKSET
5.1 Potilaan hoitopolussa viettämä aika
Potilaat viettivät päivystyksessä aikaa keskimäärin 2h 22min. Nopein yhden potilaan hoitopolku kesti 42 minuuttia ja hitain 8 h 13 min. Odottamiseen käytettiin aikaa keskimäärin 1h 49min/potilas. Lyhyimmillään odottamiseen meni aikaa 11 minuuttia ja pisimmillään yksi potilas odotti 7 h 16 min. Potilaalle arvoa tuotavaa aikaa oli 23 % kokonaisajasta. 77 % potilaiden päivystyksessä viettämästä ajasta meni odottamiseen. Noin 52min oli keskimääräinen aika, jonka potilas joutui odottamaan, ennen kuin ammattilainen otti hänet vastaan ilmoittautumisen jälkeen. Hoitopolussa vietetty aika on esitetty tarkemmin taulukossa 2.
Taulukko 2. Potilaan hoitopolussa viettämä aika.
Potilas Läpimenoaika Odottaminen Potilaalle arvoa tuottava aika
1.kontakti ammattilaiseen ilmoittautumisen jälkeen
(odottamisaika)
Potilas 1 1h 40min 1h 11min 29min 1h 17min
Potilas 2 3h 20min 2h 9min 1h 11min 35min
Potilas 3 42min (erikoisala vaihtui kesken hoitopolun
11min 31min 18min
Potilas 4 3h 20min 1h 57min 1h 23min 60min
Potilas 5 2h 42min 1h 37min 1h 5min 14min
Potilas 6 1h 22min 1h 11min 11min 1h 10min
Potilas 7 1h 24min 46min 38min 27min
Potilas 8 2h 44min 2h 21min 23min 2h 8min
Potilas 9 2h 50min 2h 20min 30min 8min
Potilas 10 1h 55min 1h 35min 20min 45min
Potilas 11 1h 10min 38min 32min 29min
Potilas 12 1h 10min 56min 14min 56min
Potilas 13 1h 16min 58min 18min 54min
Potilas 14 50min 35min 15min 35min
Potilas 15 3h 43min 3h 24min 19min 1h 47min
Potilas 16 1h 38min 1h 10min 28min 51min
Potilas 17 2h 53min 2h 26min 27min 5min
Potilas 18 2h 41min 2h 11min 30min 16min
Potilas 19 1h 53min 1h 34min 19min 60min
Potilas 20 8h 13min 7h 16min 57min 2h 15min
Yhteensä 2846min = 47h 43min,
keskiarvo 2h 22 min
2186min = 36h 43min,
keskiarvo 1h 49min
660min = 11h
Keskiarvo 33min
1030min = 17h
Keskiarvo 52min Keskihajonta
1h 39 min
Keskihajonta 1h 30 min
Keskihajonta 20 min
Keskihajonta 37 min
5.2 Potilaan hoitopolku ja sen kehittämistarpeet
Potilaiden haastatteluissa nousivat esiin hoitopolun kehittämistarpeet. Potilaiden erilaiset hoitopolut on kuvattu taulukossa 3. Kehittämistarpeet koskivat erityisesti odotusaikaa, koska potilaat saattoivat viettää montakin tuntia kävelevien prosessissa odottaen laboratoriovastauksia, jatkotutkimuksia, toimenpidettä ja lääkärille tai sairaanhoitajalle pääsyä. Muita kehittämistarpeita nousi esiin opasteiden ja ilmoitusten sekä kommunikoinnin kehittämisen suhteen. Käynnin sujuvuuden kehittämiseksi potilaat esittivät erilaisia toimintamalleja hoitopolun läpimenoajan nopeuttamiseksi, ettei sairaalassa tarvitsisi viettää niin pitkää aikaa pienenkin vaivan takia.
Taulukko 3. Potilaiden erilaiset hoitopolut.
Potilas 1: Lääkäri=>Jatkohoito=>pois
Potilas 2: Hoitaja=>Lääkäri=>Röntgen=>Lääkäri=>pois Potilas 3: Hoitaja=> Röntgen =>erikoisala vaihtui Potilas 4: Lääkäri=> Röntgen =>Lääkäri=>pois
Potilas 5: Hoitaja=>Lääkäri=> Röntgen =>Lääkäri=>pois (potilas paaripaikalla) Potilas 6: Hoitaja=>pois
Potilas 7: Hoitaja=>Lääkäri=>Hoitaja=>pois (potilas paaripaikalla) Potilas 8: Hoitaja=>Hoitaja=>pois
Potilas 9: Hoitaja=>Hoitaja=>Lääkäri=>Hoitaja Potilas 10: Hoitaja=>pois
Potilas 11: Hoitaja=>Lääkäri=>pois Potilas 12: Lääkäri=>pois
Potilas 13: Hoitaja=>Lääkäri=>pois Potilas 14: Hoitaja=>pois
Potilas 15: Hoitaja=>Lääkäri=>Hoitaja=>Lääkäri=>pois=>jatkotutkimukset seuraavana päivänä Potilas 16: Hoitaja=>Lääkäri=>Lääkäri=>pois
Potilas 17: Röntgen =>Lääkäri=>pois
Potilas 18: Labra=>Lääkäri=> Röntgen =>Lääkäri=>Lääkäri=>pois
Potilas 19: Lääkäri=>Hoitaja=>erikoisalan poliklinikka=>Hoitaja=>Hoitaja=>pois Potilas 20: Lääkäri=> Röntgen =>Lääkäri=>Laboratorio=>Lääkäri=>pois
5.2.1 Odotustilan toimivuus
Potilaat toivoivat, että tuolit sijoiteltaisiin eri tavalla, ei niin jonomaisesti. Osa potilaista koki, että tuolit olivat liian lähekkäin, koska potilailla saattaa olla tarttuvia tauteja. Lisäksi tuolirivien välissä tulisi olla paremmin tilaa, jos potilas tulee paikalle apuvälineen turvin.
Tuoleja tulisi myös olla riittävästi, niin että kaikki sopivat istumaan. Odotusaulaan saataisiin enemmän istumapaikkoja, jos lehtitelineet olisivat lattian sijaan seinällä. Tilaan toivottiin
pehmeämpää tuolia, esimerkiksi sohvaa sekä pöytiä tai jotain muuta laskutilaa potilaan tavaroille.
”Istutaan kuin bussissa. Tuolit liian lähekkäin.”
”Tuolit liian lähekkäin, jos isoja ihmisiä tai viereisellä ihmisellä vaikka joku tarttuva tauti.”
”Yksi tuolirivi pois keskeltä. Hankala tulla esimerkiksi rollaattorilla keskelle.”
”Tuoleja pitäisi olla tarpeeksi.”
”Lehtitelineet seinälle, pois lattioilta. Lattialla olevien telineiden paikalle tuoleja.”
”Voisi tietysti olla joku sohvakin, pehmeämpi yhdellä seinustalla.”
”Tuolit, pöytätilaa. Tila, johon voisi laskea tavarat. Kaikki.”
Kuusi potilasta toivoi, että tarjolla olisi erilaisia tuoleja, joissa olisi parempi istua. Toivottiin sekä istuinkorkeudeltaan että selkänojaltaan korkeampia ja ergonomisempia tuoleja sekä erityisesti sellaisten ihmisten huomiointia, joiden istuminen saattaa olla hankalaa. Muutaman potilaan toiveena oli pieni tuoli tai jakkara, jonka päälle pystyisi nostamaan jalkansa.
Erityisesti tämä koettiin tärkeäksi silloin, jos potilaan päivystykseen tulon syynä oli jalan vaiva ja jalan kohoasento olisi helpottanut potilaan oloa.
”Mukavammat tuolit. Ei ole otettu huomioon ihmisiä, jotka eivät pysty istumaan kunnolla.”
”Monipuolisempi tuolitarjonta.”
”Joku rahi voisi olla, että saisi jalan ylös, jos on jalkavaivaa.”
”Jalan pitäisi olla koholla, missä pidän?”
”Korkeampia tuoleja.”
Odotustilaan toivottiin pöytää, jonka ääressä olisi helpompi täyttää esitietokaavake ja asiakaspalautteet. Kynät haluttiin selkeästi esille, ettei niitä tarvitsisi etsiä. Potilaiden toiveita odotustilan toimivuuden parantamiseksi on koottu kuvioon 1.
”Asiakaspalautteen kirjoittamiselle ei mitään pöytää. Asiakaspalautteen viereen kirjoitusalusta ja jakkara.”
”Kynät selkeämmin esille.”
Kuvio 1. Potilaiden toiveet odotustilan toimivuuden parantamiseksi
5.2.2 Odotusajan miellyttävyys
Odotustilan viihtyisyyden lisäämiseksi toivottiin lämpimiä värejä ja naivistista taidetta seinille sekä viherkasveja, koska niiden uskottiin vaikuttavan positiivisesti potilaan mielenterveyteen.
Muutama potilas toivoi odotustilasta jonkinlaista näkymää ulos tai ovea, että saisi välillä raitista ilmaa, koska tilassa oli vain kattoikkuna, jota potilaat eivät yleensä huomanneet.
Miehille ja naisille toivottiin erillisiä wc tiloja, koska koettiin, että naisten wc:t pysyvät siistimpinä.
”Naivistinen taide seinille.”
”Miksi täällä on niin sairaalan väristä? Kalsean sinistä. Tulisi olla lämpöisiä värejä, kevään vihreä. Vaikuttaa mielenterveyteen.”
”Pääsisi ehkä ulos tai edes näkisi ulos.”
”Voisi esimerkiksi haukata raitista ilmaa, jos tietää ettei pääse heti vastaanotolle.”
”Miehille ja naisille omat wc:t, koska miesten wc sotkeutuu.”
0 1 2 3 4 5 6 7
Tuolien sijoittelu eri tavalla
Enemmän tuoleja
Erilaisia tuoleja Pieni tuoli jaloille Pöytätilaa Odotustila liian pieni
Odotustilaan toivottiin uusia ja ajankohtaisia lehtiä. Erilaisia lehtiä voisivat tuoda niin asiakkaat kuin henkilökuntakin. Seinällä voisi olla ilmoitus, jossa kehotettaisiin odotustilassa vierailevia tuomaan itselleen tarpeettomia lehtiä potilaiden ja omaisten käyttöön. Potilaat toivoivat odotusajalle jotain tekemistä, esimerkiksi pelejä ja tietokoneita. Tietokoneet tulisivat olla kiinnitettyinä niin, ettei niitä varasteta.
”Ihmiset/henkilökunta voisivat tuoda uudempia lehtiä. Hyllyssä on tilaa. Kuka tuo lehtiä? Voisi laittaa lapun, että voi tuoda uusia, hyviä lehtiä. Suomen Kuvalehti olisi hyvä ja ajaton. Seinälle ilmoitus, että voi tuoda lehtiä. Päivän lehdet pitäisi olla. Uusi Lahti lehti voisi tulla. Se on ilmainen lehti.”
”Tuoreita lehtiä enemmän.”
”Uudempia lehtiä.”
”Lapsille on pelejä ja leikkejä. Aikuisille vain lehtiä. Odottamisajalle pitäisi olla jotain järkevämpää tekemistä. Pelejä, ATK päätteitä, joilla voisi pelata. Lukolla kiinni.”
”Tabletteja asiakkaiden käyttöön”
Odotusajan pitkittyessä potilaat kaipasivat juomista ja syömistä. Kävelevien odotusaulaan toivottiin jonkinlaista kahvi- ja ruoka-automaattia. Ehdotettiin myös, että tilaan voisi aika ajoin tulla kahvilakärry, josta saisi ostaa tarjottavia. Tarjottavat voisivat olla esimerkiksi erilaisia proteiini- tai energiapatukoita. Joku potilaista toivoi, että kahvi ja tee voisivat olla ilmaisia. Juomisen tärkeydestä tulisi muistuttaa seinällä olevalla ilmoituksella. Lattiassa tulisi olla erillinen opasviiva, joka johtaa kahvilapalveluihin, koska koettiin, että muutoin on vaikea löytää kyseisiä palveluita. Henkilökunnan ruokala sijaitsee lähellä päivystystä ja potilaat toivoivat, että se olisi myös asiakkaiden käytettävissä. Päivystykseen haluttiin rahanvaihtoautomaatti, koska pääaulan ruoka-automaatti toimii vain kolikoilla.
Kahvila tulisi sairaalassa sijoittaa niin, että ulkopuolistenkin olisi sinne helppo tulla. Tällöin sairaat näkisivät myös terveitä ihmisiä. Sairaalaan toivottiin myös pikaruokaravintolaa, joka palvelisi niin potilaita, henkilökuntaa kuin omaisiakin.
”Kahviautomaatti lähempänä. Nyt voisi kanttiini kiertää ja tarjoilla juomista ja syömistä.”
”Kahvikone olisi hyvä olla tässä tilassa.”
”Kahviautomaatti olisi hyvä sekä proteiini/energiapatukoita.”
”Jos tuntitolkulla joutuu odottamaan, niin joku automaatti olisi hyvä.”
”Lattiassa voisi olla viiva kahvilaan. Muistitko juoda? -lappu voisi olla seinällä.”
Tv ja siinä meneillään olevat ohjelmat kiinnittivät monen potilaan huomion. Koettiin, että useimmiten tv:ssä oli päällä mainoskanava, josta ei niin välitetty. Kaivattiin isompaa tv:tä, jonka kanavan potilas voisi itse valita. Toisinaan tv oli niin hiljaisella, että sitä ei kuullut. Joku olisi halunnut katsoa uutisia ja mietittiin, että kuka kanavan valitsee. Erään potilaan mukaan televisiota voisi käyttää mieluummin informaation jakamiseen kuin itse tv:n katseluun. Tv:ssä voitaisiin esimerkiksi kertoa sairaalan historiasta tai erilaisista tiedotettavista asioista. Seinillä olevat ilmoitukset voisi korvata tv:n kautta annettavalla informaatiolla. Myös odotusajasta voisi informoida tv ruudulla. Taustamusiikki radiosta olisi hyvä, koska tällöin kaikki muut äänet eivät erottuisi niin hyvin. Toinen potilas taas kaipasi keskusteluseuraa.
”Pitäisi olla isompi tv. Uutiset olisi kiva katsoa.”
”En kuule televisiota.”
”Kuka valitsee kanavan? Aina vaan kolmosella.”
”Juttukaveri olisi hyvä.”
Odotusaikana tulisi huomioida potilaiden ikä, kunto ja sairauden laatu. Vanhusten jaksaminen tulisi huomioida paremmin ja tarvittaessa pitäisi päästä sänkypaikalle, jos sairaus sitä vaatii.
Sänkyjen sijainnista tulisi olla ilmoitus seinällä, koska muuten ne ovat vaikeasti havaittavissa.
Jos potilas on tullut päivystykseen kipujen vuoksi, kipulääkityksen tarvetta olisi syytä kysyä myös odotusaikana. Henkilöstön ystävällisyys ja potilaiden tervehtiminen koettiin tärkeäksi.
”Huomioitava vanhat ihmiset.”
”Jos oikein kipeä, olisi hyvä päästä lepäilemään.”
”Silmävaivainen haluaisi olla pitkällään. Silmäsärkyisen pitäisi päästä pimeään.”
”Kipulääkityksen tarvetta voisi kysyä.”
”Jos hoitaja kulkee ohi, voisi tervehtiä. Suomalaiset eivät puhu. Joillekin voisi olla suuri merkitys sillä, että henkilökunta tervehtisi/hymyilisi.”
Potilaat kokivat, että odottamisen syystä ja odottamisajasta olisi hyvä informoida. Jos näin toimittaisiin, voisi odottamisajalla käydä hoitamassa muita asioita pelkän odottamisen sijaan.
Toiset kokivat, etteivät uskalla lähteä edes vessaan tai kahvilaan, jos juuri silloin kutsutaan vastaanotolle. Potilaiden mielestä, joko triage- tai kävelevien sairaanhoitaja olisi oikea henkilö informoidaan odotusajan pituudesta. Potilaalle voitaisiin antaa ilmoittautumisen yhteydessä numerolappu, jonka perusteella potilas voisi seurata vastaanottoaikansa lähestymistä esimerkiksi seinänäytöltä. Potilaiden toiveet odotusajalle on koottu kuvioon 2.
”Joku hoitaja voisi tulla kertomaan odotuksen syistä. Yleensä on kerrottu vasta, kun on kysynyt.”
”Olisi hyvä informoida minkä verran joutuu odottamaan. Voisi käydä vaikka kahvilla.”
”Olisi hyvä jos kerrottaisiin, niin voisi suunnitella päivän muita menoja eteenpäin.”
”Vastaanottava hoitaja voisi jo informoida paljon menee aikaa. Odottaessakin voisi informoida odotusajan pituudesta. Voisi käydä edes vessassa tai syömässä. Lähi Tk:ssa ilmoitettiin paljon odotus kestää ja saattoi hoitaa omia asioita sillä välin. Potilaalle numero ja jossakin juoksee numero näytöllä, milloin aika tulossa lääkärille. Noin aika.
Nytkin kun tässä istuskelee, niin mitään ei tapahdu.”
Kuvio 2. Potilaiden kehittämistarpeet odotusajan miellyttävyyden parantamiseksi.
5.2.3 Opasteiden selkeys
Opasteiden väritykseen, muotoihin, tekstin kokoon ja sijoitteluun toivottiin muutoksia.
Samoin toivottiin persoonallisempaa ja potilaan voinnin huomioivaa opastusta.
Sininen viiva saatettiin kokea reunaviivaksi, ei opasviivaksi. Samoin sininen väri saattoi tuottaa ongelmia näkemisen suhteen, jos näössä oli jotain vikaa. Viivan sijaan selkeämmiksi
koettiin askelkuviot tai nuolet, jotka johdattaisivat oikeaan paikkaan. Vuoronumerolaitteessa tekstin tulisi olla isommalla. Oikeaan paikkaan löytämisen helpottamiseksi potilaalle voisi antaa sinisen lapun (sininen viiva), jossa olisi myös odotustilan numero, tai potilaalle laitettavaan henkilötietorannekkeeseen voisi kirjoittaa odotustilan numeron sinne johdattavan viivan värillä. Tämä auttaisi erityisesti vanhempia ihmisiä muistamaan mitä viivaa seurata ja mihin odotustilaan mennä. Pääaulaan kaivattiin ohjetta kuinka siellä tulee toimia, koska usein tässä aulassa ei näy henkilökuntaa.
”Jos on huono näkö, sininen linja ei näy. Siniset askeleet näkyisivät paremmin tai joku muu väri?”
”Nuolet lattiassa? Viiva sivussa voi antaa vaikutelman reunaviivasta, ei opasviivasta.
Nuolet keskellä lattiaa voisivat olla selkeämpiä.”
”Vuoronumeron ottokohdassa teksti isommaksi. Vaikea nähdä, että painaa oikeaa nappulaa.”
”Vanhemmalle ihmiselle voisi antaa esim. sinisen lapun (sininen viiva) ja siinä sininen 2 tai tunnisterannekkeeseen sininen 2 tai tarra.”
”Tuloaulaan ohje, mitä pitää tehdä, koska ihmisiä ei näy missään.”
Henkilökohtaisempaa opastusta toivottiin erityisesti huonompikuntoisten ja yksin päivystykseen saapuneiden kohdalla. Tällöin voisi olla sairaalan puolesta mukana saattaja, joka ohjaisi potilaan oikeaan paikkaan. Potilaan ohjeiden ymmärtäminen tulisi varmistaa ja käynnin päätteeksi hoitajan tulisi ohjeistaa, mistä pääsee pois. Kävelevien aulassa tulisi seinällä olla ohjeistus ulospääsystä. Potilaiden kehittämistarpeet opastuksen selkeyttämiseksi on koottu kuvioon 3.
”Voisi olla opas tai saattaja. Opastus tulisi olla persoonakohtaisempaa. Riippuu sairaudesta ja ihmisestä löytääkö perille oikeaan paikkaan. Tulisi varmistaa, että potilas ymmärtänyt ohjeet.”
”ULOS kyltti voisi olla jo odotusaulassa, niin tietäisi mihin suuntaan lähteä.”
Kuvio 3. Potilaiden kehittämistarpeet opastuksen selkeyttämiseksi.
5.2.4 Ilmoitusten informatiivisuus
Ilmoitusten selkeyteen, väritykseen, teksteihin, sijoitteluun ja ilmoittamistapaan toivottiin muutoksia. Kävelevien odotusaulassa on ilmoitustaulu, jonka ilmoitusten informatiivisuutta potilaita pyydettiin arvioimaan.
Kaiken kaikkiaan ilmoitustaulun tulisi olla selkeämpi. Yksittäisen ilmoituksen otsikon tulisi olla niin selkeä, että sen lukemalla selviää, mitä aihetta ilmoitus käsittelee. Tärkeät asiat tulisi ilmaista selkeillä kehotuksilla ja tarvittaessa niiden alle laitettaisiin selventävää informaatiota.
”Otsikko sellainen, että tietää mitä asia koskee.”
”Käsihygieniailmoitus ok, mutta kukaan ei sitä näytä ottavan. Eli olisi parempi, että olisi suora kehotus: Ota käsihuuhdetta! Näin on esimerkiksi yhdessä työterveyshuollossa.”
Ilmoituksiin kiinnitettäisiin paremmin huomiota, jos niiden väritys olisi erilainen. Julisteiden tulisi olla värikkäitä. Toisaalta pohjavärin tulisi olla vaalea, jolloin tummemmalla värillä oleva teksti erottuisi paremmin. Kaikissa julisteissa tulisi olla sama formaatti, mutta
0 0,5 1 1,5 2 2,5
esimerkiksi eriväriset kehykset aiheen mukaan. Ilmoitusten tekstit pitäisi olla isommalla, että niitä tulisi luettua. Potilaat toivoivat, että teksti olisi niin isolla, että se näkyisi silloin, kun potilas istuu odotusaulan tuoleilla tai ilmoitukset voisi sijoittaa lähemmäksi tuoleja. Isommat, päivystyksen toiminnasta kertovat ilmoitukset voisivat olla muualla kuin ilmoitustaululla.
”Väriä enemmän, niin kiinnittäisi paremmin huomiota.”
”Värikkäämmät pomppaa seinästä hyvin.”
”Sama formaatti kaikissa julisteissa, mutta eriväriset kehykset teemoittain.”
”Tekstit sellaisia, että näkyvät, kun istuu.”
”Isompia voisivat olla.”
”Ilmoitukset lähemmäksi tuoleja.”
”Isot ilmoitukset muualle.”
Toisaalta erillisistä ilmoituksista voitaisiin luopua kokonaan ja antaa potilaalle jo ilmoittautumisen yhteydessä opaslehti, josta löytyisi kaikki tällä hetkellä seinillä oleva informaatio. Opaslehtisen tulisi erottua muusta potilaille annattavasta materiaalista erilaisella värityksellä, ja asiat pitäisi esittää siinä mahdollisimman lyhyesti ja ytimekkäästi.
”Jos on tärkeitä ilmoitettavia asioita, voisi niistä antaa oppaan jo ilmoittautuessa. Opas tulisi olla erivärinen kuin muut laput, joita pitää täyttää, että se erottuisi. Teksti hieman suurempana, lyhyesti ja ytimekkäästi.”
Potilaat kaipasivat odotustilaan opastusta inva wc:n sekä kahvilapalveluihin, taxinumeroa käyntikorttina sekä sunnuntain apteekkiaikatauluja. Potilaiden kehittämisehdotukset ilmoitusten informatiivisuuden lisäämiseksi on koottu kuvioon 4.
Kuvio 4. Potilaiden kehittämistarpeet ilmoitusten informatiivisuuden lisäämiseksi.
5.2.5 Kommunikoinnin sujuvuus
Kommunikoinnilta toivottiin selkeyttä. Kun potilas kutsutaan vastaanottohuoneeseen sisään, tulisi nimi sanoa selkeästi. Lääkäreiden suomenkielen taito koettiin tärkeäksi, erityisesti vanhempien ihmisten kohdalla, että potilas ja lääkäri ymmärtävät toisiaan. Henkilökunnan pitäisi keskittyä kuuntelemaan, mitä potilaalla on sanottavaa, ettei samoja asioita tarvitsisi kertoa moneen kertaan. Kommunikoinnin sujuvuutta edistäisi, jos lääkäri olisi etukäteen perehtynyt potilaan tietoihin, ja potilaan oireet kirjattaisiin jo valmiiksi tietojärjestelmään potilaan ilmoittautuessa päivystykseen. Henkilökunnalta toivottiin enemmän empaattisuutta ja ystävällistä tervehtimistä, koska niiden katsottiin edistävän potilaan turvallisuuden tunteen kehittymistä. Samoin toivottiin, että henkilökunta esittelisi itsensä kohdatessaan potilaan.
Henkilökunnan antamien hoito-ohjeiden ymmärtämistä ja muistamista edistäisi ohjeiden antaminen kirjallisena. Kommunikoinnin kehittämistarpeet on koottu kuvioon 5.
0 1 2 3 4 5 6 7
”Lääkäreiden selvä suomenkieli olisi hyvä. Jos ei ymmärrä toisiaan, asioinnista voi tulla tosi hankalaa.”
”Suomenkieli varsinkin vanhempien ihmisten kohdalla tärkeää.”
”Empaattisuutta voisi olla enemmän. Tervehtimisen tulisi olla ystävällistä. Pitäisi tulla turvallinen olo heti alkuun.”
”Tilassa oli myös opiskelija. Opiskelijan olisi voinut esitellä. Hämmennyin, kun kaksi hoitajaa.”
”Kirjalliset ohjeet olisivat ihan hyvät. Muistaisi paremmin.”
Kuvio 5. Kommunikoinnin kehittämistarpeet.
5.2.6 Turvallisuuden tunne
Potilaat kokivat, että turvallisuuden tunnetta lisäisi informointi odottamisen syistä, sairauden huomiointi, potilaan mukanaan tuoma oma lääkitys, alkoholin käytöstä kysyminen ja päihteiden vaikutuksen alla olevien henkilöiden hoitaminen eri tiloissa sekä läheisten huomiointi. Lisäksi potilaan selkeä neuvonta, siitä mihin hänen tulee mennä, vaikuttaa turvallisuuden tunteeseen positiivisesti.
0 0,5 1 1,5 2 2,5
Lääkärin hyvä suomenkieli
Selkeämpi kommunikaatio
Enemmän empaattisuutta
Työntekijöiden tulisi esittäytyä
Kirjalliset hoito- ohjeet
Potilaan tietoihin perehtyminen
etukäteen
Potilaan sairaus tulisi huomioida jo ilmoittautuessa rauhoittamalla kivuliasta tai muutoin omasta tilanteestaan epävarmaa potilasta. Jos potilasta hoidetaan paaripaikoilla verhojen takana, potilaan turvallisuuden tunnetta lisää, kun hänen vointia käydään välillä kysymässä.
Odotusajan venyessä pitkäksi, omat lääkkeet helpottavat oloa lääkärille pääsyä odottaessa.
Potilaan mukana tulleelta läheiseltä tulisi kysyä tämän halua tulla mukana, kun potilas joutuu siirtymään esimerkiksi odotustilasta toiseen. Samoin omaisilla tulisi olla jotain tekemistä odotusaikana, kuten oma televisio, lehtiä tai jokin viihtyisämpi oma tila, jossa viettää aikaa.
Potilaiden turvallisuuden tunteeseen vaikuttavien asioiden kehittämistarpeet on koottu kuvioon 6.
”Odotuksen syy tulisi kertoa.”
”Päihtyneille oma väylä ja aula.”
”Myös juomisesta on hyvä kysyä.”
”Verhojen takana jos on, olisi hyvä että käydään kysymässä vointia. Muuten tuntuu orvolta.”
”Omat lääkkeet täytyy ottaa mukaan, koska joskus joutuu odottamaan niin pitkään, että omat lääkkeet jo vähän helpottaisi tilannetta. Esimerkiksi astmassa.”
”Omaista ei huomioitu mitenkään. Ei esimerkiksi kysytty olisiko halunnut tulla potilaan mukana rtg:n. Olisi voinut ainakin kysyä, haluaako tulla mukaan.”
Kuvio 6. Potilaiden turvallisuuden tunteeseen vaikuttavien asioiden kehittämistarpeet.
5.2.7 Käynnin sujuvuuden kehittäminen
Potilaat antoivat kehittämistarpeita käynnin sujuvuuden parantamiseksi. Käyntiä on mahdollista sujuvoittaa lisäämällä henkilökuntaa, vähentämällä liikkumista, hyödyntämällä paremmin tapaamisaika, organisoimalla työt ja tauot paremmin, sekä prosessien paremmalla suunnittelulla ja ratkaisemalla tietojärjestelmäongelmat. Myös tilojen parempi hyödyntäminen, päällekkäisen työn poistaminen ja odotusajan lyhentäminen voisivat sujuvoittaa käyntiä.
Potilaat kokivat, että henkilöstön lisäämisellä voitaisiin sujuvoittaa potilaan käyntiä päivystyksessä. Ilmoittautuminen olisi potilaiden mielestä sujuvampaa, jos vastaanotossa olisi enemmän henkilökuntaa. Vuoronumerolaitteen ”päivystys” teksti tulisi olla punaisella, että se kiinnittäisi paremmin huomion ja olisi näin helpommin valittavissa. Jos potilas on hyvin kipeä, tulisi hänen päästä heti ilmoittautumaan ja eteenpäin hoitoprosessissa.
”Lääkäreitä voisi olla enemmän ettei tarvitsisi joka paikkaan juosta. Enemmän henkilökuntaa. Nyt joutuvat juoksentelemaan ambulanssilla ja osastolla.”
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
”Ilmoittautuminen voisi olla sujuvampaa. Enemmän henkilökuntaa.”
”Punaisella voisi olla päivystys.”
”Lonkkavaivaiset, kipeemmät voisivat päästä suoraan luukulle.”
Potilaiden liikkumista olisi mahdollista vähentää niin, että röntgen olisi lähempänä kävelevien odotusaulaa. Sairaalassa tulisi käyttää enemmän paikasta toiseen liikuteltavia röntgenlaitteita, jolloin potilaita ei tarvitsisi kuljettaa niin paljon. Triagehoitajan vastaanotolta tulisi päästä suoraan röntgenkuviin, jos potilaalla on jo lähete oman terveyskeskuksen lääkäriltä kuvausta varten.
”Enemmän pitäisi olla liikuteltavia esimerkiksi röntgenlaitteita.”
”Miksi en voinut mennä suoraan ilmoittautumisesta röntgeniin, koska samat asiat on tehty jo omassa terveyskeskuksessa. Oma lääkäri sanoi tekevänsä lähetteen UÄ:n.”
Potilaan ja lääkärin välinen tapaamisaika tulisi paremmin hyödynnettyä, jos lääkäri hyödyntäisi enemmän tietotekniikkaa, ja olisi jo ennalta tutustunut potilaan taustoihin ja sairauksiin. Tällöin potilaan ei itse tarvitsisi kertoa niin paljon aikaisemmista sairauksistaan.
Toisaalta mietittiin myös, meneekö lääkärin aikaa liian paljon tietokoneella olemiseen.
”Lääkäreiden pitäisi lukea entiset tiedot, ei kysyä potilaalta mikä toimenpide on tehty.
Potilaita myös kehotetaan käyttämään KANTAA. Miksi henkilöstö ei sitä käytä? Sieltä löytyisi tieto.”
”Onko lääkäri liikaa tietokoneella? Voisiko sen tehdä joku muu?”
Prosessit tulisi suunnitella paremmin niin, että olisi nopea, keskinopea ja hidas linja. Nopeasti käsiteltäville potilastapauksille olisi nopea linja ja pidempään prosessissa viipyville hidas linja. Tarvittaessa nopealta siirryttäisiin keskinopealle tai hitaampien linjalle, jos prosessi pitkittyisi. Nopeat potilastapaukset hoidettaisiin mahdollisimman lähellä ulko-ovea ja hitaammat tapaukset siirtyisivät pidemmälle. Nopealla linjalla voisi olla sairaanhoitajia eri osaamisalueilta ja heillä omat vastaanottohuoneensa. Yksi hoitaja voisi kysellä potilaiden tulosyyt ja laittaa potilaat oikeisiin vastaanottohuoneisiin. Tai nopeasti katsottaville potilaille voisi olla sairaanhoitajan vastaanotto heti ilmoittautumisen jälkeen. Triagehoitajien osaaminen tulisi hyödyntää paremmin. Triagehoitaja voisi tutkia potilaan, tai esimerkiksi
potilaan virtsanäytteen, jo ilmoittautumisen yhteydessä. Näin potilaan asia etenisi nopeammin. Laboratoriotuloksia voisi joissain tapauksissa mennä odottamaan kotiin, jolloin vastaus ilmoitettaisiin potilaalle puhelimitse ja tarvittavat lääkkeet voisi hakea apteekista, kun reseptit olisivat valmiina.
”Pitäisi olla ”nopea kaista”. Jos ei olekaan nopea, siirrettäisiin hitaampien linjalle.
Nopeat hoidettaisiin mahdollisimman lähellä ovea ja kauemmin viipyvät tulisivat pidemmälle. Läpimenoaika ja odotusaika eri jonoissa. Siirrot jonojen välissä.
Imuohjauskin voisi toimia. Tulisi olla nopea, keskinopea ja hidas kaista. Peruspalvelut ja lisäpalvelut tulee olla määritelty.”
”Nopealla kaistalla eri erikoissairaanhoitajia, eri osaamisalueita. Vaikka neljä huonetta.”
”Aulahoitaja” kyselisi vaivat ja laittaisi oikeaan huoneeseen.”
”Triagehoitajien osaamista voisi hyödyntää enemmän. 3.koppi voisi olla tosi nopeille.”
”Miksi pitää odotella esim. labrakokeiden tuloksia paikan päällä? Voisiko mennä esim.
kotiin ja vastaukset soitettaisiin ja reseptit laitettaisiin apteekkiin. 2/3 osaa potilaista voisi poistua nopeastikin.”
Potilaiden läpimeno- ja odotusaika eri linjoilla tulisi selvittää. Odotusajan pitäisi näkyä sekä potilaalle että henkilöstölle. Kenenkään potilaan odotusajan ei pitäisi venyä kohtuuttomaksi, ja pidempään sisällä olleiden olisi päästävä ensin vastaanotolle. Potilaiden tulisi edetä hoitopolussa sujuvasti ja potilaan asiat pitäisi laittaa kerralla kuntoon, niin että potilaiden ei tarvitsisi tulla heti uudestaan vastaanotolle samojen asioiden takia.
”Keskimääräinen odotusaika pitäisi näkyä asiakkaalle ja henkilöstölle. Myös se, että nouseeko vai laskeeko odotusaika. Kuinka monta ilmoittautunutta esim. viimeisen puolen tunnin aikana.”
”Pitäisi välillä katsoa, mihin aikaan potilas tullut sisään siis miten pitkään ollut jo päivystyksessä ja ottaa senkin mukaan ehkä muiden ohi vastaanotolle ettei odotusaika venyisi kohtuuttomaksi.”
”Kerralla kuntoon. Jos monta kertaa joutuu käymään saman vaivan takia eli tuleeko kerralla kuntoon?”
Työn organisointia tulisi miettiä. Työntekijöiden resursointi tulisi olla reaaliaikaista niin, että työntekijöitä tarvittaessa siirrettäisiin sinne, missä tarvetta on. Työnjohdon tulisi näkyä kentällä ja se myös katsoisi, että resurssit hyödynnetään oikein. Työnjohto voisi oheistaa taukojen pitämisessä, niin etteivät kaikki lähtisi yhtä aikaa tauolle. Tauot ja vuoron vaihdot tulisi järjestää niin, ettei saman potilaan hoito jäisi kesken, jos potilas esimerkiksi odottaa vain sairaslomatodistusta, reseptiä tai antibioottilääkitystä ja olisi sen jälkeen pääsemässä kotiin.
Laboratoriokokeet tulisi määrätä hyvissä ajoin, ettei niiden tuloksia joudu vielä erikseen odottamaan.
”Reaaliaikainen resursointi olisi hyvä. Työnjohto jakaisi resursseja.”
”Tauot tilanteen mukaan. Työnjohtaja voisi ehdottaa milloin tauko sopivaa pitää.”
”Hoitajilla vuoronvaihto. Miksi asiakasta ei hoideta ”loppuun” ja sitten tauolle. Jos kyseessä esim. yksi antibioottipiikki.”
”Miksi labrakokeita ei määrätty aikaisemmin? Niiden valmistumista joutuu odottamaan ainakin tunnin.”
Koettiin, että tietojärjestelmät aiheuttavat ongelmia ja näiden ongelmien ratkaiseminen sujuvoittaisi prosesseja. Kaikki vastaanottotilat tulisivat olla käytössä, sillä niiden tyhjillään pitäminen hidastaa potilaan hoitopolkua.
”Iso osa ongelmista johtuu tietojärjestelmistä.”
”Hoitajien vastaanottohuoneita on neljä. Miksi vain yksi käytössä?”
Päällekkäistä työtä olisi potilaiden mukaan mahdollista vähentää hoitamalla potilaan asiat niin, ettei tämän tarvitse tulla uudestaan saman vaivan vuoksi hoitoon. Samoin he ehdottivat, että lääkäri katsoisi potilaan samalla, kun potilas on sairaanhoitajan vastaanotolla, ettei tarvitsisi vielä erikseen odottaa lääkärin vastaanotolle. Toisaalta potilas voisi myös mennä suoraan lääkärin vastaanotolle, jos kerran vaiva vaatii lääkärin hoitoa, käymättä erikseen sairaanhoitajan vastaanotolla. Koettiin myös, että samaa potilasta joudutaan välillä kutsumaan vastaanottohuoneeseen montakin kertaa. Jos potilasta ei yhdellä kutsumisella näy, olisi otettava jo seuraava potilas sisään. Käynnin sujuvuuden kehittämistarpeet on koottu kuvioon 7.
”Kerralla kuntoon. Jos monta kertaa joutuu käymään saman vaivan takin eli tuleeko kerralla kuntoon?”
”Lääkäri olisi katsonut silmän saman tien hoitajan huoneessa.”
”Huudellaan asiakasta sisään neljäkin kertaa. Asiakasta ei näy. Miksi siinä välissä ei oteta jo toista asiakasta?”
