Ismo Huotari
Asiakaskokemuksen parantaminen — Case: Raskone Oy
Tradenomi (AMK) Liiketalous Syksy 2020
Tekijä Huotari, Ismo Työn nimi
Asiakaskokemuksen parantaminen — Case Raskone Oy Tutkintonimike
Tradenomi (AMK) Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Raskone Oy. Raskone Oy on valtakunnallinen raskaankalus- ton ja pakettiautokaluston korjaamo, jolla on Suomessa 19 toimipistettä. Yrityksessä on toiminut noin neljän vuoden ajan sisäinen yksikkö, jonka tehtävänä on tuottaa Raskoneen korjaamoille varaosiin liit- tyvää palvelua. Yrityksen sisällä tästä yksiköstä käytetään nimitystä keskitetty varaosapalvelu. Vara- osamyyjiä yksikössä on vuositasolla keskimäärin kymmenen kappaletta ja he työskentelevät Raskoneen korjaamoilla eri puolella Suomea. Keskitetyn varaosapalvelun varaosamyyjien tehtävänä on palvella etänä Raskoneen toimipisteissä työskenteleviä huoltoesimiehiä ja mekaanikkoja, eli kahta sisäistä asia- kasryhmää.
Yksikön toiminnan aikana on havaittu, että varaosamyyjien välillä on sekä myyntimäärällisiä että palve- lun laatuun liittyviä eroja. Opinnäytetyön tavoitteena on työn tuloksien avulla tukea toimeksiantajaa sisäisen yksikön palvelun laadun kehittämisessä mahdollisimman hyväksi ja tasalaatuiseksi ja näin vai- kuttaa sisäisen yksikön asiakkaiden asiakaskokemukseen. Taustaoletuksena on, että palvelun laadun parantuminen heijastuu myönteisesti asiakaskokemukseen sekä tasoittaa myyjien välisiä eroja myynti- määrissä.
Opinnäytetyö toteutettiin niin, että ensin keskitetyn varaosapalvelun asiakkaiden palveluprosessi ku- vattiin palveluprosessin kuvaus -menetelmällä. Tämä vaihe tehtiin, koska asiakkaan palveluprosessi ha- luttiin ymmärtää paremmin asiakkaan näkökulmasta ja lisäksi kuvauksen tavoitteena oli tunnistaa asi- akkaan palveluprosessista kriittiset kontaktipisteet asiakaskokemuksen kannalta. Havainnoitavia tilan- teita oli yhteensä 13 kappaletta. Seitsemässä tilanteessa havainnoitavana asiakkaana oli huoltoesimies ja kuudessa mekaanikko. Tämän vaiheen lopputuloksena olivat havaintojen perusteella luodut palvelu- prosessin kuvaukset molemmille asiakasryhmille.
Palveluprosessin kuvauksen jälkeen suoritettiin tutkimuksen aineiston kerääminen. Menetelmänä käy- tettiin haastatteluja ja haastattelut olivat muodoltaan teemahaastatteluja. Haastateltavat henkilöt va- littiin kolmesta eri kaupungista: Joensuusta, Kuopiosta ja Jyväskylästä. Useamman toimipisteen tarkas- telulla pyrittiin siihen, että tulokset olisivat yleistettävissä kaikkiin Raskoneen toimipisteisiin. Haastatte- luilla kerätty aineisto litteroitiin ja analysoinnin menetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä. Analysoinnin lopputuloksena olivat aineistosta abstrahoidut taulukot eli käsitejärjestelmät molemmille asiakkaille.
Käsitejärjestelmiä tarkastelemalla voidaan todeta, että molempien asiakasryhmien asiakaskokemuksen muodostumiseen voidaan vaikuttaa kiinnittämällä huomiota samoihin tekijöihin. Molempien asiakkai- den odotuksia palvelulle ovat muun muassa helppous ja luotettavuus. Tärkeimpiä vaiheita palvelussa ovat huoltoesimiesten mielestä esimerkiksi luotettavuus ja nopea prosessi ja samat käsitteet nousivat esille myös mekaanikkojen aineistosta. Huoltoesimiehillä ja mekaanikoilla myyjän valintaan vaikuttavat muun muassa muistijäljet ja luotettavuus, joten myös tältä osin tekijät ovat yhteneväisiä.
Työn tulokset huomioimalla toimeksiantaja voi vaikuttaa sisäisen yksikön myyjien toimintaan ja sen seurauksena parantaa sisäisen yksikön asiakasryhmien asiakaskokemusta. Näin on mahdollista, että yksikön tarjoaman palvelun laatu tasoittuu sekä erot myyjien myyntimäärissä tasoittuvat.
Asiasanat
asiakaskokemus, teemahaastattelu, sisällönanalyysi,
Author Huotari, Ismo
Title of the Publication
Improving customer experience Case: Raskone Oy Degree Title
Bachelor of Business Administration Abstract
The commissioner of this thesis is Raskone Oy, a national heavy vehicle and van vehicle repair garage that has altogether 19 outlets in Finland. The company established four years ago an internal unit that provides spare part services for the company's repair garages. This unit is called centralized spare part service. The unit employs 10 salespersons annually located in different repair garages of the company around Finland. The job of the salespersons is to serve remotely maintenance supervisors and mechan- ics of the different outlets of Raskone Oy. Maintenance supervisors and mechanics form the two inter- nal customer groups for the centralized spare part service.
The company has found out that there are differences between the salespersons of the internal unit, regarding both sales numbers and quality of service. The purpose of the thesis is to produce results that the client can use to improve the quality of service of the internal unit and in that way enhance the customer experience of the internal unit. The presumption is that improving service quality will not only enhance customer satisfaction but also even out the differences in sales numbers between the salespersons.
The thesis was executed by first describing the service processes of the internal customers of the cen- tralized spare part unit with the service blueprint method. The purpose of this phase was to increase understanding of the customer service process from the perspective of the customer. In addition, the description functioned as a tool in identifying the critical contact points of the service in terms of cus- tomer experience. The thesis entails altogether 13 customer situations that were observed. In seven situations the customer was a maintenance supervisor and in six a mechanic. This phase produced ser- vice process descriptions for both customer groups. The research data was gathered after describing the service process. The research method used in the thesis was a theme interview. The interviewees were selected from three different cities: Joensuu, Kuopio and Jyväskylä. The aim of analyzing several outlets was to produce results that can be generalized to all the outlets of Raskone Oy. The research data was then transcribed and analyzed with content analysis. The content analysis produced ab- stracted tables i.e. concept systems for both customers groups.
Based on the concept systems it can be concluded that the customer experience of both customer groups can be improved by focusing on the same points. Both customer groups expect easiness and reliability from the service. The maintenance supervisors regard the reliability and the swiftness of the process as the most important phases of the service and the same can be observed from the data con- cerning the mechanics. The selection of a salesperson is influenced by memory traces and reliability for both maintenance supervisors and mechanics, so the results are congruent for this part as well.
By taking into account the results of the thesis, Raskone Oy can improve the performance of salesper- sons and consequently enhance the customer experience of the customer groups of the internal unit.
This makes it possible to increase the uniformity of service quality and even out the differences in sales numbers of the salespersons.
Keywords
customer experience, theme interview, content analysis,
Sisällys
1 Johdanto ... 1
2 Asiakaskokemuksen merkitys palveluprosessissa ... 3
2.1 Asiakaskokemuksen määritelmä ... 3
2.2 Asiakaskokemuksen muodostuminen ... 4
2.3 Sisäisen asiakkuuden merkitys asiakaskokemuksessa ... 6
2.4 Palveluprosessi ja palvelupolku ... 7
2.5 Palvelutuokiot ja kontaktipisteet ... 8
2.6 Service blueprint -menetelmä ... 9
2.7 Palveluprosessin kuvaamisen tekoprosessi ... 10
3 Aineiston kerääminen ja analysointi laadullisessa tutkimuksessa ... 14
3.1 Laadullisen tutkimuksen menetelmät ... 14
3.2 Teemahaastattelu menetelmänä ... 15
3.3 Havainnointi ... 16
3.3.1 Systemaattinen havainnointi ... 17
3.3.2 Osallistuva havainnointi ... 18
3.4 Aineiston määrä tutkimuksessa ... 18
3.5 Aineiston analysointi ... 19
4 Tutkimuksen toteutus... 22
4.1 Tutkimuksen lähtökohdat ... 22
4.2 Tutkimuksen vaiheet ... 23
4.3 Palveluprosessin kuvaaminen ... 24
4.4 Keskitetyn varaosapalvelun asiakkaan palveluprosessi ... 26
4.5 Haastattelujen toteutus ... 28
5 Aineiston analysointi ... 31
6 Johtopäätökset ... 35
6.1 Huoltoesimiehet ... 35
6.2 Mekaanikot ... 38
7 Pohdinta ... 42
7.1 Tutkimuksen luotettavuus ja pätevyys ... 45 7.2 Tutkimuksen eettisyys ... 46 Lähteet ... 47 Liitteet
1 Johdanto
Asiakaskokemus on niin yritysten ja oikeastaan minkä tahansa organisaation palvelujen kehittä- misessä pinnalla oleva trendi. Enää ei vain pyritä toimittamaan mahdollisimman laadukasta tuo- tetta tai palvelua kuluttajan tarpeeseen mahdollisimman hyvään hintaan vaan luomaan syvempi tunneyhteys yritykseen, organisaatioon tai vaikkapa tiettyyn brändiin. Usein tätä tarkastelua teh- dään yrityksen ulkoisten asiakkaiden kohdalla, jotka saatetaan mieltää yrityksen ”oikeiksi” asiak- kaiksi. Yrityksen sisäiset asiakkaat eli yksiköt, joille tuotetaan sisäistä palvelua esimerkiksi erilais- ten tukitoimintojen kautta, ovat kuitenkin tärkeä osa ulkoiselle asiakkaalle syntyvää palvelua. Sen takia minkä tahansa yrityksen kannattaa kiinnittää huomiota myös sisäisten asiakkaiden asiakas- kokemuksen laatuun. Sisäisten asiakkaiden asiakaskokemukseen panostamalla yritys pystyy pa- rantamaan tehokkuuttaan ja tuottavuuttaan, joka heijastuu myös lopulliselle ulkopuoliselle asi- akkaalle laadukkaampana tuotteena ja palveluna sekä asiakaskokemuksena.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on yrityksen sisäisen yksikön palvelun kehittäminen Raskone Oy:ssä. Raskone Oy on valtakunnallinen raskaan kaluston ja pakettiautokaluston autokorjaamo, jolla on Suomessa 19 toimipistettä. Yrityksen sisäisen yksikön asiakkaita ovat korjaamoilla työs- kentelevät huoltoesimiehet ja mekaanikot, joista muodostuvat yksikön kaksi asiakasryhmää.
Opinnäytetyössä tutkitaan Raskone Oy:n sisäisen yksikön palvelun laatua keskittymällä kahden sisäisen asiakasryhmän - huoltoesimiesten ja mekaanikkojen – asiakaskokemuksen muodostumi- seen. Taustalla on havainto siitä, että sisäisen yksikön varaosamyyjien välillä on myyntimäärällisiä ja palvelun laatuun liittyviä eroja. Toimeksiantaja haluaa selvittää sisäisten asiakkaiden asiakas- kokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä, jotta sisäisen yksikön palvelun laatua pysty- tään kehittämään mahdollisimman tasalaatuiseksi ja samalla myös tasoittaa eroja varaosamyy- jien myyntimäärissä.
Alkuperäisinä tutkimuskysymyksinä oli selvittää, mitä asioita asiakas arvostaa ja mistä hyvä pal- velu asiakkaan mielestä muodostuu. Tutkimuksen edetessä tutkimuskysymyksiä nousi lisää ja tut- kimuskysymyksiä muutettiin paremmin toimeksiantajan tarpeita vastaavaksi. Tämän työn tutki- muskysymykset ovat seuraavat: mitkä ovat asiakkaan odotukset palvelulle, mitkä vaiheet ovat palveluprosessissa kaikkein tärkeimpiä laadun kannalta ja mitkä tekijät vaikuttavat myyjän valin- taan?
Tutkimusmenetelminä tässä työssä ovat havainnointi ja teemahaastattelu. Havainnointia käyte- tään tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa, joka on asiakkaan palveluprosessin kuvaaminen. Pal- veluprosessin kuvauksen avulla pyritään kartoittamaan kaikki kontaktipisteet asiakkaan palvelu- prosessissa. Kuvauksen tavoitteena on ymmärtää prosessi paremmin asiakkaan näkökulmasta ja sen jälkeen haastattelujen avulla tunnistaa asiakkaan kokeman laadun kannalta tärkeimmät eli kriittiset kontaktipisteet. Raskone Oy:n keskitettyyn varaosapalveluun kuuluu korjaamoja kym- meneltä eri paikkakunnalta. Tutkimuksen haastattelut ja palveluprosessin kuvaus tehtiin kolmella paikkakunnalla: Joensuussa, Kuopiossa ja Jyväskylässä. Useamman toimipisteen tarkastelulla py- rittiin siihen, että tutkimuksen tuloksia voitaisiin yleistää koskemaan koko organisaatiota.
Opinnäytetyö etenee siten, että johdannon jälkeen toisessa luvussa käydään läpi tutkimuksen tie- toperusta. Tietoperusta nojaa asiakaskokemukseen ja pieniltä osin myös sisäisen asiakkuuden kä- sitteeseen. Luku kolme on teorialuku, jossa käsitellään laadullisessa tutkimuksessa käytettäviä menetelmiä sekä aineiston keräämistä ja analysointia laadullisessa tutkimuksessa. Sen jälkeen siirrytään varsinaisiin tutkimuksen toteuttamista käsitteleviin lukuihin. Luvussa neljä käydään läpi palveluprosessin kuvauksen tekemisen vaiheet, esitellään kuvauksen lopputulos sekä käydään läpi haastattelujen toteutus. Luvussa viisi käydään läpi haastatteluilla saadun aineiston analyysi ja luvussa kuusi esitellään johtopäätökset. Tutkimuksen viimeisessä eli seitsemännessä luvussa on pohdinnan lisäksi tutkimuksen eettisyyden ja luotettavuuden arviointi.
2 Asiakaskokemuksen merkitys palveluprosessissa
Tässä luvussa käydään läpi opinnäytetyön tietoperusta. Keskeisin käsite on asiakaskokemus ja sitä tarkastellaan tunteiden, mielikuvien ja kokemuksen lisäksi myös odotusarvon kautta syntyvänä ilmiönä. Asiakaskokemuksen käsitemäärittelyn jälkeen avataan tarkemmin asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavia tekijöitä ja käydään lyhyesti läpi, mitä vaikutusta sisäisellä asiakkuudella voi olla asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tämän jälkeen tarkastellaan palveluprosessin, pal- velupolun, palvelutuokion ja kontaktipisteiden käsitteitä.
Tietoperustan loppuosassa esitellään service blueprint -malli, jonka avulla voidaan kuvata asiak- kaan eteneminen yrityksen palveluprosessissa. Ensin menetelmä käydään läpi ja viimeisessä osassa tarkastellaan palveluprosessin kuvaamisen tekoprosessia.
2.1 Asiakaskokemuksen määritelmä
Asiakaskokemuksesta tulevat ensimmäisenä mieleen asiakasta lähimpänä olevat toiminnot, ku- ten asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi. Kuitenkin yrityksen kaikki toiminnot vaikuttavat asia- kaskokemukseen. Asiakaskokemusajattelu lähtee siitä, että asiakas laitetaan yrityksen toiminnan keskiöön. (Löytänä & Kortesuo 2011, 13-14.) DiJuliuksen mukaan asiakaskokemuksesta on ole- massa monta eri määritelmää ja mittaustapaa (Dijulius 2008, 37). Löytänä ja Kortesuo määritte- levät asian seuraavasti: ”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Tästä määritelmästä voidaan havaita, että asiakaskokemus ei ole niinkään päätös, vaan kokemus, johon voimakkaasti vaikuttavat alita- juiset tulkinnat sekä tunteet. (Löytänä & Kortesuo 2011, 7.)
Fischerin ja Vainion mukaan asiakaskokemukseen liittyvä tunne ja kokemus saavat asiakkaan pa- laamaan uudelleen ja kertomaan omista kokemuksistaan myös muille (Fischer & Vainio 2014, 9).
Korkiakoski (2019, 19) kuvaa asiakaskokemusta asiakkaan yrityksestä muodostamaksi käsi- tykseksi, joka on ”syntynyt kohtaamisissa eri kosketuspisteissä, yrityksen herättämien tunteiden sekä asiakkaan uusien ja vanhojen mielikuvien perusteella.”
Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kuitenkin myös asiakkaan henkilökohtainen odo- tusarvo. Tästä syytä palveluntarjoajan on hankalaa tietää, millä asioilla on merkitystä asiakasko- kemuksen muodostumisessa kulloisessakin tilanteessa (Fischer & Vainio 2014, 9). Helppo ja no- pea tapa mitata asiakaskokemusta on, kun asiakkaalle muodostuneesta todellisuudesta vähen- netään asiakkaan odotukset. Asteikkona voidaan käyttää 1-10, jossa 10 on paras arvo. Mikä ta- hansa positiivinen lopputulos on erittäin hyvä tulos. (DiJulius 2008, 37-38.)
2.2 Asiakaskokemuksen muodostuminen
Asiakaskokemus rakentuu kuudesta eri tekijästä, joita ovat fyysiset, toiminnalliset, tekniset, ope- ratiiviset ja kokemusperäiset tekijät sekä miljöö (DiJulius 2008, 137). Asiakkaan lopulliseen koke- mukseen palvelusta vaikuttaa useampi osatekijä. Kokemuksen muodostumiseen vaikuttaa se, mi- ten asiakasta kohdellaan eri kanavissa sekä tarjotun palvelun luotettavuus ja millaisia tunteita palvelun käyttö herättää palvelupolun aikana. (Ahvenainen, Gylling & Leino 2017, 9.)
Positiivinen asiakaskokemus syntyy asiakkaan huomioimisesta, kuuntelemisesta sekä asiakkaan tilanteen ymmärtämisestä. Asiakkaille annetut lupaukset tulee pitää ja lisäksi palvelun laadun tu- lee olla korkealla tasolla, jotta positiivinen asiakaskokemus on mahdollinen saavuttaa. Jotta jo- kainen yksikkö ja yksilö ymmärtävät oman tekemisen vaikutuksen asiakaskokemuksen syntymi- sessä, tarvitaan yrityksessä läpinäkyvyyttä ja riittävän yksinkertaisia prosesseja. Lisäksi henkilös- töä on koulutettava ymmärtämään roolinsa kokonaisuuden muodostumisessa. (Fischer & Vainio 2014, 9.)
Asiakaskokemus muodostuu niistä mielikuvista ja tunteista, jotka ovat syntyneet kaikista kohtaa- misista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa suu- resti myös yrityksen brändi ja tunnepohjaiset seikat. Niissä tapauksissa, joissa asiakkaan tunne- side brändiin on vahva, on asiakas valmis joustamaan asiakaskokemuksen suhteen. (Ahvenainen ym. 2017, 9.)
Fischerin ja Vainion mukaan työntekijöiden omat kokemukset työyhteisöstä vaikuttavat asiakas- kokemukseen ja myös tuloksellisuuteen. Vaikuttavia tekijöitä ovat kokemukset vuorovaikutuk- sesta sekä johtamisesta ja työntekijän henkilökohtainen sitoutuminen. Työntekijöiden kokema
kokemus syntyy siitä, kuinka paljon työntekijä kokee esimiehensä ja kollegojensa arvostavan häntä, ja miten merkityksellistä työtä hän kokee tekevänsä. (Fischer & Vainio 2014, 11.)
Löytänän ja Kortesuon (2011, 24) mukaan asiakaskokemuksen muodostumista psykologiselta kannalta voidaan tarkastella neljän eri näkökulman kautta. Ensimmäiseksi kokemuksen tulisi vah- vistaa asiakkaan omaa minäkuvaa. Käytännössä tämä tarkoittaa, että paras asiakaskokemus vah- vistaa asiakkaan identiteettiä, omakuvaa ja minuutta. Huono asiakaspalvelu voi johtaa asiakkaan identiteetin loukkaamiseen ja tällainen kolhu asiakkaan itsetunnossa säilyy pitkään. Jos asiakas menettää kasvonsa asiakaspalvelutilanteessa, on todennäköistä, että asiakas ei asioi enää yrityk- sessä, koska pelkää tilanteen toistumista uudelleen.
Toinen psykologinen näkökulma asiakaskokemuksen muodostumisessa on elämyksien ja yllätyk- sien aikaansaaminen. Asiakaskokemus on sitä vahvempi, mitä vahvempia tunteita, kohtaamisia ja mielikuvia asiakkaan kohtaamisessa saadaan aikaiseksi. Tämän aikaansaamiseksi asiakkaalle pi- tää pystyä luomaan elämyksiä. Elämys tässä kohtaa tarkoittaa voimakasta positiivista kokemusta, johon liittyy jokin vahva tunne. Tunne voi olla iloa, onnea, oivallus tai vaikka ilahtuminen. Osana elämystä on vahvasti myös myönteinen yllättyminen. Koska mikään arkinen ja tavallinen asia ei aiheuta elämystä, on elämysten luominen myös konteksti- ja kulttuurisidonnainen asia. (Löytänä
& Kortesuo 2011, 24-25.)
Asia, joka on toiselle arkinen itsestäänselvyys, voi toiselle luoda vahvan elämyksen ja kokemuk- sen. On kuitenkin huomioitava, että elämysten tuottamisessa voidaan päätyä tuottamaan antielä- myksiä. Käytännön esimerkki voisi olla se, että asiakkaalle tehdään hänen pyytämättään parannus hänen kenkiinsä, mutta hyvästä tarkoitusperästä huolimatta asiakas ei kuitenkaan pidä kenkiensä ulkonäöstä parannuksen jälkeen. Yritysten tuleekin tarkkaan analysoida, minkälaisilla elämyksillä voidaan luoda positiivisia elämyksiä asiakkaille. (Löytänä & Kortesuo 2011, 24-25.)
Kolmas asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä on muistijälkien synnyttäminen. Koska keskinker- taisuus ja tavallisuus eivät jää mieleen, täytyy asiakkaille pyrkiä jättämään positiivisia muistijälkiä.
Kun asiakkaalle on saatu luotua positiivinen muistijälki, on hänellä tällöin ollut myös positiivinen kokemus. Muistijälkien luomisen onnistumista voidaan arvioida mittaamalla näitä muistijälkiä.
Mittaamisen tapoja ovat aktiivinen ja passiivinen kysymyksenasettelu. Aktiivisessa kysymyksen- asettelussa asiakkaille voidaan näyttää esimerkiksi yrityksen logo tai yrityksen nimi ja kysyä, mil- laisia kokemuksia hänellä on tästä yrityksestä. Tällä tavalla voidaan mitata pysyvää muistijälkeä,
eli onko asiakkaalle muodostunut mielikuvaa yrityksestä. Passiivisessa kysymyksenasettelussa asiakkaita pyydetään nimeämään yrityksiä, joista heillä on joko positiivinen tai negatiivinen mie- likuva. Jos asiakkaalle ei tule jotain tiettyä yritystä lainkaan mieleen, on tämä kyseinen yritys epä- onnistunut muistijälkien luomisessa. Keskinkertaisuus yrityksen mainonnassa ja toiminnassa ei jätä muistijälkiä asiakkaille. (Löytänä & Kortesuo 2011, 26.)
Neljäs tekijä psykologisessa asiakaskokemuksen luomisessa on mielihyvän tuottaminen asiak- kaalle eli toisin sanoen saadaan asiakas haluamaan lisää. Ihmisten aivot on rakennettu niin, että palaamme mielihyvää tuottaneen asian luo, olipa se sitten ruokaa tai vaikka mielenkiintoinen ih- minen. Tämä asia koskee myös yritysmaailmaa siinä missä kuluttajabisnestä. Kun yritys vihdoin löytää hyvän kumppanin, esimerkiksi kopiokonehuollon, aiheuttaa tämä mielihyvää siinä missä edellä mainitut asiat. Kun yritys on pystynyt tuottamaan mielihyvää asiakkaalle, palaa asiakas uu- delleen yritykseen hakemaan lisää tätä mielihyvää. (Löytänä & Kortesuo 2011, 27.)
2.3 Sisäisen asiakkuuden merkitys asiakaskokemuksessa
Sisäinen asiakaspalvelu on palvelua, jota tarjotaan työkavereille ja muille saman yrityksen yksi- köille. Se on luonteeltaan samanlaista palvelua mitä tarjotaan yrityksen toimittajille ja kaikille, jotka ovat yrityksen kanssa tekemisissä. Erinomainen sisäinen asiakaspalvelu parantaa moraalia, tuottavuutta, kannattavuutta ja myös ulkoista asiakaspalvelua. (Miller 2002.) Lähtökohta sisäisen asiakkaan palvelussa tulisi olla, että heille pyritään tuottamaan mahdollisimman hyvä asiakasko- kemus, jotta he voisivat toimia omassa tehtävässään mahdollisimman hyvin ja näin luoda yrityk- sen varsinaisille asiakkaille merkityksellisiä kokemuksia. (Löytänä & Kortesuo 2011, 67.)
Sisäisellä asiakkuudella tarkoitetaan sitä, että jokin toiminto ei ole yhteydessä yrityksen varsinai- siin asiakkaisiin, vaan sen tarkoituksena on palvella yrityksen muita yksiköitä omilla resursseilla ja asiantuntemuksella. Sisäinen yksikkö keskittyy luomaan kokemuksia sisäiselle asiakkaalleen ja näin mahdollistaa ulkoisille asiakkaille luotavat kokemukset. (Löytänä & Kortesuo 2011, 66.) Sisäisessä asiakkuudessa on olemassa erityispiirteitä, jotka vaikuttavat keskinäiseen asiakaskoke- mukseen. Sisäinen asiakassuhde voi olla vaikeasti hallittavissa ja mahdollisesti epätasapainoinen, koska kummallakaan osapuolella ei ole olemassa vaihtoehtoista ratkaisua. Lisäksi tällaisesta asi-
Harhaluuloja voivat olla, että ajatellaan ettei sisäisille asiakkaille tarvitse luoda yhtä hyviä koke- muksia mitä yrityksen ulkoisille asiakkaille ja lisäksi heidän kiireensä ei ole niin tärkeää, kuin ul- koisen asiakkaan. Harhaluulona voi olla myös, että ajatellaan ettei asiakastyytyväisyydellä ole merkitystä, koska kyseessä on sisäinen asiakas. (Löytänä & Kortesuo 2011, 66-67.)
2.4 Palveluprosessi ja palvelupolku
Palveluprosessista puhuttaessa voidaan vertauskuvana käyttää teatterin näyttämöä. Kuvasta 1 nähdään, että teatterin näyttämönä toimii palvelun näkyvä osa, jossa myös itse asiakas toimii ja palvelun kontaktipisteet ovat nähtävillä. Palveluntarjoajan taustaprosessit ovat kulisseissa ja siten ne eivät näy asiakkaalle. (Tuulaniemi 2011, 37.)
Kuva 1. Palvelunäyttämö (Tuulaniemi 2011, 37).
Palvelu on prosessi, jossa palvelun kuluttaminen tarkoittaa aika-akselille sijoitettua kokemuksen kuluttamista. Asiakkaan palvelupolku kuvaa, millä tavoin asiakas kulkee ja kokee käyttämänsä palvelun aika-akselilla. Palvelupolku jaetaan tarkoituksen mukaisesti eri pituisiin osiin, jossa osat muodostuvat palvelutuokioista ja kontaktipisteistä. Jakaminen voidaan tehdä myös niin, että pal- velupolku jaetaan eri vaiheisiin asiakkaalle muodostuvan arvon mukaisesti. Tällaisia vaiheita ovat esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. Esipalveluvaihe nimensä mukaisesti vasta valmistelee arvon muodostumista asiakkaalle ja käytännössä se voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas on yh- teydessä yritykseen internetin välityksellä. Ydinpalveluvaiheessa asiakas saa varsinaisen arvon
palvelusta ja jälkipalvelu tarkoittaa asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä kontaktia, joka tapahtuu ydinpalveluvaiheen jälkeen. Asiakaspalaute on yksi esimerkki jälkipalvelusta. (Tuulaniemi 2011, 38.)
Kuva 2. Esimerkki palvelupolusta (mukaillen Väätäinen 2015).
Palvelupolulta (kuva 2) nähdään asiakkaan matka kolmessa palvelun eri vaiheessa: ennen, aikana ja jälkeen. Ennen-vaihe kertoo mistä asiakas tulee, aikana-vaihe kertoo mitä tapahtuu asiakkaan ollessa yrityksen palveluiden piirissä sekä jälkeen-vaihe kertoo, minne asiakas menee lopuksi.
(Väätäinen 2015.)
2.5 Palvelutuokiot ja kontaktipisteet
Palvelupolku muodostuu useista eri vaiheista, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Jokainen palve- lutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun.
(Tuulaniemi 2011, 39.)
Kuva 3. Palvelutuokiot palvelupolulla (mukaillen Tuulaniemi 2011, 38).
Kuva 3 havainnollistaa palvelutuokioita ja niiden sisältämiä kontaktipisteitä. Eri kontaktipisteitä ovat ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat. Ihmiskontaktipisteitä ovat asiakas ja palvelun asiakaspalvelija. Palvelun ympäristöt voivat olla fyysisiä tiloja tai erilaisia virtuaalisia ympäristöjä.
Fyysisillä ympäristöillä on palvelun onnistumisessa suuri vaikutus, koska ne ohjaavat ihmisten käyttäytymistä ja vaikuttavat asiakkaiden mielialaan. Virtuaalisissa ympäristöissä, kuten internet- sivuilla, käyttöliittymällä on suuri vaikutus palvelun käyttämisen kannalta. Esineillä tarkoitetaan fyysisiä tavaroita, joita tarvitaan tai voidaan tarvita palvelun kuluttamisessa. Palvelun käytössä tarvittavia tavaroita voivat olla esimerkiksi ruokailuvälineet tai käyttöoikeuden osoittavat tavarat, kuten matkalippu. Toimintatapoja ovat asiakaspalvelijoiden sovitut toimintamallit ja erilaiset pal- veluun kuuluvat käyttäytymismallit. (Tuulaniemi 2011, 39-40.)
2.6 Service blueprint -menetelmä
Service blueprint -malli on palveluprosessin kuvaus, jossa asiakkaan kulkema reitti, asiakkaan ja palveluntuottajan kontaktipisteet sekä keskeiset prosessin toimijat saadaan esiin. Valmiista ku- vauksesta käyvät ilmi asiakkaan kokemat asiat eli palvelun näyttämö sekä palveluntuotanto eli backstage, jossa kuvataan palveluntuottajan toiminta näyttämön taustalla. Prosessiajatteluun pe- rustuvaa blueprint-mallia voidaan käyttää jo olemassa olevien palveluiden korjaamisvälineenä, palvelun tuotantomallin kuvaamisessa sekä uusien palvelutuotteiden kehittämistyökaluna. (Tuu- laniemi 2011, 90.) Lisäksi sen avulla voidaan kartoittaa, kuinka jokin palvelu on rakennettu. Se
yhdistää kaikki kanavat ja kosketuspisteet asiakaspolulla sekä taustaprosessit, jotka ovat edellytys niiden toiminnalle. Palveluprosessin kuvauksen avulla asiakkaan matkaa voidaan seurata aikaja- nalla kosketuspisteittäin. Tällä tavalla voidaan saada selville, missä asiakkaalle pystyttiin tuotta- maan arvoa ja missä mahdollisuudet hukattiin. (Polaine, Lovlie & Reason 2013, 96.)
Palveluprosessin kuvaus on erittäin käyttökelpoinen palveluiden kehittämistyökalu, koska se ko- rostaa asiakkaan roolia prosessissa. Sen avulla voidaan havainnollistaa työntekijöille heidän roo- linsa asiakkaiden prosessissa ja näyttää kuinka heidän työtehtävänsä ovat osa suurempaa koko- naisuutta. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 181-182.) Luotu kuvaus antaa organisaatiolle vi- suaalisen yleiskuvan kaikista osista, jotka muodostavat organisaation tarjoaman palvelun. Luotu kuvaus auttaa yrityksen eri osa-alueilla toimivia henkilöitä näkemään oman roolinsa osana koko- naisuutta ja myös ratkaisemaan palveluntuotannon ongelmia asiakaskeskeisellä tavalla. (Reason, Lovlie & Brand Flu, 2015, 18.)
2.7 Palveluprosessin kuvaamisen tekoprosessi
Palveluprosessin kuvaamisen mahdollisimman tehokkaan hyödyntämisen edellytyksenä on, että prosessin kuvaus tehdään tarkoituksenmukaisesti. Käyttötarkoitus ratkaisee, kuinka yksityiskoh- tainen kuvauksesta tehdään. Kehittämiskohteen punainen lanka voi kadota, jos palveluketjusta tehdään turhan yksityiskohtainen, mutta vaarana on myös, että jäädään liian yleiselle tasolle ja tällöin ongelman ratkaisun kannalta kriittisiä yksityiskohtia ei huomata. (Tuulaniemi 2011, 91.) Palveluprosessin kuvauksen lähtökohtana on asiakkaan polku ja se kuvaa palvelun asiakkaan nä- kökulmasta ennen vuorovaikutusta, sen aikana ja vuorovaikutuksen jälkeen (Reason ym. 2015.
18).
Kuva 4. Esimerkki palveluprosessin kuvauksesta (Ojasalo ym. 2014, 179).
Kuva 4 on esimerkki asiakkaan palveluprosessin kuvauksesta, jossa asiakas varaa hotellihuoneen, saapuu hotelliin, siirtyy omaan huoneeseensa ja tekee tilauksen huonepalveluun. Kuvauksen ra- kentamiseen kuuluu 6 vaihetta. Ensimmäisessä vaiheessa valitaan palveluprosessi, jota halutaan kehittää. Usein kehittämiskohteeksi valitaan joku isomman prosessin osa ja siinä tapauksessa tu- lee määrittää kohteena olevan prosessin alku- ja loppukohta. Jos kuvaus tehdään jo olemassa olevasta palvelusta, voi olla perusteltua liittää siihen valokuvia asiakkaasta tai jopa video-otoksia.
Tällä tavoin voidaan näyttää mitä asiakas todella tekee ja kokee palveluprosessin eri vaiheissa.
Kaikkein tärkeintä on selvittää asiakkaan odotukset, tunteet ja kokonaisvaltainen palvelukokemus
kaikissa vaiheissa. Parhaimmillaan jo tarpeen tunnistamisesta alkaen, eli ennen kuin asiakas on siirtynyt varsinaiseen palveluprosessiin. (Ojasalo ym. 2014, 180.)
Kuvauksen rakentamisen toisessa vaiheessa valitaan kohderyhmä, jota palvelu koskee. Koska eri- laisten asiakasryhmien tarpeet ovat yleensä erilaiset, eroavat myös kehitettävät palveluprosessit toisistaan. Tästä syytä jokaiselle erilaiselle asiakasryhmälle on hyvä tehdä oma kuvauksensa. Kol- mas vaihe on selvittää prosessi asiakkaan näkökulmasta. Tässä vaiheessa tavoitteena on selvittää kaikki asiakkaan tekemät valinnat ja toiminnot, jotka hän tekee harkitessaan ostoa, ostaessaan, palvelua arvioidessaan ja kuluttaessaan. Tämä näkökulma auttaa löytämään kuiluja ja ärtymystä aiheuttavia tekijöitä, jotka liittyvät koko palveluun sekä asiakkaan ja organisaation vuorovaiku- tukseen (Reason ym. 2015. 18). Tämä vaihe saattaa osoittautua vaativaksi ja yleensä on tarpeel- lista käydä prosessia läpi asiakkaan mukana sekä havainnoida asiakasta. Työntekijöiden, jotka ei- vät ole suoraan tekemisissä asiakkaan kanssa, voi olla haastavaa kuvitella miten asiakas kokee kyseessä olevan prosessin. (Ojasalo ym. 2014 180.)
Neljäs vaihe on selvittää asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toimet, asiakaskontaktissa olevien henkilöiden toimet sekä mahdollisesti tekniikan välityksellä tehtävät toimet. Prosessia tutkitaan asiakaskontaktissa olevien henkilöiden näkökulmasta piirtämällä kuvaukseen vuorovaikutuksen ja näkyvyyden rajapinnat. Tarkoituksena on erottaa työntekijän asiakkaalle näkyvät ja näkymät- tömät toimet. Jos parannettava palvelu on jo olemassa oleva, tässä kohtaa asiakaskontaktissa olevia henkilöitä havainnoidaan ja haastatellaan. Tavoitteena on selvittää kuinka he toimivat.
(Ojasalo ym. 2014, 181)
Viides vaihe kuvauksen rakentamisessa on yhdistää asiakaskontaktien toimet tarvittaviin tukitoi- miin. Se aloitetaan piirtämällä kuvaukseen sisäisen vuorovaikutuksen rajapinta, jonka jälkeen sel- vitetään asiakaskontaktin suorien toimien ja niitä tukevien toimien yhteyksiä. Lopputuloksena voidaan nähdä eri toimien suorat ja epäsuorat vaikutukset asiakkaaseen. Kun sisäisten toimien yhteys asiakkaaseen havainnollistuu kaaviossa, nähdään erilaisten sisäisten toimien tärkeys sel- keämmin. Tämän vaiheen avulla voidaan jopa havaita, että jotkut toimet ovat turhia, koska niillä ei ole yhteyttä asiakkaan kokemukseen tai edes sitä tukeviin toimiin. Viimeinen eli kuudes vaihe on fyysisten osien lisääminen asiakkaan toimintoihin. Fyysisiä osia ovat ne fyysiset asiat, jotka asiakas näkee tai vastaanottaa palveluprosessin eri vaiheissa, esimerkiksi lasku. (Ojasalo ym.
2014, 181.)
Palveluprosessin kuvauksessa vuorovaikutuksen rajapinta kuvaa tilannetta, jossa asiakas ja palve- luntarjoaja ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Tämän rajapinnan avulla voidaan helposti nähdä, kuinka suuri osa palveluntuotannosta tapahtuu asiakkaan kanssa. Näkyvyyden rajapinta jakaa pal- veluyrityksen tekemät toimet asiakkaalle näkyviin ja näkymättömiin toimiin. Sisäisen vuorovaiku- tuksen rajapinta erottaa asiakaskontaktissa olevat työntekijät ja muun henkilöstön toisistaan. Kun tämä rajapinta ylitetään, on kyseessä sisäinen palvelutilanne. Kuvauksen yläosassa ovat asiakkaan vuorovaikutustilanteiden lisäksi asiakkaan prosessiin liittyvät fyysiset ja tekniset osat. (Ojasalo ym. 2014, 178-179.)
3 Aineiston kerääminen ja analysointi laadullisessa tutkimuksessa
Tässä luvussa käydään läpi laadullisessa tutkimuksessa käytettäviä menetelmiä, aineiston määrää laadullisessa tutkimuksessa sekä aineiston analysointia. Luvun alussa käydään läpi laadullisessa tutkimuksessa yleisesti käytettäviä menetelmiä ja sen jälkeen syvennytään tarkemmin tämän työn kannalta keskeisiin menetelmiin. Tämän opinnäytetyön kannalta keskeisimpiä menetelmiä ovat haastattelut teemahaastattelun muodossa ja havainnointi. Luvun loppuosassa käsitellään ai- neiston määrää ja sen keräämisessä huomioitavia tekijöitä laadullisessa tutkimuksessa sekä ai- neiston analysointia sisällönanalyysin keinoin.
3.1 Laadullisen tutkimuksen menetelmät
Yleisimmät laadullisen tutkimuksen aineistonkeruumenetelmät ovat haastattelu, kysely, havain- nointi ja erilaisista dokumenteista koottu tieto (Tuomi & Sarajärvi 2018, 62). Laadullisessa tutki- muksessa päämenetelmänä on ollut haastattelu. Haastattelun etuna muihin menetelmiin verrat- tuna voidaan pitää sitä, että aineiston keruuta voidaan säädellä joustavasti kulloisenkin tilanteen edellyttämällä tavalla. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 205.) Joustavuus mahdollistaa myös sen, että haastattelijalla on mahdollisuus toistaa kysymys uudelleen, oikaista väärinymmärryksiä sekä käydä keskusteluja haastateltavan kanssa (Tuomi & Sarajärvi 2018, 62).
Tärkein asia haastattelussa on saada mahdollisimman paljon sellaista tietoa, jota halutaan saada.
Tästä syystä ja haastattelun onnistumisen kannalta on perusteltua toimittaa kysymykset tai ai- heet haastateltavalle hyvissä ajoin etukäteen. Tällä tavoin haastateltava henkilö voi etukäteen tutustua kysymyksiin, teemoihin tai vähintään haastattelun aiheeseen. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 64.)
Haastattelu valitaan tutkimuksen menetelmäksi muun muassa siksi, että halutaan korostaa ih- mistä tutkimuksen subjektina. Näin hänelle annetaan mahdollisuus tuoda esille asiat mahdolli- simman vapaassa muodossa. Perusteluna haastattelun valinnalle voi olla myös se, että nähdes- sään haastateltavan ilmeet ja eleet, voi haastattelija pyytää selvennyksiä vastauksiin. Ihmisen ko- rostaminen tutkimuksen subjektina näkyy myös siten, että ihmisarvoa ja ihmisten itsemääräämis-
oikeutta kunnioitetaan antamalla ihmisille mahdollisuus päättää omasta osallistumisestaan tut- kimukseen. (Hirsjärvi ym. 2009, 25, 205.) Tärkeitä eettisiä periaatteita ihmisiin kohdistuvissa tut- kimuksissa onkin informointiin perustuva suostumus, luottamuksellisuus, yksityisyys ja seurauk- set (Hirsjärvi & Hurme 2008, 20).
Edellä mainitut seikat katsotaan haastattelun eduiksi, mutta ne sisältävät myös haittoja ja ongel- mia. Ensinnäkin aineiston keräämisen joustava säätely edellyttää haastattelijalta kokemusta ja taitoa tehdä niin. Toiseksi perusedellytys haastattelun tekemiselle on, että haastattelija on kou- luttautunut omaan rooliin ja tehtäviinsä. Muita ongelmia ovat haastatteluista aiheutuvat kustan- nukset ja se, että haastattelujen tekeminen vaatii aikaa. Kustannuksia voi syntyä materiaaleista sekä postitus-, puhelin- ja matkakuluista. Ajallinen vaatimus muodostuu haastateltavien etsimi- sestä, haastattelujen järjestämisestä sekä itse haastattelun toteuttamista. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 35.)
3.2 Teemahaastattelu menetelmänä
Tässä opinnäytetyössä haastatteluiden menetelmänä käytetään teemahaastattelua. Haastattelut olisi ollut mahdollista toteuttaa myös toisenlaisella haastattelun lajilla, mutta teemahaastattelu koettiin parhaaksi menetelmäksi opinnäytetyön tavoitteiden näkökulmasta. Erot muiden haas- tattelulajien välillä syntyvät haastattelun strukturointiasteen välillä, eli siitä, kuinka kiinteästi ky- symykset on asetettu ja kuinka paljon haastattelija jäsentää haastattelua (Hirsjärvi & Hurme 2008, 43).
Eri haastattelulajien nimityksiä tarkastelemalla päädytään siihen, että strukturoitu lomakehaas- tattelu muodostaa oman luokkansa ja kaikki loput haastattelun lajit muodostavat oman luok- kansa. Näihin muihin lajeihin kuuluvat muun muassa teemahaastattelu, strukturoimaton haastat- telu, puolistrukturoitu haastattelu ja syvähaastattelu. Strukturoitu haastattelu tapahtuu haastat- telulomakkeen mukaan, jossa kysymysten ja väittämien järjestys on täysin määrätty. Tämän tyyp- pisen haastattelun suurimpana haasteena on haastattelulomakkeen ja kysymysten muotoilu. Li- säksi haasteeksi voi muodostua se, että lomakkeelle valitut käsitteet ja vaihtoehdot tuovat esille pikemminkin tutkijan kuin haastateltavien maailmaa. Tämän tyyppinen haastattelu sopisi sellai- siin tilanteisiin, joissa halutaan kerätä faktatietoa ja tutkijalla on olemassa etukäteistieto siitä,
minkälaista tietoa haastateltavat voivat antaa. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 43-45.) Strukturointias- teeltaan toisessa ääripäässä ovat strukturoimattomat haastattelulajit.
Strukturoimattomista haastatteluista käytetään muun muassa nimityksiä avoin haastattelu ja sy- vähaastattelu. Syvähaastatteluissa käytetään muodoltaan avoimia kysymyksiä ja haastattelijan tehtävänä on syventää haastateltavilta saatuja vastauksia ja tällä tavoin rakentaa haastattelun jatko niiden varaan. Haastattelut muistuvatkin paljon keskustelua, jossa edellisen vastauksen pe- rusteella syntyy haastattelun seuraava kysymys. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 45.)
Teemahaastattelu on enemmän muodoltaan strukturoimatonta kuin strukturoitua haastattelua.
Siitä puuttuu strukturoidulle lomakehaastattelulle tyypillinen kysymysten tarkka muoto ja järjes- tys, mutta se ei kuitenkaan ole niin vapaa muodoltaan kuten syvähaastattelu. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 48.) Tyypillistä teemahaastattelulle on, että haastattelun aihepiirit ovat tiedossa, mutta ky- symyksiä eikä myöskään niiden järjestystä ole määrätty tarkasti etukäteen (Hirsjärvi ym. 2009, 208). Etuna teemahaastattelussa voidaan pitää sitä, että kysymyksiä voidaan tarkentaa ja syven- tää haastateltavien henkilöiden antamien vastausten perusteella. Kuitenkaan aivan mitä tahansa ei voida kysyä, vaan tavoitteena on löytää tutkimuksen kannalta merkityksellisiä vastauksia. Haas- tattelun teemat perustuvat periaatteessa tutkimuksen viitekehykseen — eli siihen tietoon mitä tutkittavasta ilmiöstä tiedetään jo etukäteen. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 64.)
3.3 Havainnointi
Palveluprosessin kuvaamisessa menetelmänä käytetään havainnointia. Palveluprosessi halutaan selvittää asiakkaan näkökulmasta ja havainnointi menetelmänä sopii tähän käyttötarkoitukseen hyvin. Tässä alaluvussa käydään läpi havainnoinnin eri muotoja ja käyttöä menetelmänä.
Havainnoinnin avulla saadaan tietoa siitä, käyttäytyvätkö ihmiset samalla tavalla kuin sanovat käyttäytyvänsä. Suurimpana etuna havainnoimisessa on, että sen avulla voidaan saada välitöntä ja suoraa tietoa ihmisten ja erilaisten ryhmien käyttäytymisestä. Huonona puolena tässä mene- telmässä voi olla, että havainnoijan läsnäolo voi vaikuttaa havainnoin kohteena oleviin henkilöi- hin. Tätä haittaa voidaan vähentää niin, että havainnoija totuttaa havainnoitavia henkilöitä läsnä- oloonsa ennen varsinaista havainnointia. (Hirsjärvi ym. 2009, 214-215.)
Havainnoimisen menetelmiä on olemassa useita ja ne voidaan kuvata kahden jatkumon avulla.
Ensimmäinen jatkumo määrittää sen, kuinka tiukasti säädeltyä havainnointi on. Se voi olla joko hyvin systemaattista ja tarkasti jäsenneltyä tai se voi olla vapaata, sekä tapahtumiin mukautu- nutta. Toinen jatkumo kuvaa havainnoijan roolia tilanteessa. Hän voi olla joko osa tarkkailtavaa ryhmää tai vaihtoehtoisesti täysin ulkopuolinen. Näiden kahden jatkumon pohjalta syntyvät myös havainnoinnin lajit ja niiden nimitykset. Ne ovat systemaattinen ja osallistuva havainnointi. (Hirs- järvi ym. 2009, 214.)
3.3.1 Systemaattinen havainnointi
Tavallisesti systemaattista havainnointia tehdään esimerkiksi laboratorioissa tai tutkimushuo- neissa, eli tiloissa, jotka ovat tarkasti rajattuja. Olennainen piirre tässä lajissa on luokitteluskee- mojen laatiminen ja niiden käyttäminen asiantuntevasti. Tähän tehtävään havainnoijan on saa- tava koulutus. Jos tutkimukseen osallistuu useita havainnoijia, ongelmaksi voi muodostua se, että kuinka heidät saadaan luokittelemaan valittuja kohteita samoilla perusteilla. Toisena ongelmana voi olla luokitussysteemien määrittely sellaisiksi, että ne ovat tarpeeksi hienojakoisia, mutta kui- tenkin niin, että ne ovat toisensa poissulkevia. (Hirsjärvi ym. 2009, 215.)
Havainnointi voi kohdistua kielelliseen vuorovaikutukseen, laajempiin tapahtumiin tai yksittäisiin liikkeisiin ja liikesarjoihin. Kielellistä vuorovaikutusta voi olla esimerkiksi tutkimus siitä, kuinka pal- jon oppilaat ja opettajat puhuvat oppitunnin aikana. Laajempana tapahtumana tässä yhteydessä voi olla esimerkiksi se, että tutkitaan lasten roolileikkejä päiväkodissa. Työpaikoilla taas syste- maattista havainnointia on tehty silloin, kun on pyritty tutkimaan työn tehokkuutta ja työn ratio- nalisointia. (Hirsjärvi ym. 2009, 215.)
Havaintojen tekemisessä ja tallentamisessa pyritään mahdollisimman hyvään tarkkuuteen ja sys- temaattisuuteen. Apuna voidaan käyttää erilaisia apukeinoja, joista tunnetuimpia ovat tarkastus- listat. Listoissa on lueteltuna vain toiminnat ja havainnoijan tehtäväksi jää merkitä listaan esiin- tyykö listassa mainittu asia jonkin ajanjakson aikana olleenkaan tai vaihtoehtoisesti, kuinka monta kertaa se esiintyy. On myös mahdollista käyttää arviointiskaaloja (esim. erinomainen, hyvä, huono, keskinkertainen), joiden avulla jotain tarkkailtavaa asiaa voidaan kuvata laadullisesti.
(Hirsjärvi ym. 2009, 215-216.)
3.3.2 Osallistuva havainnointi
Osallistuvassa havainnoinnissa tyypillisenä piirteenä on, että tutkija osallistuu tutkittavien henki- löiden toimintaan heidän ehdoillaan. Tutkijan tavoitteena on usein päästä osaksi havainnoitavaa ryhmää, ei pelkästään fyysisesti, vaan myös ottamalla osaa heidän kulttuuriseen ja symboliseen maailmaansa. Osallistumisen aste voi vaihdella tapauskohtaisesti roolien mukaan. Täydellisessä osallistumisessa tutkijan tavoitteena on päästä täysin osaksi ryhmää, mutta tämä vaihtoehto tuo mukanaan myös ongelmia. Ongelma voi olla eettisesti se, kuinka tutkimuksesta kerrotaan tutkit- taville henkilöille, etenkin niissä tilanteissa, joissa tutkittavat eivät todennäköisesti suostuisi tut- kimukseen. Tutkijalle muodostuu täten ristiriita siitä, että hänen pitäisi toimia luonnollisesti ja aidosti, mutta kuitenkin samalla hän on keräämässä tietoa tieteellistä käyttötarkoitusta varten.
(Hirsjärvi ym. 2009, 216-217.)
Vaihtoehtoinen tapa on tutkimus, jossa tutkittaville kerrotaan heti tutkimuksen alkuvaiheessa, että havainnoija on ryhmässä tekemässä havaintoja. Tutkija pyrkii luomaan hyvät suhteet ryh- mään ja voi havainnoin lisäksi esittää tutkittaville kysymyksiä. Itse havainnoinnin kohteena voi olla jokin rajattu kohde tai tavoitteena voi myös olla kokonaisvaltaisen kuvan muodostaminen tutkittavasta ryhmästä. (Hirsjärvi ym. 2009, 217.)
3.4 Aineiston määrä tutkimuksessa
Laadullisen tutkimuksen pyrkimyksenä eivät ole tilastolliset yleistykset. Tavoitteena on pikem- minkin kuvata jotain ilmiötä tai tapahtumaa, ymmärtää jotain tiettyä toimintaa tai antaa teoreet- tinen tulkinta jollekin ilmiölle. Tästä syystä laadullisessa tutkimuksessa tulisi kiinnittää huomiota siihen, keneltä tietoa kerätään. Tiedonantajien tulisi olla tarkkaan valittuja ja sellaisia, että heillä on kokemusta ja tietoa tutkittavasta asiasta. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 73.)
Laadullisen aineiston keruussa käytetään käsitettä saturaatio, joka viittaa aineiston riittävyyteen eli kyllääntymiseen. Käytännössä tämä tarkoittaa, että aineiston kerääminen aloitetaan päättä- mättä etukäteen, kuinka monta tapausta tutkitaan. Esimerkiksi haastatteluita jatketaan niin kauan kuin ne tuovat tutkimusongelman kannalta uutta tietoa. Aineisto katsotaan riittäväksi siinä
vaiheessa, kun samat asiat alkavat toistua haastatteluissa. Tätä vaihetta kutsutaan saturaatioksi.
(Hirsjärvi ym. 2009, 182.)
Tässä ajattelutavassa on kuitenkin myös omat ongelmansa. On tutkijan oppineisuudesta riippu- vaa, missä määrin hän kykenee löytämään tai huomaamaan uusia näkökulmia aineistoa kerätes- sään. Toisena ongelma on, että missä vaiheessa tutkija voi olla aivan varma siitä, että kohteesta ei enää saada uutta tietoa. Kuitenkin monet laadullisia tutkimuksia tekevät tutkijat pitävät satu- raatioajattelua omana ohjenuoranaan ja se on osoittautunut koetelluksi keinoksi kerättävän ai- neiston määrän määrittelyssä. (Hirsjärvi ym. 2009, 182.)
3.5 Aineiston analysointi
Haastatteluilla hankittu aineisto on analysoitava, jotta aineistosta saadaan esille tutkimuksen kan- nalta olennainen tieto. Tässä työssä aineiston analysointiin käytettäviä menetelmiä ovat litte- rointi ja sisällönanalyysi.
Litterointi
Litterointi on aineiston käsittelyvaihe, jossa puhe ja kuva muutetaan tekstiksi. Tutkimusongelma ja metodinen lähestymistapa määrittävät sopivan tarkkuuden litteroinnissa. Jos kiinnostus on haastattelun sisällössä, ei ole perustelua tehdä litterointia kovinkaan yksityiskohtaisesti. (Ruusu- vuori, Nikander & Hyvärinen 2010, 356.)
Sisällönanalyysi
Sisällönanalyysi on perusanalyysimenetelmä, jota voi käyttää kaikessa laadullisen tutkimuksen perinteissä. Tällä menetelmällä dokumenttien analysointia voidaan tehdä systemaattisesti ja ob- jektiivisesti. Dokumentti voi olla esimerkiksi kirja, artikkeli, keskustelu tai haastattelu. (Tuomi ja Sarajärvi 2018, 78, 87.) Yksi analyysin tekemisen muodoista on aineistolähtöinen analyysi. Siinä on olennaista, että aikaisemmilla havainnoilla, tiedoilla tai teorioilla ei ole mitään tekemistä lop- putuloksen kanssa. Teoriat liittyvät ainoastaan analyysin tekemiseen ja varsinainen aineiston ana- lyysi on nimensä mukaisesti aineistolähtöistä. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 80.)
Aineiston analyysin tarkoituksena on saada luotua sanallinen ja selkeä kuvaus tutkittavasta ilmi- östä. Tavoite on, että aineisto saadaan järjestettyä tiiviiseen ja selkään muotoon ilman että ai- neiston sisältämä informaatio katoaa. Aineiston selkeyttäminen mahdollistaa sen, että ilmiöstä voidaan tehdä luotettavia ja selkeitä johtopäätöksiä. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 90.)
Ennen analyysin aloittamista analyysiyksiköt tulee määrittää. Yksikkönä voi olla yksittäinen sana, lause tai kokonaisuus, joka sisältää useita lauseita. Aineistolähtöisessä analyysissä analyysiyksi- köiden valinta tehdään tutkimuksen tarkoituksen mukaisesti. Olennaista on, että analyysiyksiköt eivät ole harkittuja tai muuten etukäteen sovittuja. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 80, 90.)
Analysoinnin ensimmäinen vaihe on aineiston redusointi eli pelkistäminen. Tämän vaiheen tar- koituksena on karsia aineistosta pois kaikki ylimääräinen, joka ei ole olennaista tutkimuksen kan- nalta. Pelkistäminen voidaan tehdä niin, että aineistosta etsitään ilmaisuja, jotka kuvaavat tutki- mustehtävää. Kun kaikki alkuperäiset ilmaukset on löydetty, laaditaan taulukko, jossa alkuperäi- set ilmaukset ja niiden pelkistetyt ilmaukset ovat listattuna allekkain. Huomioitavaa tässä vai- heessa on, että yhdestä ilmauksesta voidaan löytää useampia pelkistettyjä ilmauksia. (Tuomi &
Sarajärvi 2018, 92.)
Pelkistämistä seuraa aineiston ryhmittely eli klusterointi. Tarkoituksena on käydä tarkasti läpi koodatut alkuperäisilmaukset ja etsiä käsitteitä, jotka kuvaavat samankaltaisuuksia tai eroavai- suuksia. Käsitteet, jotka kuvaavat samaa ilmiötä, ryhmitellään ja yhdistetään eri luokiksi. Näistä luokista muodostetaan alaluokat, jotka nimetään luokan sisältöä kuvaavalla käsitteellä. Luokitte- lussa voidaan käyttää yksikkönä tutkitun ilmiön ominaisuutta, piirrettä tai vaikka käsitystä. Luo- kittelun ansiosta aineistoa saadaan tiivistettyä, koska yleisemmät käsitteet sisältävät myös yksit- täiset tekijät. Luokittelua jatketaan vielä edelleen niin, että alaluokkia yhdistämällä muodostetaan yläluokkia ja edelleen yläluokkia yhdistelemällä saadaan muodostettua pääluokkia. Pääluokkien nimeäminen tehdään aineistosta nousevan aiheen mukaan, joka kuvaa ilmiötä. Lopuksi muodos- tetaan vielä tutkimustehtävään yhteydessä oleva yhdistävä luokka. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 92- 93.)
Aineiston klusteroinnin jälkeen tehdään aineiston abstrahointi eli käsitteellistäminen. Tarkoituk- sena on erottaa tutkimuksen kannalta olennainen tieto ja muuttaa alkuperäiset kielelliset ilmauk-
set teoreettisiksi käsitteiksi ja johtopäätöksiksi. Käsitteiden avulla muodostetaan kuvaus tutki- muskohteesta ja johtopäätösten avulla pyritään ymmärtämään, mitä merkityksiä asioilla on tut- kittaville heidän näkökulmastaan. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 93-94.)
4 Tutkimuksen toteutus
Tästä luvusta alkaa tämän työn empiirinen osuus. Luvun alkuosassa käsitellään tutkimuksen läh- tökohtia ja toimeksiantajayritystä sekä kerrotaan miten sisäisen yksikön varaosamyyjän ja toimi- pisteissä työskentelevien varaosamyyjien työnkuvat eroavat toisistaan. Seuraavissa alaluvuissa käsitellään palveluprosessin kuvaamisen tekoprosessia ja esitellään palveluprosessin kuvaukset huoltoesimiesten ja mekaanikkojen osalta. Viimeisessä alaluvussa käydään läpi haastatteluiden toteutus aina henkilöiden valinnasta haastattelujen teemojen ja kysymysten valintaan.
4.1 Tutkimuksen lähtökohdat
Tämä opinnäytetyö sai alkunsa, kun toimeksiantajalta Raskone Oy:ltä kysyttiin mahdollisuutta tehdä opinnäytetyö heidän yritykseensä. Raskone on valtakunnallinen raskaankaluston ja paket- tiautokaluston korjaamo. Toimipisteitä yrityksellä on ympäri Suomen kaikkiaan 19 kappaletta.
Toimeksiantajan ehdotus oli, että opinnäytetyön aihe voisi koskea yrityksen sisäistä yksikköä.
Yrityksessä on toiminut noin neljän vuoden ajan sisäinen yksikkö, jonka tehtävänä on tuottaa va- raosiin liittyvää palvelua sen sisäisinä asiakkaina oleville korjaamoille. Yksikössä työskentelee vuo- sitasolla keskimäärin noin 10 varaosamyyjää. Kaikki Raskoneen toimipisteet eivät ole sisäisen yk- sikön asiakkaita. Yleisimmin palvelua käyttää sellainen toimipiste, jolla ei ole paikallista varaosa- resurssia ollenkaan tai varaosaresurssien määrä on pieni. Sisäisen yksikön ansiosta työkuormaa saadaan jaettua pois toimipisteestä ja tällä tavoin aikaa jää paikallisten asioiden hoitamiseen. Asi- akkaina olevien korjaamoiden määrä on toiminnan aikana hieman vaihdellut — tällä hetkellä yk- sikön asiakkaina on kymmenen Raskoneen korjaamoa.
Yrityksen sisällä tästä yksiköstä käytetään nimitystä keskitetty varaosapalvelu. Nimen perusteella voi saada kuvan, että yksikkö olisi maantieteelliseltä sijainniltaan keskittynyt johonkin tiettyyn kaupunkiin. Näin ei kuitenkaan ole, vaan keskitetyssä varaosapalvelussa työskentelevät myyjät toimivat Raskoneen toimipisteistä käsin eri puolelta Suomea. Niissä toimipisteissä, jotka eivät ole
keskitetyn varaosapalvelun asiakkaita, varaosamyyjien työpisteet sijaitsevat asiakastiloissa. Näi- den varaosamyyjien tehtävänä on palvella yrityksen ulkoisia asiakkaita, sekä toimipisteessä työs- kenteleviä huoltoesimiehiä ja mekaanikkoja. Keskitetyn varaosapalvelun myyjien työ eroaa edellä mainitusta mallista ensinnäkin niin, että heidän työpisteensä ei sijaitse asiakastiloissa.
Keskitetyn varaosapalvelun myyjien tehtävänä on tehdä samaa työtä, mitä paikalliset vara- osamyyjätkin tekevät, pois lukien yrityksen ulkoisten asiakkaiden palvelu. Huomioitavana erona on myös, että asiakkaana olevat huoltoesimiehet ja mekaanikot ovat muista Raskoneen toimipis- teistä, kuin missä myyjä itse on. Keskitetyn varaosapalvelun myyjän työnä on siis pääasiassa pal- vella muissa toimipisteissä työskenteleviä huoltoesimiehiä ja mekaanikoita. Keskitetyn vara- osapalvelun myyjä ei näin ole fyysisessä kontaktissa asiakkaaseen, vaan työskentely tapahtuu etänä tekniikan välityksellä. Käytettäviä teknisiä välineitä ovat sähköposti, Skype ja puhelin. Kes- kitetyn varaosapalvelun piirissä olevilla korjaamoilla on vastaavasti käytössään Skype-päätteet, joiden avulla mekaanikot voivat olla yhteydessä myyjiin. Huoltoesimiehet voivat käyttää Skypeä omalta koneeltaan ja muut tekniset välineet heillä on luonnollisesti olemassa muiden työtehtä- vien hoitamista varten.
Toimeksiantajan mukaan keskitetyn varaosapalvelun toiminnan aikana on havaittu, että myyjien välillä on myyntimäärällisiä sekä palvelun laatuun liittyviä eroja. Myyntimääriä seurataan myynti- raporttien muodossa kuukausittain ja laadulliset erot ovat tulleet esille keskitetyn varaosapalve- lun asiakkailta tulleiden palautteiden perusteella. Toimeksiantaja uskoo, että kehittämällä palve- lun laatua tasaisemmaksi, tasoittuvat myös myyjien myyntimäärälliset erot tämän myötä. Tämän tavoitteen myötä toimeksiantosopimukseen kirjatut tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Mitä asioita asiakas arvostaa ja mistä hyvä palvelu keskitetyn varaosapalvelun asiakkaalle muodostuu?
Työn edetessä todettiin, että tutkimuskysymyksiä oli tarpeen muuttaa ja ne myös päädyttiin muuttamaan sellaisiksi, että ne palvelivat työn tavoitteita paremmin. Tutkimuskysymykset käy- dään läpi aineiston analysointia käsittelevässä luvussa 5.
4.2 Tutkimuksen vaiheet
Tietoperustan muodostaminen oli tutkimuksen ensimmäinen vaihe, mutta varsinaisia empiirisiä vaiheita tutkimuksessa oli neljä.
Kuva 5. Tutkimuksen vaiheet
Kuva 5 havainnollistaa tutkimuksen empiirisiä vaiheita sekä niiden järjestystä. Ensimmäisenä vaiheena tutkimuksessa oli saada kuvattua keskitetyn varaosapalvelun asiakkaiden palvelupro- sessi. Kuvaaminen toteutettiin tekemällä huoltoesimiesten ja mekaanikkojen palveluprosessista omat palveluprosessin kuvaus -mallinsa. Kuvaus luotiin service blueprint -mallin mukaisesti ja menetelmänä käytettiin asiakkaiden havainnointia. Tämän vaiheen tavoitteena oli saada raken- nettua ymmärrystä palveluprosessista keskitetyn varaosapalvelun asiakkaiden näkökulmasta ja saada kartoitettua kaikki kontaktipisteet asiakkaiden palveluprosessissa. Palveluprosessin ku- vauksella saatua tietoa käytettiin myöhemmin hyväksi teemahaastattelun teemoja ja kysymyk- siä valittaessa.
Palveluprosessin kuvaamisen jälkeen suoritettiin tutkimuksen aineiston kerääminen, jonka avulla tutkimuskysymyksiin pyritään vastaamaan. Menetelmänä käytettiin haastatteluja ja haastattelut olivat tyypiltään teemahaastatteluja. Haastattelut päädyttiin tekemään Skypen välityksellä, koska tällä tavoin haastattelut saatiin nauhoitettua haastattelujen yhteydessä ja lisäksi näin toimimalla ei ollut tarpeen matkustaa jokaiselle paikkakunnalle haastattelujen tekemistä varten. Aineiston keräämisen jälkeen oli vuorossa aineiston analysointi. Aineiston analysoinnissa käytettyjä mene- telmiä olivat litterointi ja sisällönanalyysi. Tutkimuksen viimeisenä vaiheena oli johtopäätösten tekeminen sisällönanalyysin tulosten pohjalta.
4.3 Palveluprosessin kuvaaminen
Empiirinen osuus tutkimuksesta alkoi palveluprosessin kuvauksen tekemisellä. Palveluprosessin kuvaus tehtiin havainnoimalla keskitetyn varaosapalvelun asiakkaita eli korjaamoilla työskentele- viä mekaanikkoja ja huoltoesimiehiä. Havainnointia tehtiin Kuopion, Joensuun ja Jyväskylän kor-
jaamoilla kesäkuun 2020 aikana. Joensuun ja Jyväskylän korjaamoilla havainnointia tehtiin kah- tena päivänä eli yhteensä neljänä päivänä. Kuopion korjaamolla havainnointia tehtiin oman työn ohessa noin kahden viikon ajan.
Havainnoitavia tilanteita olivat kaikki mahdolliset tilanteet, joissa asiakas käyttää keskitetyn vara- osapalvelun palveluita. Havainnoitavaksi tilanteeksi kelpasivat kaikki mahdolliset tilanteet ja ka- navat, kunhan keskitetyn varaosapalvelun asiakas oli jollain tavalla yhteydessä palveluun. Edelly- tyksenä oli kuitenkin, että palvelutilanne liittyi jollain tapaa varaosiin. Syynä tälle on, että keski- tetty varaosapalvelu on olemassa siksi, että sen tehtävänä on tuottaa asiakkailleen varaosiin liit- tyvää palvelua. Käytännössä asiakaspalvelutilanteessa keskitetyltä varaosapalvelulta pyydetään jotain varaosiin liittyvää asiaa, kuten tietoa varaosien saatavuudesta ja hinnoista. Havainnoita- vaksi kelpaamattomia tilanteita ei tullut havainnoinnin aikana vastaan.
Mekaanikkojen havainnointi tapahtui alkuvaiheessa kokonaan korjaamoiden Skype-päätteiden vierestä ja huoltoesimiesten havainnointi tehtiin heidän oman työpisteensä vierestä. Havainnoin- tiprosessin alkuvaiheessa huomattiin, että havainnoitavia tilanteita tuli odotettua vähemmän.
Havainnointia toteutettiin tämän takia myös etänä, jotta havainnointivaiheen kesto ei olisi pitkit- tynyt liikaa. Etänä tapahtunut havainnointi toteutettiin niin, että havainnoitsija oli osallisena Skype-puheluissa, joita keskitetyn varaosapalvelun myyjille soitettiin. Myyjien kanssa sovittiin etukäteen, että he kutsuvat havainnoijan osalliseksi Skype-puheluun ja tämä osoittautui hyväksi keinoksi saada lisää havainnoitavia tilanteita. Kaikkiaan havainnoitavia tilanteita oli 13 kappaletta, joista 7:ssä asiakkaana oli huoltoesimies ja 6:ssa mekaanikko. Huoltoesimiesten osalta kaikki ha- vainnoinnit tapahtuivat paikan päällä vierestä ja mekaanikkojen osalta kolme tilannetta havain- noitiin etänä ja kolme paikan päällä vierestä.
Havainnointi oli muodoltaan avointa systemaattista havainnointia, jossa asiakkaalle kerrottiin, että häntä havainnoidaan tutkimuksen tekemistä varten. Etänä toteutetussa havainnoinnissa asi- akkaalle ei kerrottu, että häntä havainnoidaan. Havainnoija ei osallistunut tilanteeseen miten- kään muuten kuin havainnoimalla kyseistä tilannetta. Havaintojen dokumentoimiseen käytettiin tulostettua palveluprosessin kuvauksen pohjaa, johon ei ollut merkattu mitään tietoja. Pohjana käytettiin samaa pohjaa, mihin myös lopulliset palveluprosessin kuvaukset tehtiin. Tulostettu pohja koettiin paremmaksi työkaluksi havaintojen kirjaamiseen, kuin jos havainnot olisi kirjattu suoraan koneelle. Havainnot kirjattiin tyhjiin pohjiin kynällä heti havainnoidessa siinä järjestyk- sessä kuin ne tapahtuivat. Jokainen havainnoitava tilanne aloitettiin siis tyhjällä paperilla ja siihen
merkattiin tehdyt havainnot ja oliko kyseessä mekaanikko ja huoltoesimies sekä kaupunki, jota havainnointitilanne koski. Lopputuloksena tästä vaiheesta oli 13 A4-paperia, joihin oli merkattu tehdyt havainnot. Havaintojen jälkeen havaintojen informaatio lähdettiin yhdistämään asiakkait- tain ja yhdistämisen lopputulokset käydään läpi seuraavassa alaluvussa.
4.4 Keskitetyn varaosapalvelun asiakkaan palveluprosessi
Palveluprosessin kuvaamisen lähtökohtana oli ymmärtää palveluprosessi asiakkaan näkökul- masta paremmin ja saada kartoitettua kaikki kontaktipisteet asiakkaan palveluprosessissa. Tätä tietoa käytettiin myöhemmin hyödyksi teemahaastattelun teemoja ja kysymyksiä valittaessa.
Käytännössä tämä vaikutti kuvauksen tekemiseen niin, että kuvauksessa keskityttiin löytämään asioita, jotka näkyvät asiakkaalle. Esimerkiksi mahdollisiin tukiprosesseihin ja asiakkaalle näky- mättömiin asioihin ei kiinnitetty juurikaan huomioita. Palvelun kuvauksia tehtiin havaintojen pe- rusteella kaksi; huoltoesimiehille omansa ja mekaanikoille omansa. Huoltoesimiesten kuvauk- sessa (Kuva 6) fyysisiksi osiksi eli tässä tapauksessa kanaviksi tunnistettiin sähköposti, Skype-pu- helu ja Skype-viesti.
Kuva 6. Huoltoesimiesten palveluprosessin kuvaus
Fyysiset osat asiakkaalle
Asiakkaan prosessi
Vuorovaikutuksen raja Asiakaspalvelija
Näkyvyyden raja Asiakkaalle näkymättömät toimet
Sisäisen vuorovaikutuksen raja Tukiprosessit
Sähköposti, Skype-puhelu, Skype-viestit,
Myyjän työpöydän näkymä
Poimintalista,
Myyjän valinta, soitto Skypellä, s-postin lähetys
Ilmoittaa tarvittavat osat ja aikataulun
Tarvittaessa katsoo osat myyjän kanssa
Vahvistaa tilauksen ja osat Skype tai s-posti
Skype-puhelun lopetus, Ilmoittaa
työnumeron
Vastaa Skype- puheluun, s- postin avaus ja luku
Selvittää osanumerot ja saatavuuden
Tarvittaessa jakaa näytön asiakkaalle,
Ilmoittaa saatavuuden varaosille Skype
Skype-puhelun lopetus,
Myyjä avaa s- postin,
Myyjä avaa työmääräimen
Myyjä avaa varaosaohjelma n, avaa toimittajan järjestelmät
Myyjä tekee toimet järjestelmään, poimintalista tarvittaessa
Myyjä tekee tilauksen varaosista,
Tietojärjestelmä
t Keräily
varastossa
Huoltoesimiehen prosessi alkaa valinnalla siitä, kenelle hän soittaa Skypellä tai kenelle hän lähet- tää viestin. Keskitetyllä varaosapalvelulla on yksi yhteinen sähköpostiosoite ja tästä syystä sähkö- postia käytettäessä valintaa ei tarvitse tehdä. Seuraavassa vaiheessa huoltoesimies ilmoittaa työ- numeron, tarvittavat osat sekä aikataulun tilaukselle. Skype-puhelun aikana myyjän on mahdol- lista jakaa oma työpöytänsä huoltoesimiehelle, jolloin he voivat yhdessä katsoa varaosaohjel- masta tarvittavat osat. Tämä näytönjako on myös yksi fyysinen osa asiakkaalle. Kun asiakaspalve- lija on saanut selville osat ja niiden saatavuuden, ilmoittaa hän sen huoltoesimiehelle. Havain- noinnin perusteella huoltoesimies pyytää yleensä tässä vaiheessa myyjää tilaamaan osat, mutta muutamissa tilanteissa korjaamon oli kysyttävä lupa korjaamon ulkoiselta asiakkaalta ennen osien tilaamista.
Asiakkaan annettua luvan osien tilaamiseen, huoltoesimies pyytää tilaamaan katsotut varaosat.
Tässä vaiheessa Skype-puhelu loppuu ja myyjä ryhtyy tekemään tilausta. Tämä vaihe ei näy huol- toesimiehille millään tavalla. On myös mahdollista, että varaosia ei tarvitse tilata, jos ne löytyvät huoltoesimiehen oman korjaamon varaosavarastosta. Näissä tapauksissa myyjä myy tuotteet työmääräimelle ja tulostaa huoltoesimiehelle poimintalistan, jonka avulla hän voi kerätä tuotteet varastosta. Joillain korjaamoilla on oma varastomiehensä, joka voisi suorittaa osien keräilyt, mutta havaintojen perusteella huoltoesimies keräsi itse tarvitsemansa osat.
Mekaanikkojen prosessi (Kuva 7) alkaa siitä, kun asiakkaana oleva mekaanikko valitsee Skype- päätteellä kenelle keskitetyn varaosapalvelun myyjälle hän soittaa. Korjaamoiden Skype-päättei- den taustakuvana on osaamistaulu, johon on merkitty kaikki keskitetyn varaosapalvelun myyjät sekä heidän osaamisalueensa. Osaamistaulun avulla mekaanikko voi soittaa sellaiselle henkilölle, jolla on paras osaaminen automerkin ja osatarpeen perusteella. Myyjän valintaan vaikuttaa myös se, kuka myyjistä on vapaana Skypessä. Mekaanikkojen ja huoltoesimiesten prosessi on muilta osin hyvin samankaltainen.
Kuva 7. Mekaanikkojen palveluprosessin kuvaus
Mekaanikko ilmoittaa työnumeron ja mitä hän tarvitsee. Myyjä toimii mekaanikon pyynnön mu- kaisesti ja tarvittaessa jakaa näytön mekaanikolle, jolloin he voivat yhdessä katsoa tarvittavat osat. Kun osat on saatu selville, selvittää myyjä osien saatavuuden ja ilmoittaa sen mekaanikolle.
Jos osat löytyvät omasta varastosta, myyjä voi tulostaa poimintalistan mekaanikolle, jonka avulla mekaanikko voi käydä keräämässä varastosta. Jos osat täytyy tilata, päättyy mekaanikon prosessi siihen, että hän vahvistaa tilauksen ja lopettaa puhelun. Puhelun loputtua myyjä tekee tilauksen toimittajan järjestelmään ja prosessi päättyy hänen osaltaan siihen.
4.5 Haastattelujen toteutus
Palveluprosessin kuvauksen jälkeen seuraava vaihe tutkimuksessa oli haastattelujen toteutus.
Haastateltavia henkilöitä oli kaikkiaan kuusi kappaletta — kolme mekaanikkoa ja kolme huol- toesimiestä. Haastateltaviksi valittiin Kuopiosta kaksi mekaanikkoa ja yksi huoltoesimies, Jyväsky- lästä yksi mekaanikko ja yksi huoltoesimies sekä Joensuusta yksi huoltoesimies. Suunnitelman mukaisena tavoitteena oli saada haastateltua jokaiselta valitulta korjaamolta yksi toimihenkilö ja
Fyysiset osat asiakkaalle
Asiakkaan prosessi
Vuorovaikutuksen raja Asiakaspalvelija
Näkyvyyden raja Asiakkaalle näkymättömät toimet
Sisäisen vuorovaikutuksen raja Tukiprosessit
Skype, myyjien osaamistaulu
Myyjän työpöydän näkymä
Poimintalista
Myyjän valinta, soitto Skypellä
Ilmoittaa tarvittavat osat ja aikataulun
Tarvittaessa katsoo osat myyjän kanssa
Vahvistaa tilauksen ja osat
Lopettaa Skype- puhelun ja poistuu Ilmoittaa
työnumeron
Vastaa Skype- puheluun
Selvittää osanumerot ja saatavuuden
Tarvittaessa jakaa näytön asiakkaalle,
Ilmoittaa saatavuuden varaosille,
Lopettaa Skype- puhelun,
Myyjä avaa työmääräimen
Myyjä avaa varaosaohjelma n, avaa toimittajan järjestelmät
Myyjä tekee toimet järjestelmään, tulostaa poimintalistan
Myyjä tekee tilauksen varaosista,
Tietojärjestelmä t
Keräily varastossa
Koska haastateltavat henkilöt ovat töissä samassa yrityksessä, kysyttiin heidän halukkuuttaan osallistua tutkimukseen joko kasvotusten tai puhelimitse. Tässä vaiheessa kysyttiin vain sellaisia henkilöitä, joilla tiedettiin olevan riittävästi kokemusta sekä omasta työstään että keskitetystä varaosapalvelusta. Kriteerinä oli vähintään vuoden kokemus molemmista ja tämä vaatimus täyt- tyi jokaisen haastateltavan kohdalla. Haastattelun runko toimitettiin haastateltaville henkilöille etukäteen, jotta heillä oli aikaa valmistautua haastatteluun.
Haastattelut toteutettiin teemahaastattelulla, koska tällä menetelmällä haastateltavalla jää tilaa kertoa avoimesti kysytyistä asioista. Haastatteluita varten suunniteltiin runko, jonka mukaisesti haastattelut toteutettiin (liite 1). Haastattelun teemoja oli kolme: asiakaskokemuksen muodostu- minen, aikaisemmat kokemukset palvelusta ja palvelun kehittäminen. Teemojen lisäksi kysyttiin haastateltavan kokemuksista omasta työstään ja kuinka pitkään hän on käyttänyt keskitetyn va- raosapalvelun palveluita. Kuvasta 8:n nähdään tiivistettynä haastatellut henkilöt ja kaikki esitetyt kysymykset.
Kuva 8. Haastateltavat henkilöt ja esitetyt kysymykset
Teemoja ja kysymyksiä valitessa huomiota kiinnitettiin siihen, että saadut vastaukset palvelisivat tutkimuksen tavoitteita mahdollisimman hyvin. Vielä tässä vaiheessa tutkimusta ei ollut täysin
