Joona Suomalainen LL16S
ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TOKMANNIN HAMINAN MYYMÄLÄSSÄ
Opinnäytetyö
Tradenomi
Liiketoiminnan Logistiikka
2021
Tutkintonimike Tradenomi
Tekijä/Tekijät Joona Suomalainen
Työn nimi Asiakastyytyväisyyskysely Tokmannin Haminan myymälässä Toimeksiantaja Tokmanni Oyj
Vuosi Tammikuu 2021
Sivut 44 sivua, liitteitä 5 sivua Työn ohjaaja(t) Salla Vaahersalo
TIIVISTELMÄ
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tokmannin Haminan myymälä ja sen tarkoituksena oli tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä asiakkaiden sekä henki- lökunnan näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville mitä hyvää ja mitä huonoa kyseisen myymälän asiakaspalvelussa on ja miten sitä voidaan kehittää entistä paremmaksi.
Teoreettinen viitekehys opinnäytetyössä muodostuu kahdesta pääaiheesta:
asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Teoriaa on pyritty selittämään niin, että se tukee tutkimuksen tarkoitusta. Tutkimus itsessään on kvalitatiivi- nen eli laadullinen tutkimus ja se on toteutettu havainnollistavilla kysymyksillä, jotka ovat esitetty asiakkaille sekä henkilökunnalle. Tutkimuksen tuloksena on tarkoitus vastata tutkimusongelmaan.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kahdessa osassa: yksi henkilökunnalle ja yksi asiakkaille. Henkilökunnan kysely pohjautui vapaamuotoisiin kysymyk- siin, ja asiakkaiden oma pohjautui asteikkopohjaisiin kysymyksiin. Asiakkaiden omat oli jaettu neljään eri osatekijään, joita olivat yleiset tekijät, henkilökunta, asiakaspalvelu, johon sisältyi asiakaspalaute sekä myymälän nykytilanne, jossa otettiin esille vallitseva tilanne sekä myymälässä viime syksynä tapahtu- nut remontti. Jokaista osatekijää kuvasi pylväskaavio, joka auttaa hahmotta- maan tuloksia paremmin.
Asiakastyytyväisyyskyselystä saatavista tuloksista olisi tarkoitus löytää missä Tokmanni Hamina toimii tällä hetkellä hyvin asiakastyytyväisyyden suhteen ja missä on vielä kehitettävää. Kyselyistä saatavia tuloksia olisi tarkoitus hyödyn- tää jatkossa, jotta myymälä olisi entistä asiakasystävällisempi ja täten myös kannattavampi.
Tutkimuksen mukaan Tokmanni Haminan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä myymälän yleiseen palvelun laatuun. Tutkimuksen mukaan kehitettävää oli hintalappujen esillepanossa ja siihen yrityksen tulisi kiinnittää huomiota entistä enemmän, sillä siten myös asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä. Myös asia- kaspalvelun parantamiseksi yrityksen tulisi pyrkiä vielä enemmän asiakasläh- töisemmäksi.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, asiakaspalvelu, asiakkuus
Degree Bachelor of Business Administration Author (authors) Joona Suomalainen
Thesis title Customer satisfaction survey in Tokmanni Hamina Commissioned by Tokmanni Oyj
Time January 2021
Pages 44 pages, 5 pages of appendices Supervisor Salla Vaahersalo
ABSTRACT
The thesis was commissioned by Tokmanni's Hamina and its purpose was to study and measure customer satisfaction from the perspective of customers and staff. The purpose of the thesis was to find out what is good and bad about the customer service of that store is and how it can be developed even better
The theoretical framework in the thesis consists of two main topics: customer satisfaction and service quality. The theory has been explained in such a way that it supports the purpose of the research. The research itself is qualitative research and has been conducted with illustrative questions presented to cus- tomers and staff. The result of the research is to answer the research prob- lem.
The customer satisfaction survey was conducted in two parts: one for the staff and one for the customers. The staff survey was based on free-form ques- tions, and the customers own which was based on scale-based questions.
The customers own were divided into four different components, which in- cluded general factors, staff, customer service, which included customer feed- back and the current situation of the store, which highlighted the current COVID-19 situation and the renovation of the store last autumn. Each compo- nent was illustrated by a bar chart to help better understanding of the results.
The results of the customer satisfaction survey should be used to find out where Tokmanni Hamina is currently doing well in terms of customer satisfac- tion and where there is still room for improvement. The results of the surveys should be utilized in the future to make the store more customer-friendly and thus also more profitable.
According to the survey, Tokmanni Hamina's customers were generally satis- fied with the store's general service quality. According to the survey, there was room for improvement in the presentation of price tags and the company should pay more attention to it, as this will also make customers more satis- fied. Furthermore, to improve customer service, the company should also strive to be even more customer oriented.
Keywords: customer satisfaction, quality of service, customer service, custo- mership
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 6
2 TAVOITE TUTKIMUSONGELMA JA TEOREETTINEN VIITEKEHYS ... 7
3 ASIAKKUUS ... 10
3.1 Asiakaspalvelu ... 11
3.2 Asiakaspalaute ... 14
3.3 Asiakasuskollisuus ... 14
3.4 Asiakassuhdemarkkinointi ... 15
3.5 Asiakaskannattavuus ... 16
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 17
4.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ... 17
4.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ... 18
5 PALVELUN LAATU ... 20
5.1 Palvelun laadun määrittely ja tekijät ... 20
5.2 Palvelun laadun mittaus ... 22
6 TOKMANNI HAMINA ... 23
7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYT ... 26
7.1 Asiakastyytyväisyystutkimus henkilökunnalle ... 26
7.1.1 Kehitysehdotukset henkilökunnan näkökulmasta ... 29
7.2 Asiakastyytyväisyystutkimus asiakkaille ... 30
7.2.1 Yleiset tekijät ... 31
7.2.2 Henkilökunta ... 33
7.2.3 Asiakaspalvelu ja asiakaspalaute ... 34
7.2.4 Nykytilanne ja remontin vaikutus viihtyvyyteen ... 36
7.2.5 Kehitysehdotukset asiakkaiden näkökulmasta ... 37
8 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 39
LÄHTEET: ... 42
KUVALUETTELO LIITTEET
Liite 1. Ilmoitus
Liite 2. Asiakastyytyväisyyskysely asiakkaille Liite 3. Asiakastyytyväisyyskysely henkilökunnalle
1 JOHDANTO
Asiakkaat ovat erittäin tärkeää yrityksen toiminnassa, sillä ilman asiakkaita yri- tyksellä ei olisi kannattavuutta eikä täten sen toiminta pysyisi elossa. Tämän takia yritysten tulisi panostaa todella paljon asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pal- velun laatuun. Tässä opinnäytetyössä tulen tutkimaan Tokmanni Haminan asiakastyytyväisyyttä ja siitä, miten sitä voisi kehittää.
Tässä opinnäytetyössä toimeksiantajana toimii Tokmannin Haminan myymälä ja siinä tutkitaan ja mitataan asiakastyytyväisyyttä ja miten se toimii kysei- sessä myymälässä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten kehittää sen asiakastyytyväisyyttä ja miten joitain tiettyjä palveluita voidaan kehittää asiak- kaille entistä asiakasystävällisemmäksi.
Teoreettinen viitekehys koostuu siitä, että aloitetaan teoriaosuudella, jossa kä- sitellään asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua teorian tasolla.
Tämän tarkoituksena on selkeyttää lukijoille menetelmiä, joita työssä käyte- tään. Tämän jälkeen alkaa itse tutkimusosuus, joka jakautuu kahteen eri osaan: Toinen kysely on kohdistettu asiakkaille myymälän asiakastyytyväisyy- destä ja toinen henkilökunnalle siitä, miten he itse kokevat tämän toimivan Tokmanni Haminassa.
Tutkimuksen lopuksi esitetään mahdollisia kehityskohteita, joita myymälä voi käyttää asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi. Nämä perus- tuvat asiakkaiden sekä henkilökunnan antamiin palautteisiin. Tällä tavalla saa- daan tutkimusongelma selvitettyä.
Tutkimus itsessään on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, sillä siinä tutki- taan myymälän palvelun laatua ja sen toimivuutta. Tutkimuksessa ei ole ra- jattu tiettyä kohderyhmää vaan kyselyyn voi osallistua kaikki, jotka käyttävät Tokmanni Haminan palveluita.
Kvalitatiivinen tutkimus on tieteellisen tutkimuksen menetelmäsuuntaus, jossa pyritään ymmärtämään valitun kohteen laatua ja merkitystä kokonaisval-
taisella tavalla. (Jyväskylän yliopisto 2015.)
Kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmissä yhteisenä piirteenä korostuu muun muassa kohteen esiintymisympäristöön ja taustaan, kohteen tarkoitukseen ja merkitykseen, ilmaisuun ja kieleen liittyvät näkökulmat. (Jyväskylän Yliopisto 2015.)
Kvalitatiivisessa tutkimuksessa korostuu kaksi eri teoriaa, jotka auttavat tutki- muksen tekemisessä. Laadullinen tutkimus vaatii taustateoriaa ja tulkintateo- riaa. Taustateoriaa vaaditaan ainestoa varten ja tulkintateoria auttaa muodos- tamaan tutkimuksessa esiin nousevat kysymykset ja miten ainestoa esitetään.
Teoria saattaa olla myös kvalitatiivisessa tutkimuksessa päämääränä, jolloin tehdään induktiivista päättelyä. Tämän myötä aineiston pohjalta edetään yksit- täisistä havainnoista yleiseen havaintoon. Tämän pyrkimyksenä on luoda teo- reettista tietoa, joka on uutta. (Jyväskylän Yliopisto 2015.)
Tavoitteen saamiseksi olisin myös käyttänyt myymälässä olevan Happy-or not laitteen analysointia. Happy- or not -laite mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä osto- hetken jälkeen erilaisin hymynaamoin, joista vihreä tarkoittaa tyytyväisintä asiakasta ja punainen tyytymättömintä. Laitteen käyttäminen ei kuitenkaan on- nistunut, sillä sen käyttö poistettiin käytöstä pahentuvan COVID-19 tilanteen vuoksi eikä tulokset olisi siis reaaliaikaisia.
2 TAVOITE TUTKIMUSONGELMA JA TEOREETTINEN VIITEKEHYS
Opinnäytetyössä on tavoitteena selvittää Tokmanni Haminan asiakastyytyväi- syyttä, ja sitä miten asiakkaat viihtyvät yleisesti myymälässä ja miten sitä voisi kehittää entistä paremmaksi. Tässä tutkimuksessa etsitään siis kehitysehdo- tuksia siihen ja miten niitä tulisi käyttää tulevaisuudessa.
Päätavoitteen eli asiakastyytyväisyyden kehittämiseen tullaan käyttämään asiakastyytyväisyyskyselyä, joka kohdistuu asiakkaisiin. Kyselyssä otetaan selvää myymälän nykytilasta palvelun laadun suhteen, sekä etsitään kehitys- kohteita ja myös kohteita siitä mitä tehdään jo nyt hyvin. Tutkimuskysely koh- distuu myös henkilökunnalle, jotta tietoa asiakastyytyväisyyden kokonaisku- vasta saadaan kaikilta osa-alueilta ja siten sen kehittämisestä tulee kokonais- valtaisempaa ja entistä asiakaslähtöisempää.
Tutkimusongelma koostuu seuraavista kysymyksistä:
1.Miten yrityksen asiakaspalvelun laatua voisi parantaa?
2.Miten yrityksen palveluita voisi muuttaa asiakaslähtöisemmäksi?
3 Miten yritys voisi kehittää palvelun laatua?
Näiden kolmen kysymyksen ratkaiseminen tulee olemaan tärkeää asiakastyy- tyväisyyden selvittämiseksi ja löytää ne tekijät, jotka voivat parantaa Tokmanni Haminan asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi palvelun laadun saaminen entistä asiakaslähtöisemmäksi tulee olemaan tärkeää tutkimusongelman ratkaise- miseksi.
Teoreettisella viitekehyksellä pyritään antamaan kokonaiskuva tutkimukselle.
Siinä esitetään työn tärkeimmät käsitteet ja miten menetelemiä on käytetty.
Teoreettisella viitekehyksellä pyritään myös antamaan kohdeyrityselle koko- naiskuvaa mitä opinnäytetyössä haetaan. Sen pääkohteena on teoria sekä tutkimus, joka tässä tapauksessa on asiakastyytyväisyyskysely. Sen tarkoitus on siis vastata toimeksiantoa ja vastata tutkimuskysymyksiin. Alla olevassa kuvassa on esitetty opinnäytetyön teoreettinen viitekehys.
Kuva 1. Teoreettinen viitekehys
Teoriaosuus opinnäytetyöstä toteutetaan sitä, että tutkitaan teoriaa asiakastyytyväisyydestä. Kaksi tärkeintä kohtaa siinä on itse
asiakastyytyväisyys ja siihen liittyvät palvelun laatu.
Teoriaosuus asiakastyytyväisyydestä esitetään siten, että se avaa lukijalle mitä itse asiakastyytyväisyys tarkoittaa ja avataan hieman siihen liittyviä asianhaaroja kuten esimerkiksi sen mittaamista. Teoriassa käydään läpi myös asiakkuutta ja siihen liittyviä erilaisia tekijöitä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskitytyään, myös palvelun laatuun, joka on myös erittäin tärkeää asiakastyytyväisyyden kokonaisanalysoinnissa. Palvelun laadussa keskitytään myös siihen vaikuttavia tekijöitä ja siihen liittyviä erilaisia ulottuvuuksia. Palvelun laadun teorian kertominen on myös erittäin tärkeää, sillä kyse on asiakaspalveluammatista joten sen avaaminen lukijalle tukee tutkimusta sillä osin erittäin hyvin ja ne täydentävät toisiaan.
Asiakastyytyväisyys
Tyytyväisyyden- miittaaminen
Tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Miten Tokmanni Haminan
asiakastyytyväisyyttä voisi parantaa?
Kuinka yrityksen nykyiset palvelut voidaan muuttaa entistä asiakasystävälli- semmiksi?
Miten Palvelun laatua voi-
daan kehittää? Palvelun laatuun vaikuttavat tekijät
Palvelun laatu Palvelun laatu
osana asiakastyy- tyväsyyttä
3 ASIAKKUUS
Yritysten tärkein voimavara on yleensä asiakkaat, sillä ilman niitä yritys ei ole kannattava. Asiakassuhde muodostuu kun asiakas ottaa kontaktin yritykseen ja sen henkilökuntaan. Asiakassuhde voi muodostua nykyään myös puhelim- itse tai kuten ennen yritysten mainonnan kautta. Alla on nimetty asiakkuuden 5 eri vaihetta.
1.POTENTIAALINEN ASIAKAS
Potentiaalinen asiakas ei ole yritysen asiakas vielä. Potentiaalinen asiakas voi nähdä esimerkiksi yrityksen mainoksen tai näkee yrityksen tuottamaa sisältöä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Ensikosketus voi olla myös epäsuora jos hän kuulee yrityksestä ja heidän palveluistaan esimerkiksi kaveriltaan. (Pietilä 2019.)
2.UUSI ASIAKAS
Uusi asiakas on asiakas, joka vierailee yrityksessä ensimmäistä kertaa. Hän voi olla epävarma, sillä hän ei tiedä varmasti mitä odottaa. Hän voi miettiä esi- merkiksi sopiiko yrityksen tuote/palvelu hänelle tai vastaako yrityksen markki- nointi hänen odotuksia. Tälläisessä tilanteessa yrityksen täytyy osoittaa asiak- kaalle paljon huolenpitoa ja osoittaa, että heidän palvelut vastaavat asiakkaan odotuksia jotta asiakas voi siirtyä asiakkuuden kolmanteen vaiheeseen tai jotta hänestä tulee vakioasiakas. (Pietilä 2019.)
3.UUDELLEENOSTANUT ASIAKAS
Uudelleenostanut asiakassuhde muodostuu kun uusi asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita uudelleen. Suhde on siis sen verran hyvä, että asiakas luottaa yrityksen tuotteisiin tai palveluihin ensimmäisen ostokerran jälkeenkin.
Suhde ei ole vielä tiivis, mutta suunta on tässä vaiheessa oikea. (Pietilä 2019.)
4.KANTA-ASIAKAS
Tässä vaiheessa asiakasuhde yrityksen ja asiakkaan välillä on jo luja. Asiak- kaan ostotapahtumat ovat toistuvia ja voivat olla tavanomaisia. Yritykselle kanta-asiakkaat ovat usein menestyksen perusta. Ilman kanta-asiakkaita uus- asiakashankinta joutuu toimimaan jatkuvasti ylikierroksilla, sillä liikevaihto on hankittava uusilta asiakkailta kuukausi toisensa jälkeen uudestaan. Kanta-asi- akkaiden avulla yritys voi selvitä laskusuhdanteinkin aikana. Kanta-asiakkuus on usein yrityksen menestyksen perusta. (Pietilä 2019.)
5.SUOSITTELIJA
Suosittelija on kanta-asiakas, joka levittää yrityksen tuotteiden tai palveluiden toimivuutta eteenpäin esimerkiksi ystävilleen, perheelleen tai jakaa yrityksen mainontaa sosiaalisessa mediassa. Tämä vaihe on yritykselle erittäin tehokas, sillä he saavat ilmaista mainosta tällä. Vaikka tämä on asiakkuuden ylin taso, voi suosittelijuutta esiintyä kaikissa asiakkuuden tasoissa, jos asiakas on miel- tynyt yritykseen jo aikasemmassa vaiheessa. (Pietilä 2019.)
Asiakkuudessa löytyy vielä yksi vaihe, joka on entiset ja palaavat asiakkaat.
Asiakas voi esimerkiksi pettyä yrityksen tuotteeseen, joten hän vaihtaa toiseen yritykseen tai kilpailija antoi paremman tarjouksen. Asiakkuuden päättyminen on olennainen osa sen elikaarta ja yrityksen täytyy vain oppia siitä ja mahdolli- sesti vaikuttaa siihen parhaimmalla mahdollisella tavalla. (Pietilä 2019.)
3.1 Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu terminä tarkoittaa mitä asiakas kokee ja kohtaa asioides- saan yrityksen tai palvelun tarjoajan kanssa.Asiakas voi kokea asiakaspalve- lua joko henkilökohtaisesti esimerkiksi myymälässä asioidessa tai puhelimen välityksellä esimerkiksi puhelinmyynnissä.Hyvän asiakaspalvelijan tunnistaa siten,että hän osaa tunnistaa asiakkaan tarpeet ja täyttää hänen odotukset ja toiveet.
Asiakaspalvelun merkitys on muuttunut merkittävästi vuosien varrella.Nykyään asiakas voi jopa itse tarkistaa onko tiettyjä tuotteita myymälässä valmiina yri- tyksen verkkosivuilta tai tilata yritykseltä tuotteen valmiiksi haettavaksi,kun taas ennen asiakaspalvelu oli enemmän kahdenkeskistä kommunikaatiota asiakaspalvelijan ja asiakaan kesken.Ennen myös riitti,että asiakaspalvelija vastasi asiakkaalle kohteliaasti.Myös nykyinen COVID-19 pandemia on pistä- nyt asiakaspalvelun riman korkeammalle kuin koskaan uusien rajoitusten myötä.Oheisessa taulukossa on määritelty hyvän asiakaspalvelijan määri- telmä.
- Asiakaspalvelu on oikea-aikaista. (Eli se on reaaliaikaista ja/tai aina avoinna.)
- Asiakaspalvelu on personoitua.
- Asiakaskokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta. (Ja kana- via on asiakkaiden tarpeisiin riittävästi.)
- Asiakaspalvelu on proaktiivista. (Eli ratkaisuja tarjotaan ennen kuin asiakas on ehtinyt havaita ongelmaa.) (Ilveskoski 2020).
Hyvä asiakaspalvelija siis nykypäivänä vaatii selkeästi enemmän ennakoivaa käytöstä kuin ennen ja Ilveskosken (2020) mukaan asiakaspalveluun liittyvä sanonta ‘’Asiakas on aina oikeassa’’ on muuttunut muotoon ‘’Asiakas on juuri nyt oikeassa’’.
Hyvän asiakapalvelun ylläpitäminen on yrityselle haastavaa, mutta myös palkitsevaa. On tärkeää, että yritys palkkaa sellaisia henkilöitä joiden pääint- ressit ovat asiakkaiden auttaminen ja heidän toiveinsa toteuttaminen. Näiden kautta yrityksen asiakasmäärä kasvaa ja kannattavuus paranee. Tässä muutama esimerkki, jolla yritys voi ylläpitää hyvää asiakaspalvelua.
1. Kärsivällisyys
Kärsivällisyys on ratkaisevan tärkeää asiakaspalvelun ammattilaisille, sillä lop- pujen lopuksi asiakas, joka pyytää apua ovat usein hämmentyneitä tai turhau- tuneita. Kuunteleminen ja kärsivällinen käsittely auttaa asiakkaita tuntemaan, että lievität heidän nykyisiä turhautumistaan. (Digizer 2017.)
2. Kommunikointikyky
Kyky kommunikoida selkeästi asiakkaiden kanssa työskenneltäessä on kes- keinen taito, koska väärä viestintä voi johtaa pettymykseen ja turhautumiseen.
Parhaat asiakaspalvelun ammattilaiset osaavat pitää viestinnän asiakkaiden kanssa yksinkertaisena eivätkä jätä mitään kertomatta. (Digizer 2017.)
3. Positiivinen viestintä.
Hyvien asiakaspalvelijoiden vahvuuksiin kuuluu myös positiivisuus. Kun asia- kaspalvelija kääntää huonommat asiat positiivisempaan sävyyn esimerkiksi il- moittamalla asiakkaalle heti, kun hänen haluamansa tuote on saatavilla ja sel- vittämällä onko sitä mahdollisesti missään varastossa. (Digizer 2017.)
4. Rauhallisuus
Kun asiakas on kiihtynyt tai stressaantunut, on asiakaspalvelijan tärkeä pysyä rauhallisena. Kun asiakaspalvelija on rauhallinen, on myös asiakkaan hel- pompi rauhoittua ja täten häntä on myös helpompi palvella. (Digizer 2017.)
5. Empatiakyky
Hyvä asiakaspalvelija pyrkii aina asettumaan asiakkaan asemaan. Tällöin on helpompi olla ymmärtäväinen asiakaspalvelija, joka on tilanteen tasalla ja pys- tyy auttamaan parhaiten. Empatiakyky näkyy asiakaspalvelijan kommunikoin- nissa. (Digizer 2017.)
3.2 Asiakaspalaute
Asiakkailta saadut palautteet ovat yrityksille erittäin tärkeitä, vaikka ne olisivat joko negatiivisia tai positiivisia. Ensisijaisesti yrityksen tulisi jaotella palautteet niiden sisällön mukaan, jonka jälkeen niitä voi tutkia yksityiskohtaisemmin.
Asiakas voi antaa asiakaspalautetta joko suoraan yritykselle kasvotusten myyjän kanssa tai esimerkiksi internetissä sosiaalisen median kautta.
Asiakaspalaute on erittäin tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä, sillä siten asiakas voi itse kertoa tarkemmin jos jokin tuote tai palvelu ei vastannut hänen odotuk- siaan. Asiakaspalautteen antamisen tulisi olla asiakkaalle mahdollisimman helppoa, jotta kynnys sen antamiseen olisi mahdollisimman matala. Tällöin myös yritys voi helposti reagoida asiakaspalautteisiin ja muuttaa tapojaan en- tistä asiakkaille suotavimmiksi.
Jotta palaute on toimivaa ja antaa kaikille mahdollisuuden vaikuttaa, palaut- teen on kuljettava kolmeen suuntaan, alhaalta ylös, ylhäältä alas ja vaakasuo- raan eli alaiselta esimiehelle, esimieheltä alaiselle ja työkaverilta työkaverille.
Nopea, korjaava palaute on välittämisen osoitus niin esimiehelle kuin työnteki- jällekin. Sen avulla yksilöllä on mahdollisuus korjata käytöksensä virheet, muuttaa toimintaansa ja onnistua (Ahonen & Lohtaja-Ahonen 2011, 24, 27).
3.3 Asiakasuskollisuus
Asiakasuskollisuus kuuluu yrityksen markkinointiin. Asiakasuskollisuudella tar- koitetaan yleensä asiakkaan uskollisuutta yrityksen palveluihin ja tuotteisiin.
Asiakasuskollisuus yrityksen kannata tarkoittaa sitä, että asiakastuntemus on palvelulupauksen määrittelemisessä ja toteutumisessa avainasemassa. Yri- tyksen tulee tietää, keitä ja millaisia heidän asiakkaansa ovat, mitä he odotta- vat ja arvostavat. Heidän pitää osata tunnistaa ja erotella potentiaaliset uudet asiakkaat, sekä tunnustella nykyasiakkaiden alati muuttuvat tarve- ja tahtoti- lat. (Accountor HR4.2016.)
Asiakasuskollisuus voi esiintyä jaettuna tai jakelettomana. Asiakasuskollisuus esiintyy jakelettomana,kun asiakas käyttää vain tietyn ketjun myymälöitä. Tätä esiintyy, kun asiakas esimerkiksi käyttää vain S-ryhmän palveluita asioides- saan. Kun asiakasuskollisuus on taas jaettua, käyttää asiakas myös muiden ketjun palveluitakin. (Accountor HR4.2016.)
Asiakasuskollisuus yrityksen ja asiakkaan välillä ei pelkästään synny asiak- kaan tyytyväisyydestä, vaan siinä vaaditaan myös asiakkaan kiintymistä yri- tyksen brändiin ja ihmisiin.Se syntyy, kun palveluntuottaja toimii ylpeydellä yrityksensä arvojen ja palvelulupausten mukaisesti. Asiakasuskollisuudessa luodaan vahva side yrityksen ja asiakkaan välille ja se perustuu siihen, että asiakas pystyy luottamaan yritykseen. Asiakaskokemusten määritteleminen ja mittaaminen on jatkuvaa prosessointia ja se on yrityksen jokapäiväistä elä- mää. (Accountor HR4.2016.)
3.4 Asiakassuhdemarkkinointi
Asiakassuhdemarkkinointi tarkoittaa markkinoinnin ajattelutapaa, jossa pyri- tään saamaan asiakas kertaluontoisten ostosten sijaan pitkäkestoiseen asia- kassuhteen luomiseen ja sen ylläpitämiseen. (Tieto.)
Tämän luomisen ja ylläpitämisen tärkeimmät elementit ovat asiakasuskolli- suus ja asiakastyytyväisyys. Asiakaspalautteen, kanta-asiakasohjelmien ja asiakastietojen sekä sähköisen viestinnän mahdollisuuksien hyödyntäminen on tunnusomaista asiakassuhdemarkkinoinnille. (Tieto.)
Asiakassuhdemarkkinoinnilla on monia hyötyjä.Yritykselle on edullisempaa yl- läpitää myyntiä nykyisille asiakkaille kuin etsiä kokoajan uusia,sillä pitkällä ajalla katsottuna pitkäkestoiset asiakassuhteet tuottavat enemmän kuin satun- naiset kertaluontoiset asiakassuhteet.Nykyisille asiakkaille voidaan kohdistaa esimerkiksi suoramarkkinointia,joka on erittäin kustannustehokasta.Yritykselle pitkäkestoiset asiakkaat ovat myös siten hyvä,että he eivät välttämättä kiinnitä
yleiseen hintatasoon niin paljon huomiota vaan ovat tottuneet yrityksen tuottei- siin ja palveluihin,joten he käyttävät niitä,vaikka jostain muualta voisi saada halvemalla saman kyseisen tuotteen tai palvelun. Tottumusten myötä myös kritiikki yritystä kohtaan vähentyy. Asiakas puolestaan usein hyötyy asiakas- suhdemarkkinoinnista taloudellisten etujen, yksilöllisemmän palvelun ja räätä- löidympien tuotteiden muodossa. (Tieto.)
Asiakassuhdemarkkinoinnilla on erilaisia työkaluja, jotta siitä saadaan entistä tehokkaampaa. On olemassa CRM eli Customer Relationship Management, joka on ohjelmisto, jolla yritys kehittää asiakassuhteitaan.CRM:n avulla yritys voi analysoida dataa asiakassuhteistaan, projekteistaan tai myyntiputkestaan.
Sillä myös pyritään parantamaan yrityksen sisäistä viestintää (Taimer 2018).
3.5 Asiakaskannattavuus
Yrityksen tulee ottaa huomioon asiakaskannattavuus sen toiminnassa erittäin tarkasti, sillä jos sitä saa kehitetettyä paremmaksi, parantuu yrityksen kannat- tavuus myös suhteessa. Asiakaskannattavuus on asiakkaan arvon mit-
taamista. Sen myötä yritys saa selville miten kannattava asiakas on nyt ja tulevaisuudessa. Kannattavuuden arvioinnissa voidaan hyödyntää tietynlaista ajattelutapaa. Asiakkaan kannattavuus yritykselle on yhtä kuin asiakkaan tuo- mat tuotot yritykseen ja siitä vähennettynä myydyn tuotteen, asiakaspalvelun ja markkinoinnin tuottamat kustannukset. Asiakaskannattavuutta voidaan seu- rata monilla eri tavoilla. Tavallisimmat tavat seurata tätä on joko koko asiakas- määrän tasolla, asiakastyypeittäin, asiakasryhmittäin tai jopa pelkästään asia- kaskohtaisesti. (Sakki 2009, 168–174.)
Asiakaskannattavuutta ei pidä seurata pelkästään vain myyntilukujen ja kat- teen perusteella, sillä silloin kannattavuuden arviointi menee pieleen. Oikean käsityksen saamiseksi tulee ottaa huomioon myös kiinteät kustannukset asi- akkaille niiden aiheutumisen mukaan (Sakki 2009, 168–174.)
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Asiakastyytyväisyys yrityksen liiketoiminnassa on todella tärkeää sen kannat- tavuuden kannalta. Asiakastyytyväisyys käsitteenä tarkoittaa, että yrityksen asiakkaiden toiveet täyttyvät. Tyytyväiset asiakkaat auttaa yritystä säilyt- tämään nykyisen asiakaskuntansa sekä mahdollisesti auttaa heitä saamaan uusia asiakkaita nykyisten tyytyväisten asiakkaiden kautta esimerkiksi jaka- malla yritysten palveluita sosiaalisessa mediassa. Yritys voi myös itse hyödyntää asiakastyytyväisyyttä markkinoinnissaan. (Huttunen 2010.)
Toisaalta tyytymättömät tai huonon kokemuksen saaneet asiakkaat voivat viedä mennessään isonkin potentiaalisen asiakasjoukon, koska negatiivisista kokemuksista kerrotaan nykyään todella herkästi verkossa. Usein negatiiviset kokemukset saavat vielä positiivisiakin enemmän huomiota. (Huttunen 2010.)
4.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät
Asiakastyytyväisyyden analysoimisen mahdollistamiseksi on otettava hu- omioon kokonaiskuvan lisäksi myös yksittäisiä tekijöitä. Yrityksen kannatta- vuuden lisäämiseksi on katsottava asiakkaiden hyväksi katsomia tekijöitä, jotka erottavat heidät lähimmistä kilpailijoistaan ja miten ne vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen (Martínez-Ruiz, Jiménez-Zarco & Izquierdo-Yusta 2010).
Leppäsen (2007, 138) mukaan asiakastyytyväisyys on positiivinen tunnereak- tio, joka syntyy, kun asiakas saa haluamansa palvelukokemuksen. Kun asia- kas saa mitä on tullut hakemaan, on hän tyytyväinen. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaiden odotusten ja kokemusten pohjalta, kuten myös palve- lun laatu. Näin ollen yritys, joka myy ainoastaan palveluita, tulee panostaa pal- veluidensa laatuun, jotta asiakkaiden odotukset ylittyisivät (Bergström & Lep- pänen 2009, 241).
Palvelun laadun lisäksi on myös muita osa-alueita, jotka vaikuttavat asiakas- tyytyväisyyteen ja ne voidaan jakaa erilaisiin kategorioihin. Muihin osa-aluei- siin lukeutuu esimerkiksi yrityksen hintataso, tuotteet tai tuoteryhmät. (Berg- ström & Leppänen 2009,485). Kuva 2 havainnollistaa mistä asiakastyytyväi- syys pääosin koostuu.
Kuva 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Alestalo 2018, 18).
4.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata monin eri keinoin.Voidaan esimerkiksi käyttää kokonaisvaltaista mittaamista,jolloin käytetään yrityksen koko palvelun ja tuotteiden tasoa.Mittaamista voidaan myös toteuttaa yksityisemmällä tasolla jolloin otetaan vain yksi osa-alue,joka voi olla esimerkiksi asiakaspalvelu.Mit- taamisen tarkoitus on kartoittaa millä tasolla yrityksen asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä ja miten sitä voidaan parantaa.Mittaaminen vaatii yritykseltä sys- temaattista palautteiden keräämistä ja mittaaminen tulisi tehdä usein.Yritys voi
1.Net Promoter Score
Net Promoter Score kertoo yritykselle miten moni asiakas pitää yrityksestä niin paljon, että he voisivat suositella yritystä muille. Tässä mittarissa pisteytys toimii siten, että jos pistemäärä on positiivinen yrityksellä menee hyvin, jos pis- temäärä on tasan täytyy yrityksen tehdä töitä, jotta se saisi positiivisen pis- temäärän ja jos yritys saa negatiivisen pistemäärän, tulisi yrityksen etsiä syitä omasta palveluorganisaatiosta tähän. (Survey monkey 2021.)
2. Asiakaskokeman helppous
Tässä selvitetään Kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkaan on saada tietty ongelma selvitetyksi. Asiakaskokemuksen helppous toteuteaan yleensä moni- valintakysymyksillä, joissa selvitetään miten helppoa asiakkaan on ratkaista ongelmatilanteet yrityksen kanssa. (Survey Monkey 2021.)
3. Yleinen tyytyväisyys
Yritys haluaisi aina, että sen toimintaan oltaisiin 100% tyytyväisiä, mutta se ei ole aina mahdollista. Tällä mittarilla mitataan missä yritys menee yleisen asiakasviihtyvyyden kanssa ja jos lukema on alhallla yrityksen tulisi reagoida siihen. Tätä mittausta yrityksen tulisi harjoittaa useasti, sillä siten he voivat katsoa onko heidän yleinen asiakastyytyväisyys jatkuvassa nousussa vai onko asiakastyytyväisyys heilahtelevaa. (Survey Monkey 2021.)
4. Oman toimialan ulkopuoliset vertailutiedot
Tämän kautta yritys saa tietoa siitä miten sen kilpailijoilla menee
asiakastyytyväisyyden suhteen. Tämä on erittäin tärkeää varsinkin jos toimi- alalla on kova kilpailu niin oman brändin esille tuominen voi olla erittäin
haasteellista. Tässä tilanteessa hyvä asiakastyytyväisyys voi siis olla rat- kaiseva tekijä sille, että kyseinen yritys saa paremman kannattavuuden kuin sen kilpailijat. (Survey Monkey 2021.)
5 PALVELUN LAATU
Palvelun laadun merkitys yritystoiminnassa on tärkeä osa
asiakastyytyväisyyttä. Sen merkitys esimerkiksi yritysten välisessä kilpailussa on erittäin tärkeää, sillä sen kautta yritys voi saada merkittävän edun kilpaili- joihinsa nähden. Palvelun korkean laadun takaamiseksi yrityksen tulee olla johdonmukainen ja asiakkaiden toiveita tulee kuunnella. Esimerkiksi jos jokin yritys tarjoaa pääpalveluidensa lisäksi jotain ylimääräistä, tulisi sen tehdä tätä myös jatkossa ettei asiakkaan korkeat odotukset laskisi, kun hän käyttää yri- tyksen palveluita seuraavalla kerralla.
Asiakkaiden odotukset saada hyvää palvelua ovat melko ilmeisiä, mutta kaikilla on oma näkemyksensä siitä mikä on hyvää palvelua. Yritysten tulisi ot- taa selvää mikä on hyvää palvelua ja mikä vetoaa parhaiden heidän asiak- kaisiinsa. Asiakkaiden määritelmä palvelun laadusta ei pelkästään lopu ostoti- lanteeseen, vaan sen käsite määräytyy vasta ostotilanteen jälkeen.
5.1 Palvelun laadun määrittely ja tekijät
Palvelun laatu määritellään yksinkertaisimmillaan siten, että yhdistetään asiak- kaan ennakko-odotukset ja hänen koettu kokemus ostotilanteen jälkeen. Jos asiakkaalla oli valmiiksi matalat odotukset yrityksen suhteen ja palve-
lukokemus ylittää tämän voidaan puhua, että palvelun laatu oli korkealla.
Tämä ei kuitenkaan ole objektiivisesti oikein. (Tirkkonen 2014.)
Palvelu on usein kahden tai useamman henkilön välistä vuorovaikutusta kes- kenään. Asiakas ei kuitenkaan aina ole henkilökohtaisesti vuorovaikutuksessa palvelun tarjoajan kanssa. Tämä riippuu siitä minkälaisesta palvelusta on kyse, mutta asiakas on kuitenkin aina toisena osapuolena palveluprosessin kanssatuottajana. (Tirkkonen 2014.)
Palvelun tärkein osa on prosessi, koska palvelut koostuvat siitä. Prosessi sisältää monenlaisia asioita, resursseja joihin sisältyy ihmiset, tieto ja infra- struktuuri. Kuitenkin palveluiden tuotantoprosessi lähinnä koostuu palve- luympäristöstä, henkilöstöstä ja asiakkaista. Nämä muodostavat ko-
konaisuudessaan palveluprosessin, jossa jokainen osa on tärkeä. (Tirkkonen 2014.)
Kuva 3. Palvelun kokonaislaatu. (Tirkkonen 2014.)
Tekninen laatu palvelun laadussa tarkoittaa aineettomia ja aineellisia asioita, joita palvelussa tuotetaan asiakkaalle sekä asiakkaan kanssa. Toiminnallinen laatu taas kertoo, miten itse palveluprosessi meni ja miten asiakas kokee tuotanto- ja kulutusprosessin. Esimerksi kaupassa asioidessa teknistä laatua kuvaa asiakkaan tarpeet kaupassa ja toiminnallista laatua kuvaa miten hen- kilökunta reagoi asiakkaaseen ja millä tavalla he toimivat jos asiakas ei löydä etsimäänsä tuotetta. (Tirkkonen 2014.)
Palvelun laatuun liittyvät tekijät kuten yrityksen liikkeen tilat, sen sijainti vaikuttavat asiakkaan mielikuvaan, mutta kuvassa ympäristöllä tarkoitetaan yllä olevassa kuvassa muilta sidosryhmiltä kuin asiakkailta palveluun ja sen tuottamiseen kohdistuvia vaatimuksia kuten turvallisuus, päästöt, kierrätettä- vyys ja ympäristöystävällisyys. (Tirkkonen 2014.)
Muita palvelun laatutekijöitä ovat asiakkaista huolehteminen spontaanius,nor- malisointi ja kyky ratkaista asiakkaiden ongelmia.Tämä korostuu etenkin B2B- liiketoiminnassa,jossa on tärkeää,että asiakas kokee,että hänen ongelmiinsa löydetään ratkaisu.Palveluntarjoajan tulisi tehdä spontaanisti aloite asiakkaalle ja pystyttävä palvella häntä laadukkaalla tavalla.Normalisoinnilla tarkoitetaan sitä,että ongelmatilanteen sattuessa yritys kykenee määrittelemään kuka vas- taa asiasta ja miten se ratkaistaan. (Tirkkonen 2014.)
5.2 Palvelun laadun mittaus
Yritysten tulee mitata palveluidensa laatua usein, sillä sen ansiosta he saavat esille millä tasolla heidän palvelunsa taso on sillä hetkellä. Palvelun laatua voidaan mitata monella eri tapaa, mutta yleisin niistä on SERVQUAL, jossa tärkeimmät työkalut ovat:
- Ammattimaisuus ja taidot - Asenteet ja käyttäytyminen - Lähestyttävyys ja joustavuus - Luotettavuus
- Palvelun normalisointi - Palvelumaisema
- Maine ja uskottavuus (Tirkkonen 2014.)
Palvelun laadun mittaamisessa olellisinta on löytää kohdat, joista aiheutuu yri- tykselle negatiivisia kuiluja odotusten ja todellisuuden välille.
Yrityksen tulee siis kerätä tietoa asiakkaista ja analysoida niitä, jotta heidän tarpeensa täyttyisivät. Yleisimmät laatukuilut joita yritysten tulee ratkoa ovat:
- Asiakkaan odotusten ja johdon tulkinnan välinen ero
- Ero johdon tulkinnan ja tulkittujen tarpeiden siirtymisessä palvelun ku- vaukseksi
- Ero palvelun laadun kuvauksen ja lopullisen asiakkaalle tuotetun palve- lun välillä
- Asiakkaalle tuotetun palvelun ja yrityksen palvelulupauksen välillä (Tirk- konen 2014.)
Asiakas itse harvoin kokee olevansa väärässä ja yritys ei välttämättä koe asiaa asiakkaan näkökulmasta, joten yritysten tulisi ottaa asiakkaat mukaan palveluprosessin kehittämiseen ja testaamiseen. Tällä tavalla yritys saa mah- dollisimman asiakaslähtöisen näkökulman palveluidensa laadun kehittämi- seen ja saadaan taattua korkea teknillinen sekä toiminnallinen laatu sen toi- mintaan. Myös henkilökunnan ja johdon jatkuva kouluttaminen palvelun laa- dun kehittämisessä takaa mahdollisimman hyvät puitteet palveluprosessin molemmille osapuolille. (Tirkkonen 2014.)
6 TOKMANNI HAMINA
Tokmanni Hamina on yksi Tokmanni Oyj: n kauppaketjun myymälöistä. Tok- manni on Suomen suurin halpakauppaketju ja sillä on yli 200 myymälää ympäri Suomea.Tokmanni Haminassa työskentelee noin 15 työntekijää
ympäri vuoden, mutta kesäisin ja joulun aikana, jolloin myynti on kovimmillaan on työntekijöitä noin 20 kausityöntekijöiden muodossa myymäläpäällikkö muk- aan lukien.
Tokmanni Haminan keskeisiin tehtäviin kuuluu asiakaspalvelu,tuotteiden hankinta päävarastolta,tuotevalikoimahallinta sekä myymälän jatkuva kehit- täminen.Tokmanni Hamina on jatkuvasti yhteistyössä ketjun päävaraston
kanssa.joka sijaitsee Mäntsälässä.Mänstälän varasto toimittaa myymälään noin 80% myytävistä tavaroista,joten jatkuva yhteistyö on erittäin tärkeää myös asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta.Loput tavaroista saapuvat lukuisilta mulita eri toimittajilta,mutta yhteistyö ja tavaran saaminen myös heiltä on tärkeää,jotta asiakastyytyväisyys pysyy korkealla.Myymälässä asiakkaiden tyytyväisyys pysyy korkealla siten,että heidän tarpeisiinsa pystytään vastaa- maan odotetulla tavalla joten myyjien täytyy myös osata ennakoida esi- merkiksi tarjoustuotteiden tilauksia tehdessä.Tokmanni on myös
konsernitasolla pyrkinyt vastaamaan asiakkaidensa toiveisiin uudistamalla val- ikoimaansa ja tuonut todella laajalla määrällä uusia tuotteita vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Valitsin Tokmanni Haminan opinnäytetyöni toimeksiantajaksi,sillä olen työskennellyt kyseisessä yrityksessä noin viisi vuotta ja aiheen valitsin siksi,että mielestäni on mielenkiintoista tutkia onko asiakastyytyväisyyteen tullut mitään muutosta,kun myymälässä tehtiin syksyllä 2020 iso
remontti,jossa tuotteiden paikat vaihtuivat toiseen paikkaan ja myymälän hyllytilaa lisättiin ja käytävät kapenivat.Valitsin aiheen myös vallitsevan COVID-19 tilanteen vuoksi ja siitä onko sillä ollut huomattavaa vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen tai onko esimerkiksi palvelun laatu kärsinyt siitä.
Tokmanni Haminan, kuten kaikkien ketjun myymälöiden arvoihin kuuluu vastuullinen toiminta, joista tärkein on, että se on ylpeästi halpa. Ylpeästi hal- valla se tarkoittaa sitä, että tuotteita hankitaan kokonaiskustannuksiin nähden halvasti, mutta myös korkea laatu on otettu huomioon. (Tokmanni 2020).
Vastuullisuus näkyy myös tuotteiden hankinnassa. Vaikka suurin osa Tokman- nin hankinnoista tehdään Suomessa, niin Tokmanni valvoo tarkasti etenkin Aasian riskimaista hankittuja tuotteita tehdaskäynneillä, joissa tarkastetaan, että kolmas osapuoli on tehnyt BSCI-auditoinnin eli tarkistanut tehtaan työolot ja työntekijöiden oikeuksien täyttymisen. Omilla tehdasvierailuillamme tarkas-
tamme niin työolosuhteita, tuotteiden laatua ja tuotantokyvykkyyttä kuin teh- taan johtamiskapasiteettia. (Tokmanni 2020). Alla olevassa kuvassa esitetty maat, josta Tokmanni tekee pääasiassa hankinnat.
Kuva 4. Tokmannin suurimmat hankintamaat.
Kuvassa ilmenee, että Tokmanni tekee pääasiassa hankintansa Suo-
mesta.Tokmannin hankintamaihin lukeutuu myös riskimaita, joita ovat Aasiaan kuuluvat valtiot. Näissä maissa Tokmanni käyttää BSCI-auditointia eli kolmas osapuoli tarkistaa niiden toimivuuden. Tokmanni käyttää näissä maissa myös Amfori BSCI:tä, joka takaa, että tehtaiden työntekijöillä on inhimilliset olosuh- teet, eikä kansainvälisiä ihmisoikeuksia loukata.
7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYT
Tein asiakastyytyväisyyteen liittyvän kyselyn kahdessa osassa. Ensimmäinen oli suunnattu henkilökunnalle, joka oli lyhyempi, mutta vapaamuotoisempi.
Tässä kyselyssä kysymykset ovat pelkästään asiakaspalvelijan näkökulmasta ja siitä, miten he itse kokevat myymälän asiakkaiden tyytyväisyyden ja millä tavoin sitä voisi kehittää.
Toinen oli suunnattu Tokmanni Haminan asiakkaille ja sen tarkoituksena oli hahmottaa arvosanoin, millä tasolla Tokmanni Haminan asiakastyytyväisyys on ja miten henkilökunta pärjää työssään. Myös asiakkaille kohdennetussa kyselyssä otettiin ylös heidän mielipiteensä mahdollisiin kehityskohteisiin.
Asiakkaiden kyselyyn laadin 4 osa-aluetta, sillä halusin kategorioida nämä erikseen, jotta voin selvittää kunkin osa-alueen tyytyväisyyden. Tämän myötä saan selville, jos jokin tietty osa-alue on selkeästi muita jäljessä ja vaatii pa- rannusta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
7.1 Asiakastyytyväisyystutkimus henkilökunnalle
Henkilökunnalle suoritettu asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin jakamalla ha- lukkaille tutkimuslomakkeet,joihin he pystyivät vastaamaan vapaamuotoisesti haluamallaan tavalla.Lomakkeessa oli 4 kysymystä liittyen heidän osallisuud- esta myymälän asiakastyytyväisyyteen ja siitä miten he voivat kehittää sitä.Henkilökunnan asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistui kaikkiaan 8 ih- mistä,eli noin puolet koko henkilökunnasta.Tulen tässä osiossa jakamaan ky- symykset eri kappaleisiin käymällä jokaisen eri kysymyksen yksi kerrallaan läpi.
Ensimmäisessä kysymyksessä kävin läpi sitä, miten henkilökunnan mielestä asiakaspalvelu toimii myymälässä ja mitä parannettavaa siitä heidän mielestä löytyy.
Pääasiassa kaikki olivat tyytyväisiä nykyiseen asiakaspalvelun tasoon.Monet kokivat henkilökunnan riittämättömyyden tosin asiakaspalvelua heikentävänä tekijänä ja siitä miten kiire vaikuttaa yksittäisten asiakkaiden palveluun ja heidän kohtaamiseen siten ettei esimerkiksi ehdi näyttämään asiakkaalla tie- tyn tuotteen tarkkaa paikkaa,mutta myös korostettiin sitä,että kaikkien tulisi tehdä vain parhaansa.Hyvänä asiana on koettu radiopuhelimien käyttöön otto,jonka ansiosta voidaan kysyä joltain toiselta myyjältä asiaa,josta ei ole itse varma ja näin saadaan asiakkaalle annettua oikeaa tietoa.Myös kassalla kutsuessa lisää henkilökuntaa radiopuhelimet ovat nopeuttaneet
toimintaa,sillä enää ei tarvitse soittaa erikseen tietylle myyjälle,että voisivatko he tulla kassalla, vaan voi ilmoittaa radiopuhelimeen,että kassalla tarvitsisi lisää henkilökuntaa ja näin saadaan vähennettyä asiakkaiden jonotusaikaa.
Toinen asia mikä tuli esille ensimmäisessä kysymyksessä oli kassatyösken- tely ja siihen liittyvät tilanteet.Korostettiin sitä erityisesti miten kassalla tulisi olla ripeämpi apua pyydättäessä ja ettei jonoa kertyisi,sillä asiakkaalle viimeisin kuva asiakaspalvelukokemuksesta jää kassalta.Korostettiin myös rauhallisuuden merkitystä,sillä hätääntynyt ja epävarma asiakaspalvelu heija- stuu myös asiakkaisiin.Erityisesti myymälässä yleisesti tapahtuvat hintakyselyt ja EAN-koodien puuttumiset tulisi hoitaa rauhallisesti ja määrätietoisesti ky- symällä apua.
Toisessa kysymyksessä keskityttiin siihen, miten henkilökunta itse kokee ke- hittävänsä myymälän palvelun laatua. Tässä pääpaino keskittyi siihen, miten he tietävät tarkkaan tietyn tuotteen paikan ja tietävät tarkkaan mitä myymä- lässä myydään ja mitä ei, ettei asiakkaat esimerkiksi etsi turhaan mitään.
Myös iloiseen asiakaspalveluun, tulee keskittyä ja siihen, miten huomataan jos asiakas tarvitsee apua ongelmatilanteissa, että hän tulee myös uudestaan asi- oimaan myymälässä.
Tässä kysymyksessä tuli esille myös henkilökunnan oma asenne. Tuli esille esimerksi se, että omat murheet tulisi unohtaa työpäivän ajaksi ja keskit- tymisen tulisi kohdistua työhön, sillä asiakas voi herkästi nähdä murjottavan myyjän ja kokea sen negatiivisena kokemuksena.
Kolmas kysymys kattoi sitä mitä henkiökunta itse kehittäisi palvelun laatua myymälässä jos he olisivat itse siinä asemassa, että voisivat konkreettisesti tehdä asialle jotain.
Tässä kysymyksessä korostui tiettyjen osastojen heikkous,mutta myös hen- kilökunnan vajaus tietyissä määrin,mutta myös asiakaspalveluun perehdytys tulisi olla nykyistä tehokkaampaa.Jos myyjät saisivat vapaat kädet palvelun laadun kehittämiseen monet palkkaisivat lisää työntekijöitä,jotta jokainen asiakas saisi täyden palvelukokemuksen alusta loppuun ja tämä näkyisi eniten kassatyöskentelyssä jottei asiakkaiden tarvitsisi jonottaa,mutta myös myymä- län puolella,että jokaseille apua tarvitsevalla riittäisi myyjä eikä heidän
tarvitsisi odottaa.Otettiin esille myös miten jokaisen myyjän tuotetietoisuutta tulisi kehittää,jotta saadaan asiakas valitsemaan heille juuri oikea tuote määrätietoisesti.Tämä tuotetietoisuus korostui siten,että ehdotettiin yhtä myyjää hoitamaan aina yhtä tiettyä asiaa.Ehdotettiin esimerksi,että tekstiilios- astolle tulisi olla myyjiä,jotka hoitavat hintoihin ja tarjouksiin liittyvät ongel- matilanteet ja yksi myyjä palvelemaan myymälän infotiskille hoitamaan Veik- kaus-palveluita ja peräkärryn vuokrauksia sekä puutarhamyymälään apulaisia esimerkiksi nostamaan asiakkaille multasäkkiä autoon.
Viimeinen kysymys kattoi myymälässä viime syksynä tapahtuneen remontin ja siitä miten se on vaikuttanut asiakaspalvelun suhteen henkilökunnan työsken- telyyn. Jokaisella odotetusti on ollut haasteena tuotteiden löytäminen, sillä alussa ainakin he ei eivät itsekään välttämättä tienneet missä jokin tietty tuote on joten sen löytäminen asiakkaalle toi uuden haasteen asiakaspalveluun.
Haastetta asiakaspalveluun henkilökunnan mielestä on tuonut myös se,että asiakkaat ovat saattaneet turhautua siitä miten heidän haluamansa tuote ei ole enää heidän tuntemassa paikassa,vaan heidän on pitänyt niin sanotusti opetella uudestaan paikka johon tuote on sijoitettu remontin jälkeen.Myös nykyisten kalusteiden korkeus on tuonut asiakaspalveluun haasteita,sillä jois- sain kohdissa myymälää hyllyt saattavat olla niin korkeita ettei asiakas yllä niissä oleviin tuotetteisiin ja se luo myös turhautumista.
Lopuksi haastattelulomakkeessani oli arvio henkilökunnalle asteikolla 1-4 millä tasolla heidän mielestään asiakaspalvelun taso on myymälässä tällä hetkellä.
Yleisesti kaikki vastasivat, että vähintään tasolla 3. Keskiarvoksi kaikkien vas- tanneiden kesken tuli 3,1.
7.1.1 Kehitysehdotukset henkilökunnan näkökulmasta
Tästä saatuja tietoja on toki mahdonta täysin saada käytäntöön,mutta tietyllä tasolla näitä tietoja voitasiin käyttää,esimerkiksi palkkaamalla enemmän työharjoittelijoita,jotka voisivat auttaa asiakkaita yksinkertaisimmissa asioissa, kuten esimerkiksi auttaa asiakkaita nostamaan painavia tuotteita tai jos
asiakas ei yllä hyllyltä ottamaan haluamaan tuotetta.Tämä olisi hyödyllisintä etenkin kiireellisimpinä ajanjaksoina kuten jouluna ja juhannuksena jolloin myymälän asiakasmäärä on suurimillaan ja asiakaspalvelun tärkeys korostuu eniten.
Kuitenkin henkilökunnan riittävyys on ydinasia asiakaspalvelun kehittämis- essä,sillä kiireinen tai ylikuormitettu asiakaspalvelija ei voi antaa asiakkaalle hänen toivomaansa palvelua jos hänellä on liian monta asiakasta kerrallaan palveltavana tai esimerkiksi jos kassalla tulee ongelmatilanne ja loput hen- kilökunnasta on käyttämättömissä.Yrityksen tulisi kannattavuuden mittapuissa panostaa siihen,että henkiökunta riittää palvelemaan kaikkia asiakkaita
korkealla tasolla,sillä tyytyväinen asiakas luo myös yritykselle kannattavuutta.
Henkilökunnan näkökulmasta katsoen myös kassapalveluun tulisi panostaa erityisesti,etenkin välttäen suurien jonojen kertymisestä,sillä monet asiakkaat kokevat jonotuksen turhauttavaksi.Tätä on jo kehitetty myymälän näkökul- masta jo aiemmin mainitsemillani radiopuhelimilla,mutta kehitystä vaaditaan edelleen.Kassalla olevan henkilön tulisi palvelun lisäksi myös kokoajan ha- vannoida jonon kertymistä ja reagoida heti kun näkee sen kasvavan turhan pitkäksi.Tämä on tosin nyt erittäin haastavaa vallitsevien turvavälien takia.
Myös kassalle kutsuttavan tulee reagoida nopeasti tilanteeseen ja vastata jos on esimerkiksi estynyt jotenkin.Jos kassalle kuuluva henkilö on estynyt tulee toisen myyjän reagoida mahdollisimman nopeasti kutsuun,vaikka kassalle meno voi olla turhauttavaa,varsinkin jos myyjän ei itse tarvitsisi olla siellä ja muut työt odottavat,mutta asiakkaiden takia myyjän tulisi uhrata työnsä het- keksi ja mennä kassalla palvelemaan asiakkaita,sillä he ovat aina prioriteetti myymälässä.Kassalla myös myyjien tulisi muistaa myös alku ja lopputer- vehdykset,jotta asiakkaille jäisi positiivinen mielikuva myymälän asiakaspalve- lusta.
Myymälän puolella asiakastyytyväisyyttä voisi parantaa lähtökohtaisesti omis- tamalla positiivisen asenteen ja ennakoida jos asiakas tarvitsee apua. Jos itse ei osaa auttaa asiakasta hänen ongelmassaan voi aina kysyä radiopuhelimen välityksellä toiselta myyjältä, jos hänellä on parempi tietämys asiakkaan halu- amasta tuotteesta. Myyjien välinen yhteistyö on siis ratkaiseva tekijä
asiakaspalvelun laadun parantamiseen.
Myyjien tulisi myös ennakoida tarjoustilanteissa.Esimerkiksi,kun sisäänve- totuotteita kuten kahvia tilatessa tulisi myyjien tilata liikaa kuin liian vähän tai ainakin suurin mahdollinen määrä,sillä monet saattavat tulla vain sen takia ostoksille myymälän,joten jos heidän haluamansa tuote onkin loppu voi se jät- tää huonon kuvan myymälästä ja siitä miten he palvelevat asiakkaita.Tämä sama pätee myös erilaisiin sesonkituotteisiin,kuten esimerkiksi talvella lu- menluontitarvikkeisiin tai kesällä grillaustuotteisiin,sillä monesti asiakas voi olla jopa kiitollinen siitä,että hänen tarpeisiinsa on varauduttu.
7.2 Asiakastyytyväisyystutkimus asiakkaille
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa asiakkaille otin huomioon millä tasolla Tok- manni Haminan asiakastyytyväisyys on asiakkaiden näkökulmasta,joten se pohjautui tutkimusongelmaani.Asiakkaiden tutkimuskyselyssä on 4 eri osa- aluetta,jotka asiakkaat arvioivat asteikolla 1-4.Näistä osa-alueista on koottu keskiarvot ja vertailen missä myymälän on tällä hetkellä parhaimmillaan ja
saadaan selkeä kuva eri osa-alueista.Asiakkaiden tyytyväisyyskyselyyn vastasi kaikkiaan 70 ihmistä ja vastauksia tuli monilta eri ihmisiltä eri ikäry- hmistä. Asiakkaat olivat Pääasiassa melko tyytyväisiä Tokmanni Haminan palveluihin, mutta löytyi myös kehityskohteita.
7.2.1 Yleiset tekijät
Yleisillä tekijöillä on pyritty saamaan mahdollisimman paljon irti kaupan erilai- sista osatekijöistä, jotka vaikuttavat yleisesti tyytyväisyyteen. Tämän osion tar- koituksena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat myymälän viihtyvyy- teen, siisteyteen, tuotteisiin, tarjouksiin, tarjouksien esillepanoon ja sen hinta- tasoon.
Taulukko 1.Yleiset tekijät
Myymälän viihtyvyyteen asiakkaat olivat melko tyytyväisiä ja antoivat sille kes- kiarvon 3,27 ja tyytyväisyyskyselyssä ilmeni,että asiakkaat pitivät erityisesti myymälän sijainnista ja yleisellä tasolla pitävät myymälässä asioinnista,sillä sieltä löytyy lähes kaikkiin tarkoituksiin tavaraa.Viihtyyteen tosin myös ehdo- tettiin,että myymälään tullessa voisi olla jonkinlainen kartta,että asiakkaat löy- täisivät etsimänsä osastonsa helpommin eikä heidän tarvitsisi etsiä sitä
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Yleiset tekijät
kauan.Viihtyvyyttä kritisoitiin myös,sillä kun myymälän tuotteet vaihtavat jatku- vasti paikkaa eikä asiakkaat löytäneet mitä he olivat etsimässä.
Myymälän siisteys, joka on myös yksi viihtyvyyden osatekijä, sai myös hyvän keskiarvon, sen ollen 3,40.Asiakkaat pitivät siitä, miten pääasiassa kaikki oi- keat tavarat olivat oikealla paikalla, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta, mutta sille itse henkilökunta ei voi välillä mitään myymälän koosta johtuen.
Myymälän siisteyteen vaikuttaa myös se, että kun myymälässä tehtiin remontti viime syksynä, kaikki vanhat hyllyt uusittiin, joka luo siistimmän hyllykuvan eikä esimerkiksi kulumajälkiä näy.
Tuotevalikoimaan oltiin myös pääasiassa tyytyväisiä ja sille annettiin keskiar- voksi arvosana 3,32.Asiakkaat olivat tyytyväisiä miten laaja Tokmannin vali- koima on ja miten he löytävät haluamiaan tuotteita lähes kaikkiin tarpei- siinsa.Tokmanni on myös laajentanut valikoimaansa ja tuonut viime vuosina esimerkiksi paljon luonnonkosmetiikkatuotteita.Puutteita mitä asiakkaat löysi- vät Tokmannin tuotevalikoimasta olivat,että Tokmannilla on liian vähän merk- kituotteita.Tokmanni myy laajalla skaalalla merkkituotteita eri tuoteryh-
missä,mutta pääpaino on kuitenkin keskittynyt Tokmannin omiin tuotemerkkei- hin,kuten esimerkiksi puutarhassa Tok Gardeniin tai yleisellä tasolla Iisi merk- kisiin tuotteisiin.Puutarhamyymälän valikoimaan oltiin myös tyytyväisiä ja eri- tyisesti multa ja kukkamyynnistä asiakkaat pääpiirteittän pitivät,mutta jotkut halusivat myytäväksi enemmän laadullisesti parempia tuotteita,kuten esimer- kiksi Fiskars-merkkisiä tuotteita.Asiakkaat toivoivat myös myymälään lisää tuoretuotteita,kuten esimerkiksi erilaisia leipiä tai pullia.
Tarjouksiin asiakkaat olivat jälleen myös tyytyväisiä. Monet pitivät siitä millai- sia tarjoukset olivat ja, että ne tuntuvat oikeasti siltä, että he saavat kunnon alennuksen tuotteesta. Jotkut pitivät taas joitain tarjouksia huijauksina, sillä myymälän tarjous saattoi hieman poiketa siitä mitä heille tulevassa tarjousleh- dessä oli lukenut.
Myymälän selkeä heikkous tuli esille tutkiessa hintamerkintöjen selkeyttä ja se sai keskiarvolla arvosanaksi vain 2,98.Monet kyselyyn vastanneet asiakkaat
kysyä henkilökunnalta mikä tuotteen hinta on.Asiakkaat kokivat myös ärsyttä- vänä sen,että heidän piti selvitellä kassalla jos jokin tuote ei kuulunutkaan tar- joukseen,vaikka heidän mielestään tarjouslapussa luki niin tai tarjouslappu oli kohdistettu väärän tuotteen kohtaan.Monet kokivat ärsyttävänä sen,että jokin tietty tuote ei kuulunut tarjoukseen,vaikka tarjouslappu oli sen kohdalla tai sen vieressä.
Hintataso oli myös hieman muita alempana keskiarvoltaan sen ollen
3,16.Etenkin kanta-asiakkaiden mielestä hintataso on noussut vuosien varrella merkittävästi etenkin niistä ajoista, kun Tokmanni tunnettiin Robinhood ni- mellä. Monet kuitenkin pitivät hintatasoa kohtuullisena, sillä lähialueella ei ole myymälää, joka myy yhtä laajalla tuoteryhmillä kuin Tokmanni.
7.2.2 Henkilökunta
Henkilökunnan osuus asiakatyytyväisyyskyselyssä on erittäin tärkeä.
Tuloksista haluttiin nähdä miten asiakkaat kokevat henkilökunnan
asiantuntemuksen, saatavuuden ja heidän asenteensa asiakkaita kohtaan.
Taulukko 2. Henkilökunta
Asiakkaat kokivat henkilökunnan asiantuntemuksen melko hyvänä ja antoivat sille arvosanaksi 3,51. Jotkut kokivat, että henkilökunnan asiantuntemus ei
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Henkilökunnan asiantuntemus
Henkilökunnan saatavuus
Henkilökunnan asenne
Henkilökunta
riitä jos hän haluaa tarkkaa tietoa jostain erityisestä tuotteesta, mutta yleisellä tasolla asiantuntemus riittää.
Henkilökunnan saatavuus sai keskiarvoltaan arvosanaksi 3,08, joka oli hen- kilökunnan osiossa huonoin. Monet kokivat, ettei henkilökuntaa ole saatavilla juuri, kun he sitä vaatisivat ja tämä korostuu etenkin kun kassalla alkaa muodostumaan jonoa. Tätä voi myös vertailla henkilökunnan kyselyyn, jossa monet painottivat myös sitä, että etenkin iltaisin henkilökunta ei riitä jokaiselle asiakkaalle, joten heidän asiakastyytyväisyys laskee samalla.
Henkilökunnan asenne saavutti lähes saman arvosanan keskiarvoltaan, kun henkilökunnan asiantuntemus sen ollen 3,52. Palveluasennetta kehuttiin ja etenkin sitä miten kassalla toivotetaan ‘’hyvää päivänjatkoa’’ ja ollaan muuten- kin todella ystävällisiä.
7.2.3 Asiakaspalvelu ja asiakaspalaute
Tässä osuudessa haluttiin nähdä miten asiakkaat kokevat itse myymälän asiakaspalvelun ja miten helppoa on antaa asiakaspalautetta.
Asiakaspalaute on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Yrityksen on tärkeää tietää onko, asiakkaiden helppo antaa palautetta heille ja miten heidän pa- lautteisiinsa reagoidaan. Kehittävän asiakaspalautteen myötä yritys voi paran- taa heidän palveluitaan ja kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Siksi on tärkeää, että yritys tekee palautteiden tekemisestä mahdollisimman
helppoa. Myös asiakaspalvelun kehitys on tärkeää kannattavuudelle.
Taulukko 3. Asiakaspalvelu ja asiakaspalaute
Asiakaspalveluun oltiin yleisellä tasolla melko tyytyväisiä ja se saikin korkeim- man keskiarvoisen arvosanan 3,55. Asiakkaiden mielestä henkilökuntaa osaa ratkoa ongelmatilanteita hyvin ja siten, että asiakkaille jää hyvä käsitys
myymälän asiakaspalvelusta.
Asioinnin helppous sai myös melko korkean arvosanan, sen ollen 3,43. Asiak- kaat kokivat, että Tokmannilla on helppo asioida ja yleensä löytävät halu- amansa tuotteen ja jos eivät he pyrkivät löytämään henkilökuntaa, jotka osaa- vat auttaa.
Asiakastoiveiden toteutus sai huonoimman arvosanan,joka oli
3,11.Asiakastoiveita oli juuri aiemmin mainitsemani merkkituotteiden lisäys ja tuoretuotteiden lisääminen.Monet asiakkaat kokivat mielestään myös,että heidän toiveitaan ei toteuta ja,että esimerkiksi monesti tarjoustuotteet ovat loppu,vaikka he ovat sanoneet että pitäisi tilata enemmän.Tämä on myymälän tasolla toki vaikea toteuttaa ja siihen pitäisi puuttua konsernitasolla ja etenkin Tokmannin hankintaosaston tulisi reagoida palautteisiin.
Asiakkaat antoivat palautteen antamisen helppoudelle keskiarvona arvo-
sanaksi 3,49 mikä on erittäin hyvä. Jotkut tosin toivoivat, että myymälässä olisi esimerkiksi tauluja joihin voi antaa palautetta ettei tarvisi suoraan myyjälle
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Asiakaspalvelu ja asiakaspalaute
sanoa sitä. Jotkut kokivat, että Tokmanni.fi verkkosivun kautta menevät pa- lautteet ovat helppo tehdä, mutta eivät taas välttämättä mene suoraan myymälälle.
7.2.4 Nykytilanne ja remontin vaikutus viihtyvyyteen
Vallitseva COVID-19 tilanne on laittanut monet yritykset tukalaan paikkaan ja sen leviämisen estäminen on heille erittäin tärkeää. Asiakas voi kokea, että kun yritys hoitaa esimerkiksi käsihuuhteiden esillepanon hyvin, on hänen tur- vallista käyttää yrityksen palveluita eikä hänen tarvitse pelätä altistumisesta.
Otan tässä osiossa huomioon myös miten asiakkaat ovat ottaneet vastaan viime syksynä myymälässä tapahtuneen remontin ja millä tavalla se on vaikuttanut heidän mielestä asiointiin myymälässä.
Taulukko 4. Myymälän Nykytilanne
COVID-19 tilanteen hoitoon asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä.He olivat er- ityisen tyytyväisiä siihen,että heti myymälän tulessa on käsihuuhdelaite,jossa ei tarvitse ottaa kontaktia mihinkään.Myymälässä on myös erikseen laitettu käsihuuhdepulloja jos esimerkiksi laitteesta loppuu aine tai siihen tulee tekninen vika.Käsihuuhdepulloja löytyy myös kassalta,josta asiakas voi ottaa
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
COVID-19 tilanteen hoito myymälässä
Remontin vaikutus viihyvyyteen
Myymälän nykytilanne
myymälän tulleet käsihuuhde pyyhkeet,jolla asiakas voi pyyhkiä kärryt jos hän itse haluaa.COVID-19 hoidolle myymälässä asiakkaat antoivat arvosanan 3,67 eli koko kyselyn parhaimman.
Remontti,joka tapahtui viime syksynä myymälässä on saanut vaihtelevia mie- lipiteitä.Jotkut pitävät siitä miten esimerkiksi elintarvike on siirretty kassan viereen ja siitä on helppoa hakea jos esimerkiksi kahvi on tarjouksessa ja ha- luaa ostaa vain sitä.Osalle taas muutos on vaatinut aikaa,kun he ovat tot- tuneet missä tavarat olivat ennen ja muutos on vaatinut heiltä aikaa op- pia.Etenkin vessa ja talouspapereiden siirto kassan läheltä myymälän perälle on aiheuttanut negatiivisia ajatuksia asiakkaiden kesken.Tutkimuksessa selvisi myös,että käytävien kapeneminen on tuottanut etenkin liikuntaesteisille ihmisille vaikeuksia.Heidän mukaan etenkin myymälän perällä jossa kapeus korostuu on liikkuminen erittäin haastavaa.Kuitenkin remontin vaikutus yleiseen viihtyvyyteen sai hyvän arvosanan: 3,19
7.2.5 Kehitysehdotukset asiakkaiden näkökulmasta
Tässä osiossa otetaan huomioon asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, jossa on huomioitu jokaisen osa-alueen keskiarvo sekä avoin palaute. Kehityseh- dotukset perustuvat asiakkaiden antamiin palautteisiin, joten ne vastaavat hyvin konkreettisesti tutkimusongelmaani.
Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä myymälän viihtyvyyteen ja siisteyteen, mutta sitäkin voi parantaa. Myymälän aulaan voisi tuoda kyltin mistä asiakkaat näkisivät missä mikäkin osasto sijaitsee ettei hänen tarvitsisi vaeltaa koko myymälää läpi etsiäkseen hänen haluamaan tuotetta. Kyltti oli paikalla ennen remonttia, mutta se on jostain syystä poistettu käytöstä. Myös siisteyttä voi pa- rantaa esimerkiksi siistimällä hyllyjä ja viemällä sinne kuulumattomat tavarat oikeisiin paikkoihin.
Myymälän asiakastyytyväisyyttä tutkiessa sen suurin heikkous oli hin-
tamerkintöjen selkeys.Tutkimuksesta selvisi,että monet asiakkaat ovat turhau- tuneita siitä,että heidän pitää selvitellä kassalla siitä mikä tuote kuuluu
tarjoukseen ja mikä ei.Myymälä on hoitanut hyvin asian siten,että jos tarjouslappu on kuten asiakas sen näkee,saa hän tuotteen tarjoushin-
taan,vaikka se ei kuuluisi siihen.Myymälän tulisi keskittyä huolelliseen hinto- jen ja tarjoushintojen esillepanoon erityisen tarkasti,sillä tyytymätön asiakas ei välttämättä halua asioida myymälässä enää uudestaan.
Myymälään toivottiin myös laajempi valikoima tuoretuotteita. Myymälän tulisi siis keskittyä myös niiden laajentamiseen, mutta myös tälläisten tuotteiden tilaaminen tulisi keskittää pieniin myyntieriin, sillä jos tilaa liian paljon kerralla, voi myymälän hävikki kasvaa tai he joutuvat myymälän ne hintaan jolla sen kannattavuus pienenee.
Henkilökunta-osuudessa matalimman arvosanan sai henkilökunnan saa- tavuus. Asiakkaat kuten myös itse henkilökuntaa kokivat, että henkilökuntaa ei ole riittävästi kassalla sekä itse myymälän. Siinä siis riittää parannettavaa etenkin kiireismpinä sesonkeina. Palvelun saavutettavuus on yksi tärkeistä palvelun laadun kriteereistä ja henkilökunnan vajaus voi johtaa palvelun laa- dun epäonnistumiseen. Kun henkilökuntaa on liian vähän, myös asiakkaiden vaatimukset jäävät täyttämättä.
Muita huomioita mitä tutkimuksessa selvisi oli, että jotkut toivoisivat enemmän merkkituotteita. Tokmannin pääpaino on yrityksen omissa brändeissä, mutta myymälä voi halutessaan lisätä muiden merkkien tilausten lisäämistä ollen jat- kuvasti yhteistyössä toimittajien kanssa. Myös remontin jälkeinen käytävien ahtaus otettiin esille tutkimuskyselyssä. Kyselyssä tuli ilmi esimerkiksi, että rul- latuolissa olevat ihmiset eivät paikoittain mahdu menemään kapeiden käytä- vien
takia. Myymälän tulisi keskittyä tähän siten, että esimerkiksi lavapaikkojen merkintöjä noudatettaisiin eikä niiden rajoja ylitettäisi. Toki myymälä haluaa saada mahdollisimman paljon tuotteitaan esille, mutta asiakkaiden tyytyväi-
8 JOHTOPÄÄTÖKSET
Idea opinnäytetyöhön lähti Haminan Tokmannin syksynä 2020 remontista.Ha- lusin selvittää,miten remontti vaikuttaisi asiakastyytyväisyyteen .Ensin ajattelin tehdä opinnäytetyön pelkästään remonttiin liittyen,mutta lopulta päätin tehdä asiakastyytyväisyyskyselyn johon liitin remontin yhdeksi kokonaisuudeksi.Rat- kaisu oli mielestäni hyvä,sillä olen työskennellyt Tokmannilla nyt lähes 5 vuotta ja asiakkaiden tyytyväisyys myymälää kohtaan on aina kiinnostanut minua.Toimeksiantaja oli myös kiinnostunut,kun kerroin aiheesta.
Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen rakensin niin, että se tukee mahdol- lisimman tehokkaasti tutkimusosaa. Lähteet, joita käytin teoriaosuudessa on pääasiassa internetlähteitä, mutta ne on otettu todettu luotettaviksi. Myös eng- lanninkielisiä lähteitä on käytetty tukemaan tutkimusta.
Itse tutkimuskyselyssä toteutin ensin henkilökunnalle suoritettavan kyselyn, sillä se oli helpompi suorittaa. Annoin heille vastausaikaa noin viikon ja heistä noin 60 % osallistuin tutkimukseen. Tein molemmille osapuolille omat kyselyt, sillä on tärkeää katsoa myymälän asiakaspalvelun kokonaiskuvaa molem- mista perspektiiveistä. Asiakkaiden kyselyyn vastasi kaikkiaan 70 henkilöä, joka oli mielestäni hieman haluttua pienempi, mutta kuitenkin sain hyviä ehdo- tuksia, joilla myymälän kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyttä voi parantaa.
Asiakkaiden ja työntekijöiden kyselyissä löytyi muutamia samankaltaisuuksia.
Molemmat olivat esimerkiksi samaa mieltä, että henkilökuntaa ei ole ollut riittä- västi. Työntekijät ottivat tosin kantaa yksityiskohtaisemmin, miten kiire vaikut- taa heihin ja ero siinä on, että asiakkaat ovat kuluttajina kaupassa, kun taas henkilökunta on töissä. Myös vastanneiden määrä on selkeästi suppeampi kuin asiakkaiden kyselyssä.
Asiakkaat olivat selkeästi tyytyväisempiä siisteyteen, kun taas työntekijöiden mielestä kauppa on lähes jatkuvasti sekaisin. Tämä johtuu siitä, että työnteki- jät ovat jatkuvasti myymälässä, kun taas asiakkaat voivat verrata tämän myy- mälän siisteyttä johonkin toiseen ja he heidän mielestään tämä on ollut siis- timpi.
Tarjouslappujen sijoitus oli myös asia, missä henkilökunta ja asiakkaat olivat eri mieltä. Monet asiakkaat kokivat itsensä huijatuiksi, kun heidän ostama tuote ei ollutkaan tarjouksessa. Tämä eroaa henkilökunnasta siten, että he ovat mahdollisesti itse asettaneet sen tietyn lapun siihen, joten heidän mieliku- vansa on erilainen kuin asiakkaan, sillä he tietävät tarkkaan mitkä tuotteet tai tuoteryhmään tarjoukseen kuuluvat. Tämän ratkaisemiseksi työntekijöiden tu- lisi asettaa tarjoustuotteet mahdollisimman selkeästi ja erilleen tarjouksiin kuu- lumattomista tuotteista. Täten asiakkaan ei tarvitse tulla selvittämään erikseen asiaa henkilökunnan kanssa ja myös asiakkaan tyytyväisyys säilyy myymälää kohtaan.
Asia, joka tuli ilmi asiakastyytyväisyyttä tehtäessä oli myös se, että jatkossa henkilökunnan tulee keskittyä kassajonojen jatkuvaan hallintaan. Henkilökun- nan tulee ennakoida paremmin jatkossa, jos esimerkiksi huomaa, että kas- salle on tulossa paljon ihmisiä eikä reagoida vasta kun ihmiset ovat asettuneet jonottamaan. Tällä tavoin asiakas voi lähteä tyytyväisenä kaupasta eikä siihen mene liian kauan aikaa.
Opinnäytetyössä selvitettiin, miten Tokmanni Hamina voisi kehittää asiakas- tyytyväisyyttä ja muuttaa asiakaspalvelua entistä asiakaslähtöisemmäksi. Mie- lestäni tutkimuksen tulokset vastasivat tutkimusongelmaani ja molempien osa- puolien tyytyväisyyskyselyssä ilmeni puutteita missä myymälä voi kehittyä.
Tutkimuksesta selvisi myös missä myymälä on vahvimimillaan. Esimerkiksi heidän oma Facebook-sivustonsa on todella suosittu ja myymälä on todella panostanut sen ylläpitoon. Siellä myymälä esimerkiksi tiedottaa uutuustuot- teista tai tietyistä tarjouksista, mutta myös järjestää arvontoja asiakkaiden kes- ken.
Tutkimus osoitti myös, mitä asiakkaat haluavat, ja mitkä ovat heidän odotuk- sensa myymälän suhteen. Ne on hyvä ottaa huomioon, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä ja jotta suurimmasta osasta kehittyisi myymälän kanta- asiakkaita. Asiakaslähtöinen palvelu luo tälle hyvän pohjan, sillä pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat tukeva lähde myymälän kannattavuudelle myös.
Yleiseen palvelun laatuun ihmiset olivat tyytyväisiä, mutta aina löytyy kehitet- tävää. Palvelun laadun kriteerit ovat tärkeä osa asiakaspalvelua, ja yritysten tulisi keskittyä niihin erityisellä huolella. Korkea palvelun laatu erottaa kannat- tavan yrityksen helposti kilpailijoista ja saadaan uudenlaista asiakaskuntaa ja pidettyä vanhat asiakassuhteet. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten tämän myymälän asiakkaat ja henkilökunta mieltävät palvelun laadun ja mikä luo heille hyvän mielikuvan siitä. Loppujen lopuksi asiakkaiden asiakas- tyytyväisyys on yksilöllistä ja jokaisella oma käsitys siitä, mikä on heille onnis- tunut asiakaspalvelukokemus.
LÄHTEET
Accountor HR4.2016. Miten asiakasuskollisuus todella syntyy? Blogi.Päivitetty 7.9. 2016.Saatavissa: https://www.accountor.com/fi/finland/blogi/miten-
asiakasuskollisuus-todella-syntyy [viitattu 27.1.2021]
Ahonen, R. & Lohtaja-Ahonen, S. 2011. Palaute kuuluu kaikille. 3. Painos. In- for
Asiakassuhdemarkkinointi. WWW-dokumentti. Saatavissa:
http://www.tieto.osaavayrittaja.fi/asiakassuhdemarkkinointI [viitattu 27.1.2021]
Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 13.painos.
Edita: Helsinki
Digizer.2017.8 tärkeää asiakaspalvelutaitoa. Blogi.Päivitetty.7.4.2017.Saata- vissa: https://digizer.fi/blogi/8-tarkeaa-asiakaspalvelutaitoa/ [viitattu 13.8.2021]
Help Scout.2020.16 Key Customer Service Skills (and how to Develop Them).
Blogi.Päivitetty.10.9. 2020.Saatavissa: https://www.helpscout.com/blog/cus- tomer-service-skills/ [viitattu 13.2.2021]
Huttunen, K.2010.Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen.WWW-dokumentti.
Saatavissa: https://www.zoner.fi/asiakastyytyvaisyys-ja-sen-mittaaminen/ [vii- tattu 13.8.2021]
Ilveskoski, I.2020.Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Blogi.Päivitetty 4.5. 2020.Saa- tavissa: https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/mita-on-hyva-
asiakaspalvelu.html [viitattu 27.1.2021]
Jyväskylän Yliopisto. 2015.Laadullinen tutkimus. WWW-dokumentti. Päivitetty 23.4. 2015.Saatavissa:
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutki- musstrategiat/laadullinen-tutkimus [viitattu 22.1.2021]
Leppänen, E. 2007. Asiakaslähtöinen myynti. Jyväskylä: Yrityskirjat.
Martínez-Ruiz, M.P., Jiménez-Zarco, A.I. & Izquierdo-Yusta, A. 2010. Custo- mer satisfaction's key factors in Spanish grocery stores: Evidence from hyper- markets and supermarkets. Journal of Retailing & Consumer Services 17(4), 278–285.
Pietilä, A.2019.Asiakkuuden vaiheet. Blogi.Päivitetty 14.5. 2019.Saatavissa:
https://blog.loyalistic.com/fi/asiakkuuden-vaiheet [viitattu 27.1.2021]
