5
Palvelumuotoilu toi uuden toimintakulttuurin
Antti Virrankoski
Mitä tapahtuu, kun yliopistokirjasto päättää muotoilla palvelunsa 2010-luvulle käyttäjälähtöisin menetelmin? Minkälainen kokemus on kehittää palveluita kaupallisen suunnittelutoimiston kanssa yhteistyössä? Helsingin yliopiston kir- jaston palvelumuotoiluhankkeessa luotiin uusi toimintakulttuuri, joka sovitettiin erityyppisten asiakasryhmien tarpeisiin sopivaksi.
P
alvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen in- novointia, suunnittelua ja kehittämistä hyödyn- täen aiemmin muotoilussa kehitettyjä menetel- miä. Kansainvälisesti on käytössä termi ”servi- ce design”.Palvelumuotoilulla parannetaan palveluja
Kirjastopalveluita muotoillessa on jäänyt tuntu- ma, että palvelumuotoilussa on kyse ennen kaik- kea olemassa olevien palveluiden muotoilemi- sesta. Tarkoituksena on yksinkertaisesti parantaa palveluita saattamalla niitä näkyvämmiksi, yhte- näisemmiksi ja helpommin lähestyttävämmiksi.
Tarkoituksena on siis myös tarkastella omia pal- veluita asiakkaan näkökulmasta ja tehdä tarvitta- vat toimenpiteet asiakasakokemuksen saattami- seksi parhaalle mahdolliselle tolalle.
Keskeisiä kysymyksiä, jotka kirjastopalveluita suunnittelevan on tehtävä, on kysyä mitä kirjas- ton rajapintaan saapuva kirjaston asiakas hakee, tarvitsee, kohtaa, näkee ja kokee. Kirjaston palve- luita ei siis pidä suunnitella tukemaan prosesseja kirjaston näkökulmasta, vaan asiakasta ja tämän käyttäytymistä on pidettävä keskiössä.
Kaikessa kirjastopalveluiden kehittämisessä pi- tää ottaa huomioon asiakkaiden odotukset kirjas- topalveluita kohtaan. Nämä odotukset syntyvät muiden tietoyhteiskunnan palveluiden sujuvuu- den kautta. Kirjastojen palveluilta odotetaan sa- maa mutkattomuutta ja nöyryyttä asiakkaan tar-
peiden edessä kuin muualla yhteiskunnassa. Nä- mä odotukset saavat esimerkiksi kirjastojärjestel- mät näyttäytymään melkoisen järjestelmälähtöi- siltä ja vanhanaikaisilta.
Hankkeen anatomia
Helsingin yliopiston kirjasto ryhtyi palvelumuo- toiluhankkeeseen pikkuhiljaa vuoden 2010 aika- na. Yhtenä ajatuksena oli saattaa myös palvelut muotoiluajattelun piiriin, kun kerran samaan ai- kaan valmistauduttiin merkittävään arkkitehto- niseen ponnistukseen Kaisa-talon suunnittelus- sa. Toisaalta kirjastolla oli meneillään tutkijayh- teisölle kohdennettu Solmuhanke. Näiden lisäksi haluttiin kehittää palveluita enemmän myös opis- kelija-asiakkaiden näkökulmasta.
Hankkeen tähtäin oli vuodessa 2012, jolloin avattiin Kaisa-talo, Helsinki sai nauttia asemas- taan muotoilun pääkaupunkina (World Design Capital) ja kaiken kukkuraksi IFLA:n vuotui- nen konferenssi käänsi koko kirjastomaailman katseet Suomeen.
Helsingin yliopiston kirjaston avuksi palkattiin suunnittelutoimisto Taivas, jonka myötä maan johtava palvelumuotoilun tuntija Mikko Koivisto saatiin mukaan keskeisimmäksi asiantuntijaksi.
Palvelujen kartoitus perustana
Hankkeen aluksi käynnistettiin ns. ”mahdolli- suuksien kartoitus”, jossa tarkasteltiin kirjasto- palveluiden nykytilaa erilaisin menetelmin. Ta-6
voitteena oli tunnistaa asiakasprofiileja ja asia- kastarpeita.
Kartoitusvaiheessa käytettiin menetelminä haastatteluja, haamuasiakasmaista havainnoin- tia, luotaintutkimuksia sekä opiskelijoille että kir- jaston henkilökunnalle ja lopuksi fokusryhmä- keskusteluja, joissa luotaintutkimuksiin osallis- tuneet opiskelijat saivat syvällisemmin keskittyä pohtimaan kirjastoa palveluntarjoajana ja omia asiointikokemuksiaan.
Kartoitusvaiheen jälkeen Taivas analysoi ai- neiston. Analyysin perustella löydettiin toista sataa kehitysehdotusta ja neljä asiointiprofiilia.
Asiointiprofiilit kuvaavat neljää kirjaston käytön päätyyppiä, joita ovat pesiytyjä, piipahtaja, pen- koja ja palveltava.
Pesiytyjä näkee kirjaston nimenomaan tilana, joka mahdollistaa pitkäaikaisenkin työskentelyn.
Piipahtaja taas arvostaa kirjaston saavutettavuut- ta, aineiston helppoa saatavuutta sekä painettu- na että elektronisena mutta erityisesti asioinnin nopeutta. Penkojalle kokoelman laajuus, paikan- nettavuus ja selkeys ovat tärkeitä aspekteja. Pal- veltava arvostaa hyvää asiakaspalvelua ja kirjaston käytön helppoa omaksuttavuutta.
Asiointi- ja asiakasprofiilit lähtökohtana
Nämä asiointi- tai asiakasprofiilit ovat kaikkien kirjastoalalla toimivien helppo tunnistaa omas- ta asiakaskunnastaan. Erilaisten asiointitapojen ja kirjaston käyttötarpeiden tunnistaminen aut- taa eri palveluiden kehittämisessä ja asettumises- sa kirjastopalveluiden kuluttajan asemaan. Lisäk- si nämä erilaiset luonnehdinnat virittivät run- saasti innostunutta keskustelua henkilökunnan keskuudessa.
Yli sadasta vaiheesta päätettiin ottaa tuotantoon 14 kehittämiskohdetta. Joissakin oli tavoitteena luoda kokonaan uusia palveluita ja toisissa muo- toilla olemassa olevaa palvelutarjontaa uusiksi.
Eräänlaisena kokonaiskehittämiskohteena koko Helsingin yliopiston kirjaston palvelut päätet- tiin tuotteistaa.
Nyt on meneillään hankkeen jalkauttamisvai- he, mikä jatkuu hamaan tulevaisuuteen. Yksi nä- kyvimmistä uudistuksista oli kirjaston eri tilo- jen värikoodaus sen mukaan, minkälaiseen työs- kentelyyn niitä on tarkoitettu ja minkälainen ää- nenkäyttö niissä on suotavaa. Verkkopalvelui- den kehittämiskohteena oli mm. mobiilipalve- lu ja kirjastotietokannan sijaintitietojen kartta- sovellus. Tiskillä tapahtuvan asiakaspalvelun toi- mintamalleja on myös alettu yhtenäistämään yh- tenäistä palvelukulttuuria ilmentävien palvelue- leiden avulla.
Uusi toimintakulttuuri
Tärkeämpää kuin yksittäiset kehittämiskohteet oli yhteisen toimintakulttuurin vahvistaminen.
Kirjaston palveluita kuvaamaan suunniteltiin pik- togrammeja, jotka tarkoituksena on viestiä palvelu- jen sisällöistä mahdollisimman kieli- tai kulttuuri- riippumattomasti verkossa, kirjastotilassa ja mark- kinointimateriaalissa. Piktogrammit olivat esil- lä pop up – kirjastossa, joka pystytettiin Helsingin ydinkeskustaan Tiedekulmaan.
Kuva: Helena Hiltunen
7
Helsingin yliopiston kirjasto on organisaationa kovin nuori – vain reilun kolmen vuoden ikäinen – ja koostuu lukuisten erilaisissa toimintaympä- ristöissä toimivien kirjastojen erilaisista toiminta- kulttuureista. Ajatus siitä, että asiakkaat ovat yh- teisiä ja palveluja kannattaa yhdessä kehittää yh- tenäisiksi, on vielä tuore.
Palvelumuotoiluhanke oli tärkeä osa uuden yh- tenäisen kirjaston syntymistä ja yhteisen kehittä- miskulttuurin luomista. Erityisen kiinnostavaa oli nähdä läheltä, miten yksityinen suunnittelu- toimisto toimii ja miten kommunikaatio kirjas- ton ja taivaan välillä kehittyi. Hämmästyttävän nopeasti Taivas omaksui kirjaston toiminta-aja- tuksen ja – ympäristön. Jossain vaiheessa rupe- si jo lähes mietityttämään, puhuuko Taivaskin jo liiaksi ”kirjastoa”.
Oli myös varsin terveellistä havaita, kuinka te- hokkaasti ja mutkattomasti mutta samalla am-
mattimaisesti Taivas toimi koko hankkeen ajan.
Palaverit olivat täsmällisesti rakennettuja ja hy- vin valmisteltuja. Tarvittava asiantuntemus oli aina käytettävissä. Toki koko ajan oli pidettävä mielessä, ettei Taivas ollut matkassa hyvänteke- väisyyden merkeissä.
Vaikutukset käyttäjien asiointikokemukseen tulevat ilmi vasta ajan saatossa. Jää siis nähtä- väksi, onnistuiko Helsingin yliopiston kirjas- to ”brändäämään” itsensä yhtenäisenä palveluja tuottavana toimijana. On yksinomaan kirjaston käsissä, jääkö hanke pelkäksi kilven kiillotuksek- si vai seuraako aidosti jotain uutta. &
Tietoa kirjoittajasta:
Antti Virrankoski Palvelupäällikkö
Helsingin yliopiston kirjasto antti.virrankoski@helsinki.fi
