• Ei tuloksia

Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä : Asiakastyytyväisyys Pro-tukipisteen Helsingin toimipisteessä

N/A
N/A
Info
Lataa
Protected

Academic year: 2022

Jaa "Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä : Asiakastyytyväisyys Pro-tukipisteen Helsingin toimipisteessä"

Copied!
47
0
0

Kokoteksti

(1)

! "

(2)

! "

# $$ % & & !# !'(!) #* (% $( #""+ # ( +

& ,

(3)

"

! "

-

' .

& ,

/ - - , - , ,

- / -

" / 0 - , - -

- - - / -

- - ,

/ ! -

- - - - / $

, , - -

, - /

, - -

, / , -

-

/ " -

/ & ,

- ,, /

& , -

- / " -

, - / ( , -

/ " -

- - , - /

& , / $ .1

/ ' -

/

& ,

- - , / ( -

- , /

- - /

2

(4)

! "

* 3 3

" 4 3 3 5 4 3 4 5

6 .

" 4 7 3 3 4 3 4 5

8 / 5 8 4 9 7 4 : 7 ;

/ 5 8 44 3 " /

" 9 ; 3 < 4 3 4

< 3 4 3 / 5 8 44

4 3 3 7 3 3 7 3 4 3

7 3 / # 5 8 4 - 3

< 4 - 3 < 3 / =

5 8 4 3 7 4 - 3 3

4 3 7 3 4 - 3 /

5 < 3 4 3 3 <

4 3 7 / 5 7 3 < 3 3 4

4 3 / 3 3

< 3 ; 7 3 3 7

3 / " 4 7 3 4 3 5 8

3 3 7 3 4 5

8 /

5 3 < 4 9 3

4 7 4 / & 3 4 3 /

# 7 3 3 4 4 3

4 3 3 4 3 / = 7 3 5 8

3 4 3 3 7 / 4 7 3

3 4 3 7 3 3 < 4 /

& > / 8 > 7 3 .1 4

5 8 ? 3 / * 3 7 7 7

3 7 /

33 3 < 3 3 5 8 3

7 4 5 8 / 7

4 3 44/ " 4

5 8 7 3 <

4 /

$ 7 2 5 8 3 4 3 4

(5)

0 /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////@

//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////1

/ - ///////////////////////////////////////A

/ % < //////////////////////////////////////////////////////////////////////

/B , - ////////////////////////////////////////////////////////// B B , ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// .

B/ / $ - - //////////////////////////////// .

B/ / - , , ////////////////////////////////// C

B/B/ ///////////////////////////////////////////////// @

. - /////////////////////////////////////////// 1

./ , //////////////////////////////////////////////////// 1

./ ( , ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// A ./B ( - , /////////////////////////////////////////////////////////// A ./. ///////////////////////////////////////////////////////////////////

C " - ////////////////////////////////////////////////////////

C/ " /////////////////////////////////////////////////////////////////////

C/ " ////////////////////////////////////////////////////////////////////

@ " ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// B

@/ $ //////////////////////////////////////// B

@/ " - /////// .

D " ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// @

D/ /////////////////////////////////////////////////////////// @

D/ " //////////////////////////////////////////////////////////////// D D/B - , //////////////////////////////////////////////////////////////////////// A

D/. ////////////////////////////////////////////////////////// B

D/C ///////////////////////////// B

1 0 , /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// BB A /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// BC

! ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// B1

! //////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// .

$ ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// .

! ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// .B

(6)

0

& , - ,

/

- , / )

- < -

/ -

- / $

- , ,

-

, / !

,

- / ,

, -

/

, -

/ E$ C B/F

- -

- / %

- G G -

/ % -

- - - -

/ ) -

, / G$ ,G , - /

" - - -

/ E DBF

& , -

- /

, /

, - , , -

- , /

, - / -

" , ,

- , , "

(7)

, /

- , , ,

- / ,

, - / , -

-

- - / " , ,

, - , /

" , , -

/ ,

, , ,

- - /

, /

, ,

/ "

- /

- - ,

/ - -

, -, /

& , - , ,

/ , -

, , / " - - -

- - , / $

- - , ,

, /

& , , , -

, / ! ,

- < / ,

- /

! . - - -

- , - / !

, - /

(8)

1

" 4 -

- , - / !

, < - -

< /

- - - -

- / , -

-

/ $ - - -

, , , -

- /

,

/ E 9 A C/F

, - - / $

/ -

- -

- / % -

- -

- /

-

/ E$ C BF

- @ / ( 1

- / % -

/ )

- 4 / - - - - -

- -

, / E$ AA1 B C/F

-

/ ) - -

/ , -

, / 0 -

- -

- - -

/ E$ AA1 1/F

(9)

A

( -

- - / "

, , / % ,

- - -

/ " , , -

G G G7 G

- E$ AA1 AF/

/ -

1 - - , - /

, , /

A1D

< AA /

/ E% AA1 /F

AA - < < - <

- - / , H

1 - - -

AA - - / E% AA12

A/F ' <

- , / < , - -

$ / ' AA < - AA.

< - - / AA <

, - - / E% AA1 A/F

< - , -,

% - - / - -

- , -, / "

- , - / " ,

-

- / E% AA1 /F

- -

, - - - /

- / E$ C

/F $ , -

- -

(10)

, / $ - - - -

, / E C /F

, / $ E C BF

- - - /

- ,

-, -

- - -

- - / E$

C B/F

, / ' , -, -

- -

/ -

- / $

E C A F , - / $

- /

, - /

/

- - H

- , - /

, - -

/ E$ C A /F

- - - - / "

, / ( , -

-

- / '

- , - - - ,- /

,- -

-

, - / ,-

, - -

/ E$ C D/F

- - /

- - - - /

(11)

, - - -

- / - - : -

- - -

- / , -

- - - /

AA@ ,

* - AA / $ , ,

, -

/ E " AAD/F

- , - - -

/ ! - ,

- - - - -

- / E 7 7 7 /F

/ % <

0 #4 E 1 F < , - / '

/ (

- - - / $

- - -

- H ,

, , /

#4 E 1F , ,

, - / #4 E 1F -

- / (

-

/ % , - - - /

" H -

/ , , -

G G/

# ,- - /

$ ,, -

, -

/ E 7 < /F

I < - / ( 4 -

, -

- , / " -

(12)

/

< - / %

- / & ,

- / %

H , -

- / ( ,

/ - H

, - , /

E= 3 3 C. C@/F

I < - ,

EJ 9 K 3 B C./F ( - -

, , /

* / -

E - F E -

- F E' K " - F/ &

, / "

- - / , , -

G G , / 6$2

- - -

, E' K " - F/ '

- - , -

- - /

- / 0 #4

G -

G E#4 1 BF/

, - -

- / , H

-

- -

, / " , ,

2 - -

, E = < F/

(13)

B

/B , -

- ,

, , - /

-

, - / !

- - -

/ $ ,

/ !

, /

,, ,

- / % $ ,

,

/ E$ C BD B1/F

- , -, - /

, - -

/ - /

, , / "

, - / )

, - - - -

- , / E$ C .. .C/F

$ , -

/ , - - - -

- - - - -

, / " , - -

- - -

/ , - -

, / " - ,

- - -

- / & -

- -

/ E$ C . . /F

" , -

- -

, / , ,

(14)

.

- /

, , ,

, , < -

/ ( < - - ,

- , / ,

- -

, /

B ,

, -

- , - / "

, -,

, -

, -

/ ) , - -

- -

- /

$ - -

- / $ 4

- / (

- - /

B/ / $ - -

- / $

4 E F

- / E CD/F $ -

-

- - , /

' , - , , -

- - -

- E - F/ E DA 1 /F

6 , - -

/ , 62

- , E" ,

) & ,F - - , /

(15)

C

! , - -

,- / E 1 B/F "

- - - - -

- , / - -

, -

- E 1F/ " -

, - -

- E @F/

$ - ,

- - / $ -

- - /

- - -

/ "

, - , - - -

- , L

B/ / - , ,

- , - , , , -

/ - ,

, / " , - - -

/

- - -

, - /

- - , - -

- / E

B /F

, - ,

- / "

- - - /

- - -

, -

- - / " -

- - - , - - - / E

B C/F

(16)

@

-

- , / 6 , - -

, - - , - - ,

, / - , -

- - , - / "

-

- - - , / &

- , - - ,

/ , -

- - - - -

/ " , - ,-

- / ,

, - - / 0

-

, - / E

B C/F

, - -

- - -

/ - -

/ -

-

- - - - -

- - / E 7 7 7 /F

B/B/

! -

- / , -

- - / "

- , - - -

/ " - ,

/ , /

-

- / - - -

- - / E -

AAA /F

(17)

D

- - /

- - - , -

/ " -

/ 0 - -

- - /

" , -

/ E -

AAA BF / 6

- - - - /

"

- / "

-

/ -

, ,

/ -

, ,

/ %

/ - -

- /

, / $

-

/ E I 4 D . C/F

0 -

- - / $ -

- , -, /

" -

/ 0

- /

- / (

- , / "

- - -

- ,, /E - AAA B

B/F , -

/

, - ,

/ ) -

(18)

1

/ ,

- / -

/

. -

" -

, , ,

- - / !

- - - /

AA@ , -

- , -

- / !

, - - - , ,

/ E , /F

, - " / "

, - ,

- E

" 1 BF/

./ ,

- -

, / - ,

/ - -

, , / E 7 7 7 /F ,

- - - -

, - - - / ! , -

,, - /

, E

F - / ! - , -

- / " - H ,

E / - F - -

- - /

" - , - , /

, , /

(19)

A

" , , , / E

7 7 7 /F

./ ( ,

, - - ,

, / , - -

< - - -

/ ( , ,

- - ,/ , , ,

, -

- - - , - /

, - , /

, - / ( , ,

, - , - -

- - / E 7 7 7 /F

./B ( - ,

, /

-

- / 6 -

- - ,

- - /

( , , , ,

- / -

- - - /

, - -

- / - , - -

- , - -

- - - , -, /

- -

- 6 , - ,

- - - , , #' - , -

- - / E 7 7 7 /F

(20)

- , -

- ,

- - - , , - / -

- , - , , -

- - -

- - -

/E 7 7 7 - 7 7 7 ,/F

- -

- - - , , - - -

, - , - /

' -

- , - /

,

, - - -

- / E 7 7 7 /F

./.

$ ,

E - / D BC/F

- A/ ' -

- - - , ( E( - 3 4

4 #* AA. AADF - / !

H - ,

- , -

/ E - -

/F "

- G 4 G

E - , - F

, -, E , - F - -

, E F/

" - , ,

/ ! ,

, / ( , - -

G , , G

/

(21)

' A - )

- E( " A/F , /

,

/ ( - "

- / '

- /

! -

/ " ) & , -

/

- / E(

" A B/F

C " -

" - - -

E F E F / &

/

"

, - , / "

- /

"

/ "

" - /

" ,

- /

$

, - - -

, , / -

,- - - / " -

, -, /

C/ "

$

- / "

- - - - -

/ E - / D /F

(22)

/ "

2

• - L

• M - L

• L

C/ "

$ / " - -

- - /

E @/F " -

E 1F/ "

,

- / (

/

'

- - -

/ $

, - , E - / D

B F/ " - -

/ ' -

- - ,

/

' /

- / " /

"

- -

/ "

, - -

/ E A/F "

-

, - ,

/ $ - -

7 7 7 / - - ,, ,

(23)

B

- , -

E @ F/

@ "

" H

- E - -

/ D F/ " - -

E BF/

" ,

/ $

/

@/ $

& , -

, , / 6 , -

, , - , , -

/ '

- -

- / " -

, ,

/

-

/ & - - /

- - /

$ - - /

/ $

- , E - /

D B@F -

- - /

,

- - / $

E .DF/ $ -

(24)

.

/ $

, - - /

, , / (

- , , -

-

/ $

- - /

- -

/

- /

' .1/ '

/ - , -

- / '

-

(:3 - / $ -

-

- / " ,

/ !

- -

/ -

- /

@/ " -

<

/ "

- - - - -

/ E B /F (

, E - / D BF/ ,,

/

" , -

/

,

/ $ , -

- / " - , -

- - !

(25)

C

- / ' -

, -, / (

, - / $

- , / $ ,

, - -

,, L

$ , , -,

- -

/ $ - / '

- / 0

- - -

B - -

/ " -

/ ! -

L & L &

L

- - , L

$ -

/ 0

/ ' - - -

/ $

- - - -

- / " -

, -,

- -

- /

$ - -

(:3 - / & /

! - /

6 ,

- - / - -

- - -

/ '

(26)

@

- - /

- /

D "

$ .1 / " -

- / $

- -

/

/ -

.12 - - / "

- - /

/

& - -

/ ' - , - -

- - -

/ & /

D/

' - E N.1F .C - / 1

, 1 C / -

B@ .C H B .D AO E BM.1F - / @ BC A - .@ CC

/ 6 C@ /

$ ' - - C / . -

/ 6 - J 7 % -

! / - -

/ - E N. F 1 .B AO /

- E$ F -

E BF 2 $ / 6

/ ' / , C - A -

- @ - / 6 ,

1/ ( ,

/

(27)

D

!"

0 5 10 15 20 25

Suomessa asuva, Kela-kortti Suomessa asuva, ei Kela-korttia Vain käymässä, ei Kela-korttia Ei halunnut vastata

D/ "

, /

' , -, - -

, -, /

- /

/ ,

EBCF , EB.F

EB F - - E. F

/ , EBAF

EB.F - EB F /

- - , - D -

/

(28)

1

# $ % & !"

- EB F EB F - , , E DF

- - /

- - /

E CF , E .F - - -

E F/

) E DF E F - E F

/ , - E F E DF - E DF / !

- - - - /

(29)

A

' & !"

- /

B1 - B@ - / $ -

. - EAC BO F/ 6 ,

/ " H BD -

- / "

4 ,

/ '

A O - , - /

D/B - ,

' - / , E C

- F - E - F/ !

- - -

/ " , - - B@

- - - 1 - - / " - -

- - / '

- - , /

(30)

B

( $ % )

Mistä olet kuullut Pro-tukipisteen palveluista?

etsivä työ; 7 esite; 2

internet; 0 chat; 1

verkosto; 0

tuttava; 34 muualta; 2

etsivä työ esite internet chat verkosto tuttava muualta

6 EB. - DC CO F

C CO EDF , , / - O

ECF/ ,

, - /

6 / % - .D 1O

E - F/ ! - @ EB. DO F

/

- / " -

- / - /

$ /

(31)

B

* $ + ( & & "

Asiointitapa

43

7 8

1

23

2 0

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

päivystys varattu aika puhelinkontakti sähköposti etsivä työ chat

- , -, ,

, -

, -, / ( , ,

/ ,

-

- / $ - - , -

A - - C/ -

- 1 - /

- E F - -

EB@F/ @ - , -

D / ( , - - -

, - / - , @ - /

' - - - , - /

# B@ .C - - - C

- - - - /

BC . - / BC - -

- , / 6 .@ -

@ - /

# -

/ " ,

(32)

B

, - -

/

D/.

/ A -

- - - 1 -

- / -

, / -

/ C - /

, - B

, A - , / !

- - B

- / @ - - - -

/ D /

! A - / 6 -

/

, $ !"

D/C

- ,

- / $ - C - -

- - / -

(33)

BB

- - @2 - / " -

/

! - -

E - F E - F

E - F - - -

E - F/ 6 - <

- - /

- - / " -

- - / '

- / " , -

- - - /

! , -,

- , / (

, -,

- - / ! - -

- - - , /

1 0 ,

" -

- /

- , -

/

- -

/ ' - - / " -

- -

/ -

, / " ,

- - -

/

' - - B@ .C B/ %

- / ' - / (

B@ .C -

- / !

(34)

B.

-

- , , -

- /

' -

- / ,

/ , -

, - /

$ - -

-, - /

- - - - -

/ $ - -

/

- /

" , - -

/ ( -

- / (

- - - /

( -

- / "

- , -

/ " - - , -

- - , / & , -,

- - - ,

- -

- - L

' , - /

( 1 - -

BB - / " - L

( - -

/ "

/ ! -

/

- -

,, /

(35)

BC

" , / '

- /

, , - -

, , /

" , -

, L

, - -

/ 6 ,

, /

, - ,

E - -

F/

- , -

, / " ,

/ , - - -

- 5 - , /

' , - , -

, / !

- , - -

, / $ , - - -

- /

" - , - -

, , -,

- /

A

- / $ -

/ "

- / -

/ E /F ,

- / % , -

$ = " / $ - - -

- /

/ E - 5 /F

- , / "

-

(36)

B@

/ $

- - -

/

- , - - / #

, H , -

, , -

, -

/ , , - - ,

- -

- - - / ,

- , -

- /

' A - /

, / " -

A@ D - L -

,- L " ,

,

/ -

- /

- - , / E

CA @B/F % - - -

/ / -

- / % ,,

- - - , -

/ E @. @C/F

$ E AA1 AF

/ - ,

, / 0 , -

- ,

/ " , L 0 , -

, -

, L - -

- - - / ) ,

- -

(37)

BD

/ ) , / '

- - , / '

- / ( -

/

- /

& - -

, / " - ,

, , -

/ -

< / (

- - / &

- ,

, /

0 , ,

-

- /

, , - /

/

- - - , -

- - /

, - - -

- - -

/ , -

/ E 7 7 7 /F

- , /

/

, -

/ , -, , - -

- - -

- - - /

- - ,

, ,

, - / & -

,

(38)

B1

- , , - ,- - , / $

, , H ,

, - L

& , , , , -

, - - / '

, / " , -

/ " - , ,

- -

/ ( ,

, , -

/ & -

, / $ -

, - ,

/ " , - , ,

- - - -

/

& , - -

/ " , - / '

- -

- , /

, - -

/ ! - , -

- - /

,

/ - - , -

, /

!

" , , -

, / , / %

, - /

- - ) & -

- /

(39)

BA

-

/ 0 -

/ $ - ,

- - / 0 , - ,

- -

- , /

/

/ "

- - / 0

- -

/

- ,

- / ( - - -

, / , - ,

/ " , - - - ,

/ - - , /

, , - -

/

/ "

- / "

/ , - ,

- / & ,

H - , ,,

- / 6 -

/ -

/ % , - , -

- , / $

- -

/ " -

- -

- /

(40)

.

!

"/ K I 4 / D2 & L

/ * % ' # 4 / / . C/

J 9 / K 3 / E F B/ ( = J / "

5 9 # " / " 0 )

J

( / K " (/ A/ -

, / ' 4 - / 2MM7 7 7 /

/4 M M M) & . AP / 4

"/ / " ( / /

'/ / $ / I - - /

0/ / @/./

- 0 - / 1/./ 5

7 7 7 7 7 7 / /4 M ' @/ /

- / K / K - / D/ " - - / " / /

#4 0/ 1/ 3 = / " 7 J 3 3 / /

5 < ) /

$ / C/ / : ,/ /

$ / AA1/ E" /F $ "/ $ /

/ % / < / ) "/ -

/ 6 / /

! 7 7 7 7 7 7 / /4

(/ / B/ - , - /

$ / /

7 7 7 7 7 7 / /4 ' / / @/ / / /

/ - -

/ ' 4 - / 2MM7 7 7 /

/4 M M M P / 4

AAD - 1

7 7 7 7 7 7 / /4 M ' @/ /

/ / , / " /

- / - ,

/ AAA/ I - 0

7 < , 7 7 7 @/D/

(41)

.

" , A/ " / 8 $/ % > !/ /

/ C 9 / L

' $/ K " - $/ / / / /

= 3 3 5 / / I < / - / !

$ /

(42)

.

$

$ ' - - E N.1F

$ ' -

$ B ' - - -

$ . -

$ C ' -

$ @ ' -

(43)

.B

!

!

M

# $ ! ) "($6 (!6

2 % PP PPP " PP

# 2 1 / PP 1 C / PP @ BC / PP B@ .C / PP .@ CC / PPP

C@ / PP

2 PP PPPPPPPPPPPPP ( PPP

2 C / PP /PP / PP &

PPP

$ 2 PP PP

& , 2 PPP . / PPP C / PPP / PPP

, -, 2 PP ' PP

PP PP PP

& L E -

B , -, F

B

E / ,

- F

" - - B

! B

( , , -, B

- ,

B

& B

$ B

- , - B

(44)

..

!

-

, , - B

- - B

' - B

$ B

$ , M B

$ B

PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP B

, -,

E B F

$ PPPPP

$ - PPPPP

PPPPP

, PPPPP

" , -, - , PPPPP

E / < F PPPPP

$ 3 PPPPP

PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPP

L

E B F

K 2

, B

( , B

B B

, -, B

- ,

, - B

B B

# - B

$ 2

- B

B

# - B

- - - B

$ - - B

B

& - -

" - - B

E / F

(45)

.C

!

- - B

! - - B

- - B

" , - - - B

' - - B

" , , - B

" - B

- - - B

- B

- - B

- - B

" - B

, B

PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP B

L

E B - F

! - B

! , - B

) B

( - - , B

( - - B

( - - B

( - - B

( - - B

) - - B

( - / B

" B

" , - B

' - B

- B

$ - B

, -, B

- ,

$ - - B

PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP B

L

E M - M B M F

& B

& B

$ - , B

(46)

.@

!

$ - B

, B

& , - - B

& B

, -, L

E B F

, - B

, - B

, B

' - - B

- B

- B

- - B

) , - B

# - B

- B

) - B

$ , - B

E / F B

B

0 PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP B

( , , -, , - PPP

- ,

( PPP

# PPP

5 PPP

- - - PPP

" PPP

PPPPPPPPPPP PPP

0 - L

L

$ PP ' PP ( PP

(47)

.D

!

L " , -, L

Viittaukset

LIITTYVÄT TIEDOSTOT

Iän vaikutusta tyytyväisyyteen tarkasteltaessa huomataan, että mitä vanhempi vastaaja, sitä tyytyväisempi hän on tilojen siisteyteen, viih- tyisyyteen sekä

• Kärsivällisyys. Asiakaspalveluun yhteydessä olevilla on usein jokin ongelma, joka voi olla turhauttava. Kärsivällisellä palvelulla rauhoitetaan asiakasta. Asiakaspalvelijan

Kyselyyn vastaaminen on vapaaehtoista, mutta olisi mukavaa, jos voisit auttaa sekä minua lopputyössäni että Lupsakkaa palveluiden kehittämisessä.?. Olivatko

Tämän opinnäytetyön tuloksien perusteella on selvitetty JES Remonttipalvelut t:mi yrityksen asiakastyytyväisyys, osaamisen ammattitaito ja palveluiden toimivuus ja

(2008) mukaan hoitoon motivoi- tumisen kannalta on tärkeää, että työntekijä tukee päihdeongelmaista itse tunnista- maan oma tilanteensa ja puhumaan oman muutoksensa

Asiantuntijoiden erilaiset roolit jatkuvassa palvelun parantamisessa jakaantuivat kuuteen eri pääteemaan: palveluiden ja prosessien käyttöönottaja, palveluiden ja pro-

Tämän ajatuksen taustalla voidaan nähdä pyrkimys vastata työmarkkinoiden kohtaanto-ongelmaan, joka on noussut viime vuosina vahvasti esille työvoimapolitiikasta puhuttaessa

Asiakkaalla on ketterässä kehittämisessä kriittinen rooli, koska asiakkaalta saatu palaute ohjaa kehitystyötä (Nerur ym., 2005) ja asiakkaan oma osallistu- minen ja osaamistaso