Opinnäytetyö (YAMK) Terveys ja hyvinvointi Kehittäminen ja johtaminen 2019
Päivi Kauppinen
ASIAKASPROSESSIN KEHITTÄMINEN
MIELENTERVEYS- JA
PÄIHDEYKSIKKÖ VINTISSÄ
OPINNÄYTETYÖ (YAMK) | TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU
Sosiaali- ja terveysala, ylempi ammattikorkeakoulututkinto, Kehittäminen ja johtaminen Marraskuu 2019| 70 sivua + 11 liitesivua
Päivi Kauppinen
ASIAKASPROSESSIN KEHITTÄMINEN
MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEYKSIKKÖ VINTISSÄ
Tämän opinnäytteen sisältö koostuu kehittämisprojektin tavoitteesta, käytetyistä menetelmistä, sen tuloksista. Opinnäytetyö käsittelee asiakasprosessien kehittämistä Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä, Kaarinan kaupungin terveyskeskuksessa. Prosessi sisältää kehittämistä ja tutkimuksellisen osuuden. Näiden toimien pohjalta saadaan tulokset, joiden avulla kehittäminen tapahtuu.
Tavoitteena on helpottaa ja tehostaa asiointia Kaarinan kaupungin terveyskeskuksen Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä, pääpainona asiakkaan näkökulma. Ajatuksena asioinnin helpottamisen seurauksena on asiakkaiden omatoimisuuden lisääminen sekä arjessa selviytymisen parantaminen. Lisätavoitteena asiakkaan itsetunnon kohottaminen sekä hänen saamansa tuntemus oman elämän hallinnan lisääntymisestä.
Projekti toteutettiin tutkimusavusteisena työn kehittämisenä. Osallistavana menetelmänä on käytetty henkilökunnan osuuteen Lean- työkalua, jonka avulla selvittiin ongelman sen hetkistä tilaa ja kahta osittain strukturoitua kyselytutkimusta. jolla saadaan selville asiakkaiden tyytyväisyys ennen kehittämistä sekä tehtyjen kehittämistoimien jälkeen.
Kehittämisprojektin tuloksena syntyi palvelunumero, jossa sairaanhoitaja neuvoo, ohjaa ja varaa aikoja Vintin työntekijöille. Lisäksi syntyi alkuperäisen suunnitelman mukainen sähköinen asiointiopas. Näiden molempien tarkoituksena on helpottaa oikean työntekijän löytymistä sekä sitä kautta asiointia Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä.
Vaikka alkuperäisen suunnitelman mukaan kehittämisprojektissa oli tavoitteena tuottaa vain sähköinen asiointiopas, syntyi heti ensimmäisellä henkilökunnan kehittämispäivänä idea yhteisestä palvelunumerosta, joka selkiyttäisi Vintin ajanvarauskäytänteitä. Koska ongelmaan oli saatava nopeasti ratkaisu, otettiin palvelunumero käyttöön nopealla aikataululla kokeiluluonteisesti. Numeron käyttö osoittautui toimivaksi ratkaisuksi ja se otettiin käyttöön vakituisesti. Samalla alkuperäisen suunnitelman mukaisesti kehitettiin sähköistä asiointiopasta.
Asiointioppaan selkeys oli prioriteetti numero yksi. Lisäksi sen tarkoitus asioinnin helpottamisessa tuo toivottavasti odotetun avun siihen, miten asiakas löytää oikean työntekijän ongelmaansa.
ASIASANAT:
Asiakas, Asiakkuus, Kehittäminen, Osallistaminen, Osallisuus, Osallistuminen, Terveyskeskus.
MASTER’S THESIS | ABSTRACT
TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Health and Well- being| Management and Leadership 2019| 70 pages, 11 pages in appendices
Päivi Kauppinen
DEVELOPMENT OF CUSTOMER PROCESS IN MENTAL HEALTH AND SUBSTANCE ABUSE UNIT VINTTI
This thesis consists of the aim of the development process, the methods used and its results.
This thesis focuses on the development of the customer processes in Mental health and substance abuse unit Vintti, in Kaarina City Health Center. The process includes development and research. These actions will produce results that will enable the development.
The aim of the thesis is to make it easier and more effective for customers to use the services in Mental health and substance abuse unit Vintti. The idea behind facilitating access to services is to increase customers' self- reliance and improve their daily coping. An additional goal is to increase the client's self-esteem and his or her knowledge of increasing control over their own lives.
The project was implemented as a research-assisted work development. As a participatory method with the staff has been used the Lean tool to determine the current state of the problem.
Two structured surveys were used to find out customer satisfaction before and after the development acts.
The development project resulted in a service number where a nurse advises, guides, and book times for the employees of Vintti. In addition, an electronic guide was created according to the original plan. The purpose of these is to make it easier to find the right employee and use the services in Mental health and substance abuse unit Vintti.
Although the original plan for the development project was to produce only an electronic guide, on the first staff development day, the idea of a common service number was born. Service number would clarify the booking practices in Vintti. Due to the urgent need to resolve the issue, the service number was deployed on a fast, experimental basis. The use of the service number proved to be a good solution and was taken into a permanent use. At the same time, an electronic business guide was developed according to the original plan. The clarity of the guide was number one priority. The guide will hopefully bring the expected help for customers in finding the right employee for their problem. Write the summary here, maximum 2000 characters. You can find Abstract instructions from Messi.
KEYWORDS:
Customer, Customer relationship, Development, Involvement, Health Center.
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO 7
2 KEHITTÄMISPROJEKTIN TARVE JA TEHTÄVÄ 8
2.1 Kehittämisprojektin tarve 8
2.2 Aiheen rajaaminen 10
2.3 Kehittämistehtävät 11
3 TOIMINTAYMPÄRISTÖN KUVAUS 12
3.1 Kaarinan kaupungin mielenterveys- ja päihdepalvelut 12
3.2 Päihdepalveluiden järjestäminen 13
3.3 Mielenterveyspalveluiden järjestäminen 14
3.4 Vintin potilasmäärien ja asiakaskontaktien tarkastelu 15
3.5 Työntekijät Vintillä 17
3.6 Asiakkaat ja heidän ongelmansa 18
4 PÄIHDERIIPPUVUUS ILMIÖNÄ 21
4.1 Asiakasnäkökulma osana kehittämistä 21
4.2 Päihderiippuvuuden selitysmalleista 24
4.3 Käypähoitosuositukset riippuvuusongelmien hoidossa 26
4.4 Päihdeongelmaisen kohtaaminen 28
5 ASIAKASRYHMÄN ERITYISYYS 31
5.1 Asiakasryhmän elämäntilanne 31
5.2 Mielenterveysongelmaisen kohtaaminen 33
5.3 Mielenterveyshäiriöt 33
5.4 Päihdeongelman ja masennuksen samanaikaisuus 35
5.5 Asiakkaiden motivoiminen osallistumaan kehittämisprojektiin 36
5.6 Haasteet asioiden hoidossa 37
5.7 Kelan palvelujen kehittämistarve asiakasystävällisemmäksi 39
6 KEHITTÄMISPROSESSIN TOTEUTTAMINEN 42
6.3 Kehittämisprosessin eteneminen 48 6.4 Tutkimuksen ja kehittämisprojektin eettisyys ja luotettavuus 50 6.5 Kehittämisprojektin aikataulu ja prosessin kuvaus 51
7 TULOKSET 54
7.1 Ensimmäisen kyselyn tulokset 54
7.2 Kehittämispäivän tuotos 57
7.3 Keskustelut Vintin asiakkaiden kanssa 57
7.4 Toisen kyselyn tulokset 58
7.5 Asiointioppaan hahmotelmaa 59
8 YHTEENVETOA KEHITTÄMISPROJEKTISTA 61
8.1 Tuloksista ja niiden tulkinnasta 61
8.2 Johtopäätökset 62
8.3 Tulosten hyödyntäminen 63
8.4 Pohdinta 64
LÄHTEET 66
LIITTEET
Liite 1. Tutkimuslupa.
Liite 2. Kyselykaavake 1.
Liite 3. Kyselykaavake 2.
KUVAT
Kuva 1. Kaarinan mielenterveys- ja päihdepalvelut (Kaarinan kaupunki 2019). 12
KUVIOT
Kuvio 1. Vintin asiakaskontaktit 2017. 15
Kuvio 2. Vintin kävijämäärät 2018. 16
Kuvio 3. Vintin kävijämäärät 1.1- 1.7.2019. 16
Kuvio 4. Vintin potilas- ja kontaktimäärät 2017- 2019. 17
Kuvio 5. Käytetty kehittämismenetelmä. 43
Kuvio 6. Kehittämispäivän kuvaus. 43
Kuvio 7. Prosessikaavio kehittämisestä. 44
Kuvio 8. Kehittämisprosessin kuvaus. 53
Kuvio 9. Tyytyväisyys Vintin palveluihin. 55
Kuvio 10. Käyntien jakautuminen Vintillä. 56
Kuvio 11. Käytetyt palvelut kehittämisen jälkeen. 59
Kuvio 12. Asiointiopas. 60
KÄYTETYT LYHENTEET TAI SANASTO
AA Nimettömät Alkoholistit (Alcoholics Anonymous) Al-Anon Vertaistukiryhmä alkoholistin läheisille
Ala- teen Alateen- ryhmä on tarkoitettu nuorille (10-20-vuotiaille), joi- den elämään toisen ihmisen juominen vaikuttaa tai on vaikut- tanut.
ADHD Aktiivisuus- ja tarkkaavaisuushäiriö
ETENE Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelu- kunta
HTK Hyvä tieteellinen käytäntö
KELA Kansanterveyslaitos
NA Nimettömät Narkomaanit
Nar- Anon Vertaistukiryhmä narkomaanien läheisille
STM Sosiaali ja terveysministeriö
TENK Tutkimuseettinen neuvottelukunta
THL Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
WHO Maailman terveysjärjestö
1 JOHDANTO
Kehittämisprojektini nimi on Asiakasprosessin kehittäminen Kaarinan mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä -asiakkaan näkökulmasta. Projektiin sisältyy työn kehittämistä sekä tutkimuksellinen osuus, joka tehdään tutkimusavusteisena. Näiden tuotoksena syn- tyy asiointiopas mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin asiakkaille sekä uusi palvelunu- mero. Projekti keskittyy asiakkaiden palveluun hakeutumisen helpottamiseen asiakkai- den näkökulmasta.
Projektissa käydään työyhteisön kanssa työpajatyyppisesti läpi omaa työprosessia sekä selkiytetään sitä. Lisäksi selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tarpeita, ennen ja jäl- keen työyhteisökehittämisen. Mitataan siis tutkimusavusteisesti asiakkaiden kykyä tun- nistaa muutos palveluihin hakeutumisessa.
Projektissa käytetään asiakkaita osallistavana menetelmänä kahta kyselytutkimusta, jossa kysymykset ovat osittain strukturoituja. Lisäksi kehittämiseen osallistuu mielenter- veys- ja päihdeyksikkö Vintin henkilökunta. Heidän osallistumisensa tapahtuu kehittä- mispäivänä, joka pidetään laivalla 8.5.2018. Henkilökunnan osallistuminen kehittämi- seen tapahtuu Lean- työkalulla, jonka avulla selvitetään ongelman nykytilaa, sekä kuva- taan prosessin tulevaa tilaa. Näiden toimien yhteistuloksista teen sähköisen asiointiop- paan, johon on koottu kunkin vintin työntekijän työnkuva, sekä missä asioissa ja miten asiakas voi työntekijän tarjoamiin palveluihin hakeutua.
Tavoitteena on asioinnin helpottaminen mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintillä asiak- kaan näkökulmasta ajateltuna. Asioinnin helpottaminen on kaikkien etu ja vähentää asi- akkaiden ”pompottelua” luukulta luukulle. Lisäksi asioinnin selkiyttäminen helpottaa ja kannustaa asiakkaita omatoimisuuteen varatessaan aikaa juuri tietylle työntekijälle, joten se jättää voimavaroja henkilökunnalle keskittyä paremmin työhönsä ja asiakkaisiinsa.
2 KEHITTÄMISPROJEKTIN TARVE JA TEHTÄVÄ
Tarve tulee organisaatiolta. Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin asiakkaille ei ole tehty asiointiopasta. Vintin asiakkaiden on ollut vaikea tavoittaa henkilökuntaa sekä heillä on epätietoisuutta siitä, miten Vintin työntekijöihin saa yhteyden. Tämä on tullut tietoon päi- vittäisten asiointien yhteydessä sekä keskusteluissa asiakkaiden kanssa. Lisäksi esi- mies on tuonut ongelman esiin työpalaverissa, joka kokoontuu viikoittain. Useat Vintin asiakkaat kärsivät erilaisista keskittymis- ja hahmottamisongelmista mielenterveys- ja päihdeongelmien lisäksi, mikä hankaloittaa heidän sosiaalista kanssakäymistään ja sitä kautta asiointiaan.
2.1 Kehittämisprojektin tarve
Ajoittain Vintin asiakkaita on pyrkinyt terveyskeskuksen vastaanotolle, kun eivät ole ol- leet selvillä, mihin heidän tulisi ottaa yhteyttä. Ongelma on yleinen koko terveyskeskuk- sessa. Yhteydenottokäytäntö on kirjavaa, koska henkilökunnalla on eriävät käytänteet, tavoitettavuuteen ja esimerkiksi puhelinajoille. Tämän kehittämisprojektin tehtävänä on asioinnin sujuvuuden helpottaminen ja sitä toteutetaan asiakaskyselyiden ja henkilöstön osallistumisen keinoin. Sen tuotoksena syntyy sähköinen asiointiopas sekä palvelunu- mero Vintissä asiointia helpottamaan.
Projekti vodaan määritellä lyhyesti ihmisten ja resurssien tilapäisellä yhteen kokoami- sella, jossa suoritetaan tietty tehtävä. Projektissa on aikataulu, joka on kiinteä sekä tietty budjetti. (Ruuska 2012, 19.)
Projektin organisointi ja käynnistäminen vaativat tarvittavan ajan, henkilöt sekä resurssit.
Projektissa henkilömäärä voi vaihdella projektin vaiheiden mukaan. Yleensä alkuvai- heessa on vähemmän, suunnitteluvaiheessa henkilömäärä lisääntyy ja toteutusvai- heessa henkilöiden määrä on huipussaan. Projektien koon ja luonteen mukaan organi- soinnissa painotetaan eri asioita. Pieni projekti ei vaadi muita kuin projektipäällikön sekä johtoryhmää vastaava valvoja. Aikataulu muodostuu sen mukaan, miten projektipäällikkö pystyy ajankäyttösuunnitelman mukaan aikaa projektiin käyttämään. (Pelin 2011, 63- 64).
Tässä kehittämisprojektissa Vintin palveluihin pääsemistä tarkastellaan ja kehitetään asiakkaan näkökulmasta. Tähän kehittämisprojektiin otetaan mukaan henkilökunta sekä asiakkaat. Tutkimukseen osallistuvat vain mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin asiak- kaat ja henkilökunta. Henkilökunta osallistuu kehittämiseen kehittämispäivänä työpaja- tyyppisesti sekä yhteiseen kehittämispalaveriin asiakkaiden kanssa. Asiakkaat osallistu- vat tutkimukseen vastaamalla kahteen kyselytutkimukseen sekä osallistumalla yhteiseen suunnittelupalaveriin. Siinä toteutetaan dialoginen keskustelu toimijoiden kesken pie- nellä kokoonpanolla.
Niina Reina, joka toimii Sertifiointipalvelut, Peili Consulting Oy, kirjoittaa artikkelissaan Teppo Nummisen kokemuksesta projektijohtajana. Hän työskentelee toimitusjohtajana Suomen Projekti- Instituutissa ja toteaa projektijohtamisessa tarvittavan maalaisjärkeä.
Hänen mukaansa projektissa tulee organisoida kertaluonteinen työ viisaasti sekä priori- soida tehtävät työt järkevästi. (Peili- uutiskirje, 2015.)
Kehittämistoiminnassa on hyväksi, mikäli osallistujat saavat osallistua toimintaan omien ajatusten, näkemysten ja kokemustensa perusteella. (Toikko & Rantanen 2009, 99).
Kuntien yhteinen näkemys asiakaspalvelusta, sen kohteesta sekä sen suhteesta koko organisaatioon ja muiden toimijoiden kanssa käytävä vuoropuhelu on edellytyksenä, mi- käli pyritään löytämään yhteinen kehittämissuunta. Kuntien tulee tulevaisuudessa olla enemmän kiinnostuneita asiakkaistaan, selvittämällä kuka hän on, sekä ymmärrettävä hänen tarpeitaan. (Rantanen 2013, 45).
Asiakaslähtöisyyden lisääminen ja ennakointi on välttämätöntä, jotta pystytään resursoi- maan asiakkaiden tarpeet kohdennetusti. Palvelut yhteen kokoava malli ns. yhden luu- kun toiminta, vaatii toteutuakseen koko kunnan sitoutumisen. Asiakaspalveluun sitoutuu koko organisaatio ja osallistuu suunnitteluun, päätöksentekoon, toteutukseen ja osin myös toimintaan. Kuntien strategiaan sisältyy myös palvelustrategia, jonka tehtävänä on määrittää palveluiden järjestämisen periaatteet. (Rantanen 2013, 45).
Suomen julkinen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä (sote) on suuren muutoksen edessä. Resurssit hupenevat, eikä niillä pystytä pitämään nykyistä palvelutasoa yllä.
Edessä on palvelujen ja koko palvelujärjestelmän uudistaminen. Uudistamisen keskeisiä keinoja ovat järjestelmätason keskittäminen, jossa huomioidaan riittävä väestöpohja. Ke- hittää palveluprosesseja, luoda tuottajaverkostoja palveluille, parantaa palvelujen asia- kaslähtöisyyttä ja hyödyntää markkinoita julkisten palvelujen osalta. (Rannisto 2018, 9.)
Koska ammattikorkeakoulun yhtenä tehtävänä on vastata työelämän muuttuviin tarpei- siin, tulee niiden myös harjoittaa opetustaan palvelevaa sekä työelämää kehittävää in- novatiivista toimintaa. (Ammattikorkeakoululaki 932/2014). Työelämälähtöinen kehittä- minen tuo parhaan tuloksen, kun siihen osallistuu kaikki osapuolet, joita asia koskee.
Koska työelämän jatkuva muutospaine ei voi olla vaikuttamatta työelämän toimintaan arjessa eikä asioiden eteenpäin viemiseen jää aikaa, on osallistava kehittäminen toimin- taa, jonka tarve tulee työelämästä ja opiskelijat saavat hyvää harjoitusta työelämälähtöi- sestä kehittämisestä. (Työterveyslaitos 2014).
2.2 Aiheen rajaaminen
Kaarinan kaupungin terveyskeskuksen mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin henkilö- kunta pohtivat yhdessä Lean- menetelmää apuna käyttäen, miten selkeytetään ohjeis- tusta asiakkuuden alkamisesta, ketkä ja miten mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin asiakkaaksi pääsee ja miten yhteydenotto on järjestetty siellä työskenteleviin eri alojen asiantuntijoihin sekä työntekijöihin.
Vaikka Vintin tavoitettavuusongelma koskee koko Kaarinan terveyskeskuksen henkilö- kuntaa, keskityn tässä kehittämisprojektissa asiakkaan näkökulman esille tuomiseen.
Siis miten asiakkaan on helpompi tavoittaa Vintin henkilökunta. Tuotoksena syntyy säh- köinen asiointiopas, joka tulee valmistuttuaan esille Kaarinan Mielenterveys- ja päihde- yksikkö Vintin internet- sivuille.
Oppaan tarkoituksena on toimia ohjeistuksena niin asiakkaille, Vintin henkilökunnalle sekä koko Kaarinan terveyskeskuksen työntekijöille. Kehittämistoiminta on sosiaalinen prosessi, joka edellyttää siihen osallistuvilta toimijoilta aktiivista vuorovaikutusta ja osal- listumista. Kehittäminen on vuorovaikutusta. (Toikko & Rantanen 2009, 89.)
Vastaavanlaista opasta ei ole tehty Kaarinan kaupungille aiemmin. Kaarinan kaupungin internetsivuilta löytyy rajatusti tietoa aiheesta, mutta ei riittävästi, koska kysymyksiä siitä, miten saa yhteyden Vintin henkilökuntaan tulee usein, niin asiakkailta kuin Kaarinan ter- veyskeskuksen henkilökunnaltakin. Näkemykseni ja kokemukseni sekä esimieheni mu- kaan, Vintille tarvitaan selkeä ohjeistus hoitopoluista sekä selkeät yhteydenottotiedot.
Kehittämisen tarpeen ollessa niinkin laaja, rajaus selventää asiaa. Tässä kehittämispro- jektissa tarkastelen ajanvarauskäytäntöä sekä palveluihin pääsemistä Vintille asiakkaan näkökulmasta ja sen vuoksi asiakkaat osallistuvat palveluiden kehittämiseen.
Tämän prosessin uskon helpottavan ja yksinkertaistavan asiakkaiden asiointia Vintillä sekä lisäävän heidän itsetuntoaan, sillä, että kysely oli suunnattu nimenomaan heille, asiakkaille ja näin heillä oli mahdollisuus päästä vaikuttamaan.
2.3 Kehittämistehtävät
Ensimmäinen kehittämistehtävä piti sisällään palvelunumeron käyttöönoton. Vaikka edellisessä luvussa oli rajattu kehittämisprojektin aihe rajattu melko tarkastikin, tuli pro- jektiin lisää sisältöä. Henkilökunnan kehittämispäivänä syntyi keskustelussa idea Vintin yhteisestä palvelunumerosta, joka akuutisti nopeuttaisi ja helpottaisi asiakkaiden pääsyä Vintin palveluihin. Palvelunumero otetaan käyttöön nopealla aikataululla, ensin kokeilu- luonteisesti. Mikäli palvelunumero koetaan hyväksi, sen käyttö tulee jatkumaan.
Kokeilun alussa asiakkaat voivat soittaa palvelunumeroon arkisin klo 9:00- 10:00 väli- senä aikana. Palvelunumeroon vastaa sairaanhoitaja, joka ohjaa ja neuvoo sekä antaa aikoja Vintin lääkärille, sairaanhoitajille, päihdeterapeutille sekä psykologille. Vanhat jo hoitosuhteessa olevat asiakkaat voivat soittaa työntekijälle suoraan, mikäli haluavat pe- ruuttaa jo heille varatun ajan tai muuttaa sitä.
Toisena kehittämistehtävänä oli asiointiopas. Asiointioppaan suunnitteluvaihe oli ajan- kohtainen lähes koko kehittämisprosessin ajan. Siihen tulee laittaa kaikki tarvittavat tie- dot selkeästi ja helposti ymmärrettävästi. Koska kaikki Vintin asiakkaat eivät käytä inter- nettiä päivittäin, eikä heillä läheskään kaikilla ole toimivia älypuhelimia, joilla internettiin pääsisi, pitää asiointioppaan olla yhden sivun mittainen, helposti esiin tuleva, ilman pitkiä polkuja, joita täytyy muistaa. Hyöty helposti saatavilla olevasta oppaasta jää saamatta, jos sisältö on hankalasti saatavissa.
Ajatuksena on, että Kaarinan kaupungin internet- sivulle tulee yhden aukeaman kokoi- nen tiedote, josta yhdellä katsomisella selviää Vintin työntekijöiden nimet, missä asioissa työntekijään voi/kannattaa olla yhteydessä sekä puhelinnumero, mistä heille voi varata vastaanottoajan.
3 TOIMINTAYMPÄRISTÖN KUVAUS
Terveyskeskus on paikka, jossa toteutetaan julkista terveydenhuoltoa verovaroin. Siellä järjestetään kuntien terveydenhuolto sekä huolehditaan väestön terveyden seurannasta ja edistämisestä. Terveyskeskuksen palveluja voivat olla neuvola, yleislääkärin vastaan- otto, hammashuolto sekä mielenterveys- ja päihdepalvelut. (STM 2019d).
3.1 Kaarinan kaupungin mielenterveys- ja päihdepalvelut
Kaarinan kaupungin mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat osittain kaupungin tarjoamia ja osan tarjonnasta vastaa erikoisairaanhoitopiiri. Vertaistukitoimintaa löytyy AA- ja NA- ryhmien muodossa. Perusterveydenhuollossa on tarjolla lääkärien ja hoitajien vastaan- ottopalveluja sekä Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin palvelut ja tukimuodot. Katkai- suhoitoon pääsee terveyskeskuksen sairaalaan. (Kaarinan kaupunki 2019.)
Kuva 1. Kaarinan mielenterveys- ja päihdepalvelut (Kaarinan kaupunki 2019).
Toimintaympäristönä toimii Kaarinan terveyskeskus, joka sijaitsee Kaarinan keskustassa osoitteessa Voivalantie 5. Samassa rakennuksessa toimii Mielenterveys- ja päihdeyk-
erillisessä tilassa, yhdessä siivessä terveyskeskuksen rakennuksessa. (Kaarinan kau- punki 2019).
Palvelut on tarkoitettu täysi- ikäisille mielenterveys- ja päihdeongelmaisille Kaarinan kau- pungin asukkaille. Vintin perustehtävänä on kaarinalaisten mielenterveys- ja päih- deasiakkaiden avoin kohtaaminen matalalla kynnyksellä. Hoidon- ja palvelutarpeen ar- viointi, ohjaus sekä kuntoutus kokonaisvaltaisesti yhdessä asiakkaan, moniammatillisen Vinttitiimin sekä muiden toimijoiden kanssa. Kaarinalaisen mielenterveys- ja päihdetyön asiantuntija, kehittäjä ja edelläkävijä. Arvona yhdessä tekeminen, avoimuus sekä asia- kaslähtöisyys. (Kaarinan kaupunki 2019).
3.2 Päihdepalveluiden järjestäminen
Päihdepalvelut ovat sosiaali- ja terveysministeriön määrittelemää palvelua ja se huolehtii palveluiden kehittämisen, lainsäädännön valmistelun sekä vastaa uudistusten toteutta- misesta. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira valvoo palveluiden laa- tua yhdessä aluehallintovirastojen kanssa. Kuntien vastuulla on päihdepalveluiden jär- jestäminen. Palveluiden laajuus määräytyy kunkin kunnan tarpeen mukaan. Kuntien har- kinnassa on, tuottavatko he itse palvelut vai muiden kuntien kanssa yhteistyössä. Kun- nilla on mahdollisuus myös ostaa palvelut muilta kunnilta tai yksityisiltä palveluntuotta- jilta. (STM 2019c.; Päihdehuoltolaki 41/1986).
Päihdehuoltolain mukaan päihdehuollon toteuttamisesta vastaavat kunnat. Päihteiden- käytön aiheuttamia terveysongelmia hoidetaan terveyspalveluissa ja sosiaalisten ongel- mien hoidosta huolehtii sosiaalipalvelut. Joissain kunnissa katkaisuhoitoa toteutetaan terveyskeskuksen vuodeosastolla ja joissain kunnissa sitä toteuttaa A- klinikka. (Heino- nen 2012, 191- 192.)
Päihdepalvelut sisältävät sosiaali- ja terveydenhuollon ohjausta ja neuvontaa, päihteet- tömyyttä tukevaa ja/tai ongelmakäytössä haittoja vähentäviä sosiaalipalveluja. Myös päihteidenkäytön aiheuttamien sairauksien tutkimukset, sekä hoito ja kuntoutuspalvelut ja päihdehuollon erityispalvelut kuuluvat päihdepalveluiden piiriin. (STM 2019c.)
Avopalvelut ovat ensisijainen päihdepalvelujen palvelumuoto. Sosiaalinen tuki, katkaisu- hoito, terapia ja kuntoutus ovat avohoidon palvelumalleja. Laitoskuntoutus tai -hoito on tarkoitettu heille, joille avohoidon palvelut ovat riittämättömiä tai eivät muusta syystä ole tarkoituksenmukaisia palveluja. Katkaisuhoito keskeyttää päihteiden käytön ja hoidossa
lääkitään vieroitusoireita sekä hoidetaan muita päihteidenkäytön tuottamia haittoja. Kat- kaisuhoidon pituus on yleensä 3- 14 vrk. (STM 2019c.)
Hoito on vapaaehtoista ja luottamuksellista. Katkaisuhoitoa tarjoavat yleensä A- klinikat.
Myös läheiset voivat olla asiakkaana A- klinikoilla. Asumispalvelut, päiväkeskukset sekä sosiaalinen kuntoutus voivat toimia hoidon ja kuntoutuksen tukena. (STM 2019c.) Hakeutuminen päihdepalveluihin tapahtuu oma- aloitteisesti tai työntekijän tai läheisen avustuksella ottamalla yhteyttä oman alueen sosiaalitoimistoon, terveyskeskukseen tai päihdeyksikköön. Laitoskuntoutukseen tarvitaan lähes aina lähete. Vertaisryhmät, kuten AA- ja NA-ryhmät sekä A-killat tarjoavat vertaistukea, joka on ilmaista. Läheisille on tar- jolla vertaistukea Al- Anon-, Alateen- sekä Nar-Anon- ryhmissä. (STM 2019c.)
3.3 Mielenterveyspalveluiden järjestäminen
Mielenterveystyön vastuu on valtakunnallisesti Sosiaali- ja terveysministeriöllä. Se suun- nittelee, ohjaa ja valvoo toimintaa. Tavoitteena on mielenterveyden vahvistaminen ja sitä kautta vähentää uhkia, jotka kohdistuvat mielenterveyteen. Mielenterveystyöhön sisälty- vät työ, joka edistää mielenterveyttä, mielenterveyden häiriöiden ehkäiseminen sekä mielenterveyden palvelut. Pääperiaatteena on, että kunta tai kuntayhtymä huolehtii mie- lenterveyspalvelujen järjestämisestä ja että palvelut vastaavat sisällöltään ja laajuudel- taan kunnan tai kuntayhtymän tarvetta sen edellyttämällä tavalla. Ensisijainen palvelu- muoto on avopalvelu. Sen ajatuksena on, että asiakkaan oma- aloitteista hoitoon hakeu- tumista kannustetaan ja kannustetaan näin myös itsenäiseen suoriutumiseen. (STM 2019b.; Mielenterveyslaki 1116/1990).
Erikoisairaanhoidolla sekä kunnilla on järjestämisvastuu mielenterveyspalveluista. Pal- veluihin luetaan tarpeellisen kriisitilanteiden sekä muun psykososiaalisen tuen lisäksi oh- jaus ja neuvonta sekä mielenterveydenhäiriöissä tutkimukset, hoito sekä kuntoutus. Kun- tien sosiaali- ja terveydenhuollon vastuulla on asukkaidensa mielenterveyshäiriöiden eh- käisy, niiden varhainen tunnistaminen sekä asianmukainen hoito ja kuntoutus. (STM 2019b.)
Mielenterveyspalveluissa avohoito on ensisijainen palvelu muoto. Avohoitoa järjestetään kuntien erikoissairaanhoidon psykiatrian poliklinikoilla sekä sairaalahoitona. Kuntien so-
siaalitoimiston tehtävänä on järjestää mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut, kotipal- velut sekä kuntouttava työtoiminta. Valvonnasta huolehtii sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) yhdessä aluehallintoviraston kanssa. (STM 2019b.)
Monissa kunnissa, kuten myös Kaarinassa, on yhdistetty mielenterveys- ja päihdepalve- lut. Sosiaali- ja terveystoimen yhteistyössä tehdään päihdeongelmien ehkäisevää sekä hoidollista työtä. Kunnat koordinoivat kokonaisuuksiksi julkisia, järjestöjen tuottamia sekä yksityisiä päihdepalveluita. (STM 2019c.)
3.4 Vintin potilasmäärien ja asiakaskontaktien tarkastelu
Alla olevissa (Kuvio 1) on tarkasteltu Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin käyntien ja muiden kontaktien sekä potilaiden lukumääriä tietyllä aikavälillä sekä ryhmittelytasolla.
Aikaväli, jolla tarkastelu on tehty 1.1.2017 – 31.12.2017.
Kuvio 1. Vintin asiakaskontaktit 2017.
Vertailun vuoksi seuraavassa luvussa (Kuvio 2) käynnit vuonna 2018 Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä. Tulokset esitetään tiivistetysti ja vertailussa on kaikkien työnte- kijöiden kaikki potilaat ja kontaktit yhdessä, ei eriteltynä käyntien lajin mukaan. Päähuo- mion kohteena on käyntimäärät.
0 50 100 150 200 250 300 350
Lääkärit Lähihoitajat Psykologit Sairaanhoitajat
Kuvio 2. Vintin kävijämäärät vuonna 2018.
Kuten (Kuvio 3) voidaan todeta, ovat kävijämäärät sekä asiakaskontaktit lisääntyneet Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintissä. Tämän vuoksi on tärkeää pystyä tehostamaan palveluja ja helpottamaan niihin pääsyä.
Kuvio 3. Vintin kävijämäärät 1.1- 1.7.2019.
Kun (Kuvio 4) kävijämääriä tarkastelee, huomaa miten asiakaskontaktit ovat lisääntyneet ja potilaita on voitu ottaa vastaan enemmän. Vuodesta 2017 potilaiden kokonaismäärä sekä asiakaskontaktit ovat molemmat nousussa, joten asiakastyön kehittäminen on pe-
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
Lääkärit Lähihoitajat Psykologit Sairaanhoitajat
Potilaat Kontaktit
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Lääkärit Lähihoitajat Psykologit Sairaanhoitajat
Potilaat Kontaktit
Kuvio 4. Vintin potilas- ja kontaktimäärät 2017- 2019.
Nyt vuonna 2019 kävijämäärät ovat jo seitsemän kuukauden ajalta lähes kuusi tuhatta, joten lisäystä sekä potilas- että kontaktimääriin on odotettavissa.
3.5 Työntekijät Vintillä
Ohjausryhmän jäsenet ovat: Johtava ylihoitaja ja päihdeterapeutti. Ohjausryhmään liittyy mahdollisesti vielä sosiaalityöntekijä, joka aloittaa työsuhteensa 1.5.2018. Projektiryhmä koostuu Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin muista työntekijöistä, joita ovat: korvaus- hoitajat (x 2), toimintakeskuksen vastaavat ohjaajat (x 2), toimintakeskuksen toiminnan- ohjaaja, päihdeterapeutti, lähihoitajat (x 2), sosiaalityöntekijä, depressiohoitaja, psyko- logi sekä lääkäri (x 3), sekä läheisen yhteistyökumppanimme Kasevan Kiesin ohjaajat (x 2).
Osallistujien tehtävänä on miettiä ensin pareittain, miten ja kuka voi heidän asiakkaaksi hakeutua, miten käytännön prosessia voisi yhdenmukaistaa. Parityön jälkeen yhteistä keskustelua kunkin työntekijän tavoitettavuuden kehittämisehdotuksista.
Mentorointisuunnitelma on tehty ohjeen mukaan ja toimitettu hyväksyttäväksi. Mento- rointisopimus on hyväksytty. Mentorinani toimii johtava ylihoitaja TtM Pia Kirjonen.
Vintin työympäristö on erityislaatuinen. Siellä toteutuu osittain moniammatillisen työryh- män työskentelyn hyödyt, mutta niissä työtehtävissä, joissa työskennellään yksin ja ol- laan pääosin kentällä, pois Vintiltä, ei moniammatillisuus aina toteudu. Lisäksi matalan kynnyksen määritelmä ei oikein toteudu. Riippuu siitä, mistä tai kuka sitä katsoo.
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
2017 2018 2019
Potilaat Kontaktit
Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintti toimii asiakkaille myös turvallisena kohtaamispaik- kana päihde- ja mielenterveysalalle kouluttautuneen henkilökunnan kanssa. Vintin työn- tekijöille voi varata ajan myös keskustelua varten, Vintin henkilökunta ohjaa ja neuvoo asiakkaita oikeiden palvelujen piiriin. Usein Vintin asiakkailla on ihan käytännön pieniä (ja suuria) pulmia, joihin neuvoa voi kysyä, vaikka lääkärikäynnin yhteydessä esim. asu- misohjaajalta, mikäli hänet käytävällä tapaa. Vaihtoehtoisesti voi jättää toiveen yhtey- denottoon. Varsinkin pitkillä asiakassuhteilla tämä käytäntö toimii varsin hyvin.
Matalan kynnyksen toiminnassa on ajatus siitä, että palveluun on helppo tulla sekä pal- veluihin tulisi päästä nopeasti. Vintin palveluihin ei tarvita lähetettä, mutta ajat saattavat mennä useiden viikkojen päähän, varsinkin lääkärin vastaanotolle. Vaikka Vintin palvelut eivät olekaan akuuttipalveluja, mihin tulisi päästä nopealla aikataululla ei mielestäni ma- talan kynnyksen palveluista voida Vintin kohdalla täysin puhua.
Aina kohtaaminen ei kuitenkaan onnistu ja tilanne voi kärjistyä todella nopeasti vaarati- lanteeksi. Tästä syystä on Vintille palkattu ajoittain järjestyksenvalvoja, joka tuo turvaa ja rauhoittaa yleistilannetta asiakkaiden sekä henkilökunnan keskuudessa. Positiivista on, ettei näitä tilanteita ole kuin muutamia kertoja vuodessa. Kaiken kaikkiaan asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi henkilökunnalle tuttuja ja siitä syystä tilanteet ovat usein enna- koitavissa.
3.6 Asiakkaat ja heidän ongelmansa
Mielenterveys- päihdeyksikkö Vintin asiakkaat koostuvat pääosin Kaarinalaisista sekä myös osaksi muista lähikunnista tulleista henkilöistä. He voivat olla perheellisiä tai yksin- eläjiä, asumispalveluissa olevia tai laitoksissa, kuten asumispalveluyksiköissä tai vanki- lassa olevia. Heillä voi olla monenlaista koulutusta tai he voivat olla täysin ilman koulu- tusta, opiskelijoita, työttömiä, työssäkäyviä, eläkeläisiä jne. He kärsivät erilaisista mie- lenterveyden häiriöistä tai päihdeongelmista.
Ehkä eniten apua tarvitsevat asiakkaat, jotka ovat jääneet vaille yhteiskunnan apua joko sen vuoksi, etteivät ole osanneet sitä hakea tai eivät muista syistä ole sitä hakeneet.
Heillä on usein ongelmia useilla, lähes kaikilla elämänalueilla. Heidän auttamisensa on ajoittain haasteellista, koska ongelmia on monia ja asiakkaalla on usein eri käsitys siitä,
Esimerkkinä päihdeongelmaisen asunnottomuus. Asiakkaalla on tarve saada nopeasti asunto, mikä on ymmärrettävää. Jos kuitenkin asunnottomuuden syynä on päihteiden- käytöstä johtuvat ongelmat, olisi tärkeää saada päihdeongelma hallintaan ensin, ettei ongelma uusiudu. Jos taas asiakkaan ongelmat keskittyvät mielenterveyden häiriöihin, on tärkeää pitää hoitokontakti ja lääkitys sekä sen kontrollointi yllä, ettei asuminen häi- riinny.
Vintin asiakkaiden käyttäytyminen saattaa välillä olla haastavaa, johtuen heidän vaike- asta elämäntilanteestaan. Henkilökunta joutuu ajoittain kohtaamaan asiatonta käytöstä, jopa uhkailua asiakkaiden taholta. Varsinkin silloin, kun/jos asiakkaalla on ollut pitkä päihteiden käyttökausi ja asiat ovat menneet solmuun.
Vuokrat voivat olla maksamatta usealta kuukaudelta, ihmissuhteet ovat menneet sol- muun, läheisten kanssa on luottamuspula ja raha- asiat ovat menneet huonoon jamaan ja velkaa on monelle taholle. Asiakas on voinut saada uhkauksia velkojen perimisestä, pistojäljet ovat tulehtuneet ja mahdollinen vapauden menetys uhkaa jne. Tällöin tuttu henkilökunta on se, jolle voi turvallisesti purkaa mieltään.
Myös yhteiskunnan ja muiden ihmisten asennoitumisella on vaikutusta Vintin asiakkaisiin sekä heidän itsetuntoonsa. Heillä kanssaan keskustellessa tulee käsitys, että jotkut heistä tuntevat itsensä huonommaksi ihmiseksi, arvottomammaksi ja hyödyttömäm- mäksi yhteiskunnalle kuin kanssakulkijansa. Tunne saattaa johtua siitä, että joillekin se on sanottu suoraan joltain taholta, kun taas jotkut heistä vertailevat itseään ja elämänti- lannettaan muihin ja huomaavat eron elämäntyylissään sekä saavutuksissaan.
Jotkut asiakkaat kokevat häpeälliseksi tai leimaavaksi Mielenterveys- päihdeyksikkö Vin- tissä asioimisen. Heille on tärkeää, etteivät tule nähdyksi ongelmiensa kanssa. Kokemus sairaudesta tuo esiin heikkouden, jota he suojelevat suurena salaisuutena. Monilla maa- ilmassa missä he elävät, ei heikkoutta voi näyttää.
Koska kehittämistyöni liittyy kiinteästi asiakkaiden näkökulmaan, on mielestäni tärkeää myös saada heidän äänensä kuuluville. Heillä on paras asiantuntemus saamistaan pal- veluista. Heidän kokemuksensa on tärkeässä osassa tässä kehittämistyössä ja sen ete- nemisessä. Usein varsinkin päihdeongelmaisten asiakkaiden mielipiteet jäävät huo- miotta. Varsinkin pidemmissä asiakkuuksissa ja hoitosuhteissa, missä asiakas on käynyt päihteiden vaikutusten alaisena pitkään, on henkilökunnan vaikea ottaa hänen sanomi- siaan todesta. (Laitinen 2010, 101- 102).
Usein muuttuva säännöstö ja käytänteet varsinkin korvaushoidon asiakkailla, aiheuttavat hankaluuksia asioinnissa. Heille totuttujen tapojen noudattaminen luo turvallisuutta, mitä heidän omassa päihdemaailmassaan ei juuri ole. (Laitinen 2010, 101- 102).
Hallitusohjelman yksi sosiaalipoliittisista tavoitteista on asiakkaan osallisuudessa sekä kokemusasiantuntijuus. Asiakasprosessien kehittämisen lähtökohtana on saada asia- kaslähtöisiä palveluja. On tärkeää mieltää asiakas asiantuntijaksi, joka kertoo kokemuk- sensa palveluista ja pystyy näin osallistumaan palvelujen kehittämiseen. (Herskoi 2019, 8.)
4 PÄIHDERIIPPUVUUS ILMIÖNÄ
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu aiheesta tehdyistä aiemmista tutkimuksista sekä alan kirjallisuudesta. Tietoa olen lisäksi etsinyt ja löytänyt eri tietolähteistä aiheesta kirjoitettuja tieteellisiä artikkeleita ja julkaisuja. Huomioin suositellut käypähoitosuosituk- set niin alkoholi- kuin huumeongelmaisen sekä mielenterveyspotilaan hoidossa palvelua kehittäessäni. Kuten käypähoitosuosituksissa todetaan, strukturoitu kysely helpottaa haastattelun tekemistä. Tutkimuksessani tarkastelen asiointia terveyskeskuksen yhtey- dessä toimivasta mielenterveys- ja päihdeyksikössä sekä asiakkaiden osallistumista pal- velujen kehittämisessä yksikössä. Hypoteesina tutkimustuloksien eli asiakkaan osallis- tuminen palvelujen kehittämiseen vaikuttaa palvelujen parantumiseen asiakkaan näkö- kulmasta.
4.1 Asiakasnäkökulma osana kehittämistä
Tutkimuksen teoreettiset lähtökohdat koostuvat käyttämieni asiasanojen käsitteiden määrittelyllä. Asiasanat, joita käytin, ovat: asiakas, asiakkuus, asiointi, kehittäminen, osallistaminen, osallisuus, osallistuminen, terveyskeskus.
Asiakkuus käsitteenä on monisäikeinen. Siihen liitetään käsitteet: aktiivisuus, mahdolli- suus valita sekä osallisuus. Asiakkaan tulee hallita tietyt ominaisuudet ja niiden odotuk- set vaihtelevat sen mukaan, kenen asiakas on. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuus vaatii asiakkaalta aktiivisuutta, vaikka toisaalta se tulkitaan vaativuudeksi, joka taas an- taa viitteitä hankalasta asiakkaasta. Asiakkaan vaikuttamismahdollisuudet omiin palve- luihinsa ovat käytännössä vähäiset ja siksi asiakkaan osallisuus ei toteudu niin hyvin kuin voisi. (Valkama 2012, 3).
Kunnat ovat viime vuosina kiinnostuneet parantamaan asiakaspalveluaan ja kunnat tun- nistavat asiakaspalvelun merkityksen kilpailukyvyn ja imagon parantamiseen liittyväksi.
Kuntien omat tavoitteet, asiakkaat sekä ympäröivä maailma muuttuu nopeassa tahdissa ja siksi enemmän tulee toteutua vähemmällä. Myös markkinatilanteen muuttuminen ai- heuttaa kilpailun lisääntymistä ja sitä kautta tarpeen palvella asiakkaita paremmin. (Ran- tanen 2013, 5).
Kuntien asiakaspalveluissa työskentelevien henkilöiden asettuminen asiakkaan ase- maan voi olla haastavaa, sillä he eivät välttämättä koe olevansa ensisijaisesti asiakas- palvelutyössä. Heille asiakkaiden toiveisiin vastaaminen ja asiakkaan asemaan asettu- minen voi olla vaikeaa. Asiakaslähtöinen toiminta on kuitenkin tarpeellista, varsinkin sil- loin kun tehdään strategisia valintoja ja suunnitelmia. (Rantanen 2013,14.)
Myös itse palvelujen toiminnan ja arvioinnin kannalta asiakaslähtöisyys on tärkeää. Toi- mivien keinojen löytäminen tiedon ja palautteen saamiseen asiakkailta on kuitenkin haasteellista. Tavoitteena on asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen ja asiak- kaiden osallisuuden lisääminen. (Rantanen 2013,14.)
Kehittämisellä tähdätään muutokseen ja sen tavoitteena on parempi tai tehokkaampi toi- mintatapa tai toimintarakenne kuin aiemmin. Kehittämisen keskeisenä elementtinä on tavoitteellisuus. Siihen sisältyy ajatus muutoksesta, jolloin jokin toimintatapa tai toimin- tarakenne muuttuu. Kehittämisen lähtökohta voi tulla tarpeesta muuttaa nykytilannetta ja/tai nykytoiminnan ongelmien ratkaiseminen. (Toikko & Rantanen 2009, 16; Hellström 2004, 11.)
Kehittäminen on kehittämistoimintaa, joka tutkimuksellisena jää välimaastoon työelämän kehittämistoimintaa sekä tutkimusta vertailtaessa (Toikko & Rantanen 2009). Kehittävä tutkimus yhdistää konkreettisen kehittämistoiminnan sekä tutkimuksellisen lähestymis- tavan. Kehittävä tutkimus etenee kysymysten asettelusta ja menetelmistä kohden konk- reettista kehittämistoimintaa. Pääpaino on tutkimuksella. Käytännön ongelmat sekä ky- symykset, jotka ohjaavat tiedon tuottamista ovat lähtökohtana tutkimukselliseen kehittä- mistoimintaan. Apuna voidaan käyttää tutkimuksellisia menetelmiä ja asetelmia.
Tutkimuksellisia periaatteita hyödynnettäessä on pääpaino kehittämistoiminnassa. Tut- kimuksellisella kehittämistoiminnalla pyritään tuottamaan hyödynnettävää tietoa eikä vaan ratkaisemaan yksittäistä ongelmaa. Kehittävän tutkimuksen ja tutkimuksellisen ke- hittämisen suuntaa antavia esimerkkejä: Toimintatutkimus, kehittävä työntutkimus, käy- täntötutkimus ja työelämän tutkimusavusteinen kehittäminen. Toikon & Rantasen (2009) prosessi kehittämistoiminnasta: Prosessi sisältää erilaisia vaiheita tehtäväkokonaisuuk- sineen. Toikko ja Rantanen ovat kuvanneet viisi keskeistä tehtävää, joiden avulla tehtä- väkokonaisuus muodostuu. Nämä ovat: perustelu, organisointi, toteutus, levittäminen ja arviointi.
Työterveyslaitoksen oppaassa kehittämisestä ovat kirjoittaneet myös Säämänen, Heino- nen, Pääkkönen & Riipinen (2004, 15). Osallistava toimintatapa alkaa koetun ongelman havaitsemisella ja riskin arvioinnilla.
1. Ongelmien tunnistaminen ja määrittely; ongelman hyväksyminen 2. Ongelman analysointi
3. Tärkeysjärjestyksen luominen, ratkaisujen ideointi 4. Ratkaisujen valinta
5. Ratkaisujen toteutus
6. Ratkaisun vaikutusten seuranta ja arviointi
Osallisuus (engl. inclusion tai social engagement) kuvailee henkilön osallistumista yhtei- sölliseen toiminaan tai yhteisöön kiinnittymistä. Osallisuus tuo kokemuksen johonkin kuulumisesta ja merkitsee sitoutumista asioihin vaikuttamiseen sekä vastuun ottamista sen seurauksista. Osallisuus on syrjäytymisen vastavoima. Osallistuminen (engl. parti- cipation) on käsite, jota käytetään yleisesti kansalaisten demokraattisesta roolista puhut- taessa. (Jokinen & Raitakari 2011.)
Käsitteeseen osallistuminen voidaan liittää eri ulottuvuuksia. Näistä sosiaalinen ulottu- vuus kertoo, että osallistuminen on mahdollista silloin kun toiminnassa on mukana muita ihmisiä. Toiminnallinen osallistuminen on lähtökohtaisesti aktiivista toimimista. Kansa- laisosallistuminen tarkoittaa osallistumisen näkemistä mahdollisuutena osallistua yhteis- ten asioiden hoitamiseen. (Jokinen & Raitakari 2011.)
Osallistamiseen liitetään usein ajatus passiivisesta osallistumisesta, jolloin henkilö ei il- man kehotusta tai vaatimusta osallistuisi. Kysymyksessä voi olla yhteiskunnallinen hanke tai muu toimenpide. Vaikuttamisessa (engl. influence) kyseessä on jonkin muu- toksen tai vaikutuksen aikaansaamisesta. Käsite eroaa siten osallistumisesta. Vaikut- tava osallistuminen kuvailee osallistumiseen oleellisesti liittyvää vaatimusta osallistumi- sen mielekkyyteen. (Jokinen & Raitakari 2011.)
Työntekijöiden käyttäytymisellä on vaikutusta asiakkaiden osallistumishalukkuuteen.
Työntekijät voivat välittää positiivia sekä negatiivisia tunteitaan asiakkaisiin. Myös sillä,
miten työntekijät pystyvät hallitsemaan tunteitaan, on merkitystä asiakkaan kokemuk- seen asiakkuudesta. Organisaatioiden tarjoamat roolikäyttäytymisen koulutukset eivät yksin riitä, vaan työntekijät tarvitsevat myös rohkaisua erilaisten työskentelymuotojen käyttöön asiakkaiden osallisuuden lisäämiseen. Työntekijät, jotka omaavat positiivisia tunteita osallistumisen lisäämiseen, siirtävät ne asiakkaaseen. Näin asiakkaan on mata- lampi kynnys itse osallistua kohtaamisessa. (Zhao 2018.)
Kun asiakkaita otetaan mukaan kehittämisprosessiin, on hyvä muistaa asiat, millä on vaikutusta asiakkaan osallistumiseen. Näitä ovat ainakin asiakkaan luotettavuus sekä asiakkaan aktiivisuus. Myös asiakkuuden merkitystä on hyvä miettiä. (Alam 2006, 25- 26).
Toiminnalliset menetelmät eivät ole helpoiten määriteltäviä asioita. Mäkinen ja ym.
(2009, 158) ovat sisällyttäneet toiminnalliset työtavat seuraavasti: musiikki, kuvataide, tanssi, elokuva, teatteri (esim. sosio- ja psykodraama), valokuvaus, kirjallisuus sekä luova kirjoittaminen. Näitä kaikkia voidaan hyödyntää toiminnallisina menetelminä. Toi- minnalliset menetelmät sopivat niin yksilö- kuin ryhmätyöskentelyynkin. Niiden lisäämi- nen tapaamisiin, joissa muutoin keskusteltaisiin, voi luoda osallistujissa uusia katsonta- kantoja käsitteillä oleviin asioihin.
Ammatillinen kehittyminen tarkoittaa omien työtapojen ja oman roolin selkiytymistä sekä ammattitaidon vahvistumisen lisäksi osaamisen uudistamista. Yhteinen kehittämisen ja osallisuuden kokemuksen kautta työntekijöiden vaikuttamisen mahdollisuudet työn sisäl- töön ja toteuttamiseen vahvistuvat, mikä lisää myös työhyvinvointia. Osallistava kehittä- minen on tapa kehittää henkilöstö ja asiakkaat eli palvelujen käyttäjät mukaan ottamalla.
Osallistava kehittäminen auttaa kehittämään palveluja asiakkaan tarpeita palvelevaksi ja tuo asiakkaan äänen kuuluviin. (Mäkinen ym. 2009, 158.)
4.2 Päihderiippuvuuden selitysmalleista
Maailman terveysjärjestön (WHO) julkaiseman ICD-10 diagnoosikriteeristön mukaan on kuusi erilaista päihteiden käyttöön liittyvää määritelmää. Ne ovat: päihteenkäytön pakon- omaisuus, vieroitusoireet, päihteenkäytön hallinnan heikkeneminen, sietokyvyn kasvu, päihteenkäytön muodostuminen keskeiseksi asiaksi elämässä sekä päihteen käytön jat-
kuminen haitoista huolimatta. Näistä kolmen kriteerin täyttyminen samanaikaisesti 2 kuu- kauden pituisen jakson aikana, kertoo siitä, että ihmiselle voidaan todeta kehittyneen päihderiippuvuus. (Poikolainen 2003, 76- 79.)
THL määrittelee päihderiippuvuuden pakonomaisena käyttöhaluna eri aineisiin. Aineet voivat olla mm. alkoholi, nikotiini, bentsodiatsepiinit, kannabis, opiaatit ja amfetamiini.
Riippuvuuden ydinoireisiin kuuluvat pakonomaisuus ja käyttöhimo. Riippuvuuteen sai- rastunut ihminen ei pysty hallitsemaan aineen käytön aloittamista, määriä tai käytön lo- pettamista. Aineiden käyttö usein jatkuu haitoista huolimatta ja voi aiheuttaa syrjäyty- mistä. Itsestä huolehtiminen ja harrastukset eivät kiinnosta sekä ihmissuhteet ja koulutus tai työ menettää merkityksen riippuvuuteen sairastuneen elämässä. Myös aineen sieto- kyky eli toleranssi käytettyyn aineeseen nousee ja henkilö kärsii vieroitusoireista käytön lopettamisen yhteydessä. (THL 2018.)
Yleinen ilmiö päihderiippuvuudessa on olla tunnistamatta riippuvuuden oireita ja haittoja.
Terveys 2000- tutkimuksessa on selvitetty, että 4 prosenttia yli 29- vuotiaista on diagno- soitu alkoholiriippuvuus. Lääke- ja huumeriippuvuudesta ei ole saatavilla tarkkoja lukuja, mutta ongelma ei ole niin laaja kuin alkoholiriippuvuuden. (THL 2018.)
Biopsykososiaalisen riippuvuuden mallin on Anja Koski- Jännes (2004) kuvannut niin, että siinä addiktiivinen käyttäytyminen on mukautettu toimintamalli. Tällaiseen toiminta- malliin kuuluvat ajattelun ja toiminnan ristiriidat sekä aivojen neurofysiologisten proses- sien muutokset. Tämän mallin mukaan päihderiippuvuus on eräänlainen ansa, johon ih- minen voi joutua. Päihteiden käyttämisen välittömistä positiivisista seurauksista johtuen alkaa addiktiivisen käyttäytymisen oppiminen ja vahvistuminen. Vähitellen ne alkavat johtaa ihmisen ajattelua ja tunteita sekä toimintaa. Spontaanisti tapahtuva odotus päih- teiden käytön vaikutuksista vahvistuu ja henkilön on vaikea pidättäytyä käyttämästä päihteitä.
Tämä tapahtuu automaatiolla, koska usein addiktiivinen toimintamalli on niin syvällä.
Tätä addiktiivista toimintamallia ylläpitää aivokemialliset reaktiot sekä välittömään tietoi- suuden ulkopuolella olevat prosessit. Päihteiden käyttö antaa käyttäjälle välittömästi po- sitiivisia seurauksia ja negatiiviset seuraukset tulevat vasta viiveellä. Usein nämä nega- tiiviset seuraukset aiheuttavat käyttäjässä puolustautumista sekä niiden kieltämistä.
(Koski- Jännes 2004, 49- 67.)
Sosiaalisilla tekijöillä on oma merkityksensä ja ne saattavat toimia päihteiden käytön pai- nostavina sekä lopettamisen ehkäisevinä. Toimintamalli aiheuttaa noidankehän, jossa
tietoinen säätely ei toimi käyttäytymisessä. Mallin taustalla vaikuttavat empiiriset tutki- mukset ja päihderiippuvuuden käytännön kokemus. Se on hahmoteltu yhteiseksi viiteke- hykseksi päihdepalvelun tarjoajille ja asiakkaille. Mallissa on pyritty huomioimaan riippu- vuuteen vaikuttavia tekijöitä laajalti. (Koski- Jännes 2004, 49- 67.)
On tärkeää havaita ja puuttua ihmisen alkoholin käyttöön jo varhaisessa vaiheessa. Van- hempien juomiskäyttäytyminen siirtyvät lapsille ja tuleville sukupolville. Kansallisen tut- kimuksen tavoitteena oli saada selville, miten vanhempien juomatottumukset vaikuttavat lasten juomatottumuksiin sekä muiden päihteiden väärinkäyttöön. (Marino & Moss 2018.)
Tutkimuksessa selvitettiin, että lasten juomiseen ja päihteiden käyttöön vaikuttivat lasten oma kiinnostus päihteiden käyttöön sekä vanhempien ongelmajuominen. Paneelitutki- musta johti Drinkaware Monitor. Tutkimuksesta käy ilmi, että vanhempien juomatavoilla on merkitystä siihen, alkavatko lapset käyttämään päihteitä ja onko lasten alkoholin ja muiden päihteiden käyttö ongelmallista. (Marino & Moss 2018.)
Suomessa humalahakuinen juominen toistuu sukupolvesta toiseen, entistä pahempana.
Sitä ei voida yhdistää tiettyihin sukupolviin, kuten sodan käyneisiin. Humalahakuisen juo- misen yleistyminen naisten osalta sukupolvesta seuraavaan 1960- luvulla syntyneisiin asti. Myöhemmin syntyneillä humalahakuinen juominen on kuitenkin vähentynyt. (Här- könen 2013, 5.)
Miehillä humalahakuinen juominen kasvoi myös 1960- luvulle asti, mutta se ei ole vä- hentynyt samoin kuin naisilla. Korkeasti koulutetut nauttivat alkoholia pienempiä määriä kerrallaan kuin työntekijäasemassa olevat. Heillä juomisen määrät sekä käyttökerrat ovat suurempia. Härkönen oli mukana tukemassa sosiologian alan väitöskirjatutkimuk- sessaan juomiskäytäntöjen- ja kulttuurin muuttumista Suomessa vuosina 1968- 2008.
(Härkönen 2013, 5.)
4.3 Käypähoitosuositukset riippuvuusongelmien hoidossa
Yksi merkittävimmistä terveysuhista yhteiskunnassamme on alkoholiongelma. Tervey- denhuollon yksi keskeisimmistä tehtävistä on alkoholiongelmien ehkäiseminen, havait- seminen ja hoitaminen. Alkoholin käyttöhäiriön diagnosoinnissa tärkeä osa prosessia on
tehokkaaksi keinoksi on osoittautunut lyhytneuvonta (mini- interventio). Asiakastyön pe- rustana toimivat hyvä hoitosuhde sekä psykososiaaliset hoidot. Myös lääkehoito on te- hokas keino taistelussa alkoholiriippuvuuden ja ongelmakäytön kanssa. Hoidon tulee olla kokonaisvaltainen, sillä alkoholiongelmissa painivan potilaan koko elämä ja kaikki siinä tapahtuva toiminta liittyy ongelmaan. (STM 2019a.)
Huumeiden käyttö on Suomessa melko vähäistä muuhun Eurooppaan verrattuna. Niiden käyttö lisääntyi 80- ja 90- luvulla, kun taas 2000- luvun vaihteessa käytön lisääntyminen hidastui. Viime vuosina kannabis ja metamfetamiini ovat kasvattaneet suosiotaan käyt- täjien keskuudessa. Huumeongelman toteamiseen sekä sen hoitamiseen tarvitaan avoin ja luottamuksellinen hoitosuhde. Lisäksi käytössä ovat ongelman etsimiseen ja seuran- taan tarkoitetut laboratoriokokeet. Hoidon perustana ovat psykososiaaliset menetelmät, vaikkei niiden tehosta ole näyttöä kuin niukalti. Lääkitys helpottaa vain oireita, ei hoida itse sairautta, mutta opioidiriippuvuudessa korvaushoito on osoittautunut tehokkaaksi hoitomuodoksi. (STM 2019a.)
Pisimpään käytetyimpiä lääkkeitä ovat yrttivalmisteet, kuten kannabis, oopium, mutta myös alkoholilla on pitkä historia. Alun perin lääkkeiksi soveltuvia kasveja käytettiin lähi- alueilla, mutta kysynnän lisääntyessä myös tarve on lisääntynyt ja mukaan on tullut kau- pankäynti halutulla tuotteella laajemmilla alueilla. Mukaan kaupankäyntiin astuivat myös päihteet, joita sekoitettiin kasveista, sillä päihdyttävien kasvien vaikutukset huomattiin.
(Johnson ym. 2017, 17.)
Koska Ruotsi on syrjäinen maa Pohjois- Euroopassa, kesti aikaa, ennen kuin huume- kauppa muuttui kansainväliseksi, varsinkin kannabiksen, oopiumin ja kokaiinin kohdalla.
Alkoholin kohdalla voidaan puhua esivanhempien huumeesta. Yleisesti lähes kaikissa kulttuureissa on huomattu, että käymistavoilla valmistettua juomia voidaan käyttää päih- dyttämiseen. (Johnson ym. 2017, 17.)
Kokonaiskulutus alkoholijuomista kertoo Suomessa kulutetun alkoholin määrän ja kehi- tyksen. Kokonaiskulutus on noussut 2000- luvun alkupuolelta ja on merkittävän korkealla tasolla. Korkeaan kulutuksen kasvuun on vaikuttanut alkoholijuomien osalta tuontikiin- tiön poistuminen 2004 EU- maista saapuvilta. Samana vuonna alkoholijuomien kulutus nousi 10 prosenttia ja tilastoitu että tilastoimaton kulutus kasvoivat molemmat. (Sotkanet 2019).
Alkoholijuomien tilastoidun kulutuksen ja alkoholin kulutukseen yhteydessä olevien hait- tojen hillitsemiseksi Suomessa korotettiin alkoholijuomien valmisteveroja ensimmäisen
kerran vuoden 2008 alussa ja sen jälkeen vielä kahdesti vuoden 2009 aikana. Vuonna 2008 alkoholijuomien kokonaiskulutus laskikin hieman tilastoidun kulutuksen vähennyt- tyä.
Suomessa vuonna 2018 alkoholijuomien kokonaiskulutus 15 vuotta täyttäneellä asuk- kaalla oli 10,4 litraa sataprosenttista alkoholia asukasta kohti. Alkoholijuominen koko- naiskulutus on lisääntynyt 0,4 prosenttia vuodesta 2017. Tähän saakka alkoholin koko- naiskulutus on ollut vähenemään päin vuodesta 2007 alkaen. (THL 2018).
Kuten Järvenpään sosiaalisairaalan ylilääkäri Antti Holopainen toteaa, päihteiden seka- käyttö on monimuotoinen ilmiö, eikä sitä voi yksiselitteisesti määritellä. Sekakäyttäjäksi kutsutaan henkilöä, joka käyttää kahta tai useampaa eri ainetta (huumeet/ alkoholi/ lääk- keet) samanaikaisesti tai lyhyen ajan sisällä. Sekakäyttäjä ei välttämättä ole päihderiip- puvainen. Kuitenkin päihdehakuinen käyttäytyminen voi kroonistua ja sitä kautta tilanne monimutkaistuu. (A- klinikkasäätio 2019).
Lähes kaikissa päihderiippuvuuden muodoissa siihen sisältyy päihteiden sekakäyttöä.
Esimerkkinä alkoholiongelman hankaloituessa lisääntyy usein tarve käyttää rauhoittavia ja unilääkkeitä. Alkoholin ja rauhoittavien lääkkeiden farmakologinen samankaltainen vaikutus ja aineiden ristitoleranssi kehittää helposti yliannostyyppistä käyttöä. (A- klinik- kasäätio 2019).
Päihdehuoltolain (41/1986) mukaan kunnan tehtävänä on järjestää päihdeongelmaisen ja hänen omaisensa riittävä ja asiallinen hoito. Alkoholiongelmaisen käypähoitosuosituk- sen (4.11.2015) mukaan päihdeongelmaan liittyvät somaattiset taudit hoidetaan yleensä perusterveydenhuollossa, työterveyshuollossa tai sairaalassa. Perusterveydenhuollon runsaat potilaskontaktit mahdollistavat päihdeongelman havaitsemisen ja varhaishoi- don. Monissa terveyskeskuksissa annetaan myös katkaisu- ja vieroitushoitoja. Lisäksi useissa sairaaloissa on päihdepsykiatriaan erikoistuneita yksiköitä. (STM 2019c.)
4.4 Päihdeongelmaisen kohtaaminen
Päihdeongelma vaikuttaa eri ihmisellä eri elämän osa- alueisiin. On tärkeä hahmottaa ihmisen elämäntilanteen kokonaisuus sekä hänen oma käsityksensä siitä, miten hän voi omalla toiminnallaan vaikuttaa ongelman ratkaisuun. Ongelmia käsitellessä sekä siihen
ratkaisua hakiessa on yksilöllisyys oltava lähtökohtana. Ammatillinen apu ei aina ole tar- peen elämäntilanteen muuttamisessa, vaan joskus jokin pieni asia saa aikaan muutok- sen käynnistymisen. (Koski- Jännes 2000, 95- 96).
Pyyhtiä (2014) artikkelissaan; Asiakkuus- kohtaamista, asiakkaan asettamaa arvoa, ai- neetonta pääomaa, asiakkuuden merkitystä. Hän kirjoittaa asiakkuuden olevan yhteis- työtä, jolla on suunta. Asiakkuuden voidaan kuvata alkaneen tietyllä hetkellä ja tavalla.
Asiakassuhde on jatkuva ja syvenevä. Sillä on mahdollisuus myös kasvaa ja kehittyä sekä lopussa se voi etääntyä ja päättyä kokonaan.
Muutokset sisältyvät asiakassuhteeseen, sillä olosuhteet ja kohtaamiskerrat ovat aina erilaisia. Hänen mukaansa asiakkaat voidaan jakaa ryhmiin, joita on viisi. Asiakkaat, jotka ovat pettyneet palveluihin rankasti ja jakavat tietoa huonosta palvelusta auliisti. He myös usein lakkaavat käyttämästä tarjoajan palvelua. Kun taas he, jotka ovat pettyneet lievemmin, eivät valita ääneen, mutta saattavat vaihtaa palvelun tarjoajaa. Kolmas ryhmä on asiakkaat, jotka ovat saaneet odotustensa mukaista palvelua. Heille tärkeää on kiinteä asiakassuhde ja he arvostavat saamaansa palvelua ja ovat siihen melko tyy- tyväisiä. (Pyyhtiä 2009.)
Neljännen ryhmän asiakkaat ovat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin myös, mutta eivät tee siitä numeroa. Kysyttäessä asiasta antavat positiivista palautetta. He jatkavat asiakas- suhdetta ja voivat suositella palveluntarjoajaa muillekin. Viidennen ryhmän asiakkaat tuovat saamansa hyvän palvelun esiin kertomalla siitä suoraan palvelun tarjoajalle.
Heillä saattaa vaatimustaso olla alempi, ja hyvä palvelu on iloinen yllätys ja siksi koke- mus hyvästä palvelusta on ollut merkittävä. (Pyyhtiä 2009.)
Holmberg (2010) kirjoittaa myös päihteiden käytön liiallisesta ymmärtämisestä. Hänen mukaansa kyseenalaistetaan liikaa, olisiko päihteiden käyttäjien hoidosta todellista hyö- tyä, vaikka toisaalta taas uskotaan, että hoidot olisivat parannuskeino alati kasvaviin päihdeongelmiin. Ongelman ymmärtäminen ei tarkoita sen hyväksymistä ja ihmisillä on oikeus jo lainkin mukaan hyvään hoitoon. Kansantalouden ja -terveyden kannalta päih- deongelmien ja riskikäytön hoitaminen kuuluvat etulinjan kysymyksiin. (Holmberg 2010, 17.)
Elämänhallinnan vaikeudet ovat yleisiä päihderiippuvuutta sairastavilla henkilöillä. Hoi- totyössä henkilökunnan tulee kiinnittää huomiota asiakkaiden/ potilaiden tasa- arvoiseen
kohtaamiseen heidän moninaisista ongelmista huolimatta. Ammatillinen ja ennakkoluu- loton toiminta sekä asiakkaan kunnioittava kohtaaminen ovat kohtaamisessa tärkeintä.
(Tuominen & Veijula 2016, 2.)
Arvostava kohtaaminen on myös päihdeongelmaisen oikeus ja sen perustana on tunnis- taa kunkin asiakkaan ainutlaatuisuus. Valitettavasti joissain tapauksissa asiakas tulee näkyväksi vain ongelmiensa kautta. Tällaisessa tapauksessa ei huomioida tarpeeksi asi- akkaan yksilöllistä elämänhistoriaa eikä hän tule yksilönä kohdelluksi juuri omien ongel- miensa ja vaikeuksiensa kautta. Surullista tässä on, että hänen yksilölliset tarpeensa eivät tule esiin eikä hän tule yksilönä kuulluksi. Työntekijöiden tuleekin olla tarkkana, etteivät he yleistä asiakkaan ongelmia, vaan kohtaavat heidät ainutlaatuisina ihmisinä.
(Virtanen 2017, 6-7; Laitinen & Kemppainen 2010, 153- 154.)
5 ASIAKASRYHMÄN ERITYISYYS
Osa mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin asiakasryhmästä on erityistä, mikä tuottaa haasteita asiakkaiden osallistumisessa palveluiden kehittämiseen. Päihdeongelmaisen henkilön käyttäytyminen eroaa valtaväestön käyttäytymisestä. Esimerkkinä henkilön mo- raalikäsitykset ovat muuttuneet ja päihdeongelmasta kärsivä henkilö arvottaa asiat mah- dollisuudella käyttää päihteitä sekä sen kautta, miten päihteitä saa hankittua.
5.1 Asiakasryhmän elämäntilanne
Epärehellinen toiminta on normaalia heidän elämässään. Heille epärehellisyys ei ole tuo- mittavaa toimintaa, vaan välttämätön selviytymiskeino. Kun henkilö harkitsee päihteiden käytön lopettamista, on rehellisyyteen opetteleminen edessä. Tämä on vaikeaa, koska aiemmin epärehellisyydellä on selviytynyt monista tilanteista elämässä. Vaikka keskus- teluissa asiakastilanteissa on rehellisyydestä puhuttu paljonkin, on rehellisesti eläminen opeteltava.
Asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista on tullut ilmi, että asiakas ymmärtää rehel- lisyyden merkityksen elämässä, on sen toteuttaminen käytännössä vaikeaa. On hel- pompi selvitä hankalasta tilanteesta totutulla tavalla valehtelemalla, kuin olla rehellinen.
Varastaminen on päihderiippuvaiselle henkilölle toimintaa, jolla rahoittaa päihteiden käyttöä. Siinä tilanteessa, kun päihteitä täytyy saada, ei tule miettineeksi, onko varasta- minen väärin. Päihdeongelmainen henkilö oikeuttaa varastamisen pakonomaisella tar- peella saada tarvitsemansa.
Vaikka aiemmassa kappaleessa kuvaan Vintin asiakaskunnan haastavuutta sekä heidän käyttäytymistään, tulee kuitenkin huomioida, että Vintissä asioi myös ihan tavallisia työs- säkäyviä ihmisiä, joilla ei ole päihdeongelmaa eikä heidän käyttäytymisensä eroa millään lailla tavallisesta käyttäytymisestä. Heille saattaa olla tapahtunut esimerkiksi kertaluon- teinen traumaattinen kokemus, kuten läheisihmisen kuolema tai he ovat voineet joutu- neet pahoinpitelyn tai raiskauksen uhriksi. Käynnin syynä voi olla myös pelkkä masen- nus, jonka hoito ei vaadi välttämättä pitkää terapiaa, vaan keskustelu riittää.
Päihteiden käyttäjän maailma on täynnä epäluuloa ja sairasta toimintaa. Mitä syvem- mällä päihdemaailmassa ollaan, sitä heikompi käsitys on käyttäjällä itsestään. Kovaa
roolia esittävänä, mitään pelkäämättömänä ja mistään välittävänä on rankkaa elää. Us- kottavuus ei tule helpolla päihdeympyröissä. Se vaatii samaistumista muihin käyttäjiin sekä heidän tapoihinsa elää ja selviytyä. Tunteitaan ei voi näyttää, ettei menetä uskotta- vuuttaan. Moraali ja omatunto pitää tukahduttaa ja siihen tarvitaan päihteitä. (Korhonen 2009, 102- 104.)
Ongelmat ympäröivät käyttäjän elämän ja heille kehittyy oma tapa ymmärtää muiden hätää. Heille normaalit ihmisten tarpeet, kuten ruoan hankkiminen ovat mitättömiä mur- heita. Kun taas suuriin mittasuhteisiin ovat nousseet kaikki päihteiden hankintaan liittyvät asiat. Luottamuspula kaikkeen ympärillä olevaan luo jatkuvaa epäluuloa ja aiheuttaa käytöstä johtuvia sekavuustiloja sekä harhaisuutta. (Korhonen 2009, 102- 104.)
Häpeän ja syyllisyyden tunteet ovat läsnä päihdeongelmaisen henkilön jokapäiväisessä elämässä, joka hetki. Häpeän tunne on reaktio, joka seuraa siitä mitä henkilö kuvittelee muiden ihmisten hänen tilanteestaan ajattelevan ja syyllisyyden tunne tulee sisältä, ih- misestä itsestä. Syyllisyyden tunteen saa aikaan henkilön tekemät väärät valinnat ja teot.
Häpeä seuraa ajatuksesta, että väärät valinnat ja teot tulevat näkyviin. Häpeän ja syylli- syyden kierre on valmis, kun teot, joista henkilö kokee syyllisyyttä aiheuttavat hänessä häpeää. (Kassila & Koskela 2016, 56- 57.)
Päihdeongelmaisen kohtaamisesta palvelutehtävissä tärkeää on ihmisen kohtaaminen sekä hänen asiansa kuuleminen. Tässä tulee tärkeään osaan kohtaamisen taito. Vaikka juuri kyseinen paikka ei olisi oikea taho asiakkaan auttamisessa, pitää asiakasta pystyä ohjaamaan ja neuvomaan oikean palvelun piiriin. Kohdataan asiakas ihmisenä, hänen olemuksessaan ja sen hetkisessä omassa tunnetilassaan. Tämän jälkeen henkilön asia ja kysymykset. Näin asiakas tulee oikeasti kohdatuksi. (Häkkinen 2013, 142.)
Joskus mielenterveys- ja päihdepuolellakin esiintyy valitettavasti kohtaamattomuutta ja nihkeää suhtautumista toisen asiakaskunnan ihmisiä kohtaan. Tämä voi johtua osittain siitä, ettei henkilökunnalla ole riittävää osaamista ja välttämätöntä taitoa päihdeasiak- kaan kohtaamiseen. Joissain tapauksissa kohtaamattomuus voi olla valitettavasti myös tahallista ja torjuvaa, tosin myös tahatonta kohtaamattomuutta. (Häkkinen 2013, 142.)
5.2 Mielenterveysongelmaisen kohtaaminen
Psykiatriset sairaudet ja vakavat mielenterveydenhäiriöt ovat yksi suuri kansantautien ryhmä yhteiskunnassamme. Suurin osa näistä hoidetaan perusterveydenhuollossa ter- veyskeskuksissa, mutta 10- 20 % hoidetaan erikoisairaanhoidossa, joko avo- tai sairaa- lahoidossa. Terveyskeskus vastaa mielenterveyshäiriöiden ensiapu ja myös joissain ta- pauksissa jatkohoito. Psykiatristen pitkäaikaissairaiden hoitovastuu sisältäen lääkehoi- don toteuttamisen, kuuluu terveyskeskuksille. Terveyskeskus myös arvioi psykiatrisen hoidon toteuttamispaikan ja kiireellisyyden. Mikäli tulee tarve siirtää potilas psykiatriseen sairaalaan, on terveyskeskuksen huolehdittava kuljetus ja vastattava kustannuksista.
(Punkanen 2008, 21- 23.)
Jokaisella ihmisellä on sairaudesta riippumatta oikeus ihmisarvoiseen ja yksilölliseen kohtaamiseen. Kun ihminen sairastuu, hän ei välttämättä ymmärrä realiteetteja, eikä tunne olevansa sairas. Hoitajan tehtävä on tällöin yritettävä kommunikoida puhumalla ja pysyä realiteeteissa, vaikka potilas ei ehkä siihen pysty. Selkeä puhe ja yksinkertaiset lauseet ilman väheksyvää käyttäytymistä, helpottavat psykoottisen potilaan puheen ym- märtämistä. Yksilöllinen ja arvostava kohtaaminen kaikissa tilanteissa on potilaan oi- keus. (Punkanen 2008, 51- 52.)
5.3 Mielenterveyshäiriöt
Erilaiset mielenterveyden häiriöt ovat hyvin yleisiä ja niitä on pyritty luokittelemaan diag- noosein oikeanlaisen lääkityksen ja hoidon löytämiseksi. Masennus- ja ahdistuneisuus- häiriöillä on paljon yhteneväisiä tekijöitä, kuten geneettinen ja biologinen samankaltainen tausta. Lisäksi näihin sairastuneiden elämänaikaiset riskitekijät ovat melko samankaltai- sia. Yhtäläisyyksiä on myös hoidoissa. (Kampman ym. 2017, 210.)
Masennusta ilmenee eri elämäntilanteissa ja siksi masennuksen alaryhmiä on monen- laisia: synnytyksen jälkeinen masennus, kaamosmasennus sekä eri elämäntilanteisiin liittyviä masennustiloja kuten; työuupumuksen aiheuttama masennustila, iäkkäiden eri- laiset masennustilat, maahanmuuton aiheuttama masennustila, lasten ja nuorten ma- sennustilat sekä päihteidenkäyttöön liittyvät masennustilat. (Kampman ym. 2017, 210.)
Persoonallisuushäiriöillä tarkoitetaan pitkään jatkuvia ajatuksen- ja käyttäytymisen mal- leja, joista koituu henkilölle haittaa hänen normaalissa elämässään. Ne aiheuttavat hen- kilölle usein henkilökohtaista kärsimystä sekä ihmissuhdeongelmia ja vaikeuttavat sosi- aalista kanssakäymistä muiden ihmisten kanssa. Häiriöiden piirteet ovat syvälle juurtu- neet, joten henkilön on itse vaikea myöntää niitä häiriöiksi. Niiden aiheuttamat ihmissuh- deriidat sekä ristiriidat yhteiskunnan ja henkilön itsensä välillä, voivat aiheuttaa henkilölle ahdistusta ja masennusta. (Mielenterveystalo2019.)
On vaikea tarkkaan rajata persoonallisuushäiriöstä kärsivää ja normaalina pidetyn ihmi- sen eroa. Kun psyykkisesti terve ihminen joutuu voimakkaan stressin vaikutuksen alle, voi hänen käyttäytymisensä hetkellisesti muuttua. Kun ihminen sairastaa persoonalli- suushäiriötä, on hänen samantyyppinen käytöksensä pitkäaikaista ja jäykempää. (Mie- lenterveystalo 2019.)
Kaksisuuntainen mielialahäiriö on pitkäaikainen mielenterveyden häiriö, jossa vaihtele- vat masennus- ja yliaktiivisuusjaksot. Häiriössä on huomattava itsetuhokäyttäytymisen riski. Sairastumisikä vaihtelee lapsuudesta vanhuuteen, mutta yleensä sairaus puhkeaa nuorena aikuisena. (Kampman ym. 2017, 226.)
Traumaattiset kokemukset vaikuttavat henkilöiden persoonaan muuttaen sen joustamat- tomaksi sekä jäykäksi. Heillä on suurempi alttius masennustiloille, ja ne saattavat laueta vähäistenkin tapahtumien seurauksena. (Kampman ym. 2017, 236.)
Skitsofrenia on nuorella iällä puhkeava psykiatrinen sairaus. Ahdistus, masennus ja toi- mintakyvyn aleneminen ovat vaikeasti tunnistettavia ennakko- oireita. Oireet kestävät muutamasta päivästä vuosiin. Oireilu voi välillä myös hävitä. Sairauden puhkeamiseen vaikuttavat alttius, joko perinnöllinen tai varhaiskehityksessä saatu tai molemmat. Sai- rastumiseen voi vaikuttaa aikuistumiseen tai parisuhteen vaikeudet sekä huumausainei- den käyttö. (STM 2019b.)
Vaikka jännittäminen ei varsinaisesti kuulukaan mielenterveyden sairauksiin on sitä tässä yhteydessä mielestäni kuitenkin tarpeen käsitellä. Jännittäminen on yleistä ja se liittyy perustavanlaatuiseen tarpeeseen tulla hyväksytyksi toisten joukossa. Jännityksen kanssa voi oppia elämään, kun oppii rauhoittumaan ja jäsentämään ja sietämään kehon vireystason muutoksia. Kun löytää arkiset selviytymiskeinot yhdessä kanssakulkijoiden kanssa, pystyy jännityksen tunnetta sietämään. (Martin 2017, 15- 19.)
