Service Blueprint
Konseptointivaihe
CC BY-SA 4.0
SOTEPEDA247.FI
Service blueprint
Service blueprint visualisoi palvelun kokonaisuuden siten, että se piirtää yhtäaikaisesti kuvan palveluprosessin
näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista ja asiakaspalvelun leikkauspisteistä.
Lähde: Innokylä. Service blueprint. Viitattu 28.5.2020. https://innokyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint
SOTEPEDA247.FI
Innokylä. Service blueprint. Viitattu 30.4.2020. https://innokyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint. Stickdorrn ym. 2019. This is service desing doing. Service blueprint s.
54-55.
Mitä & miksi?
”Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprint tuo näkyväksi sen tosiasian, että palveluprosessi ei ole sama palvelun tarjoajalla ja asiakkaalla; molemmissa on paljon toiselle osapuolelle näkymättömiä
toimintoja.” Innokylä
Service blueprintin avulla palveluprosessissa havainnollistetaan asiakaskokemuksen ja
työntekijäkokemuksen ja tukiprosessien välillä. Blueprintin kautta voidaan myös hahmottaa palveluketjun
yksityiskohtia eritasoilta ja miten nämä vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin prosessin eri vaiheissa.
SOTEPEDA247.FI
Stickdorrn ym. 2019. This is service desing doing. Service blueprint s. 54/55. Moritz, S. 2005. Service Design. Practical Access to Envolving Field. Köln: Köln International School of Design. Lisäykset Sirviö 2016.
Blueprint tarkastelee prosessia kahdesta näkökulmasta:
• Näyttämö (Frontstage), joka viittaa ihmisiin ja prosesseihin joiden kanssa käyttäjällä/asiakkaalla on suora yhteys.
• Takahuone (Bakstage), joka edustaa ihmisiä ja prosesseja jotka ovat käyttäjälle näkymättömiä.
SOTEPEDA247.FI
Service blueprint ohje
1. Hyödyntäkää työskentelyssä valmista kanvaasi-pohjaa sekä mallia (seuraavat sivut), jossa on allekkain
asiakkaalle näyttäytyvät fyysiset asiat, asiakkaan polku palvelussa, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta (front office), asiakkaalle näkymätön osa palvelusta (back office) ja tukitoiminnot.
2. Hahmotelkaa ensin asiakkaan toiminnot palvelun aikana oikeassa järjestyksessä. Listatkaa palvelun tärkeimmät palvelutapahtumat asiakkaan näkökulmasta.
3. Analysoikaa blueprint- pohjan avulla jokaista toimintoa kohden sitä tukevat front- ja back stage- sekä tukitoiminnot.
4. Piirtäkää yhteydet eri tasojen/toimintojen välillä.
RESURSSIT Kesto
60 minuuttia
Tarvittavat materiaalit käyttäjäpersoonat,
parhaat teemat/ideat, paperia, tusseja, post it – lappuja
Osallistujat
2-10
SOTEPEDA247.FI
Innokylä. Service blueprint. Viitattu: https://innokyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint.
Esimerkki 3
1
2
4
5
Fyysiset elementit
Asiakkaan polku palvelussa
Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta
Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta
Tukitoiminnot ja päätöksenteko
VUOROVAIKUTUS
NÄKYVYYS
SISÄINEN VUOROVAIKUTUS
Ajanvaraus puhelimessa
Muistutus teksti- viestillä
Saapuminen hammas-
hoitolaan
I lmoittau-
tuminen Toimenpiteet Hoito- ohjeet Poistuminen
Puhelinpalvelu
Varaus- järjestelmä
I lm.
automaatti
Suuhygienisti Suuhygienisti
Varaus- järjestelmä Tekstiviestin
ajan- kohtaisuus
Tilat, kyltit, opastus
Autom.
käyttö- liittymä, ohjeet
Autom.
käyttö- liittymä, ohjeet
Ohjeiden selkeys
3
1
2
4
5
Fyysiset elementit
Asiakkaan polku palvelussa
Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta
Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta
Tukitoiminnot ja päätöksenteko
VUOROVAIKUTUS
NÄKYVYYS
SISÄINEN VUOROVAIKUTUS
… … …
Lähde: Innokylä, Service blueprint. https://innokyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint
Lähde: Sivistystoimen työkalupakki. Viitattu 29.5.2020.
https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf/c08f8051-8400-4da7-ad7e-692ff4cd0acd
Lisätietoa ja vaihtoehtoja
SOTEPEDA247.FI
SOTEPEDA247.FI
Innokylä. Service blueprint. Viitattu 30.4.2020: https://innokyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint Sivistystoimen työkalupakki. Viitattu 29.5.2020.
https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf/c08f8051-8400-4da7-ad7e- 692ff4cd0acd
Stickdorrn ym. 2019. This is service desing doing. O´Reilly.
Lähteitä ja kirjallisuutta
www.sotepeda247.fi
Sini Eloranta, Turun AMK Päivi Erkko, Turun AMK Päivi Harmoinen, Laurea Minna Huhtala, Samk
Antti Kares, Savonia-AMK Heli Lepistö, Samk
Anna-Leena Ruotsalainen, Savonia-AMK Suvi Salminen, Jamk
Timo Sirviö, Savonia-AMK Sirkku Säätelä, Novia
Mervi Vuolas, Turun AMK
Työryhmä
www.sotepeda247.fi
