SotePeda24/7
Asiakaslähtöisyys ja monitoimijuus palvelujen kehittämisen
lähtökohtana
Virpi Maijala, SeAMK CC BY-SA 4.0
www.sotepeda247.f
Asiakaslähtöisyyden perustana on ihmislähtöisyys tai –keskeisyys ja esimerkiksi Maailman terveysjärjestön 1,2) mukaan tämä tarkoittaa sitä, ettei palvelun kohteena ole vain yksilön terveyden- tai sairaudentila, vaan laajasti hänen perheensä, kulttuurinsa ja yhteisönsä.
Ihmislähtöisessä ajattelussa keskeistä on se, että palvelujen
kehittämisessä huomioidaan kaikkien toimijoiden näkökulmat ja
pyritään kaikille parempaan elämään jatkuvan ja kestävän kehityksen kautta3)
www.sotepeda247.f
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmään kohdistuvat
muutospaineet kuten ikääntyvän väestön lisääntyneet palvelutarpeet ovat vauhdittaneet asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistä 2010- luvulla.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä asiakaslähtöisyyden toteutumista edistävät lainsäädäntö kuten laki potilaan asemasta ja
oikeuksista (785/1992), terveydenhuoltolaki (1326/2010) ja sosiaalihuoltolaki (1301/2014).
Lisäksi asiakaslähtöisyys on perustana monissa kansallisissa ja alueellisissa ohjelmissa ja strategioissa.
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisyys on määritelty olevan jalostuneempi kehitysvaihe asiakaskeskeisyydelle
4)• Merkittävin ero asiakaskeskeisyyteen on se, että
asiakaslähtöisyydessä asiakas nähdään oman terveyden ja hyvinvoinnin asiantuntijuuden kautta resurssina, jonka
voimavaroja – ei pelkkiä tarpeita, tulee hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä
5)• Asiakkuus voidaan määritellä ihmisen ja ammattilaisen väliseksi vuorovaikutusprosessiksi, jossa yhdistetään
asiantuntijuutta ja voimavaroja ja joka tuottaa hyötyä ja
arvoa molemmille osapuolille
6)www.sotepeda247.f
• Palvelu on asiakaslähtöistä vasta silloin, kun se on toteutettu asiakkaan kanssa, ei vain asiakasta varten. Tällöin asiakas ei ole vain toimenpiteiden kohteena vaan palveluun aktiivisesti osallistuva toimija.
• Asiakas ei siis ole palvelun kehittämisen kohde vaan hän on aktiivinen toimija, joka osallistuu alusta lähtien palvelun
kehittämiseen ja sen arvioimiseen
4)www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisyyden osa-alueet voidaan määritellä tekojen kautta, joka näkyvät heti palvelun alkaessa asiakkaalle sujuvana ja
oikeanaikaisena pääsynä palvelujen piiriin.
• Asiakaslähtöisyyttä ilmentävät myös kunnioittava kohtelu ja asiakkaan mahdollisuus osallistua hoitoaan koskevaan päätöksentekoon7)
• Palvelun toteuttajan (esim. sosiaali- ja terveydenhuollon
ammattilaisen) toiminnalla ja käyttäytymisellä on merkitystä
palvelutilanteessa, sillä ihmiset muistavat usein palvelutilanteesta päällimmäisenä sen, miten heitä kohdeltiin.
www.sotepeda247.f
• Asiakkaan hyvä kohtelu on sitä, että hänestä ollaan kiinnostuneita, häntä kuunnellaan ja häneen ollaan katsekontaktissa.
• Asiakaslähtöisyys on parhaimmillaan hyvää ja tasavertaista kohtaamista sekä dialogisuutta eli vuoropuhelua6)
• Vuorovaikutuksellinen toiminta on tärkeä osa asiakkaan ja
ammattilaisen välistä suhdetta, koska se lisää asiakkaan tyytyväsyyttä saamaansa palveluun8)
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisessä palvelussa vuorovaikutus on parhaimmillaan dialogia, joka mahdollistaa sen, että asiakas kohdataan
ainutlaatuisena yksilönä, hänen kokemuksensa ja tarpeensa otetaan huomioon sopivaa palvelua valittaessa6)
• Dialogisessa vuorovaikutussuhteessa päätöksentekoon tarvittava tieto rakentuu asiakkaan ja ammattilaisen välillä ja toiminta on
tasavertaista9)
• Parhaimmillaan asiakaslähtöinen ja dialogisuuteen pohjautuva
vuorovaikutussuhde ilmenee voimaannuttavana yhteistyösuhteena, joka parantaa asiakkaan ja palvelun tuottajan välistä kumppanuutta6,9)
• Asiakasta tuetaan ja vahvistetaan huolehtimaan omasta hyvinvoinnista10)
www.sotepeda247.f
• Erityisesti hoitotyössä asiakaslähtöisyyden osa-alueena korostuvat
myös eettiset periaatteet kuten ihmisarvo ja empatia eli myötätunto11)
• Asiakaslähtöinen työskentelytapa mahdollistuu, kun ammattilainen kehittää omia vuorovaikutustaitojaan, omaa hyvät ihmissuhdetaidot, arvostaa omaa työtään ja sitoutuu siihen7)
• Ammatillinen osaaminen ja omien kykyjensä tunnistaminen ovat edellytyksiä asiakaslähtöiselle työskentelylle12)
Monitoimijuus
asiakaslähtöisten palvelujen
kehittämisessä
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöset palvelut perustuvat yhteistyölle ja ne suunnataan siten, että ne ovat käyttäjäystävällisiä, tarjoten valinnanvapautta
mutta korostaen myös asiakkaan omaa vastuuta itsestään ja omasta terveydestään13)
• Asiakkaita motivoi palvelujen kehittämiseen usein halu auttaa muita, esimerkiksi samassa asemassa olevia ja vaikuttaa siihen, että palvelut ovat jatkossa parempia14)
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisyyden ja palvelujen monitoimijaisessa kehittämisessä tarvitaan koko organisaation tasolla juurruttamista ja käytäntöjen ylläpitämistä14)
• Keskeisenä tavoitteena tulee olla uusien innovatiivisten toimintamallien kehittäminen ja käyttöönotto toimijoiden
yhteistyössä asettamien tavoitteiden ja suunnitelmien mukaisesti14)
• Asiakas on tällöin aktiivinen toimija palveluja suunniteltaessa, kehitettäessä ja arvioitaessa palvelua sekä sen vaikuttavuutta15)
www.sotepeda247.f
• Monitoimijuuteen perustuva toiminta ja asiakaslähtöinen
kehittäminen tarkoittavat sitä, että asiakas tai kansalainen, hänen läheisensä ja sosiaalinen verkostonsa nähdään tasa-arvoisena
kumppanina15)
• Aito jaettu monitoimijuus syntyy, kun kaikki osapuolet ovat sitoutuneita yhteistoimintaan, toimijoiden välillä vallitsee
kunnioittaminen, toisinkatsomisen ja toisintekemisen rohkeus ja totuttujen rajapintojen ylittäminen16
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisellä ajattelulla ja muotoilemalla palveluja ihmisten
tarpeita vastaaviksi voidaan vastata edellä kuvattuihin haasteisiin17,18)
• Esimerkiksi sote-palveluja kehitettäessä tarvitaan sekä sote-alan henkilöstöä että asiakkaita.
• Tällaisessa henkilöstön, asiakkaat ja mahdolliset sidosryhmät
osallistavassa (eli monitoimijaisessa) palvelujen kehittämiskulttuurissa korostuu muun muassa avoimuus, kritiikin sietokyky ja kannustava
esimiestyö19)
www.sotepeda247.f
• Palveluprosessissa tulee olla tilaa aidolle vuorovaikutukselle ja sille, että yhteistyön tuloksena palvelu todella uudistuu
asiakaslähtöisemmäksi19,20)
• Monitoimijaisesti palveluja kehittämällä edistetään vuorovaikutusta toimijoiden välillä ja pyritään saamaan heidät yhteistyössä
muokkaamaan uutta ratkaisua sellaiseksi, että se on kaikkien osapuolten näkökulmasta hyväksyttävä ja kiinnostava21)
Asiakaslähtöisten palvelujen
monitoimijainen kehittämisen
– Miten aloittaa?
www.sotepeda247.f
• Asiakas- ja ihmislähtöisen palvelujärjestelmän ja palvelujen kehittäminen on haastavaa ja onnistuminen vaatii syvällistä perehtymistä kehittämistyöhön heti alusta alkaen.
• Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen on aina syytä aloittaa
kehitettävään kohteeseen liittyvästä monipuolisesta tiedonkeruusta ja nykytilan kartoituksesta, jossa hyödynnetään monipuolisesti eri
tietolähteitä22)
www.sotepeda247.f
Tiedonkeruussa ja nykytilan kartoituksessa voidaan hyödyntää erilaisia tietolähteitä seuraavasti
:Tieteellisen tiedon lähteitä, joita ovat22):
• barometrit,
• tilastotieto ja
• väestötutkimukset,
• indikaattoritieto,
• laadunseurantamittaristot ja
• tutkimustieto.
Näitä yllä lueteltuja tietolähteitä on kuvattu tarkemmin seuraavassa taulukossa (katso taulukko 1)
www.sotepeda247.f
Taulukko 1. Tietolähteitä asiakaslähtöisyyden nykytilan kartoitukseen ja
kehittämistarpeiden tunnistamiseen palvelujen kehittämisen aloitusvaiheessa22)
TIEDON LUONNE TIEDONLÄHTEET JA KUVAUS HYVÄT KÄYTÄNNÖT Tieteellinen tieto Barometrit, jotka ovat säännöllisesti
toistuvia. Tuottavat kumuloituvaa tietoa valituista teemoista ja nostavat ilmiöitä yhteisen keskusteluun.
Tilastotieto ja väestötutkimukset, jotka ovat säännöllisesti toteutuvaa
tiedonkeruuta ennalta määrättyjen kriteerien mukaisesti.
Indikaattoritieto, joka tiivistävää
tietotulvaa muutamaan avaintietoon.
Tutkimustieto, joka on tieteellisillä kriteereillä tuotettua tietoa.
Barometritiedon systemaattinen huomioiminen palveluja suunniteltaessa. Esimerkiksi kouluterveyskyselyn
tulosten hyödyntäminen lasten ja nuorten palveluja kehitettäessä.
Organisaatio nimeää oman toimialansa kannalta keskeiset tilastot (Kela, THL, Tilastokeskus), joita seurataan systemaattisesti.
Organisaatio voi hyödyntää myös omia keräämiään tilastoja (esim.
ruuhkahuippujen tunnistaminen kävijämäärissä).
Tiivistettyä indikaattoritietoa maakunnallisen
hyvinvointijohtamisen tueksi löytyy Sotkanet-palvelusta ( www.sotkanet.f).
Tutkimus- ja kehittämistoiminnan foorumit, lukupiirit ja työpajat, jotka ovat organisaation sisälle perustettuja kehittämistoiminnan ryhmiä. Niissä käsitellään säännöllisesti organisaatiossa tapahtuvaa tutkimustietoon pohjautuvaa kehittämistyötä.
www.sotepeda247.f
Tiedonkeruussa ja nykytilan kartoituksessa voidaan hyödyntää erilaisia tietolähteinä myös kokemustietoa, jota saadaan erilaisista
asiakaspalautteista ja lainsäädäntöä.
(Nämä tiedonlajit on kuvattu myös seuraavissa taulukoissa 1)
Nykytilan kartoitukseen ja kehittämistarpeiden tunnistamiseen kerätyn tiedon yhteydessä on myös muistettava, että tänä päivänä tietoa on
paljon saatavilla eri tietolähteistä ja palveluja kehitettäessä tärkeää onkin kriittisesti arvioida tiedon luotettavuus ja sovellettavuus
www.sotepeda247.f
Kokemus- tieto
Asiakaspalaute, joka on palvelun käyttäjien,
asiakkaiden ja heidän
läheisten tuottamaa tietoa elämästään,
olosuhteistaan, palveluista ja niiden
kehittämistarpeista.
Asiakasosallisuutta edistävät foorumit, joiden tarkoituksena on hyödyntää
kokemustietoa osana palvelujen
kehittämistä. Näitä ovat asiakasraadit, kokemusasiantuntijoiden osallistuminen kehittämisryhmiin, pop up –palautepäivät,
”vapaa sana” mahdollisuudet.
Taulukko 1 jatkuu
www.sotepeda247.f
Lainsäädäntö ja sen
valvonta
Muistutukset ja kantelut, joilla tarkoitetaan aluehallintoviraston (AVI) toimintaa, joka tähtää väestön hyvinvoinnin ja terveyden
edistämiseen, sosiaali- ja
terveyspalvelujen kehittämiseen sekä syrjäytymisen ehkäisemiseen.
Asiakasosallisuus, joka määritellään Kuntalain (410/2015) 22 §:ssä
asukkaiden osallistumis- ja
vaikuttamismahdollisuudeksi siten, että asukkailla ja palvelujen
käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan.
Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.
Sote-palvelun laatua seurataan mm. seuraavilla
kriteereillä: Potilaskeskeisyys (asiantuntijuus, osallisuus, vuorovaikutus), potilasturvallisuus, riskien arviointi, ennakointi ja niiden hallinta, hoidon oikea-aikaisuus, osaaminen, sujuvuus, vaikuttavuus (terveyshyöty) ja henkilöstön määrän mitoitus
AVI ohjaa ja valvoo kunnissa tarjottavia julkisia ja yksityisiä terveyspalveluja.
Kansalaisten osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja. Lisäksi voidaan tukea asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua.
Taulukko 1 jatkuu
Hyvät käytännöt
asiakaslähtöisyyden ylläpitämiseksi
palvelujärjestelmässä
www.sotepeda247.f
• Tiedon kerääminen monipuolisista tietolähteistä ei pelkästään riitä, vaan tieto tulee analysoida ja organisaation tulee käyttöönottaa tieto myös palvelujen kehittämiseen.
• Näitä asiakaslähtöisten palvelujen monitoimijaisen kehittämisen hyviä käytäntöjä voidaan määritellä seuraavasti22):
• työryhmän kokoaminen kehittämistyön edistämiseksi, joka varmistaa kehittämistyölle riittävät resurssit kuten työaikaa, rahallisia resursseja ja mahdollisuuden hyödyntää monipuolista
asiantuntijuutta.
• lukupiirityöskentely, jossa alkuvaiheessa kerättyä tietoa voidaan käsitellä esimerkiksi siten, että yhdessä pohditaan tiedon sisältöä, ajatuksia ja asenteita, joita ryhmäläisissä herää tiedon
lukemisen myötä.
• henkilöstön osaamisen selvittäminen ja kehittäminen, jossa tärkeää on henkilöstön riittävän osaamisen varmentaminen tarvittaessa joko täydennyskouluttamalla tai rekrytoimalla.
• Palvelujen kehittäminen asiakaslähtöisiksi on mahdotonta ilman organisaation johdon ja esimiesten sitoutumista ja tukea kehittämistyölle. Tässä hyviksi käytännöiksi johdon ja esimiesten säännöllinen tiedottaminen kehittämistyöstä ja sen etenemisestä22)
• Näitä palvelujen monitoimijaisen kehittämisen hyviä käytäntöjä on kuvattu myös taulukossa 2.
www.sotepeda247.f
TOIMENPITEET KUVAUS HYVÄT KÄYTÄNNÖT
Työryhmän kokoaminen kehittämistyön edistämiseksi
Kehittämistyöryhmälle asetettava selkeä tavoite ja aikataulu. Kehittämistyöryhmän tarkoituksena on toimia kehittämistyön käynnistäjänä ja toimeenpanijana.
Kehittämistyöryhmälle on taattava riittävät resurssit, joita ovat työaika, rahalliset resurssit ja mahdollisuus hyödyntää
monipuolista asiantuntijuutta.
Henkilöstön osaamisen selvittäminen
Uuden käytännön ja toimintamallin käyttöönottoon liittyy usein uudenlaiset osaamisvaatimukset, joiden on täytyttävä, jotta uusi toimintamalli juurtuu osaksi arkityötä.
Henkilöstön osaamisen varmistaminen ja tarvittaessa
vahvistaminen tarkoittavat esimerkiksi lisäkoulutusta ja uusien henkilöiden rekrytointia.
Johdon ja esimiesten sitoutuminen ja tuki
kehittämistyölle
Ylin johto ja esimiehet tietävät koko kehittämisprosessin ajan, mitä ollaan kehittämässä ja pystyy siten sitoutumaan ja antamaan tukensa merkittävälle
muutokselle.
Johdon ja esimiesten säännöllinen tiedottaminen kehittämistyöstä ja sen etenemisestä.
Kehittämissuunnitelman, prosessien, kehittämistehtävien ja kehittäjähenkilöiden toimenkuvien selkeä kuvaaminen ja niistä viestimen organisaation sisällä.
Taulukko 2 Palvelujen monitoimijaisen kehittämisen hyviä käytäntöjä22)
www.sotepeda247.f
Asiakaslähtöisyyden ylläpitämistä koko organisaation tasolla voidaan edistää monin eri keinoin. Näitä ovat esimerkiksi:
• Palvelujen yhteiskehittäminen palvelumuotoilun periaatteita hyödyntäen siten, että asiakas ja palvelun tuottaja osallistuvat palvelun kehittämiseen yhdessä
22).
• Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen
22).
• Hyvänä asiakaslähtöisyyttä ja monitoimijuutta edistävänä
käytäntönä toimivat myös potilasjärjestöjen helposti saavutettava toiminta ja näkyminen (esimerkiksi kiinteä toimipiste) julkisen
terveydenhuollon organisaation yhteydessä
22).
www.sotepeda247.f
• Asiakaslähtöisyys sote-palveluissa ei ole itsestäänselvyys vaan se vaatii jatkuvaa kehittämistyötä, jonka pohjana tulee olla asiakaspalauteen jatkuva kerääminen23).
• Asiakaspalautteen systemaattisesta seurannasta saadaan tärkeää tietoa asiakasnäkökulmasta23).
• Asiakaslähtöisyyden tukirakenteina toimivat myös kirjalliset toimintaohjeet, joita on hyvä olla sekä asiakkaille että henkilöstölle22).
• Hyvinä asiakaslähtöisyyden ylläpito- ja tukirakenteina toimii lisäksi tiedottaminen organisaation sisällä. Tiedottamisessa tärkeää on hyödyntäen monipuolisesti sekä sähköisiä että perinteisiä viestintäkanavia22,23).
• Asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden ylläpitämisen ja juurruttamisen hyviä käytäntöjä palvelujen kehittämisessä on koottu taulukkoon 3
www.sotepeda247.f
TOIMEN- PITEET
KUVAUS HYVÄT KÄYTÄNNÖT
Palvelun kehittämi- nen yhdessä
Palvelumuotoilussa keskeistä on
yhteissuunnittelu ja yhteiskehittely asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä.
Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaan
palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Asiakaspalautteessa on mahdollista kerätä tietoa asiakkaan kokemuksesta eli kaikesta siitä mitä hän aistii ja kokee.
Potilas- järjestöjen hyödyntämi nen
palvelujen kehittämi- sessä
Potilasjärjestöt muodostuvat jonkin tietyn sairauden, taudin tai vamman ympärille. Ne tarjoavat tietoa, edunvalvontaa, vertaistukea, koulutusta, kuntoutusta ja tapahtumia, lisäksi ne tekevät vaikuttamistyötä
yhteiskunnallisesti.
Potilasjärjestöjen helppo saavutettavuus terveydenhuollon
organisaatioissa, josta esimerkkinä OLKA®. Se on koordinoitua järjestö- ja vapaaehtoistoimintaa sairaalassa. Toiminnan tavoitteena on tarjota potilaille ja heidän läheisilleen kiireetöntä kohtaamista sekä antaa tukea sairauteen sopeutumisessa.
Tukiraken- teiden valitsemi- nen uuden käytännön ylläpitämi- seksi
Uuden käytännön tai toimintamallin
käyttöönotto, juurtuminen ja ylläpito osana arkityötä edellyttää tukirakenteita
organisaation sisällä
Uutta toimintatapaa voidaan juurruttaa ja ylläpitää seuraamalla asiakaspalautetta systemaattisesti, kirjallisin toimintaohjein,
tiedottamalla kehittämistyöstä organisaation sisällä säännöllisesti sekä järjestämällä koulutusta ja mentorointia.
Taulukko 3 Asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden ylläpitämisen ja juurruttamisen hyviä käytäntöjä palvelujen kehittämisessä22)
www.sotepeda247.f
Lopuksi
• Sote-palvelut ovat tulevina vuosina väestön ikääntymisestä johtuen kovien muutospaineiden alla. Asiakasmäärien ja palvelutarpeiden kasvu on väistämätöntä.
• Jotta palvelujärjestelmä pystyy vastaamaan kasvavaan
palvelutarpeeseen, työtä on tehtävä entistä tehokkaammin ja siinä on hyödynnettävä tehokkaasti esimerkiksi digitalisaatiota.
• Erityisesti uusia palveluja kehitettäessä korostuu asiakaslähtöisyys,
koska vain siten voidaan taata, että palvelut vastaavat asiakkaiden yhä haasteellisempiin palvelutarpeisiin tulevaisuudessa.
www.sotepeda247.f
Tämän esityksen lähdemateriaali
1. WHO (World Health Organization). (2010). People-centred care in low- and middle-income countries. Haettu 17.12.2019 osoitteesta https://www.personcenteredmedicine.org/doc/genevathree/geneva2011i.pdf 2. WHO (World Health Organization). (2016). Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Haettu 17.12.2019 osoitteesta
http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_fles/WHA69/A69_39-en.pdf
3. Stein, K., Stukator, B., Tello, J. & Kluge, H. (2013). Towards people-centred health services delivery: A framework for action for the World Health Organization (WHO) European Region. International Journal of Integrated Care, 13(23), 1−3.
4. Larjovuori, R.-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M.-L. (2012). Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampere: Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos.
5. Koivunen, K. (2017). Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. Oulu: ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 6.
http://urn.f/urn:isbn:978-951-597-141-8
6. Koivuniemi, K. & Simonen, K. (2012). Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Keuruu: Kustannus oy Duodecim.
7. Aalto, A.-M., Vehko, T., Sinervo, T., Sainio, S., Muuri, A., Elovainio, M. & Pekurinen, M. (2017). Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
8. Pyörälä, E. (2011). Vuorovaikutustaidot osana lääkärin ammatillista kehittymistä. Suomen Lääkärilehti, 66(6), 469‒473.
9.Mönkkönen, K. (2007). Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.
10. Franzel, B., Schwiegershausen, M., Heusser, P. & Berger, B. (2013). Individualised medicine from the perspectives of patients using complementary therapies: A meta-ethnography approach. BMC Complementary and Alternative Medicine, 13, 124.
11. de Silva, D. (2014). Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.
12. McCormac, B., Karlsson, B., Dewing, J. & Lerdal, A. (2010). Exploring person-centredness: a qualitativemeta-synthtesis of four studies. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 24, 620–634.
13. Kitson, A., Marshall, A. & Bassett, K. Z. (2013). What are the core elements of patient-centred care? A narrative review and synthesis of the literature from health policy, medicine and nursing. Journal of Advanced Nursing 69(1), 4–15.
14. Sihvo, S., Isola, A.-M., Kivipelto, M., Linnanmäki, E., Lyytikäinen, M. & Sainio, S. (2018). Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita, 16/2018. http://urn.f/URN:ISBN:978-952-00-3927-1
15. Innokylä. (2013). Kehrä 2: Asiakasosallisuus monitoimijaisessa yhteistyössä. Haettu 5.2.2020 osoitteesta https://www.innokyla.f/web/hanke172099
16.Kuorilehto, R. (2014). Moniasiantuntijuus sosiaali-ja terveydenhuollon perhetyössä. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis D Medica 1239. Oulun yliopisto.
17. Freire, K. & Sangiorgi, D. (2010). Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-production and co-creation. Nordic Service Design Conference. Sweden: Linköping.
18. Miettinen, S. (2011). Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint.
19. Stenvall, & Virtanen, P. (2012). Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma.
20. Hujala, A. & Lammintakanen, J. (2018). Paljon sote-palveluja tarvitsevat ihmiset keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 12. Haettu 17.12.2019 osoitteesta https://kaks.f/wp- content/uploads/2018/01/paljon-sote-palveluja-tarvitsevat-ihmiset-keskioon.pdf
21. Leväsluoto, J. & Kivisaari, S. (2012). Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology 62. Haettu 17.12.2019 osoitteesta http://www.vtt.f/inf/pdf/technology/2012/T62.pdf22.Leväsluoto &
Kivisaari 2012
22. Maijala, V. & Koivisto, J.-M. (2020). Hyvät käytännöt asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä. HAMK Unlimited Journal 21.1.2020. Haettu [pvm] osoitteesta https://hyvinvointi-ja-sote-ala/hyvat-kaytannot-asiakaslahtoiset-palvelut http://urn.f/URN:NBN:f-fe202001212781
23. Kulmala S., Suominen T. & Roos M. 2019. Palvelujen asiakaslähtöisyyden turvaaminen hoitotyön johtajien ydintehtävänä. Hoitotiede 31(2), 99-110.
www.sotepeda247.f
www.sotepeda247.f
Seura a meitä !
www.sotepeda247.f
@SotePeda247 #sotepeda247
SOTE-PEDA 24/7
