90 n Työelämän tutkimus – Arbetslivsforskning 12 (1) – 2014
KIRJASTO
Asiakas palvelun asiantuntijana. Ajankohtaisia tutkimuksia asiakkaan roolista palveluiden tuotannossa.
nDunkel, W. & Kleemann, F. (2013) Customers at Work. New Perspectives on Interactive Service Work. Basingstoke/New York: Palgrave Macmillan. 257s.
Oletko kiinnittänyt huomiota kuinka usein teet itsekin työtä erilaisissa palvelutilanteis- sa: lounasravintolassa kannat omat astiasi ke- räilyvaunuun, nouset autosta tankkaamaan ja kokoat hankkimasi huonekalut. Palveluiden siirtyessä verkkoon teet sitä yhä enemmän:
varaat ajan hammashoitolaan, hankit tietoa tuotteista, vertailet ja maksat ostoksesi verk- kokaupassa kenties täysin ilman kontaktia myyjään ja noudat lähetyksen pakettiauto- maatista.
Wolfgang Dunkelin ja Frank Kleemanin toimittama artikkelikokoelma Customers at work pureutuu tähän suomalaisella työelä- män tutkimuksen kentällä vähäisesti huo- miota herättäneeseen ilmiöön: kuinka aktii- visesti ja moniulotteisesti asiakkaat nykyään osallistuvat palveluiden tarjoamiseen ja tuot- tamiseen – eli työprosessiin. Kirjan kappaleet avaavat ikkunoita palvelutyön akateemiseen tutkimukseen tarkastelemalla vuorovaikutus- ta niin asiakkaan, työntekijän kuin organisaa- tiokin näkökulmasta.
Kirja on jaettu neljään osaan. Ensim mäi- sessä osassa lukijalle esitellään artikkeliko- koelman tavoitteet sekä sisällöt ja tutustu- tetaan lukija saksalaisen palvelutyön tutki-
muksen historiaan. Lyhyesti esitellään myös 3sR-aloite, joka edistää ja rahoittaa palve- lusektorin sosiaalitieteellistä tutkimusta ja jonka puitteissa myös kirjassa esitelty tutki- mus on tehty. Nämä esittelyt auttavat lukijaa ymmärtämään palvelusektorin tutkimuksen suosion nousua ja haasteita ympäristössä, jossa talouden on perinteisesti luotettu no- jaavan teollisuuteen ja palveluiden merkitys- tä ja tuottavuuspotentiaalia epäilty.
Kirjan toisessa osassa pureudutaan sy- vemmin asiakkaan ja asiakaspalvelijan vä- liseen vuorovaikutuksen tutkimiseen.
Wolfgang Dunkel ja Margit Weihrich keskit- tyvät vuorovaikutukseen liittyviin erilai- siin riippuvuusongelmiin ja miten ongelmiin suhtaudutaan palvelutilanteissa. Kappaleessa keskustellaan kiinnostavasti muun muassa siitä, miten organisaatiot pyrkivät pitämään yllä illuusiota asiakkaan itsemääräämisoikeu- desta palvelutilanteessa, samalla kun palvelu- prosesseja pyritään hallitsemaan ja tehosta- maan monin eri tavoin. Illuusion herkkyyteen ja murtumiseen liittyy myös riskejä ja kon- fliktitilanteita, joiden hallitseminen kaatuu työntekijän niskaan: esimerkiksi miten asia- kaspalvelija selviytyy laskutukseen liittyvästä erimielisyydestä rikkomatta ”asiakas on aina oikeassa”-normia.
Thomas Birken, Wolfgang Menz ja Nick Kratzer tuovat artikkelissaan esiin kuinka in- teraktiivisuuteen perustuva internet – Web
n 91
Kirjasto
Asiakas palvelun asiantuntijana. Ajankohtaisia tutkimuksia ....
Työelämän tutkimus – Arbetslivsforskning 12 (1) – 2014 2.0. – tuo mukanaan uudet haasteet: miten
kontrolloida palveluprosessin kolmatta ja yhä olennaisempaa osapuolta, asiakasta, ja saada hänet toimimaan toivotulla tavalla. Kun pe- rinteisessä työprosessiteoreettisessa tutki- muksessa on keskitytty tarkastelemaan or- ganisaation ja johdon pyrkimyksiä kontrol- loida palvelutyöntekijää, tämä tutkimus siir- tää huomion asiakkaaseen. Asiakasta ei kui- tenkaan ymmärretä vain kontrollin kohteena, vaan toimijana joka myös pyrkii kontrolloi- maan palvelutyöntekijöitä ja palveluorgani- saatioita.
Anna Hoffmann ja Margit Weihrich kes- kittyvät tarkastelemaan asiakkaan teke- mää työtä ja vuorovaikutustilanteita majoi- tus-, matkustus- sekä terveyspalveluissa en- nen palvelutapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen. Esimerkkien kautta tutkijat tuovat esille kuinka asiakkaat tekevät monenlaista työtä palvelutilanteiden eri vaiheissa: asiak- kaat osallistuvat orientoivaan työhön hank- kiessaan tietoa hotellien sijainnista ja palve- luista, varatessaan majoitusta tai matkalip- puja tai etsiessään hoivapalvelun tarjoajaa.
Palvelutapahtumaan valmistautuminen, osal- listuminen ja palveluiden vuorovaikutteisuus vaatii myös asiakkailta monenlaisia tietoja ja taitoja toivotun lopputuloksen saavuttami- seksi. Mitä enemmän työtä ulkoistetaan asi- akkaalle, sitä enemmän häneltä vaaditaan asiantuntijuutta.
Kirjan kolmannessa osassa huomioi- daan asiakkaiden lisäksi palvelutyöntekijöi- den ja organisaatioiden näkökulma. Stephan Voswinkel ottaa analyysinsa lähtökohdik- si kaksi erilaista asiakastyyppiä: asiakkaan, joka toimii palvelutilanteessa tarkoituksen- mukaisesti ja järkevästi ennalta määritel- tävän prosessin mukaisesti sekä asiakkaan, joka vaatii henkilökohtaisempaa palvelua.
Työntekijät omalta osaltaan luokittelevat asi- akkaita näihin ”helppojen ja vaikeiden” asi- akkaiden kategorioihin. Palveluorganisaatiot puolestaan luovat strategioita, jotka kohdis- tuvat sekä asiakkaaseen että työntekijään.
Palveluntuottajat pyrkivät toisaalta stan-
dardoimaan toimintaa, toisaalta houkuttele- maan osapuolia henkilökohtaisempaan vuo- rovaikutukseen palvelun sujuvoittamiseksi ja konfliktien ja tyytymättömyyden välttämisek- si. Työntekijöille tämä merkitsee toimimista ristiriitaisessa kehyksessä: asiakas on otetta- va huomioon yhtä aikaa sekä persoonallise- na ja inhimillisenä että rationaalisena asian- tuntijana.
Fritz Böhle keskittyy analysoimaan palve- luntarjoajien ja asiakkaiden välisiin suhteisiin liittyvää epävarmuutta ja yllätyksellisyyttä.
Palvelutilanteiden arvaamattomuus edellyt- tää työntekijöiltä erityistä, herkkää ja intui- tiivista työotetta, tunnetyötä ja monenlaisia taitoja. Böhle soveltaa tämänkaltaiseen työot- teen kuvaukseen käsitettä, subjektivoitu toi- minta (subjectifying action), joka asettuu etu- käteen suunnitellun ja rationalisoidun työn vastakohdaksi. Hoivakotiin sijoittuva analyysi tuo esille kuinka epävarmoissa ja arvaamatto- missa tilanteissa koulutuksen ja kokemuksen kautta kertyvän tieto-taidon merkitys koros- tuu ja kuinka palveluiden vuorovaikutussuh- teet eivät lähtökohtaisesti perustu yhteistyöl- le, vaan eriäville intresseille ja epätasapainoi- sille valta-asetelmille. Työntekijä voi kuiten- kin muunnella työotettaan eri tilanteissa ja siten pyrkiä vähentämään palvelutilanteiden epävarmuutta.
Neljäs osa keskittyy asiakkaiden teke- mään työhön ja itsepalveluun internet-ym- päristöissä. Kerstin Rieder ja G. Günter Voß esittävät, että vaikka asiakas on aina aktiivi- sesti ollut mukana palveluprosessissa, post- fordistisessa kapitalismissa asiakkaan osal- listuminen on merkittävästi intensivoitunut.
Muutoksen seurauksena on syntynyt uuden- tyyppinen kuluttuja – työskentelevä asiakas, joka ei enää vain passiivisesti osta, vaan on kietoutunut palveluprosessiin taloudellises- ti, käytännöllisesti ja systemaattisesti kuin näennäistyöntekijä (quasi-employee).
Heidemarie Hanekop ja Volker Wittke puolestaan kuvailevat miten asiakkaat työs- kentelevät toisille asiakkaille erilaisten in- teraktiivisten internet-sovellusten kautta.
92 n
Kirjasto
Asiakas palvelun asiantuntijana. Ajankohtaisia tutkimuksia ...
Työelämän tutkimus – Arbetslivsforskning 12 (1) – 2014 Käyttämällä kuluttajien kokemuksien ja tie-
don jakamiseen perustuvan verkkopalvelun, Trip Advisorin, menestystarinaa yhtenä esi- merkkinä, tutkijat tuovat esille kuinka asiak- kaiden kollektiivisen toiminnan säännöt yh- dessä yritysten koordinoiman toiminnan lo- giikan kanssa muodostavat uusia hallinnan muotoja. Jakamiseen perustuvat palvelut ei- vät perustu perinteisille markkinasuhteille eikä toimintaa voi koordinoida yksisuuntai- sesti tai hierarkkisesti. Sen sijaan toimintaa ohjaavat yhteisöllisissä web-pohjaisissa pro- jekteissa (kuten wikipedia) muotoutuneet säännöt.
Viimeisessä kappaleessa Tabea Beyreuther, Christian Eismann, Sabine Hornung, ja Frank Kleemann keskustelevat kuluttajan ja palve- luntuottajan käsitteet yhdistävästä prosu- mer-termin (producer –consumer) teoreetti- sesta merkityksestä. He tarkastelevat inter- netin sisältöjä tiedon jakamiseen perustuvis- sa verkkopalveluissa ja tuovat esille miten prosumption, palvelun kuluttaminen ja tuotta- minen yhdessä, ovat eri osapuolien, tiedon ja- kajien eli asiakkaiden ja toisaalta sivun hallin- noijien, kollektiivinen ponnistus. Kirjoittajat haluavatkin häivyttää ”hyväksikäytön” lei- maa, joka usein on sosiaalitieteellisessä tut- kimuksessa liitetty interaktiivisuuteen pe- rustuviin palveluihin, kun asiakkaat omalla ilmaisella työpanoksellaan luovat arvoa si- vun omistajille. Sen sijaan tuloksissa koros- tuu jakamiseen perustuvien palveluiden so- siaalisuus.
Kirja esittelee siis palvelutyön tutkimusta monipuolisesti eri näkökulmista ja tuo esil- le palveluiden ja palvelutyön tutkimuksen haasteita. Tapaustutkimukset sekä tutkimus-
projektin taustoitus sijoittuvat Saksaan, mut- ta kirjan anti analyysikehikkoineen on suu- relta osin soveltuvaa palvelusektorin ja pal- veluiden tuottamisen tarkasteluun muualla- kin, myös Suomessa. Asettaessaan asiakkaan analyysin keskiöön, kirjoittajat tuovat esil- le palveluprosesseihin olennaisesti liittyvät vuorovaikutuksen ja epävarmuuden elemen- tit, joilla on välittömiä vaikutuksia niin joh- tamisstrategioihin kuin työntekijöiden ja asi- akkaidenkin soveltamiin käyttäytymismallei- hin. Vaikka suurin osa artikkeleista tarjoaa kiinnostavia erittelyjä ja typologioita palvelu- työstä ja asiakkaiden roolista palveluproses- sia, teos silti jää kaipaamaan laajempaa yhdis- tävää kehikkoa ja erittelyä siitä, miten sen anti sijoittuisi laajempiin teoreettisiin työn sosio- logisiin keskusteluihin. Nämä keskustelut jää- vät yksittäisten kappaleiden varaan. Toisaalta tämän voi nähdä myös kirjan vahvuutena: tut- kimukset eivät jumitu vain esimerkiksi perin- teisen työprosessiteorian tarjoamiin näkö- kulmiin, vaan taustoittavat ja lainaavat myös muilta aloilta.
Kirjan parasta antia ovat palvelutyön tutkimuksen asetelmien käänteleminen eri asentoihin ja huomion kiinnittäminen erityi- sesti asiakkaan rooliin työprosessissa sekä ajankohtaiset tarkastelut siitä miten Web 2.0.
vaikuttaa palveluiden tuottamiseen ja kulut- tamiseen. Tästä kirjasta voi innostua, vaikkei itse palvelutyötä tutkisikaan, sillä teoksen esittelemien teorioiden ja käsitteiden kaut- ta on kiinnostavaa analysoida myös omaa arkeaan: millaista palvelutyötä minä tänään teen ja millaista asiantuntijuutta se vaatii?
Sonila Danaj & Armi Mustosmäki
