Asiakaspalvelun laadun merkitys ja kehittäminen kiinteistönvälitystoiminnassa

Roope Hyvätti

ASIAKASPALVELUN LAADUN MERKITYS JA KEHITTÄMINEN KIINTEISTÖNVÄLITYSTOIMINNASSA

Opinnäytetyö

CENTRIA-AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma

Huhtikuu 2019

TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Centria-

ammattikorkeakoulu

Aika

Huhtikuu 2019

Tekijä/tekijät Roope Hyvätti Koulutusohjelma

Liiketalous Työn nimi

ASIAKASPALVELUN LAADUN MERKITYS JA KEHITTÄMINEN KIINTEISTÖNVÄLITYS- TOIMINNASSA.

Työn ohjaaja

Marko Ovaskainen Sivumäärä

31 + 7

Opinnäytetyössä selvitettiin asiakaspalvelun merkitystä kiinteistönvälitystyössä sekä sen vaikutusta välitysliike- toimintaan. Asiaa tarkasteltiin asiakaspalvelun laadun näkökulmasta, ja keskeistä oli kokemusperäisen tiedon hyödyntäminen. Työssä tuodaan esille laadukkaan asiakaspalvelun määrittämisen ja kehittämisen lisäksi myös laadun varmistamiseen liittyvät näkökulmat. Opinnäytetyöllä ei ollut erillistä toimeksiantajaa, vaan aihe syntyi kahden eri kiinteistönvälitysyrityksen työntekijöiden kanssa käytyjen keskustelujen perusteella omasta mielen- kiinnostani.

Tutkimusmenetelmä oli puolistrukturoitu haastattelumenetelmä eli teemahaastattelu. Laadullisessa haastattelu- tutkimuksessa haastateltiin kirjallisesti tai tapaamalla kahdeksan kiinteistönvälittäjää, joista kaksi toimi vastaa- vana hoitajana kahdessa eri välitysliikkeessä. Puolistrukturoitua teemahaastattelua ohjasi haastattelurunko, joka koostui neljästä pääteemasta mahdollistaen haastateltavien kokemusperäisen tiedon ja näkökulmien taltioinnin.

Kysymykset laadittiin asiakaspalvelun näkökulmasta kattamaan mahdollisimman laajasti kiinteistönvälitystyötä.

Haastattelututkimuksen avulla saatujen tulosten perusteella voidaan todeta asiakaspalvelun laadulla olevan yh- teys tulokseen ja liiketoimintaan. Provisioperusteinen palkkaus kannustaa keskeisesti kaupallisen tuloksen teke- mistä, jota puolestaan ei synny ilman laadukasta asiakaspalvelua. Hyvän palvelun määrittämisessä ja kehittämi- sessä voitiin kokemusperäisissä näkemyksissä puolestaan havaita eroja. Tärkeä osa laadukasta henkilökohtaista asiakaspalvelua on luottamuksen ansaitseminen asiakkaan tarpeiden mukaisista lähtökohdista. Kattava kiinteis- töalan peruskoulutus ja täydennyskoulutus takaavat substanssiosaamisen, mutta myös kiinteistönvälittäjien kes- kinäinen neuvonpito on tärkeä tiedonvaihtokanava. Palvelukokemuksen laadun varmistamista ja kehittämistä auttavat asiakaspalautteet yrityskohtaisilla menetelmillään. Välitysliikkeiden tulee kilpailla persoonallisella asia- kaslähtöisellä palvelulla.

Asiasanat

asiakaspalvelu, kiinteistönvälittäjä, laatu, LKV-pätevyys, myyntiprosessi

ABSTRACT

Centria University of Applied Sciences

Date April 2019

Author Roope Hyvätti Degree programme

Business Administration Name of thesis

THE SIGNIFICANCE AND DEVELOPMENT OF CUSTOMER SERVICE QUALITY IN REAL ES- TATE ACTIVITIES.

Instructor

Marko Ovaskainen

Pages 31 + 7

The thesis analyzed the importance of customer service in brokerage and its impact on brokerage busi- ness. The issue was examined from the point of view of the quality of customer service, and the use of experiential data was central. In addition to defining and developing high-quality customer service, the thesis also highlights aspects of quality assurance. The thesis did not have a separate sponsor, but the topic arose from the discussions with the employees of two different real estate agency companies about my own interest.

The research method was a semi-structured interview method. In qualitative interviews, interviews have been conducted in writing or by meeting with eight real estate agents, two of which as a responsible manager in two different brokerage firms. The semi-structured theme interview was guided by an in- terview frame, which consisted of four main topics, enabling the interviewees to record the experiential knowledge and perspectives. The questions were prepared from the perspective of customer service to cover as much as possible the real estate agency work.

Based on the results of the interview survey, the quality of customer service can be identified as a result of the result and the business. Premiums-based pay is a key incentive to make a commercial result, which in turn does not come without quality customer service. In the experience-based views, differ- ences were found in the definition and development of good service. An important part of high-quality personal customer service is earning trust from the customer's needs. Comprehensive real estate educa- tion and in-service training will ensure substance knowledge, but mutual consultation between real es- tate agents is an important information exchange channel. Customer feedback through enterprise-spe- cific methods helps to ensure and develop the quality of the service experience. Brokerage companies must compete with personal customer-oriented service.

Key words

quality, real estate agent, real estate broker qualification, sales process

KÄSITTEIDEN MÄÄRITTELY

asiakaspalvelija Organisaation asiakaspalvelija on se, jonka asiakas kohtaa ja joka käyttäyty- misellään vaikuttaa siihen, millaisen vaikutelman asiakas saa koko organi- saatiosta (Pesonen, Lehtonen & Toskala 2002, 64).

asiakaspalvelu Asiakkaan ja asiakaspalvelijan vuorovaikutustilanne, joka on aineeton tapah- tuma ja samanaikaisesti tapahtuu sekä tuotanto että kulutus (Pesonen, Lehto- nen & Toskala 2002, 28, 44).

KiAT-tutkinto Kiinteistönvälitysalan ammattitutkinto perustuen työn yhteydessä tehtävään näyttötutkintoon. Koulutus on nykyisin nimeltään kiinteistövälitykseen suuntautuva liiketoiminnan ammattitutkinto (Kiinko 2018).

KED-tutkinto Kiinteistöedustajan tutkinto, joka oikeuttaa toimimaan kiinteistöedustajana (Kiinko 2018).

laatu Koettu kokonaislaatu sisältää sekä odotuksen laadusta että kokemuksen laa- dusta (Grönroos 1998, 67).

LKV-tutkinto Laillistettu kiinteistönvälittäjä (LKV) on henkilö, joka on Suomessa suorit- tanut Keskuskauppakamarin laillistetun kiinteistönvälittäjän tutkinnon (Kiinko 2018).

TIIVISTELMÄ ABSTRACT

KÄSITTEIDEN MÄÄRITTELY SISÄLLYS

1 JOHDANTO ... 1 

2 KIINTEISTÖNVÄLITYSTOIMINTA ... 2 

2.1 Kiinteistönvälittäjän koulutus ... 3 

2.2 Hyvä kiinteistönvälitystapa ... 5 

3 ASIAKASPALVELU JA PALVELUN LAATU KIINTEISTÖNVÄLITYSTOIMINNASSA .... 6 

3.1 Hyvän asiakaspalvelun määrittely kiinteistönvälitystoiminnassa ... 6 

3.2 Laatukokemus ja palvelun laadun kriteerit ... 8 

4 TUTKIMUSMENETELMÄ JA TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 11 

4.1 Teemahaastattelu valittuna menetelmänä ... 11 

4.2 Teemahaastattelujen sisältö ja analysointitapa ... 12 

4.3 Haastattelujen toteutus ja raportointi ... 13 

5 TULOKSET ... 14 

5.1 Teema 1: Hyvä asiakaspalvelu kiinteistönvälitystoiminnassa ... 14 

5.2 Teema 2: Asiakaspalvelun kehittäminen ... 15 

5.3 Teema 3: Asiakaspalvelu osana myyntiprosessia ... 17 

5.4 Teema 4: Asiakaspalvelu markkinaetuna ja laadun varmistus ... 22 

6 TEEMAHAASTATTELUJEN KOKOAVA YHTEENVETO ... 24 

7 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 27 

LÄHTEET ... 30 

LIITTEET LIITE 1 Teemahaastattelun kysymykset LIITE 2 Haastattelu kiinteistönvälittäjä A LIITE 3 Haastattelu kiinteistönvälittäjä B LIITE 4 Haastattelu kiinteistönvälittäjä C LIITE 5 Haastattelu kiinteistönvälittäjä D LIITE 6 Haastattelu kiinteistönvälittäjä E LIITE 7 Haastattelu kiinteistönvälittäjä F KUVIOT KUVIO 1. Koettu palvelun kokonaislaatu ………... 7

KUVIO 2 Palvelun laatu ………. 8

KUVAT KUVA 1. Kiinteistönvälitysalan koulutus .………... 4

KUVA 2. Myynnin ympyrä .………...18

1 JOHDANTO

Opinnäytetyöni on asiakaspalvelua tarkasteleva haastattelututkimus, jossa selvitettiin asiakaspalvelun merkitystä kiinteistönvälitystoiminnassa. Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata sitä, mistä laadukas asia- kaspalvelu muodostuu välittäjien ja välitysliikkeiden toiminnassa. Halusin kytkeä toiminnan tarkastelun nimenomaan kiinteistönvälitystoimintaan, koska olen toiminut työtehtävissä kahdessa erillisessä kiin- teistönvälitysyrityksessä. Havaintoihin perustuen välittäjien työtehtävät vaihtelevat rutiineista ristiriita- tilanteiden selvittämiseen, ja asiakaspalvelu on aina toiminnan keskiössä. Optimitilanteessa kiinteistön- välittäjä palvelee kahta asiakasta samanaikaisesti, myyjää ja ostajaa, pyrkien molempien edun mukai- seen lopputulokseen. Koin aiheen mielenkiintoiseksi ja omien tavoitteideni kannalta hyödylliseksi.

Opinnäytetyön keskeinen aihealue oli, miten kokeneet kiinteistönvälittäjät näkevät asiakaspalvelun mer- kityksen osana liiketoimintaa ja sen parantamista. Avainkäsitteenä opinnäytetyössä oli asiakaspalvelu, josta on yleisesti saatavilla kirjallista lähdemateriaalia suhteellisen paljon. Kuitenkin kiinteistönvälitys- toiminnan osalta tällaista materiaalia on niukasti. Olikin varsin luontevaa toteuttaa tämä työ teemahaas- tatteluna, jossa kahdeksalle jo pidempään alalla toimineelle välittäjälle kolmesta eri kiinteistönvälitys- yrityksestä esitettiin samat asiakaspalveluun sidotut aihealueiden kysymykset.

Opinnäytetyössä koottiin ammattikiinteistönvälittäjien näkemyksiä ja kokemuksia aihealueittain sekä analysoitiin vastaukset yhteenvetoina. Tavoitteena oli löytää ne yhtäläiset asiakaspalvelun laatukriteerit, jotka kokemuspohjaisesti korostuvat ja vastaavat siihen, mistä laadukas palvelu muodostuu kiinteistön- välityksessä. Työtäni voidaan samalla käyttää palautteena ystävällisesti haastattelun antaneille kiinteis- tönvälittäjille sekä heidän edustamilleen kiinteistönvälitystoimistoille.

Työn sisällön toisessa luvussa esitellään kiinteistönvälitystoimintaa sekä käydään läpi välitysalan ny- kyistä koulutusta. Työn tutkimusosassa analysoidaan vastauksia teemahaastattelun kysymyksiin: mitkä asiat tai ominaisuudet korostuvat hyvässä asiakaspalvelussa ja miten niitä voidaan kehittää, miten tulos- tavoitteet vaikuttavat sekä miten palvelun laatu varmistetaan. Neljännessä luvussa selvennän työn tar- koitusta sekä teemahaastattelun teoreettisia perusteita. Lopuksi käydään läpi vastausten sisältöä kootusti yhteenvetona sekä laatijan omilla näkemyksillä täydennyttynä. Kahdeksasta haastattelusta kuusi on haastatteluäänitteen välityksellä aukikirjoitettu eli litteroitu ja ne löytyvät opinnäytetyön liitteistä.

2 KIINTEISTÖNVÄLITYSTOIMINTA

Kiinteistönvälittäjä välittää asunto-osakkeita, kiinteistöjä ja tontteja toimien linkkinä myyjän ja ostajan välillä kaupan tai sopimuksen aikaansaamiseksi. Hän saa työstään välityspalkkion, joka on yleensä noin 3-4 prosenttia kauppahinnasta. Tehtäviin kuuluu selvittää kohteen arvo ja markkinoida kohdetta sopi- muksen mukaisesti mm. verkkosivuilla tai lehdissä. Kiinteistönvälittäjä järjestää näyttötilaisuuksia ja esittelee kohdetta mahdollisille ostajille. Alan yritysten palveluihin kuuluvat myös neuvonta sekä myyn- tiin tarjottavien kohteiden arviointi. Lisäksi yritykset voivat tarjota myös notariaattipalveluja, isännöintiä tai kaupanvahvistusta. Kiinteistönvälitysliikkeellä tulee olla vastaava hoitaja, jolla on laillistetun kiin- teistönvälittäjän koulutus (LKV-pätevyys). Alalla on Suomessa työntekijöinä vajaat 5000 henkilöä, joista suurin osa toimii välittäjinä. Valtaosa työpaikoista on kiinteistönvälitysyrityksissä ja luonnollisesti asuntomarkkinatilanne säätää alan rekrytointitarvetta. Osa välittäjistä työskentelee yrittäjinä tai esimer- kiksi pankkien myyntiedustajina. Työssä tarvitaan kiinteistöalan tuntemusta, myyntitaitoja sekä esiinty- mis- ja neuvottelutaitoja. (Ammattinetti 2018.)

Yritysten yhteenlaskettu liikevaihto on viime vuosina yltänyt jo noin 550 miljoonan euron tasolle. Asi- akkaiden arjessa välitysala vaikuttaakin vuosittain monien miljardien suuruisiin taloudellisiin arvoihin asuntokaupan kautta. Jokainen suomalainen vaihtaa asuntoa keskimäärin jopa viisi kertaa elämänsä ai- kana, ja noin 70–80 prosentissa kaupoista välittäjänä on kiinteistönvälitysliike ja välitysliikkeen työnte- kijä. (Kiinko 2017.) Talouskasvun ja matalien korkojen ansiosta asuntokauppa on käynyt vilkkaana eri- tyisesti suurissa kaupungeissa. Kiinteistönvälitysalan yhtiöiden yhteenlaskettu liikevaihto onkin kasva- nut vuodesta 2014 ja liiketuloksen vuotuinen kasvu on ollut jopa seitsemän prosenttia (Talouselämä 2018).

Asuntoa vaihdetaan erilaisista syistä muuttuvien elämäntilanteiden mukana. Ammattitaitoisen välittäjän tulee toimia luotettavasti ja hienotunteisesti kaikissa asuntokauppaan liittyvissä tilanteessa. Välittäjän on tunnettava asuntokauppaan liittyvät juridiset vastuukysymykset ja toimillaan varmistettava turvalli- nen asuntokaupan synty. Suomessa alalle voi hakeutua koulutustaustasta riippumatta, ja alalla toimiikin erilaisella työkokemuksella ja koulutuksella varustettuja ihmisiä. Välittäjien peruskoulutustaso on viime vuosien aikana noussut, sillä 35 prosentilla on vähintään ammattikorkeakoulutason tutkinto (Kiinko 2018). Yhteistä on myös se, että alalla työskentelevät ovat hyvin tyytyväisiä oman työnsä sisältöön sekä kokevat työnsä itsenäiseksi ja haastavaksi.

2.1 Kiinteistönvälittäjän koulutus

Hyvä välitystapa ja alan eettiset ohjeet korostavat sitä, että ammattitaidon säilyttämiseksi kiinteistönvä- littäjän on seurattava aktiivisesti välitystoiminnan kannalta tarpeellista lainsäädäntöä, oikeuskäytäntöä ja alan kehitystä. Kiinteistöalan koulutussäätiön teettämän alan ammattikuvatutkimuksen mukaan kou- lutus- ja kehittymismahdollisuuksissa koetaan parannettavaa. Ammattitaitoa kehittävän koulutus- ja ke- hittämistoiminnan ei koeta olevan riittävällä tasolla yrityksissä. Yritysten tulisikin nähdä osaamisen ke- hittäminen investointina tulevaisuuteen. Digitaalisen oppimisen kehittämismahdollisuuksia on yleisesti lisätty, ja vuonna 2015 käynnistyi kokonaan verkossa suoritettava LKV-kokeeseen valmistava koulutus.

Hallituksen esityksessä eduskunnalle laiksi kiinteistönvälitysliikkeistä ja vuokrahuoneistonvälitysliik- keistä annetun lain muuttamiseksi (HE 196/2012 vp, 1) ehdotetaan, että välitysliikkeen vastaavan hoita- jan tulee huolehtia siitä, että vähintään puolella välitysliikkeen palveluksessa välitystehtäviä suorittavista henkilöistä on välittäjäkokeessa osoitettu ammattipätevyys ja myös muilla välitystehtäviä suorittavilla on tehtävän vaatima riittävä ammattipätevyys.

Hallituksen lakiesityksessä eduskunnalle lisäksi todetaan, että kiinteistönvälitystä harjoittaakseen yksi- tyisen elinkeinonharjoittajan tai oikeushenkilön on rekisteröidyttävä aluehallintoviraston välittäjäliike- rekisteriin. Rekisteröitymisen edellytyksenä on, että välitysliikkeellä on vastuuvakuutus sekä vastaava hoitaja, joka on täysi-ikäinen ja luotettava. Vastaavalla hoitajalla on oltava LKV-pätevyys, johon sisäl- tyy erityisesti tarpeellisen lainsäädännön ja hyvän välitystavan tuntemus sekä välitystoimeksiannon hoi- tamiseen sisältyvien käytännön toimenpiteiden hallinta. Hän vastaa välitysliikkeen toiminnan lainmu- kaisuudesta sekä uusien työntekijöiden ammattipätevyyden varmistamisesta perehdyttämällä heidät teh- täviinsä. (HE 196/2012 vp, 3-4.)

Lisäksi vastaavan hoitajan tulee huolehtia, että kaikessa välitysliikkeen toiminnassa noudatetaan hyvää välitystapaa. Koska vastaavalle hoitajalle on asetettu edellä mainittu ammattipätevyysvaatimus, hänen tulee jatkuvasti ylläpitää ammattitaitoaan, vaikka hän onkin suorittanut LKV-kokeen. Varsinkin alan lainsäädännön tuntemusta on ylläpidettävä, eli vastaavan hoitajan tulee seurata lainsäädännön muutos- töitä, soveltamiskäytäntöjä, alan julkaisuja ja osallistua erilaisiin alan koulutustilaisuuksiin. (Haulos ym.

2017, 36.)

Kiinteistöalan koulutuskeskuksen koulutustarjonnassa (KUVA 1) on kiinteistöedustajan koulutus ja tut- kinto (KED), kiinteistönvälitysalan ammattitutkinto (KiAT), ylempi kiinteistönvälittäjän koulutus ja tut- kinto (YKV), vuokranvälittäjän tutkinto (VuT), vuokrahuoneiston välittäjäkokeeseen valmentautuminen (LVV-valmennus) sekä laillistettu kiinteistönvälittäjän tutkinto (LKV). Alan koulutusta tarjoaa myös Markkinointi-instituutti, missä voi opiskella kiinteistönvälittäjän koulutusohjelman, kiinteistönvälittäjän ammattitutkinnon tai LKV-valmennuskurssin. Kiinteistönvälitysalan keskusliitto visiona on, että am- mattikorkeakoulun kiinteistönvälitysalan erikoistumisopinnot löytyvät lähivuosina muutamista ammat- tikorkeakouluista Suomessa. (KVKL 2018.)

KUVA 1. Kiinteistönvälitysalan koulutus (Kiinko 2018)

Kiinteistöalan koulutuskeskus lisää myös verkko-oppimisen mahdollisuutta kurssiensa toteutuksissa.

Digitaalinen oppiminen säästää aikaa ja matkustuskuluja. Se on myös keino opetuksen monimuotoisuu- teen. Kiinteistöalan koulutuskeskuksen kiinteistönvälityksen ja -arvioinnin ajankohtaisseminaarit, LKV, LVV- ja AKA-pätevyyksiin valmentavat koulutukset ja monipuolinen tutkintokoulutustarjonta antavat valmiuksia niin vasta-alkajille kuin kokeneille ammattilaisille. (Kiinko 2018)

2.2 Hyvä kiinteistönvälitystapa

Välityslainsäädännössä säädetään, että kaikessa välitystoiminnassa on noudatettava hyvää välitystapaa.

Kiinteistönvälitysalan Keskusliiton (KVKL) laki- ja lausuntovaliokunta on laatinut ohjeen hyvästä väli- tystavasta vuonna 2008, jolloin hyvää välitystapaa koskevat asiat koottiin ensimmäistä kertaa yhteen.

Hyvää välitystapaa koskevaa ohjetta päivitetään säännöllisesti ja tähän ohjeeseen tulee uuden työnteki- jän työuransa alussa perehtyä tarkasti. Uusi työntekijä sitoutuu allekirjoituksellaan noudattamaan hyvää välitystapaa kaikessa toiminnassaan välitysliikkeessä työskennellessään. Vastuuntuntoisen välittäjän tu- lee siis tuntea hyvä välitystapa ja kuluttajalle tämä puolestaan tarkoittaa luotettavuutta ja turvallisuutta alan vakiintuneena toimintatapana. Ohjetta sovelletaan toimeksiantoihin esimerkiksi huoneiston ja kiin- teistön kaupassa sekä vuokraamisessa silloin, kun kyse ei ole elinkeinotoiminnasta. Välityslaissa itses- sään ei ole tarkempia määritelmiä siitä, mitä hyvällä välitystavalla käytännössä tarkoitetaan. Hyvää vä- litystapaa pidetään joustavana normina; se muotoutuu jatkuvasti ja siihen vaikuttavat tuomioistuinten päätökset, kuluttajariitalautakunnan suositukset, viranomaisten ohjeet, alan vakiintunut käytäntö, alan menettelytavat ja arvostukset (Ohje hyvästä välitystavasta 2018, 5).

3 ASIAKASPALVELU JA PALVELUN LAATU KIINTEISTÖNVÄLITYSTOIMINNASSA

3.1 Hyvän asiakaspalvelun määrittely kiinteistönvälitystoiminnassa

Asiakaspalvelusta on kyllä kirjoitettu paljon, mutta kirjoja ei ole suunnattu tietyille aloille. Periaattees- sahan asiakaspalvelu on samanlaista alasta riippumatta. Tietyt perusasiat säilyvät samankaltaisina pal- velutehtävistä huolimatta. Kuitenkin kun ihminen on ravintolassa, ostoksilla tai sairaana, tilanteet poik- keavat hyvin paljon toisistaan ja asiakkaiden odotukset ovat erilaiset.

Asiakaspalvelu on opittavissa oleva taito, mutta lähtökohtaisesti toisille ihmisille luontevampaa kuin toisille. Jos kaupallisella alalla on paljon kilpailua, asiakaspalvelu on erittäin tärkeä ja loistava tapa erot- tua edukseen kilpailijoiden joukossa. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu on kilpailevan yrityksen elinehto.

Asiakaspalvelu koostuu työntekijöiden ja esimiesten taidoista, tiedoista ja kokemuksista. Asiakkaat ha- luavat tulla kohdelluiksi yksilöinä ja arvostavat yksilöllistä asiakaspalvelua.

Hyvästä asiakaspalvelusta jää palvelun vastaanottajalle muistiin mielikuva. Asiakaspalvelu on parhaim- millaan, jos asiakkaalle jää palvelusta tunne, että hän sai enemmän kuin alalla yleisesti tehdään. Tarkasti hyvää asiakaspalvelua ei voida määrittää, sillä ihmiset kokevat asiat eri tavoin. Sellaista asiakaspalveli- jaa ei ole olemassakaan, joka pystyy palvelemaan kaikkia.

KUVIO 1. Koettu palvelun kokonaislaatu (Grönroos 1998, 67.)

Grönroos (1998) määrittää asiakaspalvelun laadun olevan hyvää, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odo- tuksia eli odotettua laatua. Jos asiakkaan odotukset ovat epärealistisia, koettu palvelun kokonaislaatu on alhainen, vaikka palvelun laatu olisikin jollain objektiivisella tavalla mitattuna koettu hyväksi. Palvelun laatuodotuksiin vaikuttavat voimakkaasti yrityksen brändi ja imago, markkinointi, viestintä ja asiakkaan tarpeet. Markkinointiin sisältyvät mainonta, PR- toiminta ja myyntikampanjat. Imagoon puolestaan vai- kuttaa merkittävästi yrityksen aikaisempi menestyminen. (Grönroos 1998, 67.) Lopulta asiakkaan tar- peet vaikuttavat hänen odotuksiinsa ja niillä onkin varsin keskeinen merkitys myös kiinteistönvälitys- toiminnassa.

Jos yritys käynnistää liikoja lupailevan ja epätodellisen mainoskampanjan, voi koettu palvelun laatu helposti jopa huonontua. Koettuun palvelun kokonaislaatuun vaikuttavat tekninen ja toiminnallinen ulot- tuvuus, mutta merkittävimmin koettuun laatuun vaikuttavat odotetun ja koetun laadun välinen kuilu.

Toisin sanoen ei siis pidä luvata enempää kuin tekee.

Tekninen laatu pitää sisällään koko palveluympäristön. Tekninen laatu muodostuu konkreettisista asi- oista, joita asiakas kohtaa saapuessaan yritykseen. Näitä ovat esimerkiksi toimitilan siisteys, kalusteet sekä ympäristön yleinen toimivuus. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan itse palvelutapahtumaa, koh- taamisia, ilmapiiriä ja vuorovaikutusta. (Pakkanen ym. 2009, 47.)

odotettu laatu

koettu laatu

-markkinaviestintä -imago

-sanallinen viestintä -asiakkaan tarpeet

koettu koko- naislaatu

imago

tekninen laatu

toiminnalli- nen laatu:

miten

Tekninen laatu

 Koneet ja laitteet

 Toimintaympäristö

 Työntekijöiden taidot, tiedot asiantun- temus ja osaaminen

Toiminnallinen laatu

 Työntekijöiden asiakaspalvelutaidot, itsetunto ja ammattiylpeys

 Vuorovaikutus, käyttäytyminen, innos- tuneisuus ja aktiivisuus

 Toiset asiakkaat

KUVIO 2 Palvelun laatu (Pakkanen ym. 2009, 47).

Asiakaspalvelussa avainasemassa ovat palveluhenkilöstö, sen osaaminen ja ystävällisyys (Pakkanen ym.

2009, 48). Asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet ovat oikea palveluasenne, halu palvella sekä pe- rehtyä asiakkaaseen pyrkimyksenään ennakoida ja vastata hänen odotuksiinsa, sekä halu tarjota asiak- kaalle jotain lisää. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainukertainen ja rakentaa yrityksen tai organisaation mainetta.

Asiakas arvioi palvelua omien kokemustensa pohjalta odotusten täyttyminen tai ylittyminen lähtökoh- tana. Palvelun tuottaja arvioi puolestaan laatua omien kriteeriensä pohjalta. Arvioinnissa olisi kuitenkin huomioitava käytettyjen voimavarojen lisäksi asiakkaan kokemus. Asiakkaan kokema palvelun laaduk- kuus edellyttää monesti ainutkertaista luovuutta palvelussa, ja sitä on erityisen vaikea mitata tai opettaa.

3.2 Laatukokemus ja palvelun laadun kriteerit

Koetun laadun kokemukselle ovat ratkaisevia tilanteet, joissa asiakaspalvelija lopulta tapaa asiakkaan.

Tästä seuraa vuorovaikutustilanne, joka määrittää toiminnallisen laadun tason. Voidaankin käytännössä puhua varsinaisesta asiakaspalvelutilanteesta. Tähän palvelun koettuun laatuun vaikuttavat tekijät on tutkimusten perusteella määritellyt Grönroos (1998, 70) seuraavasti:

1. Reagointialttius koskee työntekijöiden halua ja valmiutta palvella:

 palvelu tapahtuu ajallaan

 tarpeelliset asiakirjat lähetetään heti

 asiakkaaseen otetaan yhteyttä viivytyksettä

2. Luotettavuus merkitsee suorituksen johdonmukaisuutta ja luotettavuutta:

 yritys tekee palvelun oikein ensimmäisellä kerralla

 laskutus on täsmällistä

 arkistointi on moitteetonta

 palvelu toimitetaan sovittuun aikaan

 palvelu on nopeaa

3. Pätevyys merkitsee tarvittavien tietojen ja taitojen hallintaa:

 kontaktihenkilöiden tiedot ja taidot

 tukihenkilöstön tiedot ja taidot

 organisaation tutkimuskyky

4. Saavutettavuus merkitsee yhteydenoton mahdollisuutta ja helppoutta:

 palvelu on helposti saatavissa puhelimitse

 palvelun odotusaika ei ole liian pitkä

 sopivat aukioloajat

 palvelupisteen sijainti on sopiva

5. Kohteliaisuus merkitsee kontaktihenkilöiden käytöstapoja, kunnioittavaa asennetta, huo- maavaisuutta ja ystävällisyyttä:

 hienotunteisuus asiakkaan omaisuutta kohtaan

 asiakaspalvelijat ulkoiselta olemukseltaan moitteettomia ja siistejä

6. Viestintä merkitsee, että asiakkaalle puhutaan kieltä, jota he ymmärtävät, ja että heitä kuunnellaan:

 palvelun selostaminen

 palvelun hinnan kertominen

 kuluttajien vakuuttaminen siitä, että ongelma hoidetaan

7. Uskottavuus merkitsee luotettavuutta, rehellisyyttä ja asiakkaan etujen ajamista:

 yrityksen nimi

 yrityksen maine

 kontaktihenkilöstön persoonallisuus

8. Turvallisuus merkitsee sitä, että vaaroja, riskejä tai epäilyksiä ei ole:

 yrityksen nimi

 yrityksen maine

 kontaktihenkilöstön persoonallisuus

9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen merkitsee aitoa pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita:

 asiakkaan erityisvaatimusten selvittäminen

 asiakasta kohdellaan yksilöllisesti

 vakioasiakas tunnetaan

10. Fyysinen ympäristö sisältää palvelun fyysiset tekijät:

 fyysiset tilat

 henkilöstön ulkoinen olemus

 palvelussa käytettävät apuvälineet tai koneet

 palvelun fyysiset merkit

 muut palvelutiloissa olevat asiakkaat (Grönroos 1998, 70.)

Merkittävä havainto on se, että koetun palvelun laadun kymmenestä tekijästä kahdeksan liittyvät koko- naan prosessin toiminnalliseen osaan. Ainoastaan pätevyys liittyy lopputuloksen tekniseen laatuun ja uskottavuus liittyy puolestaan laadun imagoon. Toisin sanoen koetun asiakaspalvelun laadun kannalta toiminnallisilla laadun tekijöillä on huomattavan merkittävä osuus. (Grönroos 1998, 69.)

Käytettävissä olevien tutkimusten yhdistelmänä Grönroos (1998, 74) lopulta määrittelee laadukkaaksi koetun palvelun kuusi kriteeriä.

1. Ammattitaito on teknisen laadun ulottuvuus ja liittyy tulokseen.

 Asiakkaat ymmärtävät, että palvelun tarjoajalla ja sen työntekijöillä on sellaiset tiedot ja taidot, operatiiviset järjestelmät ja fyysiset resurssit, joita tarvitaan hei- dän ongelmiensa ammattitaitoiseen ratkaisuun.

2. Asenne ja käyttäytyminen liittyvät prosessiin ja edustavat toiminnallista laatua.

 Asiakkaat tuntevat, että palvelutyöntekijät kiinnittävät heihin huomiota ja halua- vat ratkaista heidän ongelmansa ystävällisesti ja spontaanisti.

3. Lähestyttävyys ja joustavuus ovat toiminnallista palvelun laatua.

 Asiakkaat tuntevat, että palvelun tarjoaja, sen sijainti, aukioloajat, työntekijät ja operatiiviset järjestelmät on suunniteltu ja toimivat siten, että palvelu on helppo saada ja että yritys on valmis sopeutumaan asiakkaan vaatimuksiin ja toiveisiin joustavasti.

4. Luotettavuus ja uskottavuus, joista luotettavuus on toiminnallista laatua ja uskottavuus liittyy imagoon.

 Asiakkaat tietävät, että mitä tahansa tapahtuu tai mistä tahansa on sovittu, he voi- vat luottaa palvelun tarjoajan ja sen työntekijöiden lupauksiin ja asiakkaan etujen mukaiseen toimintaan.

5. Normalisointi on toiminnallista laatua.

 asiakkaat ymmärtävät, että aina kun jotain menee pieleen tai kun tapahtuu jotain odottamatonta, palvelun tarjoaja ryhtyy heti toimenpiteisiin pitääkseen tilanteen hallinnassa ja löytääkseen uuden, hyväksyttävän ratkaisun.

6. Maine liittyy palvelun imagoon.

 Asiakkaat uskovat, että palvelun tarjoajan toimiin voi luottaa, että palvelun tar- joaja antaa rahalle vastineen ja että sillä on sellaiset suorituskriteerit ja arvot, jotka asiakaskin voi hyväksyä. (Grönroos 1998, 74.)

Laadukas asiakaspalvelu edellyttää hyvää ammattitaitoa ja vankkaa osaamista myös kiinteistönvälityk- sestä. Myönteinen oppimisasenne on tärkeä elementti hyvässä kiinteistönvälittäjässä, sillä itseensä ke- hittämällä pystyy palvelemaan asiakkaita entistä laadukkaammin. Usko omiin kykyihin ja mahdollisuu- teen ylittää asiakkaan odotukset mahdollistavat mieleen jäävän palvelukokemuksen. Välitystyössä ko- rostuvat luottamus ja vuorovaikutustaidot myyntitaitojen lisäksi.

4 TUTKIMUSMENETELMÄ JA TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

Opinnäytetyöni tarkoitus oli teemahaastattelun keinoin koota ja analysoida hyvän asiakaspalvelun kes- keisimpiä ominaisuuksia sekä keinoja sen kehittämiseksi kiinteistönvälitystoiminnassa. Arvokasta työ- kokemusperäistä tietoa koonneet haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina joko suullisesti tai kirjalli- sesti. Kaikille vastaajille esitettiin samat kysymykset, ja haastateltavien annettiin vastata vapaasti aihe- alueittain omien tärkeimpien näkemystensä perusteella. Kysymyksillä ei siis haluttu liikaa rajoittaa haas- tateltavien mahdollisuutta vastata kokemuksensa ja ammattitaitonsa mukaisesti aihealueeseen.

4.1 Teemahaastattelu valittuna menetelmänä

Teemahaastattelu on puolistrukturoitu haastattelumenetelmä ja se sijoittuukin täsmällisen lomakehaas- tattelun ja vapaan strukturoimattoman haastattelun väliin. Puolistrukturoidulle haastattelulle on omi- naista, että jokin haastattelun näkökohta on lyöty lukkoon, mutta ei kuitenkaan kaikkia. Kysymysten muoto on kaikille sama, mutta haastattelija voi vaihdella kysymysten järjestystä. Vastauksia ei ole si- dottu myöskään vastausvaihtoehtoihin, vaan haastateltavat voivat vastata omin sanoin. (Hirsjärvi &

Hurme 2009, 47.)

Teemahaastattelun etuna on, että se ei välttämättä sido haastattelua tiettyyn leiriin, kvalitatiiviseen tai kvantitatiiviseen, eikä se ota kantaa haastattelukertojen määrään tai siihen, miten ”syvälle” aiheen käsit- telyssä mennään. Kaiken oleellisinta on se, että haastattelu kohdennetaan tiettyihin keskustelun aihepii- reihin eli teemoihin yksityiskohtaisten kysymysten sijaan. Tämä osaltaan vapauttaa haastattelutilanteen tutkijan näkökulmasta ja tuo tutkittavien äänen kuuluviin. Haastattelu suunnataan siis tutkittavien hen- kilöiden subjektiivisiin kokemuksiin. Teemahaastattelulla voidaan tutkia yksilön ajatuksia, tuntemuksia, kokemuksia ja myös sanatonta kokemustietoa. Keskiöön nousevat ihmisten tulkinnat asioista ja heidän asioille antamansa merkitykset, samoin kuin se, että merkitykset syntyvät vuorovaikutuksessa. Siinä ko- rostuu haastateltavien oma elämysmaailma ja heidän määritelmänsä tilanteista. Teemahaastattelu tuo tutkittavien äänen kuuluviin. (Hirsjärvi & Hurme 2009, 47–48.)

4.2 Teemahaastattelujen sisältö ja analysointitapa

Teemahaastattelu sopi menetelmäksi tähän opinnäytetyöhön, koska siihen haluttiin saada samasta aihe- piiristä ja teemoista erilaisia näkemyksiä ja kokemuksia. Toisin sanoen haastattelu kohdennettiin tee- moihin, jotka haastattelija oli laatinut etukäteen teoreettisesta viitekehyksestä. Teemoihin liittyvät kysy- mykset mietittiin myös ennakkoon, samoin kuin taustatiedot haastateltavista henkilöistä. Haastattelija myös varmisti, että kaikki etukäteen mietityt teema-alueet käytiin läpi jokaisen haastateltavan kanssa, vaikka niiden järjestys ja laajuus saattoi vaihdella haastattelusta toiseen (vrt. Eskola & Vastamäki 2001, 26-27). Tutkija esitti pääasiassa avoimia kysymyksiä, joihin ei ollut valmiita vastausvaihtoehtoja.

Haastattelut ja haastatteluaineiston analyysit painottuivat kuitenkin kvalitatiivisen tutkimuksen puolelle.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin tyypillisiä kvalitatiivisen aineiston menetelmiä, jolloin analyysi aloite- taan jo aineiston keräämisen yhteydessä. Laadullisen analyysin pääpiirteistä voidaan todeta seuraavaa:

1) Analyysi alkaa usein jo haastattelutilanteessa. Tutkija voi tehdä havaintoja ilmiöistä niiden useu- den, toistuvuuden, jakautumisen ja erityistapausten perusteella.

2) Laadullinen tutkimus säilyttää aineistonsa sanallisessa muodossa ja osittain vieläpä alkuperäi- sessä sanallisessa muodossa.

3) Tutkija voi käyttää päättelyä, joka voi olla induktiivista, mikä tarkoittaa aineistolähtöistä päätte- lyä. (Hirsjärvi & Hurme 2009, 136.)

Olennaista on myös pyrkiä tekemään yleistyksiä ja päätelmiä aineistosta nousevien seikkojen perus- teella. Tämä perustuu yhteyksien tarkastelulle, ja haastatteluaineistosta esiin nousevien seikkojen tar- kastelu suhteessa toisiinsa on ehkä analyysin olennaisin osa (Hirsjärvi & Hurme 2009, 174). Aineistoa pyritään tarkastelemaan monitahoisesti ja yksityiskohtaisesti nostaen siitä esiin merkityksellisiä teemoja.

Tämän opinnäytetyön haastattelun teemat aihealueittain olivat:

1) hyvän asiakaspalvelun määrittäminen kiinteistönvälitystoiminnassa 2) asiakaspalvelun kehittäminen

3) asiakaspalvelu osana myyntiprosessia

4) asiakaspalvelu markkinaetuna ja laadun varmistus

4.3 Haastattelujen toteutus ja raportointi

Tutkimusosassa haastateltiin kahdeksan kiinteistönvälitysalalla työskentelevää henkilöä, jotka edustivat neljää eri yritystä. Kaksi haastatelluista toimii yrityksen vastaavana hoitajana osallistuen myös uusien työntekijöiden rekrytointiin, perehdytykseen ja koulutukseen. Heidän tehtävänään on myös asiakaspa- lautteet ja niiden seuranta. Muut haastateltavat ovat kokeneita kiinteistönvälittäjiä. Kuudella haastatel- tavalla oli laillistetun kiinteistönvälittäjän tutkinto (LKV-pätevyys) ja kahdella kiinteistönvälitysalan ammattitutkinto (KiAT). Kaikki haastateltavat ovat luonnollisesti osallistuneet alalla erinäisiin yleisiin koulutustilaisuuksiin.

Kaikki kahdeksan haastattelua toteutettiin yksilöhaastatteluina. Näistä kuusi haastattelua muutettiin kir- joitettuun muotoon eli litteroitiin. Analyysi tehtiin litteroiduista haastatteluista edellä kuvatun perus- teella ja yhteyksien tarkastelulla, tyypittelyn avulla. Tyypittely tarkoittaa sitä, että tapauksia analysoi- malla pyritään määrittelemään, miten ne voitaisiin ryhmitellä tiettyjen yhteisten piirteiden perusteella (Hirsjärvi & Hurme 2009, 174).

Vastausten pohjalta on myös laadittu yhteenveto, jossa kootaan vastauksia opinnäytetyön tärkeimpiin kysymyksiin: Miten asiakaspalvelija voi palvelullaan vaikuttaa tulokseen, sekä miten yritys ja sen esi- miehet voivat varmistaa hyvän asiakaspalvelun.

5 TULOKSET

Haastatteluosien analysoinnissa teoreettinen tarkastelu perustuu yhteyksien tarkastelulle sekä aineistosta esiin nousevien seikkojen tarkasteluun suhteessa toisiinsa. Tämä on analyysin olennaisin osa tuoden esille yleistyksiä. Aineistosta nostetaan esille myös kunkin teeman merkityksellisiä yksityiskohtia.

5.1 Teema 1: Hyvä asiakaspalvelu kiinteistönvälitystoiminnassa

Mitä on hyvä asiakaskaspalvelu kiinteistönvälitystoiminnassa ja mikä tekee siitä laadukasta? Yleisesti teoreettisen tarkastelun pohjalta asiakaspalvelun kokonaislaadun voitiin todeta olevan hyvää, kun koettu palvelun laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Jos asiakkaalla on varsin epärealistiset mielikuvat tai odotusarvot jo lähtökohtaisesti, asiakaspalvelun koettu kokonaislaatu jää negatiiviseksi tai ristiriitaiseksi, vaikka teknisen ja toiminnallisen laadun kriteerit olisivat kunnossa. Tämä asiakasläh- töinen ja asiakkaan tarpeet huomioiva näkemys on yhteinen tekijä kaikissa haastatteluvastauksissa ja tuli esille varsin selkeästi. Jokainen vastaajista painottaa asiakkaan etujen mukaisen toiminnan tärkeyttä.

Kiinteistönvälitystoiminnan asiakaspalvelun kannalta on merkittävää todeta, että välittäjä palvelee use- asti kahta asiakasta samanaikaisesti, kiinteistön tai osakkeen ostajaa sekä myyjää. Asiakaslähtöisyyden kannalta on tarpeiden määrittämisen lisäksi tärkeää myös odotusarvojen realistinen määrittäminen, mikä säätää odotetun palvelun laadun oikealle tasolle. Kokeneiden välittäjien haastattelujen perusteella voi- daan todeta, että asiakaslähtöinen asiakkaan tarpeet ja odotukset huomioiva palvelu takaa tärkeimmän lähtökohdan hyvälle ja koetulle kokonaislaadukkaalle asiakaspalvelulle kiinteistönvälitystoiminnassa.

Haastattelujen perusteella toiminnallisista asiakaspalvelun laatutekijöistä nousi esille tärkeimpänä yh- teydenpito, jota korostivat useimmat vastaajista. Koetun palvelun laatuun vaikuttavien tekijöiden osalta puhutaan ennen kaikkea reagointialttiudesta, kun huomioidaan nykyaikaiset yhteydenpitokanavat. Osal- taan palvelun laadun tekijöistä on kyseessä myös saavutettavuus. Vastauksissa korostettiin aktiivista riittävää yhteydenpitoa asiakkaaseen, että hän pysyy ajan tasalla muuttuneesta tilanteesta. On muistet- tava myös, että välittäjän ilmoittama muuttumaton ennallaan oleva tilanne on myös ajoittain asiakkaalle tärkeä tieto. Yhdessä vastauksista todettiin, että tällainen sopiva yhteydenpito voisi olla kahdesti vii- kossa.

Kolmas merkittävä vastauksissa esiintyvä yhteinen ominaisuus oli välittäjän luotettavuus, joka tuotiin esille yli puolessa vastauksista. Laadukkaaksi koetun palvelunkriteereiden mukaisesti luotettavuudella tarkoitetaan sitä, että tapahtuneesta ja sovitusta huolimatta asiakas voi luottaa palvelun tarjoajan ja sen työntekijöiden lupauksiin ja asiakkaan etujen mukaiseen toimintaan. Luotettavuus on myös koetun pal- velun laadun tärkeä toiminnallinen tekijä. Jos välittäjä ei toteuta lupauksiaan tai lupaa liikoja, se syventää merkittävästi odotetun ja koetun asiakaspalvelun välistä kuilua. Todettiin, että välittäjän tulee ansaita luottamus, tehdä mitä lupaa ja mieluummin luvata vähemmän ja tehdä enemmän. Luotettavuutta pide- tään tärkeänä asiana, sillä uuden kodin ostaminen on miltei jokaisen asiakkaan elämän suurin kauppa ja taloudellinen investointi.

Ongelmien kartoitus nousi esille kahdessa vastauksista. Tämä ei ole kuitenkaan merkittävä yhteinen te- kijä vastauksissa eikä korostu. Todettiin, että kun myyjän, ostajan tai jonkun kolmannen osapuolen esille tuomat ongelmakohdat on selvitetty, välittäjän on helpompi etsiä ratkaisuja ja näin palvella myös asia- kasta paremmin. Kyseessä on toisaalta asiakaslähtöinen ongelmien kartoitus odotetun palvelun laadun osalta ja samalla toiminnallinen tekijä, normalisointi. Ongelmakohtien ratkaisu on osa hyvää asiakaspal- velua, mutta ei korreloi vastauksissa merkittävästi, kun määritetään lähtökohtaista hyvää ja laadukasta asiakaspalvelua kiinteistönvälitystoiminnassa.

5.2 Teema 2: Asiakaspalvelun kehittäminen

Asiakaspalvelua käsittelevissä oppikirjoissa todetaan, että asiakkaan kokema palvelun laadukkuus edel- lyttää monesti ainutkertaista luovuutta palvelussa, ja sitä on erityisen vaikea mitata tai opettaa. Totuus lieneekin, että asiakaspalvelua ei voi opettaa toiselle, jos tämä itse ei kasva. Palvelua oppivan henkilön on mietittävä, miltä hänestä tuntuu ja miten hän itse näkee asiakaspalvelun. Tämän oman näkemyksensä hän välittää omassa tavassaan palvella asiakkaita. Palvelutilanteessa voivat olla mukana entiset koke- mukset, kasvatusolosuhteet, tunnetaso ja myös se, missä ensimmäinen asiakaspalvelutilanne on nähty tai missä työssä se on kohdattu.

Kouluttamalla henkilökuntaa voidaan kuitenkin täyttää hyvän palvelun osaamis- ja asenne-edellytykset.

Jokaisen yksittäisen ihmisen yritysjohdosta kontaktihenkilöön asti tulisi tiedostaa yrityksen toiminta- ajatus ja tavoitteet sekä omat henkilökohtaiset tavoitteensa. Vasta silloin voidaan ymmärtää, miksi yri- tyksessä toimitaan tietyllä tavalla. (Grönroos 1998, 313.)

Asiakaspalvelukoulutus voidaan jakaa karkeasti kolmeen luokkaan:

1. Kokonaisvaltaisen näkemyksen aikaansaaminen organisaatiosta ja sen toiminnoista pal- veluorganisaationa sekä siitä, kuinka se toimii markkinakeskeisesti.

2. Tehtävien suoritukseen liittyvien taitojen opettaminen.

3. Viestintä- ja palvelutaitojen opettaminen. (Grönroos 1998, 314.)

Osaamiskeskeinen koulutus ja asennekoulutus sekoittuvatkin helposti koulutusohjelmissa. On tärkeää tajuta, että asenteet muuttuvat vasta lisääntyneen tiedon avulla. Pelkkä kannustava puhe ei lisää palve- lukeskeisyyttä, ellei ihmisellä ole tiedossaan tosiasioita: yrityksen palvelustrategiaa, asemaa muihin toi- mijoihin nähden ja omia vaatimuksia. (Grönroos 1998, 314.)

Asiakaspalvelun kehittämisen osalta keskeisin kysymys oli: ”Mitkä ovat mielestäsi tärkeimmät tavat kehittää kiinteistönvälittäjän asiakaspalvelutaitoja?”

Kaikki vastaajat toivat esille koulutuksen ja samalla priorisoivat sen vastauksissaan ensimmäiseksi asiaksi. Tarjolla oleva koulutus on siis kokeneiden kiinteistönvälittäjien mielestä tärkein tekijä, kun ha- lutaan kehittää palvelun laatua tai palvelutaitoja. Osa haastateltavista kuitenkin totesi kaikkien välittäjien tarpeita palvelevan koulutuksen olevan haastava toteuttaa. Haastateltava D totesi:

Asiakaspalvelu on osittain syntymässä saatua ja osittain sitä voidaan kouluttaa. Koulutuk- sissa pitäisi huomioida persoonalliset tarpeet ja vahvuudet. Sosiaalisesti ulospäin suuntau- tunut on jo valmis asiakaspalvelija, eikä näin ollen tarvitse ihan perusasioiden koulutusta.

Samaan muottiin ei kaikkia pitäisi yrittää, sillä persoonallisuus on osa asiakaspalvelun ydintä. (LIITE 5.)

Tärkeitä koulutuksen osa-alueita ovat substanssiosaaminen sekä itse myyntitaito. Tällöin kyseeseen tu- lee osaltaan tekninen laadun osaaminen ja kehittäminen välittäjällä olevan alan aikaisemman koulutuk- sen valossa. Kyseessä on siis ammattitaito ja -osaaminen. Toisaalta itse myyntitaito on prosessin toimin- nallista osaa ja vastaa paremmin siihen, miten tulisi toimia. On helppo todeta, että kootut yrityksen kaik- kia välittäjiä samanarvoisesti palvelevat koulutustilaisuudet ovat haastavia järjestää. Tässä yhteydessä erottuivat keskusjohtoiset yritykset keskitettyjen koulutustapahtumien osalta. Muutama vastaajista toi esille myös vähimmäisvaatimuksena alalle kiinteistöedustajan tutkinnon (KED).

Merkittävää oli havaita, että jokainen haastateltava korosti koulutuksen yhteydessä voimakkaasti yrityk- sen tai konttorin sisäisen tiedontasauksen merkitystä. Välittäjät puhuivat keskinäisestä ”briefauksesta”.

Ohjeiden ja markkinatilanteiden muutosten keskellä koetaan selvää tarvetta toimijoiden keskinäisille

neuvotteluille ja tarvittaessa opastukselle. Tämä tarve voidaan helposti luokitella tehtävien suoritukseen liittyvien taitojen osaamiseen. Tämä asia korostuu merkittävästi, kun huomioidaan pienemmän koke- mus- ja koulutustaustan omaavat välittäjät. Yrityskohtaiset neuvottelut tarjoavat samalla tiedontasauk- sen mahdollisuudet välittäjille sekä toiminnasta vastaavalle keinon valvoa, että toiminta on hyvän väli- tystavan mukaista. Välittäjien yhteisiä keskusteluhetkiä toivottiin selvästi lisää. Niiden tulisi olla päivit- täisiä ja yrityskulttuuri sen mukaista. Vastaaja C:

Lisäisin merkittävästi oman talon välittäjien yhteisiä keskusteluhetkiä, joissa vaihdetaan kokemuksia ja näkemyksiä. Olisi mahdollisuus saada uusia näkökulmia asioiden hoitoon esimerkiksi koskien esittelyjä ja hankintakäyntejä. Yrityksen omissa välittäjissä on valtava määrä kokemusta, joka tulisi edes osittain hyödyntää oman henkilökunnan kehittämiseen.

(LIITE 4.)

Haastattelujen perusteella kolmas tärkeä asiakaspalvelun kehittämisen väline ovat asiakaspalautteet.

Tämä tuotiin esille 70 prosentissa vastauksista. Nämä palautteet ovat arvokkaita, sillä asiakkaan mieli- pide on kuitenkin tärkein ja olennaisin. Kritiikkiä esittävistä asiakaspalautteista saadaan suoraan tietoa kehittämistä edellyttävistä kohdista. Myös positiivisella palautteella todettiin olevan kannustava merki- tys. Huomionarvoista on, että nykyaikaisilla kiinteistönvälitysliikkeillä tulee olla asiakaspalautteet jul- kisesti esillä verkkosivuillaan.

Palvelun kehittämisen osalta yksittäisinä vastauspoimintoina ilman keskinäistä yhteyttä muihin vastauk- siin oli seuraavia asioita: yhteydenpito toteutuneen kaupan jälkeen, omien tapojen kehittäminen ja yri- tyksen huippumyyjien seuraaminen. Tavat ja tapakasvatus tulivat myös esille haastatteluissa, sillä välit- täjän oletetaan olevan sivistynyt, hyvätapainen ja edustava jo lähtökohtaisesti.

5.3 Teema 3: Asiakaspalvelu osana myyntiprosessia

Suomen asuntokaupan kokonaisarvo ylsi vuonna 2017 vajaaseen 19 miljardiin euroon ja kyseessä oli taloudellisesti hyvä asuntokaupan vuosi. Kiinteistönvälitysalan Keskusliiton (KVKL) katsauksessa tam- mikuussa 2018 todettiin, että Suomen asuntokaupan yleistilanne on vakaa. Kuluttajien luottamus talou- teen, työllisyyden hyvä kehitys, muuttoliikkeen jatkuminen, omistusasumisen arvostus ja edelleen jat- kuva alhainen korkotaso pitävät yllä asuntokaupan hyvää virettä. Kaupankäynti keskittyy pääkaupunkiin sekä suurimpiin kaupunkeihin, ja kaupankäynnin polarisaatio on havaittavissa maaseudun ja kaupunkien

välillä. Vuonna 2017 tehtiin yhdeksän prosenttia enemmän asuntokauppoja edelliseen vuoteen verrat- tuna. Tämä selittyy pääasiassa uusien osakeasuntokauppojen vahvalla kasvulla. Kiinteistönvälitysalan yritysten yhteenlaskettu liikevaihto nousi vuonna 2017 yhteensä yli 590 miljoonaan euroon. Välitysala on kehittynyt vuodesta 2014 saakka positiivisesti käsi kädessä asuntokaupan kanssa. Alan henkilöstö- määrä myös kasvoi ja erityisen kysyttyjä ovat olleet laillistetun kiinteistönvälittäjän (LKV) pätevyyden omaavat ammattilaiset. Tärkeä syy LKV-kysynnän taustalla on pätevyysvaatimusten kiristyminen vuo- den 2016 alusta. Tämän jälkeen tulisi kaikkien välitystoimistojen ammattihenkilöstöstä vähintään puo- lella olla LKV-pätevyys. Myös kiinteistönvälitysalan keskusliiton teettämän tutkimuksen perusteella 55 prosenttia kyselyyn vastanneesta tuhannesta henkilöstä aikoo käyttää kiinteistönvälittäjää seuraavan kahden vuoden aikana. (KVKL 2017.)

KUVA 2. Myynnin ympyrä (Rubanovitsch & Aalto 2008, 35)

Teema-alueen myyntiprosessilla viitataan Kuvassa 2 esitettyyn myynnin ympyrän pelkistettyyn malliin, joka sisältää myynnin olennaiset vaiheet. Myynnin ympyrää noudattamalla myyjä saa mahdollisimman paljon aikaan jo ensi kohtaamisella, yhdellä tapaamiskerralla. Hyvin ja tehokkaasti suoritettu myynti- prosessi kasvotusten asiakkaan kanssa etenee tarvekartoituksesta kaupan päättämiseen. Kun myyntipro- sessin alkuvaiheet etenevät järjestelmällisesti, lopussa jää aikaa sopimuksen solmimiselle, eikä kaupan päättämistä tarvitse vatvoa. Kauppoihin liittyvät käytännön järjestelyt saadaan sovittua ja mahdollinen

lisämyynti tehtyä. Seuranta ja jälkihoito tapahtuvat myyntiprosessin jälkeen. (Rubanovitsch & Aalto 2008, 34.)

Asunto-osakkeiden ja kiinteistöjen kauppa jatkuu myös tulevaisuudessa, vaikka markkinatilanne muut- tuu yhteiskunnan muutosten mukana. Uusia kerrostaloasuntoja rakennetaan kasvukeskuksiin ja saman- aikaisesti myyntiin tulee vanhempia kiinteistöjä, joista osa on huonokuntoisia home- ja kosteusongel- mien takia. Vastaavia ongelmia on havaittu myös uudemmissa rakennuksissa sekä useissa vanhemmissa julkishallinon alaisissa rakennuksissa. Asuntokaupan turvan parantaminen -hanke saatiin päätökseen Suomessa loppuvuonna 2012 (Hometalkoot 2016). Hankkeessa on selvitetty asunto- ja kiinteistökaup- pojen turvaan liittyviä ongelmakohtia ja etsitty parannuskeinoja erityisesti aikaan ennen kaupan tekoa ajoittuvilla toimenpiteillä. Hankkeessa tuotiin esille myös toimintatapoja kiinteistönvälittäjän toiminta- tapojen muuttamiseksi. Välittäjän toiminnan osalta huomiot liittyvät kohteen kunnon tarkistamiseen, kuntoarvion teettämiseen, kuntoarvioitsijan valintaan sekä tiedon lisäämiseen kohteen kunnosta molem- mille osapuolille ennen varsinaista kauppaa (Hometalkoot 2016). Tämä on väistämättä ohjannut välittä- jien toimintatapaa kuluneen vuosikymmenen aikana.

Kiinteistönvälittäjän toimiin voimakkaasti vaikuttavana tekijänä voidaan todeta olevan myös alalla ylei- sesti käytössä oleva provisiopalkkaus. Teoriassa provisiopalkkaus pyrkii motivoimaan työntekijöitä pää- semään aina aiempaa parempiin suorituksiin. Onnistuakseen tässä, kolmen edellytyksen on täytyttävä:

1. Henkilö on valmis kokemaan negatiivisiakin asioita, kuten ylitöitä tai suurta työmäärää ja arvos- taa rahaa itsessään paljon.

2. Palkan on pienennyttävä heikkojen tulosten ja kasvavan hyvien tulosten seurauksena ja yksilön on tunnistettava selkeä yhteys työsuorituksen ja siitä maksettavan palkan välillä.

3. Yksilön on nähtävä yhteys työsuorituksen ja palkan välillä ja hänen on itse voitava siihen vai- kuttaa. (Viitala 2004, 288.)

Tutkimuksissa on tullut ilmi, että yksilön motivaatio- ja suoritustaso ovat alempana tuntiperusteisessa palkkiomallissa kuin suoritukseen perustuvassa palkkiomallissa. Tämän uskotaan johtuvan siitä, että työsuoritukseen ja esimerkiksi myyntiin perustuvassa palkkiomallissa yksilö tuntee enemmän pätevyyttä työssään ja kokee, että hänellä on enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa omaan tulotasoonsa (Viitala 2004, 288).

Kiinteistönvälittäjillä ei ole yhteistä ammattiliittoa, pohjapalkkaa eikä yleistä määritettyä tuntipalkkaa.

Työharjoittelukertojeni ja haastattelujen yhteydessä on tullut selväksi, että kiinteistönvälittäjien yleisin palkkamalli on täysi provisio eikä julkista aineistoa palkkamallien perusteista juuri löydy. Palkka kertyy siis käytännössä ainoastaan asuntojen tai kiinteistöjen myyntiin perustuvasta ansainnasta ko. kuukauden aikana. Provisio on luonnollisesti sitä isompi, mitä enemmän välittäjä saa toteutuneita kauppoja. Ylei- sesti alalla käytetty keskimääräinen provisio on 30 % kohteen myyntihinnan perusteella määräytyvästä välityspalkkiosta. Vuoden 2018 alkupuolella asuntojen keskimääräinen välityspalkkio oli 4 – 4,3 % riip- puen kohteesta (Effortia Oy 2018). Esimerkiksi 200 000 euroa maksavan asunnon välityspalkkio on si- ten noin 8300 euroa, josta välittäjän bruttoansio on 2490 euroa. Ansiotasoon vaikuttaakin merkittävästi myytävän kohteen hinta, mikä nostaa prosentuaalista välityspalkkioita samassa suhteessa. Tämän käy- tännön yksityiskohdat vaihtelevat kuitenkin yrityskohtaisesti.

Kolmas teema-alueen kysymys keskittyi myyntiprosessissa tapahtuviin tai tarvittaviin asiakaspalvelun muutoksiin erilaisten tekijöiden seurauksena. Alkuperäisen teemoituksen mukaisesti tavoitteena oli haastattelun kohdentaminen eri tekijöihin, jotka omalla painoarvollaan vaikuttavat asiakaspalveluun myyntiprosessin eri vaiheissa. Vaikuttavia tekijöitä voivat olla esimerkiksi pitkittyneet myyntiajat, koh- teissa havaitut rakenneongelmat sekä välitysliikkeen tai välittäjän kaupalliset myyntitavoitteet. Haastat- teluvastausten päähuomio keskittyi kuitenkin pääosin käsittelemään kiinteistönvälitysalan provisiopalk- kausta ja ajallisia tulostavoitteita suhteessa asiakaspalveluun. Syynä tähän oli myös kysymysasettelu ja osaltaan ne kirjallisina toteutetut haastattelut, joissa ei päästy tarkentaviin tai laajentaviin kysymyksiin haastattelun aikana koskien myyntiprosessia. Kolmannen teema-alueen vastausten kautta aihetta tarkas- teltiin tulostavoitteiden vaikutuksina asiakaspalveluun. Miten provisiopalkkaus tai kuukausittaiset tulos- tavoitteet ohjaavat asiakaspalvelua?

Kaikki vastaajat totesivat ajallisten tulostavoitteiden tai provisiopalkkauksen olevan kannustava keino hyvään asiakaspalveluun. Tulostavoitteet eivät kuitenkaan saa vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun, ja kai- kissa vastauksissa todettiin myös hyvällä palvelulla olevan suora vaikutus hyvään kaupalliseen tulok- seen. Kaupalliset tulostavoitteet saavutetaan juuri hyvän asiakaspalvelun kautta ja menestyvien välittä- jien todettiinkin olevan hyviä asiakaspalvelijoita. Samalla todettiin, että kaupalliset tavoitteet eivät to- teudu itsestään, mutta työtä ei saa tehdä tavoite ja tulos edellä. Tavoitteiden pitäisi olla positiivinen mo- tivointikeino, eikä mikään kriteeri. Kahdessa vastauksessa todettiin mahdollisina negatiivisina vaikutuk- sina olevan myynnin kuukausitavoitteet, jolloin kiirehditään kaupanteon kanssa. Tämä voi vaikuttaa ne- gatiivisesti asiakaspalveluun. Esimerkkinä todettiin myös, että joskus voi jäädä palvelematta sellainen asiakas, jossa välittäjä ei näe tuloksen mahdollisuutta. Asiakkaita pitää palvella aina tasavertaisesti ja

välitysliikkeen sääntöjen mukaisesti hyvää välitystapaa noudattaen. Yleinen johtopäätös kuitenkin on, että tulostavoitteet vaikuttavat positiivisesti ja parantavat asiakaspalvelun laatua. Hyvän asiakaspalvelun seurauksena tulee myös hyvä tulos ja toisaalta provisiopalkka lähes pakottaa hyvään asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelun puutteellisuudesta hyvänä esimerkkinä käytettiin ”kertakäyttövälittäjä” termiä. Tällöin kiinteistönvälittäjä saa kohteita hyvin myydyksi, mutta puutteellisen asiakaspalvelun takia kohteen os- taja tekee oman asuntonsa myyntitoimeksiannon jonkin toisen välitysliikkeen kanssa. Haastateltava F totesi:

Osa kiinteistönvälittäjistä on ns. kertakäyttövälittäjiä, jotka ovat kyllä kovia myymään kohteita, mutta olemattoman asiakaspalvelun takia asiakkaat valitsevat yleensä jonkun muun myymään heidän oman asuntonsa ja välittäjä joutuu aloittamaan asiakkaiden han- kinnan alusta yhä uudelleen. (LIITE F.)

Kohteen myynyt välittäjä joutuu siis aloittamaan uusien asiakkaiden hankinnan alusta eivätkä asiakas- kontaktit lisäänny myöskään suositusten kautta. Vaikka siis kohteita myydään hyvin, vaillinaisen asia- kaspalvelun kautta sillä on negatiivinen vaikutus pitkän aikavälin kokonaistulokseen.

Muutamassa vastauksessa korostettiin ennakkovalmistautumisen merkitystä asiakastapaamisten ja koh- denäyttöjen osalta. Ennakkovalmistautuminen vaikuttaa merkittävästi tuloksentekoon. Yrityksissä onkin omat rutinoituneet palvelutilanteiden valmisteluprosessit, joiden avulla pyritään yhdenmukaisuuteen ja hyvään työn laatuun. Haastateltava F totesi:

Välitysliikkeissä, missä kaikki tekeminen on selkeän tuloshakuista, työnteosta tulee joskus pakotettua ja kaavamaista, kun jokaiselle asiakastapaamiselle on ikään kuin oma käsikir- joituksensa. Persoona jää vähemmälle. (LIITE F.)

Kuten myynnin ympyrän (KUVA 2) kuvassa on teoreettisesti esitetty, ennakkovalmistautuminen vie jopa 50 prosenttia koko myyntitapahtumasta yleisesti. Jokaiseen ensikontaktiin, asiakastapaamiseen, asuntonäyttöön ja kaupantekoon on hyvä olla ennakkovalmistautunut huolellisesti. Näin yksinkertaisella toimenpiteellä voi antaa itsestään uskottavamman, asiantuntevamman ja luotettavamman kuvan, mikä vähentää asiakkaiden halukkuutta kilpailuttaa palvelua.

5.4 Teema 4: Asiakaspalvelu markkinaetuna ja laadun varmistus

Asiakaspalvelu on yritykselle hyvä keino erottautua kilpailijoista, koska toimivan palvelukonseptin ja ihmissuhdetaitojen kopioiminen on vaikeampaa kuin tuotteiden kopioiminen. Asiakas ei välttämättä edes näe palvelun kaikkia vaiheita, joista osa voi olla lopputuloksen kannalta hyvinkin merkittäviä, mutta ratkaisevinta on kuitenkin asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välinen vuorovaikutus. (Lahtinen

& Isoviita 2000, 51.)

Edellä mainittu pitää erityisesti paikkansa kiinteistönvälitystoiminnassa, koska jokainen myyntikohde on tuotteena oma yksilönsä eivätkä kohteet ole näin ollen vertailtavia keskenään. Palvelukonsepti ko- rostuu ja osa välitysliikkeistä tarjoaakin kohteidensa ehostamis- ja sisustamispalvelua ennen kohde-esit- telyjä. Vertailukohtana voidaan käyttää autokauppaa, jossa puhdistettu ja vahattu käytetty ajoneuvo kau- pataan helpommin ja paremmalla hinnalla kuin pesemätön vastaava. Tuotteina asunto-osakkeiden ja kiinteistöjen osalta korostuvat erityisesti kohteiden myyntihinnat. Jo useampia vuosia käytössä ollut tar- jouskauppa jakaa kuitenkin eri välitysliikkeiden mielipiteitä (Yle uutiset 2015). Asuntokaupassa on ky- symys usein isoista rahoista ja kohteiden hinnoittelulla on suuri merkitys. Mitä suuremmasta hankinnasta on kysymys, sitä tarkemmin asiakas vertailee palvelun tarjoajia.

Laadun varmistuksessa asiakastyytyväisyyden varmistaminen on yrityksen kannalta tärkeää. Kokonais- valtainen asiakastyytyväisyys syntyy siitä, että asiakkaan tarpeet ratkaistaan ja seurannasta huolehditaan.

Asiakastyytyväisyydellä on ratkaiseva vaikutus yrityksen maineeseen. Maineen parantaminen asiakas- kohtaamisten kautta on pitkäjänteistä työtä. Asiakkaita on palveltava entistä paremmin ja tehtävä järjes- telmällisesti sekä kärsivällisesti oikeita, asiakkaalle tärkeitä asioita. (Rubanovitsch & Aalto 2008, 169.)

Haastattelu keskittyi asiakaspalvelun laadun varmistamisen toimintamenetelmiin. Mitkä ovat työnanta- jan tai kiinteistönvälittäjän menetelmät ja keinot varmistua onnistuneesta asiakaspalautteesta?

Haastatteluvastausten yhdistävä tekijä olivat asiakaspalautteet, jotka tuotiin priorisoiden esille yhtä lu- kuun ottamatta kaikissa vastauksissa. Asiakaspalautteet nousivat vastausanalyyseissa esiin pienemmällä prioriteetilla jo aiemmin toisessa teema-aiheessa, kun kysymyksessä oli asiakaspalvelun kehittäminen.

Tässä yhteydessä asiakaspalautteen merkitystä korostivat sekä välitysliikkeiden vastaavat että itse välit- täjät. Laadun varmistamisen osalta vastausten analysoinnissa jäivät asiakaspalautteet selvästi ainoaksi

yhteystekijäksi tärkeimpänä huomiona. Muiden laatua varmistavien tekijöiden osalta tässä teemaosiossa vastauksissa oli eniten hajontaa.

Asiakaspalautejärjestelmät toimivat eri tavoin eri yrityksissä. Ketjuyrityksissä palautteet tulevat keskus- yksiköistä ja reaaliaikaiset palautteet huomioidaan kaupanteon yhteydessä. Reklamaatiot ja niiden huo- lellinen hoitaminen nousevat keskeiseen asemaan. Yhdessä yrityksessä tehdään laaja vuosittainen asia- kaspalvelututkimus, josta saadaan palautetta, mutta vain kerran vuodessa. Uusasiakkuus entisten asiak- kaiden kanssa toimii myös hyvin välittömänä positiivisena palautekanavana. Muita palautteen saami- seen liittyviä toimia ei tuotu esille. Alalla ei vastausten perusteella ole vakiintunutta käytäntöä esimer- kiksi siitä, että välittäjän toimintaa seurattaisiin kohde-esittelyissä tai kaupanteon yhteydessä ja hänelle annettaisiin palautetta toiminnastaan.

Kaksi yritysvastaavaa kuitenkin totesi, että seuranta ja valvonta ovat hyviä tapoja työnantajalle varmis- taa, että välittäjät toimivat hyvän välitystavan mukaisesti. Tässä yhteydessä korostettiin välitysyrityksen sisäistä neuvottelua tiedontasauksena ja avointa keskusteluilmapiiriä. Välittäjät sitoutuvat kirjallisesti toimimaan hyvän välitystavan mukaisesti, mutta varsinaisia työkaluja tämän toiminnan valvonnan suo- rittamiseen ei tuotu esille.

Kahdessa vastauksessa korostettiin työntekijöille annettavan laatukoulutuksen lisäävän motivaatiota ja sitoutumista yrityksen asiakaspalvelusääntöihin. Markkinaetuna mainittiin myös yrityksen imago, inter- netmainonta ja ajanmukaiset tekniset sovellukset, joilla luodaan parhaat mahdolliset toimintaedellytyk- set. Yhdessä vastauksessa korostettiin hyvän työilmapiirin ja kiinteistönvälittäjien keskinäisen luotta- muksen merkitystä. Työnantajalta edellytetään rakentavan ja positiivisen ilmapiirin luomista, mutta vää- rinkäytösten yhteydessä täsmällistä korjaavaa toimintaa. Osa korosti myös työnantajalta vaadittavaa hy- vää ihmistuntemusta, jotta saadaan rekrytoitua alalle sopivia persoonia.

6 TEEMAHAASTATTELUJEN KOKOAVA YHTEENVETO

Opinnäytetyössäni pyrin vastaamaan siihen, miten asiakaspalvelija voi palvelullaan vaikuttaa tulokseen sekä miten yritys ja sen esimiehet voivat varmistua hyvästä asiakaspalvelusta. Lisäksi selvitettiin myös, mitkä asiat korostuvat hyvässä kiinteistönvälitystoiminnan asiakaspalvelussa ja miten toimintaa voitai- siin kehittää.

Teema-alueiden vastausanalyyseihin perustuen tuon yhteenvedossa esille keskeisimmät seikat, jotka yleistyksien ja päätelmien perusteella ovat merkittävimmässä asemassa vastattaessa edellisiin kysymyk- siin. Nämä seikat tulivat esille joko ensimmäisinä ja tärkeimpinä asioina tai esiintyivät useimmissa vas- tauksissa.

1. Hyvä asiakaspalvelu kiinteistönvälitystoiminnassa

 asiakaslähtöisyys ja asiakkaan tarpeiden mukainen palvelu

 yhteydenpito asiakkaaseen

 kiinteistönvälittäjän luotettavuus 2. Asiakaspalvelun kehittäminen

 koulutus

 yrityksen sisäinen neuvonpito ja tiedontasauskulttuuri

 asiakaspalautteet

3. Asiakaspalvelu osana myyntiprosessia ja tulostavoitteita

 tulostavoitteet ja provisiopalkkaus kannustavat hyvään asiakaspalveluun 4. Asiakaspalvelu markkinaetuna ja laadunvarmistus

 asiakaspalautteet

Kokonaislaadukkaan asiakaspalvelun toteutumiseksi tärkeimpänä asiana korostui asiakaslähtöinen toi- minta. Asiakkaan tarpeiden riittävän tarkka huomioiminen takaa oikean odotetun palvelukokemuksen lähtötason. Koettu asiakaspalvelukokemus saadaan puolestaan palvelun laatua tukevin toiminnallisin menetelmin vastaamaan odotettua palvelutasoa. Tämä on keskeinen kokeneiden kiinteistönvälittäjien haastatteluissa esille tuoma havainto. Palvelun kannalta epärealistiset lähtökohdat tulee karsia, ja odo- tettu palvelunlaatu pyritään jopa ylittämään toiminnallisen palvelunlaadun menetelmin. Kiinteistönväli- tystoiminnan asiakaspalvelun kannalta on merkittävää myös todeta, että välittäjä palvelee useasti kahta asiakasta samanaikaisesti, kiinteistön tai osakkeen ostajaa ja myyjää. Lähtökohtaisesti asiakkaan kanssa

yhdessä tarkasti tehty palvelun tarpeiden ja odotusten määrittäminen takaa parhaan lähtökohdan hyvälle ja kokonaislaadukkaaksi koetulle asiakaspalvelukokemukselle kiinteistönvälitystoiminnassa.

Käytännön tasolla tärkein toiminnallisen palvelun laatuun vaikuttava tekijä on yhteydenpito asiakkaa- seen. Koettuun palvelun laatuun vaikuttavien tekijöiden osalta puhutaan ennen kaikkea reagointialttiu- desta sekä saavutettavuudesta. Yhteydenpidon ja tiedottamisen kautta luodaan osaltaan kuva ammatti- taitoisesta ja luottamuksellisesta palvelusta.

Ominaisuuksien ja toiminnan puolesta luotettavuus on yhtä tärkeässä asemassa yhteydenpidon kanssa.

Kiinteistönvälittäjän on pidettävä lupauksensa ja mieluummin ylitettävä ne. Välittäjä saa asiakkaan luot- tamaan itseensä ainoastaan pitämällä lupauksensa, joten ei pidä luvata liikoja. Tällöin asiakkaalle jää kokonaisuudesta positiivinen mielikuva. Väärä asenne työtä kohtaa voi sammuttaa monta muuta hyvää ominaisuutta. Tuottaakseen hyvää palvelua on välittäjän oltava positiivisella asenteella aidosti kiinnos- tunut, aktiivinen ja luottamuksen arvoinen.

Asiakaspalvelun kehittämisen kannalta on luontevaa, että tärkeimmäksi asiaksi nousi koulutus. Valtio on lainsäädännöllisin menetelmin myös lisännyt kiinteistönvälitystoimessa edellytettävää yleistä koulu- tusta. Vaatimukset astuivat voimaan vuoden 2016 alusta asettaen minimitasot pätevyyksille välitysliik- keissä. Asiakaspalvelun kannalta tarkasteltuna vastaukset jakautuivat tiedollisen- ja myynnillisen kou- lutuksen välille. Toisaalta puhuttiin myös substanssiosaamisesta ja toisaalta itse myyntitaidosta. Alan peruskoulutuksena tulisi olla KED- ja KiAT- tutkinnot sekä myöhemmin suoritettava LKV– tutkinto.

Rakennusinsinöörin tutkinto lisää huomattavasti ammattipätevyyttä. Näiden koulutusten todettiin lisää- vän substanssiosaamista ja sitä kautta myös parantavan asiakaspalvelun tasoa. Osa myös totesi näiden koulutusten nostavan välittäjän profiilia (kokemus, ammattitaito) asiakkaan edessä.

Yrityksen sisäinen tiedontasaus ja neuvottelut kehittävät asiakaspalvelua. Tähän ”briefaukseen” tulee olla avoin ja kannustava ilmapiiri ja kiinteistönvälittäjillä hyvä keskinäinen luottamus. Tämän menette- lyn avulla tasataan kokemusperäistä tietoa yrityksessä. Nämä erilaiset korostukset ja painotukset kou- lutustarpeissa osoittavat alalla toimivien henkilöiden kirjavaa taustakoulutusta ja näin ollen erilaisia yk- silöityjä tarpeita.

Asiakaspalautteen merkitys korostui voimakkaasti vastauksissa niin asiakaspalvelun kehittämisen suh- teen kuin myös laadunvarmistuksen osalta. Asiakastyytyväisyyttä mitataan erilaisin kyselyin, joilla saa- daan tärkeää palautetta ja informaatiota asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta sekä työntekijöiden

toiminnasta. Näin ollen asiakaspalvelupalautteet toimivat myös laadunvarmistuksen mittareina. Mitään erillisiä yritysten sisäisiä laadunvalvontajärjestelmiä ei mainittu olevan. Todettiin, että seurataan ja val- votaan, mutta palautteet sekä reklamaatiot takaavat laadunvarmistuksen.

Tulostavoitteet ja provisiopalkkaus kannustavat positiivisesti hyvään asiakaspalveluun. Laadukas asia- kaspalvelu on edellytys hyvään tulokseen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että huippumyyjät ja tulok- sentekijät ovat yleensä myös hyviä asiakaspalvelijoita. Positiivinen, ahkera ja tuloksenhakuinen asenne on valttikortti hyvään kuukausipalkkaan.

Itse asiakaspalvelukoulutuksen osalta vastaajien näkemykset ovat yhdenmukaisia teoreettisen taustatie- don kanssa (alaluku 5.2). Asiakaspalvelua ja myyntityötä voidaan opettaa toiselle, mutta se on turhaa, jos henkilö ei itse kasva. Osalle ihmisistä asiakaspalvelu on synnynnäisesti luontevaa. Tämä on varmasti osasyynä siihen, että muutamissa vastauksissa koulutuksen ohella painotettiin rekrytointia. Tulee siis valita oikeanlaisia ihmisiä ja persoonia.

7 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada ajanmukaista kokemusperäistä tietoa asiakaspalvelusta kiin- teistönvälitysalalla. Työssäni hain vastausta siihen, mitä on laadukas palvelu ja miten asiakaspalvelija voi palvelullaan vaikuttaa tulokseen, sekä miten yritys tai esimiehet voivat johtamisensa avulla vaikuttaa asiakaspalveluun.

Opinnäytetyön aihe ja asiakaspalvelun liittäminen kiinteistönvälitystoimintaan sai alkunsa keskuste- luista alalla toimivien henkilöiden kanssa. Asiakaspalvelun korostuva merkitys tuli esille kiinteistönvä- littäjän ammatissa. Työn toteuttamiseksi ja lähdeaineiston keräämiseksi päätin haastatella kiinteistönvä- littäjiä eri yrityksistä.

Selvitin erilaiset haastattelumenetelmät opinnäytetyön toteuttamiseksi haastattelujen avulla. Päädyin teemahaastattelun menetelmällä toteuttamaan haastattelun kahdeksalle alan työntekijälle ja näin kerää- mään riittävän lähdemateriaalin. Kuusi haastatteluista on liitetty opinnäytetyön liitteisiin. Teema-aihei- den mukaiset vastausanalyysit on ensin käsitelty kysymyskohtaisesti luvussa 5 ja yhteenvetona on poh- dittu haastattelujen yhteyttä opinnäytetyön tutkimusongelmiin.

Yleisesti voidaan johtopäätöksenä todeta, että hyvä ja laadukas asiakaspalvelu kiinteistönvälitystoimin- nassa tuo mukanaan myös hyvän tuloksen. Alalla yleisenä käytäntönä oleva provisiopalkkaus kannustaa laadukkaaseen asiakaspalveluun, mikä osaltaan takaa tuloksen syntymistä. Huippumyyjät ja ns. tulok- sentekijät ovat myös samalla hyviä asiakaspalvelijoita. Palvelun laadun varmentamiseksi ja mittaa- miseksi todetaan asiakaspalautteiden olevan aivan keskeisessä asemassa niin työnantajalle kuin työnte- kijöille. Koulutuksen merkitystä korostivat kaikki vastaajat, mutta näkemykset koulutuksen aiheista vaihtelivat. Tämä johtui osin vastaajien erilaisista koulutustaustoista. Hyvän asiakaspalvelun määrittä- misessä keskeisiä asioita olivat luotettavuus, asiakaslähtöisyys sekä oikea asenne. Lupaamalla liikaa pettää asiakkaan luottamuksen.

Perustuen ensisijaisesti tekemiini välittäjien haastatteluihin sekä myös omien työjaksojeni aikana saa- maani näkemykseen, asiakaspalvelun keskeisiä teemoja kiinteistönvälitysalalla voidaan kiteyttää seu- raavasti.

Hyvä asiakaspalvelu

Asiakaslähtöisyys ja aito kiinnostus asiakkaan tarpeista on menestyvän kiinteistönvälitystoiminnan läh- tökohta. Asiakkaan kokonaistarpeiden kartoittaminen ja ratkaisuvaihtoehtojen tarjoaminen ovat tärkeitä.

Tällöin asiakas kokee saavansa kokonaisvaltaista palvelua ja hänen odotuksensa voidaan ylittää. Asia- kaspalvelussa tulee kilpailla. Kun asiakas tuntee saavansa henkilökohtaista tavoitteidensa mukaista pal- velua, edellytykset luottamuksen syntymiseen ovat olemassa. Luottamus on myös ansaittava tekemällä se mitä lupaa, mutta mieluummin enemmän, kuin on luvannut.

Runsas yhteydenpito on myös hyvän välittäjäpalvelun perusasioita. Aktiiviseen asiakkaaseen tulisi olla yhteydessä noin kolme kertaa viikossa. On informoitavaa tai ei, niin pelkästään kuulumisien kysyminen saa asiakkaan hyvälle tuulelle, ja puhelun aikana asiakkaalle saattaa herätä samalla kysymyksiä. Hyvin asiakasta palvelevan välittäjän perusasioihin kuuluvat huolellinen valmistautuminen, asianmukainen pu- keutuminen, hyvät käytöstavat ja sosiaalinen luonne. Pitää omata myös rautainen ammattitaito, oikea asenne ja korostaa omia persoonallisia vahvuuksia.

Asiakaspalvelun kehittäminen

Mielestäni alalle kuuluvan peruskoulutuksen täytyy olla hankittuna ja välittäjän pitää omaksua yrityksen imagoon kuuluvat hyvän asiakaspalvelun toimintatavat. Kaikki kuitenkin lähtee jo rekrytointivaiheesta.

Hakijan täytyy todistaa olevansa sosiaalinen ja avoin persoona.

Asiakaspalautteen merkitys on työntekijöille ja yrityksille erittäin tärkeää, mutta palautetta tulee aika vähän. Tämän vuoksi jokainen asiakaspalaute täytyy ottaa huomioon, ja jokaisen asiakkaan mielipide on tärkeä. Henkilökohtaista asiakaspalautetta mittaavilla tavoilla voitaisiin kannustaa ja palkita parem- min. Esimerkiksi eniten positiivista asiakaspalautetta kerännyt voitaisiin huomioida kuukausittain.

Asiakaspalvelu osana myyntiprosessia

Tulostavoitteet ovat hyvä motivointikeino lisäämään välittäjän kunnianhimoa palvella asiakkaita ensi- luokkaisesti. Tavoitteen saavuttaminen ei kuitenkaan saa olla pääasia. Tulostavoitteiden tehtävä on mo- tivoida eikä stressata välittäjää, ja tavoitteeseen on pyrittävä asiakaspalvelun kautta.