AMYYNS13 2017
Henna Tihilä
ASIAKKAAN OHJAAMINEN SÄHKÖISIIN PALVELUIHIN
–case: Verohallinto
Tradenomi 2017 | 36 Tarja Heikkilä
Henna Tihilä
ASIAKKAAN OHJAAMINEN SÄHKÖISIIN PALVELUIHIN
– case: Verohallinto
Työn tavoitteena on selvittää miten asiakasohjaus ja sähköisten palveluiden ja tietolähteiden käyttö toimii asiakaspalvelussa Verohallinnossa. Asiakaspalvelun toimivuus tilanteessa, missä asiakas ei voi valita palveluntarjoajaa tuottaa haasteita. Asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen tarjoaminen tässä tilanteessa vaatii asiakaspalvelijalta oikeanlaista asennetta ja motivaatioita.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua ja palvelumuotoilun hyödyntämistä asiakaspalvelussa. Palveluiden siirtyminen sähköiseksi kuormittaa asiakaspalvelun henkilöstöä.
Sähköisten palveluiden lisääntyessä niiden kehittäminen on välttämätöntä. Tutkimus toteutettiin haastatteluilla Verohallinnon työntekijöille, sekä oman kokemuksen perusteella. Haastatteluun osallistui 8 henkilöä, joiden kokemus asiakaspalvelutehtävistä vaihteli suuresti.
Haastatteluiden perusteella Verohallinnon asiakaspalvelun perehdyttämisessä on vielä kehitettävää. Henkilöstön osaamistason varmistus ja valmius puhelinpalveluun on varmistettava hyvin ennen asiakaspalvelutehtävien aloittamista. Asiakasohjaus sähköisiin palveluihin on pitkä prosessi, joka on vielä alkuvaiheessa. Sähköisten palveluiden kehittyessä muutosta tulee varmasti tapahtumaan.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sähköisiä palveluita on kehitettävä ja henkilöstöä on perehdytettävä paremmin. Tutkimuksen pohjalta syntyi myös aihe jatkotutkimukselle, jossa selvitettäisiin asiakkaan näkökulmasta sähköisten palveluiden laatua ja kehittämistä.
ASIASANAT:
Verohallinto, asiakaspalvelu, palvelumuotoilu, sähköiset palvelut, mobiilipalvelut
Degree in Sales 2017 | 36 Tarja Heikkilä
Henna Tihilä
CUSTOMER GUIDANCE TO INTERNET SERVICE
- case: Tax Administration
The customer service functionality of a situation where a customer cannot select a service provider produce challenges. Providing good service experience to customer, requires right kind of attitude and motivations.
The theoretical part deals with customer service and using service design in customer service.
When services are proceeded in internet, their development is necessary.
The survey was conducted interviews with employees of the Tax Administration, as well as my own experience in customer service. Employees who take part to the interview, has different length experience of customer service.
Based on the interviews the Tax Administration customer service orientation is still room for improvement. Customer control to electronic services is a long process, which is still in its infancy.
The development of electronic services transformation will happen.
In conclusion, I can say the development of customer service which has granted the topic of research and better training of employees. Based on the study was also a topic for further research, the customer’s point of view of research development and improvement of electronic services.
KEYWORDS:
Tax Administration, customer service, service design, electronic service mobile service.
1 JOHDANTO 6
2 ASIAKASPALVELU 7
2.1 Asiakaspalvelun osaaminen 7
2.2 Asiakaspalvelutaidot ja haasteet 9
2.3 Asiakaspalvelun luotettavuus 10
2.4 Asiakaspalvelun ulkoistaminen 11
3 VERKKOPALVELUT 13
3.1 Hyvän verkkopalvelun edellytykset 13
3.2 Verkkopalvelun käytettävyys 16
3.3 Verkkopalvelun käyttöliittymän elementit 18
4 PALVELUMUOTOILU 19
4.1 Palvelumuotoilun hyödyntäminen ja kehittäminen 19
4.2 Palvelumuotoilu käytännössä ja asiakkaan ymmärtäminen 21
4.3 Prosessit ja elementit 22
LÄHTEET 25
LIITTEET
Liite 1. Haastattelut Verohallinnon puhelinpalvelusta Liite 2. Sähköpostikysely
KUVAT
Kuva 1. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit. 8
Kuva 2. Asiakaspalvelun ulkoistamisen mahdollisuudet. 11 Kuva 3. Verkkopalvelun suunnittelun toiminnallisuudet. 14
Kuva 4. Verohallinnon mobiilisovellus. 15
Kuva 5. Verkkosivuston elementtejä. 18
1 JOHDANTO
Verohallinnon asiakaspalvelun puhelinpalveluun tulee päivittäin tuhansia puheluita. Mo- net näistä puheluista olisi mahdollista välttää ennakoivalla neuvonnalla ja ohjauksella sähköisten palveluiden pariin. Useimmiten puheluissa esitetään melko yksinkertaisia ky- symyksiä verotuksesta, joihin löytyy valmis vastaus vero.fi-sivustolta.
Verohallinnossa on pohdittu, miten tulevien puheluiden määrää voidaan vähentää. Asia- kaspalvelu on tärkeässä osassa kyseisessä organisaatiossa. Sen on oltava laadukasta ja toimivaa siitä huolimatta, että asiakas ei tässä tilanteessa voi valita palveluntarjoajaa.
Tällä tutkimuksella on tarkoitus selvittää, miten virkailijat hyödyntävät olemassa olevia tiedonhakumenetelmiä puhelinpalvelussa sekä miten asiakkaan ohjausta sähköisten palveluiden pariin pystytäisiin parantamaan. Puhelinpalvelun yksi tärkeimmistä ohjeis- tuksista on asiakkaan neuvonta ja ohjaus sähköiseen ilmoittamiseen. Vero.fi:n Usein ky- syttyä -kohdasta vastaukset löytyvät helposti.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään millä keinoin asiakaspalvelua voidaan kehit- tää palvelumuotoilua käyttäen ja verkkosivujen suunnittelua ja käyttöä. Asiakaspalvelun luotettavuus, sekä sen tuomat haasteet ovat asiakkaan ongelmien ratkaisussa tärkeässä osassa kyseisessä organisaatiossa. Verkkopalveluiden toimivuus ja verkkosivujen sel- keys auttavat asiakasta hoitamaan asiaansa itsenäisesti. Verkkosivuston suunnittelussa riittävä testaus antaa hyvän pohjan sen toimivuudelle.
Tutkimusosassa tarkastellaan puhelinpalvelun ja sähköisten palveluiden toimivuutta haastatteluilla saatujen tulosten sekä omien kokemusten perusteella. Haastatteluja teh- dään Verohallinnon puhelinpalvelussa työskenteleville työntekijöille. Omakohtaiset ko- kemukset ovat osana tutkimusta.
2 ASIAKASPALVELU
Hyvän asiakaspalvelun lähtökohtina ovat välittäminen, vaitiolovelvollisuus, jämäkkyys ja luottamus. Asiakas tulee tapaamiseen tai ottaa yhteyttä asiasta, joka on hänelle tärkeä.
Asian tärkeyden ymmärtäminen ja halu auttaa asiakasta antavat asiakkaalle mielikuvan siitä, että hänestä välitetään. Vaitiolovelvollisuuden huomioiminen auttaa asiakasta ker- tomaan asiansa. Asiakkaan ei tarvitse huolehtia vaitiolovelvollisuudesta, kun sen kertoo hänelle suoraan. Asiakkaan asiaan paneutuminen ja tarvittaviin toimenpiteisiin ryhtymi- nen synnyttävät jämäkän kuvan asiakaspalvelusta. Asiakkaan auttaminen ja pyrkiminen yhteiseen päämäärään synnyttää luottamuksen. (Häkkinen & Uski 2006, 11–12.)
2.1 Asiakaspalvelun osaaminen
Tällä hetkellä koulutuksessa voidaan opettaa tunnistamaan ja huomioimaan asiakas sekä muut perusasiat tervehtimisestä ja hymystä alkaen. Hyvältä asiakaspalvelijalta hymy tulee luonnostaan osana ammattitaitoa ja -ylpeyttä. Todellinen innostuminen ja kiinnostus työtään ja asiakasta kohtaan tukee työn tekemistä täysin eri tavalla. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös nöyryys. On kohdattava asiakas sellaisena kuin hän toi- voo, mutta nöyristely asiakkaan edessä ei kuulu tähän. Vaikka asiakas olisi väärässä, hänelle ei saa nauraa, vaan on yritettävä saada hänet ymmärtämään, miten asia oikeasti on. (Pitkänen 2006, 25–38.)
Kuva 1. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit. (Marcwort 2014).
Hyvän asiakaspalvelun osaamista ei takaa koulutus tai tutkinto. Nämä vaikuttavat siihen, mutta lopullinen osaaminen on kiinni asiakaspalvelijasta itsestään. Työpaikka varmistaa laadun ja edellytykset tietystä pohjaosaamisesta. Usein asiakaspalvelijan pohjakoulutuk- sena on kaupallinen koulutus, mutta se voi olla myös jokin aivan muu. Joissakin tutkin- noissa asiakaspalvelua opetetaan vain markkinoinnin hyvin pienenä osa-alueena. Kou- lutuksen laadun parantamiseen ja arvostuksen lisäämiseen ratkaisun voisi tuoda sertifi- ointiin ja osaamistason määrittämiseen panostaminen. (Aarnikoivu 2005,170.)
Asiakas haluaa kokea luottamuksellisen suhteen asiakaspalvelijan kanssa. Salassa pi- dettäviä asiakirjoja ja muita henkilötietoja asiakaspalvelijan tulee käsitellä hienotuntei- sesti ja vaitiolovelvollisuutta noudattaen. Salassa pidettäviä tietoja ei tule lähettää säh- köpostilla tai puhua suureen ääneen asiakaspalvelutilanteessa. (Pitkänen 2006, 43–45.) Jokainen asiakaspalvelija on erilainen. Huumorintajuinen asiakaspalvelija hoitaa työnsä samalla tavalla kuin totinen. Yksi tekee työnsä tarkasti sääntöjä noudattamalla, kun taas toinen pitää sääntöjä ohjenuorana, josta voi hyvinkin joustaa. Ulospäin suuntautuva asia- kaspalvelija hoitaa työnsä samalla lailla, kuin hiljainenkin. Toisinaan henkilökemiat eivät
kohtaa mikä saattaa aiheuttaa ristiriitaisia tilanteita. Työssä eteen tulevia ongelmia, ne- gatiivisia palautteita ja muita ikäviä asioita jokainen asiakaspalvelija käsittelee omalla tavallaan. Kun toinen menettää yöunet ja etsii vikaa itsestään, voi toinen jatkaa työtään normaalisti asiaa sen enempää murehtimatta. (Pitkänen 2006, 159–160.)
2.2 Asiakaspalvelutaidot ja haasteet
Nykyisin jokaisen työntekijän tulee ajatella itseään asiakaspalvelijana varsinaisesta omasta toimenkuvastaan riippumatta. Organisaatiossa koko henkilöstö palvelee asiak- kaita jollakin tavalla ja voi siten vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen. Asiakaspalvelijan tärkein ominaisuus on halu palvella asiakasta. Asiakkaan ongelmaan perehtyminen ja odotusten täyttäminen, tuottavat asiakkaalle arvoa asiakaskohtaamisessa. Asiakaskoh- taamisen tasalaatuisuus on haasteellista toteuttaa asiakaspalvelijoiden koulutuksesta ja kokemuksesta johtuen. Monet asiakaspalvelijat tekevät työtään vain, koska muuta ei ole ollut saatavilla ja tämä vaikuttaa suoraan ammattiylpeyteen ja haluun palvella asiakasta.
Tasalaatuinen palvelu on sitä, että asiakas saa persoonallista, mutta samantasoista pal- velua asiakaspalvelijasta riippumatta. Ammattitaitoinen asiakaspalvelu ja tasalaatuinen asiakaskohtaaminen ovat mahdollisia, kun keskitytään hyvään esimiestyöhön, tarvitta- vaan koulutukseen sekä osaavan henkilökunnan rekrytoimiseen. (Aarnikoivu 2005, 58–
62.)
Asiakaspalvelussa ei saa olla vastakkainasettelun tunnelmaa, vaikka tilanteessa on sen vaara. Palvelutilanteessa yhteisen tavoitteen löytäminen on asiakaspalvelijan ja asiak- kaan yhteispeliä. Työntekijä koulutetaan hänelle annettua tehtävää varten. Hän tuntee organisaation toimintatavat ja toimii niiden mukaan. Hän ottaa vastuun tekemistään töistä ja työskentelee ohjeiden mukaan. Jos asiakkaan ongelman ratkaisuun ei löydy vastausta asiakaspalvelijan osaamisen ja vastuualueen puitteissa, ei asiakasta saa juok- suttaa, vaan asiakasta kuuntelemalla ja muilta virkailijoilta apua pyytämällä, asia pysty- tään useimmiten hoitamaan. Koska yhteisenä tavoitteena on asiakkaan ongelman rat- kaisu, ei ole väliä, onko asiakas oikeassa, vaan sillä, että ongelma ratkaistaan ja haitat minimoidaan. (Pitkänen 2006, 127–131.)
Vastuun kantaminen organisaation edustajana vaikeassa tilanteessa kertoo asiakkaalle myönteisestä ja kehityshaluisesta asenteesta. Organisaatiota moittiva työntekijä antaa huonon kuvan itsestään ja samalla koko organisaatiosta. Asiakaspalvelija voi omalla po- sitiivisella asenteella ja hyvällä ammattitaidolla muuttaa asiakkaalle syntynyttä huonoa
kuvaa. Organisaation kehittäminen kuuluu jokaiselle siinä työskentelevälle henkilölle.
(Pitkänen 2006, 135–136.)
Jokainen asiakas haluaa omanlaistaan palvelua. Etenkin vanhemmat asiakkaat odotta- vat tai suorastaan vaativat kunnioittavaa käytöstä. Toisinaan myös yhteiskunnallinen asema vaikuttaa tähän. Edustavasti käyttäytyvä asiakaspalvelija on jo ulkoiseltaan ole- mukseltaan edellä mainitun asiakkaan mieleen. Toisenlaisessa asiakasryhmässä ovat hyvin läheisiksi heittäytyvät asiakkaat. Tilanteesta saattaa tulla jopa kiusallinen, jos asia- kas innostuu kertomaan henkilökohtaisia asioita, jotka eivät edes tilanteeseen kuulu.
Joskus asiakaspalvelijan kanssa keskustelu saattaa olla asiakkaan ainoa keskustelu- kumppani. Vaativa ja määräilevä asiakas haluaa näyttää valtaa omalla käytöksellään.
Asiakkaalla, joka käyttäytyy näin, on luultavasti jokin huonosti ja hän koettaa omalla käy- töksellään saada asiat toimimaan. Vastaavanlaisen asiakkaan asia kannattaa hoitaa mu- rehtimatta asiaa tai asiakkaan käytöstä. Kun asia on hoidettu, asiakas on tyytyväinen, ja hän poistuu. Omaa mielialaa ei asiakkaan takia kannata pilata. Asiakaspalvelija on vain se henkilö, jolle asiakkaan on helpoin purkaa paha mielensä. (Pitkänen 2006, 158–159.)
2.3 Asiakaspalvelun luotettavuus
Suhteet ihmisten välillä perustuvat luottamukseen. Luottamus ei kohdistu vain asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille, vaan koko organisaatioon ja sen tuottamiin palveluihin. Pää- vastuu luottamuksen rakentamisesta on silti asiakaspalvelijalla. (Häkkinen & Uski 2006, 12.)
Luottamuksen syntymisessä. asiakaspalvelijan asennoituminen asiakkaaseen ja am- mattitaito ovat olennaisessa osassa. Asiakaspalvelijan osoittama ystävällisyys, empatia, kunnioitus ja asiakkaan puolesta nähty vaivannäkö herättävät mielikuvan luottamuk- sesta. (Aarnikoivu 2005, 82.)
Luottamusta kuvaavia kriteereitä ovat kyvykkyys, käyttäytyminen, hyväntahtoisuus ja identiteetti. Asiakaskohtaamisessa kyvykkyys on mahdollista huomata ammattitaidosta ja yhteistyökyvyistä. Ammatillisten erityistaitojen käyttäminen ennakoimattomissa tapah- tumissa ja tapauksissa, joissa ennalta suunnitellut ohjeet eivät käy, osoittaa kyvykkyyttä.
Kun asiakas huomaa, että sopimuksista pidetään kiinni ja asiakaspalvelija tekee työtä asiakkaan asian hoitamiseksi, herää luottamus. Asiakaspalvelijan hyväntahtoinen käy-
tös näkyy huolenpidolla, kiinnostuneisuudella ja vastuun ottamisella. Asiakkaan edut ote- taan huomioon, vaikka asiakaspalvelijan pitäisi poiketa ohjeista ja säännöistä. Epäröivä ja hosuva asiakaspalvelija hakee vielä ammatti-identiteettiään. Kun työntekijäluottaa omaan ammattitaitoonsa, hän voi keskittyä asiakkaan asian hoitamiseen. (Häkkinen &
Uski 2006, 13.)
2.4 Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistamisessa huomioidaan monenlaisia laatuun ja tehokkuuteen vai- kuttavia asioita. Alla olevassa kuvassa käy ilmi keskeisimmät asiat.
Kuva 2. Asiakaspalvelun ulkoistamisen mahdollisuudet. (Sentraali 2012).
Asiakaspalvelun ulkoistamisen myötä yritys voi hankkia lisäresursseja omiin haastei- siinsa. Asiakaspalvelun kysynnän kasvaessa nopeassa tahdissa lisäresurssien saami- nen nopeutuu ulkoistuksen avulla. Ruuhkaisina aikoina yritys voi ulkoistaa asiakaspal- velun ja varmistaa, että haluttu palvelutaso pysyy. Palvelua ei tarvitse kuitenkaan koko- naan ulkoistaa. Yritys voi hankkia itselleen ulkoistuskumppanin, joka varmistaa palvelu- tason säilymisen kiireisinä aikoina. Hetkellisten suurten yhteydenottomäärien käsittelyyn ulkoistuskumppani pystyy tarjoamaan tarvittavan määrän lisäresursseja. Ulkoistamisen myötä yritys voi auttaa parantamaan palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Myös pal- velutason määrittelyyn tulee toisenlaista näkemystä. Ulkopuolinen kumppani näkee asiat
ja mahdollisuudet asiakaspalvelun parantamiseen laajemmalla näkemyksellä. Asiakas- palvelun laadun varmistaminen, palvelun sujuvuus ja palvelutapahtuman kesto sekä ta- voitteiden mittaaminen ja raportointi voidaan hoitaa ulkoistuskumppanin toimesta. Tämä varmistaa oikeiden asioiden huomioimisen asiakastyytyväisyyden ja tehokkuuden mit- taamisessa. Asiakaspalvelua mitataan usein puheluiden määrällä tai yleisellä asiakas- tyytyväisyydellä. Ulkoistuskumppani tuo tähän laajempaa näkemystä ja osaamista. Ul- koistuskumppani osaa kertoa hyvistä käytännöistä, ja tietää mikä toimii. Palvelun muut- tamiseen liittyvää osaamista ei välttämättä löydy yritykseltä itseltään, joten ulkopuolinen osaaminen auttaa hallitsemaan muutosta ja näyttää sille oikeanlaisen suunnan. (Sent- raali 2012.)
Asiakaspalvelun ulkoistamisessa on myös huonoja puolia. Työntekijöiden näkökulmasta uhka menettää työ saattaa vähentää motivaatioita ja työn laatu heikkenee. Turvallisuus ja asiakkaan asioiden salassapitovelvollisuus saattavat myös heikentyä. Ulkoistetun pal- velun laadun varmistaminen ja henkilökunnan riittävän taitotason varmistaminen hanka- loituvat. Asiakaspalvelijalla ei välttämättä ole riittävän laajaa osaamista ja koulutusta vaadittuihin tehtäviin. (Viavappa.com 2017.)
3 VERKKOPALVELUT
Verkkopalvelun käytöstä pitää tehdä helppoa ja selkeää jos organisaatio haluaa tehdä siitä houkuttelevampaa, kuin puhelinpalvelusta. Verkkopalvelut ovat tasapuolisia kaikille mutta niiden on oltava helppokäyttöisiä, jotta kaikki osaisivat käyttää niitä. (Sinkkonen ym. 2009, 17.)
Verkkopalvelussa julkaistaan ajankohtaisia tiedotteita ensimmäisenä, ja sitä kautta verk- kopalvelulla on keskeinen rooli organisaation kokonaisviestinnässä. Julkishallinnon verk- koviestinnässä on noudatettava tarkasti lakeja ja säädöksiä. Saavutettavuudesta ja ta- sapuolisuudesta on pidettävä erityistä huolta. Nämä vaatimukset tekevät julkishallinnon viestinnästä yksityiskohtaista ja varovaista. Tästä johtuen viestintä voi tuntua hankalalta, epäselvältä ja byrokraattiselta. Viestinnän selkeys on erittäin tärkeää ja samalla tulkin- nallisia esteitä ei synny. (Pohjanoksa ym. 2007, 11–42.)
3.1 Hyvän verkkopalvelun edellytykset
Verkkopalvelun löydettävyys on edellytys hyvälle verkkoviestinnälle. Palvelun löydettä- vyyden eteen on tehtävä jatkuvasti töitä. Palveluiden markkinointi ja asiakkaille tiedotta- minen nostavat kävijämääriä. Verkkosivujen toiminnan varmistaminen useilla selaimilla ja mobiililaitteilla nostaa kustannuksia, mutta samalla se palvelee asiakkaita paremmin.
(Pohjanoksa ym. 2007, 171–178.)
Kuva 3. Verkkopalvelun suunnittelun toiminnallisuudet (Vierityspalkki.fi 2009).
Jotta verkkopalvelu on toimivaa, sen suunnittelussa tulee huomioida käyttäjäkeskeisyys yhdeksi suunnitteluperiaatteeksi. Ensimmäisenä on selvitettävä, miten asiakkaat saa- daan käyttämään verkkopalveluita. Sivustossa liikkumisen pitää olla helppoa, selkeä si- vusto houkuttelee asiakkaat verkkoon. Sekava sivusto turhauttaa asiakkaan, koska hä- nellä kuluu aikaa turhaan seikkailuun verkkosivuilla. Otsikoinnissa ja linkeissä on käytet- tävä ymmärrettäviä sanoja, jotta asiakas tietää missä liikkuu ja löytää hakemansa tiedot nopeasti. Helppokäyttöisyyttä kannattaa testata jo hyvissä ajoin ja esille tulevat virheet kannattaa korjata mahdollisimman nopeasti. Johdonmukaiset suunnitteluratkaisut teke- vät sivustosta yhtenäisen kokonaisuuden. Liialliset toiminnot hankaloittavat käyttöä, ku- ten myös liian vähäiset toiminnot. Sivuston käytettävyys heikkenee ja eivätkä asiakkaat löydä tarvitsemiaan palveluita. Ammattisanaston käyttöä tulee käyttää harkiten. Asiakas ei osaa hakea välttämättä oikeilla hakusanoilla etsimäänsä asiaa. Jos ammattisanastoa on pakko käyttää, tulee termi selventää asiakkaalle. Hyvät opasteet auttavat sivustolla navigoinnissa, mutta niitä tulee käyttää vain tarvittaessa. Liiallinen opastus tekee sivus- tosta vain sekavan. Sivustolla oleva tieto ja sisältö ovat aiheeseen kuuluvaa. Palvelun suunnittelussa organisaatio ja brändi tulevat esille. Asiakas näkee heti olevansa oikealla sivustolla. (Sinkkonen ym. 2009, 35–37.)
Nykyaikana yhtenä verkkopalvelun saatavuuden parantamiseksi on kehitetty mobiilipal- veluita. Älypuhelinten yleistyessä ja kehittyessä mobiilipalveluiden kysyntä kasvaa jatku- vasti. Palvelun kehittämisen lähtökohtana asiakaslähtöinen kehittäminen tulee olla saa- tavuuden parantamisen lisäksi pääosassa. Asiakkaiden tarpeita tulee huomioida, jotta palvelusta saadaan hyvin käytettävä, muuten palvelua on turha rakentaa. Kun yritys tai organisaatio pyrkii sähköisen asioinnin käytön lisäämiseen, mobiilipalvelut tukevat hyvin tavanomaisia verkkopalveluita. (Intermin.fi 2001.)
Mobiilipalveluiden käyttö voi olla edelleen hankalaa, huolimatta älypuhelimien jatkuvasta kehityksestä. Ihmiset eivät osaa hyödyntää puhelimiensa kaikkia ominaisuuksia. Tieto- turva-asiat ja ongelmat yhteyksien kanssa vaikuttavat tähän suuresti. Mobiilipalveluiden markkinoinnissakin saattaa olla puutteita ja siten eivätkä asiakkaat välttämättä tiedä nii- den olemassaolosta. (Vierityspalkki.fi 2009.)
Julkisen hallinnon verkko- ja mobiilipalveluiden on oltava kaikkien saatavilla tasapuoli- sesti. Niiden tulee olla myös maksuttomia. Julkinen hallinto ei kilpaile asiakkaista, siitä huolimatta palveluiden käyttäjät tarvitsevat toimivat palvelut. Mutta sähköisten palvelui- den käytön lisääntyminen ei toteudu, vaan asiakkaat hakevat apunsa asiakaspalvelijan luota. (Intermin.fi 2001.)
Kuva 4. Verohallinnon mobiilisovellus. (Verohallinto 2016).
Esimerkiksi Verohallinnossa on tulossa käyttöön mobiilisovellus, josta voi tarkastaa tär- keät päivämäärät. Se on hyvä alku, mutta kehitystä tulee jatkaa, jotta mobiilipalvelusta tulee kattava ja hyödyllinen organisaatiolle ja asiakkaalle. (Verohallinto 2016.)
Sovellus on ollut testikäytössä, ja siitä saatujen tulosten perusteella kehitetään sovel- lusta toimivaksi. Mobiilipalveluiden testauksessa löytyi jo toimivia osa-alueita, mutta jat- kokehittelyä tehdään vielä sovelluksen toimivuuden parantamiseksi. (Medium.com 2016.)
Verohallinnossa on kymmenen vuoden aikana rakennettu verkkopalvelut asiakkaille.
Sähköisten palveluiden laajeneminen on tulossa vuonna 2019, jolloin OmaVero-palvelu tulee käyttöön henkilöverotukseen. Yrittäjät siirtyvät palveluun 2017 vuoden alussa. Säh- köisten palveluiden kehittäminen on kallista, mutta kustannuksissa tulee säästöä palve- luiden käytön lisääntyessä. OmaVero-palveluun on siirtynyt lahjaveroilmoituksen anta- minen lokakuussa 2015. (Taloustaito.fi 2016.)
Tulevaisuudessa OmaVero-palvelun kautta asiakkaan on tarkoitus hoitaa kaikki verotuk- seen liittyvä asiointi. Sähköinen viestien välittäminen Verohallinnon ja asiakkaan välillä tulee osaksi palvelua. Verkkopalveluun tunnistautuminen hoidetaan edelleen pankkitun- nuksilla. (Taloustaito.fi 2016.)
Tämänhetkisiä Verohallinnon sähköisiä palveluita, verokortti verkossa ja esitäytetyn ve- roilmoituksen korjaaminen, käyttää keskimäärin puolet asiakkaista. Palveluiden laajen- tuessa on myös asiakkaiden palvelun käyttö lisääntynyt. Kaikkea ei vieläkään pysty hoi- tamaan kyseisissä palveluissa, esimerkiksi henkilötietojen muutokset pitää hoitaa muita kanavia käyttäen. (Taloustaito.fi 2016.)
Verohallinnon OmaVero-palvelussa voi antaa lahjaveroilmoituksen ja lukea lahjavero- päätöksen, sekä tarkistaa siihen liittyvät maksuyhteystiedot ja siirtyä maksamaan lahja- vero. Vuoden 2017 alusta oma-aloitteiset verot siirtyvät OmaVeroon lahjaveron tavoin.
Tilinumeron ilmoittaminen ja selvityspyyntöihin vastaaminen onnistuvat myös sen kautta.
(Verohallinto 2016.)
3.2 Verkkopalvelun käytettävyys
Verkkopalveluiden käyttävyyden haasteina ovat muun muassa otsikoiden selkeys. Asi- akkaalle ei tietyt organisaatiossa yleisesti käytössä olevat termit välttämättä aukea sa- malla tavalla kuin työntekijöille. Julkishallinnossa tähän on herätty viime vuosina ja otsi- koiden nimeämisiin on kiinnitetty huomiota. (Pohjanoksa ym. 2007, 148–149.)
Käytettävyyden lisäksi hyvä käyttökokemus herättää kiinnostusta verkkopalveluiden käyttöön. Jos kokemukset palvelusta ovat hyvät, asiakas saattaa sietää pieniä puutteita käytettävyydessä. Verkkopalvelun tulee sopia tiettyihin ihmisen fyysisiin piirteisiin, kog- nitiivisiin ominaisuuksiin ja erilaisiin tarpeisiin ja tehtäviin. Verkkopalvelun fyysiset piir- teet, toiminnallisuus ja esitystavat ja rakenteet vaikuttavat näihin suuresti ja luovat yh- dessä toimivan ympäristön. (Sinkkonen ym. 2009, 18–19.)
Heti aluksi tulee tehdä asiakkaalle selväksi verkkopalvelun olemassaolo ja ohjata asia- kas löytämään se sekä hänen tarvitsemansa sisältö sieltä. Verkkosivuston etusivulta on hyvä löytyä tietoa organisaatiosta, mutta sitä ei saa laittaa liian täyteen tietoa. Sivustolla navigointi tulee olla selkeää ja asiakkaan on tiedettävä missä hän liikkuu. Tässäkin koh- taa on tärkeää, että asiakas ymmärtää käytetyn kielen ja sanaston. Muutoin asiakkaalle tulee turhautunut olo ja hyvin suunniteltu verkkopalvelu ei täytä sille tarkoitettua tavoi- tetta. (Pohjanoksa ym. 2007, 150–151.)
Kun verkkopalvelu on käytettävyydeltään hyvä, se antaa asiakkaalle miellyttävän käyt- tökokemuksen. Verkkopalvelua suunniteltaessa organisaation tulee tuntea omat käyttä- jät, tehtävät ja toimintaympäristö. Näitä tutkiessa tehdään tutkimuksia ja analyysejä, jotta tunnistetaan omat mahdollisuudet. Ulkoasun visuaalinen tyyli tehdään organisaatiolle sopivaksi. Sisällön suunnittelussa käytetään selkeää ryhmittelyä, huolehditaan tehtävien etenemisestä oikeassa järjestyksessä ja rakennetaan verkkopalvelu, jossa sisältö on nä- kyvää. Sisällön termit ja kieli tehdään selkeiksi ja käsiterakenteet tutkitaan. Sisällön on oltava käytettävyyden parantamiseksi helppo löytää, lukea ja ymmärtää. Toimintojen tu- lee olla helppokäyttöisiä, tarpeellisia, johdonmukaisia ja käyttäjän tilanteeseen sopivia.
(Sinkkonen ym. 2009, 22.)
3.3 Verkkopalvelun käyttöliittymän elementit
Kuva 5. Verkkosivuston elementtejä (Yhteistyotilat.fi 2014).
Verkkosivuston sisällöstä löytyy otsikot, väliotsikot, hakukenttä, muut navigointimahdol- lisuudet sekä tekstiä. Sisältöä elävöitetään kuvilla, logoilla ja muilla elementeillä. Verk- kopalvelun rakennusvaiheessa voidaan ensin laittaa palveluun liikaakin elementtejä ja käytön alkaessa, kun testauksen jälkeen on selvillä tarvittavat elementit, poistetaan kaikki tarpeeton sivustolta, jotta käyttö olisi sujuvaa ja käyttäjäystävällistä. (Sinkkonen ym. 2009, 215.)
Verkkopalvelussa liikkuminen tapahtuu navigointielementtien avulla. Elementtien on hyvä olla erottuvat, mutta ei liian hallitsevat. Hyviä keinoja tähän ovat väri, alleviivaus, kirjasinkoko ja tyhjä tila navigointielementtien välittömässä läheisyydessä. Näiden lisäksi palvelusta löytyy linkkejä usein käytettyihin sisältöihin. Näin asiakas pääsee helposti siir- tymään tarvitsemaansa sivustoon. (Sinkkonen ym. 2009, 215-218.)
Hakukentän käyttö nopeuttaa tarvittavan sisällön löytämistä sivustolta, jos asiakas tietää millä hakusanalla hänen pitää etsiä. Muussa tapauksessa asiakkaan on etsittävä tarvit- tava sisältö sivuston linkkejä käyttämällä. Hakukentällä on sujuvaa etsiä esimerkiksi tiet- tyä henkilöä, lomaketta numeron perusteella tai muuta vastaavaa selkeää tietoa. Link- kejä käytettäessä on hyvä huomioida niiden otsikointi selkeäksi, jotta asiakas tietää mi- hin kyseinen linkki vie. (Sinkkonen ym. 2009, 220–222.)
4 PALVELUMUOTOILU
Palvelumuotoilun määrittely ei ole yksiselitteistä, vaan haastavaa. Sen tarkoituksena on tuoda uusia ajatuksia palvelukulttuuriin ja sen kehittämiseen sekä uusia näkemyksiä jo- kapäiväiseen toimintaan. Palvelumuotoilu on hyödyllisintä silloin, kun palvelunkehitys- prosessissa on mukana koko henkilöstö. Sen hyödyt tulevat esiin, kun asiakkaan tarpeet on huomioitu ja palvelun tuottajan toiminta on ennakoivaa. (Tuulaniemi 2011, 12.)
4.1 Palvelumuotoilun hyödyntäminen ja kehittäminen
Palvelumuotoilu yhdistää organisaation tavoitteet asiakkaan näkökulmaan. Tämä loogi- nen toimintamalli antaa hyvän lähestymistavan asiakkaaseen on sitten kyseessä julkinen sektori, yritys tai muu voittoa tavoittelematon organisaatio. Palvelumuotoilussa on käy- tössä monikulmainen lähestymistapa. Sen seurauksena asiakas- ja tarvelähtöinen ajat- telutapa ovat syrjäyttämässä tuotanto- ja teknologialähtöisen ajattelutavan tärkeimpänä asiana liiketoiminnassa. Asiakkaiden jatkuvasti kasvavat vaatimukset ja tarpeet nostavat myös organisaatioiden taloudellisia paineita. Palvelumuotoilua kutsutaan liiketoiminnan kaksoisvoitoksi. Sen tuomat edut liittyvät jo olemassa olevien palveluiden lisäksi organi- saation sisäisten prosessien kehittämiseen, strategian suuntaamiseen, asiakaslähtöisen toiminnan fokusoimiseen ja asiakassuhteiden syventämiseen. (Tuulaniemi 2011, 95.)
Kuva 6. Palvelumuotoilun kolmivaiheinen malli (Slideshare.net Kimmo Rönkä 2013).
Palvelumuotoilusta on käytössä kolmivaiheinen malli. Mallin tarkoituksena on tuoda asi- akkaalle liiketaloudellista hyötyä. Organisaation liiketoimintasuunnitelman kehittämisellä muutetaan asiakastarpeet ja muut mahdollisuudet mitattaviksi palvelutavoitteiksi. Kon- septin tuoma etu on nähtävissä, kun sekä liiketoimintasuunnitelmaa, että konseptointia kehitetään rinnakkain. Tavoitteet asetetaan saavutettaviksi. Näin voidaan optimoida pal- velun tuottaminen. Palvelun kriittiset kohdat etsitään testaamalla ja suunnittelemalla, jonka jälkeen on mahdollista suunnitella palvelun tuottamiseen sopivia ratkaisuja. Palve- lumuotoilun arvon mittauksessa käytetään suorituskykyilmaisimia. Niiden määrittämisen avulla voidaan arvioida palvelun muutoksia ja niitä seuraamalla myös palvelumuotoilua käyttävät saavat tietoonsa työn tavoitteiden onnistumisen. (Miettinen 2011, 14–15.) Palvelumuotoilua voidaan kehittää iteratiivisesti, jonka tarkoituksena on kehittää ensim- mäinen versio nopeasti ja jonka jälkeen tätä ratkaisua kehitetään toistuvasti niin kauan, että haluttu palvelun taso saavutetaan. Toisena vaihtoehtona on palvelun kehittäminen vaiheistetusti. Siinä laaja kokonaisuus jaetaan pienempiin osiin ja ratkaisut suunnitellaan osio kerrallaan. Tätä kutsutaan inkrementaaliseksi menetelmäksi. (Tuulaniemi 2011, 112.)
4.2 Palvelumuotoilu käytännössä ja asiakkaan ymmärtäminen
Kuva 7. Palvelumuotoilun suunnittelu (Ambientia.ee).
Palveluita kehitettäessä palvelumuotoilu on hyvä tapa lähestyä muutosta. Palvelumuo- toilun suunnittelu alkaa yhteisen toimintakehikon suunnittelulla ja siitä saa suuremman kuvan yhteisistä päämääristä. Palvelumuotoilussa on käytössä myös pienempiä kehi- koita. Vaatimusten noustessa, myös näiden kehikoiden määrä nousee. Ensimmäisenä mukana on ydinkehikko, joka on suunniteltu jo ennen palvelumuotoilun mukaan otta- mista. Siinä on mukana palvelun suunnittelu sekä palveluntarjoajan ja asiakkaan koh- taaminen, jota kutsutaan totuuden hetkeksi. Näiden ajatusten ja suunnitelmien jälkeen
mukaan tulevat asiakaslähtöisyys, yhteiskehittäminen, palvelun visuaalisuus ja keskei- set ajatukset palvelun prototyypistä. Liiketoiminta, analyysit ja liiketoimintaosaaminen yhdessä asiakaskokemusten mittaamisen kanssa ovat mukana seuraavissa kehikoissa.
Palvelumuotoilun kehittämistä jatketaan näiden jälkeen. Palvelumuotoilun kehittämi- sessä on mukana useita eri työkaluja. Kehitystä seurataan, havainnoidaan, testataan ja analysoidaan. Mukaan otetaan ideoita, tarkastellaan markkinatilannetta ja aktivoidaan ihmisiä toimimaan palvelumuotoilun suunnitelmien mukaan. (Tuulaniemi 2011, 110.) Palvelumuotoilu on prosessi, joka alkaa asiakkaan ymmärtämisestä, hänen tarpeisiin vastaamisesta sekä toiveiden ja unelmien sisäistämisestä. Suuressa roolissa mukana ovat erilaiset tutkimusmenetelmät. Asiakkaan ymmärtämisessä on tärkeää saada selville asiakkaan tietoiset ja tiedostamattomat tarpeet. Tutkimalla ihmisten reaktioita saadaan selville eri käyttäytymismalleja ja siten voidaan palvella asiakasta oikealla tavalla. (Miet- tinen 2011, 61.)
4.3 Prosessit ja elementit
Onnistunut palvelumuotoiluprosessi on loogisesti etenevä ja se noudattaa ongelmarat- kaisun periaatteita. Hyvin suunniteltu, toistuvia tapahtumia kuvaava tapahtumaketju säästää voimavaroja, eikä sitä tarvitse joka kerta suunnitella alusta alkaen uudelleen.
Palvelua kehitettäessä luodaan aina uutta. Tämän vuoksi palvelumuotoilua on mahdoton määritellä vain yhden ohjeistuksen mukaiseksi. Jokainen tilanne vaatii omanlaisen pro- sessin, mutta kaikilla on jotain yhteistä, hyvin suunniteltu tapahtumaketju. Prosessin pe- riaatteet ovat samanlaiset, riippumatta toteutusmallista. Suunnitteluvaiheessa mukana ovat ideointi, asiakasymmärrys ja konseptin miettiminen. Ennen tätä vaihetta on ymmär- rettävä organisaation tavoitteet ja resurssit. Jotta palvelu menestyy, on huolehdittava, että kaikki tutkimuksissa saatu tieto siirtyy tuotantoon asti. (Tuulaniemi 2011, 126–127.)
Kuva 8. Palvelumuotoilun prosessit (Docplayer.fi 2015).
Palvelumuotoiluprosessissa on viisi osaa: määrittely, tutkimus, suunnittelu, tuotanto ja arviointi. Määrittelyvaiheessa pohditaan suunnitteluprosessin tavoitteita ja mikä on on- gelma, jota ollaan ratkaisemassa. Ennen seuraavaan vaiheeseen siirtymistä selvitetään organisaation tavoitteet. Tutkimusta tehdään monin eri keinoin. On sitten kyseessä toi- mintaympäristön, kehittämiskohteen, käyttäjätarpeen tai resurssien selvittämisestä, kaikki ovat yhtä tärkeitä tutkimusvaiheessa. Lisäksi tehdään haastatteluita, asiakastutki- muksia ja käydään keskusteluja prosessiin kuuluvien tahojen kanssa. Näin saadaan sel- ville strategiset tavoitteet, jotka palvelun tuottaja on asettanut. Erilaisten ideoiden ja kon- septien ratkaisuja testataan ja etsitään sopivat mittarit palveluiden kehittämiseen. Tuo- tantovaiheessa palvelua testataan asiakkailla, jonka jälkeen sitä tarvittaessa vielä kehi- tetään. Lopussa on edessä prosessin arviointi. Kokemusten perusteella ja eri mittareilla
mittaamisen jälkeen palvelua muokataan ja siitä tehdään kaikille osapuolille sopiva.
(Tuulaniemi 2011, 127–128.)
Palvelumuotoiluprojektissa keskeisessä asemassa on itse muotoilija. Hän toimii sidos- ryhmien välillä. Kun prosessia kehitetään ja kohdennetaan organisaation tarpeisiin, on käytettä visuaalista ajattelua, luovuutta ja empatiaa, sosiaalisia taitoja unohtamatta. Asi- akkaan kanssa yhdessä suunniteltu prosessi auttaa havainnoimaan käyttäjän tarpeita ja tuo myös uusia ideoita ja ratkaisumalleja. Palvelumuotoilija tuo omat menetelmänsä, osaamisensa ja ajatuksensa mukaan prosessiin. (Miettinen 2011,32–38.)
Ilman asiakasta ei ole palvelua. Asiakkaan lisäksi palvelutapahtumassa on mukana asia- kaspalvelija ja heidän yhteistyöstään syntyy palvelukokemus. Molempien osallistujien tunteminen auttaa ymmärtämään tapahtumaa. Organisaation tulee tuntea asiakkaan motiivit ja sitä kautta ymmärtää mistä elementeistä arvo muodostuu asiakkaalle. Arvon muodostavia elementtejä on useita, esimerkiksi odotukset, tarpeet, palvelun ominaisuu- det ja tottumukset. Asiakkaan ymmärtämistä hyödynnetään palvelun kehittämiseen or- ganisaatiossa. Asiakaspalautteet ovat hyviä mittareita onnistumisessa, mutta negatiivi- sen kokemuksen jälkeen asiakasta ei useimmiten innosta antaa parannusehdotuksia ko- kemastaan palvelusta. Palvelumuotoilun tarkoitus on olla ennakoivaa. Tämän johdosta organisaatiossa tulisi selvittää asiakkaan piilossa olevat tarpeet, joista asiakas itsekään ei välttämättä ole tietoinen. Ennakoivan toiminnan onnistuessa voidaan helpottaa asiak- kaan elämää ja antaa sujuvia ratkaisuja hänen ongelmiinsa. On siis tärkeää kuunnella asiakasta ja koittaa ymmärtää asiakasta ja vastata asiakkaan tarpeisiin. (Tuulaniemi 2011, 71–73.)
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Juva: WS Bookwell Oy
Häkkinen, M. & Uski, A. 2006. Ratkaiseva yhteys. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy
Miettinen, S. (toim.) 2011. Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyö- dyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Tammerprint Oy
Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua. Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. Juva: WS Book- well Oy
Pohjanoksa, I.; Kuokkanen, E. & Raaska, T. 2007.Viesti verkossa. Digitaalisen viestinnän käsi- kirja. Juva: WS Bookwell Oy
Sinkkonen, I.; Nuutila, E. & Törmä, S. 2009. Helppokäyttöisen verkkopalvelun suunnittelu. Hä- meenlinna: Kariston Kirjapaino Oy
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino Oy
Ambienta.ee. Palvelumuotoilu. Viitattu 28.1.2017 http://www.ambientia.ee/fi/web/guest/palvelu- muotoilun-huippuosaamista
Docplayer.fi 2015 Palvelumuotoilu. Viitattu 9.12.2016. http://docplayer.fi/5515889-Hyvinvoinnin- palvelumuotoilu-koulutuksen-malli.html
Intermin.fi 2001 Mobiilipalveluita saatava myös julkiseen hallintoon. Viitattu 11.12.2016.
http://www.intermin.fi/fi/ajankohtaista/uutiset/1/1/mobiilipalveluita_saatava_myos_julkiseen_hal- lintoon_26083
Medium.com 2016. Asiakkaat osallistuivat Verohallinnon ensimmäisen mobiilipalvelun kehittämi- seen. Viitattu 12.12.2016. https://medium.com/muutosagentti-avautuu/asiakkaat-osallistuivat-ve- rohallinnon-ensimm%C3%A4isen-mobiilipalvelun-kehitt%C3%A4miseen-
816b870be08e#.oxgcfzvgu
Slideshare.net Sentraali 2012. 10 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu. Viitattu 28.1.2017.
http://www.slideshare.net/Sentraali/10-syyt-ulkoistaa-asiakaspalvelu
Slideshare.net Kimmo Rönkä 2013. Palvelumuotoilu. Viitattu 9.12.2016. http://www.sli- deshare.net/kimmoronka/palvelumuotoilu-rnk-uuden-liikennepolitiikan-klubi-170913
Slideshare.net Marckwort Koulutusyhtiöt 2014. Hyvä asiakaspalvelu. Viitattu 28.1.2017.
http://www.slideshare.net/SeleneMarck/hyv-asiakaspalvelu
Taloustaito.fi 2016. Useimmat veroasiat voi jo hoitaa verkossa. Viitattu 12.12.2016.
https://www.taloustaito.fi/Yhteiskunta/useimmat-veroasiat-voi-jo-hoitaa-verkossa/
Vero.fi 2016. Syventävät vero-ohjeet. Viitattu 1.12.2016. www.vero.fi > Syventävät vero-ohjeet >
Usein kysyttyä.
Vero.fi 2016. Tietoa OmaVerosta. Viitattu 29.12.2016 http://www.vero.fi/fi-FI/Tietoa_OmaVe- rosta(40765)
Vero.fi 2016 Tärkeät päivämäärät palvelu mobiililaitteille. Viitattu 11.12.2016. www.vero.fi/fi- FI/Tarkeat_paivamaarat_palvelu_mobiililaitt(41095)
Viavappa.com 2017 Hyödyt ja haitat ulkoistaminen. Viitattu 11.3.2017. http://viavappa.com/arti- cle/hydyt-ja-haitat-ulkoistaminen
Vierityspalkki.fi 2009. Käyttäjäkeskeisen verkkopalvelun suunnittelun perusteet. Viitattu 28.1.2017 http://vierityspalkki.fi/2009/12/18/kyttjkeskeisen-verkkopalvelun-suunnittelun-perus- teet-tiivistelm-luotain-menetelmst/
Vierityspalkki.fi 2009. Mobiilipalveluiden kehityksen haasteita. Viitattu 12.12.2016. http://vieritys- palkki.fi/2009/08/14/mobiilipalveluiden-kehityksen-haasteita/
Yhteistyotilat.fi 2014. Vaatimusmäärittelyt. Viitattu 28.1.2017. https://yhteistyotilat.fi/wiki08/pa- ges/viewpage.action?pageId=28770341
Haastattelu Verohallinnon puhelinpalvelusta
1. Kuinka kauan olet ollut verohallinnon puhelinpalvelussa?
2. Mihin linjoihin vastaat?
3. Minkälaisia puhelut ovat?
4. Mitä tiedonhankintakanavia käytät puhelinpalvelun aikana?
5. Minkälaiseksi koet vero.fi-sivuston?
6. Miten kehittäisit puhelinpalvelua vai onko se jo toimiva?
7. Mitä tiedonhankintavälineitä toivot puhelinpalvelun tueksi?
8. Onko jotain muuta mielessä puhelinpalvelua tai vero.fi-sivustoa ajatellen?
Sähköpostikysely
1. Oletko tutustunut vero.fi Usein kysyttyä-sivustoon?
2. Kerrotko asiakkaalle kyseisestä tietolähteestä?
3. Mitä mieltä olet Usein kysyttyä-sivuston sisällöstä?
4. Mitä mieltä olet Usein kysyttyä-sivun sijainnista?
5. Muistutatko asiakasta sähköisistä palveluista?
6. Miten asiakkaat saadaan käyttämään enemmän sähköisiä palveluita?
