7.3 Vastaajien tottumukset
Seuraavissa kysymyksissä kysyttiin vastaajilta heidän henkilökohtaisista tottumuksistaan liit-tyen tilauksien tekemiseen KL Sportista. Lisäksi kysyttiin sitä, mitä kautta ja kuinka usein he etsivät informaatiota yrityksen tuotteisiin liittyen.
Kuviosta 8 ilmenee, mikä on vastaajan yleisin tapa suorittaa tilauksia. Vaihtoehtoina olivat kaikki mahdolliset tilauskeinot, joita on tällä hetkellä mahdollista käyttää tilauksen suoritta-miseksi. Yleisin tilaustapa vastanneiden asiakkaiden keskuudessa oli puhelimitse asiakaspalve-lusta, joita oli vastaajista 13 kappaletta. Kahdeksan vastaajaa kertoi tilaavansa useimmiten suoraan oman alueen myyntiedustajalta, joka välittää tilauksen eteenpäin KL Sportin toimis-tolle. Yhdellekään vastaajalle yleisin tilaustapa ei ollut sähköpostitse tilaaminen tai noudon yhteydessä tilauksen tekeminen paikan päällä.
Yleisimmässä tilaustavassa näkyy vastaajien roolien jakaantuminen kyselyssä, sillä pääasiassa myyntiedustajille tilauksia tekevät ovat edustajien kertoman mukaan kauppiaita. Todellisuu-dessa jakauma tilaustavassa ei ole niin tasainen, mitä kuvio osoittaa vaan asiakaspalvelusta puhelimitse tilaaminen on pääasiallinen tapa KL Sportissa siihen, miten asiakkaat suorittavat tilauksia.
Yleisin tilaustapa
8 13
0 2 4 6 8 10 12 14
Asiakaspalvelusta Myyntiedustajalta e-mail Noudon yhteydessä
Kuvio 8: Vastaajan yleisin tilauskeino
Seuraavassa kohdassa kysyttiin sitä, kuinka usein vastaaja käyttää KL Sportin tuotekuvastoa työssään. Kuvasto jaetaan jokaiselle asiakkaalle sen ilmestyttyä ja se ilmestyy kerran vuodes-sa. KL Sportilla on ollut toistaiseksi vasta kaksi vuotta käytössään kuvasto, jossa on nähtävillä kokonaisuudessaan yrityksen tarjoama tuotevalikoima.
Kuviossa 9 selviää, kuinka usein vastaaja käyttää KL Sportin tuotekuvastoa työssään. Vastaa-jista kaksi henkilöä kertoi käyttävänsä kuvastoa vähintään kerran viikossa työssään. Vastaaji-en Vastaaji-enemmistö, 13 vastaajaa. sanoi kuvastoa käyttävänsä 1-3 kertaa kuukaudessa. Alle kerran kuukaudessa kuvastoa kertoi tarvitsevansa työssään viisi henkilöä. Vain yksi henkilö vastasi, ettei ole koskaan käyttänyt KL Sportin kuvastoa.
Kuinka usein vastaaja käyttää KL Sportin kuvastoa
2
1 krt vko:ssa tai yl i 1-3 krt kk:ssa All e kerran kk:ssa Ei koskaan
Kuvio 9: Kuinka usein käyttää KL Sportin kuvastoa työssään
Kuviosta 10 ilmenee puolestaan, kuinka moni vastaajista vierailee KL Sportin internet-sivuilla ja kuinka usein. Kukaan vastaajista ei sanonut vierailevansa KL Sportin internet-sivuilla vähin-tään yhtä kertaa viikossa. Kolme henkilöä kertoi vierailevansa www-sivuilla 1-3 kertaa kuu-kaudessa. 10 vastaajaa sanoi hyödyntävänsä KL Sportin internet-sivuja harvemmin kuin kerran kuukaudessa, ja vastaajista kahdeksan kappaletta ei ollut koskaan vieraillut kyseisillä sivuilla.
Kuinka usein vierailee KL Sportin www-sivuilla
3
1 krt vko:ssa tai yli 1-3 krt kk:ssa Alle kerran kk:ssa Ei koskaan
Kuvio 10: Kuinka usein vastaaja vierailee KL Sportin www-sivuilla
Harvat vierailut KL Sportin internet-sivuilla vastaajien keskuudessa olivat odotettavissa, sillä sivujen kävijämääräseurannan perusteella vierailukertoja kuukaudessa on keskimäärin joitakin
satoja. Epävirallisten palautteiden perusteella useimmiten myyjät kokevat kuvaston selvästi paremmaksi työkaluksi liikkeessä toimiessaan, ja myös kyselyyn vastanneiden tuloksia ver-taamalla voidaankin todeta, että kuvastoa hyödynnetään työntekoon liittyvässä tiedonhaussa useammin kuin internet-sivuja.
7.4 Palvelun laadun tulokset
Seuraavissa kohdissa vastaajilta kysyttiin palvelun laatuun liittyviä kysymyksiä. Kysymykset esitettiin lomakkeessa ensin viidestä eri aihealueesta liittyen asiakaspalveluun puhelimitse.
Näiden jälkeen samat aihealueet kysyttiin alueellisiin myyntiedustajiin liittyen. Jokaiseen kohtaan vastaajaa pyydettiin valitsemaan yksi vaihtoehto jokaisesta aiheesta koskien sekä asiakaspalvelua, että myyntiedustajia. Jaottelu oli tehty seuraavanlaisella asteikolla:
• 4 - Erittäin tyytyväinen
• 3 – Melko hyvä
• 2 – Melko huono
• 1 – Erittäin huono
• 0 – Ei mielipidettä
Ensimmäisenä vastaajilta kysyttiin heidän mielipidettään kohteiden ystävällisyydestä.
Vastausten perusteella voidaan nähdä asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä sekä palvelun että myyntiedustajien ystävällisyyteen. 15 vastaajaa oli erittäin tyytyväisiä asiakas-palvelun ystävällisyyttä kohtaan, ja 19 henkilöä sanoi olevansa erittäin tyytyväinen myyn-tiedustajien ystävällisyyteen. Melko tyytyväisiä ystävällisyyteen oli asiakaspalvelun osalta neljä henkilöä, kun myyntiedustajien kohdalla luku oli kaksi vastaajaa. Lievästi tyytymättömiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen oli kaksi vastaajaa, erittäin tyytymättömiä ei ollut yhtäkään.
Myyntiedustajia kohtaan ei vastanneiden joukossa ilmennyt niin lievää kuin voimakastakaan tyytymättömyyttä.
Keskiarvosanaksi ystävällisyydestä muodostui asiakaspalvelun osalta 3,62 ja myyntiedustajista 3,90.
Kuvio 11: Ystävällisyys
Ystävällisyys
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS Ystävällisyys
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Seuraavaksi asiakkailta kysyttiin heidän mielipidettään molempien kohteiden palvelualttiu-desta. Tällä haettiin vastaajien mielipidettä siitä, kuinka helposti he kokevat saavansa palve-lua. 14 asiakasta vastasi asiakaspalvelun palvelualttiuden olevan erittäin hyvää. Myyntiedusta-jien osalta 18 sanoi olevansa erittäin tyytyväisiä. Kuusi vastaajaa sanoi asiakaspalvelun osalta palvelualttiuden olevan melko hyvää, ja myyntiedustajien osalta vastasi sen olevan melko hyvää kolme asiakasta. Yksi vastaaja oli asiakaspalvelun palvelualttiutta kohtaan melko tyy-tymätön, mutta yksikään ei ollut erittäin tyytymätön. Myyntiedustajien osalta tässäkään ei kukaan osoittanut lievää tai voimakasta tyytymättömyyttä.
Keskiarvoksi palvelualttiudesta asiakaspalvelu sai 3,62 ja myyntiedustajat 3,86.
Kuvio 12: Palvelualttius
Seuraavaksi vastaajia pyydettiin kertomaan mielipiteensä asiakaspalvelun sekä myyntiedusta-jien osalta siitä, miten hyvin he kokevat saavansa tarvitsemaansa informaatiota. Kuviosta 13 selviää, että asiakaspalvelun osalta noin puolet vastaajista, eli 11 henkilöä, antoi parhaan arvosanan informaation saamisesta. Yhdeksän vastaajaa oli asiakaspalveluun melko tyytyväisiä informaation saannin osalta. Yksi vastaaja osoitti lievää tyytymättömyyttä, mutta kukaan ei ollut erittäin tyytymätön.
Myyntiedustajien kyvystä antaa informaatiota, 17 oli erittäin tyytyväisiä. Neljä vastaajaa oli melko tyytyväinen heihin informaation osalta. Myöskään tässä aiheessa kukaan ei ollut myyn-tiedustajiin lievästi tai voimakkaasti tyytymätön.
Keskiarvoksi tarvittavan informaation saamiselle annetuista arvosanoista voidaan laskea asia-kaspalvelulle 3,48 ja myyntiedustajille 3,81.
Palvelualttius
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS Palvelualttius
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 13: Informaation saanti
Kuviosta 14 puolestaan selviää vastaajien mielipide sekä asiakaspalvelun, että myyntiedusta-jien kyvystä auttaa ongelmatilanteissa. Ongelmatilanteita voi olla lukuisia erilaisia, tai asiak-kailla voi olla erilaisia odotuksia ongelmatilanteidensa ratkaisemiseen liittyen. Tässä kohdassa haluttiin ottaa selvää siitä, kuinka vastaajan mielestä kohteet niistä selviävät. Kuviosta 14 voidaan nähdä, että 11 vastaajaa oli erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun ongelmatilanteiden ratkaisukykyyn. Myyntiedustajille parhaan arvosanan antoi puolestaan 17 vastaajaa. Arvosa-nan 3, eli melko hyvän, antoi asiakaspalvelulle yhdeksän vastaajaa, kun taas neljä vastaajaa oli melko tyytyväisiä myyntiedustajien ongelmatilanteiden ratkaisukykyyn. Yksi vastaaja oli lievästi tyytymätön asiakaspalvelua kohtaan tässä aiheessa. Myyntiedustajiin ei ollut yksikään vastaajista lievästi tai voimakkaasti tyytymätön.
Keskiarvoksi muodostui ongelmatilanteiden ratkaisujen osalta asiakaspalvelulle 3,48 ja myyn-tiedustajille 3,81.
Kuvio 14: Kyky auttaa ongelmatilanteissa
Seuraavassa aiheessa kysyttiin asiakkaiden mielipidettä siitä, kuinka hyvin heidän mielestään asiakaspalvelu ja myyntiedustajat toteuttavat sovitut asiat. Sovittujen asioiden toteutuminen liittyy useimmiten tilauksiin, niiden toimitustapoihin tai hintoihin sovittuihin asioihin. Vasta-usten perusteella voidaan nähdä, että 15 henkilöä oli erittäin tyytyväisiä siihen, kuinka sovi-tut asiat toteutuvat asiakaspalvelun osalta. Peräti 18 vastaajaa antoi parhaan arvosanan
Tarvittavan informaation saaminen
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS Tarvittavan informaation saaminen
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kyky auttaa ongelmatilanteissa (myyntiedustajat)
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS Kyky auttaa ongelmatilanteissa
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
myyntiedustajien kyvylle toteuttaa sovitut asiat. Melko tyytyväisiä asiakaspalvelua kohtaan oli vastaajista kuusi henkilöä, kun taas myyntiedustajien osalta kolme henkilöä oli melko tyyty-väisiä. Kukaan vastaajista ei osoittanut minkäänlaista tyytymättömyyttä kumpaakaan osapuol-ta kohosapuol-taan sovittujen asioiden toteutumisessa. Keskiarvosanaksi ongelmatilanteiden ratkaisu-kyvystä vastausten perusteella muodostui asiakaspalvelulle 3,71 ja myyntiedustajille 3,86.
Kuvio 15: Sovittujen asioiden toteutuminen
Seuraavat kohdat liittyivät tilauksiin ja niiden toimituksiin. Vastaajilta kysyttiin heidän mieli-pidettään tilausten toimitusnopeudesta. Taulukosta 16 selviää, että asiakkaista 14 oli erittäin tyytyväisiä siihen, kuinka nopeasti tuotteet heille tilauksesta toimitetaan. Kuusi vastaajaa oli melko tyytyväisiä tilausten toimitusnopeuteen. Vastaajista yksi sanoi olevansa melko tyytymä-tön siihen, mitä tulee toimitusten nopeuteen. Keskiarvosana oli 3,62.
Tilausten toimitusnopeus
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 16: Tilausten toimitusnopeus
Ennakkotilaukset toimitetaan asiakkaille kaksi kertaa vuodessa, ja välillä ne saattavat myö-hästyä myös KL Sportista riippumattomista syistä, kuten esimerkiksi silloin, jos ennakkotilauk-sissa tarvittavia tuotteita ei ole maailmalta saapunut ajoissa. Ennakkotilausten toimitus on haastavampi ja monimutkaisempi prosessi verrattuna päivittäistilauksiin. Kuviosta 17 voidaan nähdä, että asiakkaiden tyytyväisyydessä ei kuitenkaan ole juurikaan eroa normaalien
tilaus-Sovittujen asioiden toteutuminen (myyntiedustajat)
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS Sovittujen asioiden toteutuminen
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
ten ja ennakkotilausten toimitusnopeuksien välillä. Vastaajista 13 oli erittäin tyytyväisiä en-nakkotilausten toimitusnopeuteen. Kuten edellisessäkin kohdassa, kuusi vastaajaa oli melko tyytyväisiä ennakkotilausten toimituksiin. Kaksi vastaajaa osoitti lievää tyytymättömyyttä, mutta yksikään vastaajista ei ollut täysin tyytymätön. Keskiarvo ennakkotilauksille oli 3,52.
Ennakkotilausten toimitusnopeus
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 17: Ennakkotilausten toimitusnopeus
Asiakkailta kysyttiin myös heidän mielipidettään siitä, missä kunnossa tuotteet ovat saapues-saan. Kuvio 18 osoittaa, että 11 vastaajaa antoi parhaan arvosanan, ja yhdeksän vastaajaa oli melko tyytyväisiä tuotteiden kuntoon. Yksi vastaajista oli lievästi tyytymätön tuotteiden kun-toa kohtaan. Keskiarvoksi saadaan näistä tuloksista laskettua 3,48.
Tuotteiden kunto vastaanotettaessa
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 18: Tuotteiden kunto vastaanotettaessa
Seuraavat kaksi kysymyslomakkeen kohtaa liittyi reklamaatioiden käsittelyyn. Tutkittaessa asiakkaiden tyytyväisyyttä reklamaatioiden hoitoa kohtaan, nähtiin olennaiseksi kysyä vastaa-jilta heidän tyytyväisyyttään KL Sportin reklamaatioiden sekä ratkaisuja että ratkaisunopeutta kohtaan. Kuvio 19 osoittaa, että vastaajista 10 oli tyytyväisiä reklamaatioiden hoitoon. Kah-deksan vastaajaa oli melko tyytyväisiä reklamaatioihin, ja yksi vastaaja sanoi olevansa lievästi tyytymätön. Oletettavasti vastaajista kaksi ei ole joutunut koskaan tekemisiin
reklamaatiota-pausten kanssa, koska heillä ei ollut mitään mielipidettä tässä osassa. Keskiarvo reklamaatioi-den ratkaisulle oli 3,47.
Reklamaatiotapausten ratkaisut
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 19: Reklamaatiotapausten ratkaisut
Reklamaatiotapausten ratkaisunopeuden tyytyväisyydessä ei ollut nähtävissä juurikaan eroja itse ratkaisuihin verrattuna. Kuten taulukosta 20 voidaan nähdä, yhdeksän vastaajaa oli erit-täin tyytyväisiä ratkaisunopeuteen, ja yhdeksän vastaajaa oli melko tyytyväisiä siihen, kuinka nopeasti reklamaatiot käsitellään. Kuten edellisessä kohdassa reklamaatioratkaisujen kanssa, käsittelynopeudessa yksi osoitti olevansa jonkin verran tyytymätön, ja kahdella vastaajalla ei ollut tässäkään kohdassa mielipidettä.
Reklamaatioratkaisujen nopeus
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 20: Reklamaatiotapausten ratkaisut
Seuraavassa kysymysosiossa vastaajia pyydettiin antamaan heidän mielipiteensä KL Sportin myynnin apuvälineistä, joihin lasketaan tuotekuvasto ja internet-sivut. Näistä molemmista kysyttiin asiakkailta sekä sisällön informatiivisuudesta, että ulkoasun miellyttävyydestä.
Kuten aiemmin kuviossa 9 nähtiin, yhtä vastaajaa lukuun ottamatta jokainen käyttää ainakin joskus kuvastoa työssään. Kuviossa 21 osoitetaan vastaajien mielipidejakauma kuvaston in-formatiivisuuteen liittyen. Vastaajista seitsemän oli erittäin tyytyväisiä tuotekuvaston tar-joamaan informaatioarvoon. Vastaajista 13 antoi informatiivisuudelle arvosanan 3, ollen mel-ko tyytyväisiä. Yksi henkilö oli lievästi tyytymätön kuvaston tarjoamaan informaatioon. Vaikka yksi vastaaja ilmoitti, ettei käytä kuvastoa työssään, ei kukaan vastaajista ilmoittanut olevan-sa ilman mielipidettä. Keskiarvo kuvaston informatiivisuudelle oli 3,29.
Kuvaston informatiivisuus
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 21: Kuvaston informatiivisuus
Kuviosta 22 nähdään asiakkaiden mielipide kuvaston ulkoasusta. Vastaajista yhdeksän ilmoitti olevansa erittäin tyytyväisiä siihen, miltä kuvasto näyttää. 10 asiakasta oli melko tyytyväisiä ulkoasuun, ja asiakkaista kaksi oli puolestaan melko tyytymättömiä kuvaston ulkonäköä koh-taan. Keskiarvoksi muodostui asiakkaiden vastauksista 3,33.
Kuvaston ulkoasu
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 22: Kuvaston ulkoasu
Aiemmin kuviosta 10 nähtiin, että vastaajista kahdeksan ilmoitti, että ei ole koskaan vieraillut KL Sportin internet-sivuilla, ja kymmenen henkilöä kertoi vierailevansa sivuilla harvemmin kuin kerran kuukaudessa. Tästä voidaan päätellä, että vastaajille KL Sportin kotisivut eivät ole kovin tuttu työkalu. Vastanneiden mielipiteet sivujen informatiivisuudesta ilmenee taulu-kosta 23. Vastaajista neljä vastasi olevansa erittäin tyytyväisiä www-sivujen tarjoamaan in-formaatioon. Seitsemän henkilöä kertoi olevansa melko tyytyväisiä tiedon saamiseen internet-sivujen kautta, ja kaksi vastaajaa osoitti puolestaan asiaan lievää tyytymättömyyttä. Kahdek-salla henkilöllä ei ollut mielipidettä lainkaan, kuten oli odotettu kahdeksan henkilön vastattua aiemmin, ettei ole sivuilla koskaan vieraillut.
www-sivujen informatiivisuus
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 23: www-sivujen informatiivisuus
Kuviosta 24 ilmenee puolestaan vastaajien mielipide www-sivujen ulkoasusta. Tässäkin kysy-myksessä kahdeksan vastaajaa ilmoitti olevansa ilman mielipidettä. Lopuista henkilöistä neljä antoi parhaan arvosanan sivujen ulkonäölle, ja kuusi ilmoitti lievän tyytyväisyytensä ulkoasua kohtaan. Kolme vastaajaa kertoi, että ei ole kovinkaan tyytyväinen siihen, miltä internet-sivut näyttävät. 13 henkilön keskiarvoksi muodostui 3,08.
www-sivujen ulkoasu
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 24: www-sivujen ulkoasu
Seuraavaksi kyselylomakkeessa vastaajilta kysyttiin heidän kiinnostustaan uutiskirjeiden vas-taanottamiseen sähköpostitse, sekä mahdollisuuteen suorittaa tilauksia suoraan internet-sivujen kautta. Vastaajien mielipiteet sähköisten uutiskirjeiden vastaanottamisen mielekkyy-destä vaihtelivat melko paljon. Tuloksista nähdään neljän asiakkaan olevan erittäin kiinnostu-nut saamaan uutiskirjeitä. Vastaajista kahdeksan osoitti lievää kiinnostusta aihetta kohtaan.
Viidellä henkilöä oli lievästi negatiivinen ja kolme vastaajaa ei ollut lainkaan kiinnostunut uutisten vastaanottamiseen sähköpostitse. Yksi vastaaja ei osannut ilmaista aihetta kohtaan mielipidettään. Keskiarvoksi 20 vastaajan mielipiteistä muodostui 2,65.
Kiinnostus uutiskirjeisiin sähköpostitse
4
8
5
3
1 0
2 4 6 8 10
4=paras, 1=huonoin
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 25: Kiinnostus uutiskirjeisiin sähköpostitse
Vastaajien mielipiteet tilausten tekemiseen internetin kautta jakautuivat myös melko paljon, joskin suhtautuminen painottui enemmän negatiiviseksi. Kuviosta 26 voidaan todeta, että kaksi vastaajaa koki ajatuksen erittäin mielenkiintoisena, ja neljä asiakasta suhtautui ajatuk-seen melko positiivisesti. Vastaajista seitsemän koki vaihtoehdon jonkin verran negatiivisena.
Kuusi henkilöä ei osoittanut lainkaan mielenkiintoa tilausten suorittamiseen internet-sivuilta.
Kahdella vastaajalla ei ollut mielipidettä asiaa kohtaan. Keskiarvoksi saatiin 19 vastaajan perusteella 2,11.
Kiinnostus tilauksiin www-sivujen
Arvosana 4 Arvosana 3 Arvosana 2 Arvosana 1 EOS
Kuvio 26: Kiinnostus tilausten tekemiseen internetissä
Asiakkaat näkivät tuotekuvaston tutumpana informaatiolähteenä kuin internet-sivut. Yli kol-masosa vastaajista ei ollut koskaan edes vieraillut KL Sportin www-sivuilla. Vastausten perus-teella kuvaston informatiivisuutta piti melko hyvänä tai erittäin hyvänä 20 vastaajaa vrt. ul-koasun 19 vastaajaa, kun taas kaikista selvitetyistä osa-alueista internet-sivut aiheuttivat eniten tyytymättömyyttä. Koska kuvasto on käytetympi työkalu, voidaan nähdä hyvänä asia-na, että siihen oltiin sisällöltään internet-sivuja tyytyväisempiä. Tulevaisuudessa voisi olla kuitenkin aiheellista tutkia, kokisivatko asiakkaat internetin hyödyllisempänä kanavana, jos sen sisältö ja ulkoasu olisivat parempia.
Lopuksi vastaajia pyydettiin antamaan KL Sportin palvelun laadusta yleisarvosana perinteisellä kouluasteikolla 4-10. Kuviossa 27 nähdään, että alin annettu arvosana palvelulle oli 8, joita annettiin viisi kappaletta. Arvosanaa 10 annettiin neljän vastaajan toimesta. Kyselyyn vastan-neiden asiakkaiden antamista arvosanoista KL Sportin palvelulle keskiarvoksi muodostui 8,95 mitä voinee pitää erittäin hyvänä tuloksena, ja osoituksena asiakkaiden tyytyväisyydestä.
Yleisarvosana
Kuvio 27: Yleisarvosana palvelulle
8 Yhteenveto ja johtopäätökset
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli antaa KL Sportille ensimmäiset virallisesti mitatut ja do-kumentoidut tulokset yrityksen asiakkaiden tyytyväisyydestä sen palvelun laatua kohtaan.
Yrityksessä toivottiin aihetta suunniteltaessa, että tutkimuksessa pyrittäisiin tutkimaan aihet-ta palvelun näkökulmasaihet-ta mahdollisimman laajasti, ja saada alusaihet-tava käsitys asiakkaiden tyy-tyväisyydestä KL Sportin toiminnan eri osiin.
Tutkimuksen luotettavuus kuitenkin kärsi vastausten suuresta kadosta. Sen takia täysin luo-tettavia johtopäätöksiä tämän tutkimuksen tulosten pohjalta ei voida tehdä. Lisäksi joidenkin tulosten perusteella voidaan kyseenalaistaa, oliko tutkimuksen suorittamistilanne tarpeeksi neutraali ja puolueeton. Esimerkiksi vertailtaessa eri ominaisuuksia asiakaspalvelun ja myyn-tiedustajien kesken, jälkimmäinen ryhmä keräsi poikkeuksetta paremmat arvosanat. Koska osapuolet tuntevat toisensa entuudestaan, ja myyntiedustajat jakoivat ja keräsivät lomak-keet, on hyvin mahdollista, että vastaaja ei halunnut tilanteen takia antaa
negatiivis-sävytteistä palautetta. Tähän liittyy myös Brenda Stewartin kirjoitus (2005, 26) TARP:n suorit-tamasta tutkimuksesta, jonka perusteella 25 % B2B- asiakkaista ei valittaisi tavarantoimitta-jan huonosta palvelusta johtuen halusta ylläpitää toimivaa asiakassuhdetta.
Saatuihin tuloksiin perustuen voidaan kuitenkin päätellä, että KL Sportin asiakkaat ovat ylei-sesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun, siitä osoituksena voinee pitää kouluas-teikolla annettujen arvosanojen keskiarvoa 8,9. Kotler mainitsee (1999, 90.), että yritys saat-taa menettää 80 % erittäin tyytymättömistä, ja 40 % melko tyytymättömistä asiakkaissaat-taan.
Melko tyytyväisistä asiakkaista yritys saattaa Kotlerin mukaan menettää vain 10 – 30 %. Koska saatujen tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä, voidaan ajatella, että KL Sportilla on vain pieni riski menettää asiakkaitaan.
Vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä tilausten toimituksiin ja siihen, kuinka KL Sportissa hoidetaan reklamaatiot. Mitattaessa myyntiedustajien ja asiakaspalvelun ominaisuuksia voi-daan todeta, että erot näiden välillä olivat pieniä. Sekä asiakaspalvelun että myyntiedustaji-en ystävällisyyttä ja palvelualttiutta kehuttiin.
Eniten tyytymättömyyttä asiakaspalvelun kohdalla havaittiin siinä, että kuinka hyvin infor-maatiota asiakas kokee heiltä saavansa, sekä siitä, kuinka hyvä ongelmanratkaisukyky asia-kaspalvelijoilla vastaajien mielestä on. Tämä johtuu mahdollisesti siitä, että asiakaspalveli-joilla itsellään ei ole tarpeeksi informaatiota, tai he eivät tiedä, mistä lähteä tietoa etsimään.
Keinoja näiden ominaisuuksien parantamiseksi voisi olla yrityksen sisäisen tiedonkulun paran-taminen, ja asiakaspalvelijoiden kouluttaminen.
Koska asiakkaiden keskuudessa havaittiin tyytymättömyyttä internet-sivuja kohtaan, olisi tulevaisuudessa mahdollisesti syytä pohtia www-sivujen uudistamista, sekä panostaa niiden sisällön parantamiseen. Ensisijaisesti kuitenkin informaatiovälineistä tuotekuvaston informaa-tioarvoa olisi syytä parantaa tulevaisuudessa. Koska asiakkaat pitävät kuvastoa ensisijaisena tiedonhankintavälineenä, olisi tärkeää pystyä jakamaan enemmän tietoa sitä kautta.
Kuten aiemmin on jo mainittu, tämän tutkimuksen tarkoituksena on olla käynnistämässä asi-akkaiden tyytyväisyyden säännöllistä mittaamista KL Sportissa. Tämän tutkimuksen toteutta-misen perusteella joitakin asioita kannattaa ottaa huomioon, jotta seuraava tutkimus voidaan toteuttaa luotettavammin. Vastaajien määrästä päätellen messut eivät ole hyvä kanava kyse-lyn suorittamiseksi urheilualan B2B-asiakkaille. Liikkeiden edustajat ovat ilmeisesti liian kes-kittyneitä ostojen suorittamiseen halutakseen vastata kyselyihin samaan aikaan. Keskusteluis-sa Sporttimyyjä- lehden päätoimittajan kansKeskusteluis-sa ilmeni, että heidän alan kauppiaille vuosittain postitse lähettämässä kyselyssään vastaajien määrä jää vuosi vuodelta alhaisemmaksi. Näihin tietoihin perustuen voisi olettaa sähköpostikyselyn parhaaksi keinoksi seuraavan kyselyn to-teuttamiseksi.
Tämän tutkimuksen ollessa yrityksen ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus, tutkittavat aiheet olivat yleistäviä ilman aiheiden syvällistä tutkimista. Tutkimuksella haluttiin saada yleiskuvaus tilanteesta, miten asiakkaat yrityksen palvelun kokevat. Seuraavan tutkimuksen yhteydessä voisi olla suositeltavaa keskittyä jonkin toiminnan ominaisuuden tutkimiseen tar-kemmin. Yksi vaihtoehto on keskittyä parantamaan huolellisesti seuraavan kuvaston sisältöä, ja uudistaa internet-sivut. Tämän jälkeen saattaisi olla aiheellista tutkia, miten asiakkaat suhtautuvat muutoksiin vai kokevatko he muutoksia hyödyllisiksi.
8.1 Kehittämisehdotus
Koska tämän opinnäytetyön päätarkoituksena oli johtaa asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämi-seen, liittyy myös kehittämisehdotukseni siihen, että KL Sport pystyisi vastaamaan paremmin asiakkaiden vaatimuksiin. Yrityksen henkilöstöllä on erittäin suuri rooli siinä, miten yritys pystyy asiakkaitaan palvelemaan. Jotta työntekijät pystyvät tarjoamaan mahdollisimman hy-välaatuista palvelua, vaikuttaa siihen mielestäni ensisijaisesti kaksi tekijää. Heillä pitää olla mahdollisimman paljon tietoa yritykseen ja tuotteisiin liittyen pystyäkseen korkeatasoiseen palveluun. Lisäksi työntekijöillä pitää olla motivaatiota asiaa kohtaan, eli henkilöllä itsellään pitää olla halu palvella paremmin asiakkaita.
Tällä hetkellä KL Sportissa ei käytetä juurikaan mittareita, joilla työntekijöiden tehokkuutta ja työn laatua mitattaisiin. Käytännössä tehokkuutta ja suoritusvarmuutta ei mitata millään
muulla keinoilla, kuin satunnaisella ”mutu-tuntumalla”. Toisin sanoen, yrityksessä ei ole do-kumentoituja tietoja esimerkiksi siitä, kuinka usein toimituksia päätyy vääriin paikkoihin, tai kuinka paljon asiakkaille toimitetaan virheellisiä tilauksia.
Aiemmin esitetyistä tutkimustuloksista pystyttiin havaitsemaan (kuviot 13 ja 14), että asiak-kaat olivat hieman tyytymättömiä asiakaspalvelun ongelmanratkaisukykyyn ja informaation saantiin. Suosittelenkin KL Sportille, että sen tulisi pohtia keinoja, millä toimenpiteillä henki-löstön tietomäärää saataisiin lisättyä. Koska KL Sport on henkilöstömäärältään melko pieni yritys, mutkaton tiedonkulku on helpompi saada järjestymään, kuin mitä se suuressa yrityk-sessä olisi. Toimivia keinoja tietomäärää lisääviksi tekijöiksi voisi olla:
• Säännölliset viikkopalaverit
• Perusteelliset tuotepalaverit 2 kertaa vuodessa
• Tuotteisiin liittyvät kilpailut yrityksen sisällä
Säännöllisissä viikkopalavereissa tarkoitus olisi käydä läpi kaikki tulevaa ja mennyttä viikkoa koskevat olennaiset asiat, ja ne kannattaisi käydä maanantaiaamuisin. Palaverin ei tarvitse kestää pitkään, mutta tärkeää olisi että ne toteutuisivat säännöllisesti joka viikko. Näin vuo-rovaikutus saataisiin sujuvaksi ja olennaiset tiedot välitettyä eri osapuolten välillä. Tuotepa-laverit tulisi käydä huolellisesti 2 kertaa vuodessa. Tähän asti näitä on pidetty vain myyn-tiedustajille, mutta niissä ei ole ollut asiakaspalvelun työntekijöitä paikalla. Ottamalla heidät mukaan koulutukseen, jokainen työntekijä tietäisi uudet tuotteet ja niiden ominaisuudet en-nen tuotteiden saapumista varastoon, sekä mallistosta poistuvat tuotteet. Lisäksi tuotteiden tietämiseen liittyviä kilpailuja käymällä, voisi motivoida työntekijöitä opiskelemaan niistä.
Säännöllisissä viikkopalavereissa tarkoitus olisi käydä läpi kaikki tulevaa ja mennyttä viikkoa koskevat olennaiset asiat, ja ne kannattaisi käydä maanantaiaamuisin. Palaverin ei tarvitse kestää pitkään, mutta tärkeää olisi että ne toteutuisivat säännöllisesti joka viikko. Näin vuo-rovaikutus saataisiin sujuvaksi ja olennaiset tiedot välitettyä eri osapuolten välillä. Tuotepa-laverit tulisi käydä huolellisesti 2 kertaa vuodessa. Tähän asti näitä on pidetty vain myyn-tiedustajille, mutta niissä ei ole ollut asiakaspalvelun työntekijöitä paikalla. Ottamalla heidät mukaan koulutukseen, jokainen työntekijä tietäisi uudet tuotteet ja niiden ominaisuudet en-nen tuotteiden saapumista varastoon, sekä mallistosta poistuvat tuotteet. Lisäksi tuotteiden tietämiseen liittyviä kilpailuja käymällä, voisi motivoida työntekijöitä opiskelemaan niistä.