Palveluita mitataan usein määrällisesti eli palvelun kuluttamisen jälkeen asiakkailta pyydetään nu-meerista asiakaspalautetta. Asiakastyytyväisyyskyselyn heikkoutena on usein se, että huonon pal-velukokemuksen kokenut asiakas, ei välttämättä ole enää kiinnostunut kehittämään ja antamaan parannusehdotuksia palveluntarjoajalle. Palveluun tyytymätön asiakas on jo tehnyt päätöksen, eikä mahdollisesti enää käytä kyseisiä palveluita. (Tuulaniemi 2011, 36.) Tämän asiakastyytyväisyys-kyselyn lopussa oli annettu mahdollisuus vapaamuotoiselle palautteelle, jonka avulla saatiin lisää tietoa sekä onnistumisista että kehitettävistä kohteista. Pelkkä numeerinen arviointi ei olisi riittänyt kertomaan näitä edellisiä kohteita. Kaikkiaan kyselyn vastanneista vajaa kolmasosa (26%) antoi vapaamuotoista palautetta. Kyselyn kannalta olisi ollut toivottua saada enemmän vapaamuotoista palautetta, jolloin arvokasta tietoa olisi välittynyt enemmän. On kuitenkin ymmärrettävää, että avoi-met kysymykset helposti johtavat vastaajien kesken vastaamatta jättämiseen.
Tuulaniemi (2011, 36) aktivoisi organisaatioita jalkautumaan säännöllisin määräajoin asiakkaiden pariin kuunnellakseen heitä, sillä ymmärrys asiakkaiden todellisuudesta ja tarpeista on yksi liiketoi-minnan keskeisin asia. Toisaalta kysymällä suoraan asiakkailta toiveista ja parannusehdotuksista, ei välttämättä saada tarpeeksi syvällistä tietoa todellisista tarpeista ja odotuksista. Tuulaniemi ke-hottaa myös tutkimaan ihmisten toimintaa, jolloin arjesta ja sen toiminnasta nousevat esiin arvot ja todelliset toiminnan motiivit. Steve Jobsilla, Applen perustaja, on sitaatti ennakoinnin tarpeellisuu-desta asiakaspalvelussa: ”Et voi kysyä asiakkailtasi, mitä he haluavat, ja sitten yrittää antaa sen heille. Siihen mennessä, kun saat tuotteen markkinoille, ihmiset haluavat jo jotain muuta.”
Vapaamuotoiseen palautteeseen oli kirjattu toiveita nykyiselle odotustilalle. Kyselyyn vastanneet olivat toivoneet viihtyisämpää ja tilavampaa tilaa, missä odotella vuoroa näytteenottoon. Tässä
37
tapauksessa ennakointi olisi ollut varteenotettava keino asiakastyytyväisyyden ylläpidossa ja lisää-misessä. Organisaation visuaalinen ilme kertoo konkreettisimmillaan asiakkailleen sen identitee-tistä ja antaa näin kuvan sisäisestä filosofiasta sekä toimintatavasta. Kun organisaatiolla on oma visio ja arvot, se voi täydentää sitä mielikuvaa asiakkailleen ympäristön toimitila- ja kalusteratkai-suilla, unohtamatta hyödyntää asiakkaan aistillisia kokemuksia.
Ajanvarausohjelma oli kokenut myös muutosta loppuvuodesta 2017. Keskiarvollisesti ajanvarauk-seen internetissä oltiin tyytyväisiä ja se koettiin helppokäyttöiseksi. Kyselyn tuloksiin mahtui myös eriävää mielipidettä ja vapaamuotoisessa palautteesta ilmeni, että siihen toivottiin selkeyttä. Eten-kin varatun ajan perumiseen. Eräs palautteen antaja oli eritoten ikäihmisille toivonut selkeämpää ajanvarausohjelmaa internetissä. Kyselyn tulosten perusteella NordLabin ajanvarausohjelman toi-mivuutta voi päätellä toimivaksi, mutta tietyille kohderyhmille ohjelmasta voisi suunnitella helppo-käyttöisemmän. Erilaiset esteettömät ja saavutettavat ratkaisut voivat auttaa monella eri tavalla toimintarajoitteisia henkilöitä. Toimintarajoitteen aiheuttamat vaikeudet erilaisten laitteiden, palve-luiden ja sovellusten käytössä ei koske pelkästään eri vammaisryhmien henkilöitä vaan rajoite voi olla myös väliaikainen ja monet ihmisistä voivat olla jossain vaiheessa elämäänsä toimintarajoittei-sia. (Näkövammaisten liitto ry, viitattu 14.12.2018.)
Ajatellen potilaan valmistautumista ennen näytteenottoa, preanalyyttisilla tekijöillä on potilasturval-lisuuden kannalta prosessin riskialttein vaihe. Tutkimukset ovat osoittaneet, että preanalyyttisen vaiheen virheiden osuus on jopa 50-75% toimintaympäristöstä riippuen (Carraro 2007, 1338-1342.) Oikein ohjattu ja hyvin informoitu potilas kokee saaneensa riittävästi tietoa tutkimuksesta. Tämä myötävaikuttaa siihen, että tutkimukseen sitoutunut potilas suhtautuu näytteenottoon myönteisesti sekä omaa valmiudet toimia oikeaoppisesti. (Plebani 2014, 105-113.)
Hoitotyön tutkimussäätiön sivustolla julkaistu hoitosuositus potilaan ohjaukseen laboratorionäyt-teenotossa huomauttaa, että potilaan itsensä antama näyte on alttiimpi virheille kuin ammattihen-kilön ottama näyte. Hoitosuositus muistuttaa tässäkin, että potilaan suullinen ja kirjallinen ohjeistus vähentää virheellisten näytteiden määrää. (Hotus 2015, 18.) Ohjeistuksista huolimatta on suuri mahdollisuus, ettei potilas noudata ohjeita oikein. Potilaista jopa puolet voi kerätä virtsanäytteensä vääränlaiseen keräysastiaan ja yli puolet voi toimittaa epälaadukkaan näytteen laboratorioon. (Mi-ler 2013, 23, 316-320.)
38
Edellisestä Milerin tutkimustiedosta päätellen voi kyseenalaistaa tämän asiakastyytyväisyysky-selyn vastanneiden tuloksia laboratorio-ohjeiden riittävyydestä, johon 90% oli vastannut ohjeiden olevan riittävät. Tätä tutkimuksen luotettavuutta korostaa Valli (2015, 7), jolloin tutkimustuloksia ei saisi vain sokeasti uskoa, vaan tulisi pohtia niiden todenmukaisuutta. Vastaustulosten todellinen luotettavuus kyettäisiin tarkistamaan mahdollisella jatkotutkimuksella. Tässä tapauksessa kyselyyn vastanneiden ymmärrys ohjeistuksesta tarkistettaisiin esimerkiksi virtsanäytteiden laadukkuuden perusteella. Näin saataisiin todellisia kokonaistuloksia ja epäselviin tilanteisiin puuttuvia vastauksia.
Kysymyksessä ohjeiden riittävyyteen oli kymmenesosa vastannut kieltävästi, jota voi pitää huomi-oitavana tuloksena. Tarkoittaen jopa sitä, ettei, joka kymmenes ole osannut välttämättä valmistau-tua näytteenottoon asianmukaisella tavalla. Yleisin vastaus avoimessa tekstikentässä oli, etteivät ohjeet olleet selkeät. Vastauksien joukossa hämmennystä tuotti eniten kokeiden aikataulu, jota ei ollut informoitu etukäteen. NordLabin kotisivuilla (2016, viitattu 14.12.2018.) on ohje potilaan val-mistautumisesta laboratoriotutkimuksiin ja sieltä löytyy taulukko, jossa mainitaan tiettyä vuorokau-den aikaa vaativat tutkimukset. Näitä ovat esimerkiksi S-Korsol, kortisoli, (aamunäyte noin klo 8, iltanäyte noin klo 20) ja fS-Fe, rauta, (klo 7-9). Selkeyttä toivottiin myös lääkkeiden ottoon ennen näytteenottoa ja erityismainintaa olla paastoamatta ennen tiettyjä kokeita.
Tilastollisesti katsottuna koko Suomessa tehdään vuosittain noin 70 miljoonaa musta, joista ilmenee preanalyyttisen vaiheen poikkeamia noin 1,3 miljoonassa laboratoriotutki-muksessa vastaten 1,8% koko osuudesta. Tämä tarkoittaa, että uudelleen otettavien näytteiden vuosikustannukset Suomen terveydenhuollolle arvioidaan olevan jopa 10 miljoonaa euroa. Epäkel-volliset näytteet aiheuttavat myös epäsuoria kustannuksia sekä potilaille että yhteiskunnalle.
(Tuokko, Lahdenperä, Laitinen, Koskinen, Kouri, Muukkonen, Nikiforow, Paldanius, Saijonkari, Tick-Sinkkila, Sopenlehto & Haapala 2016, 14.)
Henkilökunnan ammattitaitoa asiakaspalvelutilanteissa tiedusteltiin näytteenoton ja puhelinajanva-rauksen onnistumisella sekä kysyttäessä henkilökunnan ystävällisyydentasosta. Kaikki edellä mai-nitut asiakaspalvelutilanteet saivat kiitettäviä tuloksia. Vahvan kilpailukykyisen organisaation ta-kana ovat osaavat työntekijät ja heidän tata-kanansa henkilöstöjohto. Henkilöstön kyky laadukkaisiin suorituksiin ei kuitenkaan ainoastaan riitä, vaan sen on myös kyettävä luovaan ja jatkuvaan itsensä kehittämisen taitoon.
39
Oppiva organisaatio käsittää muun muassa tehokasta henkilöstön kehittämistoimintaa, missä tie-don kulku on avointa, oppimista tuetaan ja työyhteisö omaa joustavuuden kriteerit. Henkilöstöjoh-tamisella on suuri merkitys koko toiminnalle, jonka huolehdittavana on työntekijöiden motivaation ylläpito ja sitouttaa heidät tavoitteiden toteutumiseen. Lisäksi henkilöstöjohtamisen tehtävänä on huolehtia yrityksen osaamisen riittävyydestä sekä pidettävä yllä jatkuvaa kehittymistä. Viitala (2007, 10, 12, 174) korostaa, että monet tutkimukset ovat osoittaneet työntekijöiden vahvan työ-motivaation ja sitoutumisen mahdollistavan parempia työsuorituksia. Työntekijöiden työmotivaatio johtaa siten parempiin suorituksiin, mikä näkyy asiakkaille muun muassa ammattitaitoisena työs-kentelytavalla kohdella ihmisiä sekä yksilöllisesti että ystävällisesti.
Terveyden ja hyvinvointilaitoksen toteuttama Potilasturvallisuutta taidolla-ohjelma on hyvä koulutus sairaanhoitopiirien, sairaaloiden ja terveyskeskusten työntekijöille, jossa herätellään, opetetaan ja muistutellaan työskentelytavoista. Ohjelman tarkoituksena oli hoidon aiheuttamien kuolemien ja haittatapahtumien puolittuminen vuoteen 2020 mennessä. Ohjelman keskeisenä ideana oli opettaa hoitoalan ihmiset ymmärtämään, että potilasturvallisuus rakentuu useista eri tekijöistä ja toimijoista.
Tähän toimintatapaan vaikuttavat muun muassa moniammatillinen toimintatapa, missä vallitsee avoin ilmapiiri asioiden käsittelyyn ja ennaltaehkäisyyn sekä valmius toiminnan jatkuvaan kehittä-miseen. Koulutus koostui useista eri aihepiireistä ja tavanomaisista vaaratilanteista, missä aktivoi-tiin lukijaa vastamaan eri väittämiin. Ohjelma tuli suorittaa lopuksi hyväksytysti läpi, josta sai todis-tuksen sen suorittamisesta. Koko ohjelman oli laskelmoitu kestävän useamman tunnin, jotta lukija on suorittanut kaikki aihepiirin asiat.
Työssä oppiminen lisää työntekijän työhyvinvointia ja hänen viihtymistään työssään, jolloin luotta-mus omaan osaamiseen kasvaa. Nykypäivänä erilaisten työtehtävien suorittaminen vaatii moni-puolista osaamista, jota hankaloittavat niukkojen resurssien aikoina henkilökunnan kokoaminen yhteisille kursseille. Virtuaaliset ympäristöt, kuten edellinen Potilasturvallisuutta taidolla- ohjelma, tarjoavat tässä yhden mahdollisuuden näiden haasteiden kohtaamiseen. (Mäkitalo & Wallinheimo 2012, 7, 24.) Tarkastellessa bioanalyytikon työtä, lukeutuu hänen työtehtäviinsä usein kolle-goidensa ja muiden hoitoalan työntekijöiden ohjaaminen. Kupias ja Koski (2012, 7,17), jotka ovat pitkään toimineet kouluttajina, huomauttavat, että työntekijät joutuvat usein tällaisiin koulutustilan-teisiin hyvin ”kylmiltään” ilman ohjaamisen liittyvää osaamista. Usein automaattisesti ajatellaan si-sällön asiantuntijuuden tekevän henkilöstä myös hyvän kouluttajan. Kuitenkin ilman osaamista ja asiantuntijuutta kouluttaa muita, tekee koulutuksesta helposti tehotonta, turhauttavaa ja jopa kal-lista. Hyvä ja ammattimainen koulutus on organisaation, perehdytettävän ja kouluttajan yhteinen
40
etu. Oppimiskokemukset eivät aina tunnu mukavalta vaan vaivalloisilta ja epämiellyttäviltä, joissa joudutaan menemään oman mukavuusalueen ulkopuolelle. Kouluttaja luo tällöin ilmapiirin ja sen merkitys on tärkeä, sillä rennossa ja turvallisessa ilmapiirissä on helpompaa oppia ja kehittyä.
Opinnäytetyöni viimeinen tutkimusongelma oli selvittää mitä mahdollisia parannusehdotuksia ja/tai odotuksia asiakkailla on liittyen palvelun laatuun. Nämä parannusehdotukset ja odotukset saadaan tietoon kyselyn vapaamuotoisen palautteen tuloksista. Odotustilalta oli useampi vastanneista toi-vonut viihtyisämpää ja tilavampaa kalusteratkaisua, missä odotetaan omaa vuoroa ennen näyt-teenottoa. Eräs oli antanut parannusehdotuksen palvelun sujuvuuteen. Hän toivoi kommentissaan, että näytepurkkeja olisi saatavana myös niillä, jotka antavat lähetteen laboratorioon. Tällöin palve-lutilanne yksinkertaistuisi ja potilas välttyisi useammilta erillisiltä käynneiltä laboratoriossa.
Halusin valita opinnäytetyöaiheekseni liiketalouteen liittyvän katsauksen, jossa käsitellään toimin-nan periaatetta eli asiakaspalvelua ja siihen vaikuttavia tekijöitä kuten henkilöstöjohtoa ja työhyvin-vointia. Aikaisempi koulutukseni on liiketaloudellinen, joten tarttuminen asiakastyytyväisyysky-selyyn, oli minulle ominaista. Koin henkilökohtaisesti täydentäväni tietoutta opinnäytetyön aiheista ja laajentavani näkemystä asian monipuolisuudesta. Tämän opinnäytetyön tekeminen tuotti minulle mielenkiintoa ja halua kehittyä alan aiheessa. Koin myös opinnäytetyön tekemisen sujuvammaksi, johon auttoi sekä edellinen kokemus että digitalisaation kehitys lainata kirjoja internetin kautta. E-kirjat mahdollistivat sujuvamman ja katkeamattoman tavan tehdä opinnäytetyötä kotona. Tehdes-säni intensiivisemmin opinnäytetyötä, tein samaan aikaan toista bioanalytiikan koulutukseen liitty-vää työharjoittelua. Samanaikainen työskentely harjaannutti ajatustapaani nähdä sekä asiakaspal-velua että tapaa työskennellä sosiaali- ja terveysalalla. Havaitsin tässä kulttuurieroja verrattuna kauppaliikkeiden toiminta- ja ajattelutapaan.
Jatkotutkimushaasteena voisi käsitellä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia haastattelemalla asia-kaspalvelussa toimivia työntekijöitä. Mitkä tekijät vaikuttavat heidän asiakaslähtöiseen toimivuu-teensa, työmotivaatioon ja haluun kehittyä, jotta kyselyn tulokset saataisiin ylläpidettyä kiitettävällä tasolla tai jopa kehitettyä entistä paremmaksi. Kyseenalaistaisin tekijöitä, jotka kehittävät heidän työssään viihtymistä ja henkilöstöjohdon vaikutusta ilmapiirin luomisessa, tukemisessa ja kehittä-misessä. Asiakastyytyväisyys koostuu monista eri yksityiskohdista, kuten esimerkiksi työntekijöi-den hyvinvointi ja motivaatio ovat siinä tärkeitä osatekijöitä.
41
LÄHTEET
Ahvenainen, P., Gylling, J., Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Viro: Helsingin Kamari Oy.
Carraro P. & Plebani M. 2007. Errors in a stat Laboratory: Types and Frequencies 10 Year Later.
USA:The American Association for Clinical Chemistry.
Ebster, C. & Garaus, M. 2011. Store design and visual merchandising: Creating store space that encourages buying. USA: Business Expert Press.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo Oy.
Grawitch, M., Gottschalk, M. & Munz, C. 2006. The Path to a Healthy Workplace A Critical Review Linking Healthy Workplace Practices, Employee Well-being, and Organizational Improvements. St.
Louis: Consulting Psychology Journal: Practice and Research.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Porvoo: Edita.
Hirsjärvi, S. & Remes, P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Hotus 2015. Hoitotyön tutkimussäätiö. Potilaan ohjaus laboratorionäytteenottoon. Viitattu 13.12.2018, http://www.hotus.fi/system/files/N%C3%A4ytteenottojulkaistu08102015.pdf.
Järvinen, Pekka 2008. Menestyvän työyhteisön pelisäännöt. Helsinki: WSOY.
Kananen, J. 2011. Kvantti: Kvantitatiivisen opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas. Jyväskylä:
Tampereen Yliopistopaino Oy.
42
Kananoja, A., Marjamäki, P. & Lähteinen, M. 2011. Sosiaalityön käsikirja. Helsinki: Tietosanoma Oy.
Kauhanen, J. 2016. Työhyvinvointi organisaation menestystekijänä- kehittämisohjelman laatimi-nen. Helsinki: Kauppakamari.
Kelloway, E., Nielsen, K. & Dimoff J. 2017. Leading to Occupational Health and Safety. How Lead-ership Behaviours Impact Organizational Safety and Well-Being. West Sussex, UK: John Wiley &
Sons Ltd.
Kupias, P. & Koski, M. 2012. Hyvä kouluttaja. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Manka, M. 2012. Työnilo. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Matikainen, A., Miettinen, M. & Wasström, K. 2016. Näytteenottajan käsikirja. Helsinki: Edita Pub-lishing Oy.
Mautz, S. 2015. Make it Matter: How Managers Can Motivate by Creating Meaning. New York:
Amacom.
Miler M, Simundic A. 2013. Low level of adherence to instructions for 24-hour urine collection among hospital outpatients. Zagreb, Croatia: Biochemica Medica.
Mäkitalo, E. & Wallinheimo, K. 2012. Virtuaaliset ympäristöt- Innostava oppiminen, tehokas koulu-tus. Helsinki: Talentum
Nieminen, T. 2004. Visuaalinen markkinointi. Porvoo: WSOY.
NordLab 2016. Potilaan valmistautuminen laboratoriotutkimuksiin. Viitattu 14.12.2018, https://www.nordlab.fi/sites/default/files/pdf_uploads/potilaan_valmistautuminen.pdf
43
NordLab 2017. Vuosikertomus 2017. Monetra Oy. Viitattu 26.3.2019, https://www.nordlab.fi/si-tes/default/files/nordlab_vuosikertomus_2017.pdf
NordLab 2018. Ennen näytteenottoa. Viitattu 18.1.2019, http://nordlab.fi/fi/potilaille/ennen-naytteenottoa
NordLab 2018. NordLab. Viitattu 10.11.2018, http://nordlab.fi/fi/nordlab
NordLab 2018. Uusien työntekijöiden perehdytystilaisuus. Luento 12.6.2018. Tekijän hallussa.
Näkövammaisten liitto ry 2018. Saavutettavuus ja esteettömyys. Viitattu 14.12.2018, https://www.nkl.fi/fi/etusivu/saavutettavuus-esteettomyys
Perttula, M. 2018. Väärin ymmärretty ilmapiiri. Tehy. Helsinki: Otavamedia Oy.
Plebani, M. Sciacovelli, L. Aita, A. & Chiozza, M. 2014. Harmonization of preanalytical quality indi-cators. Zagreb, Croatia: Biochemica Medica.
Puttonen, S., Hasu, M. & Pahkin, K. 2016. Työhyvinvointia paremmaksi. Keinoja työhyvinvoinnin ja työterveyden kehittämiseksi suomalaisilla työpaikoilla. Työterveyslaitos. Tampere: Juvenes Print.
Raab, G. & Riad, A. & Goddard, G. & Gargeya, V.2010. Customer relationship management: A global perspective. Taylor & Francis Group.
Raine, V. 2015. Johdatus tilastolliseen tutkimukseen. Jyväskylä: PS-kustannus.
Reason, F., Melvin, B., Lovlie, L. 2015. Service Design for Business: A Practical Guide to Optimiz-ing the Customer Experience. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Riikonen, Tuomi & Vanhala & Seitsamo 2003. Hyvinvoiva henkilöstö – menestyvä yritys. Helsinki:
Työterveyslaitos.
44
Robson, K. 2012. Create a Customer Centric and Achieve Competitive Advantage. John Wiley &
Sons, Inc.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2011. Potilasturvallisuusopas. Potilasturvallisuuslainsäädännön ja -strategian toimeenpanon tueksi. Tampere: Juvenes Print -Tampereen Yliopistopaino Oy.
Tuokko, S., Lahdenperä, R., Laitinen, H., Koskinen, M., Kouri, T., Muukkonen, L., Nikiforow, M., Paldanius, M., Saijonkari, M., Tick-Sinkkila, T., Sopenlehto, K. & Haapala, A. 2016. Suositus poti-laan ohjauksesta laboratorionäytteenottoon perustuu tutkimusnäyttöön. Moodi 39 (1), 14.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Oyj.
Viitala, R. 2007. Henkilöstöjohtaminen. Strateginen kilpailutekijä. Porvoo: Edita Publishing Oy.
Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakas-lähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus. Viitattu 13.3.2018, www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf.
LIITTEET
LIITE 146
LIITE 2
47
LIITE 3
48
LIITE 4
49
LIITE 5
50
LIITE 6
51
LIITE 7
52
LIITE 8
53
LIITE 9