56%
Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä
Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä
Henkilökuntaa on riittävästi.
Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä
Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä
Olen tyytyväinen palveluun.
Asiakkaiden kehittämisehdotukset ja kommentit. Edellä läpikäytyjen asioiden li-säksi vastaajat saivat jättää vapaita kommentteja sekä kehittämisehdotuksia kyse-lyn lopussa (liite 6). Kommentteja oli jätetty yhteensä kolme. Kommenteista kaksi liittyivät aiheisiin, joissa vastaajat kokivat olevan parannettavaa ja kehitettävää. Yksi mainitsi käännösongelmasta. Toinen vastaaja kommentoi apua kaivattavan siihen, että saataisiin parhaimmalla tavalla kohderyhmää herättelevää sisältöä. Lisäksi yksi vastaaja kehui henkilöstöä.
5 YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET
Viimeinen luku käsittelee tutkimuksen yhteenvetoa. Yhteenvedossa sidotaan yh-teen tutkimustulokset suhteutettuna teoriaosuuyh-teen. Lisäksi pohditaan, missä on-nistuttiin sekä, mitä olisi voitu tehdä toisin. Lisäksi yhteenvedon lopussa esitetään mahdollisia toteutettavissa olevia kehitysideoita.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen tasoa erään markki-nointiviestinnänyrityksen Seinäjoen toimipisteessä. Tutkimuksella pyrittiin myös ha-vaitsemaan sellaisia mahdollisia tekijöitä asiakaspalvelun tai yritystoiminnan kan-nalta, joiden kehittäminen voisi parantaa asiakaskokemuksen laatua.
Teoreettinen viitekehys, joka tuki tutkimusta, koostui kahdesta pääluvusta: asiakas-kokemus ja asiakastyytyväisyys sekä organisaation ostokäyttäytyminen. Pärjätäk-seen liiketoiminnassa on yrityksellä oltava asiakkaita, jotka takaavat liiketoiminnan pysyvyyden. Asiakastyytyväisyys ja sen arvostus on erittäin suuressa roolissa liike-toiminnassa. Muuttuneessa ja kehittyneessä maailmassa kuitenkin pelkkä tyytyväi-syys palveluun tai tuotteeseen ei enää riitä asiakkaalle, hän hakee yritykseltä koke-muksia (Gerdt ja Korkiakoski 2016, 97). Positiivisen asiakaskokemuksen tuottami-nen vaatii yritykseltä keskittymistä siihen tärkeimpään eli asiakkaaseen. Tämä aja-tus asiakkaasta yritystoiminnan keskiössä on iskostettava kaikille yrityksen toimi-joille. Tällöin luodaan yhtenäistä viestiä asiakkaalle – me välitämme sinusta. Jotta asiakkaalle voitaisiin tarjota parasta mahdollista, odotuksetkin ylittävää palvelua, on ensin ymmärrettävä asiakkaan toimintaa. Erityisesti organisaation ollessa asiak-kaana, on muistettava, että organisaatio ei ole asiakkaana vain yksikkö. Organisaa-tiossa on useita henkilöitä, ei ainoastaan lopullisen ostopäätöksen tekijöitä (Laine 167–168). Nämä henkilöt voivat toimia niin myyjän avustajina kuin kaupan terrori-soijinakin. Näitä eri rooleja ymmärrettäessä voi tiedon valjastaa myyntiavuksi.
Opinnäytetyön empiriaosuudessa toteutettiin asiakaskokemusta kartoittava verkko-kysely toimeksiantajayrityksen asiakkaille. Itse tutkimus työssä toteutettiin kvantita-tiivisella tutkimusmenetelmällä, verkkokyselytutkimuksena. Kysely tehtiin
Webropol-ohjelmistolla, jossa se myös julkaistiin. Tutkimuksen tekijä kirjoitti tutkimukselle saa-tekirjeen, joka sisälsi linkin kyselyyn ja hiukan tietoa tutkimuksesta ja sen laatijasta.
Kysely oli auki kaksi viikkoa ja sinä päivänä, kun kysely oli sulkeutumassa, lähetet-tiin vielä muistutusviesti sen sulkeutumisesta. Toimeksiantajayritys välitti sähköpos-tiviestit asiakkailleen. Tällä pyrittiin luomaan luottamusta ja kasvattamaan vastaus-prosenttia, viestin tullessa itse toimeksiantajayritykseltä itseltään opinnäytetyön te-kijän sijaan.
Kysely oli osoitettu toimeksiantajayrityksen organisaatioasiakkaille. Tarkemmin sa-nottuna näiden yritysten markkinointi- tai viestinnänvastaaville henkilöille. Kyselyn vastauksissa oli edustettuna niin yksityinen kuin julkinen puoli ja eri yritystoiminnan toimialoja. Eniten vastauksia oli matkailu- ja ravintola-alan yrityksiä. Suurin osa yri-tyksistä vaikutti Seinäjoella ja murto-osa muualla Suomessa.
Asiakaskokemusta mittaavan osuuden perusteella voidaan todeta asiakaskoke-muksen olevan toimeksiantajayrityksessä erittäin hyvällä pohjalla. Toimeksianta-jayrityksen koetaan vastaavan asiakkaan odotuksiin. Henkilökunnan koetaan ole-van asiantuntevaa ja ystävällistä. Myös asiakasyrityksen tarpeet koetaan otettaole-van huomioon odotusten mukaisesti. Otettaessa huomioon kyselyyn vastanneiden osuus perusjoukosta, yhdeksän 25:stä, nämä tutkimustulokset eivät kerro koko to-tuutta, vaan toimivat lähinnä antamaan suuntaa todellisesta asiakaskokemuksen ta-sosta.
Asiakaspalvelun koettua tyytyväisyyttä havainnollistetaan kaikki edellä kuvatut seit-semän väitettä yhteen kokoavalla kuviolla 17. Näistä tuloksista voidaan huomata yleinen positiivinen suhtautuminen esitettyihin väitteisiin. Ainut väite, jossa voidaan huomata olevan eriävää mielipidettä, on henkilökunnan riittävyys ja henkilökunnan tavoitettavuus.
Kuvio 17. Yleiskatsaus tyytyväisyydestä asiakaspalveluun, jossa taulukon arvot ku-vaavat vastaajamääriä
Yleistä tyytyväisyyttä kartoittaessa asiakasyrityksissä koettiin toimeksiantajan ym-märtävän hyvin yrityksen tarpeet ja ne täytettiin odotusten mukaisesti. Asiointi toi-meksiantajan kanssa koettiin vaivattomaksi. Myös sillä on suuri merkitys, että pal-velut korostuvat vastauksissa. Toimeksiantajayrityksen palpal-velut voidaan siis sanoa koettavan kilpailukykyisiksi asiakkaiden mielestä. Kun yrityksen henkilöstön koe-taan olevan asiantuntevaa, on se tällöin valtavan suuri kilpailuetu yritykselle mark-kinoilla, jossa itse palvelut saattavat olla kovin samantyylisiä. Suurta huomiota tut-kimustuloksissa herättää myös henkilökunnan koettu asiantuntevuus.
Henkilökunnan tavoitettavuus sekä riittävyys korreloivat toisiaan – kun henkilökun-taa ei koeta olevan riittävästi, voidaan sen saavuttaminen kokea hankalaksi. Tällöin asiakas voi kokea turhautumista ja asiakaskokemus voi kärsiä paljonkin. Nämä hen-kilökunnan vähyyteen ja tavoitettavuuteen liittyvät maininnat ovat kuitenkin vain yh-deltä asiakkaalta, joka tuo tulosten tarkasteluun uuden näkökulman. On esimerkiksi mahdollista, että asiakas on vain sattunut olemaan yhteydessä kiireiseen aikaan.
Tällöin hän voi kokea jo mainittua turhautumista, joka saattaa helposti muuttaa hä-nen mielikuvaansa koko yrityksestä. On tärkeää, että tällaiset asiakastapaukset no-teerataan mahdollisimman ajoissa, jotta asiakaskokemus ei ehdi kärsiä.
6
Asiointi toimeksiantajayrityksen kanssa on vaivatonta.
Asiakaspalvelu toimeksiantajayrityksessä on…
Henkilökunta on asiantuntevaa.
Koen, että yritykseni tarpeet ymmärretään hyvin.
Henkilökunta on tavoitettavissa helposti.
Henkilökuntaa on riittävästi.
Olen tyytyväinen palveluun.
Tyytyväisyys asiakaspalveluun
Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä
1
Tutkimuksessa päästiin tutkimustavoitteisiin. Vaikkei tutkimustuloksia voida täysin yleistää, antoivat ne silti arvokasta tietoa asiakaskokemuksen laatuun liittyen. Tut-kimuksen lähteiden valinnassa oltiin kriittisiä. Lähteinä pyrittiin käyttämään mahdol-lisimman uusia teoksia, niin suomenkielisiä kuin englanninkielisiä.
Aihe oli tekijälle erittäin kiinnostava ja tuki tekijän ammatillista osaamista, sitä suu-resti kasvattaen. Tutkimuksen työstäminen oli alusta loppuun mielenkiintoista. Vä-häinen vastausprosentti aiheutti hiukan haasteita tutkimustulosten käsittelyn ja tu-losten yleistämiseen pyrkimisen vuoksi. Tämä havaittu tutkimuksen haaste poiki lo-pulta aiheen mahdolliselle jatkotutkimukselle.
Kun tarkentavampia kysymyksiä ei kvantitatiivisessa tutkimuksessa voi asiakkaille esittää, voi sitä ajatella jatkotoimenpiteenä. Henkilökunnan riittävyyttä voitaisiin pai-nottaa mahdollisissa seuraavissa asiakaskokemustutkimuksissa niin, että asiakas pääsisi jakamaan ajatuksiaan vapaammin. Kvantitatiivisen tutkimuksen pyrkiessä yleistämään tutkimustuloksia, kvalitatiivinen tutkimus toisi tarkemmin esiin asiak-kaan henkilökohtaisia näkemyksiä. Täten, mahdollinen kvalitatiivinen tutkimus asia-kaskokemuksesta voisi olla paikallaan. Tutkimus, jossa asiakkaita haastateltaisiin kasvotusten tai esimerkiksi puhelimitse antaisi mahdollisuuden avoimempaan kom-munikointiin. Haastatellessa päästäisiin myös keskittymään mahdollisiin keskuste-lusta nouseviin ongelmiin vieden keskustelua suuntaan, joka olisi ratkaisujen löyty-miselle otollinen.
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.
Adamson, B., Dixon, M. & Toman, N. 2012. The End of Solution Sales. [Verkkojul-kaisu]. Harvard Business Review. [Viitattu 27.4.2019]. Saatavana:
https://hbr.org/2012/07/the-end-of-solution-sales.
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: Tee asiakkaistasi faneja. [Verkkokirja]. Helsinki: Kauppakamari. [Viitattu 21.3.2019].
Saatavana: KauppakamariTieto-palvelusta. Vaatii käyttöoikeuden.
Asiakaspalvelukokemus.fi. 2017. Asiakaskokemus ja -palvelu suomalaisissa pörs-siyrityksissä. [Verkkojulkaisu]. Asiakaspalvelukokemus.fi. [Viitattu 21.3.2019].
Ladattavissa: http://www.asiakaspalvelukokemus.fi/tutkimus2017.
Bergström, S. & Leppänen, A. 2014. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 13.–14. uud.
p. [Verkkokirja]. Helsinki: Edita. [Viitattu 25.3.2019]. Saatavana: Ellibs-e-kirjako-koelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 16. uud. p.
Helsinki: Edita.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: Menesty monikanavaisessa liike-toiminnassa [Verkkokirja]. Jyväskylä: Docendo. [Viitattu 25.3.2019]. Saatavana:
Ellibs-e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen: Asiakaskokemus luo-daan yhdessä. [Verkkokirja]. Helsinki: Talentum. [Viitattu 21.3.2019]. Saata-vana: Ellibs e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki.
Helsinki: Talentum.
Grönroos, C. 1998. Nyt kilpaillaan palveluilla. Porvoo: WSOY.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Hel-sinki: WSOY.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. 15. uud. p. Helsinki:
Tammi.
Hämäläinen, J. 2016. Myynti palvelu ja onnistumisen ilo: Sinustakin voi tulla huip-pumyyjä ja asiakaspalvelija – luonnollisesti. Tampere: Mediapinta.
Hänti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio. Helsinki: Edita.
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. [Verkkokirja]. Jyväskylä:
PS-kustannus. [Viitattu 17.3.2019]. Saatavana Ellibs-e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Kananen, J. 2008. Kvantti: Kvantitatiivinen tutkimus alusta loppuun. Jyväskylä: Jy-väskylän ammattikorkeakoulu.
Kananen, J. 2015. Opinnäytetyön kirjoittajan opas: Näin kirjoitan opinnäytetyön tai pro gradun alusta loppuun. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Kotler, P. & Keller, K. L. 2001. A Framework for Marketing Management. Upper Saddle River (N.J.): Prentice Hall.
Lahtinen, J. & Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Tam-pere: Avaintulos.
Laine, K. 2015. Myynti on rikki: B-To-B-myynnin uusi aika. Helsinki: Talentum pro.
Leppänen, E. 2012. Markkinointi on tarinan kerrontaa: Tarinan merkitys tuotteen mielikuvaan, valintaan ja suositushalukkuuteen. [Verkkokirja]. Klaava Me-dia/Andalys. [Viitattu 25.3.2019]. Saatavana Ellibs-e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi: Rohkeus + rakkaus = raha. [Verkkokirja] Helsinki: Talentum. [Viitattu 20.3.2019]. Saatavana: Ellibs e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Ojanen, M. 2010. Pelisilmää asiakaskohtaamisiin: Arjen taktiikkaa myyntiin. [Verk-kokirja]. Helsinki: Talentum. [Viitattu 25.3.2019]. Saatavana: Ellibs-e-kirjako-koelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuk-sena: Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus.
Pitkänen, R. 2006. Parasta Palvelua: Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa?
Helsinki: WSOYpro.
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki: Tammi.
Roth, A. 1989. The Research paper: Process, form & content. 6. p. Belmont: Wad-worth.
Toimeksiantajayritys. Ei päiväystä. Kotisivut. [Viitattu 25.3.2019]
Valli, R. 2015. Johdatus tilastolliseen tutkimukseen. [Verkkokirja]. Jyväskylä: PS-Kustannus. [Viitattu 2.4.2019]. Saatavana: Ellibs-e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Viitala, R. & Jylhä, E. 2013. Liiketoimintaosaaminen: Menestyvän yritystoiminnan perusta. 6. uud. p. Helsinki: Edita.
Vilkka, H. 2007. Tutki ja mittaa: Määrällisen tutkimuksen perusteet. Helsinki:
Tammi.
Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. 4., uud. p. [Verkkokirja]. Jyväskylä: PS-Kustannus.
[Viitattu 3.4.2019]. Saatavana: Ellibs-e-kirjakokoelmasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Webropol. Ei päiväystä. [Verkkosivu]. Webropol Oy. [Viitattu:2.4.2019]. Saatavana:
https://webropol.fi/
LIITTEET
Liite 1a. Kyselyn ensimmäinen sivu Liite 1b. Kyselyn toinen sivu
Liite 2. Kyselyn saatekirje Liite 3. Kyselyn muistutusviesti
Liite 4. Kyselyn avoimet vastaukset koskien yrityksen toimialaa
Liite 5. Kyselyn avoimet vastaukset koskien kysymystä, mitä kautta edustamasi yri-tys sai tietää toimeksiantaja yrityksen palveluista
Liite 6. Kyselyn avoimet vastaukset koskien kehittämisehdotuksia ja kommentteja palvelun kehittämiseen liittyen
LIITE 1a. Kyselyn ensimmäinen sivu
LIITE 1b. Kyselyn toinen sivu
LIITE 2. Kyselyn saatekirje
LIITE 3. Kyselyn muistutusviesti
LIITE 4. Kyselyn avoimet vastaukset koskien yrityksen toimialaa
Rakennuttaminen, ym Terveydenhuolto Edunvalvonta, ym.
Rakennuttaminen Matkailu
Matkailu & ravintola
Majoitus- ja ravitsemistoimiala yhdistys
julkinen
LIITE 5. Kyselyn avoimet vastaukset koskien kysymystä, mitä kautta edusta-masi yritys sai tietää toimeksiantaja yrityksen palveluista
Toinen yritys suositteli Toisen yrityksen kautta Kilpailutuksen kautta
Alunperin varmaankin googlesta bongattu.
en tiedä
En osaa sanoa. Itse sain tietää toimialajohtajan kautta.
Yhteydenotosta Oli yleisesti tiedossa
LIITE 6. Avoimet vastaukset koskien kehittämisehdotuksia ja kommentteja palvelun kehittämiseksi
Annakaisa on super taitava. Valokuvaaja osasi hommansa Ruotsinkielisen materiaalin oikeellisuus on ollut ongelma.
Apua kaivataan ehkäpä eniten siihen, mikä sisältö herättelee parhaiten kohderyhmää.