Tutkimusproses-sin vaihe Iteraatio 1 Iteraatio 2 Iteraatio 3 Artefaktin
suun-nittelu ja kehittä-minen
mittarikan-didaatti Todettiin mittari-kandidaatti hyväksi
Tiedonkeruulo-makkeen muodos-taminen
Lomakkeen
suo-mentaminen Lomakkeen
yksin-kertaistaminen ja Lisättiin ITIL prosessialu-eet lomakkeeseen
välilehtien ja useammalla pro-sessialueella
analysointi Analysoitiin lopullisen
ar-tefaktin toimivuus Kehityskohteiden
määrittäminen Määriteltiin kehi-tyskohteita
Tässä luvussa esiteltiin kuinka arviointimenetelmä luotiin ja kuinka sen avulla saatiin prosessialueen kyvykkyystaso määritettyä. Lopuksi arvioitiin arviointi-menetelmän toimivuutta suunnitteluongelman ratkaisemiseksi.
5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA YHTEENVETO
IT-palveluiden tuottamisessa ja kehittämisessä olennaisessa osassa on kyvykkäät IT-palvelunhallinnan prosessit, joiden ohjaamana kehitetään uusia palveluita ja ylläpidetään olemassa olevia palveluita. IT-palvelunhallinnan prosessit ohjaavat IT-palveluita asiakaslähtöiseen toimintaan ja tuottamaan arvoa IT-palveluiden käyttäjille. Liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeiden muutokset asettavat vaati-muksia myös IT-palvelunhallinnan prosessien kyvykkyystasolle ja dokumen-toinnille, sekä uudistumiskyvylle.
Kehittämisen ja laadun näkökulmasta mittaamisen suurin hyöty organisaa-tiolle on selkeä näkyvyys nykytilanteeseen ja kehittämiskohteisiin. Järjestelmäl-linen IT-palveluiden kehittäminen pystytään varmistamaan mittaamalla kyvyk-kyyttä. Jatkuvan mittaamisen avulla varmistetaan, ettei kehittämistoimien keen taannuta takaisin lähtötilanteeseen kehittämisprojektin lopettamisen jäl-keen. Tästä johtuen mittausosaamisen ylläpitäminen organisaatiossa olisi tärkeää, koska konsulttityönä tehty mittaaminen tehdään usein kerran, eikä sitä uusita säännöllisesti. Organisaatiolle räätälöity mittausmenetelmä tuottaa hyötyjä pa-rista eri näkökulmasta. Ensinnäkin mittari soveltuu organisaation tarpeisiin suu-remmalla todennäköisyydellä ja toisekseen mittaria tehdessä syntyy organisaa-tioon mittausosaamista, jolla varmistetaan, että mittaus voidaan toistaa aina tar-vittaessa ja mittaustulokset ovat vertailtavissa keskenään.
Tutkielmassa otettiin tarkemman tarkastelun kohteeksi IT-palvelunhallin-nan prosessien kyvykkyystason mittaaminen, jonka lisäksi pyrittiin mittaamaan myös dokumentoinnin tasoa. Tutkielmassa IT-palvelunhallinnan prosessimal-lina käytettiin ITIL -mallin käytäntöjä, koska se on laajalti käytössä ja se tunne-taan parhaiten myös organisaatiossa, jossa mittari luotiin. Mittaamisen viitekehyksenä toimi CMMI palveluille v1.3 malli, jota sovellettiin yhdessä SCAMPI -menetelmän ja DeSot (2011) tekemän PROCESS MAPPING OF CMMI FOR SER-VICES (CMM-SVC) AND IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) tutkimuksen kanssa.
Tutkielman tavoitteena oli saada vastaus tutkimuksen johdannossa esitel-tyyn tutkimusongelmaan, joka kuului ”Miten IT-palvelunhallinnan prosessien ny-kytilan kyvykkyystaso voidaan todeta ja voiko kyvykkyystasoa hyödyntää jatkuvan pro-sessikehityksen ohjauksen tukena”. Ongelmaan lähdettiin hakemaan vastauksia kahden tutkimuskysymyksen avulla joista ensimmäinen tutkimuskysymys ja sen alakysymys pyrki vastaamaan millaisia IT-palvelunhallinnan prosessien ky-vykkyystasoa mittaavia mittareita on olemassa ja mittaavatko mittarit dokumen-toinnin tasoa? Toinen tutkimuskysymys ja sen alakysymys pyrki vastaamaan voiko prosessien kyvykkyystasoa mittaavan mittarin avulla ohjata prosessien ke-hitystyötä ja sopiiko mittausmenetelmä jatkuvaan prosessikohtaiseen mittauk-seen?
Tutkielmassa esiteltiin mittari, jonka avulla voidaan mitata ITIL -prosessi-mallin prosessien kyvykkyystaso perustuen todisteisiin, joita voitiin etsiä haas-tatteluiden ja dokumentaation avulla. Dokumentaation taso määritti pitkälti pro-sessien kyvykkyystason yhdessä muiden haastatteluissa ilmi tulleiden löydösten
kanssa. Todisteiden etsintä toteutettiin CMMI palveluille -mallin avulla ja tulok-set voitiin kääntää ennalta määritetyn menetelmän avulla ITIL-prosessimallin kanssa yhteensopivaksi. Jatkuvan kehityksen näkökulmasta mittari toimii hyvin.
Mittarilla voi mitata yksittäisen prosessialueen kehittymistä toteuttamalla haas-tattelu ja todisteiden etsintä vain yhden prosessialueen osalta. Tästä johtuen mit-taria voidaan käyttää pienellä työmäärällä hyvin usein, joka tukee jatkuvaa ke-hittämistä hyvin. Mittaria voi käyttää ohjauksen tukena, koska se paljastaa puut-teet hyvin konkreettisesti, esimerkiksi puuttuvien dokumenttien osalta. Löydök-sien avulla voidaan määrittää yksittäisiä kehitystoimenpiteitä, jolla halutun pro-sessialueen kyvykkyystaso saadaan nostettua seuraavalle tasolle. Mittausta ei tarvitse toteuttaa kokonaisuudessaan uudelleen, kun voidaan todeta, että puut-teet on korjattu. Ennalta määritelty konversioprosessi näyttää heti muutoksen mittaustuloksessa.
Yhteenvetona voidaan todeta, että tutkimus saavutti sille asetetut tavoitteet kohtalaisen hyvin. Tutkimuksen teoria osuus vastasi ensimmäiseen tutkimusky-symykseen ja sen alakytutkimusky-symykseen hyvin, sekä tuki empiirisen osuuden toteutta-mista riittävästi. Tutkimus vastasi toiseen tutkimuskysymykseen ja sen alakysy-mykseen myös hyvin, mutta konstruktio joka tutkimuksen yhteydessä luotiin, ei saavuttanut täysin sille asetettuja tavoitteita tutkimuksen näkökulmasta. Tutki-muksen näkökulmasta ITIL –mallin ja CMMI –mallin prosessien vastaavuus olisi voinut olla tarkempi. Työmäärältään ITIL –mallin prosessien ja CMMI –mallin prosessien linkittäminen toisiinsa tarkemmalla tasolla, on sen verran suuri, että siitä voisi tehdä kokonaan oman tutkimuksen. Tutkimusmenetelmä tuki tutki-muksen tekemistä hyvin ja sen avulla voidaan luoda suunnitelmallisesti kon-struktioita.
LÄHTEET
Axelos (2011) ITIL® UPDATE FAQs (2011, Syyskuu). Haettu 20.8.2014 osoit- teesta http://www.axelos.com/gempdf/itil_update_faqs_oct_2011.pdf Cannon D. & Wheeldon D. (2011) ITIL Version 3. Service Operation. OGC.
Case G. & Spalding G. (2011) ITIL Version 3. Service Improvement. OGC.
CMMI Institute (2013) Standard CMMI Appraisal Method for Process Improve- ment (SCAMPI) Version 1.3a: Method Definition Document for SCAMPI A, B, and C.
CMMI Institute (2014), CMMI Process Areas. Haettu 5.8.2014 osoitteesta http://cmmiinstitute.com/cmmi-overview/cmmi-process-areas/
CMMI Product Team (2002) Capability Maturity Model® Integration (CMMISM), Version 1.1. Software Engineering Institute.
CMMI Product Team (2010) CMMI® for Services, Version 1.3 CMMI-SVC, Ver- sion 1.3. Software Engineering Institute.
Davenport, T. H. (1993). Process Innovation: Reengineering Work through In- formation Technology. Boston: Harvard Business School Press.
Davenport, T. H., & Short, J. E. (1990). The New Industrial Engineering: Infor- mation Technology and Business Process Redesign. Sloan Management Review, 31(4), 11-27.
Desot J. A., (2011), Process mapping of CMMI for services (CMM-SVC) and IT Infrastructure Library (ITIL), University of Maryland.
Harter H. E., Krishnan K. S. & Slaughter S. A. (2000) Effects of Process Maturity on Quality, Cycle Time, and Effort in Software Product Development.
Management Science, 46(4), 451-466.
Iivari, J. (2007). A Paradigmatic Analysis of Information Systems as a Design Science. Scandinavian Journal of Information Systems, 19(2), 39-64.
ITIL (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London:
TSO.
itSMF, (2007). An introductory overview of ITIL(r) v3: A high-level overview of
the IT infrastructure library (1.0th ed.). United Kingdom: The UK Chapter of the itSMF.
Iqbal M. & Nieves M. (2011) ITIL Version 3. Service Strategy. OGC.
Järvinen, P., & Järvinen, A. (2011). Tutkimustyön metodeista. Tampere:
Opinpajan kirja.
JUHTA (2012) JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen. Haettu 11.9.2014 osoitteesta http://docs.jhs-suosituk-set.fi/jhs-suositukset/JHS179/JHS179.html#H2
Lacy S. & Macfarlane I. (2011) ITIL Version 3. Service Transition. OGC.
Lloyd V. & Rudd c. (2011) ITIL Version 3. Service Design. OGC.
McNaughton B., Ray P. & Lewis L. (2010) Designing an evaluation framework for IT service management, Information & Management, 47, 219–225.
Mesquida A. L., Mas A., Amengual E. & Calvo-Manzano J. A. (2012) Infor- mation and Software Technology, Information and Software Technology, 54, 239–247.
Peffers K., Tuunanen T., Rothenberger M. A. & Chatterjee S. (2008), A Design Science Research Methodology for Information Systems Research. Journal of Management Information Systems, 24 (3), 45–77.
Pitkänsalo, R. (2004) ITIL-prosessit. Sytyke Ry. Haettu 20.8.2014 osoitteesta http://www.pcuf.fi/sytyke/lehti/kirj/st20042/st042.pdf
The ISO 20000 Directory (2007), The ISO 20000 ( BS15000 / BS 15000 ) ITSM Stand-ard. Haettu 23.11.2014 osoitteesta http://www.bs15000.org.uk