Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Mää-rällisen tutkimuksen tutkimusmenetelmiä malleja ovat mm. kirjekysely, henkilö-kohtainen haastattelu, testit sekä paneelit. Näistä menetelmistä tekijän mielestä sopivin vaihtoehto oli haastattelu, jonka avulla saataisiin helposti kerättyä isolta ihmisjoukolta tilastoa siitä, mitä mieltä hotellin asiakkaat ovat Kouvolan Cumu-luksen asiakaspalvelusta sekä laadusta.
Aluksi mietittiin ohjaavan opettajan kanssa, että tehtäisiin tutkimus haastattele-malla hotellin asiakkaita, mutta todettiin, että kyselystä saadaan tarpeeksi tietoa irti siten, että sitä jaetaan asiakkaille vastaanotossa sisäänkirjauksen yhteydes-sä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset aseteltiin niin, että jokaisen asiak-kaan oli helppo vastata kyselyn kaikkiin kysymyksiin niin, ettei aikaa kulunut
liian paljon kyselyyn vastatessa. Lähes kaikissa kysymyksissä vastausvaihtoeh-to oli annettu numeroasteikolla 1 – 5, ja jokaisella numerolla on vielä sanallinen selitys sen arvosta.
5.3 Tuloksien analysointi
Kun vastaukset oli saatu kasaan, oli aika alkaa analysoimaan kyselystä saatuja vastauksia. Kaikki vastaukset syötettiin SPSS-nimiseen ohjelmaan ja ohjelman avulla tehtiin erilaisia tilastoja ja kuvioita siitä, mitä mieltä hotellin asiakkaat oli-vat asiakaspalvelusta ja laadusta.
Tulosten syöttäminen SPSS-ohjelmaan oli hyvin yksinkertaista, koska kyselyn vastauskohdat oli kaikki numeroitu. Numeroidut vastaukset oli helppo syöttää ohjelmaan, joka teki hyviä ja monipuolisia kuvioita tuloksista. SPSS:stä saaduil-la kuvioilsaaduil-la ja tisaaduil-lastoilsaaduil-la oli helppo havainnollistaa saatuja tuloksia.
5.4 Tutkimuksen reliaabelius ja validius
Tutkimuksen reliabiliteettia analysoitaessa voidaan todeta, että tutkimus ei ole reliaabeli. Tutkimuksen osallistujamäärä on vain 65 henkilöä, joka on hyvin pieni otos kaikista hotellin asiakkaista. Cumuluksessa vierailee satoja, ellei jopa tu-hansia ihmisiä kuukausittain, joten 65 henkilön otos ei välttämättä kerro koko totuutta.
Reliabiliteettia kuitenkin parantaa se, että tutkimuksesta saadut tulokset ovat hyvin samansuuntaisia verrattaessa tuloksia laadunmittausraporttiin. On myös täysin mahdotonta sanoa, tulisiko jokaiselta kyselyyn vastanneelta asiakkaalta tismalleen samat vastaukset, kuin mitä he ovat vastanneet ensimmäisellä ker-ralla.
Vaikka tutkimuksen reliabiliteetti onkin hyvin alhainen, tutkimuksen validiteetti on mielestäni hyvä. Sain selvitettyä tutkimuskysymysteni avulla juuri niitä asioi-ta, mitä halusinkin selvittää. Lisäksi jokainen kyselyyn vastannut osasi vastata jokaiseen valintakysymykseen jotain. Kaikilta vastanneilta ei kuitenkaan tullut kehitysideoita yrityksen palvelun laadun parantamiseksi, mutta kyselyn tärkein tavoite olikin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin asiakaspalveluun sekä laatuun, ja siinä onnistuin mielestäni erittäin hyvin.
6 Tulokset
Tässä luvussa analysoidaan tutkimuksesta saadut tulokset, vertaillaan tuloksia yritykseltä saatuun laadunmittausraporttiin sekä analysoidaan yritystä SWOT- analyysin avulla. Jokaisesta tutkimustuloksesta on kuvio ja kuvion alla on poh-dintaa saadusta tuloksesta.
Kuvioiden jälkeen on tehty SWOT-analyysi case-yrityksestä. Analyysissä pohdi-taan case-yrityksen heikkouksia, vahvuuksia, mahdollisuuksia ja uhkia.
6.1 Tutkimustulokset 6.1.1 Ikä
Asiakastyytyväisyyskyselyn ensimmäisessä kohdassa tiedustellaan vastaajan ikää. Vastausvaihtoehdot ovat jaoteltu neljään eri kategoriaan; 18 – 29-vuotiaat, 30 – 49-vuotiaat, 50 – 64-vuotiaat sekä yli 65-vuotiaat.
Kuvio 5. Vastaajien ikä
Kuten kuviosta 5 voi päätellä suurin osa vastaajista oli 30 – 49-vuotiaita tai 50 – 64-vuotiaita. Kolmanneksi eniten vastaajista oli iältään 18 – 29-vuotiaita.
6.1.2 Sukupuoli
Seuraavassa kohdassa tiedustellaan kyselyyn vastanneen sukupuolta. Vaihto-ehdot ovat mies tai nainen.
Kuvio 6. Sukupuoli
Kuvio 6 kertoo kyselyyn vastanneiden sukupuolen. Yli 75 % kyselyyn vastan-neista oli miehiä ja vain alle neljännes naisia. Kuviolla pystyy hahmottamaan hyvin sen, kuinka paljon miesasiakkaita Cumuluksessa viipyy etenkin arkipäivi-nä.
6.1.3 Matkan tarkoitus
Kolmannessa kysymyksessä tiedustellaan kyselyyn vastanneen matkan tarkoi-tusta. Vaihtoehdot matkan tarkoitukselle ovat työ, vapaa-aika ja muu-vaihtoehto.
Kuvio 7. Matkan tarkoitus
Kuviosta 7 voi nähdä, että yli 60 % kyselyyn vastanneista oli työmatkalla. Alle kolmannes vastaajista oli vapaa-ajan matkalla ja loput vastasivat matkan tarkoi-tukseksi muu vaihtoehdon.
6.1.4 HBC-asiakas
Seuraavassa kohdassa kyselyyn vastaajalta tiedustellaan onko hänellä HBC-korttia. HBC-kortti on hotellin kanta-asiakaskortti, jolla on mahdollisuus saada etuisuuksia yöpymisen yhteydessä esimerkiksi 12 euron arvoinen ravintolaseteli ja päivän lehti veloituksetta.
Kuvio 8. HBC-asiakas
Kuviosta 8 ilmenee, että yli puolella kyselyyn vastaajista on käytössään Cumu-lusten kanta-asiakas kortti. Lisämyyntiä tehdään siis hyvin huolellisesti, ja asi-akkaat ovat hyvin tietoisia HotelBonusClub- kortista ja sen tuomista eduista.
Kortti on tarkoitettu ainoastaan työmatkustajille.
6.1.5 Kuinka usein yövytte hotelli Cumulus Kouvolassa vuoden aikana?
Seuraavassa kohdassa kyselyyn vastanneelta tiedusteltiin kuinka monta kertaa hän yöpyy Cumulus Kouvolassa vuoden aikana. Vastausvaihtoehdot ovat ja-oteltu seuraavasti; 1 – 10 yötä, 11 – 30 yötä, 61 – 99 yötä ja yli 100 yötä.
Kuvio 9. Yöpymisten määrä Cumulus Kouvolassa vuoden aikana
Kuviosta 9 ilmenee, että lähes 60 % kyselyyn vastanneista yöpyy Kouvolan Cumuluksessa 1-10 kertaa vuoden aikana. Reilu 20 % vastaajista yöpyy Kouvo-lan Cumuluksessa 11 - 30 yötä vuoden aikana. Loput kyselyyn vastanneista sanoo yöpyvänsä Kouvolan Cumuluksessa joko 61 - 99 yötä tai yli 100 yötä.
6.1.6 Vastaanoton ensivaikutelma hotelliin saapuessanne
Kuudennessa kysymyksessä kyselyyn vastanneelta tiedusteltiin vastaanoton ensivaikutelmaa. Vaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanalli-nen selitys.
Kuvio 10. Vastaanoton ensivaikutelma hotelliin saapuessanne
Kuvio 10 kertoo asiakkaiden saamasta ensivaikutelmasta hotelliin saapuessa.
Yli 60 % vastanneista sanoo ensivaikutelman olevan hyvä, ja noin 20 % vas-tanneista antoi arvosanaksi kiitettävän. Loput vasvas-tanneista antoivat arvosanaksi joko kohtalaisen tai tyydyttävän.
6.1.7 Vastaanoton yleisilme ja siisteys
Seitsemännessä kohdassa kyselyn vastaajilta tiedusteltiin vastaanoton yleisil-mettä ja siisteyttä. Vaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanal-linen selitys numeron lisäksi.
Kuvio 11. Vastaanoton yleisilme ja siisteys
Kuten kuviosta 11 voi päätellä, yli 60 % kyselyyn vastanneista piti vastaanoton yleisilmettä ja siisteyttä hyvänä. Lähes 20 % vastanneista antoi arvosanaksi kiitettävän. Loput vastanneista antoivat arvosanaksi joko tyydyttävän tai kohta-laisen.
6.1.8 Vastaanottovirkailijan asiakaspalvelutaidot
Kahdeksannessa kysymyksessä kyselyn vastaajalta tiedusteltiin vastaanottovir-kailijan asiakaspalvelutaitoja. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaih-toehdosta on lisäksi sanallinen selitys.
Kuvio 12. Vastaanottovirkailijan asiakaspalvelutaidot
Cumulus Kouvolan vastaanotossa asiakaspalvelutaidot ovat kunnossa. Kuten kuvio 12 kertoo, vastauksia tuli ainoastaan hyvä ja kiitettävä-kohtiin ja vastauk-set jakautuivat lähestulkoon tasan.
6.1.9 Vastaanottovirkailijan myyntihenkisyys
Yhdeksännessä kysymyksessä kyselyn vastaajalta tiedusteltiin vastaanottovir-kailijan myyntihenkisyyttä. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vastaus-vaihtoehdosta on sanallinen selitys.
Kuvio 13. Vastaanottovirkailijan myyntihenkisyys
Kuviosta 13 voi päätellä Cumulus Kouvolan vastaanottovirkailijan myyntihenki-syyden olevan kunnossa. Lähes 90 % kyselyyn vastanneista antoi arvosanaksi joko hyvän tai tyydyttävän. Loput kyselyyn vastanneista antoi arvosanaksi tyy-dyttävän tai kohtalaisen.
6.1.10 Huoneen siisteys ja viihtyvyys
Kymmenennessä kohdassa kyselyn vastaajilta tiedusteltiin huoneen siisteyttä ja viihtyisyyttä. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vastausvaihtoehdosta on sanallinen selitys. Vastaajalla oli myös mahdollisuus kirjoittaa toiveita huo-neen siisteyden ja viihtyvyyden parantamiseksi.
Kuvio 14. Huoneen siisteys ja viihtyvyys
Kuvio 14 kertoo, että yli 60 % kyselyyn vastanneista antoi huoneen siisteyden ja viihtyvyyden arvosanaksi hyvän. 20 % vastanneista antoi arvosanaksi tyydyttä-vän ja loput vastauksista jakaantuivat kiitettätyydyttä-vän, kohtalaisen ja välttätyydyttä-vän välille.
6.1.11 Kylpyhuoneen varustelu ja siisteys
Seuraavaksi kyselyn vastaajilta tiedusteltiin kylpyhuoneen varustelua ja siisteyt-tä. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanallinen seli-tys numeroarvosanan lisäksi. Arvosanan lisäksi vastaajalla oli mahdollisuus kir-joittaa toiveita kylpyhuoneen varustelun ja siisteyden parantamiseksi.
Kuvio 15. Kylpyhuoneen varustelu ja siisteys
Kuviosta 15 voidaan todeta, että noin 60 % vastaajista antoi kylpyhuoneen va-rustelusta ja siisteydestä arvosanaksi hyvän. Tyydyttävän arvosanan antoi 25 % vastaajista. Loput vastauksista jakautuivat kiitettävän, kohtalaisen ja välttävän välille.
6.1.12 Saunatilojen yleisilme, siisteys, ja viihtyvyys
Seuraavassa kysymyksessä kyselyn vastaajalta tiedusteltiin saunatilojen yleis-ilmettä, siisteyttä ja viihtyvyyttä. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanallinen selitys numeroarvosanan lisäksi. Arvosanan lisäksi vastaajalla oli mahdollisuus kirjoittaa toiveita saunatilojen yleisilmeen, siisteyden ja viihtyvyyden parantamiseksi.
Kuvio 16. Saunatilojen yleisilme, siisteys ja viihtyvyys
Kuviosta 16 voi päätellä, että puolet vastaajista ei käyttänyt hotellin saunatiloja yöpymisensä aikana. Luku on yllättävän suuri, kun miettii, kuinka innokkaita suomalaiset ovat saunomaan. 30 % vastanneista antoi arvosanaksi hyvän. Lo-put vastaukset jakautuivat kiitettävän, tyydyttävän ja kohtalaisen välille.
6.1.13 Ravintola Huviretken siisteys ja viihtyvyys
Kolmannessatoista kohdassa kyselyyn vastanneilta tiedusteltiin ravintola Huvi-retken yleisilmettä, siisteyttä ja viihtyvyyttä. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanallinen selitys numeroarvosanan lisäksi.
Kuvio 17. Ravintola Huviretken siisteys ja viihtyvyys
Kuviosta 17 voi päätellä, että yli 60 % vastanneista sanoo ravintolan siisteyden ja viihtyvyyden olevan hyvällä tasolla. Reilu 15 % vastanneista antoi arvosanak-si tyydyttävän. Loput vastaukarvosanak-sista jakautuivat kiitettävän ja kohtalaisen välille.
6.1.14 Huviretken ruokalistan hinta-laatu suhde
Neljännessätoista kohdassa kyselyn vastaajalta tiedusteltiin Huviretken ruoka-listan hinta-laatusuhdetta. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihto-ehdosta on sanallinen selitys numeroarvosanan lisäksi.
Kuvio 18. Huviretken ruokalistan hinta-laatu suhde
Kuviosta 18 voi päätellä, että lähes puolet kyselyyn vastanneista sanoo Huviret-ken ruokalistan hinta-laatusuhteen olevan hyvällä tasolla. 20 % vastanneista ei käyttänyt ravintolan palveluita laisinkaan vierailunsa aikana, ja saman verran vastauksia sai myös tyydyttävä vaihtoehto. Loput vastauksista jakautuivat vält-tävän, kohtalaisen ja kiitettävän välille.
6.1.15 Käytitkö vierailusi aikana kaupungin muita ravintoloita
Seuraavassa kohdassa kyselyn vastaajalta tiedusteltiin käyttikö hän vierailunsa aikana kaupungin muita ravintoloita. Vastausvaihtoehdot ovat kyllä ja ei.
Kuvio 19. Kaupungin muiden ravintoloiden käyttö vierailun aikana
Kuviosta 19 voi päätellä, että noin kolmannes vastaajista käytti kaupungin mui-den ravintoloimui-den palveluja vierailunsa aikana. Suurin osa vastaajista tyytyi kui-tenkin vain ravintola Huviretken palveluihin.
6.1.16 Aamiaisen sisältö (raikkaus, runsaus, maku)
Seuraavassa kohdassa kyselyn vastaajalta tiedusteltiin aamiaisen sisältöä kos-kevia asioita. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sa-nallinen selitys numeroarvosanan lisäksi. Vastaajalla oli myös mahdollisuus kir-joittaa toiveita aamiaisen sisällön kehittämiseksi.
Kuvio 20. Aamiaisen sisältö (raikkaus, runsaus, maku)
Kuviosta 20 voi päätellä, että yli 60 % kyselyyn vastanneista sanoi aamiaisen sisällön olevan hyvällä tasolla. 15 % vastanneista piti aamiaisen sisältöä tyydyt-tävänä. Loput vastaukset jakautuivat kiitettävän, kohtalaisen ja välttävän välille.
6.1.17 Aamiaishoitajan asiakaspalvelutaidot
Sen jälkeen kyselyn vastaajalta tiedusteltiin aamiaishoitajan asiakaspalvelutai-toja. Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 5 ja jokaisesta vaihtoehdosta on sanallinen selitys numeroarvosanan lisäksi.
Kuvio 21. Aamiaishoitajan asiakaspalvelutaidot
Kuviosta 21 voi päätellä, että palvelu pelaa mallikkaasti myös aamiaisella. 60 % vastaajista oli sitä mieltä, että aamiaishoitajan asiakaspalvelutaidot ovat hyvällä tasolla. 20 % vastanneista antoi arvosanaksi tyydyttävän. Loput arvosanat ja-kautuivat kiitettävän ja kohtalaisen välille.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitua voidaan todeta, että hotelli Cumulus Kouvolan asiakkaat ovat tyytyväisiä hotellin tarjoamaan asiakaspalve-luun sekä laatuun. Tuloksista ilmenee, että vastaanottovirkailijat sekä aamiais-hoitaja tekevät työnsä mallikkaasti ja suorittavat asiakaspalvelutilanteet kelvolli-sesti.
Huoneiden, kylpyhuoneiden, saunatilojen sekä ravintola Huviretken siisteyteen ja viihtyvyyteen kyselyyn vastanneet olivat myös tyytyväisiä. Tuloksista ilmenee myös muutamia kehitysideoita palvelun laadun parantamiseksi, mikä on myös hyvä asia. Mikään yritys ei ole täydellinen, ja aina on vara parantaa, sekä kehit-tää jollain tavalla omaa toimintaa yhä paremmaksi ja laadukkaammaksi.
Asiakaspalautteissa ja niihin reagoinneissa Cumulus Kouvolan asiakaspalvelijat tekevät ansiokasta työtä. Palautteita kysytään jokaiselta asiakkaalta, ja niihin pyritään reagoimaan mahdollisimman pikaisesti mahdollisuuksien mukaan.
Eniten rakentavaa palautetta tuli aamiaisen sisällöstä. Kyselyyn vastanneet asi-akkaat toivoivat enemmän vaihtelua aamiaistuotteisiin sekä pekonia tarjottavak-si aamiaisella. Nämä ovat hyviä kehitytarjottavak-sideoita, mutta yktarjottavak-sittäisen hotellin on vai-kea reagoida tämäntyyppiseen palautteeseen, koska kyseessä on ketjuhotelli, jossa ketjun johto tekee päätöksiä siitä, millainen aamiaistarjonta Cumuluksissa on. Ymmärrän täysin, että esimerkiksi joku hotellin vakioasiakkaista toivoisi aa-miaiselle vaihtelua, koska yöpymisten määrän ollessa korkea, voi joka aamu samalla tavalla tarjoiltu aamiainen alkaa maistua hieman tympeältä.
6.2 Tuloksien vertailu yrityksen laadunmittausraporttiin
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia analysoitaessa ja verrattaessa laa-dunmittausraporttiin (Liite1) voi todeta, että hotelli Cumulus Kouvolassa asia-kaspalvelu ja laatu ovat hyvällä tasolla. Laadunmittaaja on antanut täydet pis-teet Kouvolan Cumulukselle hänen asioidessaan hotellissa(Liite2). Myös tehdyn
asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia analysoitaessa kyselyn vastaajat ovat olleet tyytyväisiä kokemaansa palveluun ja laatuun.
Tutkimusten tulokset antavat ymmärtää, että Cumulus Kouvolan henkilökunta on sitoutunut sekä motivoitunut työhönsä, ja jokainen työntekijä tekee kaikkensa sen eteen, että asiakkaalla olisi hyvät oltavat hotellissa ja he viihtyisivät Cumu-luksessa mahdollisimman hyvin.
6.3 SWOT-analyysi case-yrityksestä
Cumulus Kouvolan suurimpina vahvuuksina voi pitää hyvää sijaintia aivan Kou-volan ydinkeskustassa. Lisäksi Cumuluksella on käytössään laadukas ja osaa-va henkilökunta, joka auttaa asiakasta jokaisessa tilanteessa, kun hän apua tarvitsee. Kuten kuviosta 22 voidaan huomata, pysäköinti on täysin ilmainen kaikille hotellin asiakkaille. Näin ei ole joka hotellissa, ja se voi olla parhaim-massa tapauksessa iso vahvuus asiakkaan kartoittaessa majoitusta Kouvolas-ta. Cumulus tekee myös tiivistä yhteistyötä alueella toimivien ravintoloiden, baa-rien sekä yökerhojen kanssa.
Laaja pakettitarjonta, kuten rokki-, tanssi-, golf-, ja teatteripaketti houkuttelevat varmasti asiakkaita vierailemaan Kouvolan Cumuluksessa, jossa piilee iso mahdollisuus, kun asiakas miettii minne suuntaisi esimerkiksi viettämään viikon-loppua. Hyvä sijainti kuuluu myös mahdollisuuksiin, koska rautatieasemalta saapuvat venäläisasiakkaat tulevat lähimpään hotelliin yöksi. Lisäksi matkakes-kukseen tulee päivittäin paljon ihmisiä, joista osa voi olla vailla majoitusta. Ve-näjän talouden heikentyminen vaikuttaa varmasti kaikkiin Itä-Suomessa palve-leviin majoitusliikkeisiin. Itänaapurin talouden kasvu on kuitenkin vain ajan ky-symys, joten siinä piilee suuri mahdollisuus Kouvolan Cumulukselle.
Cumuluksen heikkoutena on oman kuntosalin puute. Yleensä työmatkustajat haluaisivat käydä kuntosalilla työpäivän jälkeen, mutta asiakkaat joudutaan oh-jaamaan yksityisille saleille, koska Cumuluksella ei ole tarjota omaa kuntosalia asiakkaille. Pienet vastaanoton tilat ovat myös Cumuluksen heikkous, mutta niiden muuttamiseen pitäisi tehdä sen luokan investointeja, että en näe tätä toimenpidettä mahdollisena. Myös verrattain vähäinen huonemäärä on hotellin
heikkous. Alueella ei tarvitse olla kuin yksi keskisuuri tapahtuma, niin kaikki ho-tellihuoneet ovat menneet kaupaksi paljon ennen tapahtuman alkua.
Cumulus Kouvolan uhkia ovat palvelujen siirtyminen pois keskustasta. Kauppa-keskus Veturin tulon myötä Kouvolan Kauppa-keskusta on kärsinyt huomattavia vahin-koja ja nyt tarvittaisiinkin kipeästi uusia yrityksiä ydinkeskustan alueelle, jotta keskusta pysyisi viriilinä. Ruplan heikentyminen on myös yksi uhka Cumuluksel-le. Ruplan heikentyessä venäläisillä matkailijoilla ei ole varaa tulla Suomeen lomailemaan ja tämä näkyy karulla tavalla Cumuluksen venäläisten matkailijoi-den kävijämäärässä. Muuttuva kilpailutilanne on myös yksi uhkista, mutta siihen pitää vaan osata varautua, jos tilanne äityy erittäin kehnoksi.
Kuvio 22. SWOT-analyysi case-yrityksestä
7 Johtopäätökset ja kehitysideat
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella asiakastyytyväisyyskysely ho-telli Cumulus Kouvolalle. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla oli tarkoitus selvit-tää asiakkaiden suhtautumista hotellin asiakaspalveluun sekä laatuun. Kyselyn avulla ilmenikin, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä koettuun palveluun ja laatuun. Sama ilmenee myös siitä, kun asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia pei-laa yritykseltä saatuun pei-laadunmittausraportista saatuihin tuloksiin. Tulosten li-säksi sain myös asiakkailta kerättyä tietoa siitä, mitä kehityskohteita Cumuluk-sella olisi, jotta palvelu olisi täysin ensiluokkaista. Aion raportoida saadut kehi-tysideat eteenpäin ja aika näyttää, lähdetäänkö yhtäkään asiakkaalta saatua kehitysideaa viemään eteenpäin.
Opinnäytetyön aikataulu oli minulle hyvin selkeä. Lokakuussa istuimme alas ohjaavan opettajani kanssa ja mietimme mikä oli sopivin aihe opinnäytetyölleni.
Olin kuitenkin jo päättänyt ennen aiheen valintaa, että aion käyttää hyväkseni työsuhdetta Kouvolan Cumulukseen ja lopulta asiakastyytyväisyyskyselyn te-keminen hotellille tuntui luontevimmalta vaihtoehdolta. Marraskuussa kokosin kasaan aiheanalyysin aiheestani ja joulukuun aikana tein valmiiksi opinnäyte-työsuunnitelman. Tammikuussa pidin seminaarin opinnäytetyöstäni ja samalla toimitin asiakastyytyväisyyskyselyn Cumulus Kouvolaan. Kyselyn vastaukset tulivat jo tammikuun aikana ja tähän asti pysyin hyvin aikataulussa. Tuloksien analysoinnissa, sekä opinnäytetyön kirjoituksessa minulle tuli kuitenkin pieni hoppu, mutta kovalla tsempillä sain kirjoitettua opinnäytetyöni valmiiksi ennen annettua deadlinea, joka oli toukokuussa.
Asiakastyytyväisyyskyselystä tulleita kehitysehdotuksia tuli reilusti, mikä on hy-vä asia, koska pääsin raportoimaan asiakkaiden lähettämiä ideoita eteenpäin hotellinjohtajalle. Aika näyttää, otetaanko antamani kehitysideat vakavasti har-kintaan, sekä toteutetaanko edes yksi kyselyn kautta tullut kehitysidea Cumulus Kouvolassa.
Suosituimpia kehitysideoita huoneen siisteydessä ja viihtyvyydessä olivat katto-valaisimien lisäys huoneeseen sekä minibaarin lisäys. Kylpyhuoneen kehitys-ehdotuksina suosituin oli tilavammat kylpyhuoneet. Idea on hyvä, mutta toteutus
on hieman hankalampi, koska nykyisiä kylpyhuoneita on lähes mahdoton suu-rentaa ja se vaatisi suuren määrän investointeja hotellilta. Saunatiloissa suosi-tuin kehitysidea oli lauteiden uusiminen, koska vanhat lauteet ovat jo parhaat päivänsä nähneet. Aamiaisen sisällössä toivottiin pekonia tarjolle joka aamu sekä enemmän vaihtelua ja monipuolisuutta aamiaisen sisältöön.
Palautteen keräämisessä moni kyselyyn vastannut sanoi, että heiltä ei ole ky-sytty palautetta ollenkaan, vaikka aina uloskirjauksen yhteydessä vastaanotto-virkailija tiedustelee, kuinka vierailu on sujunut. Asiakkaan antamiin asiakaspa-lautteisiin hotellin puolelta oli kuitenkin reagoitu hyvin, ja asiakkaan ongelmat oltiin ratkaistu ripeästi tai välitetty viestiä eteenpäin. Viimeisessä osassa, jossa kyselyn vastaajat saivat jättää kommentteja, toiveita sekä kehitysideoita kyselyn vastaajat antoivat suurimmaksi osaksi hyvää palautetta hotellin toiminnasta.
Lopuksi on taulukoissa 1 - 7 vielä katsaus kaikkiin kommentteihin, joita asiakas-tyytyväisyyskyselyssä oli tullut ilmi.
Tämän opinnäytetyön tekeminen auttoi minua valtavasti ymmärtämään, että asiakkaat ovat todellakin elinehto jokaiselle yritykselle. Yrityksen ja asiakkaiden välisiä suhteita on myös ylläpidettävä, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja toimintaa pystytään jatkamaan myös tulevaisuudessa.
Haastavin osuus opinnäytetyössä oli ehdottomasti opinnäytetyön kirjoittaminen.
Etenkin teoriaosuuden tekeminen oli ajoittain erittäin haastavaa ja sopivien kir-jojen löytäminen teoriaosuutta kirjoittaessa tuntui todella haastavalta.
Jatkotutkimukseksi ehdottaisinkin, että hotellin asiakkailta tiedusteltaisiin, miten heidän mielestään Cumulus Kouvolan tarjoamat palvelut ovat verrannollisia muiden Cumulus-hotellien tarjoamiin palveluihin. Vertailemalla saman ketjun eri hotelleita saataisiin selvitettyä erilaisia heikkouksia, ja niitä pystyttäisiin paran-tamaan kyselystä saaduilla tuloksilla.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kommentit:
Huoneen siisteys ja viihtyvyys Huoneessa saisi olla
jääkaappi
Parempi kattovalo huo-neisiin
Vedenkeitin myös taval-lisiin huoneisiin
Pieniin pyyhkeisiin olisi kiva jos ommeltaisiin ripustuslenkit
HBC - tarjouksia pa-remmin esille
Voisi liittää TV:hen omia laitteita, parempi valais-tus, osa tyynyistä pauk-kuisia
Värimaailma uusiksi (vanhanaikainen)
Paremmat sängyt Kattovalaisimia saisi olla reilummin
Siisteys kiitettävä, viihty-vyyteen vähän iloisem-paa ilmettä
Sohva puuttuu
Huono valaistus, yksi lamppu pimeänä
Kattovalaistus Minibaarikaappi
Yleisilmettä voisi uudis-taa modernimmaksi
Ilmastoinnin off-kytkentä Saisi olla tilavampi
Yleisvalaistus on pimeä-nä vuodenaikan heikko
Taulukko 1. Kommentit huoneen siisteydestä ja viihtyisyydestä
Kylpyhuoneen varustelu ja siisteys Shampoon ohella olisi hyvä olla tarjol-la hiusten hoitoainetta
Pieni isolle miehelle
Suurempi taso = laskupintaa enem-män
Ilmanvaihto on melko kovalla
Tilanpuute, saisi olla isommat suihku-kaapit
Siisteys:kiitettävä viihtyisyys:hyvä, mutta vähän vanhanaikaista
Vessassa vessaharja olisi ollut kiva Hankit pyyhkeisiin!
Käsisuihku liian kaukana WC-istuimesta
Pienehkö
Saisi olla tilavampi
Taulukko 2. Kommentit kylpyhuoneen varustelusta ja siisteydestä
Saunatilojen yleisilme, siisteys ja viihtyvyys Kaikki muuten siistiä, mutta lauteet
kaipaavat päivitystä
Uima-allas, kuntosali
Sauna uusittu, mutta lauteet / askel-mat jo huonossa kunnossa, ei kunnon löylyjä
Siivousta toivon enemmän
Hyvä suihkukaappi ettei roiskeita tule ympäri kylpyhuonetta
Lauteiden uusiminen
Pahvimukeja veden juontia varten
Taulukko 3. Kommentit saunatilojen yleisilmeestä, siisteydestä ja viihtyisyydestä
Aamiaisen sisältö (raikkaus, runsaus, maku)
Monipuolisuutta Uudistusta Pekonia ei ole
Aina samanlainen / puu-ro vaihtoehtoja saisi vaihtaa, pekoni puuttuu / nakkien tilalle esim. pai-kallista makkaraa ym silloin tällöin
Pekonia Voisi lisätä jotain esim.
pekonia tai jotakin muu-ta, että ei olisi aina sama
Kalaa saisi olla muutakin kuin silliä
Pekonia ja paistettuja kananmunia saisi olla
Erittäin hyvä munakok-keli
Sekava järjestys, ei pa-peria pöydissä
Pekonia Enemmän kasviksia ja
hedelmiä
Suppea valikoima
Jogurtin voisi vaihtaa useammin
Tylsä Cumulus aamiai-nen joka paikassa sama
Tomaatit ja kurkut saisi maistua joltain! Käyttä-kää kotimaisia tuotteita, vaikka ne ovatkin kal-liimpia, mutta niissä on makua. Kinkun olette saaneet vaihdettua pa-rempaan kuin viime vuonna. Se oli kanssa aivan järkyttävän ma-kuista
Sinappi vaihtoon tai ko-timainen vaihtoehto
Hedelmiä Kalaa lisää
Vaihtelua
Taulukko 4. Kommentit aamiaisen sisällöstä
Miten Teiltä on aikaisemmin kerätty asiakaspalautetta hotelli Cumulus Kouvolassa?
Muistaakseni ei kos-kaan, voin olla
antanut palautetta.
Asiakaspalautelomake on huoneessa saata-villa
Ei ollenkaan Ei ole Ei ole kerätty Ei mitenkään muis-taakseni. Pari vuotta sitten käynyt viimeksi Ei mitenkään Vastaanoton
tiskillä olevalla
Ei mitenkään Ei mitenkään
Taulukko 5. Kommentit asiakaspalautteen keräämisestä
Miten antamaanne asiakaspalautteeseen on reagoitu hotellin puolelta?
Hyvin On luvattu tutkia asiaa (vastaanottoon
annettu palaute) Palaute on otettu vastaan asiallisesti
mahdollisuuksien mukaan on korjattu
Virkailija on välittänyt asian eteenpäin
Hymyssä suin (asia korjataan) Korjattu asia
Positiivisesti Päätökset tapahtuvat muualla kuin
paikallisissa hotelleissa. Viestiä on varmaankin viety eteenpäin, mitä olen palautetta antanut
Olen pyytänyt useasti mukeja saunati-loihin ja alkoholitonta olutta vastaanot-toon, ei ole tullut
Vanhat TV:t vaihtuivat uusiin lopulta
Hyvin
Taulukko 6. Kommentit asiakaspalautteeseen reagoimisesta
Kommentteja / toiveita / kehitysideoita palvelun laadun parantamiseksi Ravintolan palvelu
kiirei-senä la-iltana oli todella ala-arvoista
kiirei-senä la-iltana oli todella ala-arvoista