7 Johtopäätökset ja jatkokehitysehdotukset
Tämän tutkimuksen perusteella K Caara Oy tulevissa palvelumuotoiluhankkeissa on hyvä kiin-nittää huomioita asiakaskokemusta tukeviin palvelun pisteisiin ja asiakkaan kannalta merki-tyksellisiin sovelluksiin, joissa halutaan asiakaan tavoitta ja toivotaan asiakkaan toimivan ja joiden kautta voidaan välittää asiakkaalle tietoa, joka tukee palvelun sujuvuutta.
Opinnäytetyön osana tehtyä kyselyä voidaan pitää luotettavana ja pätevänä, koska kyselyyn osallistuneilla ihmisillä oli kyselyhetkellä suhde autonhuoltoon ja taloudessa oli K Caara Oy
edustamien merkkien autoja Volkswagen, Audi tai SEAT. Niillä, joilla ei ollut K Caara Oy edus-tamia merkkejä oli kuitenkin suhde auton huoltamiseen vähintään viimeisen 12 kuukauden ai-kana. Vastaajista 78 % oli asioinut jossakin autohuollossa viimeisen vuoden aikana, vastaajista 12 % oli asioinut K Caara Oy toimipisteissä, tarkasteltaessa tätä tulosta on muistettava, että kyselyyn vastanneista 26 % oli taloudessa K Caara Oy edustamien Volkswagen, Audi, SEAT merkkien auto. 14 % kyselyyn vastanneista oli asioinut jossain autohuollossa viimeisen kahden vuoden aikana, 6 % oli asioinut yli 2 vuotta sitten autohuollossa ja 2 % ei muistanut milloin on autohuollossa käynyt. Vastanneista 12 % oli käynyt K Caara Oy toimipisteissä ja 88 % jossain muussa auton huoltopisteessä. Tämä oli erityisen tärkeää kyselyn onnistumisen kannalta, koska kyselyn kysymykset olivat nimenomaan suunnattu niille K-Kylä yhteisön jäsenille, jotka olivat ilmoittaneet, että taloudessa on auto
Opinnäytetyön osana tehtyä kyselyä voidaan pitää toistettavana, sillä kyselyyn osallistuneita ihmisiä oli tarpeeksi suuri määrä 776 vastausta ja kyselyn vastauksista muodostui melko sel-keä kaava, tutkimuksessa, joka toteutettiin K-Kylä yhteisön toimiessa tutkimusjoukkona ja laadullisena kyselytutkimuksena. Esiin tuotiin informaation tarve sekä palvelua varattaessa että palvelun käytön aikana. Tutkimuksesta käy myös ilmi, että yksi informaatio kanava ei ole riittävä ainakaan auton huollon palveluprosessissa, vaan asiakas haluaa olla yhteydessä ennen huoltoa ja huollon aikana. Vähintäänkin sen vuoksi että saa tiedon koska huolto valmistuu tai onko huollon tarve suurempi kuin aluksi on oletettu. Asiakas itse määrittelee käyttämänsä ka-navan tai kanavat yhteydenpitoonsa. Kaka-navan valinta liittyy päivän aikaan tai asiakkaan käy-tössä oleviin välineisiin.
Konkreettisempana jatkokehitysehdotuksena tämän perusteella on suositus moni-kanavaisen viestinnän varmistaminen, tai luominen jos sellaista ei ole. Yksinkertaisimmillaan ja yhtenä ensimmäisten joukossa on Whatsapp-businessliittymän mahdollisuuksien tutkiminen ja mah-dollisesti käyttöönottaminen. Jatkokehityksessä voidaan tietojenkäsittelyn arkkitehtuurissa luoda ohjelmiin tarvittavia automaatioita, jotka tukevat informaation lisäämistä ja välittä-mistä niin ennen palvelun varausta, varauksen jälkeen ennen palvelun toteuttamista, palvelun aikana ja palvelun tultua valmiiksi.
Lähteet Painetut
Bergström S., Leppänen A. 2003.Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
Erl T. 2009. SOA Priciples of service design. Prentice Hall: Boston.
Hirsijärvi S., Remes O. Ja Sajavaara P. Tutki ja kirjoita. 2007. Tammi. Otavan kirjapaino Oy.
Juti R. 2013 Tiedon filosofia. Gaudeamus Helsinki University Press. Raamatutrukikoja Oy. Tal-linna
Löytänä J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelu bisneksestä̈ kokemusbisnek-seen.
Helsinki: Talentum.
Miettinen S. 2011. Palvelumuotoilu. Tammerprint. toinen painos
Pyyhtiä T., Roponen S., Frosterus N., Mertanen P., Vastamäki R., Syväniemi A., Mark-kula T.
2017. Digin mitalla 2.0. Gummerus. Joon Oy. Tallinna..
Schmidt, E. Rosenberg, J. 2014. How Google Works. New York: Grand Central Publish-ing, Storbacka K., Lehtinen J.R. 1999. Asiakkuuden ehdoilla, WSOY. Kirjapainoyksikkö Por-voo.
Sauro J., Lewis J.R. 2012. Quantifying the user experience. Elsevier/Morgan Kauf-man.Else-vier, USA.
Shneiderman B. 1992.Designing the user interface. Second edition. Addison Wesley.USA Sähköiset
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679). Viitattu 18.11.2018.
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679 IAB Digimainonta Suomessa 2015. Viitattu9.12.208.
https://www.iab.fi/digimainonnan-abc/aiemmin-julkaistut/digimainonta-suomessa-2015.html Kesko Oy, vuosikertomus 2017.Viitattu 18.11.2018.
https://kesko.fi/yritys/kesko-lyhyesti/
Asiakaskokemuksesta tulossa hintaakin tärkeämpi kilpailutekijä: ”Asiakkaan edessä tulee olla nöyrä”. Koivisto Mikko. Viitattu 18.11.2018.
https://www.kauppalehti.fi/uutiset/asiakaskokemuksesta-tulossa-hintaakin-tarkeampi-kilpai-lutekija-asiakkaan-edessa-pitaa-olla-noyra/73e2bfe8-92f5-33a3-ba09-5d8ded6c78ff
Asiakas rationalisoi valintojaan, Korkiakoski K., viitattu 21.10.2018.
https://karikko.wordpress.com/2018/08/13/asiakas-rationalisoi-valintojaan/
Asiakaskokemuksen muodostaminen ja johtaminen B2C ympäristössä, Pro Gradu Kyykkänen J.
2016 Jyväskylän Yliopisto. Viitattu 6.12.2018.
https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/48659/1/URN%3ANBN%3Afi%3Ajyu-201602071484.pdf
Asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa. Viitattu 6.12.2018.
https://www.meteoriitti.com/2017/10/20/asiakaskokemuksen-kaksi-kivijalkaa/
Solving the crisis of immediacy: how digi- tal technology can transform the customer experi-ence. Parise, S. Guinan, P. & Kafka, R. 2016. Business Horizons 59, 411 – 420. Viitattu 6.12.2018.
https://econpapers.repec.org/article/eeebushor/v_3a59_3ay_3a2016_3ai_3a4_3ap_3a411-420.htm
Asiakaskokemus 2.0, Salesforce. Viitattu 9.12.2018
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_gb/www/pdf/FI_Customer_Expe-rience_6Tips_eBook_FA%20(1).pdf
Trafi, liikenteen turvallisuusvirasto. Viitattu 18.11.2018.
https://www.trafi.fi/
Mitä on moderni asiakkuusmarkkinointi, Perko Jari, ASML. Viitattu 20.10.2018.
https://www.asml.fi/blogi/mita-on-asma/
Markkinoinnin teknologiabudjetit ohittavat mainontabudjetit, Perko Jari. Viitattu 20.10.2018, ASML
https://www.asml.fi/blogi/markkinointi-teknologia-budjetti/
Miten kehittää digitaalista markkinointia ja myyntiä tiedon avulla? Pyyhtiä Tomi, digin mitalla 2.0. Viitattu 20.10.2018
https://www.asml.fi/blogi/miten-kehittaa-digitaalista-markkinointia-ja-myyntia-tiedon-avulla/
Neljä myyttiä markkinoinnin automaatioista, Vartiainen Janne. Viitattu 20.10.2018. Oracle marketing cloud.
https://www.asml.fi/blogi/markkinoinnin-automaatio/
Make digital transforamtion hapen.
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-gb/marketing-resources/content-marke-ting/make-digital-transformation-happen/
Googlesta tuli juuri USA:n arvokkain yritys. Viitattu 9.12.2018.
https://www.talouselama.fi/uutiset/googlesta-tuli-juuri-usan-toiseksi-arvokkain-yri-tys/2dddb703-72d8-386d-8534-4908f738fbc0
Experience is everything get it right, Pwc USA. Viitattu 21.10.2018.
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/fu-ture-of-customer-experience.html
K-Kylä tutkimusyhteisö. Viitattu 6.12.2018. https://k-kyla.fi Julkaisemattomat
Sahi M., Silvani P.2018. K-Kylä. Autohuollon asiakaspalvelukanavat.
Kuviot
Kuvio 1: K Caara Oy asiakasmarkkinointi, arkkitehtuuri, asiakasrekisteri ... 10
Kuvio 2: Asiakaskokemus, (Asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa 2017.) ... 15
Kuvio 3: Asiakaskokemus ja ihmisten arvostamat asiat ... 16
Kuvio 4: Tutkimusjoukon koostumus ... 20
Kuvio 5: Autohuoltopalvelun käyttö ... 21
Kuvio 6: Palvelun varaaminen välineet, joita suositaan varaamista tehdessä ... 22
Kuvio 7: Palvelun varaaminen, helpoin varaaminen tapahtuu verkossa ... 23
Kuvio 8: Suosituimmat ajanvaraustavat ... 23
Kuvio 9: Viestintä huollon aikana, yhteydenotto huollon aikana ... 24
Kuvio 10: Viestintä huollon aikana, suosituin yhteydenottokanava ... 25
Kuvio 11: Avoin palaute ... 26
Taulukot Taulukko 1: Tutkimuksen toteutus ... 19
Taulukko 2: Tutkimuskysymykset ... 28