Kolmannen pääluvun alussa kuvataan tutkimuskonteksti. Luvussa käy-dään läpi tutkimuksen tavoitteet ja tutkimuskysymykset, avataan tutkimus-strategia sekä perustellaan tutkimusmenetelmäksi valittu laadullinen kehi-tystutkimus ja osallistuva havainnointi. Myös aineiston hankintaa ja sen analysointia on esitelty tässä kappaleessa, samoin kuin kohdeorganisaa-tion lähtötilanne toimintatapaa luodessa.
3.1 Sonera ja NPS
Sonera on verkkoyhteyksiä ja televiestintäpalveluita tuottava yritys, joka on osa kansainvälistä, Suomen lisäksi 16 maassa toimivaa, ja yli 26 000 työn-tekijää työllistävää TeliaSonera -konsernia. TeliaSonera on Euroopan vii-denneksi suurin operaattori. TeliaSoneran asiakaslähtöisyyttä kuvaa kon-sernin asiakaslupaus ”Bringing the world closer – on the customer’s terms”. (TeliaSoneran internetsivut.)
Soneran toimitusjohtaja Valdur Laid on todennut, että ”Tavoitteenamme on Soneran erottuminen parhaalla asiakaskokemuksella” (Soneran internetsi-vut), ja asiakaskokemus onkin nykyään yksi Soneran strategisista kivija-loista.
Soneralla NPS:ää on käytetty keväästä 2012 lähtien yhtenä laatumittarina (Soneran intranetsivut). Aluksi Soneralla oli käytössä kaksi rinnakkaista NPS-prosessia johtuen yrityksen organisaatiorakenteesta. Vuonna 2013 organisaatiota kuitenkin uudistettiin ja samalla syntyi tarve yhtenäistää myös NPS-prosessit. Vuodesta 2014 lähtien Soneralla on pystytty seuraa-maan koko yrityksen kattavaa, yhteistä NPS-tulosta, mutta samalla myös eri asiakassegmenttien omia NPS-tuloksia.
NPS-prosessi koostuu kaksi kertaa vuodessa toteutettavasta isommasta asiakaskokemuskyselystä, sekä jatkuvasta, asiakaskontaktin jälkeen lähe-tettävästä NPS- tai CES-kyselystä, riippuen mihin tilanteeseen kontakti on liittynyt (Soneran intranetsivut).
NPS-prosessissa asiakkaiden NPS-vastauksista analysoidaan annetun numeerisen arvosanan lisäksi myös sanalliset asiakaspalautteet, ja näiden palauteiden perusteella kehitetään toimintaa vastamaan paremmin asiak-kaiden toiveita ja tarpeita.
Kaikki NPS-kyselyssä positiivisen ja negatiivisen vastauksen antaneet asi-akkaat pyritään kontaktoimaan NPS-takaisinsoittojen avulla, jolloin yrityk-sen on mahdollista vaikuttaa asiakaskokemukseen, korjata mahdollisesti vielä tilannetta, ja kerätä asiakaspalautetta.
Operational Excellence Manager Hannamari Pärnänen, joka vastaa asia-kaskokemuksen ja operatiivisen kyvykkyyden kehittämisestä Soneran yri-tysliiketoiminnassa, on Liisa Niemen kevään 2015 tutkimuksessa toden-nut, että ”Tavoitteena on varmistaa että asiakkaan ääni on 100%sesti hyö-dynnettävissä päätöksenteossa koko organisaatiossa ja sitä kautta asia-kas on aina prioriteetti numero 1.” (Niemi 2015, 42.)
3.2 Tutkimuksen tavoitteet, tutkimuskysymykset ja rajaukset
Työskentelen esimiehenä Soneran Yritysasiakaspalvelussa, joka on tä-män tutkimuksen toimeksiantaja ja kohdeorganisaatio. Toimeksiantaja toi-voi, että Soneralla vuonna 2014 käyttöön otettu yhtenäinen NPS-prosessi antaa paremman työkalun saada asiakkaan ääni kuuluviin, sekä päästä johtamaan asiakaskokemusta käytännön arjessa.
Tämän tutkimuksen päätavoitteena on tuottaa käytännönläheinen ja syste-maattinen toimintatapa hyödyntää NPS-tuloksia ja -palautteita jatkossa asiakaskokemuksen johtamisessa Soneran Yritysasiakaspalvelussa.
Lisäksi tavoitteena on varmistaa, että NPS-tuloksia ja -palautteita käydään osastolla läpi ja että asiakkaan ääni kuuluu NPS:n kautta jatkossa sään-nöllisesti sekä johtoryhmän osastopalavereissa että osaston tiimipalava-reissa.
Kirjallisuuskatsauksessa syvennytään NPS:n hyödyntämiseen asiakasko-kemuksen mittarina sekä asiakaskoasiakasko-kemuksen johtamiseen NPS:n kautta saatavien palautteiden avulla. Kirjallisuuskatsauksessa sivutaan myös CES-mittaria, jota Soneralla käytetään NPS:n rinnalla osana
NPS-prosessia. NPS-palautteella tarkoitetaan tässä työssä siis sekä NPS- että CES-kyselyn kautta kerättyjä vastauksia.
Muut asiakaskokemuksen mittarit on rajattu tämän tutkimuksen ulkopuo-lelle, samoin kuin perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset.
Tutkimuskysymys ja sen alakysymykset ovat:
Millainen toimintatapa tukee parhaiten NPS-tulosten ja -palauttei-den hyödyntämistä asiakaskokemuksen johtamisen työkaluna Soneran Yritysasiakaspalvelussa?
o Miten asiakkaan ääni NPS-vastauksien valossa saadaan kuulu-maan johtoryhmän osastopalavereissa ja osaston tiimipalave-reissa?
o Miten NPS-vastauksista saadun asiakaspalautteen vieminen tii-meihin ja tiimiläisille varmistetaan?
3.3 Tutkimusstrategia ja -menetelmät
Tämä tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen kehitystutkimus. Tutkimuk-sen tavoitteena ollut uuden toimintatavan luonti määritteli tutkimusmenetel-män valinnan.
Tutkimuksen alussa selvitin kohdeorganisaation lähtötilannetta liittyen asiakaskokemuksen johtamiseen lyhyellä nettilomakkeella toteutetulla ky-selytutkimuksella, jonka avointen kysymysten vastaukset muutin myös
kvantitatiiviseen eli määrälliseen muotoon koodaamalla ne numeerisesti.
Tämän kyselyn tuloksia peilasin myös aiemmin toteutetun, yrityksen sisäi-sen, aiheeseen liittyvän tutkimuksen tuloksiin.
Toimintatapaan liittyvien tarpeiden kartoittamista varten järjestin ryhmä-keskustelun, joka on yksi laadullisen tutkimuksen empiirisen tutkimusai-neiston keräämismenetelmä (Järvenpää & Kosonen, 1996, 20). Ryhmä-keskustelulla tarkoitetaan vapaamuotoista, yleensä noin kahden tunnin mittaista keskustelutilaisuutta, jonka aihe on etukäteen määritelty tilaisuu-teen kutsutuille ihmisille (Ruusuvuori & Tiittula 2005, 223). Ryhmäkeskus-telun nauhoitin äänitallenteeksi, joka on hyväksytty laadullisen tutkimuksen aineistomuoto (Järvenpää & Kosonen, 1996, 20), enkä litteroinut sitä, eli muuttanut tekstimuotoon jälkikäteen.
Ryhmäkeskustelussa, kuten koko kehitystutkimuksen aikana muutenkin, käytin osallistuvaa havainnointia, jolla tarkoitetaan aineiston keruutapaa, jossa tutkija itse osallistuu tutkimansa kohdeorganisaation toimintaan (Es-kola & Suoranta 2000, 98). Tutkimustapa oli mielestäni luontevaa, sillä työskentelen itse kohdeorganisaatiossa esimiehenä, ja olin jo valmiiksi yh-teisön jäsen; rooli, johon osallistuvassa havainnoinnissa tutkijan tulee pyr-kiä pääsemään (Kananen 2008, 70).
Koska havainnointitutkimuksen tutkimuskohde oli monitasoinen, keräsin tutkimusaineistoa ja taustatietoa myös asiakaskokemusta käsittelevistä kohdeorganisaation sisäisestä sähköpostikeskustelusta sekä intranetin asiakaskokemusta käsitteleviltä sivuilta, jotta pystyin varmistamaan ha-vaintojeni ja niistä tekemieni tulkintojen oikeellisuuden (Vilkka 2006, 22-23).
3.4 Aineiston hankinta, käsittely ja analysointi
Lähtötilannetta selvitin kvalitatiivisella kyselytutkimuksella, joka koostui kahdesta kysymyksestä:
Kuinka usein käyt NPS-tuloksia läpi tiimisi kanssa?
Kuinka usein NPS-tuloksia käydään läpi osastopalavereissa?
Kyselyn lähetin sähköpostitse webropol-linkkinä osaston kuudelle esimie-helle. Sähköpostissa oli mukana tutkimustiedote (liite 1), joka kertoi esi-miehille tarkemmin tutkimuksen tarkoituksesta ja tavoitteesta, ja täten avasi asian tärkeyttä.
Kyselyn tulokset analysoin Excelissä, muokaten vastaukset osaksi myös kvantitatiiseen muotoon.
Tämän kyselyn tulokset on käsitelty kohdassa 3.5 Lähtötilanne tutkimuk-selle, joka on määritelty vain toimeksiantajan sisäiseen käyttöön.
Toimintatapaan liittyvien tarpeiden kartoittamista varten järjestin ryhmä-keskustelun. Ryhmäkeskustelun tallensin nauhurilla. Lisäksi tein muistiin-panoja koko ryhmäkeskustelun ajan. Luokittelin ryhmäkeskustelussa esiin nousseet seikat ja loin toimintatavan heti ryhmäkeskustelua seuraavana päivänä. Tuolloin keskustelu oli vielä tuoreessa muistissani. Luokittelu ta-pahtui hyödyntäen samankaltaisuuskaavio-tekniikkaa (Affinity Diagrams), jossa tekstimuotoista dataa ryhmitellään niin, että samankaltaiset asiat ja ideat kootaan yhteen kategoriaan, jonka jälkeen jokainen kategoria otsikoi-daan (Brook 2010, 104). Muistiinpanoista ja talleenteesta tarkistin, että kaikki esiinnousseet toiveet ja tarpeet tulivat luokittelussa huomioitua. Toi-mintatapaa peilasin myös kirjallisuuskatsauksen tietoperustaan. Otin huo-mioon toimintatapaa luodessani sekä tutkimuskysymyksen että alakysy-mykset, ja varmistin, että toimintatapa antaa niille vastaukset.
Mikäli johtoryhmä ei olisi hyväksynyt toimintatapaa sellaisenaan, olisi ääni-tallenne ryhmäkeskustelusta tarvittavin osin ollut mahdollista litteroida jäl-kikäteen, mutta tähän ei noussut tarvetta.
Toimintatavan kuvasin CTQ (Critical-To-Quality, Brook 2010, 23) -puun muodossa, jolloin siitä käy mielestäni selkeästi ja visuaalisesti ilmi ne osa-alueet eli luokittelun kategoriat, joista asiakaskokemuksen johtaminen
NPS:n avulla tässä toimintatavassa muodostuu, samoin kuin osa-alueiden alla olevat konkreettiset toimenpiteet.
Esittelin luodun toimintatavan johtoryhmälle osastopalaverissa keskiviik-kona 1.7.2015, jolloin osallistujilla oli mahdollisuus kommentoida ja pyytää tarkennuksia malliin. Myös tämän keskustelun tallensin.
3.5 Lähtötilanne tutkimukselle
Tämä osa on vain toimeksiantajan käytössä.
3.6 Ryhmäkeskustelu
Tämä osa on vain toimeksiantajan käytössä.