Tämän kehittämistyön tavoitteena oli löytää keinoja lisätä asiakaskeskeisyyttä ja osallistavia menetelmiä Muuramen kunnan vanhus- ja vammaispalveluihin.
Menetelmänä asiantuntijahaastattelut toimivat hyvin konkreettisen käytännön tiedon antajana ja avasivat ajatuksia puolin ja toisin reflektoivaa keskustelua varten myös jatkossa. Se, mitä haastateltavien kokemuksista saatiin nyt kehit-tämistyön tueksi, antoi aivan uudella tavalla suuntaa ja ajatusta siihen, mitä tulisi kehittää. Asiakaskeskeisyys ja osallistaminen ovat laajoja käsitteitä, jotka tulisi ymmärtää perusteellisesti jokaisella organisaatiotasolla jotta tuloksia voi-taisiin saada pitkällä tähtäimellä aikaan. Ei riitä, että vain ruohonjuuritaso kou-luttautuu eikä se, että johtoporras ymmärtää aiheen vakavuuden. On saatava aikaan yhteinen ymmärrys siitä, mitä ja miksi ollaan tekemässä, jotta aitoon asiakkaan osallisuuteen ja asiakaskeskeisyyteen voidaan organisaatiossa päästä.
Ennusteet tulevaisuuden vanhusväestön määrästä ovat huikeat. Pelkästään Muuramessa ikäihmisten (yli 75 v.) määrän ennustetaan kasvavan peräti 196 % seuraavan 25 vuoden aikana. Koko Keski-Suomen alueella tällä hetkel-lä on vanhuksia (yli 75v) noin 22600 henkilöä. Vuoden 2040 ennuste on 43100 henkilöä joka tarkoittaa lähes kaksinkertaistumista seuraavan 25 vuo-den aikana. (SOTE vanhuspalvelut 2015.) Suunnatonta painetta palveluivuo-den suuntaan siis on ja jos samanaikaisesti on tiedostettu, että yhtään ei enää ra-hoituksen puolesta kannata kasvattaa palveluasumisessa asuvien määrää (tällä hetkellä 10 % kaikista ikäihmisistä), on parempi todella nyt miettiä jo en-nakoivasti.
Keski-Suomen alueellinen kehittäminen vanhus- ja vammaispalveluissa on varmasti parhaimmillaan koko alueen yhteisten hankkeiden ja kehittämisryh-mien kautta, ammattitaidon puutteesta ei ainakaan voi syyttää. Mutta kuten eräs haastateltavistanikin sanoi: "me virkamiehet suunnitellaan ja tehdään ja sit päättäjät päättää", kuvastuu nykyhetken erityispiirre ja yhteisen suunnitte-lun vaikeus. Olemme vielä vahvasti sektoroituneita ja byrokraattisia. Palveluil-ta vaaditPalveluil-taisiin elastisuutPalveluil-ta, jotPalveluil-ta niillä pystyttäisiin tulevaisuudessa vasPalveluil-taa- vastaa-maan asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin kuitenkaan turhia resursseja tuhlaamat-ta.
Tällä kehittämistyöllä toivotaan heräävän keskustelua laajemmin vanhus- ja vammaispalveluiden asiakkaiden kanssa työtä tekevien keskuudessa sekä heidän organisaatioissaan. Jatkossa olisi mielenkiintoista saada tietää enem-män, kuinka on onnistuttu integroimaan jo nyt sosiaali- ja terveyspalveluiden toimijoita ja saamaan yhteisiä prosesseja aikaan vaikka organisaatiot vielä ovatkin erillään. Erityisesti tällaisella integroinnilla voitaisiin tavoittaa niitä use-an palvelun kuormittajia, joita kukause-an ei tunnu auttavuse-an mutta joilla tiluse-anne ei koskaan kuitenkaan muutu paremmaksi.
Haastattelut vahvistivat omalta osaltaan käytännön näyttäytyvän samankaltai-sena kuin tämän kehittämistyön käsitteiden määrittelyssä on löydetty. Kuten
Lahtinen ja Niskala (2013) artikkeleissaan kirjoittivat, asiakkaan osallistaminen vaatii henkilöstöltä uudenlaista osaamista ja nimenomaan astumista pois tu-tuista toimintatavoista sekä aitoa asiakkaan kuuntelemista ja kuulemista.
Myös osallisuus tai asiakkaan toimijuus palveluprosessissa pystyy heidän mu-kaansa vahvistumaan vain, jos niin asiakas kuin työntekijäkin sitoutuvat otta-maan vastuuta toiminnasta. (Lahtinen & Niskala 2013, 12-14.)
Samaa haastateltavatkin kertoivat, asiakkaita täytyisi saada heräteltyä ole-maan aktiivisempia ja itse ottaole-maan vastuuta omista palveluistaan enemmän.
Onko se sukupolvien eroa vai kulttuurin luoma toimintatapa, sen tulisi kuiten-kin muuttua, jotta asiakkaan aitoa osallisuutta voitaisiin saada aikaan.
Haastateltavat toivat esille useaan otteeseen runsaasti palveluita käyttävät asiakkaat ja heidän erityisyytensä palveluviidakossa. Sosiaali- ja terveysminis-teriön tiedotteessa 53/2015 sosiaali- ja terveysministeri Laura Räty toteaa, että ”Perustason palveluiden kuten lääkärille pääsyn rajoittaminen on hölmö-läisten hommaa kustannusten kannalta.” Hänen kommenttinsa taustalla oli Oulun kaupungin, Sitran ja Kelan yhteistyössä tekemä tutkimus jossa tulokse-na esitettiin, että sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista suurimman osan kerryttää vain 10 % väestöstä. Nimenomaan kaivattiin runsaasti palve-luita käyttävien ihmisten ohjausta ja palveluiden yhdistämistä, jotta päästäisiin nykyisessä järjestelmässä olevista ongelmista, kuten moneen eri paikkaan hajautuneista palveluista ja vastuun jakautumisesta. (STM:n tiedote 53/2015.) Tässä kehittämistyössä haastatellut henkilöt olivat vahvasti samaa mieltä ja toivoivat parannusta palveluketjuihin ja raja-aitojen kaatamiseen.
Kuntakehto-hankkeen myötä esille tuotu ongelma käytännössä on ollut palve-luiden kehittämisen lyhytnäköisyys. Keskitytään ratkomaan tämän hetken on-gelmia, eikä tuotekehittely tuo pidemmän tähtäimen ratkaisuja. (Leponiemi, Rannisto, Stenvall & Lumijärvi 2012, 132.) Palvelumuotoilu käsitteenä on vielä varsin uusi sosiaali- ja terveysalalla, mutta haastatteluista kuitenkin sai kuvan, että Keski-Suomen alueella palvelumuotoilun menetelmiä kuten testaamista ja
asiakasprofiilien luomista on jo käytetty. Helpommin nämä tuntuivat onnistu-van pienemmissä kunnissa kuin suurilla paikkakunnilla oman organisaation toimesta. Palvelumuotoilua siis oli jo käytännössä hieman päästy aloittele-maan ja siitä mitä oli tehty, oli erittäin rohkaisevia kokemuksia.
Se, mikä nykyjärjestelmästä nousi ikävänä kokemuksena haastateltavien vas-tauksista, on asiakkaiden kokema yksinäisyys. Erityisesti yksinäisyyden li-sääntyminen runsaista hankkeista ja yrittämisistä huolimatta koettiin surullise-na ja turhauttavasurullise-na. Toisaalta ymmärrettiin, että yksinäisyys ei ole oire tai pal-velun tarve ainakaan nykykriteereillä. Kuitenkin nykypalvelut ”tuottavat” lisää yksinäisiä ihmisiä.
Asiakkaan osallistaminen ja asiakaskeskeinen kehittäminen kuntapalveluissa vaatii valtavasti kunnan toimintakulttuurilta. Uuden kokeileminen, testaaminen ja jopa erehtyminen ovat tietyllä tapaa kadoksissa, kun työn tekemistä ohjaa taloudellisuus ja virheen tekemisen pelko. Uutta ei välttämättä uskalleta lähteä kokeilemaan, koska siitä voi seurata valituksia ja sekaannusta. Vanhalla kaa-valla toimimalla asiakkaat ovat tottuneet vaatimaan oikeuksiaan suureen ää-neen ja nyrkit ojossa. Vallitseeko kunnissa siis ”desibeli-demokratia”, jossa suuriäänisimmät ja vaativimmat saavat enemmän kuin yhteiskuntamme heik-ko-osaisimmat ja hiljaiset asiakkaat?
Uusi sosiaalihuoltolaki ja vammaislaki uudistuttuaan tuovat vahvaa vaatimusta yksilöllisten palveluiden räätälöinnistä kuntasektorille, ja tähän saakka on py-ritty noudattamaan kaikille sama palvelu-periaatetta. Toisaalta kunnissa tulisi miettiä, kuinka tuemme kaikkia kuntalaisia uudenlaisen ajattelumallin omak-sumisessa. Kaikille samat mahdollisuudet vaikka se tarkoittaisi erilaisia palve-luita itse kullekin.
Asiakkaiden asenteita sekä osallisuusosaamista tulisi pyrkiä aktiivisesti vah-vistamaan ja lisäämään niin, että kun laki- ja järjestelmäuudistukset kaikkine osallistumiskanavineen tulevat voimaan, myös asiakaskunta olisi valmis niitä
käyttämään. Tätä tiedottamista ja asiakasryhmien rohkaisemista voisi varmas-tikin ajatella yhtenä kunnan ja kolmannen sektorin yhteisenä kehittämiskoh-teena lähitulevaisuudessa. Osaltaan tämä on myös sitä ennaltaehkäisevää työtä, joka tulee näillä näkymin jäämään kuntien työksi, vaikka uudesta sosi-aali- ja terveyspalveluiden järjestämislaista päästäisiinkin yhteisymmärryk-seen seuraavalla hallituskaudella. Ennaltaehkäisevän työn osuutta ei kannat-taisi vähätellä vaan panostaa sen kehittämiseen.
Ennaltaehkäisevässä työssä pyritään lisäämään kaikkien kuntalaisten hyvin-vointia ja toimintakykyä arkisilla asioilla, yhteisillä ryhmillä, liikuntamahdolli-suuksilla, tapaamismahdollisuuksilla. Näitä kannattaisi käydä läpi yhdessä myös kolmannen sektorin eli järjestöjen ja yksityisten toimijoiden kanssa, jotta päästäisiin aidosti ennakoimaan, asiakasryhmän edustajaa unohtamatta. Jos yhden toimijan kautta löytyy tila ja toisen toimijan kautta vetäjä, voi kolmas toimija mahdollistaa asiakkaiden pääsyn paikalle ja niin edelleen. Tarvitaan laajempaa yhteistyötä eri sektorien välillä.